Kepuasan Pengguna Terhadap Layanan Perpustakaan Kantor Pusat Pertamina
|
|
- Yuliana Iskandar
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 Kepuasan Pengguna Terhadap Layanan Perpustakaan Kantor Pusat Pertamina Sadariyah Ariningrum, Yohanes Sumaryanto Program Studi Ilmu Perpustakaan, Fakultas Ilmu Pengetahuan Budaya, Universitas Indonesia, Depok, 16425, Indonesia Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kepuasan pengguna terhadap layanan Perpustakaan KP Pertamina berdasarkan kesenjangan (gap) antara harapan dan layanan yang dirasakan pengguna. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah LibQual+ TM yaitu suatu metode untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan empat dimensi yang dijadikan indicator pengukuran yaitu Affect of Service, Access to Information, Personal Control dan Library as Place. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara umum kualitas layanan di Perpustakaan KP Pertamina sudah cukup memuaskan pengguna dengan memenuhi harapan minimum. Hal ini dapat diihat dari rata-rata skor AG (Adequacy Gap) yang bernilai positif dan dan rata-rata skor SG (Superiority Gap) yang bernilai negative, artinya kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan KP Pertamina berada dalam zone of tolerance, berarti layanan perpustakaan telah memenuhi harapan minimum dari pengguna perpustakaan. Kata Kunci : Kepuasan Pengguna Perpustakaan, LibQual, Perpustakaan Khusus Abstract This research identifies library user satisfaction based on the hopes and opinion. The method used in this study is LibQual+ TM is a method to measure the quality of library services based on four dimensions are used as indicators measuring the Affect of Service, Access to Information, Personal Control and Library as Place. Data collection techniques in this study using questionnaires. Results of this study indicate that the overall quality of library services in KP Pertamina already satisfy the user. It is seen from the average score of AG (Adequacy Gap) which is positive and and an average score of SG (Superiority Gap) a negative value, meaning that the user satisfaction of library services KP Pertamina is in zone of tolerance, meaning the library service has meet the minimum expectations of library users. Keyword : Library user satisfaction, LibQual, Special Library 1. Pendahuluan Kepuasan pengguna menjadi bahasan pokok yang harus diperhatikan dalam pemberian layanan jasa termasuk dalam layanan perpustakaan. Dengan melakukan analisis kepuasan pengguna perpustakaan diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai kinerja layanan perpustakaan, serta dapat mengetahui kekurangan dan keberhasilan yang telah dicapai oleh perpustakaan sehingga dapat memperbaiki mutu layanan perpustakaan. 1.1 Latar Belakang Kepuasan pengguna perpustakaan terkait dengan layanan yang diberikan perpustakaan. Layanan merupakan isu penting dalam menunjang peran perpustakaan. Tanpa adanya layanan yang memadai, perpustakaan tidak akan mampu menarik serta memberikan kepuasan terhadap 1
2 pengguna perpustakaan. Layanan merupakan tolok ukur keberhasilan sebuah perpustakaan. Bagus tidaknya sebuah perpustakaan berkaitan erat dengan bagaimana layanan perpustakaan diberikan kepada pengguna. Apabila pelayanan yang diberikan oleh petugas perpustakaan memuaskan, hal tersebut akan memberikan dampak yang positif bagi citra perpustakaan. Sebaliknya, pelayanan yang kurang memuaskan akan memberikan dampak negatif bagi citra perpustakaan. Dalam pengamatan awal di Perpustakaan Kantor Pusat Pertamina, ditemukan berbagai hal terkait layanan perpustakaan yang mendorong untuk melakukan penelitian mengenai kepuasan pengguna perpustakaan. Dalam hal koleksi, Perpustakaan Kantor Pusat Pertamina telah dilengkapi oleh koleksi tercetak berupa lebih dari 9000 buku teks dan majalah, serta e-book dan belasan e-journal yang telah dilanggan. Koleksi Pertamina umumnya berfokus pada subjek migas dikarenakan visi dari Perpustakaan Pertamina untuk menjadi referensi utama perpustakaan migas di Indonesia. Dalam bidang layanan, salah satu cara untuk meningkatkan pelayanannya, Perpustakaan Pertamina memberikan layanan yang dapat mengantarkan permintaan koleksi langsung kepada pengguna perpustakaan yang membutuhkannya serta tetap membuka layanan di saat jam istirahat. Kemudian dalam hal teknologi, Perpustakaan Pertamina juga telah menggunakan teknologi RFID dalam sistem sirkulasi peminjaman serta pengembalian. Semua layanan serta fasilitas yang disediakan menjadi daya tarik dari Perpustakaan Pertamina, hal ini yang diperoleh dari pengamatan penulis. Penulis mengamati lebih dari 20 sampai 35 pegawai yang berkunjung ke perpustakaan perharinya. Hal tersebut yang menjadi tanda bahwa layanan Perpustakaan Pertamina berpotensi untuk dimanfaatkan lebih optimal lagi. Selanjutnya dengan mencermati keadaan seperti yang telah disebutkan di atas, dapat diduga Perpustakaan Pertamina memiliki anggaran yang tidak sedikit. Pengembangan koleksi serta penyediaan teknologi yang mutakhir menjadi beberapa factor yang memperkuat dugaan penulis. Namun, sayangnya Perpustakaan Pertamina tidak pernah secara khusus menafsir apakah layanannya sudah memuaskan penggunanya, padahal pos anggaran yang tidak sedikit hendaknya dapat menghasilkan output yang maksimal seperti kepuasan pengguna perpustakaan. Selain itu kajian tersebut dapat memberikan masukkan untuk kemajuan layanan perpustakaan. Berdasarkan pemaparan di atas dan menurut hemat penulis, perlu dilakukan penelitian terhadap kepuasan pengguna terhadap layanan yang diberikan Perpustakaan Pertamina, sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan serta hal yang diharapkan dari pengguna terhadap layanan Perpustakaan Pertamina. Judul dari penelitian ini adalah Kepuasan Pengguna terhadap Layanan Perpustakaan Kantor Pusat Pertamina. 1.2 Permasalahan Penelitian Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana kepuasan pengguna terhadap layanan Perpustakaan KP Pertamina berdasarkan kesenjangan (gap) antara harapan dan layanan yang dirasakan (perceived service) oleh pengguna? 1.3 Tujuan Penelitian Berikut ini adalah tujuan dari penelitian yaitu: 1. Untuk mendeskripsikan kepuasan pengguna terhadap layanan Perpustakaan KP Pertamina berdasarkan kesenjangan (gap) antara harapan dan layanan yang dirasakan (perceived service) oleh pengguna. 2
3 2. Untuk mengidentifikasi dimensi layanan perpustakaan apa yang mendapatkan kepuasan tertinggi dari pengguna? Dimensi layanan perpustakaan apa yang mendapatkan kepuasan terendah dari pengguna? 3. Untuk mengidentifikasi masukkan dari pengguna terhadap layanan Perpustakaan KP Pertamina 1.4 Hipotesis Penelitian Setelah melakukan observasi dan wawancara tak terstruktur, penulis mencoba menarik beberapa hipotesis penelitian. Berikut ini adalah hipotesis dari penelitian ini yaitu : 1. H 0 : Rata-rata kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan KP Pertamina paling tinggi adalah H 0 : Penilaian kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan yang tertinggi pada dimensi Library as Place. 3. H 0 : Penilaian kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan yang terendah ada pada dimensi Personal Control. 1.5 Tinjauan Literatur Untuk mendukung tujuan penelitian yang telah dijelaskan, penulis akan memaparkan kerangka konseptual dan teoritis berdasarkan berbagai literatur yang berkaitan dengan objek penelitian. Adapun yang akan dibahas dalam bab ini yaitu mengenai layanan perpustakaan khusus, pengguna perpustakaan, konsep kepuasan pengguna perpustakaan, metode pengukuran kepuasan pengguna perpustakaan, instrument pengukuran kepuasan pengguna perpustakaan, metode LibQual+ TM. Layanan Perpustakaan Perpustakaan identik dengan layanan karena perpustakaan dan layanan merupakan dua unsur yang tak terpisahkan. Layanan perpustakaan adalah pemenuhan kebutuhan pengguna jasa perpustakaan. Adapun tujuan dari layanan perpustakaan yaitu melayani pengguna perpustakaan. Aktivitas layanan perpustakaan meliputi penyediaan bahan pustaka secara tepat dan akurat dalam rangka memenuhi kebutuhan informasi bagi para pengguna perpustakaan. Perpustakaan memberikan layanan bahan pustaka kepada masyarakat adalah agar bahan pustaka tersebut yang telah diolah dapat dimanfaatkan dengan cepat oleh masyarakat pengguna perpustakaan. Layanan perpustakaan merupakan tolak ukur keberhasilan sebuah perpustakaan. Hal itu terjadi karena kegiatan layanan merupakan kegiatan yang mempertemukan langsung antara petugas dengan pengguna perpustakaan sehingga penilaian pengguna akan muncul ketika kegiatan layanan tersebut dilangsungkan (Rahayuningsih, 2007 : 85). Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian pelayanan pengguna adalah suatu kegiatan memberikan pelayanaan yang diberikan oleh para petugas, seperti pemberian bimbingan, dan pengarahan agar para pengguna perpustakaan dapat menggunakan seluruh koleksi bahan pustaka dengan lebih mudah, cepat dan tepat serta dapat lebih jelas dimengerti oleh pengguna. Layanan Perpustakaan Khusus Layanan perpustakaan yang diberikan perpustakaan khusus kepada pengguna harus sesuai dengan misi dari lembaga induk yang menaunginya karena tugas utama dari perpustakaan khusus adalah menyediakan akses informasi serta materi perpustakaan bagi lembaga induknya. Hal ini juga disampaikan oleh Surachman (2005) dalam artikelnya yang berjudul Pengelolaan 3
4 Perpustakaan Khusus yaitu bahwa perpustakaan khusus akan menyediakan informasi-informasi sesuai dengan kebutuhan lembaga induknya. Kemudian, perpustakaan khusus harus dapat memberikan nilai lebih kepada pengguna dan lembaga induk yang menaunginya. Layanan perpustakaan khusus disediakan untuk memenuhi kebutuhan pengguna perpustakaan tersebut atau dalam hal ini adalah karyawan lembaga induk. Oleh karena itu, layanan perpustakaan khusus harus berorientasi pada pengguna perpustakaan. Pelayanan pengguna merupakan layanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan sehubungan dengan pemanfaatan koleksi tersebut. Pelayanan pengguna ini bertujuan agar pengguna perpustakaan dapat menggunakan bahan perpustakaan dengan mudah, cepat dan tepat serta jelas dimengerti oleh pengguna. Pengguna Perpustakaan Pada dasarnya, perpustakaan dihadirkan untuk memenuhi kebutuhan pengguna, oleh sebab itu perpustakaan juga menjadi tidak ada artinya jika tidak ada orang yang memanfaatkan koleksinya. Terkait dengan pernyataan itu, pengguna perpustakaan menjadi salah satu komponen penentu keberhasilan suatu perpustakaan. Menurut UU Nomor 43 tahun 2007, pengguna perpustakaan disebut sebagai pemustaka yaitu perseorangan, kelompok orang, masyarakat, atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan. Disamping itu, buku Dictionary of Information and Library Management (2006) mendefinisikan pengguna perpustakaan adalah orang-orang yang menggunakan fasilitas perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan informasinya. Sedangkan menurut Mustafa Badollahi (1996) pengguna perpustakaan adalah semua orang yang berkunjung dan memanfaatkan sarana dan fasilitas layanan yang ada di perpustakaan tersebut. Berdasarkan beberapa pengertian mengenai pengguna perpustakaan tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa pengguna perpustakaan adalah orang yang datang dan menggunakan koleksi perpustakaan. Kepuasan Pengguna Perpustakaan Menurut Day (dalam Fandy Tjiptono, 2011), definisi kepuasan pengguna adalah respon pengguna pada evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah penggunaan. Sedangkan, menurut pakar pemasaran Kotler (2003) dalam bukunya yang berjudul Marketing Management memaparkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sementara itu, menurut Richard F. Gerson (2002), kepuasan pengguna dicapai ketika jasa telah memenuhi atau melampaui harapan pengguna. Sementara itu, makna dari kepuasan pengguna yang dipaparkan oleh Sulastyiono (dalam Sutardji, 2006) dirumuskan ke dalam bentuk harapan dan kenyataan, yakni: a. Jika harapan < kenyataan maka sangat puas. b. Jika harapan = kenyataan maka puas. c. Jika harapan > kenyataan maka tidak puas. Menurut Lasa (2005), kepuasan pengguna (user satisfaction) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil kerja yang dirasakan dengan harapannya. Kepuasan pengguna dipengaruhi oleh kinerja pelayanan, respon terhadap keinginan pengguna, kompetensi pustakawan, pengaksesan yang mudah dan cepat, kualitas koleksi, ketersediaan alat temu kembali, waktu layanan. Dari berbagai pendapat yang dikemukakan oleh para ahli bisa disimpulkan bahwa definisi kepuasan pengguna perpustakaan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pengguna dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan di bawah harapan, maka pengguna akan merasa kecewa, kurang puas dan bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pengguna akan puas dan bila kinerja melebihi dari harapan maka pengguna akan merasa sangat puas. 4
5 Hubungan antara Kepuasan Pengguna dan Kualitas Perpustakaan Pada dasarnya konsep kualitas layanan dan kepuasan pengguna merupakan dua konsep yang berbeda namun berdekatan. Kualitas layanan yang diartikan sebagai suatu bentuk sikap, evaluasi menyeluruh dalam jangka panjang sedangkan kepuasan pengguna berlangsung dalam jangka pendek. Menurut Parasuraman, Berry dan Zeithaml, kualitas layanan yang dipersepsikan dapat didefinisikan sebagai a global judgement or attitude, relating to the superiority of the service (sikap dan penilaian banyak orang terhadap suatu layanan). Intinya kualitas layanan itu tercermin dari penilaian banyak orang, bukan individu. Kemudian, kualitas layanan merupakan gap between customers expectation for excellence service and their perceptions of service delivered (kesenjangan antara harapan pelanggan untuk layanan yang unggul dan persepsi mereka terhadap layanan yang disampaikan). Kualitas layanan dianggap baik bila skor perceived service (layanan yang dirasakan) lebih tinggi dari skor harapan dan sebaliknya, kualitas layanan dianggap belum baik bila skor perceived service (layanan yang dirasakan) lebih rendah dari harapan. Sementara itu, secara umum definisi dari kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan (expectation) dan kinerja yang dirasakan (perceived service). Menurut pandangan ini, maka kepuasan pengguna berarti kinerja suatu pelayanan sekurang-kurangya sama dengan yang diharapkan. Sedangkan menurut pakar pemasaran, Kotler (1997, p.36), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan atau kesannya terhadap kinerja suatu produk harapan-harapannya. Selanjutnya tingkat kepuasan dapat diartikan sebagai fungsi dari suatu perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan apa yang diharapkan. Instrumen Survei Kepuasan Pengguna Perpustakaan Instrument khusus untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan yaitu metode LibQual+ TM. Metode LibQual+ TM yang dirancang oleh Association Research Library (ARL) ini dapat digunakan untuk mengkaji suatu proses, dan berfungsi untuk mengetahui layanan yang harus diperbaiki dan ditingkatkan. Menurut Phipps (2001) LibQual+ TM juga berguna sebagai sarana untuk mendengarkan masukan dari pengguna, apa yang mereka anggap penting serta bagaimana pengalaman mereka terhadap kemampuan perpustakaan dalam memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan mereka. Metode LIBQUAL + TM Dalam konsep LibQual+TM, ada dua jenis harapan yaitu harapan minimum (minimum expectation), yaitu tingkat layanan minimum yang dapat diterima (acceptable), dan harapan yang sesungguhnya diinginkan pengguna perpustakaan (desired). Sedangkan perceived service adalah tingkat layanan yang diterima/ dialami pengguna/ dirasakan pengguna. Dengan mengukur ketiga kategori ini, tentunya target layanan perpustakaan sepenuhnya ditentukan dan dinilai oleh pengguna, bukan oleh pihak manajemen perpustakaan. Harapan minimum (minimum) memberikan informasi tentang harapan minimum pengguna terhadap kualitas layanan perpustakaan. Ini berarti bahwa layanan perpustakaan setidaknya harus memenuhi harapan minimum ini. Selanjutnya, harapan yang diinginkan (desired) akan memberikan informasi tentang harapan yang sesungguhnya diinginkan pengguna terhadap layanan perpustakaan. 5
6 Terdapat empat dimensi dalam LibQual+ TM, yang dapat dijadikan indikator penilaian, yaitu: 1. Affect of Service, menyangkut kemampuan, sikap, mentalitas petugas dalam melayani pengguna, yang meliputi : a) assurance yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan, dan keramahan petugas perpustakaan dalam melayani pengguna, b) emphaty, rasa peduli dan memberi rasa penuh perhatian kepada setiap individu pengguna, c) responsiveness, selalu siap membantu pengguna yang kesulitan d) relliability, yaitu kemampuan memberikan harapan dan menepatinya secara tepat dan akurat. 2. Access to Information, menyangkut kelengkapan koleksi (buku, majalah, jurnal, surat kabar), kemutakhiran koleksi (currency), relevansi koleksi dengan kebutuhan pengguna, kemudahan akses internet/dokumen elektronik, dan lain-lain 3. Personal Control, yaitu suatu kondisi yang diciptakan perpustakaan agar pengguna secara individu (personal) dapat melakukan sendiri apa yang diinginkannya ketika mencari informasi di perpustakaan (tanpa bantuan petugas perpustakaan). Hal ini meliputi: adanya katalog (kartu/online) yang mudah digunakan oleh pengguna, adanya petunjuk-petunjuk yang jelas di perpustakaan, adanya peralatan modern yang memudahkan pengguna untuk mengakses informasi, adanya tatanan/urutan/klasifikasi yang memudahkan pengguna dalam menemukan buku-buku di rak, dan sebagainya. 4. Library as place (perpustakaan sebagai sebuah tempat), yaitu tempat yang nyaman untuk belajar, tempat yang tenang untuk berkonsentrasi, tempat untuk merefleksikan diri dan merangsang tumbuhnya kreatifitas, tempat yang nyaman dan mengundang (inviting location) kepada siapa saja untuk masuk, dan tempat yang kondusif untuk berkontemplasi/merenung (contemplative environment). 2. Metodologi Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan berdasarkan pendekatannya penelitian ini bersifat survey serta berdasarkan tingkat eksplanasinya, penelitian ini termasuk penelitian deskriptif. Populasi dari penelitian ini adalah pengguna perpustakaan yang menjadi anggota Perpustakaan KP Pertamina Partisipan Penelitian Populasi diambil berdasarkan jumlah anggota perpustakaan KP Pertamina sebanyak 393 orang. Sementara itu, pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik accidental sampling, sehingga dengan demikian sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah anggota perpustakaan yang ditemui sewaktu penelitian. Berdasarkan rumus Slovin, dibutuhkan 80 responden untuk sample. Dalam hal ini, peneliti melakukan penyebaran kuesioner secara langsung kepada responden. Adapun yang menjadi partisipan penelitian ini adalah 80 responden dengan syarat telah menjadi anggota perpustakaan KP Pertamina 2.2. Metode Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan kuesioner. Sebelum menyebarkan kuesioner, peneliti melakukan wawancara yang digunakan untuk menemukan permasalahan yang akan diteliti. Pada penelitian ini, penulis akan menggunakan wawancara tidak terstruktur untuk mewancarai pustakawan Perpustakaan KP Pertamina. Wawancara tidak terstruktur adalah wawancara yang bebas dimana peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang tersusun secara sistematiska lengkap untuk 6
7 pengumpulan datanya (Sugiyono, 2008). Penulis memutuskan menggunakan wawancara tidak terstruktur karena agar lebih luwes untuk mengungkap berbagai jenis layanan yang disediakan, serta informasi mengenai pengguna dari Perpustakaan KP Pertamina untuk mengungkap berbagai jenis layanan yang disediakan, serta informasi mengenai pengguna dari Perpustakaan KP Pertamina. Pengumpulan data dalam penelitian ini utamanya mealui kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara member seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. (Sugiyono, 2008). Adapun, tujuan pokok dari kuesioner menurut (Tukiran, 2012) adalah untuk memperoleh data yang relevan dengan tujuan penelitian. Data yang dikumpulkan melalui kuesioner ini adalah data primer atau data pokok dalam penelitian ini.melalui kuesioner diharapkan informasi yang diperoleh mempunyai realibilitas dan validitas yang tinggi. Kuesioner dalam penelitian ini digunakan untuk memperoleh data serta gambaran mengenai kepuasan pengguna perpustakaan KP Pertamina terhadap layanan yang diberikan. Jenis kuesioner yang digunakan pada penelitian ini adalah kuesioner tertutup yang disajikan dalam bentuk pernyataan dengan pilihan jawaban dalam bentuk rating scale. Kuesioner dalam penelitian ini mencakup 17 butir pernyataan yang diambil dari empat dimensi yang merupakan dimensi LibQual+ TM yaitu Affect of Service, Access to Information, Personal Control and Library as place. Dalam kuesioner ini, responden diminta untuk menentukan harapan minimum (minimum expectation), harapan (desired), dan layanan yang dirasakan (perceived service) dengan menggunakan skala nilai 1 9. Nilai terendah 1 dan tertinggi Teknik Pengolahan dan Analisis Data Adapun prosedur analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini sebagai berikut: 1. Menghitung total skor harapan minimum, total skor harapan yang diinginkan (desired) dan total skor layanan yang dirasakan (perceived) untuk setiap butir pernyataan. 2. Menghitung skor rata-rata minimum, harapan yang diinginkan (desired) dan layanan yang dirasakan (perceived). 3. Membandingkan skor rata-rata harapan minimum, harapan yang diinginkan (desired) dan layanan yang dirasakan (perceived), sehingga akan diperoleh skor kesenjangan (gap score) untuk mengetahui kualitas layanan. Terdapat tiga istilah dalam penghitungan ini yaitu: AG yaitu Adequacy Gap adalah nilai selisih yang diperoleh dari rumus: P (Perceived) M (Minimum) SG yaitu Superority Gap adalah nilai selisih yang diperoleh dari rumus: P(Perceived) D (Desired) Zone of Tolerance Rumus: AG = P(Perceived) M(Minimum) SG = P(Perceived) D(Desired) 7
8 3. Uji Hipotesis dan Analisis Data Uji Hipotesis pertama H 0 : Rata-rata kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan KP Pertamina paling tinggi adalah 1. (Rata-rata AG 1) Tentukan t tabel untuk dk=79, α=0,05 untuk uji satu fihak! dk=60, α=0,05, t tabel = 1,671 dk=120, α=0,05, t tabel = 1,658 60(1,671) (1,658) Diagram 6.4. Ilustrasi penghitungan t tabel 19(1,658) 41(1,671) 31,502 68,511 (dk=79) t tabel = = 60 Jadi, t tabel untuk dk=79, α=0,05 untuk uji satu fihak = 1, ,013 = 60 = 1,667 Diketahui : ( dk=79, α=0,05 untuk uji satu fihak) t tabel = 1,667 X 0.55 s = 1,52 µ 0 = 1 H o : µ 0 1 H a : µ a > 1 X µ0 0,55 1 0,45 t hit = = = = -2,64 s 1,52 0, 17 n 80 t hitung = -2,64 t hitung < t tabel = -2,64 < 1,6667 H 0 diterima. Jadi, hipotesis yang menyatakan rata-rata kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan KP Pertamina paling tinggi adalah 1 diterima. Uji Hipotesis kepuasan pengguna dengan nilai tertinggi Dimensi Kualitas Layanan Tabel 1.4. Hasil analisa data berdasarkan dimensi Harapan Minimum Harapan Sesungguhnya Perceived AG SG Affect of Service Access to Information Personal Control Library as Place
9 H 0: Penilaian kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan yang tertinggi pada dimensi Library as Place Hipotesis ini diterima karena dimensi Library as Place memiliki nilai AG dan SG yang paling tinggi dibanding ketiga dimensi lainnya. Uji Hipotesis kepuasan pengguna dengan nilai terendah H 0: Penilaian kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan yang terendah ada pada dimensi Personal Control. Berdasarkan tabel rangkuman hasil penghitungan diatas, maka Hipotesis ini ditolak karena dimensi yang memiliki penilaian AG dan SG yang terendah jatuh pada dimensi Access to Information. Analisis Layanan Perpustakaan KP Pertamina Analisis umum Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 80 responden. Setelah peneliti mendapatkan 80 kuesioner yang telah terisi, peneliti segera melakukan input data. Namun, pada saat proses input data, ditemukan 7 kuesioner yang termasuk dalam kategori data pencilan. Data pencilan dalam hal ini adalah kuesioner yang diperkirakan diisi dengan asal oleh responden, terlihat dari jawaban yang sama semua. Dalam penelitian, kuesioner yang berisi data pencilan disebut sebagai data sampling eror. Untuk memenuhi jumlah responden agar sesuai dengan penghitungan rumus Slovin yaitu sejumlah 80, maka peneliti memutuskan untuk menyebar 7 kuesioner lagi. Kuesioner yang digunakan terdiri dari 17 butir pernyataan. Setiap butir pernyataan merupakan sub indicator dari masing-masing variable dimensi kualitas layanan berdasarkan metode Libqual yaitu Affect of Service, Access to Information, Personal Control, dan Library as Place. Hasil kuesioner dihitung menggunakan program PSAW 18 untuk mengukur kepuasan pengguna terhadap layanan secara umum. Hasil kuesioner dari setiap butir pernyataan menggambarkan bagaimana perceived responden terhadap layanan perpustakaan, harapan minium dan harapan sesungguhnya responden terhadap layanan perpustakaan. Perceived service merupakan penilaian pengguna terhadap layanan yang selama ini didapatkan dan dirasakannya. Sedangkan harapan minimum adalah serendah-rendahnya layanan yang dapat ditolerir oleh pengguna. Dan harapan sesungguhnya merupakan tingkat layanan perpustakaan yang sesungguhnya diinginkan. Penghitungan dilakukan untuk mencari nilai rata-rata dari perceived service, rata-rata dari harapan minimum, dan rata-rata dari harapan sesungguhnya. Kemudian, dilanjutkan dengan mencari nilai AG (Adequacy Gap ) dan nilai SG (Superiority Gap). Nilai AG diperoleh dari hasil perhitungan antara penilaian responden terhadap layanan perpustakaan dikurangi dengan nilai harapan minimum yang diinginkan responden terhadap layanan perpustakaan. Dari hasil perhitungan diperoleh nilai rata-rata perceived sebesar 7,31 dan nilai rata-rata harapan minimum sebesar 6,75 sehingga dapat dihitung nilai AG sebesar 0,56. Sedangkan nilai SG diperoleh dari hasil perhitungan antara penilaian responden terhadap layanan dikurangi dengan nilai harapan sesungguhnya. Dari perhitungan diperoleh nilai rata-rata perceived sebesar 7,31 dan nilai rata-rata harapan sesungguhnya sebesar 7,84 sehingga setelah dihitung diperoleh nilai SG sebesar -0,53. 9
10 17 Butir Pertanyaan Tabel 2.4. Hasil rangkuman analisa data secara umum Layanan yang Harapan Harapan dirasakan Minimum Sesungguhnya (Perceived AG (Minimum) (Desaired) service) SG Rata-rata Diagram 6.4. Grafik analisa data secara umum Berdasarkan perolehan nilai AG sebesar 0,56 yang menunjukan bahwa kepuasan layanan perpustakaan KP Pertamina sudah memenuhi harapan minimum pengguna. Kemudian, berdasarkan nilai SG sebesar -0,53 dapat diartikan bahwa perpustakaan belum mampu memberikan layanan yang maksimal. Melalui perhitungan ini maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pengguna perpustakaan KP Pertamina berada pada zone of tolerance. Analisis berdasarkan Dimensi Layanan Kualitas Analisis berdasarkan dimensi kualitas layanan perpustakaan ini menggunakan indikator pengukuran dengan tiga dimensi LibQual+TM 1. Affect of Service (AoS), yaitu kemampuan dan sikap petugas dalam memberikan layanan. Dalam kuesioner ini, dimensi ini mencakup 5 (lima) butir pernyataan. 2. Access to Information (AI) yaitut ketesediaan informasi dan kelengkapan koleksi perpustakaan. Dalam kuesioner ini, dimensi ini mencakup 5 (lima) butir pernyataan. 3. Personal Control (PC), yaitu suatu kondisi termasuk peralatan teknologi yang diciptakan perpustakaan agar pengguna secara individu dapat melakukan pencarian informasi di perpustakaan. Dalam kuesioner ini, dimensi ini mencakup 3 (tiga) butir pernyataan. 4. Library as place (LP), kondisi fisik perpustakaan berdasarkan kenyamanan ruangan dan ketersediaan fasilitas. Dalam kuesioner ini, dimensi ini mencakup 4 (empat) butir pernyataan.. Analisis berdasarkan dimensi kualitas layanan ini didapat dengan cara menjumlahkan semua skor harapan minimum, harapan yang diinginkan, dan perceived service, kemudian dibagi dengan jumlah butir pernyataan pada masing-masing dimensi, sehingga diketahui nilai rata-rata harapan minimum, harapan yang diinginkan, dan perceived service yaitu : 10
11 Tabel 3.4. Hasil analisa data berdasarkan dimensi Dimensi Kualitas Harapan Harapan Perceived AG Layanan Minimum Sesungguhnya service SG Affect of Service Access to Information Personal Control Library as Place Berdasarkan penghitungan data kuesioner yang tercantum dalam tabel diatas, nilai AG untuk dimensi Affect of Service adalah 0,72, dan memperoleh nilai SG sebesar Hal ini menunjukkan bahwa layanan perpustakaan berdasarkan dimensi Affect of Service berada dalam zone of tollerance, yang berarti bahwa dimensi ini telah dinilai baik dan telah memenuhi harapan minimum namun belum memenuhi harapan sesugguhnya para responden. Dimensi Affect of Service terdiri dari 5 butir instrument. Kemudian yang mendapatkan nilai AG tertinggi dalam dimensi Affect of Service adalah butir pernyataan nomer 2 dengan nilai AG sebesar 0,85. Instrumen pernyataan ini menggambarkan sikap petugas yang responsive dalam menjawab pertanyaan dari pengguna. Sikap ini juga didukung dengan sikap petugas yang ramah seperti tercantum dalam butir pernyataan nomer 4. Hal ini berarti para responden telah menilai sangat baik mengenai sikap responsive atau tanggap dari petugas saat melayani pertanyaan pengguna. Selanjutnya untuk penilaian AG pada dimensi yang kedua, dimensi Access to Information memperoleh AG sebesar 0,22 dan SG sebesar 0,98. Hasil penilaian menunjukkan bahwa kualitas layanan berdasarkan dimensi Acces to Information telah memenuhi harapan pengguna walaupun dengan nilai yang sangat rendah, tetapi masih berada dalam zone of tolerance atau masih dapat ditoleransi. Dilihat dari hasil penilaian semua dimensi, penilaian terhadap dimensi Access to Information ini merupakan yang terendah dibanding ketiga dimensi lainnya. Oleh karena itu, hendaknya perlu ada evaluasi lanjutan mengenai dmensi Access to Information ini untuk peningkatan layanan Perpustakaan KP Pertamina. Sementara itu, didalam dimensi Access to Information terdapat 5 butir instrumen pernyataan, dan yang mendapatkan nilai AG terendah yaitu pada butir pernyataan nomer 7 yaitu sebesar 0,35. Penilaian rendah terhadap instrumen pada butir pernyataan nomer 7 menggambarkan penilaian dari responden bahwa koleksi Perpustakaan KP Pertamina tidak mutakhir atau tidak up to date. Hal ini tidak sejalan dengan visi perpustakaan KP Pertamina untuk menjadi sumber referensi utama perpustakaan migas di Indonesia. Kemudian, penilaian terhadap dimensi Personal Control mendapatkan AG sebesar 0,46 dan SG sebesar -0,81. Hal ini menunjukkan bahwa layanan perpustakaan berdasarkan dimensi Persona Control berada dalam zone of tolerance, yang berarti bahwa dimensi ini telah dinilai baik dan telah memenuhi harapan minimum namun belum memenuhi harapan sesungguhnya para responden. Dalam penelitian ini, dimensi Personal Control terdiri dari 3 butir instrument. Kemudian, di dalam dimensi Personal Control yang mendapatkan nilai AG terendah yaitu butir pernyataan nomer 11 dengan nilai AG sebesar 0,26. Adapun, penilaian yang rendah terhadap butir pernyataan nomer 11 mengindikasikan bahwa responden menilai tatanan koleksi di rak perpustakaan tidak memudahkan pencarian koleksi. Hal ini menunjukan bahwa tatanan koleksi perpustakaan KP Pertamina belum teratur sehingga menyulitkan pencarian koleksi. 11
12 Dan untuk penilaian terhadap dimensi yang terakhir, dimensi Library as Place mendapatkan nilai yang paling tinggi dari dimensi lainnya yaitu dengan AG sebesar 0,87 dan SG senilai -0,13. Walaupun dimensi Library as Place mendapatkan nilai AG tertinggi tetapi dimensi ini tetap memiliki nilai SG yang negatif sehingga penilaian terhadap kualitas layanan dimensi ini masih tergolong dalam kategori zone of tolerance. Dalam penelitian ini ada 4 butir pernyataan yang mewakili dimensi Library as Place, dan yang mendapatkan nilai AG tertinggi adalah butir pernyataan nomor 14 dengan nilai AG sebesar 1,15. Dari penilaian responden yang sangat tinggi terhadap butir pernyataan nomor 14 mencerminkan bahwa responden berpendapat suasana perpustakaan telah cukup tenang untuk membaca dan menulis. 5. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan data pada bab terdahulu, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan Perpustakaan KP Pertamina telah memenuhi harapan minimum dari pengguna dan berada dalam zone of tolerance karena belum memenuhi harapan sesungguhnya. Penilaian pengguna terhadap layanan secara umum adalah baik, hal ini dilihat dari hasil penghitungan nilai Adequacy gap yang sebagian besar positif dari tiap dimensi kualitas layanan. Adapun Adequacy gap yang bernilai negatif terdapat pada koleksi yang dinilai kurang up to date serta koleksi yang dinilai belum dapat memenuhi kebutuhan pengguna. Selanjutnya, layanan perpustakaan KP Pertamina belum dapat memenuhi harapan sesungguhnya dari pengguna, hal ini ditunjukkan dari nilai Superiority Gap yang masih negatif. Penilaian paling tinggi oleh pengguna diberikan pada dimensi Library as Place yang menilai bahwa suasana perpustakaan KP Pertamina cukup tenang dan nyaman untuk membaca, menulis, serta berdiskusi. Hal ini menunjukkan bahwa perpustakaan KP Pertamina telah berusaha mendukung fungsi perpustakaan sebagai tempat pencarian informasi serta bertukar informasi. Sementara itu, penilaian paling rendah oleh pengguna diberikan pada dimensi Access to Information, khususnya mengenai keterbaruan koleksi. Pengguna menilai bahwa koleksi Perpustakaan KP Pertamina tidak up to date, padahal perpustakaan dengan mayor subjeknya koleksi migas perlu selalu meningkatkan keterbaruan koleksi, mengingat subjek ilmu teknologi sangat cepat perkembangannya agar koleksi yang disajikan perpustakaan bisa dimanfaatkan dengan optimal. Daftar acuan Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta. (2010). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17 (2), Association of College Research Libraries. (2011). Standard for Libraries in Higher Education. (diunduh pada tanggal 20 April 2013) Associations of Research Libraries. (2004). Libqual+ TM : Spring 2004 survey. Washington, DC: Association of Research Libraries. Babie, E. (1990). Survey research methods. (2nd ed.). Belmont, CA: Wadsworth. Badollahi, Mustafa. (1996). Promosi jasa perpustakaan. Jakarta : Universitas Terbuka. Bungin, H.M Burhan. (2005). Metodologi penelitian kuantitatif : Komunikasi, ekonomi, dan kebijakan publik serta ilmu-ilmu sosial lainnya. Jakarta : Kencana Chapman, K dan Ragsdale, K. (2002). Improving service quality with library service assessment program. Library Administration and Management, 16 (1),
13 Cook, Coolen dan Heath. (2001). User s perception of library service quality a Libqual qualitative study. Library Trends, 49 (4), Cook, Collen, dkk. (2002). LibQual+ TM Preliminary Results from Performance Measurement and Metrics, 4 (1),38. Cresswell, John W. (2010). Research design: Pendekatan kualitatif, kuantitatif, dan mixed. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Dictionary of Information and Library Management (2 nd rev ed.). (2006). USA : Amazon Media. Gerson, Richard F. (2002). Mengukur kepuasan pelanggan. Jakarta : PPM. H.S, Lasa. (2005). Manajemen Perpustakaan. Yogyakarta: Gama Media. Hermawan, Rachman dan Zulfikar Zen. (2006). Etika kepustakawanan: Suatu pendekatan terhadap profesi dan kode etik pustakawan Indonesia. Jakarta: Sagung Seto. Indonesia. Undang-undang No. 43 tahun 2007 tentang Perpustakaan. International Organization for Standardization. (1998). Information and documentation-library performance indicators: ISO (E). Kotler, Philip. (2003). Marketing management. New Jersey: Prentice Hall. Mantra, Ida Bagus. (2004). Filsafat penelitian dan metode penelitian sosial. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Nasution, Mustafa Edwin dan Hardius Usman. (2007). Proses penelitian kuantitatif. Jakarta : Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Parasuraman, Zeithaml, & Berry. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, Perpustakaan Nasional. (2002). Standar perpustakaan khusus. Jakarta: Perpustakaan Nasional. Phipps, Shelley. (2001). Beyond measuring service quality : Learning from the voices of the costumers, the staff, the processes, and the organization. Library Trends, 49 (4), Purnomowati, Sri. (2000). Mengukur kinerja perpustakaan. Jurnal Baca, 25 (3), Rahayuningsih, F. dan YP. Supriayanto. (2007). Pengelolaan perpustakaan. Yogyakarta : Graha Ilmu. Rodin, Rohni. (2011). Kepuasan pemustaka terhadap layanan rujukan : Studi kasus di Perpustakaan STAIN Curup. Jakarta : Universitas Indonesia Sarwono, Jonathan. (2011). PASW Statistic 18 : Belajar statistik menjadi mudah dan cepat. Yogyakarta : Andi. Scheiberg, Susan dan David Shumaker. (2006). LibQUAL+ : A Measurement Tool for Special Libraries. (diunduh pada tanggal 20 April 2013) Sevilla, C. G., et al. (1993). Pengantar metode penelitian. Jakarta: UI Press. Shi, Xi dan Sarah Levy. (2005). A theory-guided approach to library services assignment. College and Research Library, 66 (3), Singarimbun, Masri. (2006). Metodologi penelitian survey. Edisi revisi. Jakarta: LP3ES Sjahriah-Pamuntjak, Rusina. (2000). Pedoman penyelenggaraan perpustakaan. Ed. Rev, Cet. 5. Jakarta: Djambatan. Sugiyono. (2008). Metode penelitian administrasi. Bandung : Alfabeta. Surachman,A.(2005).Pengelolaanperpustakaankhusus. ersus.doc. (diunduh pada tanggal 10 Februari 2013) Sulistyo-Basuki. (1993). Pengantar ilmu perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Candra. (2011). Service, quality, and satisfaction. (3rd ed.). Yogyakarta: Andi. Yusuf, Taslimah. (1996). Manajemen perpustakaan umum. Jakarta: Universitas Terbuka. 13
KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN SMK-PP NEGERI KUPANG DALAM PERSPEKTIF LIBQUAL +TM
Jurnal Kualitas J. Perpus. Perpustakaan layanan Pert. perpustakaan Vol. Pertanian 23 No. Vol. SMK 1 April 25 PP No. 2014: Negeri 2 Oktober...-... Kupang 2016:... 55-62 Widaryono DOI: 10.21082/jpp.v25n2.2016.p55-62
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Pendekatan Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif. Metode ini dipilih karena penelitian tentang kualitas layanan perpustakaan memerlukan
Lebih terperinciBAB III HASIL PENELITIAN
BAB III HASIL PENELITIAN A. Sejarah Singkat Perpustakaan KOPERTIS Wil. X Padang Perpustakaan Koordinasi Perguruan Tinggi Swasta (KOPERTIS) Wilayah X Padang meliputi daerah Sumbar, Riau, Jambi dan Kepri
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Pendekatan Penelitian Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif analitis, yang bertujuan mendeskripsikan karakteristik dari kualitas layanan perpustakaan. Secara
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metodologi yang dilakukan pada penelitian ini dijabarkan dalam bentuk tabel seperti dibawah ini : Gambar 3.1 Metodologi Penelitian Keterangan gambar : 3.1 Tahap Perencanaan
Lebih terperinciKEPUASAN PENGGUNA TERHADAP LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM KANTOR ARSIP DAN PERPUSTAKAAN PEMERINTAH KOTA DEPOK
KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM KANTOR ARSIP DAN PERPUSTAKAAN PEMERINTAH KOTA DEPOK Izhaar Dienillah Program Studi Ilmu Perpustakaan, Fakultas Ilmu Pengetahuan Budaya, Universitas
Lebih terperinciBAB IV PEMBAHASAN. Analisis kualitas..., Sofiyah Sauri, FIB UI, Universitas Indonesia
BAB IV PEMBAHASAN 4.1. Profil Tempat Penelitian Penelitian tentang kepuasan layanan perpustakaan akademik ini mengambil tempat penelitian yang berlokasi di Bogor, yaitu di Perpustakaan Sekolah Tinggi Ekonomi
Lebih terperinci+TM. Oleh Elis Siti Nurakhmi. Dinn Wahyudin
ANALISIS LIBQUAL PADA LAYANAN SIRKULASI DENGAN MENGGUNAKAN TEKNIK IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DI PERPUSTAKAN UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG (UNISBA) Oleh Elis Siti Nurakhmi 1 Dinn Wahyudin 2 Damayanty
Lebih terperinciDinn Wahyudin. Vol. 2, No. 2, Desember 2015
HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN JURNAL DENGAN KEPUASAN PEMUSTAKA DI PERUSTAKAAN UPT BIT LIPI BANDUNG (Studi Deskriptif Sistem Layanan Tertutup (Close Access) pada Layanan Jurnal di Perpustakaan UPT BIT LIPI
Lebih terperinciLAYANAN DI PERPUSTAKAAN JURUSAN BAHASA DAN SASTRA INDONESIA DAN DAERAH
LAYANAN DI PERPUSTAKAAN JURUSAN BAHASA DAN SASTRA INDONESIA DAN DAERAH Monika Pratiwi 1, Bakhtaruddin Nst. 2 Program Studi Ilmu Informasi Perpustakaan dan Kearsipan FBS Universitas Negeri Padang email:
Lebih terperinciDAFTAR PUSTAKA. Begum, S. Siraj Nissa Total Quality Management in the Academic Library. Library Philosophy and Practice.
DAFTAR PUSTAKA Aprianto, Edo. 2005. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna UPT Perpustakaan IPB. Bogor. Departemen Statistika FMIPA Institut Pertanian Bogor Begum, S. Siraj Nissa. 2003. Total Quality Management
Lebih terperinciANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO SKRIPSI Disusun Oleh : DEDY DOUGLAS HARIANJA J 2 E 0 0 8 0 1 6 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA
Lebih terperinciDIMENSI INFORMATION CONTROL KUALITAS LAYANAN PERPUSERU PERPUSTAKAAN MASTRIP KABUPATEN JOMBANG
DIMENSI INFORMATION CONTROL KUALITAS LAYANAN PERPUSERU PERPUSTAKAAN MASTRIP KABUPATEN JOMBANG Mar atul Fahimah 1*, Ospa Pea Yuanita Meishanti 2* Universitas KH. A. Wahab Hasbullah 1,2 Jl. Garuda No. 9
Lebih terperinciLibrary Quality Service Pada Pengguna Perpustakaan Umum Balai Pemuda Surabaya ABSTRAK
Library Quality Service Pada Pengguna Perpustakaan Umum Balai Pemuda Surabaya (Study Deskriptif Mengenai kualitas Layanan di Perpustakaan Umum Balai Pemuda Surabaya) Oleh: Jeane Widoasti Altabanita (071116027)
Lebih terperinciPERSEPSI PEMUSTAKA TERHADAP KUALITAS LAYANAN BERDASARKAN ANALISIS LIBQUAL +TM DI PERPSUTAKAAN UNIVERSITAS HALU OLEO
PERSEPSI PEMUSTAKA TERHADAP KUALITAS LAYANAN BERDASARKAN ANALISIS LIBQUAL +TM DI PERPSUTAKAAN UNIVERSITAS HALU OLEO *Sirdawati **Sitti Harmin ***Marsia Sumule Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial
Lebih terperinciKualitas Layanan Perpustakaan Fakultas Teknologi Industri Pertanian (FTIP) UNPAD Berdasarkan Harapan dan Persepsi Mahasiswa
Kualitas Layanan Perpustakaan Fakultas Teknologi Industri Pertanian (FTIP) UNPAD Berdasarkan Harapan dan Persepsi Mahasiswa Ruly Haryanto 1, Yunus Winoto 2, Asep Saeful Rohman 3 Jurusan Ilmu Informasi
Lebih terperinciEVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN MANDIRI UNIVERSITAS AL AZHAR INDONESIA MENGGUNAKAN LIBQUAL+ OLEH MAHASISWA UNIVERSITAS AL AZHAR INDONESIA
EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN MANDIRI UNIVERSITAS AL AZHAR INDONESIA MENGGUNAKAN LIBQUAL+ OLEH MAHASISWA UNIVERSITAS AL AZHAR INDONESIA Ridwan Hanif, Laksmi Program Studi Ilmu Perpustakaan, Fakultas
Lebih terperinciPERSEPSI PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN SIRKULASI DI BADAN ARSIP DAN PERPUSTAKAAN PROVINSI JAWA TENGAH
Jurnal Ilmu Perpustakaan Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 1 PERSEPSI PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN SIRKULASI DI BADAN ARSIP DAN PERPUSTAKAAN PROVINSI JAWA TENGAH Sigit Heri S, Sri Ati 1 Jurusan Ilmu
Lebih terperinciKUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN KELILING DI PERPUSTAKAAN DAERAH KOTA TANGERANG SELATAN
KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN KELILING DI PERPUSTAKAAN DAERAH KOTA TANGERANG SELATAN Perdi Ridwan Margareta Aulia Rachman Program Studi Ilmu Perpustakaan, Fakultas Ilmu Pengetahuan Budaya, Universitas
Lebih terperinciHUBUNGAN KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN CITRA BAPUSIPDA PROVINSI JAWA BARAT
ISSN(p) 2354-9629 ISSN(e) 2549-1334 HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN CITRA BAPUSIPDA PROVINSI JAWA BARAT Asep Gunawan *, Encang Saepudin*, Yunus Winoto* Pengutipan: Gunawan, A., Saepudin,
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KUALITAS JASA LAYANAN DI PERPUSTAKAAN DAN PUSAT INFORMASI ILMIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PADJADJARAN
Vol.2/No.1, Juni 2014, hlm.17-25 JURNAL KAJIAN INFORMASI & PERPUSTAKAAN 17 ANALISIS TINGKAT KUALITAS JASA LAYANAN DI PERPUSTAKAAN DAN PUSAT INFORMASI ILMIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PADJADJARAN
Lebih terperinciPENGGUNAAN LIBQUAL+TM DALAM EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SETIA BUDI
PENGGUNAAN LIBQUAL+TM DALAM EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SETIA BUDI ANITA INDRASARI Program Studi S1 Teknik Industri, Universitas Setia Budi, Surakarta. Email : anita.indrasari@gmail.com
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
Jurnal Ilmiah Teknik Industri (2014), Vol. 2 No. 2, 75 82 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Program Studi
Lebih terperinciNomor Induk Mahasiswa :. Jenis Kelamin :.
Lampiran 1 ANGKET PENELITIAN Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna terhadap Layanan Perpustakaan dengan Menggunakan Metode LibQual (Studi Kasus pada Perpustakaan Universitas Syiah Kuala Banda Aceh) Dengan
Lebih terperinciPENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG)
1 PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG) Oleh Kukuh Mulyanto, S.S.,S.E.,M.M. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Totalwin Semarang
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan penelitian ini adalah sebagai
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Hasil penelitian ini membuktikan dugaan hipotesis pertama dapat diterima
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN (LIBQUAL+TM METHOD) PADA PERPUSTAKAAN SOEMAN HS PROVINSI RIAU PEKANBARU
Analisis Kualitas Pelayanan Perpustakaan (Libqual+TM Method) (Sri Restuti) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN (LIBQUAL+TM METHOD) PADA PERPUSTAKAAN SOEMAN HS PROVINSI RIAU PEKANBARU Sri Restuti Fakultas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun banyak restoran yang gulung tikar. Sebab, hanya restoran yang dikelola secara profesional
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Era globalisasi sekarang ini pendidikan merupakan sesuatu yang penting karena pendidikan merupakan akar dari peradaban sebuah bangsa. Pendidikan telah menjadi
Lebih terperinciABSTRAK : Rhoni Rodin : Ilmu Perpustakaan dan Informasi : Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Rujukan (Studi Kasus di Perpustakaan STAIN Curup)
Nama Program Studi Judul ABSTRAK : Rhoni Rodin : Ilmu Perpustakaan dan Informasi : Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Rujukan (Studi Kasus di Perpustakaan STAIN Curup) Penelitian ini bertujuan untuk mengukur
Lebih terperinciEvaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135
Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135 EVALUASI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK KOTA YOGYAKARTA EVALUATION OF COSTUMER SATISFACTION WITH PHARMACEUTICAL
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE LIBQUAL +TM (Studi Pada Perpustakaan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lambung Mangkurat Banjarmasin)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE LIBQUAL +TM (Studi Pada Perpustakaan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lambung Mangkurat Banjarmasin) Anna Nur Faidah 1, M. Yudy Rachman 2 Universitas Lambung
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Priatna, Lumintang dan Suparman di
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Penelitian Sebelumnya Hasil penelitian yang dilakukan oleh Priatna, Lumintang dan Suparman di Institut Pertanian Bogor pada tahun 1994, dengan 181 pengguna yang terpilih
Lebih terperinciPENGUKURAN KUALITAS LAYANAN DIGITAL LIBRARY TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE LIBQUAL
JurnalRekayasadanManajemenSistemInformasiVol.2 No.2 Agustus216 e-issn252-8995p-issn246-8181 PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN DIGITAL LIBRARY TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE LIBQUAL (Studi Kasus
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN BIMBINGAN DAN KONSELING TERHADAP KEPUASAN SISWA
77 PENGARUH KUALITAS LAYANAN BIMBINGAN DAN KONSELING TERHADAP KEPUASAN SISWA Kriswinharsell Surya Sangkakala 1 Dra. Retty Filiani 2 Dr. Awaluddin Tjalla 3 Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk melihat
Lebih terperinciABSTRAK. Kata kunci : Analisis kepuasan, kualitas layanan, metode LibQUAL+ TM. Jurnal Edulib, Vol. 1, ed. 75, Juni, 2016
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PEMUSTAKA TENTANG KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE LIBQUAL+ (Studi deskriptif di Perpustakaan Pusat Institut Teknologi Bandung),, Program Studi Perpustakaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perpustakaan menjadi tempat untuk menyediakan layanan yang berisi koleksi atau informasi baik secara ilmiah ataupun non-ilmiah untuk pengguna. Menurut Wafford (dalam
Lebih terperinciBAB IV PENUTUP. mereka terima dari perusahaan. 2. Berdasarkan temuan peneltian, pelayanan dimensi reliability dan assurance
BAB IV PENUTUP A.KESIMPULAN Berdasarkan hasil temuan penelitian yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, selanjutnya penulis akan memaparkan kesimpulan yang didapat sebagai berikut : 1. Persepsi penumpang
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN SIRKULASI TERHADAP KEPUASAN PEMUSTAKA PADA PERPUSTAKAAN SMK-PP NEGERI KUPANG
Jurnal J. Perpus. Perpustakaan Pert. Vol. Pertanian 23 No. Vol. 1 April 26 No. 2014: 1 Juni...-... 2017: 26-32 J. Perpus. DOI: Pert. 10.21082/jpp.v26n1.2017.p26-32 Vol. 26 No. 1 Juni 2017: 26-32 PENGARUH
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. krisis ekonomi,banyak sektor usaha baru yang bermunculan, terbukti dari
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Saat ini ekonomi di Indonesia sedang mengalami pertumbuhan,walaupun terjadi krisis ekonomi,banyak sektor usaha baru yang bermunculan, terbukti dari bertambahnya
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kepada pelanggannya. Sebaliknya jika produsen tidak dapat memberikan kepuasan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi produsen. Produsen akan dapat memenangkan persaingan bisnis dengan memberikan kepuasan kepada pelanggannya.
Lebih terperinciKualitas Pelayanan Penduduk Lanjut Usia pada Komda Lansia Kabupaten Wonosobo
Kualitas Pelayanan Penduduk Lanjut Usia pada Komda Lansia Kabupaten Wonosobo Quality of Services for the Elderly on the Komda Lansia of Wonosobo District Puspita Fibriani, A. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP MUTU PELAYANAN PERPUSTAKAAN BERBASIS SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008
TINGKAT KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP MUTU PELAYANAN PERPUSTAKAAN BERBASIS SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 Raden Wahyudin 1, Tine Silvana R. 2, Wina Erwina 3 1 Pustakawan Pertama pada Perpustakaan Institut
Lebih terperinciPERSEPSI PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN PERPUSTAKAAN DI PERPUSTAKAAN PROKLAMATOR BUNG HATTA BUKITTINGGI
PERSEPSI PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN PERPUSTAKAAN DI PERPUSTAKAAN PROKLAMATOR BUNG HATTA BUKITTINGGI Norilda Effendi 1, Malta Nelisa 2 Program Studi Ilmu Informasi Perpustakaan dan Kearsipan FBS Universitas
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciKris Setyaningsih Program Studi Manajemen Pendidikan Islam Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan UIN Raden Fatah Palembang
Kris Setyaningsih 33 ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN DI PRODI MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN UIN RADEN FATAH PALEMBANG Kris Setyaningsih Program
Lebih terperinciSTEFANUS YULIANTO E FAKULTAS TEKNIK INDUTRI UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG INTISARI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI CV. SMARTPHONE COMMUNITY DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS STEFANUS YULIANTO E12.2008.00288
Lebih terperinciFAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PEMUSTAKA DI PERPUSTAKAAN KOPERTIS WILAYAH X
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PEMUSTAKA DI PERPUSTAKAAN KOPERTIS WILAYAH X Andriko Firma 1, Elva Rahmah 2 Program Studi Ilmu Informasi Perpustakaan dan Kearsipan FBS Universitas Negeri Padang
Lebih terperinciPengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Usaha Perjalanan Wisata
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Usaha Perjalanan Wisata Subandi Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Semarang Jl. Prof. H. Sudarto, S.H., Tembalang, Kotak Pos 6199/SMS
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Penelitian. Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, maupun lembaga yang berhubungan dengan perguruan tinggi, yang mempunyai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan penting umat manusia, karena kesehatan merupakan investasi yang tak ternilai harganya. Pelayanan kesehatan terbagi
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional
Lebih terperinciPENGGUNAAN METODE LIBQUAL +TM UNTUK MENGUKUR KUALITAS LAYANAN DI UPT PERPUSTAKAAN UNP
PENGGUNAAN METODE LIBQUAL +TM UNTUK MENGUKUR KUALITAS LAYANAN DI UPT PERPUSTAKAAN UNP Destia Nur Aliza 1, Ardoni 2 Program Studi Informasi, Perpustakaan dan Kearsiapn FBS Universitas Negeri Padang email:destianuraliza22491@gmail.com
Lebih terperinciEvaluasi Layanan Perpustakaan Keliling Pada Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kabupaten Badung
Evaluasi Layanan Perpustakaan Keliling Pada Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kabupaten Badung I Made Suka Arsana 1, Ni Putu Premierita 2, Made Kastawa 3 Fakultas Ilmu sosial dan Ilmu Politik Universitas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Indonesia adalah negara yang memiliki kekayaan alam nomor satu di dunia, yang sebenarnya memiliki potensi untuk menjadi negara maju. Tapi sayangnya banyak hambatan-hambatan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
Lebih terperinciNovita Sari, SE, MM Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Jambi ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BADAN PERPUSTAKAAN PROVINSI JAMBI Novita Sari, SE, MM Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Jambi ABSTRAK Sebagaian masyarakat, terutama masyarakat pelajar, mahasiswa dan
Lebih terperinciPENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN PPNS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN PPNS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Renanda Nia Rachmadita 1*, Wibowo Arninputranto 2 Program Studi Teknik Desain Manufaktur, Jurusan Teknik Permesinan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Profil Perpustakaan Institut Manajemen Telkom
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1. Profil Perpustakaan Institut Manajemen Telkom Perpustakaan IM Telkom merupakan fasilitas yang diperuntukkan bagi mahasiswa dan para dosen IM
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. terlebih dahulu dasar-dasar yang akan digunakan nantinya. Dasar-dasar teori
BAB II LANDASAN TEORI Dalam membuat sebuah aplikasi, sangatlah penting untuk mengetahui terlebih dahulu dasar-dasar yang akan digunakan nantinya. Dasar-dasar teori tersebut akan digunakan sebagai landasan
Lebih terperinciKharisma Adi Prasetya. Abstrak
Pengaruh Kualitas Layanan Tertutup (Close Access) Terhadap Kepuasan Pengguna (Studi Eksplanatif Pada Layanan Koleksi Khusus II Perpustakaan Kampus B Universitas Airlangga Surabaya) Kharisma Adi Prasetya
Lebih terperinciEvaluasi Layanan Sirkulasi Perpustakaan Pusat Universitas Warmadewa
Evaluasi Layanan Sirkulasi Perpustakaan Pusat Universitas Warmadewa Ni Putu Ayu Sri Wahyuni ) ) Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana EMAIL : ayusri.as8@gmail.com ) ABSTRACT The purpose
Lebih terperinciDAFTAR ISI... Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GRAFIK... viii DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... ABSTRAKSI... BAB I PENDAHULUAN...
PENGARUH FAKTOR KEHANDALAN (X 1 ), KETANGGAPAN (X 2 ), KERAMAHAN (X 3 ), KOMUNIKASI (X 4 ), MENGERTI NASABAH (X 5 ) DALAM KUALITAS LAYANAN BAGIAN PRIORITAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK CENTRAL
Lebih terperinciGambaran Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas Pelayanan Hema Resto Kemang Pratama di Bekasi
Gambaran Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas Pelayanan Hema Resto Kemang Pratama di Bekasi Mohammad Hiqmah Ameirindo Fakultas Psikologi Universitas Padjadjaran ABSTRACT Customer satisfaction is the
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan
Lebih terperinciPERSEPSI PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN PERPUSTAKAAN KEMENTERIAN SOSIAL REPUBLIK INDONESIA
PERSEPSI PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN PERPUSTAKAAN KEMENTERIAN SOSIAL REPUBLIK INDONESIA Tantio Pradhana Sularto, S.Hum. Program Studi Ilmu Perpustakaan, Fakultas Ilmu Pengetahuan Budaya, Universitas Indonesia
Lebih terperinciBAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan
62 BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden Setelah dilakukan pengumpulan serta pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai
Lebih terperinciPROBLEMATIKA KINERJA PUSTAKAWAN DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS NEGERI PADANG
PROBLEMATIKA KINERJA PUSTAKAWAN DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS NEGERI PADANG Fitra Febri Annisa 1, Desriyeni 2 Program Studi Ilmu Informasi Perpustakaan dan Kearsipan FBS Universitas Negeri Padang Email:
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan balai pengobatan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini, dapat dilihat dari ketatnya
Lebih terperinciUsulan Peningkatan Kualitas Pelayanan di Perguruan Tinggi X Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) *
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri No.01 Vol. 02 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 2014 Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan di Perguruan Tinggi X Dengan Menggunakan Metode
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Menurut Yusuf (2009:31), sumber-sumber informasi terdiri dari beberapa jenis, yaitu:
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Abad 21 ini merupakan era informasi dimana informasi bisa diperoleh di perpustakaan ataupun di sentra-sentra informasi. Dengan masuknya era informasi ini
Lebih terperinciPENGARUH LAYANAN PERPUSTAKAAN TERHADAP KEPUASAN PEMUSTAKA DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS NEGERI PADANG
PENGARUH LAYANAN PERPUSTAKAAN TERHADAP KEPUASAN PEMUSTAKA DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS NEGERI PADANG Reihan Zaharani 1, Yona Primadesi 2 Program Studi Ilmu Informasi Perpustakaan dan Kearsipan FBS Universitas
Lebih terperinciPERSEPSI PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN PERPUSTAKAAN DI PERPUSTAKAAN ALI ALATAS KEMENTERIAN LUAR NEGERI RI
PERSEPSI PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN PERPUSTAKAAN DI PERPUSTAKAAN ALI ALATAS KEMENTERIAN LUAR NEGERI RI Galuh Ayu Puspita, S.Hum. Dr. H. Zulfikar Zen, S.S., M.A. Program Studi Ilmu Perpustakaan, Fakultas
Lebih terperinciEVALUASI KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP PELAYANAN DI PERPUSTAKAAN UMUM DAERAH TABANAN
EVALUASI KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP PELAYANAN DI PERPUSTAKAAN UMUM DAERAH TABANAN NI MADE CHANDRA SWARI WIJAYA 1) 1) FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS UDAYANA EMAIL: chachachacha60@gmail.com
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TENTANG KUALITAS LAYANAN CALL CENTER PT GARUDA INDONESIA
1 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TENTANG KUALITAS LAYANAN CALL CENTER PT GARUDA INDONESIA Nidia Ardina, Eva Andayani Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Lebih terperinciOleh Hada Hidayat Margana Irvan Amir Central Library Universitas Pendidikan Indonesia
P-ISSN : 2089-6549 E-ISSN : 2582-2182 Tahun 5, Volume 5 No. 2 Nopember 2015 The Relationship between The Promotion of Library Service and Increased Student Visits to School Library Oleh Hada Hidayat Margana
Lebih terperinci2015 HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN JURNAL DENGAN KEPUASAN PEMUSTAKA DI PERUSTAKAAN UPT BIT LIPI BANDUNG
BAB I PENDAHULUAN Bab ini membahas latar belakang penelitian, identifikasi masalah penelitian, rumusan masalah penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sturuktur orgnanisasi penelitian. A.
Lebih terperinciPenilaian Pengguna terhadap Kualitas Layanan (Libqual) di Perpustakaan Perguruan Tinggi Negeri Surabaya
Penilaian Pengguna terhadap Kualitas Layanan (Libqual) di Perpustakaan Perguruan Tinggi Negeri Surabaya User Perception to Service Quality (Libqual) in State University Library at Surabaya Dessy Harisanty
Lebih terperinciUSULAN PENINGKATAN KUALITAS JASA PELAYANAN PESERTA TASPEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY *
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas No.01 Vol.03 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Januari 2015 USULAN PENINGKATAN KUALITAS JASA PELAYANAN PESERTA TASPEN DENGAN MENGGUNAKAN
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN BELI MASYARAKAT DI SFA TOSERBA KAMPUNG SEWU SURAKARTA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN BELI MASYARAKAT DI SFA TOSERBA KAMPUNG SEWU SURAKARTA Oleh: Ika Sri Lestari (NPM : 201014011), Kim Budiwinarto ABSTRACT Objectives
Lebih terperinciUPAYA MENINGKATKAN KUALITAS JASA LAYANAN INFORMASI DI PERPUSTAKAAN
ARTIKEL UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS JASA LAYANAN INFORMASI DI PERPUSTAKAAN Rr. Siti Dwijati, S.Sos, M.Si Staf Perpustakaan Universitas Airlangga Staf Pengajar Ilmu Perpustakaan UWKS Abstrak Perpustakaan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian Penelitian eksplanasi (kuantitatif) bertujuan untuk memperoleh kejelasan atau menjelaskan suatu fenomena, menjelaskan hubungan, menguji pengaruh (hubungan
Lebih terperinciANALISIS PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA TEGAL
ANALISIS PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA TEGAL Indah Manfaati Nur 1), M.Saifuddin Nur 2) 1 Fakultas MIPA, email: indah.manfaati.nur@gmail.com 2 Fakultas
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN LITERATUR
BAB II TINJAUAN LITERATUR 2.1 Kualitas Layanan Perpustakaan Kualitas layanan pada perpustakaan dapat diartikan sebagai penilaian pengguna terhadap layanan yang diterima dan dirasakan. Kualitas menurut
Lebih terperinciMENUJU LAYANAN PRIMA PERPUSTAKAAN BERBASIS TEKNOLOGI INFORMASI
MENUJU LAYANAN PRIMA PERPUSTAKAAN BERBASIS TEKNOLOGI INFORMASI F. Rahayuningsih Pustakawan Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta fr_rani@mail.usd.ac.id A. Pendahuluan Sebuah lembaga akan tertata
Lebih terperinciKusmara Jiwantara, Agung Sutrisno, Johan S. C. Neyland Jurusan Mesin Fakultas Teknik Universitas Sam Ratulangi Manado ABSTRACT
PENERAPAN METODE SERVQUAL UNTUK EVALUASI DAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PADA KEGIATAN PENYULUHAN BAHASA INDONESIA PRAKTIS DI BALAI BAHASA PROVINSI SULAWESI UTARA Kusmara Jiwantara, Agung Sutrisno, Johan
Lebih terperinciModel Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Parasuraman et al. By Jacobus Rico Kuntag on August 25, 2012
Model Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Parasuraman et al. By Jacobus Rico Kuntag on August 25, 2012 Analisis Kualitas Pelayanan (Service Quality) akronimnya SERVQUAL merupakan suatu metode desktiptif guna
Lebih terperinciBAB IV. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang positif. kelas pelayanan berhubungan dengan persepsi pasien rawat inap terhadap
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang positif antara pendapatan per bulan dengan kelas pelayanan yang dipilih oleh pasien, dan kelas pelayanan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG BADAN PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH PROVINSI KALIMANTAN SELATAN
DINAMIKA EKONOMI Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol.8 No.1 Maret 2015 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG BADAN PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH PROVINSI KALIMANTAN SELATAN Penta
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya merupakan suatu kondisi yang menguntungkan bagi dunia bisnis di Indonesia. Indikator membaiknya kondisi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK) Desi Fantri, Achmadi, M.Basri Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi FKIP UNTAN Email : desifantri@gmail.com
Lebih terperinciEkuilibrium : Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi P-ISSN X Volume 11, No 2, September 2016 E-ISSN
EKSPEKTASI DAN PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PENDIDIKAN PADA UNIVERSITAS SOERJO NGAWI Rozalina Novianty 1 Lina Sugiyanto 2 Istiana Wijayanti Mala 3 Universitas Soerjo Ngawi Korespondensi : roza_nov@yahoo.com
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. terekam (CD, DVD, ebook). Secara garis besar perpustakaan terbagi menjadi dua
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perpustakaan merupakan salah satu sarana dalam penyedia informasi yang bersumber pada literatur yang tercetak (buku, koran, majalah) maupun yang terekam (CD,
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MIGRASI PRABAYAR DI WILAYAH PT PLN (Persero) RAYON KROYA
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MIGRASI PRABAYAR DI WILAYAH PT PLN (Persero) RAYON KROYA Irmawati Sahedhy Noor SK Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Yogyakarta irmawatifeust@yahoo.co.id
Lebih terperinci