PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LAUNDRI XYZ BOGOR BERLIYANTO BUDHI CAHYONO

Transkripsi

1 PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LAUNDRI XYZ BOGOR BERLIYANTO BUDHI CAHYONO SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2012

2 SURAT PERNYATAAN Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa segala pernyataan dalam tugas akhir saya yang berjudul : PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LAUNDRI XYZ BOGOR merupakan gagasan atau hasil penelitian tugas akhir saya sendiri, dengan pembimbing Komisi Pembimbing, kecuali yang dengan jelas ditunjukkan rujukannya. Tugas akhir ini belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar pada program sejenis di perguruan tinggi lain. Semua data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas dan dapat diperiksa kebenarannya. Bogor, November 2012 Berliyanto Budhi Cahyono P ii

3 ABSTRACT Berliyanto Budhi Cahyono. Quality Impact of Service Agains Customer Satisfaction at XYZ Laundry Bogor. Under guidance: AMIRUDDIN SALEH as of supervisory commission and WILSON H. LIMBONG as commision member. Services industry is closely related to trust, service and close relationship with customers. Laundry customers have several reasons in choosing the washing service, such as clean laundry, neat, fragrant, and employee s awareness towards customers. Laundry service realizes that a good service is very important for competing and keeping the customers. The aims of this research is : (1) to define the customer s assesment towards the XYZ laundry service, (2) To analyze the impact of service quality of the customers satisfaction towards XYZ laundry, (3) To identify factors that needed to be fixed and maintained by the XYZ laundry entrepreneur. Data on this study consists of primary data and secondary data. Primary data was collected via questionnaires given to 100 respondents which are chosen randomly. The data is analyzed by means of Descriptive Statistic Analysis, Customer Satisfaction Index (CSI), and multiple linear regression. The characteristic of the laundry XYZ s costumers mostly dominated by costumers with age range years old who consider quality and speed as well as practical, therefore the needs of the hospitality industry increases. Most of XYZ laundry s costumers is dominated by men and they prefer doing other activities to doing the laundry. Besides that, men prefer to do something practical. The majority of the customer s educational background is a degree holder or master degree holder. The higher the level of education they have, the more systematic way of thinking and the eager to get benefits for themselves. Most of the costumers are employees from companies and civil servants with an average income between Rp.2.5 million-5million per month in which customer s choice is determined by their condition at that time. Generally, costumers make a direct communication by going to the laundry, most of them live in a rented room. Based on CSI calculation, the costumers of XYZ laundry are satisfied for the service, and from the linear regression analysis calculation it is found that service consists of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy given by XYZ laundry effects the XYZ laundry customer satisfaction. As for the factors that needed to be fixed by the XYZ laundry are rearranging the position of the washed laundry, facilitate the costumers to contact the XYZ laundry officer directly or indirectly(via phone or sms) and prioritized costumers needs, give clearer information to costumers. Factors that need to be maintained by the XYZ laundry based on service performance given are officers awareness and a neat appearance of the officers. Keywords : Customer services, Quality, Customer satisfaction iii

4 RINGKASAN Berliyanto Budhi Cahyono. Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Laundri XYZ Bogor. Dibimbing oleh: AMIRUDDIN SALEH sebagai ketua dan WILSON H. LIMBONG sebagai anggota. Industri jasa sangat terkait erat dengan kepercayaan, service (layanan) dan hubungan yang dekat kepada konsumen. Konsumen laundri memiliki beberapa alasan dalam memilih layanan cucian, antara lain; hasil cucian yang bersih, rapi, wangi, dan perhatian karyawan kepada konsumen. Usaha jasa laundri menyadari bahwa layanan yang baik sangat penting untuk membangun daya saing dan mempertahankan konsumen. Tujuan kajian ini untuk: (1) menetapkan penilaian kepuasan konsumen terhadap pelayanan laundri XYZ, (2) menganalisis pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada laundri XYZ, (3) mengidentifikasi faktor-faktor yang perlu diperbaiki dan dipertahankan oleh pengusaha laundri XYZ. Data pada kajian ini terdiri dari data primer dan sekunder. Data primer dikumpulkan melalui alat bantu kuesioner kepada seratus responden yang diambil dengan teknik penarikan secara accidental. Data dianalisis menggunakan analisa statistik deskriptif, analisa Customer Satisfaction Index (CSI), dan regresi linear berganda. Karakteristik konsumen laundri XYZ sebagian besar adalah didominasi oleh konsumen berusia tahun yang mempertimbangkan kualitas dan kecepatan layanan serta menginginkan hal yang praktis, sehingga kebutuhan akan pelayanan jasa semakin tinggi. Secara umum konsumen laundri XYZ adalah didominasi oleh laki-laki karena laki-laki cenderung memilih kegiatan lain dari pada harus mencuci pakaian sendiri. Selain itu laki-laki cenderung memilih hal yang praktis. Mayoritas tingkat pendidikan konsumen terbanyak adalah Sarjana/Pascasarjana dimana semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, maka pola pikirnya semakin sistematis dan ingin mendapatkan sesuatu yang baik dan bermanfaat bagi dirinya. Pekerjaan konsumen didominasi oleh pegawai baik itu pegawai swasta maupun pegawai negeri dengan tingkat penghasilan rataan perbulan Rp. 2,5 5 Juta, dimana pilihan konsumen juga ditentukan oleh kondisi seseorang pada saat itu. Konsumen berkunjung antara kali dalam sebulan, sedangkan mayoritas konsumen telah menjadi pelanggan rata-rata di atas dua hingga delapan bulan dan sesuai dengan kebutuhannya rata-rata pengeluarannya adalah antara Rp. 2,5-5 Juta per bulan yang memungkinkan pengeluaran dan pendapatan konsumen seimbang untuk konsumen yang penghasilannya antara Rp juta. Secara umum konsumen melakukan komunikasi secara langsung datang ke tempat laundri, kebanyakan dari mereka adalah tinggal di kamar kontrakan. Secara keseluruhan kualitas proses pelayanan laundri XYZ memiliki nilai total rataan skor Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan laundri XYZ dinilai baik oleh konsumen. Berdasarkan hasil perhitungan CSI, konsumen laundri XYZ merasa puas terhadap pelayanan laundri XYZ, dan dari perhitungan analisis regresi linear didapatkan bahwa pelayanan yang terdiri dari variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy yang diberikan oleh iv

5 laundri XYZ berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen laundri XYZ. Adapun Faktor-faktor yang perlu diperbaiki oleh pengusaha laundri XYZ adalah memperbaiki keteraturan tempat penyimpanan hasil cucian, memudahkan konsumen untuk menghubungi petugas laundri XYZ baik komunikasi secara langsung maupun tidak langsung (via telepon atau sms) dan mengutamakan kepentingan pelanggan, memberikan informasi yang lebih jelas kepada konsumen. Faktor-faktor yang perlu dipertahankan oleh laundri XYZ berdasarkan kinerja pelayanan yang diberikan adalah perhatian petugas kepada konsumen dan penampilan petugas selalu rapi. v

6 PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LAUNDRI XYZ BOGOR Tugas Akhir Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Industri Kecil Menengah SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2012

7 Hak Cipta milik Institut Pertanian Bogor, tahun 2012 Hak Cipta dilindungi Undang-Undang Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan tugas, penulisan kritik, atau tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan yang wajar IPB. Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis dalam bentuk apapun tanpa izin IPB vi

8 Judul Tugas Akhir : Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Laundri XYZ Bogor Nama Mahasiswa : Berliyanto Budhi Cahyono Nomor Pokok : P Program Studi : Industri Kecil Menengah Disetujui Komisi Pembimbing Dr. Ir. H. Amiruddin Saleh Ketua Prof. Dr. Ir. Wilson H. Limbong Anggota Diketahui Ketua Program Studi Industri Kecil Menengah Dekan Sekolah Pascasarjana Prof.Dr.Ir. H. Musa Hubeis, MS,Dipl.Ing,DEA Dr. Ir. Dahrul Syah, M.Sc. Agr Tanggal Ujian : 22 November 2012 Tanggal Lulus :... vii

9 PRAKATA Puji dan syukur dipanjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmatnya, sehingga tugas akhir yang berjudul Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Laundri XYZ Bogor berhasil diselesaikan sebagai salah satu syarat untuk melakukan tugas penyelesaian pada Program Studi Industri Kecil Menengah, Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor (IPB). Penulisan ini kiranya tidak dapat selesai tanpa bantuan dan dorongan dari beberapa pihak, oleh karena itu melalui prakata ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang setulusnya kepada : 1. Dr. Ir. H. Amiruddin Saleh, selaku pembimbing utama yang telah memberikan dorongan dan motivasi, bimbingan dan pengarahan selama kegiatan kajian dan penulisan tugas akhir ini. 2. Prof. Dr. Ir. Wilson H. Limbong, selaku pembimbing anggota atas kritik dan masukan yang memperkaya penulisan tugas akhir ini. 3. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS,Dipl.Ing,DEA, selaku selaku penguji luar komisi pembimbing, atas kritik dan masukan yang memperkaya penulisan tugas akhir ini. 4. Rekan-rekan Magister Profesional Industri Kecil Menengah Angkatan 14, dimana penulis banyak mengadakan diskusi dan menerima masukan. Semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan rahmat dan karunia atas segala kebaikan yang telah diberikan. Bogor, November 2012 Penulis viii

10 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 13 Agustus 1977 sebagai putera pertama dari empat bersaudara dari pasangan Alm. Bapak Budhi Hardjono dan Hesty Budhi. Tahun 1989 penulis lulus Sekolah Dasar Negeri 03 Rawajati di Jakarta Selatan, kemudian melanjutkan ke Sekolah Menengah Pertama Negeri 182 di Jakarta dan lulus pada tahun Pada tahun yang sama penulis melanjutkan ke Sekolah Menengah Atas Negeri 55 di Jakarta dan lulus pada tahun Pendidikan sarjana diperoleh penulis dari Fakultas Pendidikan Teknik Elektro Universitas Negeri Jakarta di Jakarta pada tahun 1997 s.d Penulis masuk kuliah di Program Studi Magister Profesional Industri Kecil Menengah (MPI) Institut Pertanian Bogor pada bulan Oktober 2010 sebagai angkatan ke 14. Penulis memulai karirnya sebagai karyawan di PT. Goodyear Indonesia, Tbk pada tahun 2005 hingga saat ini. ix

11 DAFTAR ISI Halaman ABSTRACT... iii RINGKASAN... iv PRAKATA... viii RIWAYAT HIDUP... DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR DARTAR LAMPIRAN... xiii... xiv I PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Manfaat... 4 II TINJAUAN PUSTAKA Profile Usaha Kecil dan Menengah Pengertian dan Prosedur Usaha Laundri Konsep Jasa Konsep Kualitas Pelayanan Konsep Kepuasan Perilaku Konsumen III METODE KAJIAN Kerangka Pemikiran Kajian Penentuan Lokasi Penelitian Data dan Sumber Data Penentuan Sampel dan Metode Penarikan Sampel Pengumpulan Data Pengolahan dan Analisa Data. 24 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Sejarah dan Perkembangan Usaha Laundri XYZ Struktur Organisasi Perusahaan Hal Yang Dikaji Karakteristik Konsumen Analisis Deskripsi Variabel Identifikasi Proses Pelayanan kepada Konsumen Analisis CSI Analisis Regresi Berganda Implikasi Hasil Kajian. 49 ix xi

12 V. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA xii

13 DAFTAR TABEL No Halaman 1. Data jumlah konsumen rata-rata per dua bulan pada tahun Penjabaran kategori usaha mikro, usaha kecil dan usaha menengah Indikator mutu pelayanan Indikator kepuasan konsumen Kriteria nilai CSI Persentase jawaban konsumen pada variabel kemampuan-uji Persentase jawaban konsumen terhadap variabel keandalan Persentase jawaban konsumen terhadap variabel kecepat-tanggapan Persentase jawaban konsumen terhadap variabel jaminan Persentase jawaban konsumen terhadap variabel kepedulian Persentase konsumen berdasarkan tingkat kepuasan Nilai rataan skor mutu proses pelayanan laundri XYZ berdasarkan pengelompokan dimensi/atribut mutu pelayanan Perhitungan CSI Hasil analisis regresi linier berganda Hasil uji t.. 49 xiii

14 DAFTAR GAMBAR No Halaman 1. The mental purchasing process Alur proses penelitian Bagan alur kegiatan penelitian Struktur organisasi laundri XYZ Bogor Sebaran persentase berdasarkan kelompok usia Sebaran persentase konsumen berdasarkan kelompok pendidikan Sebaran persentase konsumen berdasarkan jenis pekerjaan Sebaran persentase konsumen berdasarkan penghasilan Sebaran persentase konsumen berdasarkan frekwensi kunjungan perbulan Sebaran persentase berdasarkan lama menjadi konsumen Sebaran persentase konsumen berdasarkan pengeluaran perbulan Sebaran persentase konsumen berdasarkan cara melakukan kontak Sebaran persentase konsumen berdasarkan tempat tinggal Diagram kartesius tingkat kepentingan dan kinerja pelanggan laundri XYZ Bogor.. 44 xiv

15 DAFTAR LAMPIRAN No Halaman 1. Kuesioner kajian Data kuesioner kajian Hasil uji validasi Hasil uji reliabilitas Hasil perhitungan regresi linear berganda xv

16 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Secara umum kepuasan akan tercapai apabila kinerja dan mutu pelayanan yang didapat sesuai dengan yang diharapkan. Walaupun memiliki berbagai produk layanan yang baik, namun semua hal di atas belum tentu membuat customer terpuaskan. Tingkat kepuasan customer tergantung pada kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Kotler (1995), mendefinisikan: Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Bila kinerja jauh lebih rendah ketimbang harapan, customer tidak puas, jika kinerja sesuai harapan, maka customer puas, bila kinerja melebihi harapan, maka customer merasa amat puas. Customer yang merasa amat puas dan customer yang merasa puas akan tetap loyal dan mereka akan memberikan informasi kepada orang lain mengenai pengalaman baik dengan kinerja yang dirasakan. Kuncinya adalah memenuhi harapan customer dengan prestasi perusahaan. Perusahaan yang bonafit mempunyai tujuan membuat customer gembira dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka serahkan, kemudian menyerahkan lebih banyak dari yang mereka janjikan. Kualitas jasa pelayanan ditentukan oleh 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu, penampilan fisik (tangible), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), kepastian (assurance), dan empati (empathy) (Kotler, 1995). Selanjutnya, mereka sepakat bahwa kepuasan customer memiliki efek signifikan atas tujuan penjualan (purchase intentions). Di samping itu, kepuasan juga dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti filosofi pribadi, kebutuhan konsumen, persepsi konsumen, situasi, janji yang diberikan penyedia jasa, dan pengalaman masa lampau konsumen. Hal ini dapat mempengaruhi tindakannya dalam membeli produk atau jasa, serta berpengaruh pada kepuasan dan kemungkinan konsumen datang lagi, jika layanan yang diterima sesuai dengan harapan. 1

17 2 Peluang bisnis pada sektor jasa tidak dapat dilepaskan dari dinamika, situasi dan kondisi faktor eksternal yang melingkupinya. Untuk dapat bertahan hidup dan memperoleh keuntungan yang wajar, usaha jasa dituntut untuk secara terus-menerus menyesuaikan produk jasanya dengan kebutuhan masyarakat pengguna jasa. Hal ini disadari pula oleh usaha jasa laundri kiloan XYZ yang berlokasi di jalan Martadinata kelurahan kebon pedes Kota Bogor. Dalam persaingan, jasa laundri kiloan XYZ dituntut untuk secara terus-menerus dan konsisten untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa laundri. Usaha jasa laundri kiloan XYZ perlu mengoptimalkan bentuk pelayanan baik berupa jasa mencuci, menyeterika dan memberi pengharum serta mengantarkan hasil cucian tersebut ke konsumen. Selain itu juga perlu melakukan kegiatan tersebut dengan prosedur agar mutu hasil cucian tidak berubah. Laundri XYZ harus melakukan berbagai jenis upaya dalam kegiatan pelayanannya, agar menarik dan sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen. Pelaksanaan pelayanan terhadap konsumen merupakan salah satu jenis kegiatan dalam program pelayanan yang menjadi salah satu perhatian konsumen dalam memilih suatu jasa khususnya laundri. Pelaksanaan pelayanan terhadap konsumen sangat dipengaruhi oleh mutu dari pelayanan itu sendiri, hal tersebut sangat disadari oleh pemilik usaha laundri XYZ yang ingin mengetahui seberapa jauh kepuasan yang diterima oleh konsumennya sehingga pelayanan yang diberikan selama ini bisa ditingkatkan atau diperbaiki. Pada Tabel 1 dapat ditunjukkan data tentang jumlah konsumen yang telah menggunakan jasa laundri XYZ. Berdasarkan Tabel 1 menunjukkan bahwa ratarata jumlah konsumen laundri XYZ dari bulan Maret sampai dengan Agustus tahun 2011 cenderung mengalami kenaikan. Namun pada bulan September sampai dengan Oktober mengalami penurunan dan pada bulan November sampai dengan Desember mengalami kenaikan lagi. Hal ini terjadi karena konsumen ternyata tidak semata-mata dipengaruhi oleh harga dan hasil cucian yang diberikan oleh laundri XYZ tetapi pelayanan yang diberikan oleh laundri XYZ

18 3 merupakan faktor yang bisa mempengaruhi terhadap peningkatan dan penurunan jumlah konsumen. Tabel 1. Data jumlah konsumen rata-rata per dua bulan pada tahun 2011 No Bulan pada tahun 2011 Jumlah konsumen 1 Maret sampai dengan April Mei sampai dengan Juni Juli sampai dengan Agustus September sampai dengan Oktober November sampai dengan Desember 223 Dari uraian di atas maka dilakukan suatu penelitian atas mutu pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen, apakah pelayanan yang ditawarkan oleh pemilik usaha dalam hal ini adalah laundri XYZ dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumennya Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana penilaian kepuasan konsumen terhadap pelayanan laundri XYZ? 2. Apakah terdapat pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada usaha laundri XYZ? 3. Faktor apakah yang perlu diperbaiki oleh pengusaha laundri XYZ dalam meningkatkan kepuasan pelanggan? 1.3. Tujuan Tujuan penelitian Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Laundri XYZ Bogor ini dilakukan untuk : 1. Menetapkan penilaian kepuasan konsumen terhadap pelayanan laundri XYZ. 2. Menganalisis pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada laundri XYZ.

19 4 3. Mengidentifikasi faktor-faktor yang perlu diperbaiki dan dipertahankan oleh pengusaha laundri XYZ Manfaat 1. Secara teoritis hasil tugas akhir ini dapat digunakan dalam pengembangan teori khususnya tingkat kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan oleh usaha laundri kiloan XYZ secara keseluruhan 2. Secara praktis hasil penelitian ini bermanfaat untuk memberikan gambaran yang lebih riil khususnya tentang kepuasan yang diterima oleh pelanggan dan diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam upaya peningkatan secara terus-menerus dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya.

20 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Profil Usaha Kecil dan Menengah Karakteristik usaha kecil bila dilihat dari sistem manajemennya, pada umumnya dikelola oleh pemiliknya langsung sehingga lebih fleksibel mengembangkan ide produk. Dari berbagai literatur pembedaan berbagai kategori usaha didasarkan pada aset, jumlah pekerja, dan omset. Masing-masing lembaga membuat kriteria berbeda disesuaikan dengan kepentingan mereka. Paling tidak ada 5 sumber yang dapat dipakai sebagai acuan, yaitu: UU. No 9095 Tentang Usaha Kecil, BPS, Menteri Negara Koperasi dan UKM, Pelayanan Indonesia, dan Pelayanan Dunia. UU No. 9/1995 hanya memberi definisi untuk usaha kecil saja dan mengabaikan usaha mikro dan usaha menengah. Barangkali yang merancang undang-undang pada waktu itu membuat klasifikasi sederhana saja dengan mengelompokkan dua macam dunia usaha, yaitu usaha kecil dan usaha besar. Pelayanan Indonesia membuat definisi yang lebih kualitatif untuk usaha mikro. Kriteria Pelayanan Dunia lebih cocok dipakai di Amerika daripada di Indonesia. Hingga sekarang belum ada kategori baru yang dibuat, oleh karena itu kategori yang ada masih berlaku. Ada beberapa hal yang merupakan ciri UKM dan usaha mikro. Menurut Husen (2005), bahwa sektor usaha UKM sebagai organisasi ekonomi/ bisnis mempunyai beberapa karakter seperti: 1. Struktur organisasi yang sangat sederhana; 2. Mempunyai keikhlasan; 3. Tidak mempunyai staf yang berlebihan; 4. Pembagian kerja yang lentur; 5. Memiliki hierarki manajemen yang sederhana; 6. Tidak terlalu formal; 7. Proses perencanaan sederhana; 8. Jarang mengadakan pelatihan untuk karyawan; 9. Jumlah karyawannya sedikit; 10. Tidak ada pembedaan aset pribadi dan aset perusahaan; 11. sistem akuntansi kurang baik (bahkan biasanya tidak punya). 5

21 6 Tabel 2. Penjabaran kategori usaha mikro, usaha kecil dan usaha menengah Lembaga Usaha Miko Usaha Kecil Usaha Menengah UU. NO. 9/95 *Aset = IDR 200 juta diluar tanah dan bangunan *Omzet = IDR 1 milyar per tahun BPS Pekerja < 5 orang Pekerja 5 9 orang Pekerja orang Menteri Negara Koperasi dan UKM Pelayanan Indonesia Pelayanan Dunia Sumber : Husen (2005) Dijalankan oleh rakyat miskin atau mendekati miskin, bersifat usaha keluarga, menggunakan sumber daya lokal, menerapkan teknologi sederhana, dan mudah keluar masuk industri *Pekerja <10 orang *Aset< USD *Omset< USD 100 ribu per tahun *Aset < IDR 200 juta diluar tanah dan banguan. *Omzet < IDR 1 milyar per tahun *independen *Aset< IDR 200 juta *Omset< IDR 1 Milyar *Pekerja <50 orang *Aset< USD 3 juta *Omset< USD 3 juta per tahun *Aset > IDR 200 juta *Omzet antara IDR 1 milyar hingga IDR 10 milyar per tahun *Untuk kegiatan industri, aset < IDR 5 milyar, untuk lainnya (termasuk jasa) aset < IDR 600 juta di luar tanah dan bangunan *Omset < IDR 3 milyar per tahun *Pekerja <300 orang *Aset< USD 15 juta *Omset< USD 15 juta per tahun Dari penjabaran di atas UKM merupakan suatu unit organisasi yang sederhana. Oleh karena lingkup usahanya terbatas maka UKM tidak menggunakan tenaga kerja secara berlebihan. Tenaga yang ada sering

22 7 dimanfaatkan secara maksimal. Hal ini bisa dilihat bahwa tenaga di UKM dapat mengerjakan beberapa jenis pekerjaan yang berlainan. Dengan demikian mereka dapat menekan biaya tenaga kerja. Biasanya tenaga kerja yang terlibat di UKM bisa bertahan lama karena hubungan yang dikembangkan di sana adalah pola kekeluargaan. Ini menjadi karakteristik UKM dimana hubungan antara pengusaha dan pekerja bersifat tidak formal 2.2. Pengertian dan Prosedur Usaha Laundri a. Pengertian Laundri Tekstil atau kain biasanya digunakan untuk banyak hal di bidang komersil, industri, rumah sakit dan organisasi kelembagaan lainnya. Proses pencucian untuk menghilangkan berbagai jenis kotoran dan noda serta proses sanitasi di tekstil disebut dengan jasa laundri. Tidak hanya itu, laundri juga termasuk proses perbaikan dan pemeliharaan terhadap warna dan corak tekstil agar keawetan bisa dicapai secara maksimal. Cakupan operasional laundri di industri dan komersil cukup luas, jasa ini bisa dinikmati oleh pengguna secara langsung dari berbagai instansi seperti pabrik-pabrik, katering, kalangan entertainment, rumah sakit, pelayanan kesehatan, dan lain-lain. Industri laundri dapat dibagi menjadi beberapa segmen utama, yakni di antaranya untuk: komersial, industri, rumah sakit, kelembagaan dan on-premises. 1. Laundi komersial Laundri komersial beroperasi di sektor swasta dengan menangani cucian seperti: hotel/motel, rumah makan, pengiriman dan pengangkutan domestik atau umum, panti jompo/rumah sakit. Produk yang dilayani meliputi: sprei dan sarung bantal, alas kasur (bed pad), handuk, selimut, rolling towel (handuk untuk lap), taplak meja dan napkin serta pakaian pribadi. Laundri komersial juga biasanya melayani dry cleaning. Dry cleaning adalah proses mencuci dengan menggunakan solven, bukan air. 2. Laundi industri Laundri industri beroperasi di sektor swasta dan tekstil yang menangani cucian seperti: pabrik-pabrik, kantor, supermarket, toko eceran, dan pusat

23 8 pelayanan. Produk yang dilayani meliputi: pakaian pelindung, baju kerja, celemek, seragam, sarung tangan, barang keselamatan yang mencakup sarung tangan, helm, keset, kain pel, kain tetesan pelukis, lapisan tempat duduk kereta/mobil. 3. Laundri rumah sakit Laundri untuk rumah sakit melayani cucian yang meliputi: hospitals-private, rumah sakit umum, klinik, jasa perawatan mengenai gigi, jasa perawatan anak, panti jompo, institusi kesehatan mental, dan pusat pelayanan kesehatan umum. Produk yang diproses biasanya meliputi berbagai bahan yang mencakup: linen (kain yang biasa digunakan untuk serpei, serbet, tirai), seragam operasi, kebutuhan rumah sakit yang khusus, dan pakaian pasien. 4. Laundri untuk kelembagaan Laundri untuk kelembagaan melayani seperti pada tahanan rumah dan institusi kesehatan mental. Produk yang dilayani meliputi yang terdapat pada rumah sakit. 5. On-premises (instansi pribadi) On-Premises adalah laundri yang biasanya beroperasi untuk hotel/motel tersendiri, industri, rumah merawat/menyusu, dan rumah sakit pribadi dan industri pabrik. Laundri ini menyediakan suatu layanan untuk penggunaan internal mereka sendiri. 6. Laundri koin Laundri yang diaktifkan dengan koin berbeda dengan segmen di atas, kategori ini biasanya dijalankan oleh perseorangan atau instansi kecil seperti apartemen, rumah susun, dan mall-mall. 7. Laundri kiloan Laundri kiloan adalah laundri yang jasa pencuciannya dihitung melalui timbangan, biasanya laundri jenis ini melayani jasa pencucian untuk keperluan pakaian rumah tangga.

24 9 b. Prosedur laundri Ada delapan langkah standar pengerjaan laundri yang biasa dilakukan. Misalnya tahap pengambilan bahan yang akan dicuci, pemisahan, tahap pencucian, tahap pengeringan, dan tahap pelipatan. Adapun delapan tahapan laundri adalah sebagai berikut : 1. Pengambilan/penerimaan cucian kotor Pengambilan/penerimaan cucian kotor yang baik akan bermanfaat bagi keseluruhan operasional laundri. Prosedur pengambilan sangat beragam, tergantung dari kondisi masing-masing jenis cucian itu sendiri. 2. Pengiriman cucian kotor Metoda mengangkut cucian kotor akan tergantung pada ukuran dan jenisnya. Kepedulian sangat diutamakan untuk menghindari penambahan kotoran pada cucian, misalnya: (1) membawa dengan tangan (tanpa troli), jangan sampai berlebihan karena bisa berakibat jatuh dan keinjak, (2) menggunakan troli adalah sangat umum digunakan untuk membawa cucian kotor maupun kering. Jika menggunakan alat ini ada beberapa hal yang perlu diperhatikan, antara lain: jangan sampai berlebihan sehingga potensi jatuh ke lantai dan terlindas roda troli, roda troli harus tetap terjaga kondisinya, (3) dengan kendaraan, ini biasanya digunakan ke usaha laundri komersial. Hal yang penting dengan menggunakan kendaraan adalah kebersihan, (4) menggunakan cerobong cucian (chutes) digunakan baik oleh usaha hotel maupun rumah sakit. 3. Penyortiran / pemisahan cucian kotor Cucian disortir dengan tiga kategori umum: a. Tingkat Kotoran Cucian dengan tingkat kotoran yang tinggi harus dipisahkan karena memerlukan proses khusus yang panjang agar mendapatkan hasil yang optimal. Cucian dengan kotoran ringan dan sedang hanya diproses dengan formula singkat tanpa penyortiran yang baik (berdasarkan kotoran) persiapan formula pencucian akan tidak beraturan, dengan kata lain cucian dengan tingkat kotoran ringan atau sedang akan tercuci memakai formula

25 10 cucian kotoran berat. Hal ini akan sangat merugikan biaya laundri secara keseluruhan dan cepat merusak kain. b. Jenis kain ( serat dan warna) Penyortiran berdasarkan jenis kain penting karena ada beberapa jenis kain yang sensitif, umumnya wool dan silk. Pencucian dengan detergen rendah dan suhu rendah akan membantu jenis kain ini awet. Tingkat penggunaan air yang tinggi selama pencucian juga mampu menghindarkan kerusakan kain jenis ini. Sementara kain dengan variasi warna harus dicuci dengan detergen dan suhu rendah. c. Jenis proses (sesuai alat yang digunakan) Untuk efisiensi penyortiran berdasarkan pengeringan perlu dilakukan, seperti contoh umumnya handuk dikeringkan dengan drying tumbler sedangkan bed sheet dan pillow cases serta kain meja (napkin & tabel cloth) dikeringkan dengan pressing / flatwork ironer. Berdasarkan itu semua pengelompokan harus dilakukan sehingga mendapatkan hasil yang optimal dengan tingkat efisien yang tinggi. 4. Pencucian Laundri komersil umumnya memiliki mesin berkapasitas besar dengan beragam jenis program, tetapi pada dasarnya cara kerja mesin sama yang mengacu pada tahapan proses pencucian. Tahapan-tahapan tersebut antara lain: a. Flush (pembasahan) Pembasahan diperlukan untuk menghilangkan kotoran yang larut pada air dan membantu penyerapan kimia secara cepat ke serat benang pada saat proses penyabunan berlangsung. Pembasahan umumnya memakai level air tinggi dengan kisaran waktu 2-3 menit. Fungsi lain dari pembasahan adalah mendapatkan kenaikkan suhu sebelum proses penyabunan yang umumnya memakai suhu tinggi. b. Washing (penyabunan) Tahap ini adalah tahap pencucian yang sebenarnya, tahap ini umumnya ada bahan kimia dengan suhu tinggi dan berkisar 8 15 menit.

26 11 c. Carryover Suds atau bisa disebut juga sebagai pembilasan awal Tahap ini biasanya digunakan untuk menurunkan suhu dan kadar detergen (alkali) sebelum memasuki proses bleaching (penghilangan noda). Umumnya menggunakan level air tinggi dengan waktu 2-5 menit. d. Bleaching Proses ini untuk menghilangkan noda, umumnya menggunakan chemical bersifat chlorine dengan suhu antara C dengan waktu 8 10 menit. e. Rinse (pembilasan) Tahapan ini untuk mengurangi kadar chemical dan menurunkan suhu dengan waktu 2-3 menit dengan level air yang tinggi. f. Sour/soft (final rinse) Langkah ini adalah untuk perawatan cucian dengan cara mendapatkan kadar ph yang sesuai dengan kulit manusia dan ditambahkan pelembut untuk penampilan dan rasa nyaman terhadap cucian. Umumnya memakai air hangat atau dingin dengan level air menengah dengan waktu 3-5 menit. g. Extract (pemerasan) Tahap ini untuk mengurangi kadar air di cucian sebelum ke proses pengeringan. Umumnya membutuhkan waktu antara 2 12 menit tergantung jenis dan ketebalan kain. 5. Drying (pengeringan) Setelah kain dicuci lalu tahap berikutnya adalah pengeringan. Semua kain yang keluar dari proses pencucian harus dikeringkan sesuai dengan jenis pengeringan, yakni; tumbling, ironing dan pressing. Tumbling: diperuntukkan untuk mengeringkan handuk. Alat ini beragam jenis dan kapasitasnya. Sumber pemanasnya pun beragam dari uap panas (steam), gas (api), atau listik heater. Bagian terpenting adalah filternya harus terjaga dari kotoran lint atau debu agar proses pemanasannya tetap optimal. Tumbling yang menggunakan sumber panas dari api (LPG) harus lebih waspada karena risiko lebih besar, jika api tidak terjaga bahkan membuat cucian menjadi berwarna abu-abu.

27 12 6. Folding (pelipatan cucian bersih) Setelah proses pengeringan maka dilanjut proses pelipatan, umumnya laundri kecil dilakukan secara manual. Mesin pelipat otomatis juga tersedia untuk sprei dan handuk baik sekala kecil sampai besar. Keuntungannya adalah mampu mengurangi tenaga kerja sehingga menekan biaya operasional. Sementara pelipatan secara manual biasanya mendapatkan kualitas lipatan lebih baik dan mampu menyeleksi hasil cucian yang lebih baik karena secara detail noda yang masih tertinggal bisa segera dipisahkan. 7. Storing (penyimpanan) Setelah cucian semua terlipat, sebagian disimpan di gudang dan sebagian dipakai langsung. Gudang penyimpanan tidak boleh tercampur dengan cucian kotor karena bisa saling terkontaminasi, dengan membersihkan secara rutin gudang penyimpanan dan memperhatikan sirkulasi udara sangatlah membantu untuk mendapatkan hasil yang maksimal. 8. Penggunaan cucian bersih Penggunaan cucian bersih sebaiknya terhindar dari penyalagunaan. Bed sheet untuk di tempat tidur, handuk juga ditempatkan dengan benar, cucian kain meja juga digunakan di restoran dll. Penyalagunaan cucian hanya akan menimbulkan berkurangnya stok sehingga biaya akan bertambah banyak Konsep Jasa Dipandang dari konsep usaha, laundri adalah bagian dari kegiatan usaha untuk menggerakkan produk jasa. Kotler (1995), menyebutkan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun terhadap jasanya. Pada bagian lain kotler membagi jasa dalam beberapa dimensi yaitu : intangible (tidak dapat disentuh atau diraba, hanya dapat dirasakan), perishable (sekali digunakan), immediate (tidak dapat disimpan), konsumen involvement (konsumen terlibat dalam pelaksanaannya) dan inseparable (umumnya tempat dan waktu jasa di produksi dan di konsumsi bersamaan).

28 13 Pada usaha laundri, obyek primernya adalah pelayanan cuci dan setrika, pakaian konsumen, pewangi pakaian, sedangkan obyek sekundernya adalah pengiriman pakaian ke konsumen. Pemakai jasa atau konsumen laundri adalah orang yang peka terhadap hasil cucian dan waktu pengerjaan cucian tersebut. Apabila seseorang memberikan pakaiannya untuk dicuci maka dia sebenarnya telah memutuskan untuk membeli tenaga dan waktu untuk hasil yang optimal. Makin banyak tenaga dan waktu yang dihemat dengan hasil yang diharapkan maka minat untuk memberikan cucian pakaiannya akan semakin besar. Di samping itu mereka akan semakin menghargai waktu dan hasil yang diberikan sehingga akan memilih tempat cucian yang dapat memberikan hasil yang optimal dengan waktu yang lebih cepat Konsep Kualitas Pelayanan Parasuraman et al. (1995), menyatakan bahwa kualitas yang diterima oleh kostumer dalam pelayanan adalah suatu fungsi yang berpengaruh terhadap perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima. Pernyataan ini menuntut penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen. Parasuraman et al. (1995), membagi kualitas pelayanan dalam lima dimensi yaitu Tangible, Reliable, Responssiveness, Assurannce dan Empathi. Berikut ini penjelasan dari masing-masing dimensi. 1. Tangible adalah tampilan yang merupakan penampakan fasilitas fisik dari fasilitas peralatan dan personil. 2. Reliable adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan handal dan akurat. 3. responssiveness adalah berhasrat membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat. 4. Assurance adalah pelayanan yang meyakinkan berupa penguasaannya terhadap ilmu pengetahuan yang terkait dengan bidangnya serta ramah. 5. Emphaty yang berarti peduli, mampu mendengarkan dan berkomunikasi dengan baik, serta memahami kondisi pengguna jasa.

29 14 Berkaitan dengan kualitas, Kotler (1995), mengatakan bahwa kualitas adalah hal yang paling diharapkan dari suatu produk atau jasa. Dari beberapa teori tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpusat kepada pelanggan yang mempunyai kebutuhan dan harapan tertentu atas kualitas pelayanan yang diberikan Konsep Kepuasan Kepuasan merupakan sebuah fungsi persepsi terhadap suatu produk atau jasa dan pengharapannya terhadap penampilan produk atau jasa tersebut. Kotler (1995), menyebutkan bahwa kepuasan adalah suatu perasaan dari rasa senang atau atas hasil penampilan dari suatu produk yang didapat dan sesuai dengan harapannya dibandingkan dengan produk lain yang sejenis. Sebuah perusahaan komputer menggunakan istilah konsumenize atau memperlanggankan yang maksudnya adalah perusahaan lebih mampu menyampaikan bukan sekedar informasi ke sasaran dengan sistem informasi yang ada, namun ditunjang dengan kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang lebih baik kepada pelanggan, sehingga pelanggan dapat membentuk harapannya melalui pengalaman terdahulu atau informasi dari pihak lain (Kotler, 1995). Lebih jauh Assael (1994), menyebutkan bahwa customer yang puas adalah penjual yang terbaik, kepuasan sangat mempengaruhi teman atau kolega untuk berkeinginan membeli produk atau jasa tersebut, ketidakpuasan pelanggan akan mengurangi penjualan. Kotler (1995), menyebutkan bahwa apabila pelayanan berada di bawah standar, maka pelanggan akan kehilangan kepuasannya, sebaliknya kepuasan akan mencapai titik optimalnya apabila apa yang didapatkannya sebanding atau lebih besar dari harapannya. Kotler (1995), menyebutkan bahwa perusahaan yang ingin unggul dalam pasar harus mengamati harapan pelanggannya, kinerja perusahaan serta kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan sebuah fungsi persepsi terhadap suatu produk atau jasa dan pengharapannya terhadap performance produk atau jasa tersebut.

30 15 Perubahan lingkungan baik internal maupun eksternal terutama dengan berkembangnya teknologi transportasi telah melahirkan paradigma baru dalam jasa transportasi. Persaingan telah memotivasi manajemen untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan dengan mengacu pada reorientasi manajemen. Daniels dan Radebough (2001), menyebutkan bahwa tiap perusahaan seharusnya mempertimbangkan cara yang berbeda untuk menghasilkan produk atau jasa yang sama. Secara operasional kepuasan pelanggan yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut : 1. Kualitas Pelayanan Ukuran layanan yang dilihat berdasarkan penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang berkaitan dengan kemampu-ujian, kemampu-nyataan, kecepatan-tanggapan, jaminan dan kepedulian. 2. Kemampuan uji (Tangible) Salah satu konsep dalam kualitas pelayanan yang dicerminkan dari keterampilan dan kemampuan pegawai dalam menjalankan tugas serta ketersediaan peralatan. 3. Reabilitas (Reliability) Salah satu konsep dalam kualitas pelayanan yang dicerminkan dari tampilan fasilitas fisik baik personil maupun peralatan. 4. Kecepat tanggapan (Responsiveness) Salah satu konsep dalam kualitas pelayanan yang dicerminkan dari informasi yang jelas, kecepat tanggapan dalam menyelesaikan masalah pelanggan serta menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat. 5. Jaminan (Assurance) Salah satu konsep dalam kualitas pelayanan yang dicerminkan dari keamanan yang terjaga, karyawan yang jujur dan informasi yang bermutu bagi konsumen. 6. Kepedulian (Empathy) Salah satu konsep dalam kualitas pelayanan yang dicerminkan dari perhatian, kepedulian, dan penampilan yang baik dari petugas jaga, kenyamanan ruangan dan tersedianya tanda-tanda / petunjuk yang memudahkan pelanggan.

31 16 7. Kepuasan pelanggan Tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan antara kinerja karyawan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan ini diukur dari perbandingan kinerja kemampu-ujian, kemampu-nyataan, kecepat-tanggapan, jaminan dan kepedulian dengan harapan pelanggan Perilaku Konsumen Ahli ekonomi klasik Adam Smith mendasarkan teorinya pada asumsi bahwa orang itu adalah ekonomis, rasional dan pada setiap saat bertindak karena ia tertarik pada sesuatu. Konsep tersebut menganut teori kepuasan marjinal yang menyatakan bahwa konsumen akan meneruskan pembeliannya terhadap suatu produk atau jasa untuk waktu yang lama, karena telah mendapatkan kepuasan dari produk yang sama yang telah dikonsumsinya (Arsyad, 1999). Kotler (1995), menyebutkan sebagai The mental pruchasing process atau suatu proses pembelian yang menyebutkan bahwa konsumen akan puas apabila harapan dan kenyataannya sama atau dilebihkan. Perceive Quality Customer Value Customer Satisfaction Customer Loyalti Perceive Quality / Perceive Risk Cust Experience = Customer Cust Experience > Customer Expectation Gambar 1. The mental purchasing process (Kotler, 1995) Assael (1994), menyebutkan bahwa konsumen belajar dari pengalaman dan keinginan tergantung dari kondisi pembelajaran dan pembelajaran bisa tergantung dari hal yang dialami dari hasil pengalaman sebelumnya. Dari beberapa teori tersebut menggambarkan bahwa pengalaman masa lalu dan

32 17 informasi yang didengar dari orang lain dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam pembelian atau penggunaan jasa.

33 III. METODE KAJIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Kajian Penelitian ini menggunakan logika dengan melakukan generalisasi serta menggabungkan olahan statistik dengan olahan verbal, selanjutnya membagi variabel penelitian menjadi variabel independen dan variabel dependen. Dari variabel independen terdapat lima dimensi/aspek yang diteliti dan satu variabel dependen (kepuasan pelanggan) yang mempunyai hubungan asosiatif. Untuk memberikan gambaran menyeluruh tentang rencana penelitian ini, berdasarkan uraian di atas dapat disajikan alur proses penelitian sebagai berikut : PELAYANAN o Tangible o Reliability o Responsiveness o Assurance o Empathy KEPUASAN PELANGGAN Gambar 2. Alur proses penelitian Penelitian ini diarahkan untuk mengukur pelayanan yang dilihat berdasarkan penilaian pelanggan terhadap layanan laundri XYZ yang berkaitan dengan kemampuan uji (Tangible), kehandalan (Reliability), kecepat-tanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance), kepedulian (Empathy). 18

34 19 Dalam melaksanakan penelitian diperlukan suatu rancangan penelitian agar dapat membantu di dalam menentukan langkah-langkah penelitian. Rancangan penelitian ini diharapkan dapat memperlancar dan dapat mencapai sasaran sesuai dengan apa yang diinginkan. Untuk memperlancar kegiatan tugas akhir dilakukan secara teratur beberapa tahapan penelitian, yaitu dengan bentuk pentahapan yang sistematis, berupa: 1. Pengumpulan data dasar penelitian yang dilakukan di lapangan dengan mengambil literatur data yang telah ada sebagai pendukung awal. 2. Data dari lapangan kemudian diolah ke dalam bentuk perhitungan-perhitungan sistematis yang saling berkait dan untuk selanjutnya dipakai sebagai dasar analisis. 3. Berdasarkan suatu perumusan yang hendak digunakan yang diambil dari studi pustaka selanjutnya dilakukan analisis data. Hasil dari analisis data tersebut dipakai sebagai dasar pembuatan kesimpulan, kemungkinan adanya saransaran dan sebagainya. Untuk dapat lebih mengarahkan pada jalannya penelitian dan dapat menghasilkan hasil penelitian yang cermat dan teliti, maka dibutuhkan adanya bagan alur penelitian sebagai pedoman dalam pelaksanaannya. Bagan alur meliputi langkah dan hal yang perlu dipersiapkan dan dilengkapi sebagai dasar dalam pelaksanaan, meliputi berbagai hal dan rencana konsep yang ada. Adapun dalam penelitian ini konsep perancangan pelaksanaan penelitian dijelaskan dalam Gambar 3.

35 20 Minat, teori-teori Perumusan Masalah Tinjauan Pustaka / Landasan Teori Uji Validitas & Reliabilitas Survai Pendahuluan Pengumpulan Data Data Primer - Survai lapangan / Kuesioner Data Sekunder - Studi Pustaka - Literatur - Majalah Analisa Data Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Konsumen Kesimpulan & Saran Gambar 3. Bagan alur kegiatan penelitian

36 Penentuan Lokasi Penelitian Lokasi kajian bertempat di usaha laundri kiloan XYZ di jalan Martadinata Kelurahan Kebon Pedes Kecamatan Tanah Sereal Kota Bogor. Pemilihan lokasi ini dilakukan secara purposif yaitu didasarkan pada pertimbangan : (1) lokasi tersebut merupakan daerah pemukiman kos-kosan yang cukup banyak sehingga kebutuhan untuk mencuci pakaian cukup prospektif, (2) belum ada usaha sejenis laundri kiloan selain di daerah kajian penelitian. Tugas akhir ini dilaksanakan pada bulan Oktober 2012 sampai dengan November Tempat penelitian ini dilaksanakan di Kota Bogor Kecamatan Tanah Sereal Data dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Sumber data primer adalah konsumen laundri XYZ. Data primer yang dikumpulkan antara lain adalah : 1. Usia, yakni usia para konsumen saat penelitian dilakukan, dinyatakan dalam satuan tahun dengan skala rasio. 2. Jenis kelamin, meliputi perempuan atau laki-laki yang diukur dengan skala nominal 3. Pendidikan, yakni jenjang pendidikan formal konsumen saat penelitian dilaksanakan yang diukur dengan skala nominal 4. Pekerjaan yang dimiliki oleh konsumen adalah kegiatan yang ditekuni yang diukur dengan skala nominal. 5. Penghasilan, yakni total penerimaan konsumen yang diperoleh selama setiap bulan terakhir saat penelitian dilaksanakan yang diukur dengan skala rasio. 6. Frekuensi kontak dengan petugas jaga yang diukur dengan skala interval. 7. Lama menjadi konsumen, yakni sekuen waktu dalam satuan yang diukur dengan skala interval. 8. Besarnya pengeluaran perbulan berpengaruh terhadap proses keputusan konsumen dalam memilih produk layanan jasa laundri yang diukur dengan skala interval.

37 22 9. Cara melakukan kontak dengan laundri. Hal ini untuk mengetahui apakah kontak dilakukan melalui petugas jaga langsung atau via media lain seperti telepon yang diukur dengan skala interval 10. Status tempat tinggal. Hal ini untuk mengetahui apakah konsumen menyewa rumah atau tinggal di rumah sendiri yang diukur dengan skala interval. 11. Tingkat pelayanan konsumen pada laundri XYZ diukur berdasarkan dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty yang diukur menggunakan skala ordinal (berdasarkan skala likert) yang terdiri dari sangat baik (5), baik (4), cukup baik (3), kurang baik (2) dan tidak baik (1). Masing-masing indikator memiliki 3 pertanyaan yang diajukan ke konsumen. Tabel 3. Indikator mutu pelayanan Variabel Dimensi Indikator Kualitas Pelayanan Kemampuan uji (Tangible) Kehandalan (Reliability) a. Penampilan petugas b. Peralatan, perlengkapan dan sarana yang tersedia c. Kondisi lingkungan a. keteraturan tempat penyimpanan. b. kesesuaian Pelayanan hasil cucian (cucian tidak tertukar, jumlah yang diterima sama dengan saat diberikan) c. kesopanan petugas Kecepat-Tanggapan (Responsiveness) Jaminan (Assurance) a. kemampuan petugas laundri untuk memberikan informasi. b. kesiapan petugas dalam memberikan layanan c. respon petugas dalam melayani a. kepercayaan pelanggan memberikan cucian pakaian. b. Kemampuan petugas dalam memberikan jaminan mutu cucian (bersih dan rapih). c. jawaban petugas dari pertanyaan pelanggan.

38 23 Lanjutan tabel 3 Variabel Dimensi Indikator Empati (Emphaty) a. respon petugas dalam menjawab pertanyaan anda b. Prioritas kepentingan konsumen c. perhatian petugas 12. Tingkat kepuasan konsumen laundri XYZ diberikan 4 pertanyaan yang diukur dengan menggunakan skala ordinal (berdasarkan skala likert) yang terdiri dari sangat puas (5), puas (4), cukup puas (3), kurang puas (2) dan tidak puas (1). Tabel 4. Indikator kepuasan konsumen Variabel Dimensi Indikator Kepuasan Konsumen a. Kepuasan terhadap hasil mutu pelayanan yang diberikan. b. Kepuasan terhadap harga yang ditetapkan c. Hasil cucian memuaskan d. waktu penyelesaian cucian memuaskan 13. Tingkat harapan konsumen pada laundri XYZ diukur berdasarkan indikator mutu berupa penilaian ketepatan waktu, kesesuaian hasil, kejelasan informasi, kecepatan pelayanan, kepercayaan, jaminan, kesopanan petugas, dan perhatian petugas yang diukur menggunakan skala ordinal (berdasarkan skala likert) yang terdiri dari sangat baik (5), baik (4), cukup baik (3), kurang baik (2) dan tidak baik (1) Penentuan Sampel dan Metode Penarikan Sampel Populasi penelitian ini adalah konsumen yang datang di tempat laundri XYZ sebanyak 100 responden yang dipilih dengan metode accidental sampling yaitu suatu teknik pengambilan sampel non probabilitas yang dilakukan berdasarkan kebetulan siapa saja yang bertemu peneliti di tempat laundri XYZ.

39 Pengumpulan Data Metode yang digunakan dalam pengumpulan data primer adalah metode wawancara dengan kelengkapan kuisioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya (Lampiran 4 dan Lampiran 5). Untuk data sekunder diperoleh dari studi kepustakaan, literatur, majalah terutama yang berhubungan dengan kegiatan usaha laundri Pengolahan dan Analisa Data a. Pengolahan data Penelitian ini dalam perhitungan data dibantu dengan menggunakan Microsoft Excell dan untuk melakukan pengolahan data dan pengujian statistik menggunakan program SPSS versi 18 dalam menganalisa analisis deskriptif, CSI dan regreasi. b. Customer satisfaction index (CSI) CSI atau indeks kepuasan pelanggan diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa tersebut. Terdapat empat (4) tahap yang dilakukan untuk menghitung CSI, yaitu : 1. Weighting Factor (WF) adalah fungsi dari mean importance score (MIS-i) masing-masing atribut dalam bentuk persen (%) dari total importance score (MIS-t) untuk seluruh atribut yang diuji : 2. Dimana, i = atribut ke i. 3. Weighted Score (WS) adalah fungsi dari mean satisfaction score (MSS) dikali weighting factors (WF).

40 25 4. Weighted Score (WS adalah fungsi dari total weighted score (WS) atribut-1 (a-1) hingga atribut-20 (a-20) 5. Customer Satisfaction Index (CSI) adalah fungsi dari weighted avarage (WA) dibagi highest scale [HS/skala maksimum yang dipakai dalam penelitian ini (skala 5) dikalikan 100%]. Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 (tidak puas hingga puas), yang dapat dilihar pada Tabel 4. Tabel 5. Kriteria nilai CSI No. Nilai IKP Kriteria 1. 0,00-0,34 Tidak puas 2. 0,35-0,50 Kurang puas 3. 0,51-0,65 Cukup puas 4. 0,66-0,80 Puas 5. 0,81-1,00 Sangat puas Sumber : Stratford dalam Listyari, 2006 c. Regresi linear berganda Regresi linear berganda dimaksudkan untuk mencari hubungan antara variabel tak bebas dengan variabel bebas. Regresi linear berganda karena dalam kenyataan dunia nyata jarang sekali satu hal berhubungan dengan satu hal yang lain, sehingga ditafsirkan satu hal berhubungan dengan banyak hal. Arti dari pernyataan ini adalah bahwa variabel independen hanya dapat dijelaskan oleh beberapa variabel-variabel dependen secara bersamaan dan secara serempak. Dalam penelitian ini pernyataan regresi linear berganda dapat dituliskan sebagai berikut :