ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN SUPLEMEN DOUBLE X PADA PT AMWAY INDONESIA (Studi Kasus ADC Bogor) Oleh PERDANA TUMPAL PANROI MARPAUNG H

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN SUPLEMEN DOUBLE X PADA PT AMWAY INDONESIA (Studi Kasus ADC Bogor) Oleh PERDANA TUMPAL PANROI MARPAUNG H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

2 RINGKASAN Perdana Tumpal Panroi Marpaung. H Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Suplemen Double X Pada PT. Amway Indonesia (Studi Kasus ADC Bogor). Dibawah bimbingan. W. H. Limbong. Mewujudkan kehidupan yang lebih baik merupakan tujuan setiap orang, baik dari sisi materi, sosial, maupun kesehatan. Kesehatan menjadi suatu hal yang sangat penting karena kita tidak dapat menikmati semua hal tersebut jika kita tidak dalam keadaan yang sehat. Suplemen dapat menjadi solusi untuk menjaga tubuh tetap fit. Kebiasaaan mengkonsumsi suplemen makanan menjadi trend masyarakat perkotaan. P.T AMWAY Indonesia merupakan suatu perusahaan Multi Level Marketing (MLM) yang bergerak dalam beraneka produk. Salah satu produknya adalah Nutrilite yang terdiri dari berbagai macam suplemen makanan dan kesehatan. Double X merupakan salah satu varian dari Nutrilite yang bertujuan untuk menjaga stabilitas tubuh dengan menjaga stamina untuk beraktivitas selama satu hari penuh. Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasikan karakteristik umum pelanggan suplemen Double X, (2) menganalisis penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut suplemen Double X, (3) menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut produk Double X, (4) mengidentifikasi hubungan kepuasan keseluruhan dengan karakteristik responden. Penelitian ini dilakukan pada bulan September sampai dengan November 2008 dengan mengambil data primer dari kuesioner yang disebarkan kepada 100 konsumen Double X sebagai responden. Sedangkan data sekunder diperoleh dari studi literatur terdahulu dan dari media internet. Uji validitas terhadap pertanyaanpertanyaan dalam kuesioner dilakukan dengan uji product moment dan uji reliabilitas dengan uji Alpha Cronbach. Pengolahan data dilakukan alat bantu komputer melalui program Microsoft Excel 2007 dan software SPSS versi for windows serta menggunakan kalkulator. Alat analisis yang digunakan adalah Chi-Square, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan uji IPA terdapat satu atribut produk suplemen Double X yang harus diperbaiki yaitu saran penggunaan. Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 86,37 persen mengidentifikasikan bahwa secara umum pelanggan suplemen Double X berada pada kategori sangat puas. Berdasarkan uji Chi-Square bahwa hanya karakteristik pelanggan yang berhubungan dengan kepuasan keseluruhan yaitu karakteristik pelanggan berdasarkan pendapatan rata-rata perbulan.

3 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Suplemen Double X Pada PT AMWAY (Studi Kasus ADC Bogor) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh: PERDANA TUMPAL PANROI MARPAUNG H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009 INSTITUT PERTANIAN BOGOR

4 FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Suplemen Double X Pada PT AMWAY (Studi Kasus ADC Bogor) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh: PERDANA TUMPAL PANROI MARPAUNG H Menyetujui, Februari 2009 Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS. Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen Tanggal ujian : 2 Februari 2009 Tanggal lulus:

5 RIWAYAT PENULIS Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 24 Juni 1985 sebagai anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Pardamean Marpaung, B.Ac. dan Roida Manurung. Penulis mengawali perjalanan pendidikannya dengan masuk TK Indra Sari Jakarta Timur pada tahun Kemudian menyelesaikan sekolah di SD Negeri Dukuhi 03 Pagi Jakarta Timur tahun 1997, SLTP K Satu Bhakti Bogor tahun 2000 dan SMA Negeri 5 Bogor tahun Pada tahun 2004, penulis diterima sebagai mahasiswa Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB (Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru). Selama menjadi mahasiswa, penulis aktif dalam berbagai kegiatan organisasi intra kampus. Diantaranya sebagai anggota paduan suara Agria Swara pada tahun 2004 dan dipercaya sebagai staff Public Relation (PR) Agria Swara IPB pada tahun Kemudian sebagai anggota IIAS (International Associaton of student in Agricultural and related Sciences) IPB pada tahun 2005 dan dipercaya sebagai staff Exchange Program pada tahun Penulis juga aktif di Komisi Pelayanan Siswa UKM PMK IPB sebagai anggota pada tahun 2005 dan dipercaya sebagai kordinator pengajar tim sekolah SMP N 2 Bogor periode Penulis sering mengikuti kegiatan persekutuan fakultas dan pada tahun 2006 dipercaya sebagai wakil ketua Persekutuan Fakultas FEM dan FMIPA. Terakhir, penulis tergabung dalam organisasi HIMPRO (Himpunan Profesi) jurusan manajemen yakni Com@ sebagai staff Public Relation (PR) pada tahun Penulis juga pernah mengikuti berbagai kepanitian yang diadakan oleh UKM PMK, BEM FEM, BEM KM, dan HIMPRO manajemen. Selain itu penulis juga aktif dalam berbagai kegiatan olahraga futsal dan mewakili Fakultas Ekonomi dan Manajemen di kompetisi pertandingan futsal antar Fakultas Ekonomi yang diadakan FE Universitas Indonesia pada tahun dan juga pada tingkat kampus yakni pada Olimpiade IPB 2006 dan 2007.

6 KATA PENGANTAR Puji dan syukur saya ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat dan karunia-nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Suplemen Double X Pada PT Amway Indonesia (Studi Kasus ADC Bogor) merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pertanian pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Prof. Dr. Ir. W H Limbong, MS selaku dosen pembimbing yang selalu memberikan bimbingan, arahan serta masukan kepada penulis. 2. Wita Juiwta Ermawati, S.TP, MM dan Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan kepada penulis. 3. Keluarga tercinta (Mama, Papa, Anggi, dan Roni) yang selalu mendoakan, memberi semangat, cinta, nasehat dan dukungan kepada penulis 4. Pihak manajemen dan karyawan PT Amway Indonesia (Ibu Wati, Mbak Iin, Mbak Maya, Mbak Genta, Vira) yang bersedia menyediakan waktunya dan telah membantu dalam menyusun skripsi ini dan tak lupa untuk rekan-rekan kerja di ADC Bogor (Pa Ramdhan, Bu Trisni, Mang Ujang, Danu, Joko, dan Bu Yuli) atas bantuan, kerjasama, pertemanan serta motivasi yang diberikan kepada penulis. 5. Seluruh staf pengajar Departemen Manajemen atas ilmu dan bimbingan yang diberikan selama empat tahun masa pendidikan penulis. 6. Tata Usaha Departemen Manajemen (Pak Acep, Mas Adi, Mas Yadi, Mbak Nurhasanah) atas bantuannya dalam kelancaran administrasi selama pendidikan. 7. Sobatku sejak dari TPB (Putra) atas doa, bantuan dan dukungan yang diberikan serta persahabatan diantara kita. Semoga persahabatan kita menjadikan kita makin maju, berkembang, dan dewasa.

7 8. Teman-teman sepelayanan di Komisi Pelayanan Siswa UKM PMK IPB, serta terkhusus pada teman-teman di tim pengajar SMP N 2 (Ka Andreas, Ka Herlin, Riri, Novi, Sandro, Ridwan, Okto, dll). 9. Teman-teman sepelayanan di Persekutuan Fakultas FEM dan FMIPA (Ericka, Yunita, Sonti, Yenni, Mami, Ivan, Vero, dll). 10. Teman-temanku di IAAS IPB (Jaka 40, Jaka 41, Chika, Fina, Vitha, dll) 11. Teman-temanku di Agria Swara (Amay, Widi, Gita, Putrie, Alim, Prima, Tince, dll) dan para senior di Agria. 12. Teman-temanku di HIMPRO Com@ (Yudha, Yunita, Rini, Ncek, Teguh, dll) 13. Teman-teman satu bimbingan (Betty, Dyta, Ade Yus, Riqoh, Fitri, Ama, Didik), terkhusus Yenni dan Sonti atas bantuan dan kebersamaan selama masa bimbingan. 14. All Manajemen 41 teman-temanku satu perjuangan selama 4 tahun masa perkuliahan di IPB. 15. Keluarga yang ada di Bogor atas segala dorongan dan doa yang diberikan kepada penulis hingga penyusunan skripsi ini. 16. Keluarga yang ada di Papua atas segala dorongan dan doa yang diberikan kepada penulis hingga penyusunan skripsi ini. 17. Pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Kesempurnaan adalah milik Allah Bapa, penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam skripsi ini. Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi pihak yang membacanya. Bogor, Januari 2009 Penulis

8 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP... KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 5 ii iii vii viii ix II. III. IV. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pendekatan Teoritis Konsep Pemasaran Definisi Pelanggan Kepuasan Pelanggan Teori Kepuasan Pengertian Produk dan Klasifikasi Produk Definisi Suplemen Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Customer Satisfaction Index (CSI) Uji Khi Kuadrat (Chi-square) Tinjauan Penelitian Terdahulu Kerangka Pemikiran METODOLOGI 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Jumlah Sampel dan Metode Penarikan Sampel Metode Pengumpulan Data Metode Pengolahan Data GAMBARAN UMUM PENELITIAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan Visi, Misi, Prinsip Dasar Pendiri, dan Tata Nilai Amway Struktur Organisasi... 29

9 4.4. Sistem Distribusi Kegitan Pemasaran Karakteristik Responden V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance Performance Analisis) Urutan Prioritas Atribut Matrix Importance Performance (Matriks Tingkat Kepentin gan dan TingkatKinerja) Customer Satisfaction Index (Indeks Kepuasan Pelanggan) Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan dengan Kepuasan Rekomendasi Alternatif Strategi Bauran Pemasaran Produk Harga Distribusi Promosi KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN... 67

10 DAFTAR TABEL Halaman 1. Alternatif pengukuran Derived satifaction Skor Penilaian Tingkat Kepentingan Skor Penilaian Tingkat Kinerja Nilai korelasi uji validitas atribut produk pada kuesioner Atribut-atribut Produk Double X Tingkat Kepentingan (Y) Atribut-atribut Suplemen Double X Tingkat Kinerja (X) Atribut-atribut Suplemen Double X Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan Dengan Kinerja Pada Setiap Atribut Suplemen Double X Atribut Penentu Kepuasan Pada Matrix Importance Performance Perhitungan Customer Satisfaction Index Distribusi Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin dengan Tingkat Kepuasan Distribusi Pelanggan Berdasarkan Usia dengan Tingkat Kepuasan Distribusi Pelanggan Berdasarkan Status Perkawinan dengan Tingkat Kepuasan Distribusi Pelanggan Berdasarkan Tingkat Pendidikan dengan Tingkat Kepuasan Distribusi Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan dengan Tingkat Kepuasan Distribusi Pelanggan Berdasarkan Pendapatan/Bulan dengan Tingkat Kepuasan Distribusi Pelanggan Berdasarkan Lama Mengkonsumsi dengan Tingkat Kepuasan Distribusi Pelanggan Berdasarkan Intensitas Mengkonsumsi dengan Tingkat Kepuasan

11 DAFTAR GAMBAR Halaman 1. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan Ketidakpuasan Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan Kerangka Pemikiran Konseptual Struktur Organisasi PT Amway Indonesia Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Karakteristik Responden Berdasarkan Perkawinan Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Rata-Rata Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Mengkonsumsi Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Mengkonsumsi Matrix Importance Performance... 44

12 DAFTAR LAMPIRAN Halaman 1. Kuesioner Reliabilitas Tingkat Kepentingan Reliabilitas Tingkat Kinerja Crosstabs dan Hasil Uji Chi Square... 75

13 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Mewujudkan kehidupan yang lebih baik merupakan tujuan setiap orang. Baik dari sisi materi, sosial, maupun kesehatan. Perkembangan zaman yang semakin maju, peningkatan pendapatan serta pengetahuan masyarakat tentang kesehatan mengakibatkan banyak perubahan di berbagai segi, termasuk pola konsumsi masyarakat dan gaya hidup masyarakat perkotaan yang memberikan perhatian lebih terhadap makanan bergizi. Pola konsumsi kini mulai beralih ke konsumsi pangan yang kaya protein, vitamin dan mineral. Namun, semakin meningkatnya keadaan keuangan dan sosial seseorang, belum tentu diimbangi dengan tingkat kesehatan yang semakin baik. Semakin membaiknya tingkat pendapatan seseorang berdampak pada perubahan gaya hidup. Dampak ini mengakibatkan pola konsumsi pangan yang tidak seimbang, sebagaimana yang dianjurkan dalam Pedoman Umum Gizi Seimbang (Soekirman, 1994). Secara kualitatif, perilaku konsumsi masyarakat perkotaan cenderung berubah karena kegiatannya menuntut lebih sering berada diluar rumah. Hal tersebut merubah perilaku pada konsumen perkotaan, dari biasa makan dirumah menjadi makan di luar rumah atau di tempat-tempat yang relative aman (Wirakartakusumah & Suharjo, 1991). Lebih lanjut, Soekirman menyatakan bahwa perubahaan pola makan menyebabkan perkembangan di sector industri pangan olahan dan pangan siap saji. Peningkatan permintaan akan suplemen makin mendorong meningkatnya industri dan pasar produk suplemen. Pada tahun 2007 jumlah produk suplemen makanan yang didaftarkan di Badan Pengawasan Obat dan Makanan adalah 4236 jenis dengan 55% diantaranya merupakan produk Impor. Perkembangan pasar produk suplemen erat kaitannya dengan perubahan gaya hidup dan kesadaran akan hidup sehat. Konsumsi suplemen dibutuhkan oleh tubuh jika berada atau melewati lingkungan yang tercemar polusi, mengalami gangguan kesehatan yang diduga kuat karena kekurangan zat gizi dalam makanan sehari-hari dengan frekuensi yang sering, tubuh dalam masa penyembuhan yang memerlukan makanan

14 tambahan suplemen, kondisi tubuh yang selalu dituntut prima dengan pekerjaan yang sering melebihi batas kewajaran (lembur), sehabis menjalani operasi besar, menjalani diet keras, dan stress berkepanjangan (Gunawan, 1999). Kebiasaaan mengkonsumsi suplemen makanan menjadi trend masyarakat perkotaan. Fenomena ini di Indonesia mengakibatkan semakin gencarnya promosi tentang produk-produk suplemen yang dilakukan dengan disertai klaim bombastis yang mengindikasikan kearah pengobatan dan kesehatan. Berbagai macam klaim suplemen diantaranya dapat mengembalikan energi/stamina yang terkuras setelah melakukan aktivitas serta memberikan energi tambahan (Sudarisman, 1996). P.T AMWAY Indonesia merupakan suatu perusahaan Multi Level Marketing (MLM) yang bergerak dalam beraneka produk. Diantaranya adalah produk Supleman Makanan dan Kesehatan yang bernama Nutrilite. Nutrilite memiliki berbagai macam varian yang dapat memenuhi asupan gizi yang dibutuhkan oleh tubuh. Selain itu dalam hal kontribusi terhadap perusahaan, Amway mengandalkan Nutrilite sebagai produk suplemen kesehatan terbaik. Nutrilite telah memberi kontribusi sekitar 50 persen dari total penjualan Amway di Indonesia. Sedangkan di dunia, Nutrilite memberi kontribusi hingga 40 persen 1. Berdasarkan data yang dikeluarkan Asosiasi Penjual Langsung Indonesia (APLI), dalam lima tahun terakhir pangsa pasar bisnis direct selling meningkat secara signifikan. Jika pada 2001 total pasar bisnis ini baru Rp 2,9 triliun, tahun 2005 total pasarnya meningkat dua kali lipat lebih, yaitu sebesar Rp 6,9 triliun. Jumlah tersebut hanya berdasarkan penjualan anggota APLI yang jumlahnya 56 perusahaan. Padahal, jumlah perusahaan direct selling di Indonesia mencapai 130- an. Hal ini menunjukan total pasar bisnis direct selling di Indonesia yang lebih besar lagi 2. Hal ini merupakan peluang pasar yang cukup menjanjikan bagi P.T Amway Indonesia. Dengan share kontribusi terbesar, suplemen Nutrilite tentu saja memegang peranan yang cukup vital bagi perusahaan. Bagi suplemen Double X sendiri, sebagai varian Nutrilite yang diandalkan, akan tantangan untuk merebut pangsa pasar yang tersedia. 1 Bisnis Suplemen Jadi Primadona Amway dalam [24 Juni 2008] 2 Direct Selling: Fluktuatif, Tapi Tetap Menjanjikan dalam swamajalah/swaplus/details.html [24 Juni 2008] menjadi sebuah

15 Double X merupakan salah satu varian dari Nutrilite yang bertujuan untuk menjaga stabilitas tubuh dengan menjaga stamina untuk beraktivitas selama satu hari penuh. Double X berbeda dengan supleman lain dipasaran yang bertujuan untuk menjaga stamina. Hal ini dikarenakan selain mengandung vitamin dan mineral yang berfungsi untuk menjaga stamina dan energi di dalam tubuh, Double X mengandung fitonutrien dan juga sebagai sumber antioksidan yang sangat baik bagi tubuh. Saat ini masyarakat yang sudah mulai berpikir maju, tidak hanya menginginkan nilai lebih dari sekedar pemuas kebutuhan fisiologis, tetapi masyarakat akan mencari kepuasan lainnya seperti manfaat yang diperoleh, layanan konsumen, dan kepuasan lainnya. Dengan demikian, maka kegiatan untuk mempelajari dan memahami tingkat kepuasan pelanggan pada produk Double X sangat penting dilakukan. Terlebih lagi produk ini merupakan produk yang baru diluncurkan di Indonesia. Hal ini juga untuk mengevaluasi produk, apakah konsumen sudah merasa puas atau tidak puas. Tujuannya untuk menciptakan program pemasaran yang efektif dan efisien bagi pasar sasarannya dan memotivasi perusahaan dalam mengembangkan produk yang dihasilkan sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Guna mendapatkan strategi bauran pemasaran yang tepat diperlukan suatu analisis yang mengevaluasi setiap atribut-atribut produk, sehingga dapat mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan. Dengan adanya hal tersebut maka melakukan penelitian mengenai analisis tingkat kepuasan pelanggan sangat diperlukan Perumusan Masalah Kompetisi meraih kepuasan pelanggan semakin ketat. Kepuasan pelanggan mutlak diperlukan para pelaku bisnis sebab kepuasan pelanggan dapat menjadi daya saing untuk menghadapi pesaing yang bermunculan. Bahkan sebagian besar perusahaan menempatkan kepuasan pelanggan sebagai tujuan dan visi yang melandasi kinerja perusahaan tersebut. Pada saat ini masyarakat banyak mengenal produk suplemen serupa dalam bentuk cairan, pil (tablet), kapsul dan serbuk yang diproduksi oleh perusahaanperusahaan, baik perusahaan yang bergerak dalam bisnis MLM maupun perusahaan konvensional lainnya yang menjadi pesaing langsung maupun tidak

16 langsung bagi produk Double X. Kondisi tersebut mengindikasikan adanya persaingan yang tinggi dalam industri ini, di mana produk-produk pesaing banyak yang sudah lama beredar di pasaran Indonesia dibandingkan produk Double X yang diproduksi oleh PT. Amway Indonesia yang mana baru genap berumur satu tahun. Dalam usaha merebut pasar, perusahaan perlu menerapkan strategi pemasaran yang tepat sehingga dapat bersaing dengan produk-produk pesaing yang berkecimpung dalam industri ini. Untuk itu perusahaan perlu mengevaluasi atribut-atribut produk dibenak pelanggan, apakah pelanggan sudah merasa puas atau tidak puas terhadap kinerja produk suplemen Double X. Perusahaan perlu memberikan kepuasan pelanggan melalui peningkatan dan perbaikan kinerja kualitas terhadap produk suplemen Double X. Hal tersebut akan berdampak pada pembelian ulang pelanggan terhadap produk Double X. Untuk dapat tetap bersaing dengan produk lain dan tetap bertahan didalam persaingan, produsen perlu juga mengetahui informasi mengenai perilaku dan karakteristik aktual pelanggannya. Hal ini dapat diketahui dengan mempelajari karakteristik pelanggan. Hal ini dilandasi juga karena adanya keragaman pelanggan dan tingginya tingkat pelanggan baru yang bergabung menjadi IBO Amway, terlebih lagi produk suplemen Double X merupakan varian baru. Segmentasi adalah proses pengelompokan pasar ke dalam segmen yang berbeda-beda. Segmen pasar adalah sekelompok pembeli yang memilki karakteristik yang sama dan memberikan respon yang sama terhadap aktivitas pemasaran tertentu. Segmen pasar dari produk suplemen Double X adalah pria dan wanita yang memiliki tingkat aktivitas yang tinggi dan berada pada lingkungan yang mudah terpapar dengan radikal bebas, sehingga dapat tampil fit setiap harinya. Hal ini semakin diperkuat dengan digunakannya para atlet terbaik di dunia sebagai spokeperson/endorser, sehingga setiap orang yang mengkonsumsi produk Double X merasa akan memiliki stamina dan daya tahan tubuh seperti para atlet tersebut. Guna mendapatkan strategi pemasaran yang tepat diperlukan suatu analisis mengenai tingkat kepuasan pelanggan. Perusahaan yang memahami reaksi pelanggan terhadap rangsangan pemasaran akan mempunyai keunggulan lebih, sehingga hubungan rangsangan pemasaran dengan tanggapan pelanggan menjadi

17 penting. Perusahaan perlu menetapkan dan mengetahui siapakah pelanggan mereka dan bagaimana respon pelanggan terhadap atribut-atribut pada produknya. Sehingga perusahaan dapat menigkatkan penjualan yang nantinya akan memberikan implikasi pada profitabilitas perusahaan. Hasilnya perusahaan dapat mengetahui sejauh mana tanggapan pelanggan terhadap kebijakan pemasaran yang telah dilakukan. Berdasarkan uraian di atas maka masalah penelitian yang akan dianalisis dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Bagaimana karakteristik umum pelanggan suplemen Double X? 2. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut suplemen Double X? 3. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut suplemen Double X? 4. Bagaimana hubungan kepuasan keseluruhan dengan karakteristik responden? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, penelitian ini bertujuan untuk : 1. Mengidentifikasikan karakteristik umum pelanggan suplemen Double X. 2. Menganalisis penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut suplemen Double X. 3. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut produk Double X. 4. Mengidentifikasi hubungan kepuasan keseluruhan dengan karakteristik responden Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Bagi perusahaan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam merumuskan kebijakan apa yang harus dilakukan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. 2. Sebagai bahan bahan referensi atau sumber informasi untuk penelitian lebih lanjut.

18 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Tinjauan Teoritis Konsep Pemasaran Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang dipilih. Definisi strategi bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Keputusan bauran pemasaran harus diambil untuk mempengaruhi saluran perdagangan dan juga konsumen akhir (Kotler, 2002). McCathy dalam Kotler 2002, mengklasifikasikan alat-alat bauran pemasaran menjadi empat kelompok atau lebih dikenal dengan 4P, yaitu : 1. Product (produk), konsumen akan menyukai produk produk yang menawarkan ciri paling bermutu, berkinerja atau inovatif. Variabel variabel pemasaran produk diantaranya yaitu keragaman produk, kualitas, desain, ciri, nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, imbalan, dan sebagainya. 2. Price (harga), variabel-variabel pemasaran harga diantaranya yaitu daftar harga, potongan harga khusus, periode pembayaran, syarat kredit, dan sebagainya. 3. Place (tempat), variabel-variabel pemasaran distribusi diantaranya yaitu saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokan, lokasi, persediaan, transportasi, dan sebagainya. 4. Promotion (promosi), variabel-variabel pemasaran promosi diantaranya yaitu promosi penjualan, kehumasan (public relation), pemasaran langsung, dan sebagainya.

19 Definisi Pelanggan Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi suatu perusahaan. Pada dasarnya dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern (Gasperz dalam Nasution, 2004), yaitu pelanggan internal, pelanggan antara dan pelanggan eksternal. 1. Pelanggan Internal Adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan (atau perusahaan) kita. Bagian-bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan merupakan contoh dari pelanggan internal. 2. Pelanggan Antara Adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Distributor yang mendistribusikan produkproduk, agen-agen perjalanan yang memesan kamar hotel umtuk pemakai akhir, merupakan contoh dari pelanggan antara. 3. Pelanggan Eksternal Adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut dengan pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan. Lupiyoadi dalam Agisty (2003), mendefinisikan pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Menurut Sutojo (2003) pelanggan dapat dibedakan ke dalam dua bentuk : 1. Pelanggan bermutu Suatu pelanggan dikategorikan sebagai pelanggan bermutu, apabila : a) Mengulang pembeliaan produk setiap saat membutuhkannya lagi. Jumlah produk yang dibeli secara kontinu bertambah.

20 b) Apabila penjualan produk dilakukan secara kredit, maka membayar kredit dilakukansesuai dengan jadwal pembayaranyang telah disepakati bersama. c) Apabila penjualan dilakukan secara kontingensi, membayar produk yang dijual kembali sesuai dengan jumlah sebenarnya yang terjual. d) Memberitahukan manfaat produk atau jasa yang dikonsumsi kepada orang lain. Bagi perusahaan produsen, kesediaan pelanggan menceritakan manfaat produknya kepada orang lain merupakan sarana promosi penjualan yang sangat efektif dan efisien. e) Menganjurkan orang lain atau instansi lain membeli produk yang dibeli. f) Menjadi tokoh panutan atau idola di dalam masyarakat atau sebuah perusahaan tang menjadi pemimpin pasar. Tokoh idola atau pemimpin pasar yang menggunakan produk buatan perusahaan tertentu, terdapat harapan para pengikutnya mengikuti untuk mengkonsumsi produk tersebut. 2. Pelanggan tidak bermutu Pelanggan dikatakan tidak bermutu, jika pelanggan tersebut tidak memiliki loyalitas yang tinggi terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya Kepuasan Pelanggan Fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan adalah pelanggan. Setiap perusahaan harus mampu untuk memuaskan pelanggannya agar dapat mempertahankan pelanggannya Pelanggan memegang peranan yang penting dalam menentukan arah dari perusahaan. Inti kegiatan pemasaran adalah mengetahui keinginan pelanggan serta berusaha memuaskan keinginan tersebut. Pelanggan yang puas akan sebuah produk mempunyai kecenderungan untuk mengkonsumsi produk tersebut berulangkali, hal ini akan menciptakan pelanggan yang loyal (setia) dan pada akhirnya pelanggan yang loyal akan meningkatkan profit perusahaan (Santoso 2006).

21 Menurut Kotler (2004) kepuasan pelanggan adalah a person s feeling of pleasure or dissappointment resulting from campaign a products received to the persons expectations. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Menurut Engel et al (1994) pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 1. Tujuan Perusahaan Kebutuhan & Keinginan Pelanggan Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan Ekspektasi Pelanggan Terhadap Produk Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar 1. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Engel et al (1994) Pada diagram konsep Kepuasan Pelanggan dapat dilihat bahwa tujuan perusahaan adalah menghasilkan produk, baik itu barang maupun jasa. Produk tersebut memiliki suatu nilai bagi pelanggan yang mengkonsumsinya dan akhirnya dapat menghasilkan suatu tingkat kepuasan bagi pelanggan. Jika dilihat dari sisi pelanggan, mereka membutuhkan dan menginginkan suatu produk sehingga tercipta suatu ekspektasi dari produk tersebut yang akhirnya mempengaruhi tingkat kepuasan mereka sebagai pelanggan Teori Kepuasan ( The Expectacy Disconfirmation model ) Menurut Sumarwan (2004), teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectacy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika

22 konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut. a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas. b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple disconfirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan yang netral. c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen tidak merasa puas. The expectacy disconfirmation model diperlihatkan pada Gambar 2. Pengalaman Produk dan Merek Harapan Mengenai Merek Seharusnya Berfungsi Evaluasi Gap Antara Harapan dan yang Sesungguhnya Evaluasi mengenai Fungsi Merek Yang Sesungguhnya Ketidakpuasan Emosional : Merek Tidak Memenuhi Harapan Konfirmasi Harapan : Fungsi Merek Tidak Berbeda dengan Harapan Kepuasan Emosional :Fungsi Merek Melebihi Harapan Gambar 2. Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan Ketidakpuasan Sumber : Sumarwan (2004)

23 Pengertian Produk dan Klasifikasi Produk Produk merupakan elemen yang paling penting dari bauran pemasran (marketing mix) yang menentukan keberhasilan pemasaran. Konsumen membeli kepuasan bukan hanya atribut fisiknya. Oleh karena itu, manajer pemasaran harus terus menerus memperhatikan kualitas produk (McCarthy dalam Rivano, 2006). Sebagian besar produk merupakan gabungan dari barang fisik (goods) dan pelayanan (service). Definisi produk menurut Kotler (2002) adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Sedangkan atribut produk adalah karakteristik atau sifat suatu produk, umumnya mengacu pada karakteristik yang berfungsi sebagai kriteria evaluatif selama pengambilan keputusan (Engel, et al 1994). Menurut Kotler dan Amstrong (1991), atribut produk terdiri atas: 1. Kualitas (quality) Yaitu kemampuan dan fungsi produk mencakup daya tahan (durability), keandalan (reliability), ketelitian (precision), kemudahan pengoperasian dan kemudahan untuk diperbaiki. 2. Ciri atau rupa (feature) Yaitu ciri-ciri khusus pada suatu produk yamg membedakan dengan produk lain yang sejenis meliputi ukuran, karakteristik estetika, bahan dasar, proses manufaktur, harga, penampilan, susunan, maupun tanda mereka. 3. Rancangan (design) Yaitu proses merancang gaya (style) dan fungsi produk. Bagaimana merancang produk agar menarik, mudah digunakan, aman dan tidak mahal, serta agar mudah diproduksi dan didistribusikan. Kotler (2002) mengemukakan, berdasarkan daya tahan dan wujudnya, produk diklasifikasikan dalam tiga kelompok yaitu: 1. Barang tidak tahan lama (nondurable goods), adalah barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Contohnya adalah deterjen, sabun, garam, minuman dan makanan ringan. 2. Barang tahan lama (durable goods), adalah barang berwujud yang biasanya dapat digunakan berkali-kali. Contohnya adalah pakaian, lemari es, komputer, televisi, peralatan mesin.

24 3. Jasa (sevice), bersifat tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan dan mudah habis, jasa biasanya memerlukan banyak pengendalian mutu, kemampuan penyesuaian dan kredibilitas pemasok. Contohnya adalah restoran, hotel, rumah sakit, lembaga pendidikan Definisi Suplemen Menurut VitaHealth (2006) suplemen kesehatan atau disebut juga dietary supplement adalah produk kesehatan yang mengandung satu atau lebih zat yang bersifat nutrisi atau obat. Yang bersifat nutrisi termasuk vitamin, mineral, dan asam-asam amino, sedangkan yang bersifat obat umumnya diambil dari tanaman atau jaringan tubuh hewan yang memiliki khasiat sebagai obat. Pada umumnya, suplemen makanan kesehatan berasal dari bahan-bahan alami tanpa bahan kimia (harus murni) dan merupakan saripati bahan makanan (konsentrat) Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2004) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu : 1. Sistem keluhan dan Saran. Pelanggan menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun dikirim via pos kepada perusahaan), saluran khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. Berdasarkan karakteristiknya, metode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pendapat. 2. Ghost Shoping. Dengan metode ini perusahaan memperkerjakan beberapa orang ghost shopers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan atau pesaing, mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuantemuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.

25 3. Lost Customer Analysis. Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Hanya saja kesulitan metode ini adalah pada mengidentifikasi atau mengontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan. 4. Survei Kepuasan pelanggan. Sebagian besar riset dilakukan dengan metode survei. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya adalah : a. Directly reported satisfaction. Pengukuran ini dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. Misalnya seberapa puas anda terhadap perusahaan XYZ. b. Derived satifaction. Pengukuran ini dilakukan dengan mengajukan pertanyaan yang menyangkut dua hal utama, yaitu tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja produk dan persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk. Alternatif lain tingkat kepentingan masing-masing atribut atau kinerja ideal juga bisa ditanyakan. Alternatif pengukuran derived satifaction dapat dilihat pada Tabel 1. c. Problem analisys. Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan. Kemudian perusahaan akan melakukan analisis content terhadap semua masalah dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.

26 Tabel 1 Alternatif pengukuran Derived satifaction No Operasional Kepuasan Pelanggan 1 Kepuasan pelanggan = Perceived Performance 2 Kepuasan pelanggan = Ideal - Perceived Performance 3 Kepuasan pelanggan = Tingkat kepentingan x Perceived Performance 4 Kepuasan pelanggan = Tingkat kepentingan x (Ideal - Perceived Performance) 5 Kepuasan pelanggan = Tingkat kepentingan - Perceived Performance 6 Kepuasan pelanggan = Tingkat kepentingan x (Ekspektasi - Perceived Performance) 7 Kepuasan pelanggan = Ekspektasi - Perceived Performance Sumber : Kotler 2004 d. Importance-Performance Analysis. Importance-performance analysis adalah alat analisis yang menggambarkan kinerja sebuah merk dibandingkan dengan harapan konsumen akan kinerja yang seharusnya ada (Santoso 2006). Teknik ini dikemukakan pertama kali oleh Martilla dan James (1977) dalam artikel mereka Importanceperformance analysis. Dalam teknik ini responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di Matrix Importance Performance. Matrix ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan dana sumberdaya organisasi yang terbatas pada bidang spesifik dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan pelanggan total. Selain itu Matrix ini juga menunjukan bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Important-Performance Analysis (IPA) adalah suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi dari tingkat kepentingan dengan tingkat pelaksanaan yang diharapkan pelanggan dan sangat berguna bagi

27 pengembangan program strategi pemasaran yang efektif (Simamora, 2004). Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh pelanggan, dan apakah atribut tersebut memuaskan pelanggan atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut. Importance mengacu pada tingkat kepentingan menurut persepsi konsumen. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan, kita dapat merumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Dengan menggunakan konsep tingkat kepentingan ini dapat ditangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata pelanggan. Selanjutnya kita dapat mengaitkan pentingnya variabel ini dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan. Dalam hal ini penentuan tingkat kepentingan menggunakan skala 5 tingkat (Likert) terhadap tingkat kepentingan dan kinerja. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut : Tingkat kepentingan : Tabel 2. Skor Penilaian Jawaban Responden Terhadap Tingkat Kepentingan. Jawaban Singkatan Skor Tidak penting TP 1 Kurang penting KP 2 Cukup Penting CP 3 Penting P 4 Sangat penting SP 5 Tingkat kinerja: Tabel 3. Skor Penilaian Jawaban Responden Terhadap Tingkat Kinerja Jawaban Singkatan Skor Tidak baik TB 1 Kurang baik KB 2 Cukup baik CB 3 Baik B 4 Sangat baik SB 5

28 Dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen. Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah : Xi TKi= X100%...(1) Yi Dimana: TKi = Tingkat kesesuaian responden Xi = Bobot penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja atribut Suplemen Double X Yi = Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan terhadap atribut Suplemen Double X. Bobot penilaian kinerja atribut produk adalah bobot tanggapan atau penilaian responden terhadap kinerja atribut-atribut yang telah dilakukan atau dirasakan oleh responden. Bobot yang dimaksud adalah total bobot dari 100 responden. Sementara bobot penilaian tingkat kepentingan adalah total bobot tanggapan atau penilaian dari 100 responden terhadap besarnya harapan responden pada kinerja atribut-atribut. Responden untuk penilaian terhadap kinerja dan responden untuk penilaian terhadap atribut adalah sama. Kinerja Double X dianggap telah memenuhi kepuasan pelanggan jika TKi > 100%. Dan sebaliknya, jika besar TKi < 100% maka kinerja suplemen Double-X dianggap belum dapat memenuhi kepuasan konsumen. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat kinerja setiap peubah untuk seluruh responden, selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang telah didapat kedalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y). Xi = Σ Xi dan Yi = Σ Yi...(2) n n

29 Dimana: Xi = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja. Yi = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan. Xi = Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan dari seluruh responden. Yi = Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari seluruh responden. N = Total responden. Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X dan Y), dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumusnya adalah: n x = Xi i= 1 dan n y = Yi i= 1 k k...(3) Dimana: x = Rataaan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan. y = Rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan. k = Jumlah peubah yang ditetapkan. Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius. Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada Gambar 3.

30 Y Kepentingan Prioritas Utama A Pertahankan Prestasi B y Prioritas Rendah C Berlebihan D x X Kinerja Gambar 3. Diagram kartesius kepuasan pelanggan. Keterangan : 1. Kuadran A (prioritas utama) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan. 2. Kuadran B (pertahankan prestasi) Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan. 3. Kuadran C (prioritas rendah) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaan juga perlu tetap mewaspadai, mencermati, dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.

31 4. Kuadran D (berlebihan) Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya Customer Satisfaction Index (CSI) Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut produk yang diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap Costumer Satisfaction Index (CSI) diperlukan karena pertama, hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran terhadap penigkatan pelayanan kepada pelanggan. Kedua, indeks diperlukan sebagai hal yang kotinu. Metode pengukuran CSI meliputi tahapan sebagai berikut : 1. Menghitung important weighting factor (faktor kepentingan terbobot), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total important weighting factor 100 %. 2. Menghitung weighted score (skor terbobot), yaitu nilai perkaitan antar nilai rataan tingkat kinerja atau kepuasan masing-masing atribut dengan important weighting factor masing-masing atribut. 3. Menghitung weighted total (total terbobot), yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut produk. 4. Menghitung satisfaction index (index kepuasan), yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5) lalu dikalikan 100 %. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriteria pengukuran tingkat kepuasan sebagai berikut : 0,00-0,34 = Tidak puas 0,35 0,50 = Kurang puas 0,51 0,65 = Cukup puas 0,66 0,80 = Puas 0,81 1,00 = Sangat puas

32 Uji Khi Kuadrat (Chi-square) Uji khi kuadrat dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara karakteristik pelanggan Double X dengan kepuasan secara keseluruhan. Pada uji khi kuadrat ditentukan hipotesa sebagai berikut : H o : Kepuasan keseluruhan tidak dipengaruhi oleh karakteristik pelanggan H 1 : Kepuasan keseluruhan dipengaruhi oleh karakteristik pelanggan. Pengambilan keputusan, dilakukan dengan membandingkan nilai khi kuadrat hitung dengan nilai khi kuadrat tabel, jika nilai khi kuadrat hitung lebih besar dari daripada khi kuadrat tabel, maka H o ditolak, artinya ada hubungan antara karakteristik pelanggan Double X dengan kepuasan keseluruhan. Untuk mencari khi hitung digunakan rumus berikut (Santoso, 2001): CS = (O ij E ij )² E ij Keterangan : O ij = Koefisien korelasi.....(4) E ij = Selisih peringkat Xi dan Yi E ij = Pr + Pc x n (5) Pr = Proporsi baris Pc = Proporsi kolom n = Jumlah responden Untuk mencari derajat kebebasan, digunakan rumus berikut: Df = (Jumlah Baris-1) x (Jumlah Kolom-1) (6) 2.2. Tinjauan Penelitian Terdahulu Penelitian mengenai kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan sebelumnya. Seperti penelitian yang telah dilakukan oleh Rivano (2006) yang berjudul Analisis Perilaku Konsumen Susu L-Men (Studi kasus di Kota Depok). Penelitian ini juga menggunakan metode IPA untuk mengukur tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut produk susu L-Men. Dari analisis IPA didapatkan bahwa atribut yang dinilai penting oleh responden dan sudah memenuhi keinginan responden adalah atribut efek pada tubuh, kejelasan tanggal kadaluarsa, nilai gizi, tanpa bahan pengawet, dan label halal. Atribut-atribut yang menjadi prioritas utama adalah isi/volume dan citarasa susu. Atribut-atribut tersebut dinilai penting oleh responden namun kinerjanya masih dibawah yang

33 diharapkan oleh konsumen. Sedangkan atribut yang masuk dalam kuadran prioritas rendah adalah tampilan kemasan, merk, pilihan rasa, aroma, harga, ketersediaan, promosi iklan, dan promosi kontes pria L-Men. Perbandingan dengan penelitian terdahulu, pada penelitian ini tidak hanya mengukur tingkat kepentingan dan kinerja setiap atribut, namun mengukur indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI). Sehinga dapat mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen. Ikhwan (2007) dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Gumati Cafe Bogor. Metode yang digunakan adalah analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut pelayanan restoran dengan Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Dapat diambil suatu kesimpulan bahwa keseluruhan atribut dari Gumati Cafe dapat dikatakan sudah memuaskan pelanggannya, hal ini dikarenakan nilai CSI adalah sebesar 72,14%, yaitu berada pada range 0,66-0,80. Perbandingan dengan penelitian terdahulu, pada penelitian ini tidak hanya mengukur tingkat kepentingan dan kinerja setiap atribut, namun dilakukan uji khi kuadrat untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara karakteristik pelanggan Double X dengan kepuasan secara keseluruhan 2.3. Kerangka Pemikiran Konseptual PT. Amway Indonesia memiliki visi yaitu membantu mewujudkan kehidupan yang lebih baik kepada setiap stokeholders-nya, salah satunya yaitu dengan membangun merek global suplemen makanan dan kesehatan yang mampu mengakomodir kebutuhan gizi masyarakat. Hal ini diwujudkan dengan memproduksi suplemen Double X yang merupakan suplemen multivitamin yang dilengkapi dengan fitonutrien. Double X baik di konsumsi oleh pria dan wanita yang memiliki tingkat aktivitas yang tinggi dan berada pada lingkungan yang mudah terpapar dengan radikal bebas, sehingga dapat tampil vit setiap harinya. Namun pada saat ini perusahaan perlu mengetahui nilai produk yang ditawarkan kepada pelanggannya, dan perusahaan juga perlu mengevaluasi atribut-atribut produk. Sehingga diketahui apakah produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut telah memenuhi atau belum memenuhi harapan pelanggannya.

34 Tujuan PT. Amway Indonesia Produk Double X Nilai produk bagi Pelanggan Analisis Deskriptif... Karakteristik Pelanggan Suplemen Double X Chi-Square : Hubungan Karakteristik Pelanggan dengan kepuasan secara keseluruhan IPA... Tanggapan Pelanggan Suplemen Double X Kebutuhan dan keinginan Pelanggan Harapan Pelanggan terhadap Produk CSI... Tingkat Kepuasan Pelanggan Rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran Suplemen Double X Gambar 4. Kerangka Pemikiran Konseptual. Nilai produk bagi pelanggan suplemen Double X dalam penelitian ini mencakup analisis karakteristik umum konsumen dengan tabulasi deskriptif.kemudian dicari hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kepuasan keseluruhan dengan menggunakan alat analisis Chi-Square. Analisis