BAB I PENDAHULUAN. berat, disebabkan oleh krisis ekonomi yang berkepanjangan. Namun demikian

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pertumbuhan ekonomi dewasa ini sedang mengalami kelesuan yang sangat berat, disebabkan oleh krisis ekonomi yang berkepanjangan. Namun demikian seiring dengan krisis ekonomi yang terjadi di Indonesia, kebutuhan hidup manusia tidak serta merta menjadi menurun. Bahkan terus meningkat seiring dengan semakin majunya perkembangan zaman dan teknologi. Kebutuhan hidup manusia yang terus meningkat tersebut tidak hanya menyangkut kebutuhan akan sandang, pangan, dan papan, melainkan juga meningkatkan kesadaran akan pentingnya kebutuhan akan komunikasi. Hal tersebut dengan munculnya berbagai peralatan komunikasi seperti telefon, komputer dan sebagainya. Adanya gejala di atas selain karena perkembangan masyarakat Indonesia, juga disebabkan semakin tingginya tingkat kesadaran manusia akan pentingnya komunikasi. Hal ini dibuktikan dengan semakin diminatinya salah satu peralatan komunikasi yaitu produk Handphone. Pertumbuhan pasar produk handphone berjalan dengan sangat cepat. Produk Handphone diminati oleh semua kalangan, baik itu orang dewasa maupun remaja. Saat ini sudah beredar berbagai jenis merek Handphone di Indonesia. Mulai dari yang berfasilitas lengkap sampai dengan yang sederhana, sehingga menuntut perusahaan-perusahaan untuk semakin berlomba menawarkan keunggulan dari produk-produk yang akan ditawarkan kepada konsumen. 1

2 Dalam hal ini kepuasan konsumen merupakan factor yang penting bagi suatu produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Konsumen yang puas dalam menggunakan produk Handphone diharapkan menjadi konsumen yang loyal. Oleh karena itu, perlu dievaluasi apakah konsumen pengguna Handphone selama ini sudah puas. Mengingat pentingnya mengetahui tingkat kepuasan konsumen tersebut, maka skripsi ini mengambil judul ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK HANDPHONE MEREK NOKIA 3660 DI KOTA YOGYAKARTA. 1.. Perumusan Masalah Dengan melihat latar belakang masalah di atas yang telah diuraikan maka pokok permasalahan adalah sebagai berikut: Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Handphone 3660 di kota Yogyakarta? 1... Apakah ada perbedaan atau tidak kepuasan konsumen ditinjau dari profit konsumen dalam menilai atribut-atribut Handphone Nokia 3660? 1.3. Batasan Masalah Mengingat berbagai faktor keterbatasan, maka obyek penelitian hanya dibatasi pada: Merek Handphone yang diteliti adalah Nokia 3660 Yang memiliki fasilitas colour dan ringtone polyphonic, serta dilengkapi dengan kamera dan MMC.

3 Daerah penelitian adalah Ramai Phone Yogyakarta Untuk menguji atribut-atribut yang akan diteliti, penulis menggunakan teori marketing mix yaitu 4 P adalah strategi yang meningkatkan kualitas pada produk secara lebih khusus dan berorientasi pada unsur 4 P ditambah dengan servis, maka atribut-atribut yang akan diteliti adalah a. Product (produk): 1) Kelengkapan menu produk Handphone ) Tampilan layar yang besar dan lebar. 3) Model yang menarik. 4) Penerimaan sinyal dalam melakukan pembicaraan. 5) Ketahanan baterai. 6) Dilengkapi memory eksternal, 16 mega. 7) Ketajaman kamera colour. b. Price (harga): 1) Kesesuaian harga terhadap kualitas produk ) Harga purna jual, mengikuti harga pasar handphone second. c. Place (tempat): 1) Kemudahan dalam memperoleh produk. d. Promtion (promosi): 1) Strategi promosi yang dilakukan promosi dengan iklan media cetak maupun elektronik. e. Servis 1) Garansi 1 (satu) tahun Nokia

4 Responden yang diteliti adalah: Penelitian ini hanya ditujukan kepada 100 responden yang telah membeli dan menggunakan Handphone Nokia Profil responden dibatasai pada: a. Jenis kelamin ) Pria 3) Wanita b. Usia 1) 15-5 tahun ) 6-35 tahun 3) tahun 4) tahun 5) > 55 tahun c. Tingkat pendidikan 1) SLTP dan sederajat ) SLTA dan sederajat 3) Akademik (D1, D, D3) 4) Perguruan tinggi (S1, S, S3) d. Pendapatan 1) Rp Rp ) > Rp Rp ) > Rp Rp ) > Rp Rp

5 5 5) > Rp e. Pekerjaan 1) Pelajar atau mahasiswa ) Pegawai negeri 3) Pegawai Swasta 4) Wiraswasta 5) Lain-lain 1.4. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk : Mengetahui kepuasan konsumen terhadap produk Handphone merek Nokia Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan kepuasan konsumen berdasarkan karakteristik konsumen Manfaat Penelitian Bagi penulis Merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan ilmu untuk pengetahuan yang diterima di bangku kuliah Bagi Konsumen Hasil penelitian dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi konsumen untuk memutuskan menggunakan Handphone merek Nokia 3660.

6 Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara dari rumusan masalah jadi dugaan sementara dapat ditarik hipotesisnya bahwa : Konsumen puas terhadap Handphone Nokia Ada perbedaan kepuasan konsumen berdasarkan profil konsumen Metodologi Penelitian Obyek penelitian Obyek penelitian disini adalah konsumen yang sudah menggunakan Handphone Nokia Metode pengambilan sample Metode pengambilan sample dilakukan dengan cara metode purposive sampling. Purposive sampling yaitu pengambilan data dengan cara membagikan kuesioner yang dilakukan secara sengaja untuk mendapatkan data yang diinginkan Metode pengumpulan data a. Data primer 1) Observasi Dengan mengadakan pengamatan secara langsung dengan obyek yang diteliti. ) Kuesioner Dengan menyebarkan angket kepada responden yang suah disediakan alternative jawabannya.

7 7 b. Data sekunder Data yang diperoleh penulis melalui studi kepustakaan dengan mempelajari referensi, literatur yang menunjang pokok-pokok masalah yang diteliti Metode Analisis Data Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji validitas Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrumen. Instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan sekaligus mengungkapkan data-data dari variabel yang diteliti : Analisis validitas ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan internal consistency, dan metode yang digunakan adalah metode korelasi pearson yang dapat dihitung dengan rumus : Rxy = N. N. xy - ( x)( y) x ( x) X N. y ( y) Dimana : Rxy : koefisien korelasi product moment pearson antara x dan y X Y N : skor butir pertanyaan : nilai sub tabel pertanyaan : jumlah sample

8 8 Dengan α 5%, bila r hitung lebih besar dari r tabel maka kuesionernya yang digunakan sebagau alat ukur dinyatakan valid. b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan dari suatu alat ukur dalam mengukur suatu gejala. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat ukur, maka akan semakin stabil dalam pengukuran suatu gejala. Adapun cara perhitungannya dengan teknik korelasi product moment dan teknik korelasi spearman brown. Teknik korelasi product moment digunakan dengan cara mengkorelasikan item genap ganjil, lalu hasil korelasi ini dimasukkan dalam rumus spearman brown untuk menghitung koefisien reliabilitasnya. Product moment : Rxy = N. x N. xy - ( x)( y) ( x) X N. y ( y) Dimana : Rxy : koefisien korelasi X Y N : nilai item pertanyaan ganjil : nilai item pertanyaan genap : jumlah sampel

9 9 Spearman Brown Rxy Rxx = 1+ Rxy Dimana : Rxx : koefisien reliabilitasnya Rxy : koefisien korelasi Product Moment (item genap dan ganjil) Dengan α 5%. Bila rxx lbih besar dari r tabel, berarti kuesioner sebagai alat ukur dalam penelitian ini telah memenuhi syarat realiabilitas. Tetapi apabila rxx lebih kecil dari r tabel maka kuesioner tidak memenuhi syarat reliabilitas Analisis Prosentase Analisis prosentase adalah analisis yang mengukur rata-rata tingkat berdasarkan profil responden, untuk menentukan variabel mana yang paling dominant. Dalam penelitian ini, analisis prosentase setara khusus di gunakan sebagai metode segmentasi bagi profil responden. Rumus : nx P = X 100% N Keterangan : P : nilai prosentase Nx : jumlah data berdasarkan profil konsumen

10 10 N : jumlah data keseluruhan Analisis Indeks Kepuasan Konsumen Digunakan untuk menganalisis tanggapan konsumen Handphone Rumus IKK = IM x PP Dimana : IKK : Indeks kepuasan konsumen IM PP : Importance (kepentingan) : Perceived performance (kinerja) Langkah-langkah penelitian yaitu : a. Menghitung bobot tingkat kepentingannya (IM) 1) Masing-masing atribut diberi nilai / bobot dengan 5 tingkatan. Sesuai dengan tingkat kepentingannya yaitu sangat penting yang diberi nilai 5, penting yang diberi nilai 4, cukup penting yang diberi nilai 3, tidak penting yang diberi nilai, sangat tidak pentin yang diberi nilai 1. ) Mengurutkan semua atribut dari skor yang paling tinggi sampai dengan skor yang paling rendah. Skor yang paling tinggi yang paling berperan. b. Menghitung bobot tingkat kinerja (PP) 1) Masing-masing atribut diberi nilai / bobot dengan 5 tingkatan yaitu : sangat puas yang diberi nilai 5, puas yang diberi nilai 4, cukup puas yang diberi nilai 3, tidak puas yang diberi nilai, sangat tidak puas yang diberi nilai 1.

11 11 ) Mengurutkan semua atribut dari skor yang paling tinggi sampaiskor yang paling rendah. Skor yang paling tinggi yang paling berperan. c. Menghitung indeks kepuasan pelanggan Sesudah masing-masing rata-rata tingkat kepentingan (IM) dan tingkat kinerja (PP) diketahui, maka selanjutnya adalah mengalikan rata-rata per atribut tingkat kepentingan (IM) dan tingkat kinerja (PP) sehingga akan didapatkan indeks kepuasan pelanggan adalah : Adapun langkah-langkahnya sebagai berikut : 1) Indeks Kepuasan Terbesar adalah 11 (5 x 5) = 75 ) Indeks Kepuasan Terkecil adalah 11 (1 x 1) = Skala = = 5, 8 5 STM TM CM M SM ,6 169,4, Analisis Chi Square Analisis Chi Square merupakan suatu teknik statistic yang bertujuan untuk menguji apakah ada atau tidaknya perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profilnya. Rumus : X ( fo = fe fe ) Dimana : X : Chi Square

12 1 Fo : frekuensi observasi atau frekuensi hasil percobaan Fe : frekuensi yang diharapkan atau frekuensi sesuai dengan kondisi Ho df : degree of freedom (derajat kebebsan) α : 5% atau 0,05 Langkah-langkah pengujian adalah sebagai berikut : 1) Menentukan Ho dan Ha Ho : tidak ada perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profilnya Ha : ada perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profilnya Memilih α = 0,05 ) Menentukan Daerah Kriteria Pengujian F(X) χ Hitung a. Jika nilai Chi Square nilai Chi Square tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak. b. Jika nilai Chi Square nilai Chi Square tabel maka Ha ditolak dan Ho diterima Nilai x dapat dicari dari tabel distribusi x dan ditentukan oleh nilai α (5%) dan d.f = (n-1) (k-1) n : Jumlah baris χ

13 13 k : jumlah kolom d : menentukan daerah penolakan 1.9. Sistimatika Penulisan Bab I : Pedahuluan Berisi tentang latar belakang Handphone Nokia 3660, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, metode analisis data dan sistematika penulisan. Bab II : Landasan Teori Berisi tentang dasar-dasar teori yang dipergunakan atau yang mendukung dalam penelitian. Bab III : Gambaran Umum Perusahaan Berisi tentang gambaran umum tentang tempat yang dilakukan penelitian, serta gambaran umum dan produk yang akan diteliti. Bab IV : Analisis Data Berisi tentang jenis penelitian metode pengambilans ampel, analisis Validitas dan Reliabilitas, dan metode pengumpulan data tersebut meliputi analisis prosentase, indeks kepuasan, chi square. Bab V : Kesimpulan dan Saran Berisi tentang kesimpulan dan saran dikumpulkan atas dasar analisis yang telah dilakukan.