ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA RSUD DR. RASIDIN PADANG

Jural Matematika UNAND Vol. VII No. 1 Hal. 149 158 ISSN : 2303 2910 c Jurusa Matematika FMIPA UNAND ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA RSUD DR. RASIDIN PADANG ZUL HAZIZAH, FERRA YANUAR, RIRI LESTARI Jurusa Matematika, Fakultas Matematika da Ilmu Pegetahua Alam, Uiversitas Adalas, Kampus UNAND Limau Mais Padag, Idoesia. email : zulazizah2305@gmail.com Abstrak. Kualitas pelayaa yag baik da kepuasa pasie merupaka salah satu tolak ukur dari perkembaga pelayaa suatu rumah sakit, peelitia ii bertujua utuk megaalisa tigkat kepuasa pasie terhadap kualitas pelayaa jasa dega metode Customer Satisfactio Idex (CSI), Aalisis Kesejaga (Gap Aalysis), Importace Performace Aalysis (IPA) da Baga Kedali T 2 Hotellig. Data yag diguaka pada peelitia ii adalah data primer yag diperoleh dega meyebarka kuisioer kepada 125 pasie di RSUD Rasidi Padag. Peyebara kuisioer dilakuka pada bula Desember 2016. Kajia ii meghasilka ilai CSI 85.78%, hal ii berarti secara umum ideks kepuasa respode terhadap kualitas pelayaa berada dikriteria sagat puas. Berdasarka aalisis kesejaga, kebayaka respode memberika peilaia terhadap kierja pelayaa pada RSUD masih berada dibawah kepetiga dari semua idikator pelayaa yag ditayaka. Berdasarka metode IPA terdapat 10 idikator yag mejadi prioritas utuk diperbaiki. Berdasarka Baga Kedali T 2 Hotellig pada data kierja da kepetiga meujuka output baga kedali belum terkedali karea terdapat data yag out of cotrol, sehigga dapat dikataka persepsi respode terhadap kualitas pelayaa RSUD Dr. Rasidi Padag tidak seragam. Kata Kuci: Customer Satisfactio Idex (CSI), Aalisis Kesejaga (Gap Aalysis), Kepuasa Respode, Importace Performace Aalysis (IPA), Baga Kedali T 2 Hotellig 1. Pedahulua Pelayaa kesehata merupaka faktor petig dalam meigkatka derajat kesehata da kesejahteraa masyarakat. RSUD Dr. Rasidi Padag, merupaka salah satu rumah sakit besar yag terletak di kota Padag, Provisi Sumatera Barat, yag pegelolaaya dipegag oleh Pemeritah Kota Padag. Peetua tigkat kepuasa pasie dapat dilakuka dega megguaka metode Customer Service Idex (CSI). Ada idikator yag harus dipertahaka, idikator yag harus ditigkatka kierjaya da ada idikator yag mejadi prioritas sehigga harus diperhatika peuh oleh RSUD Dr. Rasidi Padag. Tigkat kesejaga kualitas pelayaa atara tigkat kierja da tigkat kepetiga dapat diaalisis dega aalisis kesejaga (Gap Aalysis). Utuk megukur beberapa idikator pegukura kualitas jasa da megidetifikasi tidaka yag perlu dilakuka dapat diguaka metode Importace Performace Aalysis (IPA). Dalam metode ii 149

150 Zul Hazizah dkk. diperluka pegukura tigkat kesesuaia terhadap beberapa idikator yag merujuk pada pelayaa jasa yag diberika, hal ii bertujua utuk megetahui seberapa besar kepuasa respode terhadap kierja perusahaa, da seberapa besar pemahama peyedia jasa megetahui keigia respode terhadap jasa yag diberika. Selajutya Baga Kedali T 2 Hotellig diguaka utuk megetahui keragama persepsi respode terhadap kualitas pelayaa jasa RSUD Dr. Rasidi Padag. 2. Ladasa Teori 2.1. Pelayaa da Kualitas Pelayaa Kualitas pelayaa sagatlah petig utuk diperhatika karea mempegaruhi miat masyarakat terhadap pegguaa jasa dari suatu istasi. Kualitas pelayaa merupaka suatu proses atau aktivitas yag dilakuka oleh perusahaa yag dapat dirasaka lagsug hasilya, yag pada akhirya memeuhi harapa peggua jasa. Berdasarka Peratura Meteri Birokrasi No 16 Tahu 2014 tetag pedoma survei kepuasa masyarakat terhadap peyeleggaraa pelayaa publik. Ruag ligkup survei kepuasa masyarakat dalam peratura ii meliputi: (1) Persyarata. (2) Prosedur. (3) Waktu Pelayaa. (4) Biaya/Tarif. (5) Produkspesifikasi jeis pelayaa. (6) Kompetesi pelaksaa. (7) Perilaku pelaksaa. (8) Maklumat Pelayaa. (9) Peagaa Pegadua sara da masuka. 2.2. Kuesioer Pada peelitia ii didesai sebuah koesioer yag berisika semua idikator yag didefiisika dalam Permepa No. 16 Tahu 2014. kuesioer yag baik dapat diuji dega uji validitas da reliabilitas. 2.2.1. Uji Validitas da Reliabilitas Kuesioer Uji validitas adalah suatu alat ukura yag meujuka tigkat kevalida atau sah suatu istrumet, atau dega kata lai sejauh maa ketepata masig-masig peryataa/pertayaa pada kuesioer dalam megukur variabel yag hedak diukur. Misalka suatu peubah pada kuesioer diukur melalui k atribut peryataa. Validitas dari peryataa ke-j, j = 1, 2,, k diukur dega membadigka r hitug dega r tabel, dega r hitug yag dapat dihitug megguaka statistik uji dega persamaa berikut: r hitug = x iy i ( x ij) ( y i) x2 ij ( x ij) 2 y2 i (, (2.1) y i) 2

dimaa Aalisis Tigkat Kepuasa Masyarakat 151 x ij : skor item respode ke-i pada idikator ke j, j = 1, 2,, k, y i : skor total respode ke i, i = 1, 2,,, : bayak respode. Kemudia ilai statistik uji r hitug dibadigka dega ilai kritis r ((, 2)) atau r tabel. Peryataa disimpulka valid apabila r hitug r tabel [7]. Uji reliabilitas diguaka utuk megukur apakah hasil pegukura tersebut dapat dipercaya atau dihadalka utuk diguaka dalam pegumpula data. Uji reliabilitas pada peelitia ii megguaka metode Alpha Crobach (C α ), yag dirumuska sebagai berikut ( ) ( k ) k j=1 C α = 1 s2 xj, (2.2) k 1 s x 2 dimaa: k : bayakya butir idikator, s 2 y : variasi skor total seluruh idikator, s 2 x j : variasi skor idikator ke-j, dega j = 1, 2,, k. 2.3. Metode Aalisis Data Pada tulisa ii dilakuka aalisis data sebagai berikut. 2.3.1. Customer Satisfactio Idex (CSI) Customer Satisfactio Idex (CSI) atau idek kepuasa pelagga diguaka utuk meetuka tigkat kepuasa pelagga secara meyeluruh dega memperlihatka tigkat kepetiga idikator-idikator jasa. Lagkah-lagkah yag dilakuka utuk meetuka Custumer Satisfactio Idex (CSI) adalah sebagai berikut [1]: (1) Meetuka Mea Importace Score (MIS), ilai ii berasal dari rata-rata tigkat kepetiga tiap idikator, dega rumus: MIS j = y ij, (2.3) dega y ij merupaka skor kepetiga respode ke-i idikator ke-j. (2) Meetuka Mea Satisfactio Score (MSS) ilai ii berasal dari rata-rata tigkat kierja tiap idikator, dega rumus MSS j = x ij, (2.4) dimaa x ij merupaka skor kierja respode ke-i utuk idikator ke-j. (3) Hitug Weight Factors (WF) hal merupaka persetasi ilai MIS per idikator terhadap total MIS seluruh idikator MIS j W F j = k MIS 100% (2.5) k

152 Zul Hazizah dkk. (4) Hitug Weight Score (WS) yag merupaka perkalia atara Weight Factor (WF) dega rata-rata tigkat kepuasa Mea Satisfactio Score (MSS) W F j = W F j MSS j. (2.6) (5) Hitug Customer Satisfactio Idex (CSI) dega persamaa k CSI = W S j 100%, (2.7) HS dimaa Heigh Score (HS) merupaka skala maksimum yag diguaka da merupaka bayak respode. 2.3.2. Aalisis Kesejaga (Gap Aalysis) Kualitas Pelayaa Gap Aalysis merupaka metode pegukura utuk megetahui kesejaga (gap) atara kierja/persepsi dega kepetiga yag dirasaka. Gap aalysis ii juga bisa diyataka dalam persetase perbadiga atara kierja da kepetiga. Nilai persetase yag medekati ke 100% meyataka bahwa kierja suatu pelayaa sudah sesuai harapa respode [2]. Lagkah-lagkah dalam meetuka Gap Aalysis adalah sebagai berikut [1]: (1) Meghitug rata-rata tigkat kierja idikator ke-j (ˆx j ) dega persamaa: ˆx j = x ij. (2.8) (2) Meghitug rata-rata tigkat kepetiga idikator ke-j (ŷ j ) dega persamaa: ŷ j = y ij. (2.9) (3) Meetuka selisih atara rata-rata tigkat kierja idikator ke-j ( ˆx j ) dega rata-rata tigkat kepetiga idikator ke-j (ŷ j ):. Gap = ˆx j ŷ j (2.10) 2.3.3. Importace Performace Aalysis (IPA) Aalisis megguaka metode IPA bertujua utuk membadigka tigkat kepetiga (importace) kosume dega kierja (performace) meurut persepsi respode. Dalam metode IPA, lagkah-lagkah yag dilakuka utuk meetuka IPA adalah sebagai berikut : (1) Meghitug rata-rata tigkat kepetiga idikator ke-j (ŷ j ) da tigkat kierja idikator ke-j (ŷ j ) dega persamaa [10]: ˆx j = ŷ j = x ij, (2.11) y ij, (2.12)

Aalisis Tigkat Kepuasa Masyarakat 153 dimaa ˆx j : rata-rata skor kierja idikator ke-j, ŷ j : rata-rata skor kepetiga idikator ke-j, : bayak respode. (2) Meetuka dua garis yag berpotoga tegak lurus dega cara meghitug rata-rata dari rata-rata tigkat kierja ( x) da rata-rata dari rata-rata tigkat kepetiga (ȳ) utuk keseluruha idikator dega persamaa [10] x j = k j=1 x j, k ȳ j = k j=1 ȳj (3) Nilai tersebut ( x j, ȳ j ) diplotka ke dalam diagram cartesius yag terbagi dalam empat kuadra setelah dipisah oleh garis x da ȳ. k. Gambar 1. Pembagia Kuadra Metode (IPA) 2.3.4. Baga Kedali T 2 Hotellig Baga kedali T 2 Hotellig merupaka jeis baga kedali multivariat yag dapat medeteksi adaya out of cotrol (pegamata berada diluar batas kedali) da pergesera proses dimaa data bersifat multivariabel. Hal ii dikareaka variabel yag lebih dari satu variabel dapat memperlihatka hubuga korelasi atara variabel, maka dalam kasus tersebut lebih tepat kita guaka baga kedali T 2 Hotellig. Sebelum meghitug baga kedali T 2 Hotellig, terlebih dahulu dihitug vektor rata-rata, x1 x2 x =. x,

154 Zul Hazizah dkk. dimaa x j : ilai skor rata-rata karakteristik dimesi kierja atau kepetiga idikator ke j, x ij : ilai skor karakteristik dimesi kierja atau kepetiga pegamata ke-i idikator ke j. Selajutya dihitug varia kovaria setiap karakteristik kualitas dega megguaka persamaa [7] S = 1 (x i x)(x i x), (2.13) 1 dimaa x : vektor rata-rata karakteristik dimesi kierja atau kepetiga, S : matriks varia kovaria karakteristik dimesi kierja atau kepetiga. Setelah diperoleh perhituga vektor rata-rata da matriks varia kovaria, maka ilai T 2 Hotellig utuk pegamata idividu adalah [4] dimaa T 2 i = (x i x) S 1 (x i x), utuk i = 1, 2,,, (2.14) T 2 i : ilai T 2 utuk setiap pegamata ke i, x i : vektor skor karakteristik dimesi kierja atau kepetiga ke i, x : vektor rata-rata karakteristik dimesi kierja atau kepetiga Batas kedali dari baga kedali T 2 Hotellig utuk sampel berukura besar, misalya > 100, maka taksira batas kedali adalah BKA = X 2 α,k, (2.15) BKB = 0. dega merupaka jumlah sampel da k adalah jumlah karakteristik kualitas. 3. Hasil da Pembahasa Data yag diguaka pada peelitia ii adalah data primer yag diperoleh dega meyebarka kuisoer kepada 125 pasie di RSUD Dr. Rasidi Padag peyebara kuisioer dilakuka pada bula Desember 2016. 3.1. Uji Validitas da Uji Reliabilitas Kuisioer validitas dilakuka dega cara membadigka ilai r hitug dega ilai r tabel. Data ii megguaka db = 30 2 = 28 da taraf yata yaitu 5% dega r tabel = r (α,db), = r (0.05,28) = 0.374. Berdasarka hasil uji validitas setiap idikator utuk kierja da kepetiga dega batua software SPSS meujuka semua butir peryataa idikator kierja da kepetiga dapat dikataka memeuhi syarat validitas. Dari perhituga Alpha Crobach dega k = 32, diperoleh ilai reliabilitas istrume terhadap kierja sebesar 0.853, sedagka ilai reliabilitas kepetiga

Aalisis Tigkat Kepuasa Masyarakat 155 sebesar 0.898, ilai Alpha Crobach tersebut berada pada iterval 0.80 1.00. Hal ii berarti tolak H 0 sehigga pertayaa setiap idikator reliabel. Dapat kita simpulka bahwa tigkat reliabilitas kuisoer sagat kuat dalam megukur data kierja da kepetiga RSUD Dr.Rasidi Padag. 3.2. Customer Satisfactio Idex (CSI) Berdasarka hasil perhituga diperoleh ilai CSI dega k = 32 pasie RSUD Dr.Rasidi sebesar 85,78 %. Nilai ii terletak pada kisara 0.81 1.00, hal ii mejelaska bahwa ideks kepuasa respode berada pada kriteria sagat puas, sehigga secara keseluruha respode sudah merasa puas terhadap kierja idikatoridikator yag terdapat pada RSUD Dr. Rasidi Padag. 3.3. Aalisis Kesejaga (Gap Aalysis) Kualitas Pelayaa Dari hasil perhituga diatas dapat kita ketahui bahwa selisih atara tigkat kierja da kepetiga semuaya berilai egatif. Hal ii berarti secara umum tigkat kierja pelayaa RSUD. Dr. Rasidi Padag yag diwakili oleh 32 idikator belum sepeuhya memeuhi harapa respode. Capaia tigkat kierja pelayaa RSUD Dr. Rasidi Padag tertiggi adalah idikator kierja petugas dalam memberika hasil pelayaa diterima dega bear, tepat da sagat baik (E2) sebesar 96.73% dega tigkat kesejaga 0.24. Capaia tigkat kierja pelayaa RSUD Dr. Rasidi Padag teredah adalah idikator adua, sara da masuka segera ditidaklajuti oleh uit pelayaa ii (I2) sebesar 84.83% dega tigkat kesejaga 0.632. 3.4. Importace Performace Aalysis (IPA) Aalisis kuadra berfugsi utuk meujuka hubuga atara peilaia tigkat kepuasa respode dega kepetiga. Setiap rata-rata idikator dijabarka kedalam diagram cartesius berdasarka peilaia performace (kierja) da importace (kepetiga). Sumbu X adalah kierja pelayaa da sumbu Y adalah kepetiga respode. Berikut pejelasa utuk Gambar 2. (1) Kuadra I (Prioritas Utama). Pada kuadra I (Prioritas Utama) setiap idikator-idikator dalam kuadra ii memiliki tigkat kepetiga yag tiggi meurut respode, amu kierjaya masih redah, sehigga idikator-idikator yag terdapat pada kuadra ii harus diprioritaska utuk diperbaiki. Idikator yag termasuk dalam kuadra ii adalah Jeis dokume yag dipersyaratka utuk pegurusa di uit ii mudah utuk dilegkapi (A2), Iformasi tetag prosedur pelayaa tersedia dega legkap da jelas (B1), Lamaya proses pelayaa pada uit ii sudah sesuai dega kepastia jadwal yag telah dijajika (C3), Biaya pelayaa di uit ii adalah wajar (D3), Petugas memberika pelayaa dega tepat da cepat (G1), Petugas selalu bersedia membatu masyarakat tapa dimita (G5), Petugas sabar da bersedia meerima sara da kritika(g6), Petugas bersikap

156 Zul Hazizah dkk. Gambar 2. Aalisis Kuadra Importace Performace Aalysis (IPA) Tigkat Kierja da Kepetiga Kualitas Pelayaa RSUD Dr. Rasidi Padag ramah dalam memberika pelayaa (G7), Uit ii meyediaka akses utuk masyarakat dalam meyalurka adua, sara da masuka(i1), Adua sasara da masuka segera ditidak lajuti oleh uit ii(i2). (2) Kuadra II (Pertahaka Kierja). Pada kuadra II (Pertahaka Kierja) ii memilki memilki tigkat kepetiga yag tiggi da kierja juga diilai baik oleh respode. Idikator-idikator yag terdapat pada kuadra ii merupaka kekuata atau keuggula RSUD Dr. Rasidi Padag. (3) Kuadra III (Prioritas Redah). Pada kuadra III (Prioritas Redah) memiliki tigkat kepetiga yag redah da kierjaya diaggap kurag baik bagi respode. RSUD Dr. Rasidi perlu melakuka perbaika kierja terhadap idikator-idikator tersebut utuk mecegah idikator tersebut bergeser ke kuadra 1. Idikator-idikator yag termasuk dalam kuadra ii adalah Tata cara memberika adua, sara da masuka tersedia dega jelas (B3), Lama waktu pelayaa pada uit ii sudah wajar (C2), Petugas memberika pelayaa yag adil tapa membedabedaka masyarakat (G4). (4) Kuadra IV (Berlebiha). Idikator pada Kuadra IV (Berlebiha) memiliki tigkat kepetiga yag redah meurut respode, amu memiliki kierja yag baik sehigga diaggap berlebiha. Peigkata kierja pada idikator ii haya aka meyebabka pemborosa sumber daya. 3.5. Baga Kedali T 2 Hotellig Tekik aalisis dega aalisis dega data muktivariat terutama data variabel membutuhka asumsi bahwa data medekati ditribusi ormal multivariat. sebelum membuat baga kedali T 2 Hotellig asumsi yag harus dipeuhi terlebih dahulu

Aalisis Tigkat Kepuasa Masyarakat 157 adalah data observasi berdistribusi ormal multivariat. Berdasarka output hasil uji ormalitas dimesi kierja, diperoleh ilai p value > α α dimaa 0.119 > 0.05. Hal ii berarti tolak H 0 yaitu data berdistribusi ormal multivariat. Berdasarka output hasil uji ormalitas dimesi kepetiga, diperoleh ilai p value > α dimaa 0.613 > 0.05. hal ii berarti tolak H 0 yaitu data berdistribusi ormal multivariat. 3.5.1. Baga Kedali T 2 Hotellig utuk Dimesi Kierja Dega batua software, diperoleh output baga kedali T 2 Hotellig sebagai berikut: Pegotrola persepsi respode utuk dimesi kierja dega meggu- Gambar 3. Baga Kedali T 2 Hotellig Dimesi Kierja aka baga kedali T 2 Hotellig medeteksi semua pegamata tidak ada yag berada di bawah Batas Kedali Bawah (BKB). Terdapat eam pegamata yag berada diluar batas kedali (out of cotrol), yaitu pegamata ke 8, 9, 13, 16, 41 da 85 dega ilai T 2 Hotellig utuk eam pegamata tersebut berada diatas Batas Kedali Atas (BKA). Hal ii berarti bahwa persepsi respode terkait kierja pelayaa RSUD Dr. Rasidi Padag dari setiap idikator yag diyataka dalam kuesioer belum seragam amu tigkat kepuasa respode aka kierja pelayaa sudah sagat baik. RSUD Dr. Rasidi Padag harus meigkatka pelayaa agar kepuasa terhadap kierja respode secara keseluruha terpeuhi. 3.5.2. Baga Kedali T 2 Hotellig utuk Dimesi Kepetiga Dega batua software diperoleh output baga kedali T 2 Hotellig sebagai berikut: Pegotrola persepsi respode utuk dimesi kepetiga dega megguaka baga kedali T 2 Hotellig medeteksi semua pegamata tidak ada yag berada di bawah Batas Kedali Bawah (BKB). Terdapat lima pegamata yag berada diluar batas kedali (out of cotrol), yaitu pegamata ke 9, 19, 34, 41 da 50 dega ilai T 2 Hotellig utuk lima pegamata tersebut berada diatas Batas Kedali Atas (BKA). Hal ii berarti bahwa tigkat kepetiga respode terkait pelayaa RSUD Dr. Rasidi Padag dari setiap idikator yag diyataka dalam kuesioer belum seragam.

158 Zul Hazizah dkk. Gambar 4. Baga Kedali T 2 Hotellig Dimesi Kepetiga 4. Ucapa Terima kasih Peulis megucapka terima kasih kepada Bapak Dodi Deviato, Ibu Lyra Yuliati da Bapak Zulakmal yag telah memberika masuka da sara sehigga makalah ii dapat diselesaika dega baik. Daftar Pustaka [1] Aritoag, R. L. 2005. Kepuasa Pelagga. Jakarta: Gramedia [2] Dahlquist, J. R. ad Richard, J. R. 2012. Thecical Aalysis of Gaps. Publishig FT Press: New Jersey [3] Johso, R. A. ad Wicher, D. W. 1998. Applied Multivate Statistical Aalysis. Sixth Editio. Pretice-Hall Iteratioal: New Jersey [4] Motgomerry, D. C. 2009. Itroductio to Statistical Quality Cotrol, Four Editio. Joh Wiley ad So, Ic: New York [5] Peratura Meteri Pedayaguaa Aparatur Negara da Reformasi birokrasi. 2014. Pedoma Survey Kepuasa Masyarakat tetag Pelayaa Publik [6] Siegel, Sidey. 1985. Statistika No Parametrik. PT. Gramedia: Jakarta [7] Suprato, J. M. A. 1989. Statistik Teori da Aplikasi. Edisi Kelima. Erlagga: Jakarta [8] Suprato, J. M. A. 1989. Pegukura Tigkat Kepuasa Pelagga Utuk Meaikka Pagsa Pasar. Rieka Cipta: Jakarta [9] Tjiptoo, Fady. 1998. Maajeme Jasa. Adi Offset. Yogyakarta [10] Walpole, R. E. 1995. Pegatar Statistika. Edisi Ketiga. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta