ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS XXX

Transkripsi

1 e-jural Tekik Idustri FT USU Vol 5, No. 2, Maret 2014 pp ISSN olie / ISSN prit ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS XXX Zulfida Hariay 1, Ir. Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matodag, MSIE 2 Departeme Tekik Idustri, Fakultas Tekik, Uiversitas Sumatera Utara Jl. Almamater Kampus USU, Meda fidahari@gmail.com 1 a.rahim@usu.ac.id 2 Abstrak. Kepuasa masyarakat merupaka faktor yag sagat petig da meetuka keberhasila suatu bada usaha karea masyarakat adalah kosume dari produk atau pelayaa yag dihasilkaya. Masalah yag terdapat pada peelitia adalah keluha-keluha para pegujug megeai kekuraga aka pelayaa serta saraa da prasaraa yag terjadi di Puskesmas XXX, sehigga berdampak pada jumlah pegujug Puskesmas XXX. Peelita ii bertujua utuk megaalisis kualitas pelayaa yag diberika Puskesmas XXX kepada Publik atau masyarakat da utuk megetahui tigkat kesesuaia atara kierja pelayaa puskesmas dega harapa atau tigkat kepetiga masyarakat peggua jasa. Alat aalisis yag diguaka adalah dega megguaka Ideks Kepuasa Masyarakat (IKM). Kepuasa Masyarakat (IKM) dihitug dega megguaka ilai rata-rata tertimbag masig-masig usur pelayaa sesuai dega Keputusa Meteri Pedayaguaa Aparatur Negara No. 25 Tahu Metode yag diguaka utuk megetahui tigkat kesesuaia adalah metode Importace Performace Aalysis (IPA). Hasil peelitia pegukura Ideks Kepuasa Masyarakat (IKM) meujukka kualitas pelayaa yag diberika Puskesmas XXX masih kurag baik, berdasarka ilai rata-rata usur dari masig-masig uit pelayaa pada Puskesmas. Dari perbadiga atara harapa da kierja tigkat pelayaa, ada beberapa usur yag harus diprioritaska seperti usur kecepata pelayaa, da kedisiplia karea pada keyataaya masyarakat masih merasaka kuragya kedisiplia pegawai puskesmas dalam melayai masyarakat. Kata Kuci : ideks kepuasa masyarakat, Importace Performace Aalysis Abstract. The satisfactio of the commuity is a very importat factor ad determies the success of a busiess etity because the public are cosumers of the products or services it geerates. Problems foud i the study are the complaits about the lack of visitors goig to the Miistry as well as the facilities ad ifrastructure that are goig o i Cliics XXX, so the impact o the umber of visitors Cliics XXX. This study aims to aalyze the quality of service provided to the public health ceter or commuity XXX ad to determie the level of coformity betwee the performace of the Miistry of public health with the hope of Commuity importace or use of the service. Aalysis tools are used is to use the commuity's Satisfactio Idex (IKM). Commuity satisfactio (IKM) is calculated usig the weighted average value of each item of service i accordace with the decisio of the Miister for Admiistrative Reform No. 25 of The methods used to determie the level of coformity is a method of Importace Performace Aalysis (IPA). The Research Commuity Satisfactio Idex measuremet (IKM) idicates the quality of the give services Cliics XXX still less well, based o the average value of the elemets of each service uit at the cliic. Form comparisos betwee expectatios ad performace service levels, there are some elemets that should be prioritized as elemets of service, speed ad disciplie because i fact the commuity still feel lack of disciplie employees of cliics i servig the commuity. Keywords: commuity satisfactio idex, Importace Performace Aalysis 1 Mahasiswa, Fakultas Tekik Departeme Tekik Idustri, Uiversitas Sumatera Utara 2 Dose Pembimbig, Fakultas Tekik Departeme Tekik Idustri, Uiversitas Sumatera Utara 17

2 1. PENDAHULUAN Dalam peyeleggaraa pelayaa publik masih bayak dijumpai kekuraga saraa da prasaraa yag terjadi di Puskesmas XXX sehigga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari yag diharapka masyarakat. Salah satu tolok ukur peilaia kualitas layaa puskesmas adalah dega medegarka atau megumpulka persepsi. Pelayaa publik dapat juga di uji dega pegguaka Pedoma Umum Peyusua Ideks Kepuasa Masyarakat Uit Pelayaa Istasi Pemeritah sesuai dega Keputusa Meteri Pedayaguaa Aparatur Negara No. 25 Tahu Meurut Frederik (2008) burukya kierja pelayaa publik atara lai dikareaka belum dilaksaakaya traparasi da akutabilitas dalam peyeleggaraa pelayaa publik da Dwiyato (2003) meilai redahya kierja birokrasi publik sagat dipegaruhi oleh budaya pateralisme yag masih sagat kuat da cederug medorog pejabat birokrasi utuk lebih berorietasi pada kekuasaa daripada pelayaa. Dari data Puskesmas XXX pada tahu 2011 sampai 2012 jumlah kujuga Puskesmas XXX megalami peurua dalam kategori pasie umum da pasie rawat jala, tetapi pada kategori peggua kartu sehat jumlah pegujug megalami peigkata. Maka utuk megetahui usur pelayaa yag meyebabka terjadiya peurua jumlah pegujug Puskesmas XXX dapat megguaka metode Ideks Kepuasa Masyarakat (IKM) sesuai dega Keputusa Meteri Pedayaguaa Aparatur Negara No. 25 Tahu 2004 terhadap pelayaa publik. Sedagka utuk megetahui tigkat kesesuaia atara harapa da tigkat pelayaa yag megukur kepuasa pegujug Puskesmas XXX diguaka metode Importace Performace Aalysis (IPA). 2. METODOLOGI PENELITIAN Peelitia ii dilaksaaka di Puskesmas XXX yag berlokasi di Kabupate Lagkat Sumatera Utara. Peelitia ii megguaka dua jeis data yaki data primer da data sekuder. Data primer diperoleh dari respode yaitu pasie yag memberika data berupa peryataa atau memberika jawaba dalam kuesioer. Kuesioer peelitia dibagi kepada 150 orag respode dalam betuk ratig scale sesuai dega skala pegukura yag dipakai. Jumlah sesuai dega yag dipersyaratka dalam Keputusa Meteri Pedayaguaa Aparatur Negara No. 25 tahu Populasi dalam peelitia ii adalah pasie yag berobat ke Puskesmas XXX. Sedagka sampel diambil secara accidetal samplig, yaitu pasie yag datag utuk berobat ke Puskesmas saat ditemui oleh peeliti. Dalam peelitia ii tekik aalisis data dilakuka dega megguaka idek kepuasa masyarakat (IKM) yag dihitug dega megguaka ilai rata-rata tertimbag masigmasig usur pelayaa. Dalam peghituga ideks kepuasa masyarakat terhadap 14 usur pelayaa yag dikaji, setiap usur pelayaa memiliki peimbag yag sama dega rumus sebagai berikut: Bobot ilai rata rata tertimbag = JumlahBobot 1 = Jumlah Usur 14 Utuk memperoleh ilai IKM uit pelayaa diguaka pedekata ilai rata-rata tertimbag dega rumus sebagai berikut: Utuk memudahka iterpretasi terhadap peilaia IKM yaitu atara maka hasil peilaia tersebut di atas dikoversika dega ilai dasar 25, dega rumus sebagai berikut: IKM Uit pelayaa x 25 Megigat uit pelayaa mempuyai karakteristik yag berbeda-beda, maka setiap uit pelayaa dimugkika utuk: a. Meambah usur yag diaggap releva. b. Memberika bobot yag berbeda terhadap 14 (empat belas) usur yag domia dalam uit pelayaa, dega catata jumlah bobot seluruh usur tetap 1. Tabel 1 Nilai Persepsi, Iterval IKM, Iterval Koversi IKM, Mutu Pelayaa da Kierja Uit Pelayaa NILAI PERSE PSI IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Usur Total usur yag terisi NILAI INTERVAL IKM INILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAY ANAN = 0,071 X Nilai peimbag KINERJA UNIT PELAYANAN 1 1,00 1, ,75 D Tidak baik 2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurag baik 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik 4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sagat baik Kemudia utuk mejawab perumusa masalah dalam peelitia ii megguaka Importace- Performace Aalysis utuk melihat tigkat kesesuaia atara harapa da kualitas pelayaa: 1. Tigkat kesesuaia 18

3 Tki = Xi x 100%... (1) Yi Keteraga : Tki = Tigkat kesesuaia respode Xi = Skor Peilaia kualitas pelayaa Yi = Skor peilaia kepetiga 2. Skor rata-rata x = xi xi i=1 K y = yi... (2) Keteraga : x = Skor rata-rata tigkat kepuasa y = Skor rata-rata tigkat kepetiga = Jumlah respode 3. Rata-rata dari rata-rata skor yi i=1 x = y =... (3) K Keteraga : x = Rata-rata dari skor rata-rata skor tigkat kepuasa y = Rata-rata dari skor rata-rata tigkat kepetiga K= Bayakya idikator atau Sub idikator Hasil perhituga dari pegguaa rumus-rumus tersebut kemudia dimasukka ke dalam Diagram Kartesius. Maka diketahui idikator yag merupaka prestasi da perlu dipertahaka. Selai itu juga diketahui idikator-idikator yag kualitasya tidak bagus da perlu medapatka prioritas utuk ditigkatka. Berikut ii dapat dilihat diagram kartesius. Gambar 1 Diagram Kartesius Utuk Melihat Tigkat Kesesuaia (Tki) Keteraga : a. Kuadra A meujukka aspek atau atribut yag diaggap mempegaruhi kepuasa masyarakat, termasuk usurusur jasa yag diaggap sagat petig, tetapi maajeme belum melaksaakaya sesuai keigia masyarakat peggua jasa. b. Kuadra B meujukka usur jasa pokok yag telah berhasil dilaksaaka orgaisasi / istasi da utuk itu waji b dipertahaka. Diaggap sagat petig da sagat memuaska. c. Kuadra C meujukka beberapa aspek yag kurag petig pegaruhya bagi masyarakat. Pelaksaaaya oleh orgaisasi biasa-biasa saja. Diaggap kurag petig da kurag memuaska. d. Kuadra D meujukka aspek yag mempegaruhi pelagga kurag petig, tetapi pelaksaaaya berlebiha. Diaggap kurag petig tetapi sagat memuaska. 3. HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1. Aalisis Ideks Kepuasa Masyarakat (IKM) Ideks Kepuasa Masyarakat (IKM) yag diperoleh di Puskesmas XXX didasarka pada idikator-idikator yag ada di dalam Keputusa Meteri Pedayaguaa Aparatur Negara No. 25/M.PAN/2/2004 taggal 24 Februari 2004 tetag Pedoma Umum Peyusua Ideks Kepuasa Masyarakat uit Pelayaa Istasi Pemeritah, yag berjumlah 14 idikator. Ke-14 idikator tersebut adalah idikator prosedur pelayaa, persyarata pelayaa, kejelasa petugas pelayaa, kedisiplia petugas pelayaa, taggug jawab petugas pelayaa, kemampua petugas pelayaa, kecepata pelayaa, keadila medapatka pelayaa, kesopaa da keramaha petugas, kewajara biaya pelayaa, kepastia biaya pelayaa, kepastia jadwal pelayaa, keyamaa ligkuga, da keamaa pelayaa. Maka hasil ilai iterval dari 14 idikator ilai Ideks Kepuasa Masyarakat (IKM) setelah dikoversika adalah 61,75 dega mutu pelayaa Puskesmas XXX adalah C dega kierja uit pelayaa yag kurag baik Aalisis da Pemecaha Masalah Nilai IPA (Importace-Performace Aalysis) Sesuai dega pedoma umum peyusua ideks kepuasa masyarakat uit pelayaa istasi pemeritah Keputusa Meteri Pedayaguaa Aparatur Negara Nomor: 25 Tahu Maka usur pelayaa tersebut adalah 19

4 1. Prosedur pelayaa, yaitu kemudaha tahapa pelayaa yag diberika kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhaaa alur pelayaa; 2. Persyarata Pelayaa, yaitu persyarata tekis da admiistratif yag diperluka utuk medapatka pelayaa sesuai dega jeis pelayaaya; 3. Kejelasa petugas pelayaa, yaitu keberadaa da kepastia petugas yag memberika pelayaa (ama, jabata serta keweaga da taggug jawabya). 4. Kedisiplia petugas pelayaa, yaitu kesugguha petugas dalam memberika pelayaa terutama terhadap kosistesi waktu kerja sesuai ketetua yag berlaku. 5. Taggug jawab petugas pelayaa, yaitu kejelasa weweag da taggug jawab petugas dalam peyeleggaraa da peyelesaia pelayaa. 6. Kemampua petugas pelayaa, yaitu tigkat keahlia da ketrampila yag dimiliki petugas dalam memberika/ meyelesaika pelayaa kepada masyarakat. 7. Kecepata pelayaa, yaitu target waktu pelayaa dapat diselesaika dalam waktu yag telah ditetuka oleh uit peyeleggara pelayaa. 8. Keadila medapatka pelayaa, yaitu pelaksaaa pelayaa dega tidak membedaka gologa/status masyarakat yag dilayai. 9. Kesopaa da keramaha petugas, yaitu sikap da perilaku petugas dalam memberika pelayaa kepada masyarakat secara sopa da ramah serta salig meghargai da meghormati. 10. Kewajara biaya pelayaa, yaitu keterjagkaua masyarakat terhadap besamya biaya yag ditetapka oleh uit pelayaa. 11. Kepastia biaya pelayaa, yaitu kesesuaia atara biaya yag dibayarka dega biaya yag telah ditetapka. 12. Kepastia jadwal pelayaa, yaitu pelaksaaa waktu pelayaa, sesuai dega ketetua yag telah ditetapka. 13. Keyamaa ligkuga, yaitu kodisi saraa da prasaraa pelayaa yag bersih, rapi, da teratur sehigga dapat memberika rasa yama kepada peerima pelayaa. 14. Keamaa Pelayaa, yaitu terjamiya tigkat keamaa ligkuga uit peyeleggara pelayaa ataupu saraa yag diguaka, sehigga masyarakat merasa teag utuk medapatka pelayaa terhadap resiko-resiko yag diakibatka dari pelaksaaa pelayaa. Maka dari atribut-atribut tersebut kemudia dilakuka aalisis Importace-Performace Aalysis da dijabarka kedalam diagram kartesius. Da hasil pejabara dari diagram kartesius yag mempuyai beberapa kuadra yaitu: a. Kuadra A meujukka aspek atau atribut yag diaggap mempegaruhi kepuasa masyarakat, termasuk usur-usur jasa yag diaggap sagat petig, tetapi maajeme belum melaksaakaya sesuai keigia masyarakat peggua jasa. Usur pelayaa yag terdapat pada kuadra A adalah usur prosedur pelayaa, usur taggug jawab petugas pelayaa da usur kewajara biaya pelayaa. b. Kuadra B meujukka usur jasa pokok yag telah berhasil dilaksaaka orgaisasi / istasi da utuk itu wajib dipertahaka. Di aggap sagat petig da sagat memuaska. Usur pelayaa yag terdapat pada kuadra B adalah usur Persyarata Pelayaa, usur kecepata pelayaa, usur kepastia biaya pelayaa da keyamaa ligkuga. c. Kuadra C meujukka beberapa aspek yag kurag petig pegaruhya bagi masyarakat. Pelaksaaaya oleh orgaisasi biasa -biasa saja. Diaggap kurag petig da kurag memuaska. Usur pelayaa yag terdapat pada kuadra C adalah usur kedisiplia petugas pelayaa da usur keadila medapatka pelayaa. d. Kuadra D meujukka aspek yag mempegaruhi pelagga kurag petig, tetapi pelaksaaaya berlebiha. Diaggap kurag petig tetapi sagat memuaska. Usur pelayaa yag terdapat pada kuadra D adalah usur Kejelasa Petugas Pelayaa, usur Kemampua Petugas Pelayaa, usur Kesopaa da Keramaha Petugas, usur Kepastia Jadwal Pelayaa, da usur Keamaa Pelayaa. Ada beberapa atribut yag letakya berbeda dega keyataa yag ada di Puskesmas XXX Atribut yag pertama di kuadra B yaitu Kecepata Pelayaa setelah didiskusika oleh para pegujug Puskesmas XXX diperoleh iformasi bahwa petugas Puskesmas belum dapat melaksaaka atribut ii yag belum sesuai dega keigia para pegujug Puskesmas XXX. Maka seharusya atribut ii berada pada kuadra prioritas A sehigga Puskesmas XXX perlu melakuka perbaika secepatya agar peggua mejadi puas meikmati kemudaha layaa yag diberika Puskesmas XXX. Sedagka utuk atribut ke dua pada kuadra C yaitu kedisiplia petugas pelayaa, 20

5 pihak Puskesmas XXX belum dapat memeuhi atribut ii dega baik. Ketidak terpeuhiya atribut ii dega baik meyebabka peggua tidak puas dega layaa yag diberika Puskesmas XXX. Melihat petigya atribut ii seharusya atribut ii berada di kuadra prioritas A sehigga Puskesmas XXX harus segera melakuka perbaika pada atribut ii, agar pegujug Puskesmas XXX merasa puas dega layaa yag diberika. Warella, Y. 1997, Admiistrasi Negara da Kualitas Pelayaa Publik Pidato Pegukuha jabata Guru Besar Madya ilmu Admiistrasi Negara. Semarag, Uiversitas Dipoegoro. 4. KESIMPULAN Berdasarka hasil peilitia seperti yag telah dipaparka dalam Bab sebelumya, maka dapat diambil suatu kesimpula berikut ii: 1. Dari Hasil peelitia kualitas dari pelayaa Puskesmas XXX dega megguaka Ideks Kepuasa Masyarakat (IKM) sesuai dega Keputusa Meteri Pedayaguaa Aparatur Negara No. 25 tahu 2004 maka ilai iterval koversi Ideks Kepuasa Masyarakat (IKM) sebesar 61,75 dega mutu pelayaa C da kierja uit pelayaa yag kurag baik. 2. Dari hasil metode Importace Performace Aalysis (IPA) da pejabara dari diagram kartesius maka diperoleh usur pelayaa yag harus diprioritaska yaitu usur kecepata pelayaa da kedisiplia petugas pelayaa. DAFTAR PUSTAKA Dwiyato, Agus, dkk.2003, Reformasi Tata pemeritaha da Otoomi Daerah, Pusat studi Kepeduduka da Kebijaka Uiversitas Gajah Mada, Yogyakarta. Hidayatullah, C. Juaiar Aalisis Kepuasa Kosume Terhadap Kualitas Pelayaa Pada Peggua Bus Malam Cepat Safari Dharma-Raya. Malag: Jurusa Maajeme Pemasara FE Uiversitas Brawijaya Kepme PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tetag Pedoma Umum Peyusua Ideks Kepuasa Masyarakat Uit Pelayaa Istasi Pemeritah Mote, Frederik, 2008, Aalisis Ideks Kepuasa Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayaa Publik Di Puskesmas XXX Semarag. Tesis. Semarag : MAP Udip. Prof DR Sugiyoo Metode Peelitia Bisis.Badug.Cv Alfabeta. Siuligga, Sukaria Metode Peelitia : Meda.USU press. Tjiptoo, Fady, 2002, Maajeme Jasa, Cetka ketiga, Peerbit Adi, Yogyakarta. 21