TUJUAN ENELTAN: 1. Untuk mengetahui aktivitas komunikasi verbal dan nonverbal petugas teller Bank BN 46 cabang Tomang Elok Medan dalam melayani nasabah. 2. Untuk mengetahui pemahaman dan ketertarikan nasabah Bank BN 46 terhadap komunikasi verbal dan nonverbal petugas teller Bank BN 46 cabang Tomang Elok Medan. KARAKTERSTK NFORMAN: a. Teller Bank BN 46 cabang Tomang Elok Medan. b. Nasabah yang sudah menggunakan jasa Bank BN 46 lebih dari satu tahun. c. Nasabah Bank BN 46 yang berumur 17 tahun keatas. ERTANYAAN UMUM (TELLER) 1. Siapakah nama anda? 2. Berapa umur anda? 3. Dimanakah anda tinggal? 4. Sudah berapa lama anda bekerja di Bank BN 46? 5. Sudah berapa lama anda menggunakan buku tabungan Bank BN 46? ERTANYAAN MENDALAM (TELLER) 1. Apakah anda merasa nyaman bekerja di Bank BN 46? Jika iya, apa alasannya? 2. Bagaimana strategi anda agar mendapatkan kepuasan dari nasabah? 3. Menurut anda, bagaimana komunikasi yang baik kepada nasabah? 4. Bagaimana sikap anda jika mendapatkan nasabah yang anda rasa kurang menyenangkan? 5. Langkah apa yang anda ambil jika menanggapi masalah oleh nasabah? 6. Apa manfaat Standart Operasional dalam melayani nasabah?
7. Apakah anda sudah melakukan Standart Operasional dalam melayani nasabah? 8. Menurut anda, apakah sturktur organisasi di Bank BN 46 ini sudah cukup baik? Jika iya, apa alasannya? ERTANYAAN UMUM (NASABAH) 1. Siapakah nama anda? 2. Berapa umur anda? 3. Dimana Alamat anda? 4. Apakah anda sudah berkeluarga? 5. Apakah anda sudah kerja atau masih dijenjang perkuliahan? 6. Sudah berapa lama anda menggunakan jasa Bank BN 46? 7. ernahkah anda menggunakan jasa Bank yang lain? Jika pernah, jasa Bank apa yang pernah anda gunakan? ERTANYAAN MENDALAM (NASABAH) 1. Apakah Bank BN 46 menjadi Bank pilihan pertama anda? 2. Menurut anda, bagaimana pelayanan teller Bank BN 46? 3. Jika sebelumnya anda pernah menggunakan jasa Bank yang lain, apakah ada perbedaan pelayanaan Bank BN 46 dengan Bank yang lain? Apa alasannya? 4. Apakah cara berkomunikasi teller Bank BN 46 kepada nasabah sudah cukup baik? Jika iya, apa alasannya? 5. Bagaimana penampilan dari teller Bank BN 46 menurut anda? 6. Bagaimana menurut anda intonasi nada pada saat teller berbicara serta ekspresi wajah dari teller Bank BN 46 dalam melayani nasabahnya? 7. Apakah anda pernah bermasalah dengan teller Bank BN 46? 8. Jika anda pernah bermasalah dengan teller Bank BN 46, bagaimana mereka menanggapi masalah anda?
9. Apakah mereka membutuhkan waktu yang lama dalam menanggapi masalah yang nasabah alami? 10. Bagaimana pemahaman serta ketertarikan anda terhadap pelayanan petugas teller Bank BN 46 baik dari cara komunikasi mereka, serta komunikasi nonverbal mereka? 11. Apakah anda merasa puas dengan menggunakan jasa Bank BN 46? 12. Apakah anda merasa tertarik untuk terus menggunakan jasa Bank BN 46?
NFORMAN 1 (TELLER) Nama : ristalia Wulandari Umur Jenis Kelamin Alamat : 28 tahun : erempuan Sudah bekerja selama : Tiga tahun : ewawancara : nforman : asar 1 Komplek uri Tanjung Sari : Apakah merasa nyaman bekerja di Bank BN 46? Jika iya, apa alasannya? : Saya nyaman bekerja di BN karena BN memberi fasilitas yang cukup baik bagi pegawainya seperti fasilitas kesehatan dan fasilitas jaminan hari tua. Untuk imbalan BN juga memberi imbalan yang cukup apabila dibandingkan perusahaan sejenisnya. : Bagaimana strategi anda agar mendapatkan kepuasan dari nasabah? : Kami udah ada ketentuannya. Jadi kami itu harus mengikuti SO yang sudah ditentukan sebelumnya sama kantor. Terus, untuk mendapatkan kepuasan nasabah sebagai pemberi jasa layanan harus memberikan pelayanan yang baik. Melayani nasabah dengan senyum. : Menurut anda, bagaimana komunikasi yang baik dengan nasabah? : Komunikasi dengan nasabah harus menyesuaikan dengan tingkat pemahaman nasabah. Karena kantor layanan Tomang Elok berlokasi didekat pasar banyak pula nasabah yang kurang memahami bahasa yang sulit, jadi lakukan pemilihan kata yang tepat. Jadi pemilihan kata dan bahasa disesuaikan sesuai jenis nasabah namun tetap dengan bahasa yang sopan. Dalam berkomunikasi teller juga harus bersikap ramah dan tersenyum. : Bagaimana sikap anda jika mendapatkan nasabah yang anda rasa kurang menyenangkan? : Nasabah kurang menyenangkan pasti selalu ada, namun harus tetap dihadapi dengan sopan. : Langkah apa yang anda ambil jika menanggapi masalah oleh nasabah? : Sebagai teller harus bisa memberi solusi bagi nasabah. Masalah muncul biasanya karena nasabah yang kurang memahami prosedur dalam melakukan transaksi. Namun sebagai teller harus mampu menjelaskan standart dalam transaksi dan memberi solusi terbaik bagi nasabah. : Apa manfaat standart Operasional dalam melayani nasabah? : Manfaat Standart Operasional dilakukan untuk memperoleh kepuasan nasabah dan juga kenyamanan dan keamanan nasabah dalam berinteraksi. : Apakah anda sudah melakukan Standart Operasional dalam melayani nasabah? : Standart Operasional dilakukan setiap hari. Hal ini juga dilaukan untuk keamanan teller dalam menjalankan pekerjaan.
: Menurut anda, apakah struktur organisasi di Bank BN 46 ini sudah cukup baik? Jika iya, apa alasannya? : Struktur organisasi dari Bank BN ini sudah cukup baik karena struktur organisasi memaparkan job deskripsi pegawai. ada Bank BN job deskrpsi tiap pegawai ditiap posisi sudah sangat jelas.
NFORMAN 2 (TELLER) Nama Umur Jenis Kelamin Alamat Sudah bekerja selama : Rita Setiana : 27 tahun : erempuan : Gang Mantri, Medan Helvetia : Tiga tahun : Apakah merasa nyaman bekerja di Bank BN 46? Jika iya, apa alasannya? : Saya merasa nyaman bekerja disini, karena banyak tunjangan yang saya dapatkan selama bekerja Bank BN 46. Salah satunya adalah setiap tiga bulan sekali di Bank BN 46 para petugas teller mendapatkan bonus. ara staff yang kerja disini juga ramah-ramah. : Bagaimana strategi anda agar mendapatkan kepuasan dari nasabah? : Sebagai teller, kami harus melakukan Standart Operasional yang sudah ditentukan. Guna Standart Operasional itu sendiri untuk membuat para nasabah merasa nyaman dan puas. Selain itu, kami juga harus melihat nasabah kami apakah mereka paham dengan apa yang kami katakan atau tidak. : Menurut anda, bagaimana komunikasi yang baik dengan nasabah? : Kami sebagai teller diwajibkan untuk berbicara yang sopan serta berkomunikasi yang membuat mereka mengerti. Senyum dan ramah adalah salah satu hal yang penting bagi para teller. : Bagaimana sikap anda jika mendapatkan nasabah yang anda rasa kurang menyenangkan? : ernah sih dapat nasabah yang kurang menyenangkan gitu. Tapi memang harus melayani nya dengan sabar dan tetap ramah. Kami ngga boleh membedakan-bedakan tiap nasabah ya. Semua nasabah sebenarnya sama, tapi hanya sikap dan perilakunya saja yang berbeda-beda. Jadi kami sebagai teller harus tetap sabar dalam melayani nasabahnya serta harus tetap ramah. : Langkah apa yang anda ambil jika menanggapi masalah oleh nasabah? : tugas kami adalah untuk membantu mereka agar mereka mengerti dan memahami siste transaksi seperti itu. : Apa manfaat standart Operasional dalam melayani nasabah? : Standart Operasional kami lakukan guna membuat kepuasan serta kenyamanan ya bagi pelanggan. : Apakah anda sudah melakukan Standart Operasional dalam melayani nasabah? : Setiap hari kami selalu melakukan Standart Operasional. : Menurut anda, apakah struktur organisasi di Bank BN 46 ini sudah cukup baik? Jika iya, apa alasannya?
: Kalo struktur organisasi menurut saya sudah cukup baik karena sudah jelas apa saja jobdesk yang akan kami lakukan, begitu juga jobdesk pegawai yang lainnya. Jadi menurut saya sudah cukup jelas dan baik.
NFORMAN 3 (NASABAH) Nama : Winda Nadira Umur : 21 Tahun Jenis Kelamin : erempuan Alamat ekerjaan : Komplek Kasuari : Mahasiswi : Apakah Bank BN 46 menjadi Bank pilihan pertama anda? : Bank BN bukan Bank pertama aku, tetapi setelah aku menggunakan jasa Bank BN, aku merasa nyaman. Selain potongan bunga nya yang tidak terlalu mahal. elayanannya juga cukup baik. : Menurut anda, bagaimana pelayanan teller Bank BN 46? : elayanan Bank BN sudah cukup baik, ya karena teller selalu mengucapkan salam, dan ramah pada nasabah. enampilannya juga rapi bagus ya sesuai prosedur mereka kan. Aku juga ngga pernah tidak menyenangkan kepada mereka. Jadi aku rasa, Bank baik bagi aku. diperlakukan dan BN ini sudah cukup : Jika sebelumnya anda pernah menggunakan jasa Bank yang lain, apakah ada perbedaan pelayanaan Bank BN 46 dengan Bank yang lain? Apa alasannya? : Tidak ada perbedaan yang mencolok sih kalo aku bilang dari segi pelayanan. Hanya saja, satpam Bank BN lebih ramah sih menurut aku. Banyakkan senyumnya, terus apa yang kita ngga ngerti juga bakal dikasih tau sama mereka. Jadi itu ajasih menurut aku yang berbeda. Selebihnya, yang lain sih sama. : Apakah cara berkomunikasi teller Bank BN 46 kepada nasabah sudah cukup baik? Jika iya, apa alasannya? : Sudah cukup baik. : Bagaimana penampilan dari teller Bank BN 46 menurut anda? : Mereka udah cukup rapi kok. : Bagaimana menurut anda intonasi nada pada saat teller berbicara serta ekspresi wajah dari teller Bank BN 46 dalam melayani nasabahnya?
: Kalo menurut aku nih ya, mereka baik-baik saja tidak ada hal yang mengganggu dengan bagaimana mereka berbicara maupun raut wajah mereka. Semua teller murah senyum dan ramah. : Apakah anda pernah bermasalah dengan teller Bank BN 46? : Aku tidak pernah bermasalah dengan mereka dan nggak mau juga buat masalah. : Bagaimana pemahaman serta ketertarikan anda terhadap pelayanan petugas teller Bank BN 46 baik dari cara komunikasi mereka, serta komunikasi nonverbal mereka? : Aku juga belum pernah bermasalah kan sama mereka, jadi kalo ditanya tertarik ya tertarik. Kalo ditanya paham ya aku sih paham-paham aja. Ya maksud nya mereka ngga pernah menyinggung aku gitu, ya kaya ngomongnya atau gerak-geriknya. Jadi aku sih tertarik-tertarik aja. : Apakah anda merasa puas dengan menggunakan jasa Bank BN 46? : Sejauh ini sih aku merasa puas dan nyaman dengan layanan Bank BN. Seperti apa yang udah aku bilang tadi, mereka sudah cukup baik, sopan dan ramah-ramah. Kalo kaya gitu terus kan pasti nasabahnya ngga ada yang merasa gimana-gimana atau merasa ngga enak gitu kan. : Apakah anda merasa tertarik untuk terus menggunakan jasa Bank BN 46? : Aku sangat tertarik untuk terus menggunakan jasa Bank BN untuk seterusnya. apalagi kalo administrasi Bank BN tidak naik hahaha.
NFORMAN 4 (NASABAH) Nama : Egi Hermawan Umur : 22 tahun Jenis Kelamin : Laki-laki Alamat : Jalan Helvetia ekerjaan : Mahasiswa; Kerja sampingan di cafe : Apakah Bank BN 46 menjadi Bank pilihan pertama anda? : ertama kali aku punya ATM ya ATM BN. Ya udah setahun lebih sih kartu ATM aku ini. Aku nyaman aja pake Bank BN, gatau kenapa hahaha. : Menurut anda, bagaimana pelayanan teller Bank BN 46? : elayanan mereka baik-baik, mau itu dari teller, costumer service sampai security nya juga ramah-ramah. : Apakah cara berkomunikasi teller Bank BN 46 kepada nasabah sudah cukup baik? Jika iya, apa alasannya? : ara staff disini ramah-ramah, ngga ada yang jutek gitu. Dari awal aku datengin Bank BN ini mereka juga sama ramahnya sampai sekarang. : Bagaimana penampilan dari teller Bank BN 46 menurut anda? : Kalo dari penampilan menurut akusih mereka cukup rapi ngga ada yang cemana-cemana, teratur gitu. : Bagaimana menurut anda intonasi nada pada saat teller berbicara serta ekspresi wajah dari teller Bank BN 46 dalam melayani nasabahnya? : Selain murah senyum, mereka juga sopan ngomong ke nasabahnya. Ohiya, para tellernya teliti semua, ngga pernah ada yang salah. : Apakah anda pernah bermasalah dengan teller Bank BN 46? : Aku gapernah bermasalah sama mau itu dari teller ataupun pihak Bank. Jarang jugasih ku liat ada yang bermasalah. : Bagaimana pemahaman serta ketertarikan anda terhadap pelayanan petugas teller Bank BN 46 baik dari cara komunikasi mereka, serta komunikasi nonverbal mereka?
: aham atau ngga nya aku paham sama semua informasi yang teller berikan sama aku. Kalo pun ada yang ngga aku ngerti, aku pasti bakalan nanya sih. : Apakah anda merasa puas dengan menggunakan jasa Bank BN 46? : Aku sih puas kalo ditanya puas ngga nya ya pasti puaslah. Bukan cuma dari segi pelayanan aja sih, potongan tiap bulannya juga ngga mahal hahaha. : Apakah anda merasa tertarik untuk terus menggunakan jasa Bank BN 46? : Ya pokoknya BN jadi Bank utama ku lah, dan aku juga bakalan terus pake kartu Bank BN ini. Karena aku udah ngerasa nyaman sama Bank BN.
NFORMAN 5 (NASABAH) Nama : bu Ame Umur : 56 tahun Jenis Kelamin : erempuan Alamat : asar 1 ekerjaan : bu Rumah Tangga : Apakah Bank BN 46 menjadi Bank pilihan pertama anda? : Bank BN adalah pilihan pertama saya, karena salah satu kerabat saya yang bekerja di Bank BN yaitu adik ipar saya. Dan saya tahu bahwa Bank BN cukup baik dalam hal pelayanan. Jadi sampai saat ini juga saya masih menggunakan Bank BN. Jadi saya pikir Bank BN sudah tepat untuk saya. Begitu juga saudara-saudara yang lain. Mereka juga pakai ATM BN kan, dan mereka pakainya juga udah lama-lama semua. Jadi ngga ada yang salah sama Bank BN ini. : Menurut anda, bagaimana pelayanan teller Bank BN 46? : elayan dari BN cukup baik dan cepat. : Apakah cara berkomunikasi teller Bank BN 46 kepada nasabah sudah cukup baik? Jika iya, apa alasannya? : Selain tellernya yang ramah, mereka juga berkomunikasi dengan bagus. : Bagaimana penampilan dari teller Bank BN 46 menurut anda? : enampilan mereka ya menarik. : Bagaimana menurut anda intonasi nada pada saat teller berbicara serta ekspresi wajah dari teller Bank BN 46 dalam melayani nasabahnya? : Ekpresi wajah mereka selalu tersenyum, intonasi mereka berbicara juga ramah kok. Menurut saya sih udah pas lah ya. Apalagi kan pasti mereka ada aturan-aturannya nya kan, yang harus rapilah, wangilah, bersilah, ya semacam gitu-gitu. : Apakah anda pernah bermasalah dengan teller Bank BN 46? : Tidak pernah sekalipun saya ada masalah dengan mereka ya, karena dengan mereka yang ramah seperti itu saya udah terbiasa. Kadang pasti ada
kan yang teller kalo udah capek mungkin merengut gitu kan, tapi kalo BN ini sih ngga. Belum pernah juga saya melihat mereka merengut. : Bagaimana pemahaman serta ketertarikan anda terhadap pelayanan petugas teller Bank BN 46 baik dari cara komunikasi mereka, serta komunikasi nonverbal mereka? : Selain pelayanannya yang baik saya juga paham-paham aja sih sama apa yang mereka katakan kepada saya. Jadi saya ngga merasa kesusahan gitu. Mereka menjelaskannya juga ya enak. : Apakah anda merasa puas dengan menggunakan jasa Bank BN 46? : Saya merasa puas ya menggunakan kartu ATM BN. Saya juga belum pernah bermasalah sama orang Bank BN, jadi saya nyaman-nyaman aja. : Apakah anda merasa tertarik untuk terus menggunakan jasa Bank BN 46? : Saya akan terus menggunakan Bank BN. Saya juga belum pernah kepikiran unruk tidak menjadi nasabah Bank BN.
NFORMAN 6 Nama : Hana T Umur : 21 tahun Jenis Kelamin : erempuan Alamat : Johor ekerjaan : Mahasiswi : Apakah Bank BN 46 menjadi Bank pilihan pertama anda? : Bank BN adalah pilihan pertama saya, karena keluarga saya semua juga menggunakan jasa Bank BN ini. Yang merekomendasikan saya untuk menggunakan BN ayah saya. Ayah saya juga merekomendasikan kepada anak-anaknya agar menabung uang kami di Bank BN. Jadi sudah sejak dulu saya menggunakan Bank BN. : Menurut anda, bagaimana pelayanan teller Bank BN 46? : Saya sih biasanya ngga lakukan transaksi disini, tapi di johor kalo ngga di USU. ni saya disini karena habis dari rumah temen kebetulan deket sini, jadi ya saya mampirkan aja kesini. engalaman aku sih mereka selalu tersenyum sih dari wajah mereka. Jadi wajah mereka itu membua nasabah pada nyaman. : Apakah cara berkomunikasi teller Bank BN 46 kepada nasabah sudah cukup baik? Jika iya, apa alasannya? : Komunikasi teller Bank BN menurut saya sangat baik ya. engalaman saya pada saat ke kantor-kantor cabang BN ya sama saja, mereka samasama ramah, ngga ada perbedaan. Baik itu kantor cabang johor, di USU, di Tomang, menurut saya sama aja. : Bagaimana penampilan dari teller Bank BN 46 menurut anda? : enampilan teller Bank BN rapi, karena kerapian tersebut menandakan disiplin. Dan kerapian itu adalah penilaian estetika untuk nasabah sih. Karena kalo kita lihat rapi, kita juga seneng liatnya. Beda kalo yang tidak rapi, pasti Bank tersebut dinilai juga tidak baik. Jadi citra Bank BN sudah terbilang baik.
: Bagaimana menurut anda intonasi nada pada saat teller berbicara serta ekspresi wajah dari teller Bank BN 46 dalam melayani nasabahnya? : Menurut saya intonasi nada serta ekspresi wajah bisa dibilang santun. ntonasi nada mereka memang pelan tapi nasabah cukup mengerti dan jelas apa yang mereka sampaikan. engalaman aku sih mereka selalu tersenyum sih dari wajah mereka. Jadi wajah mereka itu membua nasabah pada nyaman. : Apakah anda pernah bermasalah dengan teller Bank BN 46? : Saya belum pernah bermasalah sih sama teller, tapi saya pernah melihat ada salah satu nasabah yang mengalami masalah. Dan mereka langsung welcome gitu, jika ada yang mereka ngga tahu mereka langsung menghubungi atasannya gitu. : Bagaimana pemahaman serta ketertarikan anda terhadap pelayanan petugas teller Bank BN 46 baik dari cara komunikasi mereka, serta komunikasi nonverbal mereka? : Selama ini saya merasa sangat puas ya menggunakan jasa Bank BN, saya puas dengan pelayanan mereka. Selain itu saya paham-paham saja dengan cara mereka berkomunikasi dan menginformasikan sesuatu kepada saya. : Apakah anda merasa puas dengan menggunakan jasa Bank BN 46? : Saya merasa puas dan nyaman menggunakan jasa Bank BN ini. Saya juga tidak berencana untuk merubah jasa keuangan saya ya. : Apakah anda merasa tertarik untuk terus menggunakan jasa Bank BN 46? : Ya, saya akan terus menggunakan jasa Bank BN seperti itu.
NFORMAN 7 (NASABAH) Nama : Avinda Nadila Umur : 20 tahun Jenis Kelamin : erempuan Alamat : Jalan Kapten Muslim ekerjaan : Mahasiswi : Apakah Bank BN 46 menjadi Bank pilihan pertama anda? : Bank BN ini Bank pertama saya dan adik-adik saya. Kami dari dulu sudah punya kartu ATM, tetapi masih dalam pengawasan mama. Jadi dulu tiap transaksi harus sama mama, tapi sekarang udah ngga. Karena udah bisa sendiri. Keluarga kami pada pakai BN ya karena udah terpercaya sih. Mama sama papa saya sudah puluhan tahun pake BN. : Menurut anda, bagaimana pelayanan teller Bank BN 46? : Kalo dari pengalam saya juga pelayanannya cukup baik ya, para teller menjelaskannya juga cukup detail. Apa yang kita tidak tahu, mereka mebertitahu kita secara rinci. : Apakah cara berkomunikasi teller Bank BN 46 kepada nasabah sudah cukup baik? Jika iya, apa alasannya? : Komunikasi yang mereka lakukan cukup baik, dan tidak ada masalah dengan mereka. : Bagaimana penampilan dari teller Bank BN 46 menurut anda? : Begitu juga penampilannya, penampilan mereka juga bagus sesuai dengan prosedur Bank yang mereka jalani. Tidak ada sikap-sikap yang tidak diinginkan ya. : Bagaimana menurut anda intonasi nada pada saat teller berbicara serta ekspresi wajah dari teller Bank BN 46 dalam melayani nasabahnya? : ntonasi mereka pada saat berbicara juga cukup baik, tidak ada yang menyinggung perasaan nasabah. Dari dulu waktu saya masih sekolah mereka juga sudah ramah-rama kepada saya. Tidak hanya di kantor cabang sini saja. Saya sebelumnya juga pernah ke cabang-cabang lain kaya di
skandar Muda, sama di USU. Dan sama, pelyanannya tetap ramah dan baik-baik. : Apakah anda pernah bermasalah dengan teller Bank BN 46? : Selama empat tahun, saya tidak pernah bermasalah dengan pihak Bank BN. : Bagaimana pemahaman serta ketertarikan anda terhadap pelayanan petugas teller Bank BN 46 baik dari cara komunikasi mereka, serta komunikasi nonverbal mereka? : Jika ada yang saya tidak tahu mereka pasti memberitahu. Jadi selama ini paham-paham saja. : Apakah anda merasa puas dengan menggunakan jasa Bank BN 46? : Saya merasa puas, karena tidak ada kesulitan sama sekali dengan menggunakan jasa Bank BN ini. : Apakah anda merasa tertarik untuk terus menggunakan jasa Bank BN 46? : Saya ingin menggunakan jasa Bank BN selalu. Saya tidak akan beralih ke jasa Bank yang lain.
BODATA Nama Lengkap : Anggun Saraswati Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 18 Januari 1997 Jenis Kelamin : erempuan Alamat : asar 1 Komplek uri Tj. Sari no 30, Medan Telepon / H : 082276269380 Email : anggun_saraswati80@yahoo.com SLSLAH KELUARGA Ayah : Agus Sugiharto bu : Rohana Br. Bangun Anak ke : 4 dari 4 RWAYAT ENDDKAN 2001-2007 : SD Muhammadiyah 03 Medan 2007-2010 : SM Negeri 1 Medan 2010-2013 : SMA Negeri 1 Medan 2013 - Sekarang : Mahasiswa lmu Komunikasi (Humas), FS USU Organisasi : Sekretaris divisi perusahaan JAR periode 2014-2015