BAB IV HASIL PENELITIAN A. KESESUAIAN SOP DENGAN PRAKTEK PELAYANAN CUSTOMER. Penilaian terhadap pelayanan sangat berpengaruh dalam kontribusi yang

Transkripsi

1 BAB IV HASIL PENELITIAN A. KESESUAIAN SOP DENGAN PRAKTEK PELAYANAN CUSTOMER SERVICE Penilaian terhadap pelayanan sangat berpengaruh dalam kontribusi yang telah diberikan customer service kepada bank, ada lima aspek penilaian kriteria customer service yang dijadikan acuan, yaitu : 1. Penampilan Customer Service a. Cara Berpakaian Customer Service Berdasarkan pengamatan yang penulis lakukan selama magang, penampilan karyawan customer service telah sesuai dengan standar operasional prosedur yang mana karyawan menggunakan baju dinas yang telah disediakan bank dan berpenampilan rapih serta bersih. Juga menggunakan sepatu sesuai standar. Setelah dilakukan wawancara kepada Badrul Fikri 1, karyawan customer service telah berpenampilan yang baik dan tidak ada yang mamakai aksesoris yang berlebihan yang dapat membuat nasabah tidak nyaman. 23 Mei Badrul Fikri, nasabah, Hasil Wawancara, Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Bukittinggi, 46

2 47 b. Penggunaan Name Tag Selama pengamatan penulis, name tag yang digunakan customer service telah sesuai dengan standar operasional prosedur dimana name tag dipakai ditempat yang mudah dibaca oleh nasabah. Selama jam kerja karyawan tidak pernah melepaskan name tag yang digunakan. 2. Ruang Kerja Customer Service Berdasarkan pengamatan peneliti selama magang, ruang kerja customer service sudah dalam kondisi rapi dan bersih, tidak ada barangbarang pribadi yang dapat menganggu kenyamanan nasabah. Serta diatas meja kerja telah disediakan brosur dan pas bunga untuk penunjang kenyamanan nasabah. 3. Sikap Customer Service Berdasarkan wawancara penulis dengan Desmarayeni 2, sikap customer service ketika melakukan pelayanan sangat sopan, murah senyum, dan tidak pernah lupa untuk menyebutkan nama nasabah ketika ingin berbicara. Selama melayani customer service selalu fokus dan tidak memotong pembicaraan ketika nasabah berbicara. Dan menurut pengamatan penulis sikap customer service telah sesuai dengan standar operasional prosedur. 23 Mei Desmarayeni, nasabah, Hasil Wawancara, Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Bukittinggi,

3 48 4. Skill Customer Service a. Dalam Menanggani Permintaan Nasabah Menurut wawancara dengan Maskoti 3, customer service melayani dengan sikap dan tutur kata yang lembut, menanyakan dan menawarkan bantuan kepada nasabah sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan nasabah dan tidak lupa untuk menyebutkan nama nasabah. Dan menanggapi permintaan nasabah dengan baik dan cepat. Berdasarkan hasil wawancara ini, standar penilaian costumer service telah sesuai dengan standar penilaian prosedur. b. Dalam Menanggani Pembukaan Rekening Hasil wawancara dengan Yurneli 4, pegawai customer service menjelaskan dan menawarkan fitur-fitur pembukaan rekening dengan sangat jelas dan mudah dimengerti. Setelah nasabah mengerti customer service dengan cepat menyiapkan dokumen-dokumen yang dibutuhkan sesuai dengan kebutuhan nasabah. Dengan begitu penilaian dalam standar ini customer service sesuai dengan standar operasional prosedur. c. Dalam menanggani klaim nasabah 3 Maskoti, nasabah, Hasil Wawancara, Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Bukittinggi, 23 Mei Yurneli, nasabah, Hasil Wawancara, Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Bukittinggi, 23 Mei 2017

4 49 Berdasarkan wawancara penulis dengan Suryanto Adi 5, customer service mendengarkan dengan sangat baik tentang keluhan yang dilaporkan nasabah. Dan customer service dengan cepat melakukan tindakan pengecekan masalah dan melakukan verifikasi ulang jika ada kesalahan dalam menanggani nasabah sesuai dengan standar operasional prosedur. 5. Selling Skill Customer Service a. Menawarkan Produk Bank Berdasarkan pengamatan penulis selama magang, customer service menawarkan produk bank dengan sangat jelas dan mudah dimengerti nasabah. CS memberikan brosur yang berisikan produkproduk bank agar nasabah lebih tertarik lagi dan berminat dengan produk yang sudah dijelaskan. Dan apabila nasabah belum berminat customer service langsung meyakinkan nasabah dengan menyebutkan benefit dari produk bank tersebut dengan kemampuan selling skill yang dimilikinya. Standar penilaian ini telah sesuai dengan standar operasional prosedur yang ada. 23 Mei Suryanto Adi, nasabah, Hasil Wawancara, Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Bukittinggi,

5 50 B. Fungsi SOP Terhadap Pelayanan Customer Service Dalam aspek penilaian customer service dapat dijelaskan fungsinya sebagai berikut : 1. Penampilan Customer Service a. Cara Berpakaian Customer Service Dengan cara berpakaian customer service yang bersih, rapi dan sesuai dengan standar dapat meningkatkan minat nasabah yang ingin melakukan transaksi dibank tersebut. Dengan begitu nasabah merasa nyaman dan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh customer service. Dan dengan adanya SOP dapat dijadikan pedoman untuk kedepannya jika terjadi kesalahan customer service dalam berpakaian. b. Penggunaan Name Tag Dengan penggunaan name tag dapat memunculkan kesan formal dan rapi, serta memberikan kesan positif pada suasana kerja. Dapat juga berfungsi untuk membedakan karyawan dengan non karyawan untuk menjaga keamanan dan hal-hal yang tidak diinginkan. Juga bisa memudahkan nasabah untuk mengenali karyawan customer service apabila terjadi pembicaraan yang memerlukan waktu lama. Apabila tidak sesuai dengan SOP karyawan bisa ditegur karna tidak mematuhi kriteria customer service.

6 51 2. Ruang Kerja Customer Service Kondisi meja kerja customer service yang bersih dan rapi dapat menimbulkan kenyamanan terhadap karyawan maupun nasabah. Dengan begitu nasabah merasa dilayani secara prima dan merasa betah untuk berurusan dengan bank. Dan dengan kondisi meja kerja yang tersusun rapi dapat menciptakan citra positif terhadap karyawan dan area kerja yang nyaman tentu akan meningkatkan produktivitas kerja dan membuat perasaan lebih baik. 3. Sikap Customer Service Dengan bersikap ramah dan sopan nasabah akan merasa senang dan puas atas pelayanan yang diberikan, dengan begitu nasabah dan karyawan akan merasa akrab dan meningkatkan pergaulan baik di bank maupun diluar bank. Dengan keramah tamahan karyawan customer service terhadap nasabah, maka akan menimbulkan rasa ketertarikan nasabah terhadap bank tersebut. Sebagaimana yang telah ditetapkan dalam SOP seorang karyawan customer service harus menggunakan bahasa yang mudah dimengerti, bersikap yang sewajarnya tidak berlebihan dan berprilaku yang baik agar nasabah tidak kabur. 4. Skill Customer Service a. Dalam Menanggani Permintaan Nasabah Customer service harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan nasabah. Pekerjaan customer service yang lamban akan

7 52 menyebabkan nasabah lari. Fungsi SOP terhadap permintaan nasabah ini adalah agar prosedur yang dilakukan lebih terarah, cepat dan tidak berbelit-belit supaya nasabah yang melakukan permintaan merasa dihargai dan dilayani dengan cepat. b. Dalam Menanggani Pembukaan Rekening SOP telah menetapkan aturan-aturan yang menyangkut dengan pembukaan rekening yang mana customer service harus memilili pengetahuan dan kemampuan yang baik menggenai produk bank yang akan dijelaskan kepada nasabah. Dengan begitu fungsi SOP disini adalah untuk meyakinkan nasabah terhadap penjelasan produk pembukaan rekening, dengan kemampuan pengetahuan yang dimiliki customer service akan menimbulkan ketertarikan nasabah terhadap produk tersebut. c. Dalam Menanggani Klaim Nasabah Dalam menaggani klaim nasabah customer service harus senantiasa mendengarkan keluhan yang disampaikan nasabah dan memberikan penjelasan sesuai yang tertera dalam SOP agar nasabah kembali merasa nyaman dan tidak terganggu dengan klaim yang ia berikan. Dan juga customer service harus cepat dalam menanggani klaim nasabah agar nasabah merasa puas dengan pengaduan yang diberikan dan menciptakan kepercayaan kembali nasabah kepada bank.

8 53 5. Selling Skill Customer Service a. Menawarkan Produk Bank Dalam SOP selling skill, customer service dituntut untuk melakukan penjualan produk dengan baik dan memikat nasabah, dengan begitu dapat berfungsi sebagai pedoman jika terjadi kesalahan dalam melakukan selling skill dan melakukan peningkatan dalam menjual produk bank.