Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen (studi kasus pada bus Transjakarta koridor XI (Kampung Melayu- Pulo Gebang)) Ibnu Hasan Hasibuan Email :hasibuan.ibnu@yahoo.com Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya 100 Depok ABSTRAK Kepuasan adalah salah satu perasaan senang yang diterima oleh seseorang setelah menerima pelayanan, jika kinerja pelayanan melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas atau senang. Kepuasan konsumen adalah sasaran sekaligus alat pemasaran bagi perusahaan khususnya yang bergerak di bidang jasa atau pelayanan. Apabila kepuasan konsumen semakin menurun, maka perusahaan harus meningkatkan pelayanannya agar tidak kehilangan konsumen. Kehilangan konsumen dapat menurunkan laba perusahaan. Loyalitas konsumen, adalah merupakan efek akhir dari suatu pembelian, yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berperilaku di masa depan, dan diekspresikan melalui hal-hal seperti: komitmen untuk setia terhadap perusahaan, komitmen untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain, niat atau keinginan untuk menceritakan hal-hal yang posisif tentang perusahaan. Penulisan Ilmiah ini berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap loyalitas konsumen (Studi kasus pada b us Transjakarta koridor XI), dimana dalam analisis dibahas lima dimensi penentu kualitas pelayanan yang terdiri dari faktor responsiveness (daya tanggap), reliability (kehandalan), assurance (jaminan), emphaty (perhatian) dan tangibles (kemampuan fisik) serta kepuasan konsumen yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Dengan menggunakan analisis regresi linier berganda, dapat diketahui bahwa dari keenam dimensi tersebut berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dari hasil penelitian ini diketahui bahwa kualitas pelayanan yang dilakukan bus Transjakarta koridor XI dapat dikatakan baik karena sudah memenuhi lima kriteria kualitas pelayanan. Kepuasan konsumen bus Transjakarta koridor XI sudah terpenuhi terbukti dengan nilai rata-rata kepuasan konsumen adalah sebesar 371 dimana nilai tersebut berada pada kelas interval 340-419 dan dapat dikategorikan baik atau sudah terpenuhi. Semua variabel dependen yang menjadi indikator terhadap variabel dependen berpengaruh positif akan tetapi hanya variabel daya tanggap dan bukti fisik yang signifikan dan terdapat pengaruh namun tidak semua variabel signifikan antara variabel dependen (kualitas pelayan, kepuasan konsumen) dengan variabel independen (loyalitas konsumen) terutama faktor kepuasan konsumen di bus Transjakarta koridor XI yaitu sebesar 0.059.
Kata kunci : Pengaruh Kualitas, Kepuasan Konsumen, loyalitas Konsumen LATAR BELAKANG PENELITIAN Jasa transportasi merupakan salah satu dari kebutuhan manusia. Mobilitas yang sangat cepat dari masyarakat baik yang tinggal di desa maupun di kota membutuhkan alat-alat transportasi untuk membantu dalam kelangsungan hidup mereka. Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan adanya jasa transportasi, dinas perhubungan menyediakan berbagai macam fasilitas transportasi baik jalur darat, jalur laut, maupun jalur udara. Seiring berjalannya waktu dan semakin kompleksnya kebutuhan masyarakat, alat transportasi publik ini mulai banyak menimbulkan permasalahan baik bagi masyarakat sendiri maupun bagi pemerintah. Kondisi angkutan umum sudah banyak yang tidak layak lagi untuk beroperasi dan juga kenyamanan dan keamanan masyarakat sebagai pengguna angkutan umum sudah mulai diragukan dan dipertanyakan. Banyaknya armada angkutan umum dan kendaraan pribadi yang beroperasi di jalan-jalan di DKI Jakarta membuat tingkat kemacetan di DKI Jakarta semakin tinggi sedangkan infra strukuturnya kurang memadai. Salah satu upaya yang dilakukan oleh pemerintah daerah DKI Jakarta untuk mengatasi semakin tingginya tingkat kemacetan dan semakin buruknya kondisi alat transportasi publik yang beroperasi di DKI Jakarta, pemerintah provinsi DKI Jakarta menggagas untuk membuat sarana transportasi makro bagi penduduk Jakarta guna mengurangi kemacetan yang ada yaitu bus Transjakarta. Bus Transjakarta memulai operasinya pada 15 Januari 2004 dengan tujuan memberikan jasa angkutan yang lebih cepat, nyaman, namun terjangkau bagi warga Jakarta. Untuk mencapai hal tersebut, Bus Transjakarta diberikan lajur khusus di jalan - jalan yang menjadi bagian dari rutenya lajur tersebut tidak boleh dilewati kendaraan lainnya (termasuk bus umum selain Transjakarta). Agar terjangkau oleh masyarakat, maka harga tiket disubsidi oleh pemerintah daerah. Selama dua minggu pertama, dari 15 Januari 2004 hingga 30 Januari 2004, bus Transjakarta memberikan pelayanan secara gratis. Kesempatan itu digunakan untuk sosialisasi, di mana warga Jakarta untuk pertama kalinya mengenal sistem transportasi yang baru. Lalu, mulai 1 Febuari 2005, bus Transjakarta mulai beroperasi secara komersial. Bus Transjakarta koridor XI mulai beroperasi pada tgl 28 Desember 2012. Koridor ini memiliki 15 halte, ke 15 halte tersebut meliputi Halte Walikota Jakarta Timur, Penggilingan, Perumnas Klender, Flyover Radin Inten, Buaran, Kampung Sumur, Flyover Klender, Stasiun Klender, Taman Cipinang, Imigrasi Jakarta Timur, Pasar Enjo, Flyover Jatinegara, Stasiun Jatinegara 2, Jatinegara RS. Premier, dan Kampung Melayu. Masyarakat banyak mengeluh tentang kinerja Transjakarta, ini berkaitan dengan kinerja para petugasnya dan armada Transjakarta yang dirasakan sangat kurang karena tidak sebanding dengan jumlah koridor dan jumlah penumpang sehingga banyak konsumen yang merasa tidak puas dengan pelayanan bus Transjakarta. Kualitas pelayanan merupakan kunci untuk mencapai kepuasan konsumen. Sehingga dengan kualitas pelayanan yang baik maka konsumen diharapkan loyal terhadap suatu perusahaan khususnya yang bergerak di bidang jasa dan pelayanan.
Dengan pelayanan yang baik maka diharapkan konsumen akan puas serta loyal terhadap bus Transjakarta. Perhatian suatu perusahaan tidak lagi hanya terbatas pada produk (barang atau jasa) yang dihasilkan saja, tetapi juga pada aspek proses, sumber daya manusia dan lingkungan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra-citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen (Yamit, 2005) Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan konsumen) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004) Kepuasan didefinisikan sebagai perasaaan senang atau kecewa seseorang dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan dalam hubungan dan harapannya (Kotler, 2005). Kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi setelah pembelian hasil dari perbandingan antara harapan sebelum pembelian dengan kinerja sesungguhnya (Zikmund, McLeod dan Gilbert, 2003). Loyalitas konsumen adalah merupakan efek akhir dari suatu pembelian yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berperilaku di masa depan, dan diekspresikan melalui hal-hal seperti: komitmen untuk setia terhadap perusahaan, komitmen untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain, niat atau keinginan untuk mencerikan hal-hal yang posisif tentang perusahaan (Griffin, 2003). Berdasarkan hal tersebut diatas, maka dapat diuraikan bahwa penelitian ini diharapkan mampu mengungkap dan mengetahui lebih lanjut seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan angkutan umum khususnya pada Bus Transjakarta yang akan dibahas dalam bentuk skipsi dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen (studi kasus pada bus Transjakarta koridor XI (Kampung Melayu-Pulo Gebang)) Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah 1). Bagaimana kualitas pelayanan bus Transjakarta koridor XI?, 2). Bagaimana kepuasan konsumen bus Transjakarta koridor XI?, 3). Bagaimana loyalitas konsumen bus Transjakarta koridor XI?, 4). Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen bus Transjakarta koridor XI? Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui 1). Kualitas pelayanan yang dilakukan bus Transjakarta koridor XI, 2). Kepuasan konsumen bus Transjakarta koridor XI, 3). Loyalitas konsumen bus Transjakarta koridor XI, 4).Pengaruh
kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen bus Transjakarta koridor XI Metode Penelitian Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti dari wawancara atau pengisian kuesioner yang dilakukan oleh peneliti (Umar, 2005). Sumber data adalah konsumen yang dimintai tanggapan melalui kuesioner yang diberikan kepada responden tentang bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Alat analisis yang digunakan dalam penulisan ini, penulis menggunakan metode kuantitatif yang dapat dengan cara perhitungan yang terdiri dari Uji validitas untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur mengukur apa yang ingin diukur. Sekiranya peneliti menggunakan kuesioner di dalam pengumpulan data penelitian, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya (Sugiyono, 2005). Untuk menguji validitas digunakan pendekatan koefisien korelasi yaitu dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor totalnya dan uji reliabilitas merupakan tingkat kehandalan suatu instrumen penelitian. Instrumen yang reliabel berarti instrumen yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2005). Bila koefisien korelasi (r) positif dan signifikan, maka instrumen tersebut sudah dinyatakan reliabel. Tabel Interpretasi Tingkat Reliabilitas Besarnya r Interpretasi 0,800 1,000 Sangat Kuat 0,600 0,799 Kuat 0,400 0,599 Sedang 0,200 0,399 Rendah Sumber : Sugiyono (2003) Skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, maupun persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap fenomena sosial. Dengan skala linkert, variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel (Umar, 2005). Indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi yang sangat positif hingga sangat negatif yang dapat berupa kata-kata. Data yang digunakan untuk mengukur tanggapan responden adalah data kualitatif. Data kualitatif yaitu suatu karakteristik dari suatu variabel yang nilai-nilainya dinyatakan dalam bentuk atribut-atribut berupa tabel dan grafik. Ukuran tersebut dinyatakan dalam pertanyaan, yaitu : a. Sangat Puas SP
b. Puas P c. Cukup Puas CP d. Tidak Puas TP e. Sangat Tidak Puas STP Untuk merubah data hasil kuesioner tanggapan responden yang berupa data kualitatif tersebut diubah menjadi data kuantitatif. Data kuantitatif adalah suatu karekteristik dari suatu variabel yang nilai-nilainya dinyatakan dalam bentuk numerikal dengan menggunakan sistem skor dimana bobot tertinggi mendapatkan poin 5 dan bobot terendah mendapatkan poin 1 Metode Regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar daya tanggap (X 1.1 ), keandalan (X 1.2 ), jaminan (X 1.3 ), empati (X 1.4 ), bukti fisik (X 1.5 ), dan kepuasan konsumen terhadap variabel terikat yaitu loyalitas konsumen (Y). HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Regresi Linear berganda Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant).503.157 3.203.002 X1.1.116.051.119 2.263.026 X1.2.135.088.187 1.534.128 X1.3.080.062.071 1.301.197 X1.4.063.052.065 1.216.227 X1.5.463.058.554 8.044.000 X2.059.059.083 1.000.320 a. Dependent Variable: Y Sumber : data diolah menggunakan SPSS 19, 2012 -.
Persamaan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut : a. Konstanta sebesar 0,503 menyatakan bahwa jika tidak ada variabel responsiveness, reliability, assurance, emphaty, tangible dan kepuasan konsumen maka loyalitas konsumen bus Trans Jakarta adalah sebesar 0,503. b. Koefisien regresi X 1.1 sebesar 0,116 menyatakan bahwa jika ditambahkan 1 satuan pada variabel responsiveness (kecepatan pelayanan dan daya tanggap) maka tingkat kepuasan konsumen akan bertambah sebesar 0,116. c. Koefisien regresi X 1.2 sebesar 0,135 menyatakan bahwa jika ditambahkan 1 satuan pada variabel reliability (keakuratan informasi dan kemampuan karyawan) maka tingkat Loyalitas konsumen akan bertambah sebesar 0.135. d. Koefisien regresi X 1.3 sebesar 0,080 menyatakan bahwa setiap jika ditambahkan 1 satuan pada variabel assurance (harga dan kualitas) maka tingkat loyalitas konsumen akan bertambah sebesar 0,080. e. Koefisien regresi X 1.4 sebesar 0,063 menyatakan bahwa jika ditambahkan 1 satuan pada variabel emphaty (perhatian karyawan dan tindakan para karyawan) maka tingkat loyalitas konsumen akan bertambah sebesar 0,063. f. Koefisien regresi X 1.5 sebesar 0,463 menyatakan bahwa jika ditambahkan 1 satuan pada variabel tangibles (penampilan karyawan dan kebersihan armada bus) maka tingkat kepuasan konsumen akan bertambah sebesar 0,463. g. Koefisien regresi X 2 sebesar 0,059 menyatakan bahwa jika ditambahkan 1 satuan pada variabel kepuasan konsumen maka tingkat loyalitas konsumen akan bertambah sebesar 0,059. Berdasarkan hasil analisis regresi di atas terlihat bahwa dari enam variabel bebas yang diamati, semua variabel yang berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Hasil Uji F Uji F hitung ANOVA b Sum of Model Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 25.482 6 3.640 184.517.000 a Residual 1.815 92.020 Total 27.297 99 a. Predictors: (Constant), X2, X1.4, X1.1, X1.3, X1.5, X1.2 b. Dependent Variable: Y Pada tabel diperoleh F hitung sebesar 184,517 maka dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa H a diterima, karena F hitung > F tabel pada α = 5%. Hal ini menunjukan bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variable bebas yaitu variabel responsiveness, reliability, assurance, emphaty, tangible dan kepuasan konsumen terhadap variable terikat yaitu loyalitas konsumen.
Hasil Uji t Tabel Perbandingan Nilai t hitung dengan t tabel Variabel t hitung t tabel Sig X1.1 2,263 1,986 0,026 X1.2 1,534 1,986 0,128 X1.3 1,301 1,986 0,197 X1.4 1,216 1,986 0,227 X1.5 8,044 1,986 0,000 X2 1,000 1,986 0,320 Sumber : Data Primer Diolah (2012) Dari hasil diatas dapat diketahui : Variabel Responsiveness (X 1.1 ) Diketahui nilai t hitung sebesar 2,263 dengan tingkat signifikansi 0,026 maka H a diterima karena t hitung > t tabel pada α = 5%. Hal ini menunjukan bahwa variabel responsiveness secara parsial (individu) berpengaruh positif akan tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen. Variabel Reliability (X 1.2 ) Diketahui nilai t hitung sebesar 1,534 dengan tingkat signifikansi 0,128 maka H a diterima karena t hitung < t tabel pada α = 5%. Hal ini menunjukan bahwa variabel reliability secara parsial (individu) berpengaruh positif akan tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen. Variabel Assurance (X 1.3 ) Diketahui nilai t hitung sebesar 1,301 dengan tingkat signifikansi 0,197 maka H o ditolak karena t hitung < t tabel pada α = 5%. Hal ini menunjukan bahwa variabel assurance secara parsial (individu) berpengaruh positif akan tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen. Variabel Empathy (X 1.4 ) Diketahui nilai t hitung sebesar 1,216 dengan tingkat signifikansi 0,227 maka H a diterima karena t hitung < t tabel pada α = 5%. Hal ini menunjukan bahwa variable empathy secara parsial (individu) berpengaruh positif akan tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen. Variabel Tangible (X 1.5 ) Diketahui nilai t hitung sebesar 8,044 dengan tingkat signifikansi 0,000 maka H o ditolak karena t hitung > t tabel pada α = 5%. Hal ini menunjukan bahwa variabel tangible secara parsial (individu) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Variabel Kepuasan konsumen (X 2 ) Diketahui nilai t hitung sebesar 1,000 dengan tingkat signifikansi 0,320 maka H o ditolak karena t hitung < t tabel pada α = 5%. Hal ini menunjukan bahwa variabel tangible secara parsial (individu) berpengaruh positif akan tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas kepuasan konsumen. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian diatas maka dapat disimpulkan : Kualitas pelayanan yang dilakukan bus Transjakarta koridor XI dapat dikatakan baik karena sudah memenuhi lima kriteria kualitas pelayanan. Kepuasan Konsumen bus Transjakarta koridor XI sudah terpenuhi terbukti dengan nilai rata-rata kepuasan konsumen adalah sebesar 371 dimana nilai tersebut berada pada kelas interval 340-419 dan dapat dikategorikan baik atau sudah terpenuhi. Semua variabel dependen yang menjadi indikator terhadap variabel dependen berpengaruh positif akan tetapi hanya variabel (X 1.1 ) dan (X 1.5 ) yang signifikan. Terdapat pengaruh namun tidak semua variabel signifikan antara variabel dependen (kualitas pelayan, kepuasan konsumen) dengan variabel independen (loyalitas konsumen) terutama faktor kepuasan konsumen di bus Transjakarta koridor XI yaitu sebesar 0.059 Saran Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, penulis mengajukan beberapa saran sebagai berikut : Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif. Namun tidak semua variabel signifikan, variabel yang signifikan dalam penelitian ini adalah varibel daya tanggap dan bukti fisik. Oleh karena itu diharapkan agar bus Transjakarta koridor XI meningkatkan kualitas pelayanannya terutama pada variabel kehandalan, jaminan, empati sehingga konsumen akan merasa puas terhadap pelayanan bus Transjakarta koridor X1 dan loyal untuk memakai jasa bus Transjakarta koridor XI. Hasil penelitian menunjukan bahwa faktor kepuasan konsumen merupakan faktor yang memiliki pengaruh yang paling kuat dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada bus Transjakarta koridor XI, hal ini menunjukan bahwa sebagian besar konsumen bus Transjakarta koridor XI merasa puas setelah menggunakan jasa bus Transjakarta, namun disisi lain hasil penelitian juga menunjukan bahwa faktor kualitas pelayanan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen bus Transjakarta koridir XI, hal ini menunjukan bahwa hampir sebagian besar konsumen bus Transjakarta koridor XI masih punya harapan lebih dengan kualitas pelayanan yang ditawarkan. Sehingga diharapkan bagi pihak bus Transjakarta koridor XI mampu memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik lagi demi terciptanya konsumen yang loyal.
DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian. Jakarta : PT. Rineka Cipta Bilson Simamora, 2002, Panduan Riset Perilaku Konsumen, PT. Gramedia PustakaUtama, Jakarta Griffin, Jill, (2005). Customer Loyalty How To Earn It How To Keep It, Kentucky : McGraw Hill International Kotler, Phillip, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Jilid 1dan 2, (Alih Bahasa) Hendra Teguh, SE, Ak.Dkk. Jakarta : Prenhallindo Kotler, Phillip, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, PT. Prenhallindo, Jakarta, 2005 Mullins, John W., Orville C. Walker Jr., Jean Claude Larreche, and Harper W. Boyd. (2005). Marketing Manajemen : a Strategic decision making approach (Fifth Edition). New York : The Mcgraw-Hill Companies Rangkuty, Fredy, 2003, The Power of Brands : Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Penembangan Merek, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Sudarmanto,R.G. 2005. Analisis Regresi Linear Berganda dengan SPSS. Graha Ilmu. Yogyakarta Sugiyono. 2003, Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta. Bandung. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung : CV. Afabeta. Supranto, J., 2005, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta, Penerbit PT. Rineka Cipta. Supranto, J., 2003, Metode Penelitian Hukum dan Statistik, Jakarta, Penerbit PT. Rineka Cipta. Tjiptono, Fandy, 2008, Total Quality Management Edisi Revisi, Yogyakarta :Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy, 2008. Stratejik Pemasaran, Yogyakarta : ANDI Zikmund, William G. 2003. CRM: Integrating Marketing Strategy And Information Technology, USA : John Wiley and Sons.