ABSTRAK Pekembangan teknologi sistem informasi pada dewasa ini dinilai sangat cepat, dan secara tidak langsung mendorong banyak perusahaan untuk membangun sistem informasinya. Sistem informasi yang baik dapat meberikan kontribusi bagi perusahaan di berbagai bidang baik dari pengguna level entry sampai kepada tingkat manajerial. Tugu Pratama Indonesia adalah adalah sebuah perusahaan Asuransi yang bergerak di berbagai bidang bisnis asuransi, Tugu Pratama Indonesia sendiri telah membangun sebuah sistem asuransi untuk Underwriting yang disebut dengan TIS.NET. Underwriting adalah level teknikal awal pada proses asuransi dimana terjadi proses pembuatan polis. TIS.NET sendiri mencakup beberapa bidang lain sebelum dan sesudah pembuatan polis seperti marketing, pembuatan quotation (prapolis) dan claim. Penelitian yang akan di lakukan berhubungan dengan respon dari para pengguna TIS.NET itu sendiri yang dilihat dari berbagai faktor seperti; content/isi, accuracy/tingkat keakuratan sistem, format/tampilan, kemudahan penggunanaan sistem, serta tingkat ketepatan waktu. Penelitian dilakukan dengan menggunakan kuisioner dan akan disebar ke pengguna secara acak dan dianalisis dengan mengunakan teknik statistik. Dari hasil ini akan dilihat tingkat kepuasan pengguna sistem TIS.NET ini. Dapat diperoleh juga apakah TIS.NET telah memenuhi harapan pengguna sistem. Penelitian ini juga dapat membantu Tugu Pratama Indonesia dalam mengembangkan sistem pada masa yang akan datang. Kata kunci: sistem informasi underwriting, kepuasan pengguna iv
KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan kasih karunia-nya dalam membimbing penulis dalam menyelesaikan tesis ini yang berjudul Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna Terhadap Sistem Underwriting sehingga tesis ini dapat selesai tepat pada waktu yang telah ditentukan. Tesis ini disusun sebagai salah satu syarat kelulusan Program Pasca Sarjana Universitas Bina Nusantara Program Studi Sistem Informasi. Dalam penyusunan tesis ini penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Edi Abdurachman, Ph.D, sebagai Dosen Pembimbing tesis yang telah meluangkan waktu dan pikiran dalam membimbing dan membantu penulis dalam menyelesaikan tesis ini. 2. Bapak Dr. Andreas Raharso, selaku Dekan Pasca Sarjana Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan dukungannya kepada penulis. 3. Bapak Hadi, MM, selaku IT Manager PT. Tugu Pratama Tbk yang telah mengijinkan, memberikan bantuan dan mendukung penulis sepenuhnya dalam melakukan penelitian di perusahaan tersebut. 4. Segenap karyawan PT. Tugu Pratama Tbk, selaku responden yang telah menyempatkan waktu untuk mengisi kuisioner penelitian ini. v
5. Seluruh Tim Dosen Program Pasca Sarjana Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan pengetahuan dan berbagi pengalaman profesionalnya kepada penulis. 6. Rekan-rekan mahasiswa Program Pasca Sarjana Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan dukungan dalam penyusunan tesis ini. 7. Keluarga tercinta terutama kedua orang tua yang telah banyak memberikan doa, dorongan dan motivasi kepada penulis. Akhir kata penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan masih perlunya penyempurnaan dalam penelitian ini, untuk itu penulis sangat mengharapkan masukan dan kritikan dari semua pihak. Semoga hasil dari tesis ini dapat bermanfaat dan berguna bagi seluruh pembaca dan bagi PT. Tugu Pratama Tbk yang ingin terus mengembangkan Sistem Informasi Underwriting yang ada. Jakarta, 5 Juni 2007 Penulis vi
DAFTAR ISI Halaman Judul... i Halaman Pernyataan... ii Persetujuan Pembimbing... iii KATA PENGANTAR... iv ABSTRAK... vi DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR... xi BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 3 1.3 Tujuan dan Manfaat... 4 1.4 Ruang Lingkup... 6 BAB II LANDASAN TEORI... 8 2.1 Sistem Informasi... 8 2.2 Kualitas Sistem Informasi... 9 2.3 Kepuasan Pengguna... 10 2.3.1 End User Computing Satisfaction... 13 2.3.2 Analisis Kesenjangan... 16 2.4 Metode Statistika... 19 2.4.1 Teknik Sampling... 19 2.4.2 Uji t-berpasangan... 19 BAB III METODOLOGI... 20 3.1 Kerangka Berpikir... 20 3.2 Pengumpulan Data... 21 3.2.1 Sumber Data... 21 3.2.2 Populasi dan Sample... 22 vii
3.2.3 Teknik Sampling... 23 3.2.4 Instrumen Pengumpulan Data... 23 3.3 Validitas dan Reliabilitas... 25 3.4 Metode Analisis... 26 3.4.1 Model Penelitian... 26 3.4.2 Hipotesis... 28 3.4.3 Analisis Data... 29 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 34 4.1 Profile PT. Tugu Pratama Indonesia... 34 4.2 Posisi Group IT... 44 4.2.1 Hardware, Software dan Anggota IT Group... 44 4.2.2 Project yang Sedang Dilakukan... 44 4.3 Hasil Pengumpulan Data... 46 4.4 Profil Responden... 47 4.4.1 Usia Responden... 47 4.4.2 Jenis Kelamin Responden... 48 4.4.3 Status Kekaryawanan Responden... 49 4.4.4 Pendidikan Terakhir Responden... 50 4.4.5 Jurusan Pendidikan Responden... 52 4.4.6 Mengikuti Training Komputer... 53 4.4.7 Pengalaman Kerja... 54 4.4.8 Frekuensi Menggunakan Sistem TIS.NET... 55 4.4.9 Pengalaman Menggunakan Komputer... 57 4.4.10 Pengalaman Menggunakan Sistem TIS.NET... 58 4.5 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner... 60 4.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas untuk 30 Kuisioner Awal... 60 4.5.2 Uji Validitas dan Reliabilitas untuk per Faktor Current Condition (Kenyataan) dan Expected Condition (Harapan)... 65 4.6 Analisis Kepuasan... 75 4.7 Pembahasan Hasil Penelitian... 103 viii
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 108 5.1 Kesimpulan... 108 5.2 Saran... 110 DAFTAR PUSTAKA... 113 RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN ix
DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Tabel matriks analisis kinerja dan harapan... 12 Tabel 3.1 Tabel Perhitungan D n... 33 Tabel 4.1 Data Responden Berdasarkan Usia... 47 Tabel 4.2 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 48 Tabel 4.3 Data Responden Berdasarkan Status Kekaryawanan... 49 Tabel 4.4 Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 51 Tabel 4.5 Data Responden Berdasarkan Jurusan Pendidikan Terakhir... 52 Tabel 4.6 Data Responden Berdasarkan Pernah/Tidak Ikut Training Komputer.. 53 Tabel 4.7 Data Responden Berdasarkan Pengalaman Kerja... 54 Tabel 4.8 Data Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan TIS.NET... 56 Tabel 4.9 Data Responden Berdasarkan Pengalaman Menggunakan Komputer.. 57 Tabel 4.10 Data Responden Berdasarkan Pengalaman Menggunakan TIS.NET.. 59 Tabel 4.11 Uji Validitas Kenyataan Content... 66 Tabel 4.12 Uji Validitas Kenyataan Accuracy... 67 Tabel 4.13 Uji Validitas Kenyataan Format... 68 Tabel 4.14 Uji Validitas Kenyataan Ease of Use... 69 Tabel 4.15 Uji Validitas Kenyataan Timeliness... 70 Tabel 4.16 Uji Validitas Harapan Content... 71 Tabel 4.16 Uji Validitas Harapan Accuracy... 72 Tabel 4.16 Uji Validitas Harapan Format... 73 Tabel 4.16 Uji Validitas Harapan Ease of Use... 74 Tabel 4.16 Uji Validitas Harapan Timeliness... 75 Tabel 4.21 Hasil Uji-T Untuk Variabel Content... 76 Tabel 4.22 Gap Antara Kenyataan dan Harapan Pengguna Ditinjau dari Dimensi x
Content...... 77 Tabel 4.23 Hasil Uji-T Untuk Variabel Accuracy... 82 Tabel 4.24 Gap Antara Kenyataan dan Harapan Pengguna Ditinjau dari Dimensi Accuracy... 84 Tabel 4.25 Hasil Uji-T Untuk Variabel Format... 88 Tabel 4.26 Gap Antara Kenyataan dan Harapan Pengguna Ditinjau dari Dimensi Format...... 89 Tabel 4.27 Hasil Uji-T Untuk Variabel Ease of Use... 94 Tabel 4.28 Gap Antara Kenyataan dan Harapan Pengguna Ditinjau dari Dimensi Ease of Use... 95 Tabel 4.29 Hasil Uji-T Untuk Variabel Timeliness... 99 Tabel 4.30 Gap Antara Kenyataan dan Harapan Pengguna Ditinjau dari Dimensi Timeliness... 100 xi
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Model Evaluasi End User Computing Satisfaction... 14 Gambar 3.1 Diagram Kerangka Berpikir... 21 Gambar 3.2 Model Penelitian... 27 Gambar 3.3 Diagram Cartesius Harapan / Kinerja... 30 Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Tugu Pratama Indonesia... 36 Gambar 4.2 Grafik Data Responden Berdasarkan Usia... 48 Gambar 4.3 Grafik Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 49 Gambar 4.4 Grafik Data Responden Berdasarkan Status Kekaryawanan... 50 Gambar 4.5 Grafik Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 51 Gambar 4.6 Grafik Data Responden Berdasarkan Jurusan Pendidikan Terakhir.. 52 Gambar 4.7 Grafik Data Responden Berdasarkan Pernah/Tidak Ikut Training Komputer... 53 Gambar 4.8 Grafik Data Responden Berdasarkan Pengalaman Kerja... 55 Gambar 4.9 Grafik Data Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan TIS.NET... 56 Gambar 4.10 Grafik Data Responden Berdasarkan Pengalaman Menggunakan 58 Komputer... Gambar 4.11 Grafik Data Responden Berdasarkan Pengalaman Menggunakan TIS.NET... 59 Gambar 4.12 Matriks Kenyataan/Harapan Ditinjau Dari Dimensi Content... 79 Gambar 4.13 Matriks Kenyataan/Harapan Ditinjau Dari Dimensi Accuracy... 85 Gambar 4.14 Matriks Kenyataan/Harapan Ditinjau Dari Dimensi Format... 91 Gambar 4.15 Matriks Kenyataan/Harapan Ditinjau Dari Dimensi Ease of Use... 96 Gambar 4.16 Matriks Kenyataan/Harapan Ditinjau Dari Dimensi Timeliness... 101 xii