BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan pariwisata di Indonesia saat ini berkembang pesat. Perkembangan tersebut dilakukan dengan meningkatkan pengembangan dan pendayagunaan potensi pariwisata yang ada. Melalui perkembangan pariwisata, diharapkan mampu memperluas kesempatan kerja dan pemerataan pendapatan. Pelaksanaan pembangunan pariwisata dilakukan dengan membangun tempattempat penginapan yang salah satunya adalah hotel. Dewasa ini pembangunan hotel-hotel berkembang dengan pesat khususnya di Yogyakarta. Pendirian hotel-hotel baru dilakukan sebagai tempat menginap bagi wisatawan yang membutuhkan tempat tinggal sementara ketika berlibur atau berkunjung ke Yogyakarta. Fungsi hotel di Yogyakarta bukan hanya sebagai tempat menginap saja, namun digunakan dengan tujuan lain, seperti : mengadakan kegiatan bisnis, acara seminar, ulang tahun, dan sekedar untuk mendapatkan ketenangan. Pembangunan beberapa hotel-hotel baru di Yogyakarta merupakan hotel berbintang empat dan lima. Hotel-hotel tersebut dibangun di atas lahan yang sudah memiliki izin dari pemerintah. Seiring dengan pembangunan hotel-hotel baru di Yogyakarta, tentunya hotel memerlukan karyawan yang profesional di bidangnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu. Tak jarang ditemukan di beberapa hotel-hotel baru tersebut terdapat karyawan yang mengerjakan lebih dari satu pekerjaan dalam satu waktu yang sering disebut dengan multi tasking 1
job. Pekerjaan tersebut dilakukan karena mengerjakan lebih dari satu pekerjaan dianggap efisien daripada hanya berfokus pada tugas tunggal pada satu waktu. Selain itu, multi tasking job dilakukan karena hotel tersebut tergolong hotel baru yang masih terus berkembang untuk tetap bertahan di dalam persaingan bisnis perhotelan serta dapat menghemat biaya pengeluaran. Oleh karena itu, multi tasker di dalam hotel menjadi penting bagi seorang karyawan. Suatu hotel mempunyai beberapa departemen yang karyawannya saling berinteraksi langsung dengan tamu, salah satunya adalah front office department. Sebagai hotel baru yang masih banyak membutuhkan karyawan, maka karyawan yang sudah bekerja di hotel tersebut harus mampu mengerjakan tugas-tugas tersebut dalam satu waktu. Fungsi dan peran utama front office adalah menjual kamar, sebagai penerima pelayanan pemesanan kamar, sebagai operator telepon, pelayanan penanganan barang bawaan tamu, pelayanan informasi, pelayanan check-in dan check out serta berperan sebagai kasir. Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul Multi Tasking Job Departemen Front Office di Hotel Indoluxe Jogjakarta. B. Rumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian Berdasarkan uraian yang dipaparkan pada latar belakang di atas, dapat ditarik rumusan masalah, yaitu : Indoluxe Hotel Jogjakarta merupakan hotel bintang empat yang menerapkan sistem kerja yang menuntut setiap karyawan untuk melakukan lebih dari satu pekerjaan dalam satu waktu. Maka, rumusan masalah tersebut dapat diturunkan dalam pertanyaan penelitian sebagai berikut : 2
1. Apa tugas utama karyawan Front Office Department di Indoluxe Hotel Jogjakarta? 2. Mengapa karyawan Front Office Department di Indoluxe Hotel Jogjakarta menjadi karyawan multi tasker? 3. Bagaimana implementasi multi tasking job karyawan Front Office Department di Indoluxe Hotel Jogjakarta? C. Tujuan Penulisan Tujuan yang ingin dicapai oleh penulis dalam penulisan tugas akhir ini adalah : 1. Mengetahui tugas utama Front Office Department di Indoluxe Hotel Jogjakarta. 2. Mengetahui sebab karyawan Front Office Departement di Indoluxe Hotel Jogjakarta menjadi karyawan multi tasker. 3. Mengetahui implementasi multi tasking job karyawan Front Office Department di Indoluxe Hotel Jogjakarta. D. Manfaat Penulisan Berikut ini adalah beberapa manfaat yang diperoleh dari penelitian di front office department Indoluxe Hotel Jogjakarta : 1. Manfaat Teoritis a. Memberi wawasan dan pengalaman baru kepada penulis khususnya di bidang perhotelan. 3
b. Mengetahui peranan dan tugas Front Office Department di Indoluxe Hotel Jogjakarta secara langsung di lapangan. c. Membantu penulis mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh di bangku perkuliahan sehingga menunjang kesiapan terjun di dunia kerja. 2. Manfaat Praktis a. Memberikan bahan referensi bagi pihak perpustakaan atau hotel sebagai bahan bacaan yang dapat menambah ilmu pengetahuan bagi pembaca. b. Memberikan uraian yang jelas tentang multi tasking job yang dapat digunakan untuk pedoman dalam menciptakan sistem kerja yang lebih baik. c. Memberikan masukan dari hasil penelitian yang dapat digunakan pihak hotel untuk memperbaiki kinerja Front Office Department sehingga mengurangi komplain tamu. E. Tinjauan Pustaka Dalam penulisan tugas akhir yang berjudul MULTI TASKING JOB DEPARTEMEN FRONT OFFICE DI HOTEL INDOLUXE JOGJAKARTA tinjauan pustaka yang digunakan adalah : 1. Dalam tugas akhir yang berjudul Profesionalisme Kerja Resepsionis SPA dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di The Phoenix Hotel Yogyakarta yang ditulis oleh Fitri Irmayanti pada tahun 2013 Program 4
Studi D3 Kepariwisataan, Universitas Gadjah Mada dapat ditarik kesimpulan bahwa profesionalisme kerja adalah komitmen seorang staff terhadap pekerjaan dan perusahaannya. Seorang staff yang profesional akan berusaha memberikan yang terbaik selama bekerja. Seorang resepsionis profesional harus memenuhi standar kualifikasi dan melakukan pekerjaan yang baik sesuai dengan standar operasional prosedur bintang lima yang telah ditentukan oleh pihak manajemen hotel. 2. Dalam tugas akhir yang berjudul Implementasi Peran Guest Relation Officer terhadap Loyalitas Tamu VIP The Phoenix Hotel Yogyakarta yang ditulis oleh Deviana Anggiani pada tahun 2013 Program Studi D3 Kepariwisataan, Universitas Gadjah Mada menjelaskan bahwa implementasi dari peranan Guest Relation Officer di The Phoenix Hotel Yogyakarta telah berjalan dengan baik sesuai dengan standart operational procedure (SOP). Kualitas pelayanan yang maksimal dalam melayani para tamu dilakukan agar kepuasan tamu dapat tercapai. Keuntungan yang diperoleh dari loyalitas tersebut adalah dapat berpengaruh terhadap income (pendapatan) yang diperoleh oleh The Phoenix Hotel Yogyakarta. 3. Dalam tugas akhir dengan judul Peran Telephone Operator dan Belldriver pada Front Office Department di Hotel Ibis Malioboro Yogyakarta yang ditulis oleh Robin Ibnu Jafar pada tahun 2014 Program Studi D3 Kepariwisataan, Universitas Gadjah Mada. Dari tugas akhir tersebut menjelaskan bahwa telephone operator adalah salah satu 5
seksi yang ada di Front Office Department yang berperan pokok sebagai pusat informasi dan penyampaian keluhan tamu melalui telepon. Adapun belldriver adalah bagian dari Front Office Department yang berperan pokok dalam penanganan barang tamu yang akan check in maupun check out. 4. Dalam tugas akhir dengan judul Prosedur Pelayanan Departemen Food and Beverages Hotel Puri Artha Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan yang ditulis oleh Akroma Amilala Hayamuni Abana pada tahun 2015 Program Studi D3 Kepariwisataan, Universitas Gadjah Mada. Dari tugas akhir tersebut menjelaskan bahwa peran komunikasi antar departemen sangat membantu dalam hal manajemen Hotel Puri Artha. Namun, terdapat kendala dari dalam maupun dari luar yang harus dihadapi oleh Hotel Puri Artha. Berdasarkan kendala tersebut membuat Hotel Puri Artha belajar dari kendala-kendala yang terjadi dan bisa mengatasi kendala tersebut dengan solusi yang sesuai. Saat ini, Hotel Puri Artha menjadi hotel yang baik dalam segi melayani tamu. Contohnya para staff diberi pelatihan bahasa setiap satu minggu sekali. 5. Dalam tugas akhir dengan judul Standarisasi Kualitas Pelayanan Front Office Purawisata Yogyakarta yang ditulis oleh Oktacaesarika Kusuma pada tahun 2015 Program Studi D3 Kepariwisataan, Universitas Gadjah Mada. Berdasarkan tugas akhir tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwasannya hal yang paling penting dan mendasar dari kualitas pelayanan yang baik adalah penerapan SOP dan uraian tugas sesuai 6
dengan yang telah disiratkan pada modul. Proses perekrutan yang tepat dan menekan angka birokrasi menjadi salah satu usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan Purawisata. Kemudian, pengetahuan karyawan mengenai perusahaan dan produk yang dijual perusahaan serta penerapan sistem reward and punishment sebagai bentuk motivasi bagi karyawan juga menjadi usaha yang memajukan perusahaan. Komitmen dan komunikasi menjadi syarat penting dan utama bagi mewujudkan standarisasi kualitas pelayanan. Berdasarkan tinjauan pustaka di atas, tugas akhir yang dikerjakan peneliti belum dilakukan oleh orang lain sebelumnya. F. Landasan Teori Sebuah hotel memiliki beberapa departemen yang saling bekerjasama untuk menunjang kelancaran operasional hotel. Salah satu dari beberapa departemen di hotel adalah Front Office Department. Menurut Manurung Heldin (2001), kantor depan merupakan departemen yang bertanggung jawab atas penjualan kamar hotel berdasarkan cara yang sistematis melalui reservasi hingga penyerahan kamar kepada tamu hotel dan memberikan pelayanan informasi kepada para tamu selama mereka berada atau menginap di hotel. Selain itu, menurut Agustinus Darsono (2001), kantor depan memiliki peranan dan fungsi yang sangat vital dalam sebuah hotel. Peranan kantor depan sebuah hotel adalah sebagai wakil dari manajemen untuk menjual kamar dan fasilitas hotel, sebagai 7
pusat layanan informasi bagi tamu serta sebagai tempat koordinasi kegiatan dari departemen lain. Di dalam Front Office Department terdapat beberapa bagian. Menurut Adi Soenarno (2006) bagian yang terdapat di Front Office Department adalah Front Office Manager, Assistant Front Office Manager, Duty Manager, Front Office Supervisor, Chief Concierge, Bell Captain, Front Desk Agent, Guest Relation Officer, Bellboy, dan Doorman atau Doorgirl. Semua bagian Front Office Department memiliki tugas dan tanggung jawab masing-masing sesuai dengan job description yang telah ditentukan. Menurut Endar Sugiarto (2004) job description beserta area kerja dari masing-masing bagian Front Office Department adalah sebagai berikut : 1. Front Office Manager bertanggung jawab atas area kerja meliputi Front Office, Executive Floor dan Bussines Centre. Tugas utama Front Office Manager menciptakan kepuasan tamu dan memberikan kesan positif terhadap tamu di area kerjanya. 2. Assistant Front Office Manager bertanggung jawab atas area kerja meliputi Front Office, Executive Floor, Bussines Centre, dan pintu masuk hotel. Tugas utama Assistant Front Office Manager membantu kelancaran tugas di Front Office, menggantikan Front Office Manager bila berhalangan dan mengkoordinasikan beberapa tugas sesuai dengan job descriptionnya. 3. Duty Manager bertanggung jawab atas area kerja meliputi Front Office dan seluruh area hotel yang ada hubungannya dengan tamu hotel. Tugas 8
utama Duty Manager mendukung pekerjaan operasional Front Office secara menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen untuk shift tertentu. 4. Front Office Supervisor bertanggung jawab atas area kerja di Front Office. Tugas utama Front Office Supervisor adalah memberikan layanan penerimaan dan kepulangan tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff Front Desk serta mengontrol kode akses komputer di Front Desk. 5. Chief Concierge bertanggung jawab atas area kerja meliputi pintu masuk hotel, lobby, bell desk, dan information counter. Tugas utama Chief Concierge memastikan semua tamu mendapatkan pengalaman yang menyenangkan di area pintu masuk hotel, lobby, bell desk, dan information counter. 6. Bell Captain bertanggung jawab atas area kerja meliputi Front Office, lobby dan kamar tamu. Tugas utama Bell Captain menangani barang bawaan tamu pada saat datang, selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan hotel. 7. Front Desk Agent bertanggung jawab atas area kerja di Front Desk. Tugas utama Front Desk Agent menjual kamar dan fasilitas hotel, menangani proses check-in dan check-out serta menghitung tagihan tamu selama tinggal di hotel. 8. Guest Relation Officer bertanggung jawab atas area kerja meliputi lobby, Front Office, Executive Lounge, dan kamar tamu. Tugas utama Guest 9
Relation Officer mempersiapkan fasilitas tamu yang akan datang, mengantar tamu dan memberikan layanan informasi dan membantu memenuhi keperluan tamu selama tinggal di hotel. 9. Bellboy bertanggung jawab atas area kerja meliputi lobby, bell desk, dan information counter. Tugas utama Bellboy membantu mengangkat barang bawaan tamu pada saat check-in maupun check-out ke dan dari kamar. 10. Doorman atau Doorgirl bertanggung jawab atas area kerja di lobby dan area di depan lobby. Tugas utama Doorman atau Doorgirl menyambut tamu dengan membukakan pintu kendaraan atau pintu lobby hotel. Dengan adanya pembagian tugas di masing-masing bagian Front Office Department, maka kegiatan operasional kantor depan akan berjalan dengan lancar. Selain itu, Front Office Department dapat saling bekerjasama untuk melayani tamu selama tinggal di hotel. Pelayanan yang baik akan menghasilkan sebuah kepuasan tamu yang maksimal. Tetapi, jika pelayanan yang diberikan buruk, maka akan menimbulkan komplain dan tamu tidak akan datang kembali. G. Metode Penelitian 1. Waktu dan Tempat Kerja Lapangan Nama Perusahaan Alamat : Indoluxe Hotel Jogjakarta : Jl. Palagan Tentara Pelajar, No. 106, Sleman, Yogyakarta 55581 Indonesia Telepon : (0274) 8722388 10
No. Fax : (0274) 8722377 E-mail : reservations@indoluxehotel.com Tanggal Pelaksanaan : 18 Januari 20 April 2016 Periode : 3 (tiga) bulan 2. Jenis Data Dalam penulisan penelitian ini, penulis mengumpulkan berbagai macam data baik data primer maupun data sekunder. Data primer dan data sekunder tersebut dapat diuraikan sebagai berikut : a. Data Primer Data primer adalah data yang penulis dapatkan sendiri, meliputi foto-foto yang penulis ambil sendiri serta data-data lain yang penulis kumpulkan sendiri selama masa penelitian. b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang penulis dapatkan dari pihak hotel, meliputi foto-foto, informasi tentang perusahaan atau hotel yang bersangkutan dan sebagainya. 3. Metode Pengumpulan Data Dalam pengerjaan penelitian ini, penulis memilih beberapa metode yaitu : a. Metode Observasi Langsung Metode penelitian dengan cara melakukan pengamatan secara langsung dengan melaksanakan program praktek kerja lapangan selama tiga bulan untuk memperoleh data yang diperlukan. Penulis melakukan 11
peninjauan secara langsung di Indoluxe Hotel Jogjakarta khususnya di Front Office Department. b. Metode Wawancara Metode pengumpulan data dengan cara melakukan wawancara kepada narasumber yang ada pada saat melakukan praktek kerja lapangan di Indoluxe Hotel Jogjakarta. c. Studi Pustaka Suatu metode penelitian dengan cara mempelajari buku literatur maupun tulisan ilmiah yang berhubungan dengan masalah yang dibahas. 4. Teknik Analisis Data Analisis data yang penulis sampaikan adalah metode analisis data kualitatif, yaitu menganalisis, menggambarkan dan meringkas berbagai kondisi dan situasi dari berbagai data yang dikumpulkan berupa hasil dari wawancara dan pengamatan langsung mengenai masalah yang diteliti di lapangan. H. Sistematika Penulisan Judul : Multi Tasking Job Front Office Department di Indoluxe Hotel Jogjakarta Dalam penulisan ini akan dibagi ke dalam empat (4) bagian, yaitu : 1. BAB I PENDAHULUAN Berisi tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan penulisan, manfaat penulisan, tinjauan pustaka, landasan teori, metode penelitian, dan sistematika penulisan tugas akhir. 12
2. BAB II GAMBARAN UMUM Pembahasan bab ini akan menguraikan tentang lokasi, profil, sejarah berdirinya Indoluxe Hotel Jogjakarta, rincian fasilitas hotel, struktur Front Office Department, dan struktur organisasi Indoluxe Hotel Jogjakarta. 3. BAB III PEMBAHASAN Dalam bab ini berisi tentang pembahasan yang akan membahas multi tasking job Front Office Department di Indoluxe Hotel Jogjakarta. 4. BAB IV PENUTUP Dalam bab ini berisi kesimpulan dari penulisan atas permasalahan yang dibahas ke dalam penelitian ini serta berisi saran yang dapat berfungsi untuk meningkatkan kinerja pelayanan Front Office Department dalam meningkatkan kualitas kerja sesuai SOP yang sudah ditentukan di Indoluxe Hotel Jogjakarta. 13