BAB I PENDAHULUAN. kesadaran akan identitas nasional dan kebersamaan dalam keragaman.

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Sebagaimana tertuang dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan dalam butir (d) adalah bahwa pembangunan kepariwisataan diperlukan untuk mendorong pemerataan kesempatan berusaha dan memperoleh manfaat serta mampu menghadapi tantangan perubahan kehidupan lokal, nasional, dan global. Dengan demikian, pembangunan kepariwisataan dapat dijadikan saranan untuk menciptakan kesadaran akan identitas nasional dan kebersamaan dalam keragaman. Pembangunan kepariwisataan dikembangkan dengan pendekatan pertumbuhan dan pemerataan ekonomi untuk kesejahteraan rakyat dan pembangunan yang berorientasi pada pengembangan wilayah, bertumpu kepada masyarakat, dan bersifat memberdayakan masyarakat yang mencakup berbagai aspek seperti sumber daya manusia, pemasaran, destinasi, ilmu pengetahuan dan teknologi, keterkaitan lintas sektor, kerja sama antar negara, pemberdayaan usaha kecil, serta tanggung jawab dalam pemanfaatan sumber kekayaan alam dan budaya. Adanya ketentuan dalam pasal 7 huruf (a) bahwa yang dimaksud dengan pembangunan industri pariwisata antara lain pembangunan struktur (fungsi, hierarki, dan hubungan) industri pariwisata, daya saing produk pariwisata, kemitraan usaha pariwisata, kredibilitas bisnis, serta tanggung jawab terhadap lingkungan alam dan sosial budaya.

2 Mengacu pada pembangunan industri pariwisata, adanya industri perhotelan adalah termasuk di dalamnya. Dibuktikan dengan adanya penjelasan bahwa hotel adalah bangunan yang khusus disediakan bagi orang untuk dapat menginap/istirahat, memperoleh pelayanan dan/atau fasilitas lainnya dengan dipungut bayaran atau yang seharusnya dibayar, termasuk bangunan lainnya yang menyatu, termasuk rumah sewa/kos dan/atau yang diperuntukkan untuk itu kecuali pertokoan dan perkantoran. Dalam kaitannya dengan kepariwisataan, hotel harus dikaji lebih dalam lagi. Bagaimana pokok pembeda antara hotel yang satu dengan yang lain? Disini peran sumber daya manusia sangat berpengaruh. Struktural jabatan di dalam hotel terdiri dari beberapa sub-divisi yang pokok, antara lain : front office department, food and beverages department, sales and marketing department, accounting, purchasing, house keeping department, laundry department, engineering, keamanan, dan human resources department. Tiap-tiap divisi tersebut dipimpin oleh seorang manager yang diperintah langsung oleh General Manager, General Manager akan patuh dan tunduk kepada Owner. Dalam industri perhotelan, peran front liner sangatlah penting. Front liner sebagai pemberi kesan awal sekaligus kesan terakhir yang diingat oleh tamu. Front liner sebagai penjaga lini depan harus sangat optimal dalam memberikan pelayanannya terhadap tamu. Di dalam front office department yang memiliki peran dan tugas penting sebagai front liner adalah Guest Relation Officer. Seorang Guest Relation Officer merupakan penghubung antara tamu dengan pihak hotel. Seorang Guest Relation Officer harus menciptakan citra yang baik akan hotelnya,

3 mengharumkan nama hotel secara persuasif terhadap tamu dan mengangkat derajat pelayanan dari hotel tersebut. Namun dengan waktu yang bersamaan harus melayani dengan ketulusan hati. Menjadi seorang Guest Relation Officer tidaklah mudah, banyak yang harus diperhatikan untuk menjadi professional. Mulai dari segi penampilan hingga sopan santun menjadi konsentrasi dari Guest Relation Officer. Untuk itu bukanlah hal yang mudah untuk beban yang ditanggung para front liner, khususnya Guest Relation Officer. B. Rumusan Masalah Dilihat dari latar belakang masalah yang telah dijabarkan diatas, penelitian ini bermaksud untuk menjawab dan menjelaskan mengenai bagaimana cara seorang Guest Relation Officer melayani tamu dalam kondisi baik maupun bermasalah yang dirumuskan ke dalam beberapa pokok permasalahan sebagai berikut : 1. Apa yang termasuk dalam ruang lingkup pekerjaan Guest Relation Officer? 2. Bagaimana pelaksanaan tugas Guest Relation Officer yang sesuai dengan S.O.P? 3. Bagaimana cara menangani keluhan tamu? C. Batasan Masalah Dalam penelitian ini, batasan masalah yang digunakan adalah membahas mengenai cara yang dilakukan seorang Guest Relation Officer dalam menghadapi

4 tamu, baik itu merupakan tamu VVIP, VIP, ataupun Tamu Regular di The Sahid Rich Jogja Hotel sesuai dengan Standar Operasional Prosedur yang berlaku. D. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang disebutkan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Mengetahui ruang lingkup pekerjaan seorang Guest Relation Officer 2. Mengetahui SOP yang digunakan untuk melayani tamu di The Sahid Rich Jogja Hotel 3. Mengetahui tentang cara menangani keluhan tamu E. Manfaat Penelitian Penelitian dan penulisan tugas akhir ini bersifat ilmiah sehingga memiliki kaidah umum yaitu : 1. Manfaat Praktis Adanya penulisan ilmiah ini penulis berharap akan semakin baiknya kinerja Guest Relation Officer dalam melayani tamu khususnya untuk tamu VIP sehingga akan berpengaruh terhadap kepuasan dalam hal pelayanan selain itu agar bermanfaat pula terhadap perkembangan ilmu pariwisata khususnya di bidang hospitality industri.

5 2. Manfaat Teoritis Adanya penulisan ilmiah ini penulis berharap akan memberikan manfaat pengetahuan mengenai peran dan kinerja Guest Relation Officer bagi The Sahid Rich Jogja Hotel. F. Tinjauan Pustaka Penelitian terhadap Tugas Akhir yang berjudul Deskripsi Peran, Fungsi dan Tugas Guest Relation Officer dalam Pelayanan Tamu di The Sahid Rich Jogja Hotel yang disusun oleh Melsa Clara Armelita, mahasiswa Program Studi Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada Yogyakarta belum pernah dilakukan oleh siapapun, namun dengan tetap mempertimbangkan tulisan pembahasan sebelumnya terkait dengan Guest Relation Officer yaitu : Tugas Akhir dengan judul Analisis Peranan Guest Relation Officer dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta yang disusun oleh Eriga Desiana, mahasiswa Program Studi Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada Yogyakarta tahun 2014, dimana tugas akhir tersebut membahas tentang pelayanan Guest Relation Officer yang berkualitas di Hotel Royal Ambarrukmo. Tugas Akhir dengan judul Peran dan Strategi Guest Relation Officer sebagai Mitra Front Office Department dalam Evaluasi Meningkatkan Pelayanan di The Phoenix Hotel Yogyakarta yang disusun oleh Listiani Pramusinta, mahasiswa Program Studi Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada Yogyakarta tahun 2013, dimana tugas akhir tersebut membahas tentang

6 kegunaan Guest Relation Officer dalam melakukan pelayanan terhadap tamu di The Phoenix Hotel Yogyakarta. Tugas Akhir dengan judul Implementasi Peran Guest Relation Officer Terhadap Loyalitas Tamu VIP The Phoenix Hotel Yogyakarta yang disusun oleh Deviana Anggiani, mahasiswa Program Studi Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada Yogyakarta tahun 2013, dimana tugas akhir tersebut membahas tentang peranan Guest Relation Officer khususnya terhadap tamu VIP di The Phoenix Hotel Yogyakarta. G. Landasan Teori 1. Hospitality Hospitality berasal dari bahasa Latin yaitu Hospes yang kemudian berubah menjadi Hostic yang memiliki arti orang asing. Beberapa arti kata yang merujuk pada hospitality adalah musuh; pemimpin dari orang asing; imbalan/kompensasi; persamaan dari orang asing kepada tuan rumah. Hospitality is the reception and entertainment of guest, visitors, strangers with liberality and goodwill (The Oxford English Dictionary), yang berarti pelaku yang bersikap baik. Hospitality adalah keramah-tamahan, kesukaan, kesediaan menerima tamu. (John M. Echols, Hasan Shadily, Kamus Inggris Indonesia (Jakarta: 2000), hal Hospitality is house of rest for travelers, nursing home, hospital, hotel and restaurant, institution, offer shelter or food or both make people away from home. (Thomas F. Power PhD.) Hospitality is the people business of providing security, physical and psychological comfort for reward. (Lockwood and Jones, 1984)

7 Hospitality adalah paduan yang harmonis yang terdiri dari dari makanan, minuman, tempat tinggal, lingkungan, dan kebiasaan dan perilaku masyarakat. (Reuland and Casse, 1983) Hospitality is the relations between a guest and a host or the act or practice of being hospitable. (Jerome J. Vallen PhD., CHA.) dalam bahasa Indonesia berarti hubungan antara tuan rumah dengan tamu yang mempraktekkan hubungan yang baik oleh kedua belah pihak. Hospitality memiliki beberapa cakupan yang penting, di antaranya adalah sebagai berikut : a. Lodging Properties Yang dimaksud dengan lodging properties adalah akomodasi. Termasuk di dalamnya Hotel, Motel, dan Resort. b. Food and Beverages Operations Yang dimaksud dengan food and beverages operations adalah restoran dan managed service c. Lain lain - Recreations, attractions, gaming - Travel and tourism, air cruise ship, online service, rail automobile - Assembly and event management, meeting, convention visitor, exposition, event destinations, and management company. (MICE) 2. Hospitality Industry Hospitality industry adalah industri yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa. Hospitality Industri dibagi dalam beberapa jenis, antara lain :

8 a. Accommodation b. Post office c. Retirement Village d. Hospital e. Catering f. Restaurant g. Souvernir Shop h. Transportasi i. Dan lain-lain Menurut mata kuliah Manajeman Hospiltalitas oleh Bapak Drs. A. Bambang Sujatno, CHA., tahun 2012, karakteristik dari Hospitality Industri adalah : a. Open 24 hours a day, 365 days a year Tidak ada alasan bagi sebuah hotel atau jenis akomodasi lainnya untuk libur. Dalam industri hospitalitas, pelakunya harus siap melayani dengan sepenuh hati, melayani tanpa henti. Tentu saja ada peraturan yang berlaku, misalnya pergantian jam kerja dan aturan baku bahwa pekerja wanita maksimal bekerja pada jam dan mendapatkan jatah libur 2 hari saat menstruasi, 6 minggu sebelum dan sesudah melahirkan. Untuk pekerja laki-laki tidak ada hak untuk libur dengan kebutuhan khusus. b. Constantly strive for outstanding guest satisfaction which leads to guest loyalty and of course profit.

9 Our product is for guests use only, not for possession Yang dimaksud adalah produk yang dijual atau dimiliki sebuah industri hospitalitas adalah hanya untuk digunakan, bukan untuk dimiliki. Hal ini bermaksud agar pelakunya selalu berusaha dan mengembangkan pelayanannya. Tidak lupa untuk meminta komentar dan masukan dari tamu. Kewajiban untuk menjadi unik setiap harinya. Inseparability between product and consumption Yang dimaksud adalah tidak adanya sifat coba dan gagal, semuanya harus detail. c. Perishability Produk yang dijual dalam industri ini tidak ada gantinya, gampang basi. Sebagai contoh : apabila ditargetkan untuk menjual 100 kamar setiap malam selama 365 hari, tetapi pada suatu hari tidak bisa memenuhi target. Kamar yang tidak bisa dijual dalam malam itu tidak pula bisa dijual di kemudian hari. Karena besok adalah hari lain dalam 365 hari itu. 3. Akomodasi dan Hotel Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, akomodasi adalah sesuatu yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan, misalnya tempat menginap atau tempat tinggal sementara bagi orang yang bepergian. Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan

10 minum, yang dikelola secara komersil serta memenuhi persyaratan yang ditetapkan. 4. Front Office Front Office adalah salah satu bagian atau departemen di hotel yang secara operasional berhubungan langsung dengan tamu. Front office terletak pada bagian depan hotel. Hal ini dimaksudkan agar mudah diketahui oleh tamu. Umumnya front office ini disebut dengan lobi (Agustinus Darsono, 2011: 9) Yang termasuk di dalam Front Office Department adalah : a. General Function (untuk menjual kamar) b. Reservasi c. Reseption, informasi, dan registrasi d. Concierge, kunci kamar e. Pembayaran f. Surat elektronik, pesan, penerusan pesan, dan pemberitahuan g. Storage of Valuable h. Guest relations guest history (hubungan dengan tamu) 5. Guest Relation Officer Guest Relation Officer merupakan salah satu bagian dari hotel yang bertugas menjaga agar hubungan tamu dan pihak hotel selalu baik, diantaranya mencoba untuk mengantisipasi keluhan dari tamu, menampung dan mencarikan jalan keluar sehingga tamu merasa diperhatikan, merasa puas dan selalu akan datang kembali (Sugiarto, 2004 : 111)

11 Menurut buku yang berjudul Dasar-Dasar Kantor Depan Hotel yang dikarang oleh Agus Sambodo dan Bagyono, Guest Relation Officer adalah orang yang bekerja pada suatu hotel tertentu dan bertugas sebagai penghubung antara hotel dengan tamu hotel, menerima semua kritik, saran, dan keluhan tamu untuk perbaikan kualitas pelayanan guna mencapai kepuasan tamu hotel. Kesimpulannya, Guest Relation Officer adalah salah satu jabatan di Front Office Department yang berfungsi sebagai perantara antara tamu dengan pihak hotel. Sebagai seorang Guest Relation Officer dibutuhkan seseorang yang mampu berkomunikasi dan berhubungan baik dengan para tamu. Guest Relation Officer sebagai front liner memiliki peran penting dalam memberikan kesan pertama yang akan melekat dalam benak tamu. Menurut Handbook yang dibuat oleh Hilton Worldwide Brand pada tahun 2010, sebagai seorang Guest Relation Officer harus memiliki tanggung jawab yang dipegang teguh yaitu : a. Mengikuti standar bertelepon sesuai prosedur operasional standar (SOP) dan merespon semua pertanyaan dan pemesanan b. Memberi salam kepada semua tamu dengan standar yang benar dan menyambut mereka c. Arahkan petugas Front Office untuk berada di dalam outletnya sesuai SOP d. Membantu meletakkan pakaian hangat yang digunakan oleh tamu di ruang penyimpanan (di Indonesia tidak berlaku) e. Memastikan bahwa log book telah diisi setiap periode jadwal f. Menjaga kerapihan meja kerja

12 g. Menjawab semua panggilan telepon dengan standar yang benar dan menangani semua pertanyaan dan pemesanan dari tamu h. Memastikan daftar reservasi tetap up to date dengan semua tamu nama, nomor telepon, informasi tamu dan permintaan khusus i. Mengalokasikan pemesanan harian untuk Expected Arrival List j. Memastikan bahwa semua menu dan memo siap di meja setiap layanan k. Menunjukkan pengetahuan dari apa saja yang dilayani di hotel dan memiiki kesiapan untuk menjawab pertanyaan dari para tamu l. Mematuhi peraturan dan perizinan hotel serta keselamatan kerja m. Memastikan pasokan yang cukup untuk brosur, sales kit, kartu nama dari tiap meja yang ada di lobi H. Metode Penelitian 1. Tipe Penelitian Metode yang penulis lakukan untuk menyusun laporan penulisan tugas akhir ini adalah metode deskriptif yaitu dengan cara melakukan survey langsung ke lapangan dengan On the Job Training (OJT) yang didasari dengan pengumpulan data untuk bahan pertimbangan sebagai salah satu usaha dalam penulisan laporan tugas akhir. 2. Teknik Pengumpulan Data Penulis melakukan studi lapangan dan studi kepustkaan dalam penyusunan laporan penulisan tugas akhir.

13 a. Studi Kepustakaan Studi kepustakaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah literatur. Literatur digunakan untuk melengkapi data yang berhubungan dengan penyusunan laporan tugas akhir. Literatur tersebut meliputi buku-buku, kutipan, artikel, laporan penelitian, dan media online. b. Studi Lapangan Studi lapangan dilakukan untuk mengumpulkan data-data dari lokasi penelitian dan selanjutnya data yang didapat disebut dengan data primer. Teknik yang digunakan dalam memperoleh data primer ini adalah : 1) Wawancara Wawancara atau interview adalah suatu cara mengumpulkan data dengan cara mengajukan pertanyaan langsung kepada seorang informan atau autoritas atau seorang ahli yang berwenang dalam suatu masalah. Dalam hal ini wawancara dilakukan kepada Front Office Manager, Guest Relation Officer Senior, dan Human Resources Department. 2) Observasi Langsung a. Waktu Pelaksanaan Observasi langsung dilakukan bersamaan dengan On the Job Training selama tiga bulan terhitung dari tanggal 8 Juli 2013 sampai dengan 8 Oktober 2013 di The Sahid Rich Jogja Hotel, Front Office Department, tepatnya di bagian Greeter, Bellgirl, Telephone Operator, Front Desk Agent, dan Guest Relation Officer.

14 Waktu pelaksanaan kerja magang : Hari Selasa Minggu - Morning : Middle : Evening : b. Tempat Pelaksanaan Nama Alamat : The Sahid Rich Jogja Hotel : Jalan Magelang km 6 Yogyakarta No. telp : (0274) Website : therichjogjahotel.com I. Sistematika Penulisan Untuk mengetahui garis besar dari penyusunan tugas akhir yang berjudul Deskripsi Peran, Fungsi dan Tugas Guest Relation Officer dalam Pelayanan Tamu di The Sahid Rich Jogja Hotel ini, penulis menulis sistematika bahasan sebagai berikut : BAB I Pada bab ini berisi : Latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, tinjauan pustaka, landasan teori, metode penelitian, dan sistematika penulisan tugas akhir.

15 BAB II Bab ini merupakan gambaran umum hotel yang dijadikan konsentrasi penelitian seperti : sejarah, profil, filosofi, visi dan nilai-nilai, struktur organisasi, deskripsi kamar dan fasilitas yang ada di The Sahid Rich Jogja Hotel BAB III Bab ini berisi tentang pembahasan mengenai peranan atau job desk Guest Relation Officer dan pengaruhnya terhadap (judul) BAB IV Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran untuk Front Office Department The Sahid Rich Jogja Hotel