BAB I PENDAHULUAN. TABEL 1.1 Data Jumlah Hotel Di Jawa Barat Tahun Jumlah Hotel Kota Bogor 47. Kota. Sukabumi. Kota

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Hotel memegang peranan penting dalam industri pariwisata karena menyediakan fasilitas dan pelayanan penginapan, makanan, dan minuman serta jasa-jasa lainnya untuk umum yang tinggal sementara waktu dan dikelola secara komersial (Sihite, 2000:53). Sejalan dengan perkembangan jaman, usaha perhotelan tidak hanya sekedar menyediakan fasilitas penginapan, makanan, dan minuman saja, tetapi sudah berkembang ke pemenuhan kebutuhan lainnya seperti terapi, hiburan, olahraga, dan rekreasi. Perkembangan hotel ini dipengaruhi oleh pesatnya perkembangan wisata di suatu daerah. Bandung merupakan salah satu kota di Indonesia yang memiliki tempat wisata yang beragam. Bertambahnya tempat wisata di Bandung diikuti dengan semakin banyak munculnya hotel-hotel baru. Hal ini diperkuat dengan data dari Badan Pusat Statistik tahun 2013 mengenai jumlah hotel di Jawa Barat sebagai berikut: TABEL 1.1 Data Jumlah Hotel Di Jawa Barat Tahun 2013 Jumlah Hotel Bogor 47 Sukabumi 33 Bandung 328 Cirebon 43 Bekasi 19 Depok 10 Cimahi 4 Tasikmalaya 34 Banjar 10 Sumber: 1

2 Dengan banyaknya hotel di Bandung maka persaingan usaha perhotelan di Bandung menjadi semakin ketat. Hal ini memacu setiap hotel untuk tetap bertahan dan mampu bersaing dengan para kompetitornya. Kehadiran hotel-hotel baru di daerah bandung membuat pemilik usaha perhotelan harus meningkatkan produktivitas sumber daya pada usaha perhotelan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan agar tamu dapat kembali lagi ke hotel. The Papandayan Hotel Bandung merupakan hotel berbintang 5 yang berada di Jalan Gatot Subroto No. 83 Bandung. Hotel ini memiliki jumlah kamar 172 dengan macammacam tipe kamar seperti Classic Room, Premiere Room, Ambassador Room, The Suite dan Presidential Suite. Hotel The Papandayan memiliki fasilitas-fasilitas layaknya bintang 5 seperti Pago restaurant, Cantigi fine dining, Ambassador lounge, Mirten lounge, Edelweiss Spa, Swimming Pool, Fitness Center, Business Center, Convention Hall, Laundry, dan The Deli. Hotel The Papandayan adalah hotel yang mengedepankan kualitas pelayanan terhadap tamunya, kualitas pelayanan merupakan hal yang mutlak bagi hotel The Papandayan. Hotel yang baik tentunya dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan atau melebihi ekspektasinya. Salah satu departemen yang memiliki peranan yang penting yaitu departemen Front Office. Departemen ini merupakan jantungnya sebuah hotel, karena bagian front office merupakan bagian yang pertama kali dijumpai oleh tamu dan merupakan pelayanan awal yang dirasakan oleh tamu. Tugas dari front office itu sendiri merupakan bagian dimana yang bertugas menjual kamar. Dalam Operasional tentunya front office tidak terlepas dari kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dalam front office adalah hal yang penting, karena front office merupakan bagian awal dari sebuah hotel yang secara langsung berhadapan dengan tamu, tentunya apabila pelayanan dalam front office baik akan memberikan kesan positif bagi tamu dan memudahkan prosedur pada saat melayanani tamu. Kualitas merupakan sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut (Wijaya, 2011:11). Jadi kualitas pelayanan dalam kantor depan itu harus dapat memenuhi ekspektasi tamu ataupun melebihi ekspektasi tamu tersebut. Dalam hal ini kualitas pelayanan kantor 2

3 depan dapat diukur dimulai dari penampilan seorang karyawan resepsionis, fasilitas kantor depan, attitude seorang resepsionis, cepat tanggap dalam kinerja, dan sebagainya. Kualitas pelayanan The Papandayan Hotel dalam Department Front Office masih memiliki kekurangan dengan terbuktinya masih banyak keluhan yang diberikan konsumen terhadap kualitas pelayanan hotel The Papandayan seperti pada tanggal 12 Oktober 2015 tamu mengeluh dengan pelayanan seorang resepsionis yang kurang persiapan dalam menangani check-in tamu, terbukti bahwa pada saat itu resepsionis belum mempersiapkan berkas-berkas tamu yang akan datang pada hari itu, oleh karena itu disaat tamu hadir ke hotel, pihak resepsionis masih harus mencari berkas reservasi atas nama tamu tersebut, sehingga tamu merasa kecewa dikarenakan pelayanan yang tidak cekatan yang akibatnya kamar tersebut yang seharusnya diberikan status vacant ready masih dalam status vacant dirty (sumber: Lalu pada tanggal 25 Desember 2015 tamu yang datang ke The Papandayan Hotel kecewa atas pelayanan seorang resepsionis dimana pada saat itu handling check-in memakan waktu yang lama, sehingga tamu harus menunggu 1 jam hingga kamar telah siap untuk tamu tersebut (sumber: Keluhan lainnya di The Papandayan Hotel adalah kurangnya Emphaty terhadap permasalahan yang tamu hadapi di hotel yang sehingga disaat tamu complaint mengenai fasilitas yang tidak sesuai dengan harapan konsumen menjadi kekecawaan yang disebabkan kurangnya komunikasi yang baik dan tutur kata yang sopan santun sehingga merasa kecewa dan bisa mengakibatkan tidak akan kembalinya tamu tersebut ke The Papandayan Hotel. Berdasarkan fenomena yang telah dijelaskan di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dalam satu karya ilmiah berupa Proyek Akhir yang berjudul: Kualitas Pelayanan Kantor Depan di The Papandayan Hotel Bandung. 3

4 1.2 Rumusan Masalah 1. Bagaimana Kualitas Pelayanan Front Office di The Papandayan Hotel? 2. Bagaimana Tangibles di Front Office The Papandayan Hotel? 3. Bagaimana Reliability di Front Office The Papandayan Hotel? 4. Bagaimana Responsiveness di Front Office The Papandayan Hotel? 5. Bagaimana Assurance di Front Office The Papandayan Hotel? 6. Bagaimana Empathy di Front Office The Papandayan Hotel? 1.3 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Front Office di The Papandayan Hotel. 2. Untuk Mengetahui Tangibles di Front Office The Papandayan Hotel. 3. Untuk Mengetahui Reliability di Front Office The Papandayan Hotel. 4. Untuk Mengetahui Responsiveness di Front Office The Papandayan Hotel. 5. Untuk Mengetahui Assurance Front di Office The Papandayan Hotel. 6. Untuk Mengetahui Empathy Front di Office The Papandayan Hotel. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini terbagi menjadi 2 yaitu teoritis dan praktis, sebagai berikut: Teoritis 1. Bagi Jurusan Perhotelan Penelitian ini sebagai bentuk penerapan ilmu-ilmu yang didapatkan di perkuliahan dan sebagai bahan untuk menambah ilmu-ilmu di prodi perhotelan. 2. Bagi Peneliti Diharapkan penelitian ini dapat menambah wawasan dalam dunia perhotelan sehingga meningkatkan kualitas diri dalam dunia kerja yang sesungguhnya. 3. Bagi Peneliti Lebih Lanjut Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan reverensi dalam bidang yang sama sehingga dapat menjadi lebih baik lagi kedepannya. 4

5 1.4.2 Praktis 1. Penelitian ini sebagai masukan terhadap dunia perhotelan khususnya dibagian Front Office dan umumnya untuk Hotel yang dimana untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang ada dihotel khususnya di Bandung. 2. Sebagai salah satu strategi dalam mengembangkan dunia perhotelan. 5