BAB 1 PENDAHULUAN. Dalam menangani manajemen operasional penjualan kamar di hotel ada beberapa

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Salah satu komoditas andalan di dunia perhotelan adalah kamar (room). Dalam menangani manajemen operasional penjualan kamar di hotel ada beberapa departemen yang terkait. Departemen-derpartemen tersebut adalah sales and marketing, Housekeeping, Food and Bavarege, dan Front Office. Sales and marketing merupakan departemen yang menjual dan mempromosikan setiap kamar dan fasilitas yang ada di dalamnya. Housekeeping merupakan departemen yang memelihara, membersihkan, dan merapikan area di dalam kamar maupun di luar kamar di dalam area hotel dengan demikian area sekitar hotel menjadi bersih dan indah di pandang. Di dalam Housekepping pun ada sub bagaian yaitu laundry yang mencuci semua pakian dan amenitas perlengkapan. Sedangkan Front Office adalah departemen yang menangani tamu yang akan menggunakan kamar, mulai dari reservasi, penyambutan (receptionist), tamu datang (check-in) sampai tamu meninggalkan hotel (check-out). Front Office bagi hotel dikenal sebagai The First and the last impression of the guest artinya bagian inilah yang pertama dan terakhir dari tamu. Tamu yang datang di hotel akan datang dulu di bagian Front Office, dan pada waktu akan check-out pun tamu harus berhubungan dengan staff di Front Office. Jadi sudah sewajarnya bila kesan yang mendalam akan tercipta di bagian Front Office ini. Selain berfungsi sebagai penerima tamu, Front Office juga berfungsi sebagai tempat administrasi untuk menunjang kepuasan tamu. Disamping berfungsi untuk menyambut kedatangan 1

2 2 tamu yang akan datang, segala persiapan, seperti reservasi dan registrasi, juga merupakan kegiatan yang tidak kalah pentingnya. Oleh sebab itu Reservasionist sebagai salah satu petugas pada Front Office department harus dapat bekerja secara profesional dalam menangani pemesanan kamar. Reservasi merupakan bagian penting yang ada di department Front Office suatu hotel. Di cityhotel maupun ResortHotel, terutama untuk hotel besar atau Hotel berbintang 4 atau 5, kebanyakan tamu yang akan menginap akan melalui tahapan reservasi terlebih dahulu. Reservasi adalah pemesanan tempat terlebih dahulu sebelum tamu datang di hotel. Mengapa tamu perlu melakukan reservasi? Jawabannya adalah supaya tamu mendapat jaminan akan memperoleh tempat yang diinginkan ketika tiba dihotel. Pada saat musim ramai, tamu yang melakukan reservasi tentu akan mendapatkan kamar, tidak seperti tamu yang datang langsung (tanpa reservasi), kemungkinan tidak akan mendapatkan kamar karena hotel sudah penuh. Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk menyusun Tugas Akhir, dengan judul Peranan Reservasionist Dalam Reservation Meningkatkan Reservasi Kamar di Grand Tjokro Hotel Yogyakarta B. Rumusan Masalah Adapun rumusan masalah yang ingin dikaji oleh peneliti adalah sebagai berikut: 1. Peran dan tanggung jawab apa saja bagi Reservasionist dalam menangani reservasi?

3 3 2. Bagaimana Strategi Reservasionist di Grand Tjokro Hotel dalam meningkatkan penjualan kamar? 3. Apakah kendala yang dihadapi Reservasionist dalam mengenai reservasi serta solusi mengatasi kendala tersebut? C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penulisan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui tugas dan wewenangan Reservasionist. 2. Mengetahui hambatan yang dihadapi Reservasionist menghadapi permasalahan pemesanan kamar. 3. Untuk memahami bagaimana solusi terbaik mengenai hambatan dalam pemesanan kamar. 1. Manfaat penelitian Berikut ini adalah beberapa manfaat yang dapat diambil dari penulisan ini. Manfaat yang disampaikan berupa manfaat teoritis dan manfaat praktis : a. Manfaat Teoritis Penulisan tugas akhir ini diharapkan akan memberikan pengetahuan terhadap peran dan kinerja seorang Reservasionist serta sebagai masukan dan pertimbangan oleh manajeman Front Office Grand Tjokro Hotel Yogyakarta untuk meningkatkan kualitas kerja dan kemajuan operasional kerja hotel.

4 4 b. Manfaat Praktis Adanya penulisan ini penulis mengharapkan semakin baiknya kinerja Reservasionist dalam melayani tamu sehingga pada akhirnya akan berpengaruh kepada kepuasan tamu dan peningkatan pemesanan kamar di Grand Tjokro Hotel Yogyakarta 2. Tinjauan Pustaka Penelitian yang sudah dilakukan yang berkaitan dengan judul adalah oleh Fitri Irmayanti (2010) dalam tugas akhir yang berjudul Profesionalisme Kerja Resepsionis Spa Dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu The Phoenix Hotel Yogyakrta. Hasil penelitian hanya mendeskripsikan apa yang dilakukan oleh resepsionis spa. Penelitian ini tidak menyinggung tentang peran Reservasionist. Ada pun tinjauan pustaka yang lain berasal dari Peranan Reservasionist dalam Menerima dan Memproses Reservasi kamar di Emerald Gardena Internasion Hotel Sumber : ( yang di dalam isi nya belum detail dan belum menyangkup pemahaman pemasaran yang mendalam. Dalam penelitian terdahulu itu terlihat bahwa penelitian dengan berjudul Peranan Reservasionist Dalam Meningkatkan Reservasi Kamar di Grand Tjokro Hotel Yogyakarta belum pernah dikerjakan oleh siapapun.

5 5 D. Landasan Teori 1. Pengertian Hotel Menurut Surat Keputusan Menparpostel SK : KM 34/HK103/MMPT-87 Hotel adalah suatu jeni akomodasi yang mempergunakan sebagai / seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersil serta memnuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam surat keputusan. Dengan demikian pengertian hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola secara komersil oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan. 2. Reservasi Reservasi adalah suatu permintaan untuk memperoleh kamar yang dilakukan beberapa waktu sebelumnya oleh berbagai sumber dengan menggunakan berbagai cara pemesanan untuk memastikan bahwa tamu akan memperoleh kamar pada waktu cek-in. Kegiatan menerima reservasi dinamakan kegiatan yang menjual kamar dan fasilitas hotel lainnya sebelum tamu dating tiba di hotel, maka tamu tersebut akan mendapatkan kamar sewaktu tamu cek-in di hotel. Pemesanan kamar biasanya dilakukan oleh tamu beberapa hari atau beberapa minggu sebelum kedatangan

6 6 3. Kepuasan tamu Menurut Umar (2005:65) kepuasan tamu adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Memberikan kepuasan kepada tamu merupakan faktor paling penting bagi kelangsungan hidup perusahaan karena dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. hal ini berarti kepuasaan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. 4. Pemasaran Pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan. Suatu perusahaan tidak akan mampu bersaing tanda adanya pemasaran. Strategi pemasaran adalah kiat perusahaan dalam memasarkan produknya dengan baik untuk mencapai tingkat keuntungan yang diinginkan. Begitu juga dengan hotel, suatu hotel memerlukan pemasaran untuk meningkatkan tingakt hunian kamar. Berbicara mengenai pemasaran hotel terdapat suatu konsep manajemen yang berkaitan dengan operasional hotel khususnya bagian Front Office yang di sebut dengan Yield Management digunakan sebagai acuan dalam kegiatan penjualan kamar hotel agar tingkat hunian kamar meningkatkan dengan harga jual yang tepat.

7 7 Menurut sulastyono (2011), Yield Management adalah suatu metode yang digunakan untuk menjual jenis kamar yang tepat kepada tamu yang tepat, dengan harga yang tepat, dan pada waktu yang tepat pula. Menjual sebanyak mungkin kamar dengan harga yang tinggi. Ada beberapa langkah untuk menuju keberhasilan dalam melaksanakan yield management, yang menekankan pada peranan sumber daya manusia yang memungkinkan system itu berjalan dan langkah-langkah itu adalah sebagai berikut : a. Mengembangkan kultur/budaya yield management b. Membuat analisis terhadap kesuluruhan permintaan c. Membentuk atau menciptakan adanya keterkaitan nilai-harga d. Menentukan pangsa pasar yang tepat, sesuai dengan produk e. Melakukan analisi terhadap bentuk permintaan (demand) f. Mengamati dan mempelajari kecenderungan penurunan dan pembatalan permintaan g. Mengevaluasi dan revisi system Langkah-langkah untuk menuju keberhasilan konsep yield management di atas dapat dituangkan dalam bentuk bagan proses yield management dapat di halaman berikutnya.

8 2. Mengembangkan budaya Yield Menetapkan petugas yang melaksanakan Merancang strategi Memulai dengan menggunakan datayang ada Melatih pemesanan kamar Kemungkinan tindakan Program penghargaan dan insentif penjulan 2. Analisi Permintaan Mempelajari kembali factor lingkungan Menentukan pesaing dan pasar local Indentifikasi sumber permintaan Indentifikasi keuntungan dan keterbatasan Menetapkan tujuan dan strategi Memantau hotel yang dianggap pesaing Menetapkan tanggung jawab dengan mengembangkan uraian tugas dan jadwal tugas 8 3. Menetapkan nilai harga MEngindentifikasi kedudukan hotel di pasar 4. Pangsa Pasar Menentukan bauran usaha Menginventarisir jenis-jenis pelayanan yang dapat disediakan bagi masingmasing pasar Evaluasi Memeriksa ulang kinerja Peluang untuk memberikan masukan tentang harga, dan menanggapi secara taksis Bila permintaan tinggi : Penjualan selektif, jual terlebih dahulu harga kamar tertinggi Tentukan minimum lama tamu menginap Mengutamakan tamu kelompok dengan kontrak harga tinggi 5. Analisis Bentuk Permintaan Mengevaluasi bagaimana perubahan permintaan itu terjadi Merevisi alokasi kamar sesuai dengan permintaan 6. Mengamati dan mempelajari kecenderungan penurunan dan pembatalan permintaan Mengumpulkan data permintaan pemesanan kamar secara langsung dan konsisten Menganalisis ketersedian produk/kamar dan bentuk permintaan Bila permintaan rendah : Pasarkan pada pangsa pasar yang peka terhadap sentuhan harga Membuat paket-paket promosi Mengadakan harga promo Gambar 1 : Proses Yield Management Gambar 1 Sumber : Agus Sulastyono (2012), Manajemen Penyelenggaraan Hotel

9 9 Dari bagan di atas dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Mengembangkan budaya Yield Langkah pertama dalam menumbuh kembangkan budaya yield management adalah mengkonsetrasikan pada sumber daya manusia. Oleh sebab itu, bentuk pelatihan tertentu harus diadakan untuk menjelaskan dan meyakinkan segala sesuatunya tenteng yielad management pada setiap orang/tugas Front Office meliputi tingkat manajer, supervisior, dan pelasksana yang mempunyai peran dalam melaksanakan sistem di dalamnya termasuk bagian reservasi, manfaat dari pengembangan budaya yield adalah untuk meningkatkan kualitas kerja karyawan hotel terutama bagian fron office agar meminimalisir kesalahan kesalahan dalam input data sehingga dapat meningkatkan tingkat penjualan kamar hotel. 2. Pendekatan pendekatan formal yang dapat digunakan untuk mencapai budaya yield adalah sebagai beriku : a. Proses perekutan karyawan terutama pada tahapan seleksi, harus dilakukan secara selektif untuk memperoleh keryawan yang memiliki pengetahuan dan keterampilan di bidang teknologi informasi dan analisis, demikian juga penempatan karyawan harus sesuai dengan keahliannya dan kemampuan yang dimilikinya b. Menggunakan kriteria kinerja Yield management, untuk mengevaluasi kinerja bidang fron office dan/atau usaha hotel secara keseluruhan. c. Memastikan Yield Management serta aktivitas kegiatan kegiatan untuk memperkirakan kedalam uraian tugas

10 10 d. Membentuk suatu komitmen yang bertugas untuk melakukan kegiatan kegiatan perkiraan (forecasting committee), dengan melibatkan manager divisi kamar ( Room Division Manager ), petugas Front Office, penjual dan pemasaran (sales n marketing),divisi makanan dan minuman (food and beverage division) dan Banquetting. e. Memperbaiki sistem remunerasi sebagai kontra prestasi peningkatan kinerja operasional yang di hasilkan melalui Yield Management 3. Pendekatan pendekatan non formal yang dapat membantu budaya Yield, yaitu : a. Memberikan contoh tentang komitmen yang tinggi terhadap aplikasi konsep Yield Management b. Memberikan batas toleransi terhadap kesalahan kesalahan tertentu, terutama pada tahap tahap awal pelaksanaan Yield Management c. Tidak hanya melibatkan RDM, akan tetapi seluruh karyawan yang berperan terhadap terhadap usaha penjualan kamar, seperti staf Front Office termasuk reservastion dan concierges d. Usaha dalam melaksanakan konsep Yield Management segala kesusahan menjadi sederhana dan mudah untuk dimengerti. e. Memberikan penghargaan kepada keryawan yang melaksanakan konsep Yield management dan memberikan masukan ide ide baru.

11 11 4. Membuat analisis terhadap keseluruhan permintaan Analisis permintaan ini dimaksudkan untuk mengetahui dan mengambil langkah langkah sehingga memperoleh pangsa pasar yang kuat. Maka dari itu harus diciptakan kerjasam antar manajer dari setiap divisi untuk mencapai tujuan operasioanal dari masing masing divisi. Analisi permintaan meliputi sebagai berikut : a. Kompilasi data dasar yang berkaitan dengan lokasi hotel, termasuk karakteristik, demografi, trasportasi, dan sebagainya b. Menentukan sumber sumber permintaan yang potensial di daerah hotelyang bersangkutan, sebagai petunjuk sehingga diperoleh permintaan tital secara kuantitatif. c. Mengendifikasi pesaing, dan keuntungan keuntungan relative yang dapat diperoleh d. Mendapatkan informasi tentang kekuatan kekuatan dan kelemahan kelemahan, baik yang dimiliki oleh hotel pesaing ataupun hotel sendiri. e. Membedakan pangsa pasar utama, seperti tamu tamu group dan transient business. f. Perkiraan kamar, baik secara financial ataupun non-financial g. Mendengarkan dan berbicara dengan staf atau karyawan untuk mendapatkan masukan atau ide, sehingga dapat diperoleh hasil analisis yang berkualitas. h. Untuk mendapatkan informasi yang akurat, maka perlu berita berita yang terkini dari surat kabar, serta menjalin hubungan dengan birokrasi.

12 12 5. Membentuk atau menciptakan adanya keterkaitan nilai harga Tahap awal menciptakan adanya kertkaitan nilai harga adalah, FOM harus berusaha untuk mengetahui berapa tingkat harga yang pada umumnya berlaku saat ini untuk hotel sekelasnya. Disamping itu juga perlu mempelajari secara rinci dan kritis tentang nilai penghargaan tamu terhadap hotel, khusus nya adalah sebagai salah satu produknya. Adapun teknik untuk menciptakan tingkat nilai harga yang diusulkan adalah : menentukan kriteria mana yang akan dijadikan sebagai dasar diperhitungkan untuk menciptakan nilai harga seperti : letak hotel, lokasi, fasilitas parkir, ketenangan, penjualan dan pemasaran, fasilitas bisnis group, paket konfersi,fasilitas restoran, dan sebagainya. Analisi tersebut di atas juga dapat membantu perkembangan konsep budaya Yield management, apabila seluruh atau sebagian besar karyawan sebagai kantor depan hotel dan bagian bagian lainnya yang berperan dalam pelaksanaan konsep ini, dilibatkan dalam melakukan analisis. 6. Menentukan pangsa passar yang tepat, sesuai dengan produk Segmentasi pasar didasarkan pada analisis rinci terhadap tamu ( konsumen ) dan hotel- hotel pesaing. Hal ini membantu mengindentifikasi kecenderungan dan rata-rata kelompok orang-orang ataupun tamu yang berbeda. Sasaran segmentasi pasar ini adalah untuk mengetahui tingkat permintaan dari setiap pangsa pasar pada waktu yang berbeda, dengan demikian memungkinkan perkiraan kamar dapat memenuhi kebutuhan setiap pangsa pasar. Bilaman total permintaan

13 13 melebihi kapasitas, maka rencana penjualan harus diarahkan pada pangsa pasar tingkat atas. 7. Melakukan analisis terhadap bentuk permintaan Analisis bentuk permintaan merupakan suatu proses pembuatan perkiraan permintaan yang didasarkan atas bagaimana suatu kegiatan usaha tertentu itu tercipta. Dalam menganilisis bentuk permintaan, perlu diperhitungkan juga faktor musiman, variasi variasi kegiatan masyarakat yang terjadi setiap har, seperti perubahan perubahan jadwal trasportasi, penurunan atau peningkatan arus wisatawan, hari libur, konferensi dan sebagainya. Apabila terjadi permintaan tinggi tindakan yang harus dilakukan adalah : a. Melakuakan penjualan secara selektif, artinya menjual terlebih dahulu kamar yang harga tertinggi b. Menentukan batas minimum lama tamu menginap c. Mengutamakan tamu grooup dengan kontrak harga tertinggi Apabila terjadi permintaan rendah, tindakan yang dilakukan adalah : a. Mencari kelompok bisnis dari pangsa pasar yang tidak terlalu mempermaslahkan harga. b. Membuat paket paket dengan harga promosi

14 14 8. Mengemati dan mempelajari kecenderungan penurunan dan pembatalan permintaan Untuk mengetahui sebab menurunnya permintaan kamar baik melalui pemesanan ataupun langsung datang ke hotel, tidak cukup hanya menggunakan data tetang tingkat hunian kamar, hal ini akan dapat menyebabkan salah arah dan membuang waktu serta biaya. Peran receptionist dan Reservasionist sangat memegang peran untuk mendapatkan data tentang kecenderungan menurunnya dan pembatalan permintaan. Data tentang no show (tidak ada pemeberitahuan) adlaah sangat diperbolehkan bagi hotel yang akan melaksanakan kebijakan overbooking. kebijakan overbooking memang merupakan kebujakan tingkat resiko ketikpuasaan tamu yang tinggi. Akan tetapi, tingkat resiko tersebut bisa diperkecil atau bahkan dihilangkan sama sekali, apabila data tentang presentase rata- rata no show dapat dipelihara secara konsisten.

15 15 E. Metode Penelitian Dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini penulis mengumpulkan beberapa data-data yang akurat yang diperoleh dari berbagai sumber yaitu: 1. Tempat dan waktu penelitian a. Tempat Penelitian Adapun tempat penelitian bersamaan dengan praktek kerja lapangan dan di laksanakan di Grand Tjokro Hotel Yogyakrta yang berlokasi di jl. Gejayan, Selaman, Yogyakarta b. Waktu Penelitian Waktu penelitian bersamaan saat melakukan praktek kerja lapangan selama 4 bulan terhitung tanggal 1 februari 2015 sampai dengan 1 juni 2013 di Grand Tjokro Hotel Yogyakarta. Shift kerja seorang trainee di bagian operator dan Reservasion yakni: a. morning shift : b. middle shift : c. afternoon shift : dalam satu minggu mendapatkan 1 hari libur. 2. Metode pengumpulan data Untuk mendapatkan data guna penyusunan laporan, maka diperlukan beberapa cara yang relevan dalam mancapai tujuan penulisan laporan, yaitu studi

16 16 lapangan dan studi pustaka. Melalui metode ini, penulis mendapat informasi yang berkaitan dengan judul melalui sumber tulisan yaitu buku-buku, majalah, brosur dan sumber-sumber yang berhubungan dengan judul penulis. a. Studi Pustaka Studi kepustakaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah literatur. Literatur ini dilakukan guna untuk melengkapi data yang berhubungan dengan penyusunan tugas akhir ini. Literatur tersebut meliputi buku-buku teori, artikel, laporan penelitian, dan media online. b. Observasi Observasi adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara pengamatan langsung atau peninjauan secara langsung di lokasi penelitian. Observasi ini bermanfaat untuk mendiskripsikan lokasi yang dipelajari, aktivatisaktivitas reservasi yang berlangsung, orang-orang yang terlihat dan terlibat dalam aktivitas didalam Front Office terutama pada bagaian reservasi. c. Wawancara Penulis melakukan wawancara dengan supervisor reservasi dan staff reservasi yang bertugas yang sudah berpengalaman dalam bidang reservasi selama bertahun tahun. Penulis juga melakukan wawancara singkat kepada tamu hotel untuk mengetahui sejauh mana tamu merasa puas terhadap kinerja seseorang reservastionist.

17 17 d. Dokumentasi Pada penelitian ini penulis melakukan dokumentasi untuk memperoleh berbagai dokumentasi atau data tertulis, serta gambar objek dan sekitar objek serta foto-foto lain sekitar objek yang merupakan penelitian, Seperti sistem yang selama ini di pakai oleh Reservasionist untuk melakukan reservasi dan peralatan elektronik yang di gunakan untuk memudahkan Reservasionist dalam melakukan reservasi. F. Sistematika Penulisan Untuk mengetahui garis besar dari penyusunan tugas akhir ini, penulis menulis sistematika bahasan sebagai berikut : BAB I: Pendahuluan yang berisikan tentang pemilihan judul, rumusan masalah, tujuan penulisan, tinjauan pustaka, landasan teori, metode penulisan, serta sistematika penulisan. BAB II: Gambaran umum tentang Grand Tjokro Hotel Yogyakrta mengenai sejarah berdirinya, fasilitas yang dimiliki, klasifikasi dan struktur organisasi. BAB III: Pembahasan mengenai cara menerima reservasi, cara melakukan reservasi, teknik menjual kamar dalam reservasi, peranan Reservasionis dalam menerima dan kendala-kendala serta penanganan Reservasionist. BAB IV: Berisikan kesimpulan dan saran.