ABSTRAK Peran konsumen dalam dunia bisnis sangat memegang peranan penting. Oleh karena itu ketika konsumen melakukan komplain sebaiknya perusahaan segera menangani komplain tersebut. Agar penanganan komplain konsumen bisa lebih cepat, sebaiknya perusahaan harus mengetahui perilaku komplain konsumen. Dalam thesis ini, penulis berusaha mengindentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku komplain konsumen. Faktor-faktor tersebut antara lain : faktor kualitas barang, pelayanan, dan layanan purna jual (after sale service). Faktor-faktor tersebut diteliti dengan cara menyebarkan kuesioner. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan ketiga faktor diatas memiliki hubungan dengan perilaku komplain konsumen. Namun untuk pengujian tiap-tiap faktor menunjukkan bahwa faktor pelayanan dan layanan purna jual memiliki hubungan dengan perilaku komplain konsumen, sedangkan faktor kualitas barang tidak memiliki hubungan dengan perilaku komplain konsumen. Dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku komplain konsumen, maka dapat mengurangi komplain yang akan terjadi. Kata Kunci : Perilaku Komplain Konsumen, Komplain, Konsumen v
KATA PENGANTAR Pada kesempatan ini, penulis hendak mengucapkan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat-nya serta kepada orang-orang yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan thesis ini. Penulisan thesis ini merupakah salah satu syarat yang harus dipenuhi untuk menyelesaikan kegiatan belajar pada jenjang pendidikan Strata-2 Magister Manajemen Binus University. Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada mereka yang telah membantu penulis dalam pembuatan thesis ini, yaitu : Bapak Peter S. Aripin, M.E.S, MBA, sebagai pembimbing penulis yang telah memberikan arahan dalam penulisan thesis ini. Seluruh dosen dan staf akademis Program Pascasarjana BiNus University. Janwar dan Agustina Andriyani yang senantiasa membantu pada saat terdapat kesulitan dalam proses pembuatan thesis ini. Teman-teman BiNus University yang telah membantu penulis. Semua responden yang telah menyediakan waktunya untuk mengisi kuesioner. Keluarga yang telah memberikan dukungan moril dan materil selama penulis menjalani perkuliahan dan penulisan thesis. Penulis menyadari bahwa thesis ini belum sempurna. Namun penulis berharap dapat berguna bagi orang yang membutuhkannya. Jakarta, Desember 2008 Penulis iv
DAFTAR ISI Halaman Judul... i Halaman Pernyataan... ii Persetujuan Pembimbing... iii KATA PENGANTAR... iv ABSTRAK... v DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... x BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Permasalahan... 2 1.3 Tujuan dan Manfaat... 4 1.4 Ruang Lingkup... 5 BAB II LANDASAN TEORI... 6 2.1 Consumer Behavior... 6 2.2 Pengaruh Dari Kelompok... 6 2.3 Attitude (Sikap)... 9 2.4 Postpurchase Consumer Behavior... 12 2.5 Proses Evaluasi... 13 2.6 Consumer Complaint Behaviour (CCB)... 14 2.7 Tipe Konsumen Komplain... 17 2.8 Dissatisfaction (Ketidakpuasan)... 18 2.9 Respon Ketidakpuasan... 18 BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 21 3.1 Kerangka Pikir... 21 3.2 Metode Penelitian... 22 3.3 Model Penelitian... 22 3.4 Variabel... 23 vi
3.5 Hipotesis... 26 3.6 Populasi dan Sampel... 27 3.7 Validitas dan Reliabilitas... 27 3.8 Metode Pengumpulan Data... 28 3.9 Metode Analisis Data... 29 3.9.1 Analisis Data... 29 3.9.2 Analisis Statistik... 30 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 31 4.1 Hasil Survey... 31 4.2 Analisis Deskriptif... 31 4.2.1 Analisis Deskriptif Variabel... 32 4.2.2 Jenis Kelamin Responden... 33 4.2.3 Usia Responden... 34 4.2.4 Pendidikan Terakhir Responden... 35 4.2.5 Pekerjaan Responden... 36 4.2.6 Penghasilan Responden... 38 4.2.7 Pernah Membeli TV... 39 4.2.8 Memiliki Garansi... 40 4.2.9 Jenis TV... 41 4.2.10 Harga TV... 42 4.2.11 Cara Melakukan Komplain... 44 4.2.12 Komplain yang Pernah Dilakukan... 45 4.2.13 Hasil Setelah Komplain... 46 4.3 Analisis Validitas dan Reliabilitas... 48 4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk Kualitas Barang... 48 4.3.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk Pelayanan... 49 4.3.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk After Sale Service... 50 4.3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk Perilaku Komplain Konsumen 51 4.4 Korelasi... 52 4.5 Uji Hipotesis... 55 vii
4.5.1 Uji Hipotesis Untuk Perilaku Komplain Konsumen... 55 4.5.2 Uji Hipotesis Untuk Faktor Kualitas Barang... 56 4.5.3 Uji Hipotesis Untuk Faktor Pelayanan... 57 4.5.4 Uji Hipotesis Untuk Faktor After Sale Service... 58 4.5.5 Koefisien Regresi... 59 BAB V SIMPULAN DAN SARAN... 61 5.1 Simpulan... 61 5.2 Saran... 63 DAFTAR PUSTAKA... 65 LAMPIRAN... L-1 RIWAYAT HIDUP viii
DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Hasil Ringkasan Survei... 31 Tabel 4.2 Analisis Deskriptif Variabel... 32 Tabel 4.3 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin... 33 Tabel 4.4 Distribusi Responden Menurut Usia... 34 Tabel 4.5 Distribusi Responden Menurut Pendidikan... 36 Tabel 4.6 Distribusi Responden Menurut Pekerjaan... 37 Tabel 4.7 Distribusi Responden Menurut Penghasilan... 38 Tabel 4.8 Distribusi Responden Menurut Membeli TV... 39 Tabel 4.9 Distribusi Responden Menurut Memiliki Garansi... 40 Tabel 4.10 Distribusi Responden Menurut Jenis TV... 42 Tabel 4.11 Distribusi Responden Menurut Harga TV... 43 Tabel 4.12 Distribusi Responden Menurut Cara Melakukan Komplain... 44 Tabel 4.13 Distribusi Responden Menurut Komplain yang Pernah Dilakukan... 46 Tabel 4.14 Distribusi Responden Menurut Hasil Setelah Melakukan Komplain... 47 Tabel 4.15 Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk Kualitas Barang... 49 Tabel 4.16 Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk Pelayanan... 49 Tabel 4.17 Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk After Sale Service... 50 Tabel 4.18 Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk Perilaku Komplain Konsumen... 51 Tabel 4.19 Korelasi... 52 Tabel 4.20 ANOVA Hipotesis Perilaku Komplain Konsumen... 55 Tabel 4.21 Koefisien Korelasi... 56 Tabel 4.22 ANOVA Hipotesis Kualitas Barang... 57 Tabel 4.23 ANOVA Hipotesis Pelayanan... 58 Tabel 4.24 ANOVA Hipotesis After Sale Service... 59 ix
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Component Consistency... 11 Gambar 2.2 Postpurchase Consumer Behavior... 12 Gambar 2.3 Dissatisfaction Responses... 20 Gambar 3.1 Model Penelitian... 23 Gambar 4.1 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin... 33 Gambar 4.2 Distribusi Responden Menurut Usia... 35 Gambar 4.3 Distribusi Responden Menurut Pendidikan... 36 Gambar 4.4 Distribusi Responden Menurut Pekerjaan... 37 Gambar 4.5 Distribusi Responden Menurut Penghasilan... 39 Gambar 4.6 Distribusi Responden Menurut Membeli TV... 40 Gambar 4.7 Distribusi Responden Menurut Memiliki Garansi... 41 Gambar 4.8 Distribusi Responden Menurut Jenis TV... 42 Gambar 4.9 Distribusi Responden Menurut Harga TV... 43 Gambar 4.10 Distribusi Responden Menurut Cara Melakukan Komplain... 45 Gambar 4.11 Distribusi Responden Menurut Komplain yang Pernah Dilakukan... 46 Gambar 4.12 Distribusi Responden Menurut Hasil Setelah Melakukan Komplain. 47 x