DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL LEMBAR PENGESAHAN SURAT PERNYATAAN ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... UCAPAN TERIMA KASIH... i ii iii iv DAFTAR ISI... vii DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR TABEL... xii DAFTAR LAMPIRAN... xvii BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Penelitian... 1 1.2 Identifikasi Masalah... 11 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian... 12 1.4 Manfaat Penelitian... 12 1.5 Kerangka Pemikiran... 13 1.5.1 Penelitian Terdahulu... 18 1.5.2 Perumusan Hipotesis... 21 1.6 Metode Penelitian... 21 1.7 Lokasi danwaktu Penelitian... 23 vii
BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 24 2.1 Landasan Teori... 24 2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran... 24 2.1.2 Konsep Pemasaran... 25 2.1.3 Tujuan Pemasaran... 29 2.1.4 Strategi Pemasaran... 30 2.1.5 Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing mix)... 31 2.2 Manajemen Ritel... 46 2.2.1 Pengertian Manajemen Ritel... 46 2.2.2 Pengertian Retailing (Eceran)... 49 2.3 Citra Perusahaan (Company Image)... 56 2.3.1 Definisi Citra... 56 2.3.2 Arti Penting Citra Perusahaan... 65 2.3.3 Dimensi Pembentukan Citra Perusahaan... 66 2.4 Perilaku Konsumen... 69 2.4.1 Pengertian Perilaku Konsumen... 69 2.4.2 Kualitas Layanan... 71 2.4.3 Sikap Konsumen... 73 2.5 Loyalitas Pelanggan (Customer Loyality)... 75 2.4.1 Definisi Loyalitas... 75 2.6 Hubungan Citra Perusahaan dengan Loyalitas... 84 2.7 Penelitian Sebelumnya... 91 viii
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN... 95 3.1 ObjekPenelitian... 95 3.1.1 Sejarah Berdirinya perusahaan... 96 3.1.2 Strategi Pemasaran... 97 3.1.3 Visi dan Misi......... 101 3.1.4 Budaya Alfamart... 101 3.1.5 Motto Alfamart... 102 3.2 MetodePenelitian... 102 3.2.1 Teknik dan Pengumpulan Data... 103 3.2.2 Jenis dan Sumber Data... 104 3.2.3 Populasi dan Sampel... 105 3.2.4 Operasional variabel... 108 3.2.5 Pengujian Instrumen Penelitian... 111 3.2.6 MetodeAnalisisData... 112 BAB IV HASIL PENELITIANDAN PEMBAHASAN... 119 4.1 Tanggapan Pelanggan Terhadap Citra Minimarket Alfamart Cikutra... 119 4.1.1 Profile Pelanggan... 119 4.2 Tanggapan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Toko Alfamart Cikutra Bandung... 143 ix
4.3 Pengaruh Citra Minimarket Terhadap Loyalitas Pelanggan... 160 4.3.1 Uji Validitas... 160 4.3.2 Uji Reliabilitas... 163 4.3.3 Analisis Regresi Linier Sederhana... 164 4.3.4 Uji Hipotesis (Uji T)... 166 BAB V SIMPULAN DAN SARAN... 169 5.1 Simpulan... 170 5.2 Saran... 170 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN x
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Kartu Alfamart... 5 Gambar 1.2 Grafik Pendapatan Alfamart Cikutra... 7 Gambar 1.3 Proses Pembentukan Citra Perusahaan... 16 Gambar 1.4 Kerangka Pemikiran... 17 Gambar 1.5 Paradigma Penelitian... 18 Gambar 2.1 Tipe Saluran Distribusi... 50 Gambar 2.2 Proses Terbentuknya Citra Perusahaan... 67 Gambar 2.3 Piramida Loyalitas... 84 xi
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Pertumbuhan Bisnis Ritel Modern (Minimarket) di Indonesia... 2 Tabel 1.2 Tingkat Perbandingan Leads dan Frekuensi Konsumen Alfamart Cikutra per 2008-2009... 6 Tabel 1.3 Persepsi Konsumen Terhadap Kinerja 3 Minimarket Alfamart, Indomart, dan Retailer kecil (n=30) per Maret-Juni 2010... 5 Tabel 1.4 Planning Penelitian... 23 Tabel 2.1 Tipe Loyalitas... 82 Tabel 3.1 Operasional Variabel Independentdan Dependent... 109 Tabel 4.1 Respon Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin... 120 Tabel 4.2 Klasifikasi Pelanggan Berdasarkan Usia... 121 Tabel 4.3 Klasifikasi Pelanggan Berdasrkan Profesi... 122 Tabel 4.4 Klasifikasi Pelanggan Berdasrkan Penghasilan Rata rata Per Bulan... 117 Tabel 4.5 Klasifikasi Pelanggan Berdasarkan Jangka Waktu Dalam Menjadi Member Kartu AKU... 118 Tabel 4.6 Klasifikasi Pelanggan Berdasrkan Program Brand Awarness yang Dikenal dan Disukai... 119 Tabel 4.7 Klasifikasi Pelanggan Berdasrkan Rata-rata Jumlah Pengeluaran Anda Saat Berbelanja di Alfamart... 126 xii
Tabel 4.8 Tanggapan Pelanggan Mengenai Citra Terkait Dengan Lokasi TokoAlfamart Cikutra Bandung Untuk Pertanyaan Positif... 129 Tabel 4.9 Tanggapan Pelenggan Mengenai Citra Terkait Dengan Barang Dagangan di Toko Alfamart Cikutra Bandung Untuk Pertanyaan Positif... 130 Tabel 4.10 Tanggapan Pelenggan Mengenai Citra Terkait Dengan Penetapan Hargadi Toko Alfamart Cikutra BandungUntuk Pertanyaan Positif... 131 Tabel 4.11 Tanggapan Pelenggan Mengenai Citra Terkait Dengan Periklanan dan Promosi di Toko Alfamart Cikutra BandungUntuk Pertanyaan Positif... 132 Tabel 4.12 Tanggapan Pelenggan Mengenai Citra Terkait Dengan Atmosfer Dalam Gerai Toko Alfamart Cikutra Bandung Untuk Pertanyaan Positif... 133 Tabel 4.13 Tanggapan Pelanggan Mengenai Citra Terkait Dengan Lokasi Toko Alfamart Cikutra Bandung Untuk Pertanyaan Negatif... 134 Tabel 4.14 Tanggapan Pelenggan Mengenai Citra Terkait Dengan Barang Dagangan di Toko Alfamart Cikutra Bandung Untuk Pertanyaan Negatif... 135 Tabel 4.15 Tanggapan Pelenggan Mengenai Citra Terkait Dengan Penetapan Harga di Toko Alfamart Cikutra BandungUntuk Pertanyaan Negatif... 136 xiii
Tabel 4.16 Tanggapan Pelenggan Mengenai Citra Terkait Dengan Periklanan dan Promosi di Toko Alfamart Cikutra BandungUntuk Pertanyaan Negatif... 137 Tabel 4.17 Tanggapan Pelenggan Mengenai Citra Terkait Dengan Atmosfer Dalam Gerai Toko Alfamart Cikutra Bandung Untuk Pertanyaan Negatif... 138 Tabel 4.18 Rekapitulasi Respon/Tanggapan Pelanggan Untuk Pertanyaan Positif Mengenai Citra Minimarket Pada Alfamart Cikutra Bandung... 139 Tabel 4.19 Rekapitulasi Respon/Tanggapan Pelanggan Untuk Pertanyaan Negatif Mengenai Citra Minimarket Pada Alfamart Cikutra Bandung... 140 Tabel 4.20 Tanggapan Pelanggan Mengenai Pembelian Berulang Pada Toko Alfamart Cikutra Bandung Untuk Pertanyaan Positif... 143 Tabel 4.21 Tanggapan Pelanggan Mengenai Membeli Antara Lini Produk& Jasadi Toko Alfamart Cikutra Bandung Untuk Pertanyaan Positif... 144 Tabel 4.22 Tanggapan Pelanggan Mengenai Mereferensikan Pada Orang Lain Untuk Toko Alfamart Cikutra Bandung Untuk Pertanyaan Positif... 145 Tabel 4.23 Tanggapan Pelanggan Mengenai Kekebalan Tarikan Pesaing Pada Toko Alfamart Cikutra Bandung Untuk Pertanyaan Positif... 146 xiv
Tabel 4.24 Tanggapan Pelanggan Mengenai Pembelian Berulang Pada Toko Alfamart Cikutra Bandung Untuk Pertanyaan Negatif... 147 Tabel 4.21 Tanggapan Pelanggan Mengenai Membeli Antara Lini Produk& Jasadi Toko Alfamart Cikutra Bandung Untuk Pertanyaan Negatif... 148 Tabel 4.22 Tanggapan Pelanggan Mengenai Mereferensikan Pada Orang Lain Untuk Toko Alfamart Cikutra Bandung Untuk Pertanyaan Negatif... 149 Tabel 4.23 Tanggapan Pelanggan Mengenai Kekebalan Tarikan Pesaing Pada Toko Alfamart Cikutra Bandung Untuk PertanyaanNegatif... 150 Tabel 4.28 Rekapitulasi Respon/Tanggapan Pelanggan Untuk Pertanyaan Positif Mengenai Loyalitas Pelanggan Pada Alfamart Cikutra Bandung... 152 Tabel 4.29 Rekapitulasi Respon/Tanggapan Pelanggan Untuk Pertanyaan Negatif Mengenai Loyalitas Pelanggan Pada Alfamart Cikutra Bandung... 157 Tabel 4.30 Hasil Uji Validitas Variabel X Item-Total Statistics... 161 Tabel 4.31 Hasil Uji Validitas Variabel Y Items-Total Statistic... 162 Tabel 4.32 Hasil Uji Reliabilitas Variabel X dan Variabel Y... 164 Tabel 4.33 Analisis Regresi Pengaruh Citra Minimarket Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Toko Alfamart Cikutra Bandung... 165 xv
Tabel 4.34 Uji Hipotesis Pengaruh Citra Minimarket Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Toko Alfamart Cikutra Bnadung... 166 xvi
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Surat Survei Lampiran 2 : Kartu Bimbingan Skripsi Lampiran 3 : Kuesioner Penelitian Lampiran 4 : Hasil Profile Responden Lampiran 5 : Tabel Tabulasi Jawaban Responden Lampiran 6 : Hasil Output SPSS Lampiran 7 : Dokumentasi Foto xvii