BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1. Pengumpulan Data 4.1.1 Kuesioner tahap I (Uji Coba) Kuesioner tahap I ini dibagikan kepada 30 responden. Hasil kuesioner yang didapat terhadap penilaian terhadap persepsi pelanggan terhadap kinerja dapat dilihat pada lampiran 2 dan penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atau harapan dapat dilihat pada lampiran 3. Rekapitulasi dari kuesioner kinerja perusahaan serta kepentingan pelanggan dapat dilihat pada tabel 4.1 dan tabel 4.2 berikut. Tabel 4.1 Rekap kuesioner persepsi pelanggan Kinerja Sangat Puas Puas Biasa Saja Tidak Puas Sangat Tidak Puas Total 1 9 15 6 0 0 30 2 15 12 3 0 0 30 3 5 23 2 0 0 30 4 2 18 10 0 0 30 5 9 19 2 0 0 30 6 12 13 5 0 0 30 7 8 13 9 0 0 30 8 7 18 5 0 0 30 9 12 15 3 0 0 30 No Pertanyaan 10 10 20 0 0 0 30 11 7 19 4 0 0 30 12 14 14 2 0 0 30 38

39 Tabel 4.2 Rekap kuesioner harapan pelanggan Harapan Sangat Puas Puas Biasa Saja Tidak Puas Sangat Tidak Puas Total 1 17 13 0 0 0 30 2 14 16 0 0 0 30 3 13 17 0 0 0 30 4 19 11 0 0 0 30 5 10 20 0 0 0 30 6 11 19 0 0 0 30 7 18 12 0 0 0 30 8 10 20 0 0 0 30 9 19 11 0 0 0 30 No Pertanyaan 10 12 18 0 0 0 30 11 15 15 0 0 0 30 12 19 11 0 0 0 30 4.1.2 Pengujian Kuesioner Tahap I Setelah data kuesioner yang dibagikan dikumpulkan dan direkap maka langkah selanjutnya yaitu melakukan pengujian kuesioner uji coba ini. Maksud dari pengujian kuesioner ini adalah untuk mendapatkan alat ukur yang sebaik baiknya sehingga dapat digunakan untuk mengukur objek yang dikaji. Pengujian yang dilakukan terhadap kuesioner ini yaitu pengujian validitas dan reliabilitas. 1) Uji Validitas Uji validitas dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi Pearson Product Moment. Kriterianya adalah butir dinyatakan valid jika r hitung lebih besar daripada r tabel. Berdasarkan dari taraf signifikansi yang dipilih yaitu 10% dan N=30, maka nilai r table yang diperoleh yaitu 0,3061. Uji validitas ini dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS 17, hasil dari uji validitas terhadap kuesioner tahap I ini dapat dilihat pada tabel 4.3 dan tabel 4.4 berikut ini.

40 Tabel 4.3 Uji Validitas Persepsi pelanggan No Nilai r Probabilitas Korelation (Pearson r-tabel Keterangan [Sig. (2-tailed)] Attribut Correlation) 1.650.000 VALID 2.738.000 VALID 3.633.000 VALID 4.642.000 VALID 5.758.000 VALID 6.773.000 VALID 7.768.000 VALID 8.610.000 VALID 9.672.000 VALID 10.652.000 VALID 11.740.000 VALID 12.663.000 VALID 0.3061 Dari hasil pengujian validitas terhadap persepsi pelanggan diatas dapat dilihat bahwa semua butir valid, yaitu nilai dari korelasi (Pearson Correlation) adalah positif dan lebih besar dari 0,3061 (r table) dan nilai probabilitas korelasi [sig. (2-tailed)] < taraf signifikansi (α) sebesar 0,1. Tabel 4.4 Uji Validitas Harapan Pelanggan No Nilai r Probabilitas Korelation (Pearson r-tabel Keterangan [Sig. (2-tailed)] Attribut Correlation) 1.769.000 VALID 2.681.000 VALID 3.747.000 VALID 4.664.000 VALID 5.714.000 VALID 6.748.000 VALID 7.747.000 VALID 8.763.000 VALID 9.696.000 VALID 10.786.000 VALID 11.712.000 VALID 12.729.000 VALID 0.3061

41 Dari hasil pengujian validitas terhadap harapan pelanggan diatas dapat dilihat bahwa semua butir valid, yaitu nilai dari korelasi (Pearson Correlation) adalah positif, lebih besar dari 0,3061 (r table) dan nilai probabilitas korelasi [sig. (2-tailed)] < taraf signifikansi (α) sebesar 0,1. 2) Uji Reliabilitas Uji reliabilitas menggunakan teknik Alpha-Cronbach. Jika nilai dari perhitungan memiliki koefisien reliabilitas atau alpha lebih besar dari 0,6 maka kuesioner dinyatakan reliable. Uji reliabilitas ini dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS 17, hasil dari uji validitas terhadap kuesioner tahap I ini dapat dilihat pada tabel 4.5 dan tabel 4.6 berikut ini. Tabel 4.5 Uji Reliabilitas Persepsi Pelanggan Case Processing Summary N % Valid 30 100,0 Cases Excluded a 0.0 Total 30 100,0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Item 0.899 12 Dari hasil pengujian reliabilitas diatas terhadap persepsi pelanggan dapat dilihat bahwa nilai cronbach alpha adalah 0,899, dimana nilai ini sudah lebih besar dari 0,6. Maka hasil dari kuesioner memiliki tingkat reliabilitas yang baik, atau dengan kata lain dapat dipercaya. Tabel 4.6 Uji Reliabilitas Harapan Pelanggan Case Processing Summary N % Valid 30 100,0 Cases Excluded a 0.0 Total 36 100,0

42 Reliability Statistics Cronbach's N of Item Alpha 0.920 12 Dari hasil pengujian reliabilitas diatas terhadap harapan pelanggan dapat dilihat bahwa nilai cronbach alpha adalah 0,920, dimana nilai ini sudah lebih besar dari 0,6. Maka hasil dari kuesioner memiliki tingkat reliabilitas yang baik, atau dengan kata lain dapat dipercaya. 4.1.3 Kuesioner Tahap II Setelah semua attribut kuesioner dinyatakan valid dan reliable maka langkah selanjutnya yaitu melakukan penyebaran kuesioner kembali sebanyak sample yang telah ditentukan. Kuesioner tahap II ini dibagikan kepada 100 responden. Hasil kuesioner yang didapat terhadap persepsi pelanggan dan harapan pelanggan dapat disajikan pada tabel 4.7 dan tabel 4.8 berikut. No Pertanyaan Tabel 4.7 Rekap kuesioner Persepsi Pelanggan Tahap II Kinerja Sangat Sangat Tidak Puas Biasa Saja Tidak Puas Puas Puas Total 1 18 68 14 0 0 100 2 45 48 7 0 0 100 3 8 77 15 0 0 100 4 30 60 10 0 0 100 5 30 61 9 0 0 100 6 38 51 11 0 0 100 7 32 52 16 0 0 100 8 18 65 17 0 0 100 9 35 49 16 0 0 100 10 29 71 0 0 0 100 11 17 68 15 0 0 100 12 30 60 10 0 0 100

43 No Pertanyaan Tabel 4.8 Rekap Kuesioner Harapan Pelanggan Tahap II Harapan Sangat Sangat Tidak Puas Biasa Saja Tidak Puas Puas Puas Total 1 49 51 0 0 0 100 2 40 60 0 0 0 100 3 36 64 0 0 0 100 4 60 40 0 0 0 100 5 33 67 0 0 0 100 6 43 57 0 0 0 100 7 50 50 0 0 0 100 8 41 59 0 0 0 100 9 52 48 0 0 0 100 10 58 42 0 0 0 100 11 54 46 0 0 0 100 12 61 39 0 0 0 100 4.2 Pengolahan Data 4.2.1. Pengukuran Nilai Servqual Setelah semua data direkap langkah selanjutnya yaitu menghitung nilai serqual untuk mengetahui masing masing kesenjangan pada atribut. Untuk mengetahui nilai kesenjangan ini perlu dilakukan perhitungan terhadap nilai persepsi dan harapan. 4.2.1.1.Nilai Persepsi Perhitungan nilai persepsi pelanggan terhadap kinerja perusahaan dilakukan dengan rumus serta langkah langkah perhitungan yang terdapat pada bab sebelumnya. Berikut merupakan tabel dari hasil perhitungan terhadap nilai persepsi yang telah dilakukan.

44 No. Tabel 4.9 Nilai Persepsi Pelanggan Performance Nilai Indikator 5 4 3 2 1 Total Persepsi 1 Penggunaan teknologi yang modern 18 68 14 0 0 404 4.04 2 Kelengkapan peralatan pendukung (Card Reader, Scanner, dll) 45 48 7 0 0 438 4.38 3 Kenyamanan ruang tunggu yang ada 8 77 15 0 0 393 3.93 4 Kesesuaian harga dengan kualitas yang dihasilkan 30 60 10 0 0 420 4.20 5 Ketepatan waktu penyelesaian sesuai yang dijanjikan 30 61 9 0 0 421 4.21 6 Keahlian karyawan dalam menggunakan peralatan serta editing 38 51 11 0 0 427 4.27 7 Kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan 32 52 16 0 0 416 4.16 8 Kesiapan karyawan untuk membantu pelanggan 18 65 17 0 0 401 4.01 9 Kesopanan dan keramahan saat melayani pelanggan 35 49 16 0 0 419 4.19 10 11 Jaminan data media transfer yang digunakan oleh pelanggan. (CD, Flashdisk, Memory, dll) Pemberian informasi dengan jelas dan bahasa yang mudah dimengerti 29 71 0 0 0 429 4.29 17 68 15 0 0 402 4.02 12 Karyawan memahami kebutuhan pelanggan 30 60 10 0 0 420 4.20 Rata rata 4.158 4.2.1.2.Nilai Harapan (Ekspektasi) Perhitungan nilai persepsi pelanggan terhadap kinerja perusahaan dilakukan dengan rumus serta langkah langkah perhitungan yang terdapat pada bab sebelumnya. Berikut merupakan tabel dari hasil perhitungan terhadap nilai persepsi yang telah dilakukan.

45 No. Tabel 4.10 Nilai Harapan Pelanggan Harapan Nilai Indikator 5 4 3 2 1 Total Harapan 1 Penggunaan teknologi yang modern 49 51 0 0 0 449 4.49 2 Kelengkapan peralatan pendukung (Card Reader, Scanner, dll) 40 60 0 0 0 440 4.4 3 Kenyamanan ruang tunggu yang ada 36 64 0 0 0 436 4.36 4 Kesesuaian harga dengan kualitas yang dihasilkan 60 40 0 0 0 460 4.6 5 Ketepatan waktu penyelesaian sesuai yang dijanjikan 33 67 0 0 0 433 4.33 6 Keahlian karyawan dalam menggunakan peralatan serta editing 43 57 0 0 0 443 4.43 7 Kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan 50 50 0 0 0 450 4.50 8 Kesiapan karyawan untuk membantu pelanggan 41 59 0 0 0 441 4.41 9 Kesopanan dan keramahan saat melayani pelanggan 52 48 0 0 0 452 4.52 10 11 Jaminan data media transfer yang digunakan oleh pelanggan. (CD, Flashdisk, Memory, dll) Pemberian informasi dengan jelas dan bahasa yang mudah dimengerti 58 42 0 0 0 458 4.58 54 46 0 0 0 454 4.54 12 Karyawan memahami kebutuhan pelanggan 61 39 0 0 0 461 4.61 Rata rata 4.481 4.2.1.3 Skor Servqual Setelah diketahui nilai harapan dan persepsi pada perhitungan sebelumnya maka skor sevqual (gap scor) dari masing masing attribut pelayanan dapat dihitung. Perhitungan skor servqual menggunakan rumus berikut : Servqual Score = Perception Score Expectation Score

46 Skor servqual dari kuesioner kepuasan pelanggan untuk masing masing atribut dapat dilihat pada tabel dibawah ini : No. Tabel 4.11 Skor Servqual Indikator Nilai Nilai Gap Persepsi Harapan Score 1 Penggunaan teknologi yang modern 4.04 4.49-0.45 2 Kelengkapan peralatan pendukung (Card Reader, Scanner, dll) 4.38 4.40-0.02 3 Kenyamanan ruang tunggu yang ada 3.93 4.36-0.43 4 Kesesuaian harga dengan kualitas yang dihasilkan 4.20 4.60-0.40 5 Ketepatan waktu penyelesaian sesuai yang dijanjikan 4.21 4.33-0.12 6 Keahlian karyawan dalam menggunakan peralatan serta editing 4.27 4.43-0.16 7 Kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan 4.16 4.50-0.34 8 Kesiapan karyawan untuk membantu pelanggan 4.01 4.41-0.40 9 Kesopanan dan keramahan saat melayani pelanggan 4.19 4.52-0.33 10 11 Jaminan data media transfer yang digunakan oleh pelanggan. (CD, Flashdisk, Memory, dll) Pemberian informasi dengan jelas dan bahasa yang mudah dimengerti 4.29 4.58-0.29 4.02 4.54-0.52 12 Karyawan memahami kebutuhan pelanggan 4.20 4.61-0.41 4.2.2. Importance Performance Analysis (IPA) Dalam mengukur kepuasan pelanggan, Metode Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengetahui posisi dari masing masing atribut didalam matrix Matrix Importance Performance, yang akan memperlihatkan bagaimana tingkat kualitas dari pelayanan yang telah diberikan.

47 Berikut ini merupakan table dari data hasil perhitungan, nilai rata rata persepsi ( ) serta rata rata harapan ( ), dan nilai rata rata skor tingkat persepsi ( ) serta harapan ( ) yang dihitung menggunakan rumus yang telah dijabarkan pada bab sebelumnya. Tabel 4.12 Nilai ( ) & ( ) No. Atribut 1 4.04 4.49 2 4.38 4.40 3 3.93 4.36 4 4.20 4.6 5 4.21 4.33 6 4.27 4.43 7 4.16 4.5 8 4.01 4.41 9 4.19 4.52 10 4.29 4.58 11 4.02 4.54 12 4.20 4.61 Tabel 4.13 Nilai ( ) & ( ) 4.158 4.481 Setelah semua dihitung maka Importance Performance Matrix dapat dibuat. Berikut merupakan Importance Performance Matrix yang dibuat dengan SPSS 17.

Tinggi Rendah Rendah Tinggi

49 Tabel 4.13 Tingkat Kesesuaian Dimensi Atribut No Tki Tki (%) Rata - Rata 1 4.04 4.49 0.8998 89.98% Tangible 2 4.38 4.4 0.9955 99.55% 93.22% 3 3.93 4.36 0.9014 90.14% 4 4.20 4.60 0.9130 91.30% Reliability 5 4.21 4.33 0.9723 97.23% 94.97% 6 4.27 4.43 0.9639 96.39% Responsive 7 4.16 4.5 0.9244 92.44% 8 4.01 4.41 0.9093 90.93% 91.69% Assurance 9 4.19 4.52 0.9270 92.70% 10 4.29 4.58 0.9367 93.67% 93.18% Emphaty 11 4.02 4.54 0.8855 88.55% 12 4.20 4.61 0.9111 91.11% 89.83% Rata - rata 0.9283 92.83%