DAFTAR ISI KATA PENGANTAR.... DAFTAR ISI... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR LAMPIRAN... I. PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 7 1.3 Tujuan Penelitian... 7 1.4 Manfaat Penelitian... 8 1.5 Ruang Lingkup Penelitian... 8 II. TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN... 9 2.1 Kerangka Teoritis... 9 2.1.1 Pendaftaran Tanah Sistematik... 9 2.1.1.1 Pengertian dan Landasan Hukum... 9 2.1.1.2 Penyelenggaraan Pendaftaran Tanah secara Sistematik... 11 2.1.2 Land Management and Policy Development Project (LMPDP)... 14 2.1.2.1 Latar Belakang, Maksud dan Tujuan LMPDP.. 14 2.1.2.2 Perencanaan dan Penetapan Lokasi Proyek LMPDP.... 18 2.1.2.3 Pendaftaran Tanah Sistematik Melalui LMPDP... 19 2.1.3 Pelayanan...... 23 2.1.4 Kualitas...... 24 2.1.5 Kualitas Pelayanan... 25 2.1.6 Kepuasan Pelanggan... 28 2.1.7 Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 30 2.2 Kajian Penelitian Terdahulu... 32 2.3 Kerangka Pemikiran... 43 III. METODE PENELITIAN... 46 3.1 Lokasi dan Waktu... 46 3.2 Pendekatan Penelitian... 46 3.3 Data yang Diperlukan dan Sumbernya... 46 3.4 Teknik Pengumpulan Data dan Informasi... 47 3.5 Teknik Pengambilan Sampel... 49 3.6 Teknik Pengolahan dan Analisis Data... 50 3.6.1 Deskripsi Variabel... 50 3.6.2 Metode Servqual... 54 3.6.3 Analisis Cluster... 55 3.6.4 Analisis Crosstabs dan Uji-F... 55 iii v vii viii ix v
3.6.5 Metode Analisis Importance dan Performance Matrix... 57 IV. PROFIL WILAYAH PENELITIAN... 61 4.1 Gambaran Umum Kota Depok... 61 4.2 Gambaran Umum Pelaksanaan Kegiatan LMPDP Kota Depok Tahun 2007... 67 V. HASIL DAN PEMBAHASAN... 72 5.1 Profil Responden... 72 5.1.1 Identitas Umum Responden... 72 5.1.2 Identitas Khusus Responden... 74 5.2 Analisis Data... 77 5.2.1 Metode Servqual... 77 5.2.1.1 Dimensi Keberwujudan (Tangible)... 80 5.2.1.2. Dimensi Keandalan (Reliability)... 81 5.2.1.3. Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)... 83 5.2.1.4. Dimensi Jaminan (Assurance)... 85 5.2.1.5. Dimensi Perhatian (Empathy)... 87 5.2.2 Analisis Cluster... 89 5.2.3 Analisis Crosstabs dan Uji-F... 92 5.2.4 Analisis Importance dan Performance Matrix. 95 5.3 Implikasi Manajerial yang Berkaitan denga Kualitas Pelayanan Pendaftaran Tanah Sistematik di Kota Depok... 101 VI. KESIMPULAN DAN SARAN... 105 DAFTAR PUSTAKA... 107 LAMPIRAN... 111 vi
DAFTAR TABEL 1. Target dan Realisasi Sertipikat Ajudikasi LMPDP tahun 2005 2007... 4 2. Daftar Jenis dan Sumber Data Penelitian... 47 3. Jumlah Sampel pada Tiap Kelurahan yang Dipilih Sebagai Tempat Pengambilan Sampel... 49 4. Penduduk, Luas Wilayah, dan Kepadatan Penduduk Menurut 65 Kecamatan di Kota Depok Tahun 2007... 5. Luas Penggunaan Lahan Kawasan di Kota Depok Tahun 2007... 66 6. Lokasi Pendaftaran Tanah Sistematik di Kota Depok 68 Tahun 2007... 7. Susunan Panitia Ajudikasi Kota Depok Tahun 2007... 69 8. Susunan Tim Ajudikasi Kota Depok Tahun 2007... 70 9. Nilai Kenyataan/Kinerja dan Harapan Serta Kesenjangan... 78 10. Rata-rata Nilai Kenyataan/Kinerja dan Harapan Serta Kesenjangan Dimensi Keberwujudan (Tangible)... 80 11. Rata-rata Nilai Kenyataan/Kinerja dan Harapan Serta Kesenjangan Dimensi Keandalan (Reliability)... 82 12. Rata-rata Nilai Kenyataan/Kinerja dan Harapan Serta Kesenjangan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) 84 13. Rata-rata Nilai Kenyataan/Kinerja dan Harapan Serta Kesenjangan Dimensi Jaminan (Assurance)... 85 14. Rata-rata Nilai Kenyataan/Kinerja dan Harapan Serta Kesenjangan Dimensi Perhatian (Empathy)... 87 15. Cluster Berdasarkan Nilai Kenyataan Variabel Kualitas Pelayanan Pendaftaran Tanah Sistematik di Kota Depok Tahun 90 2007... 16. Crosstabs Berdasarkan Pengalaman Mensertipikatkan Tanah. 92 17. Crosstabs Berdasarkan Biaya Pengurusan Sertipikat LMPDP di Luar Pajak. 93 18. Crosstabs Berdasarkan Waktu Penyelesaian Sertipikat 93 19. Rekapitulasi Nilai Rata-rata Skor Tingkat Kepuasan Per 94 Dimensi 20. Tabel Harapan dan Kinerja/Kenyataan Responden... 96 21. Implikasi Manajerial Variabel-variabel Kualitas Pelayanan Pendaftaran Tanah Sistematik di Kota Depok Tahun 104 2007... vii
DAFTAR GAMBAR 1. Struktur Organisasi Panitia/Tim Ajudikasi 21 2. Bagan Alur Kerangka Pemikiran... 45 3. Diagram Importance/Performance Matrix 59 4. Peta Administrasi Kota Depok. 64 5. Sebaran Identitas Umum Responden 73 6. Sebaran Identitas Khusus Responden... 74 7. Grafik Nilai Kenyataan/Kinerja dan Harapan.. 79 8. Diagram Importance & Performance Matrix Responden LMPDP di Kota Depok Tahun 2007 98 viii
DAFTAR LAMPIRAN 1. Kuesioner Responden 111 2. Persamaan dan Perbedaan Hasil Pengembangan Variabel Kualitas Pelayanan 118 3. Usulan Lokasi LMPDP dan Susunan Panitia/Tim Ajudikasi Kota Depok Tahun 2007... 119 4. Rekapitulasi Laporan Kegiatan LMPDP Tahun 2007... 121 5. Diagram Alur Proses Penyelenggaraan Pendaftaran Tanah Sistematik 125 6. Tabel Profil Responden... 129 7. Output Analisis Cluster Responden. 131 8. Output Analisis Crosstabs 136 9. Output Uji-F 140 10. Output Analisis Importance dan Performance Matrix... 143 ix