BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan. 1 Penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagaimana yang dilakukan RSUP Dr. Kariadi Semarang perlu mendapatkan perhatian, khususnya dalam hal peningkatan kualitas pelayanan agar sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat. Pelayanan rawat inap merupakan pusat kegiatan yang paling banyak terjadi interaksi antara perawat dengan pasien, karena unit ini paling banyak memberikan pelayanan dibandingkan dengan yang lainnya. 2 Kaitannya dengan perlunya peningkatan pelayanan kesehatan, pembangunan kesehatan sebenarnya juga harus diarahkan pada pemberian pelayanan kesehatan yang bermutu, yaitu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan standar dan etika pelayanan profesi. Kondisi seperti ini, rumah sakit sebagai unit pelayanan kesehatan dituntut untuk meningkatkan kinerjanya dengan cara melayani masyarakat sebaik mungkin sehingga dapat memberi kepuasan kepada para pasiennya. 1 Pada bulan Januari 2012 instalasi rawat inap Ruang B2 THT & Kulit Kelamin mendapatkan nominasi ruang rawat inap dengan penilaian paling buruk dalam aspek dimensi pelayanan di RSUP Dr. Kariadi Semarang. Pada Bulan Februari 2012 hingga saat ini telah dilakukan banyak pembenahan untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pasien. Untuk itu dapat dilihat dari salah satu tabel rekapitulasi pelanggan terhadap pelayanan kesehatan yaitu pada bulan Maret 2012 di lampiran. Pasien di instalasi rawat 1

2 inap Ruang B2 THT & Kulit Kelamin tidak hanya yang menderita penyakit THT dan penyakit kulit kelamin saja, tetapi juga menerima pasien yang menderita penyakit lain karena keterbatasan tempat tidur di rawat inap ruangan lain, contohnya pasien penderita demam tifoid, pasien penderita ca mammae, dan lain-lain. Jumlah tempat tidur yang tersedia di ruang THT sebanyak 28 tempat tidur dan tidak memiliki cadangan tempat tidur, sedangkan di ruang kulit dan kelamin memiliki jumlah tempat tidur sebanyak 11 tempat tidur dan memiliki 6 tempat tidur cadangan. Untuk jumlah penderita yang masuk di ruang THT dan kulit kelamin per bulannya berbeda-beda, sebagai gambarannya pada bulan Maret 2012 terdapat sebanyak 94 penderita yang masuk di ruang THT, sedangkan di ruang kulit kelamin jumlah penderita yang masuk sebanyak 37 penderita. 3 Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih diantara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif, termasuk: tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan. 4.5 Peneliti mengusulkan penelitian tentang tingkat kepuasan pasien sekaligus menggambarkan harapan dan kebutuhan pasien di Instalasi Rawat Inap Ruang B2 THT & Kulit Kelamin RSUP Dr. Kariadi Semarang. 2

3 Berdasarkan pada uraian latar belakang diatas maka peneliti akan mengadakan penelitian dengan judul Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Instalasi Rawat Inap Ruang B2 THT & Kulit Kelamin RSUP Dr. Kariadi Semarang. Tabel 1.1. Tabel Persamaan dan Perbedaan Penelitian Sejenis Peneliti Judul Metodologi Penelitian Hasil Penelitian Penelitian Supriyanto Kajian Indeks a. Ruang Lingkup Penelitian Dari hasil penelitian, nilai Indeks Kepuasan 1. Waktu Penelitian : Kepuasan Masyarakat (IKM) yang Masyarakat Tahun didapat Instalasi Rawat Inap (IRNA) Instalasi 2. Tempat Penelitian : Instalasi Anak didapat dari 14 unsur pelayanan. Rawat Inap Rawat Inap Anak RSUD Dr. Berikut IKM dari 14 unsur pelayanan Anak RSUD Soetomo Surabaya. medis IRNA anak dijelaskan antara lain: Dr. Soetomo b. Jenis Penelitian 1) Prosedur Pelayanan, terlihat bahwa Surabaya Kuantitatif, deskriptif survey. IKM terhadap prosedur atau alur Tahun c. Populasi dan Sampel pelayanan di IRNA Anak pencapaiannya 1. Populasi : Pasien yang berobat di 80,7% (Kategori Baik), 140 responden Instalasi Rawat Inap Anak RSUD menilai bahwa alur pelayanan sangat Dr. Soetomo Surabaya Tahun mudah dan 10 responden menyatakan mudah; 2) Persyaratan Pelayanan, nilai 2. Sampel : Pengambilan sampel capaian IKM yang diperoleh sebesar dengan cara stratified random 76,0% (Kategori Baik), hal ini sampling secara proposional. ditunjukkan bahwa 96% atau 144 Rumus besar sampel responden menyatakan persyaratan 1 Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar: (Jumlah unsur + 1) 10 = jumlah responden. (14 + 1) 10 = 150 responden. d. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional pelayanannya mudah dan 4,0% (6 responden) menyatakan sangat mudah; 3) Kejelasan Petugas Pelayanan, didapatkan nilai capaian IKM 74,8% (Kategori Baik), hal ini ditunjukkan bahwa sebagian besar yaitu 96% atau 144 responden menilai jelas pada unsur kejelasan petugas pelayanan, sedangkan 4% atau 6 responden menyatakan kurang jelas; 4) Kedisplinan Petugas Pelayanan, nilai capaian IKM yang diperoleh 3

4 Variabel Terikat : Kepuasan masyarakat. e. Instrumen Penelitian : Kuesioner. f. Data yang Dikumpulkan : Data Primer (survey, wawancara). sebesar 76,7% (Kategori Baik), hal ini ditunjukkan bahwa sebagian besar yakni 97,3% atau 136 responden menilai puas dengan kedisplinan petugas pelayanan IRNA Anak RSUD Dr.Soetomo; 5) Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, didapatkan nilai IKM 79,8% (Kategori Baik), hal ini ditunjukkan bahwa sebagian besar responden sebanyak 141 orang menilai terhadap tanggung jawab petugas pelayanan adalah tanggung jawab; 6) Kemampuan Petugas Pelayanan, didapatkan nilai IKM 78,2% (Kategori Baik); 7) Kecepatan Petugas Pelayanan, didapatkan nilai IKM 79,0% (Kategori Baik); 8) Keadilan mendapatkan Pelayanan, didapatkan nilai IKM 78,3% (Kategori Baik); 9) Kesopanan dan Keramahan Petugas, didapatkan nilai IKM 83,8% (Kategori Baik); 10) Kewajaran Biaya Pelayanan, didapatkan nilai IKM 77,3% (Kategori Baik); 11) Kepastian Biaya Pelayanan, didapatkan nilai IKM 86,8% (Kategori Baik); 12) Kepastian Jadwal Pelayanan, didapatkan nilai IKM 78,7% (Kategori Baik); 13) Kenyamanan Lingkungan, didapatkan nilai IKM 78,5% (Kategori Baik); 14) Keamanan Lingkungan, didapatkan nilai IKM 77,2% (Kategori Baik). Dari hasil data tersebut, Indeks Kepuasan Masyarakat yang terdiri dari 14 unsur pelayanan medis di IRNA Anak RSUD Dr. Soetomo didapatkan nilai IKM 75%. Terlihat bahwa nilai IKM pelayanan medis di IRNA Anak RSUD Dr. Soetomo tahun

5 didapatkan sebesar 78,51% (Kategori Baik). Bintang Gambaran a. Ruang Lingkup Penelitian Berdasarkan penelitian yang dilakukan Sahala Kepuasan 1. Waktu Penelitian : Tahun mengenai gambaran kepuasan pasien Marpaung Pasien 2. Tempat Penelitian : Rumah Sakit terhadap pelayanan keperawatan di ruang Terhadap XYZ. rawat inap Rumah Sakit XYZ tahun Pelayanan b. Jenis Penelitian 2009, diperoleh kesimpulan bahwa Keperawatan Deskriptif univariat. secara umum pasien menyatakan puas di Ruang c. Populasi dan Sampel terhadap pelayanan keperawatan. Hal ini Rawat Inap 1. Populasi : pasien yang dirawat didukung pada dimensi pelayanan antara Rumah Sakit dengan program pengobatan lain : XYZ Tahun kemoterapi, radiasi, operasi di 1. Pada dimensi mutu pelayanan 2009 ruang rawat inap VIP/VVIP, tangible (bukti fisik) perawat tampak kelas I, kelas II, dan kelas III ramah dalam memberikan pelayanan Rumah Sakit XYZ, yang keperawatan. berjumlah 66 pasien. 2. Pada dimensi mutu pelayanan 2. Sampel : Pengambilan sampel reliability (kehandalan) perawat dengan cara random sampling, terampil dalam melakukan prosedur jumlah yang diambil adalah 57 keperawatan / kemoterapi / radiasi / responden. operasi. d. Variabel Penelitian dan Definisi 3. Pada dimensi mutu pelayanan Operasional responsiveness (daya tanggap) 1. Variabel Bebas : perawat tanggap untuk Dimensi mutu pelayanan menyelesaikan keluhan yang dialami keperawatan. pasien. 2. Variabel terikat : 4. Pada dimensi mutu pelayanan Kepuasan pasien. assurance (jaminan) perawat e. Instrumen Penelitian : Kuesioner. meminta persetujuan setiap kali akan f. Data yang Dikumpulkan : Data melakukan tindakan. Primer (wawancara). 5. Pada dimensi mutu pelayanan empathy (empati) perawat memberikan perhatian kepada semua pasien tanpa memandang status. 6. Pada kepuasan pasien yang merupakan gabungan dari unsur dimensi mutu pelayanan, mempunyai nilai total yang cukup baik (63,2%). 5

6 Keterangan : 1. Perbedaan antara penelitian yang dibuat oleh peneliti dengan penelitian Supriyanto terdapat pada variabel terikat yaitu mengenai kepuasan masyarakat dengan menggunakan 14 Indeks Kepuasan Masyarakat unsur pelayanan medis, sedangkan variabel terikat peneliti mengenai kepuasan pasien terhadap pelayanan dengan menggunakan 5 dimensi mutu pelayanan. 2. Perbedaan antara penelitian yang dibuat oleh peneliti dengan penelitian Bintang Sahala Marpaung terdapat pada variabel yaitu, variabel bebas mengenai dimensi mutu pelayanan keperawatan dan variabel terikat mengenai kepuasan pasien sedangkan variabel yang digunakan peneliti hanya variabel terikat mengenai kepuasan pasien terhadap pelayanan dengan menggunakan 5 dimensi mutu pelayanan. B. Rumusan Masalah Dari latar belakang masalah di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian dalam bentuk pertanyaan penelitian sebagai berikut: Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di instalasi rawat inap Ruang B2 THT & Kulit Kelamin RSUP Dr. Kariadi Semarang. C. Tujuan Penelitian 1. Umum : Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di instalasi rawat inap Ruang B2 THT & Kulit Kelamin RSUP Dr. Kariadi Semarang. 2. Khusus : a. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi pelayanan kenyataan (tangible) berdasarkan usia. b. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi pelayanan kenyataan (tangible) berdasarkan tingkat pendidikan. 6

7 c. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi pelayanan kenyataan (tangible) berdasarkan pekerjaan. d. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi pelayanan kehandalan (reliability) berdasarkan usia. e. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi pelayanan kehandalan (reliability) berdasarkan tingkat pendidikan. f. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi pelayanan kehandalan (reliability) berdasarkan pekerjaan. g. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi pelayanan ketanggapan (responsiveness) berdasarkan usia. h. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi pelayanan ketanggapan (responsiveness) berdasarkan tingkat pendidikan. i. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi pelayanan ketanggapan (responsiveness) berdasarkan pekerjaan. j. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi pelayanan jaminan (assurance) berdasarkan usia. k. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi pelayanan jaminan (assurance) berdasarkan tingkat pendidikan. l. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi pelayanan jaminan (assurance) berdasarkan pekerjaan. m. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi pelayanan empati (emphaty) berdasarkan usia. n. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi pelayanan empati (emphaty) berdasarkan tingkat pendidikan. o. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi pelayanan empati (emphaty) berdasarkan pekerjaan. 7

8 D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis Mengetahui gambaran harapan dan kebutuhan pasien yang didapat dari gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di instalasi rawat inap Ruang B2 THT & Kulit Kelamin RSUP Dr. Kariadi Semarang. 2. Manfaat Praktis Sebagai bahan pertimbangan manajemen, dalam rangka menentukan strategi dalam pengambilan keputusan mengenai kebijakan produk jasa layanan bidang keperawatan. 8