BAB 3 ANALIS IS S IS TEM YANG BERJALAN 3.1 Riwayat Perusahaan PT Cipta Piranti Sejahtera atau lebih dikenal dengan nama komersial, CPSSoft, merupakan perusahaan pengembang piranti lunak Indonesia yang didirikan pada 26 Oktober 1998, PT Cipta Piranti Sejahtera beralamat di jalan Tomang Utara Raya No. 27-B Jakarta Barat 11440, merupakan perusahaan dengan misi menyediakan software yang bermutu tapi terjangkau oleh masyarakat luas. Dengan mengacu ke misi itu, tim PT Cipta Piranti Sejahtera yang waktu itu hanya beranggotakan 4 staff, berhasil mengeluarkan produk perdana mereka Accurate2000 Accounting Software v1.0, software akuntansi indonesia. Software Accounting Indonesia tersebut diluncurkan pada pameran INDOCOMTECH 1999; menjelang momen pergantian tahun 1999 ke tahun 2000, dimana banyak perusahaan yang sedang mempunyai masalah dengan sistem akuntansi mereka yang tidak "Y2K Compliant". Sebagai software yang sudah "Y2K Compliant", Accurate 2000 langsung mendapatkan respons yang sangat besar, sehingga meningkatkan basis pemakai Accurate secara signifikan. Seiring dengan semakin meningkatnya jumlah pemakai Accurate 2000, dan semakin meluasnya demografi pemakai software ini, penambahan fitur dan fasilitas pada software ini menjadi suatu keharusan. Hal ini mendorong diluncurkannya Accurate Accounting v2.0. 29
30 Accurate versi 2.0 pertama kali diperkenalkan dalam Soft Launch yang diadakan pada tanggal 4 Oktober 2001 di Gedung Patra Jasa, Gatot Subroto Jakarta. Dalam soft launch tersebut, PT Cipta Piranti Sejahtera mendapat kehormatan dengan kehadiran dari rekan-rekan Kantor Akuntan Publik dan juga Lembaga-lembaga Pendidikan yang diharapkan akan menjadi mitra PT Cipta Piranti Sejahtera di masa depan. Kemudian disusul dengan Grand Launching pada pameran INDOCOMTECH 2001, bertempat di JHCC Jakarta. Di sana PT Cipta Piranti Sejahtera selain berpartisipasi menjadi peserta pameran, juga mengadakan seminar-seminar perkenalan untuk software accounting Accurate. 3.2 Visi dan Misi 3.2.1 Visi Visi PT Cipta Piranti Sejahtera adalah Menjadi perusahaan software massal terbesar di Indonesia. 3.2.2 Misi Misi PT Cipta Piranti Sejahtera adalah Menyediakan software yang terjangkau tapi bermutu untuk masyarakat. 3.3 Struktur Organisasi, Pembagian Tugas dan Wewenang 3.3.1 Struktur Organisasi Struktur organisasi pada PT Cipta Piranti Sejahtera adalah seperti pada gambar 3.1 berikut:
31 Sumber : PT Cipta Piranti Sejahtera, 2008 Gambar 3.1 Struktur Organisasi 3.3.2 Pembagian Tugas dan Wewenang Pembagian tugas dan wewenang pada PT Cipta Piranti Sejahtera adalah sebagai berikut: Tabel 3.1 Tabel Deskripsi Tanggung Jawab dan Wewenang Direktur Jabatan Tanggung Jawab dan Wewenang a. Pendiri dan pemimpin perusahaan. b. Pemegang kekuasaan tertinggi pada PT Cipta Piranti
32 Sejahtera. c. Memimpin dan menentukan arah dan tujuan perkembangan perusahaan. d. Menetapkan tugas, tanggung jawab dan wewenang semua karyawan. e. M engawasi jalannya perusahaan dan mengadakan perubahanperubahan yang diperlukan. f. Menerima laporan keuangan dan laporan kegiatan perusahaan. g. Menentukan pengambilan keputusan terakhir untuk perusahaan. Accounting a. Mengkoordinir dan mengorganisir kegiatan keuangan perusahaan. b. Membuat dan memeriksa laporan keuangan perusahaan. c. Menghasilkan laporan keuangan yang penggunannya lebih ditujukan kepada pihak luar perusahaan dalam bentuk Laporan Arus Kas, Laporan Laba Rugi dan Neraca. d. Merangkap bertanggung jawab dalam pengiriman barang kepada pelanggan. Marketing Manager a. Mengatur promosi penjualan. b. Memonitor penjualan. Development Manager a. Membuat planning tahunan untuk dapat meningkatkan penjualan.
33 b. Memimpin 2 divisi, yaitu : Project Manager dan Tester. Operation Manager a. Bertanggung jawab mengawasi kegiatan harian perusahaan. b. Membuat laporan bulanan dan tahunan mengenai kegiatan untuk diberikan kepada direktur. c. Membantu marketing. d. Operation Manager memimpin 2 divisi, yaitu : divisi edukasi dan Support Supervisor. Project Manager a. Betanggung jawab memimpin Development Team (Programmers). b. Memonitor semua yang berhubungan dengan IT. Development Team a. Bertugas membangun aplikasi dan segala sesuatu mengenai IT. Tester a. Mengecek produk yang dihasilkan apakah masih ada bug/error, apakah sudah layak untuk diluncurkan. Agar sesuai dengan requirement yang sudah ditentukan. Divisi Edukasi a. Bertugas mengurus kerjasama Universitas dan lembaga computer. b. Mengadakan workshop, uji sertifikasi dan implementasi software ke pelanggan. Support Supervisor a. Bertanggung jawab atas support team dalam membantu mengatasi masalah pelanggan. b. Mengkoordinir dan mengorganisir kegiatan bagian support. c. Membuat laporan mengenai perbaikan, keluhan, dan
34 maintenance pelanggan. d. Support Supervisor bertanggung memimpin support team (Customer Support) yang beranggotakan 9 orang. Support Team (Customer Support) a. Bertugas membantu memberikan solusi kepada pelanggan yang mengalami kesulitan saat mengoperasikan aplikasi ACCURATE dan RENE. 3.4 Analisa Proses Bisnis yang Sedang Berjalan Berikut ini adalah gambaran proses bisnis yang sekarang sedang berjalan pada PT Cipta Piranti Sejahtera:
Gambar 3.2 Rich Picture Penjualan 35
36 Gambar 3.3 Rich Picture Prosedur Pelayanan Informasi Penjelasan Gambar 3.2 Sistem penjualan yang sekarang dilakukan oleh PT Cipta Piranti Sejahtera adalah: 1. Bagian Marketing melakukan promosi-promosi untuk mendapatkan pelanggan. 2. Pelanggan melakukan pemesanan langsung ke perusahaan melalui Customer support.
37 3. Customer support akan mencatat pesanan dan memberitahukan kepada bagian Accounting. 4. Bagian Accounting akan mengecek barang ke gudang dan mempersiapkan barang yang dipesan. 5. Pelanggan dapat langsung melakukan pembayaran melalui transfer ke rekening perusahaan. 6. Pelanggan melakukan konfirmasi ke customer support bahwa telah melakukan pembayaran. 7. Customer support akan melaporkan konfirmasi pembayaran pelanggan kepada bagian Accounting. 8. Bagian Accounting akan mengecek pembayaran pelanggan melalui internet. 9. Kemudian Accounting akan mencetak invoice untuk diberikan kepada pelanggan sebagai bukti transaksi. 10. Accounting memberikan paket yang berisi barang dan invoice kepada kurir untuk dapat dikirim ke pelanggan. 11. Kurir mengirimkan barang dan invoice kepada pelanggan. 12. Setelah pelanggan melakukan instalasi dan memasukkan nomor seri, pelanggan akan menerima kode aktifasi 1. Kode ini akan dicatat dalam invoice yang akan dikirimkan kembali ke perusahaan untuk mendapatkan kode aktifasi 2. Sebelum mendapatkan kode aktifasi 2, pelanggan masih menggunakan software dalam bentuk trial.
38 13. Customer Support yang menerima kode aktifasi 1 dan invoice akan memberikan kepada Accounting. 14. Accounting akan mengecek, dan memberikan kode aktifasi 2 beserta bukti transaksi kepada kurir untuk dikirim ke pelanggan. 15. Kurir akan mengirim kode aktifasi 2 beserta bukti transaksi kepada pelanggan. Setelah menerima kode aktifasi 2, pelanggan baru bisa mengaktifkan software. 16. Pelanggan dapat melakukan update gratis dengan langsung mengunduh (download) melalui website PT Cipta Piranti Sejahtera. Update gratis yang diberikan adalah update per-point. Seperti dari versi 2.0 menjadi 2.1. Selain itu, disediakan juga tutorial gratis bagi pelanggan yang ingin memiliki tutorial ini, dapat langsung mengunduh (download) melalui website. Penjelasan Gambar 3.3 Rich Picture Prosedur Pelayanan Informasi yang sekarang dilakukan oleh PT Cipta Piranti Sejahtera adalah : 1. Pelanggan memberikan pertanyaan, keluhan dan saran kepada Customer Support. 2. Customer Support membalas pertanyaan dan memberikan respon keluhan dan saran. 3a. Customer Support melanjutkan keluhan dan saran dari pelanggan ke Support Supervisor untuk diproses.
39 3b. Support Supervisor memberikan balasan keluhan dan pertanyaan ke Customer Support. 4a. Support Supervisor melanjutkan keluhan dan pertanyaan dari pelanggan ke Tester. 4b. Tester memberikan balasan keluhan dan pertanyaan ke Customer Support. 5a. Tester melanjutkan keluhan dan pertanyaan dari pelanggan ke Development Team. 6. Support Supervisor memproses keluhan dan saran, kemudian membuat laporan mengenai perbaikan, keluhan, dan saran untuk diberikan kepada Operation Manager. 7. Operation Manager memberikan laporan ke Development Manager. 3.5 Hasil Analisis Wawancara Berdasarkan survei melalui wawancara langsung kepada PT Cipta Piranti Sejahtera, hasil analisis yang didapatkan adalah sebagai berikut: 1. Perusahaan telah memiliki lebih dari 20.000 pelanggan yang tersebar di seluruh Indonesia. 2. Pelanggan perusahaan kebanyakan merupakan dari kalangan usaha menengah ke bawah. 3. Perusahaan memberikan informasi kepada pelanggan melalui brosur, telepon, dan website. Tetapi informasi yang diberikan masih bersifat umum, tidak ada perbedaan antar pelanggan.
40 4. Pelayanan dalam melakukan aktifasi kode untuk software yang digunakan masih bersifat manual (pelanggan harus mengirim kembali invoice pembelian dan kode aktifasi 1 kepada PT Cipta Piranti Sejahtera untuk mendapatkan kode aktifasi 2), sehingga sangat memakan waktu yang tidak diperlukan bagi pelanggan ataupun PT Cipta Piranti Sejahtera. 3.6 Kuesioner Untuk mengetahui seberapa jauh pengetahuan pelanggan tentang PT Cipta Piranti Sejahtera, mengetahui kebutuhan pelanggan serta seberapa besar dukungan pelanggan terhadap rencana pembuatan aplikasi e-crm, maka digunakan analisis kuesioner yang dibagikan kepada 100 orang responden sebagai sample yang merupakan pelanggan tetap dengan pertanyaan sebagai berikut: 1. Jenis pelayanan seperti apa yang lebih anda sukai? a. Self-service b. By customer service Gambar 3.4 Diagram Hasil Kuesioner Nomor 1
41 Berdasarkan hasil survei yang didapatkan, ada 56% responden memilih self-service dan 44% responden memilih By customer service. 2. Bagaimana anda memperoleh informasi produk? a. Brosur b. Surat kabar c. Teman/kenalan d. Lain-lain Gambar 3.5 Diagram Hasil Kuesioner Nomor 2 Berdasarkan hasil survei yang didapatkan, ada 42% responden memilih teman/kenalan, 23% responden memilih surat kabar, 20% responden memilih lain-lain, 15% responden memilih brosur.
42 3. Apakah anda pernah mengalami kesulitan dalam memperoleh informasi mengenai produk dari PT Cipta Piranti Sejahtera? a. Tidak pernah b. Kadang-kadang c. Sering Gambar 3.6 Diagram Hasil Kuesioner Nomor 3 Berdasarkan hasil survei yang didapatkan, ada 81% responden memilih kadang-kadang, 13% responden memilih tidak pernah, 6% responden memilih sering. 4. Bagaimana pelayanan Customer Support dalam melayani pembelian dan keluhan? a. Baik sekali b. Cukup baik c. Kurang d. Buruk
43 Gambar 3.7 Diagram Hasil Kuesioner Nomor 4 Berdasarkan hasil survei yang didapatkan, ada 67% responden memilih Cukup baik, 21% responden memilih Baik sekali, 11% responden memilih Kurang, 1% memilih Buruk. 5. Kesediaan layanan perusahaan untuk menampung keluhan dan saran anda secara on-line? a. Setuju b. Tidak setuju Gambar 3.8 Diagram Hasil Kuesioner Nomor 5
44 Berdasarkan hasil survei yang didapatkan, ada 97% responden memilih Setuju, 3% responden memilih Tidak Setuju. 6. Kecepatan respon Customer Support untuk memberikan informasi yang anda inginkan? a. Setuju b. Tidak setuju Gambar 3.9 Diagram Hasil Kuesioner Nomor 6 Berdasarkan hasil survei yang didapatkan, ada 98% responden memilih Setuju, 2% responden memilih ragu-ragu. 7. Saya berniat untuk merekomendasikan produk ACCURATE / RENE yang saya gunakan saat ini? a. Setuju b. Tidak setuju
45 Gambar 3.10 Diagram Hasil Kuesioner Nomor 7 Berdasarkan hasil survei yang didapatkan, ada 94% responden memilih Setuju, 6% responden memilih Tidak setuju. 8. Saya mempunyai komitmen yang tinggi untuk terus menggunakan ACCURATE / RENE yang saya gunakan saat ini? a. Setuju b. Tidak setuju Gambar 3.11 Diagram Hasil Kuesioner Nomor 8
46 Berdasarkan hasil survei yang didapatkan, ada 94% responden memilih Setuju, 6% responden Tidak setuju. Kesimpulan Kuesioner Kesimpulan yang dapat di ambil dari hasil kusioner diatas adalah sebagai berikut: 1. Bahwa 56% pelanggan lebih menyukai pelayanan secara selfservice dalam hal mendapatkan informasi produk, histori transaksi, promosi, kode aktifasi, dan juga dalam pemesanan. 2. Bahwa 87% pelanggan pernah mengalami kesulitan dalam memperoleh informasi mengenai produk. Oleh karena itu, perusahaan perlu menyediakan meningkatkan layanan serta media dalam menyediakan informasi mengenai produk. 3. Bahwa 88% pelanggan menilai pelayanan perusahaan sudah bagus, tetapi masih ada 11% pelanggan menilai bahwa pelayanan perusahaan masih kurang dan 1% buruk. Untuk dapat mengurangi adanya ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan pada perusahaan, maka perusahaan perlu meningkatkan lagi pelayanan kepada pelanggan. 4. Bahwa 97% pelanggan menyetujui dengan adanya layanan perusahaan untuk menampung keluhan dan saran secara online. 5. Bahwa 94% pelanggan sudah memiliki loyalitas yang tinggi kepada perusahaan sehingga perusahaan perlu memberikan perhatian yang lebih kepada setiap pelanggan untuk memepertahankan pelanggan.
47 3.7 Permasalahan yang dihadapi Berdasarkan hasil analisis prosedur yang sedang berjalan, dapat disimpulkan permasalahan yang dihadapi perusahaan saat ini adalah: 1. Pelanggan membutuhkan waktu yang lama untuk mendapatkan kode aktifasi karena prosesnya yang harus melalui beberapa bagian. 2. Pelanggan kesulitan dalam mengetahui transaksi yang pernah dilakukan seperti pembelian dan sejarah aktifasi kode karena pelanggan harus menghubungi perusahaan terlebih dahulu melalui telepon, email, fax atau datang langsung ke perusahaan. 3. Pelanggan merasa kesulitan dalam mendapatkan informasi produk seperti informasi cara pemakaian produk dan update produk, yang didapatkan melalui telepon, email, dan fax. Untuk mendapatkan informasi produk yang lebih jelas pelanggan harus datang langsung ke perusahaan dan memerlukan biaya yang tidak sedikit. 4. Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan masih kurang dikarenakan jumlah pelanggan yang sudah banyak. Seperti pelayanan pertanyaan, keluhan, dan pemberian informasi produk. Sehingga terjadi ketidakpuasan pelanggan yang mengakibatkan pelanggan berhenti menggunakan produk dari perusahaan. 5. Perusahaan dalam memasarkan produknya lebih berpusat di Jakarta, seperti pameran yang sering diadakan di Jakarta. Sehingga pelanggan untuk luar Jakarta lebih sedikit, hanya 30% dari keseluruhan pelanggan.
48 6. Pelanggan yang sama sering menanyakan pertanyaan yang sama seperti menanyakan pertanyaan yang pernah diajukan kepada perusahaan dan pelanggan menanyakan kembali. 7. Perusahaan sering menerima pertanyaan yang sama dari beberapa pelanggan seperti pertanyaan umum yang sering diajukan misalnya bagaimana cara menginstalasi produk, bagaimana cara pembelian produk serta pertanyaan-pertanyaan umum lainnya. 8. Perusahaan dalam menangani pertanyaan dan keluhan melewati beberapa bagian untuk mendapatkan solusinya. Sehingga memerlukan waktu yang lebih lama. 3.8 Alternatif Pemecahan Masalah Dengan memperhatikan permasalahan yang ada pada PT Cipta Piranti Sejahtera maka solusinya adalah merancang aplikasi e-crm yang berguna untuk memecahkan masalah yang dihadapi oleh PT Cipta Piranti Sejahtera dan meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan. Selain itu dengan adanya aplikasi e-crm ini bisa memberikan kemudahan bagi pelanggan dan karyawan perusahaan untuk melakukan setiap kegiatan dan pelayanan yang ada. 1. Menyediakan fasilitas newsletter dan notifikasi update produk dan produk baru yang langsung dikirim ke email pelanggan. 2. Menyediakan fasilitas aktifasi kode online untuk mempermudah pelanggan dalam memperoleh kode aktifasi. 3. Menyediakan layananan histori transaksi pembelian, histori aktifasi kode yang bisa dilihat langsung melalui website.
49 4. Menyediakan fasilitas Question and Answer agar pelanggan dapat mengirimkan pertanyaan-pertanyaan kepada perusahaan dan pelanggan dapat melihat kembali pertanyaan yang sudah pernah diajukan serta jawabannya. 5. Menyediakan fasilitas FAQ untuk mempermudah pelanggan dalam mendapatkan jawaban dari pertanyaan-pertanyaan yang sering diajukan oleh pelanggan pada umumnya. 6. Menyediakan fasilitas forum untuk mempermudah pelanggan mendapatkan pelayanan informasi dari perusahaan atau dari pelanggan lainnya, seperti adanya tutorial, tips dan trik dalam pemakaian produk, pertanyaan-pertanyaaan dan jawabannya mengenai produk.