BAB 3 ANALISA SISTEM YANG SEDANG BERJALAN. PT. Nur Dhuha Wisata adalah perusahaan yang bergerak dibidang tours & travel

Transkripsi

1 BAB 3 ANALISA SISTEM YANG SEDANG BERJALAN 3.1 Riwayat PT. Nur Dhuha Wisata Sejarah PT. Nur Dhuha Wisata PT. Nur Dhuha Wisata adalah perusahaan yang bergerak dibidang tours & travel yang berdiri pada tanggal 22 September 1994 berdasarkan akta Notaris No.158 tanggal 22 September 1994 dari Benny Kristianto, SH, Notaris di Jakarta, yang telah dirubah dan disesuaikan dengan undang undang No.1 tahun 1995 tentang Perseroan Terbatas dengan akta No.12 tanggal 22 juli 1998 dari Hamdan Syarif, SH, Notaris di Jakarta. Kedua akta telah disahkan oleh Mentri Kehakiman Republik Indonesia dengan surat keputusan No. C HT TH.98 tanggal 8 Oktober Bidang usaha perjalanan wisata yang dijalani PT. Nur Dhuha Wisata, antara lain mencakup : Menjual dan mengadakan paket wisata. Melayani kebutuhan jasa transportasi bagi perorangan atau kelompok. Melayani pemesanan akomodasi, sarana dan pariwisata lainnya. Melayani perjalanan Haji dan Umroh Pembuatan dokumen untuk Haji dan Umroh Pelanggan dari PT. Nur Dhuha Wisata antara lain, perusahaan, lembaga dan pelanggan perseorangan yang ingin mengadakan perjalanan dinas atauoun pariwisata. PT. Nur Dhuha Wisata termasuk kedalam perusahaan menengah, dimana perusahaan ini mempunyai karyawan sebanyak 34 orang. Target pasar dari PT. Nur Dhuha Wisata adalah perusahaan atau lembaga lembaga dan masyarakat yang ingin 45

2 46 mengadakan perjalanan ibadah haji dan umroh serta ingin mengadakan perjalanan baik perjalanan dinas maupun wisata. Selain itu PT. Nur Dhuha Wisata juga melayani pemesanan untuk hotel dan mengadakan paket perjalanan (tour) dalam negeri Visi dan Misi PT. Nur Dhuha Wisata Visi PT. Nur Dhuha Wisata Menjadi terdepan dalam industri tour dan travel, dengan menyediakan pelayanan yang profesional dan dapat dipercaya, dengan berkomitmen pada kualitas sebagai kunci kepastian untuk menjadi pilihan utama pelanggan Misi PT. Nur Dhuha Wisata Adapun misi dari PT. Nur Dhuha Wisata berkomitmen memuaskan pelanggan, dengan konsisten, dan kenyamanan, serta menyediakan kualitas pelayanan yang bersaing dan harga yang layak.

3 47 Struktur Organisasi PT. Nur Dhuha Wisata Tahun 2009 Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Nur Dhuha Wisata Tahun Pembagian Tugas dan Wewenang Berikut ini adalah pembagian tugas dan wewenang untuk setiap posisi dalam struktur organisasi PT. Nur Dhuha Wisata : 1. Komisaris Menetapkan kebijaksanaan, strategi, dan tujuan perusahaan. Bertindak sebagai pemimpin perusahaaan. Mengawasi jalannya perusahaan dan mengadakan perubahan-perubahan yang diperlukan. Menentukan pengambilan keputusan terakhir untuk intern perusahaan dan mewakili nama perusahaan.

4 48 2. Direktur Utama Tugas dan tangggung jawab: Bertindak sebagai pemimpin perusahaan dan bertanggung jawab terhadap jalannya operasi perusahaan. Menetapkan kebijakan umum perusahaan. Mengatur,menagrahkan dan mengkoordinasiakan tugas dari para manager. Membuat laporan pertanggungjawaban kepada dewan komisaris. 3. Direktur Operasional Bertanggung jawab terhadap kebijakan operasional. Mengawasi operasional harian perusahaan. Bertanggung jawab atas proses penerimaan karyawan, pelatihan, dan pengaturan yang spesifik terhadap karyawan untuk menjamin kualitas yang tinggi, dan pelayanan yang berfokus kepada pelanggan. 4. Direktur marketing Mengawasi dan mengkoordinir kegiatan penjualan. Melakukan market research untuk pengembangan pasar. Melakukan perencanaan pemasaran produk. 5. General manager Mengawasi seluruh kegiatan dari setiap bagian yang berada dalam perusahaan. Mengontrol manajemen perusahaan dan membuat rencana program kerja. Membuat laporan pertanggung jawaban kepada direktur operasional dan direktur marketing. 6. supervisor marketing.

5 49 Mengkoordinasikan strategi pemasaran, penjualan dan program serta kegiatan promosi dari produk-produk perusahaan. Menganalisa keadaan pasar dan mencari pelanggan baru. Membuat laporan pertanggungjawaban kepada general manager. 7. Supervisor Accounting. Mengawasi dan melaksanakan prosedur pencatatan, pengelolaan, dan pengendalian keuangan perusahaan. Memeriksa laporan keuangan bulanan dan tahunan. Membuat laporan pertanggungjawaban kepada general manager. 8. Staff Marketing. mempromosikan kegiatan kegiatan dan produksi-produksi perusahaan memberikan penjelasan mengenai program dan produk-produk perusahaan kepada pelanggan. 9. Staff Accounting mengatur peneriman dan pengeluaran kas serta administrasi keuangan perusahaan. membuat laporan keuangan. 10. Staff Ticketing mengurus pemesanan tiket dari pelanggan maupun kepada pihak penerbangan mencetak tiket yang dipesan oleh pelanggan. 11. Staff Tours Menguasai informasi mengenai produk jasa yang ditawarkan oleh perusahaan dan memberikan informasi selengkap-lengkapnya kepada pelanggan.

6 50 Melakukan penjualan paket tour. Bertanggung jawab atas segala sesuatu yang berhubungan dengan pengurusan jadwal perjalanan, jumlah peserta, serta menegecek status ketersediaan kamar hotel yang dituju. 12. Staff Hotel Menguasai informasi mengenai produk jasa yang ditawarkan oleh perusahaan dan memberikan informasi selengkap-lengkapnya kepada pelanggan. Melakukan pemesanan hotel dan berkoordinasi dengan bagian ticketing dalam mengatur perjalanan yang telah dipesan oleh pelanggan. Bertanggung jawab atas segala sesuatu yang berhubungan dengan pengurusan status ketersediaan kamar hotel yang dituju. 13. messenger mengantar dokumen-dokumen serta tiket ke pelanggan. 3.2 Tata Laksana Sistem yang Sedang Berjalan Prosedur Pemesanan tiket 1. Pelanggan yang datang dilayani oleh bagian tiket, kemudian bagian tiket akan menanyakan kepada pelanggan produk apa yang diinginkan, jika pelanggan menginginkan memesan tiket maka akan dilayani langsung oleh staff tiket. 2. Kemudian bagian tiket mencarikan jadwal penerbangan ke Sistem informasi dari airlines yang tersedia, setelah mendapatkan informasi mengenai jadwal penerbangan yang diinginkan, maka bagian tiket akan menginformasikan

7 51 kepada pelanggan informasi tiket yang dibutuhkan beserta harga tiket apabila pelanggan setuju kemudian bagian tiket langsung melakukan pemesanan. 3. Setelah melakukan pemesanan bagian tiket akan mendapatkan nomor pemesanan 4. Setelah pelanggan menyetujui maka bagian tiket akan membuat invoice yang kemudian akan diserahkan ke pelanggan. 5. Pelanggan akan membayar invoice tersebut dibagian kasir dengan cash atau debit card dibayar ditempat jika pelanggan mengambil sendiri tiketnya. 6. Setelah pelanggan membayar bagian kasir akan mencetak bukti pembayaran dan invoice diserahkan ke pelanggan 7. Pelanggan kemudian menyerahkan bukti pembayaran ke bagian tiket dan bagian tiket akan mencetak tiket. 8. Kemudian bagian tiket akan menyerahkan tiket langsung kepada pelanggan. Gambar 3.2 Rich Picture memesan tiket datang langsung

8 52 Prosedur Pemesanan tiket melalui telepon 1. Pelanggan yang menelepon dilayani oleh bagian tiket, kemudian bagian tiket akan menanyakan kepada pelanggan produk apa yang diinginkan, jika pelanggan menginginkan memesan tiket maka akan dilayani langsung oleh staff tiket. 2. Kemudian bagian tiket mencarikan jadwal penerbangan ke Sistem informasi dari airlines yang tersedia, setelah mendapatkan informasi mengenai jadwal penerbangan yang diinginkan, maka bagian tiket akan menginformasikan kepada pelanggan informasi tiket yang dibutuhkan beserta harga tiket apabila pelanggan setuju kemudian bagian tiket langsung melakukan pemesanan. 3. Setelah melakukan pemesanan bagian tiket akan mendapatkan nomor pemesanan 4. Setelah pelanggan menyetujui maka bagian tiket akan membuat invoice yang kemudian akan diserahkan ke bagian kasir. 5. Pelanggan akan membayar invoice tersebut dibagian kasir dengan cash atau debit card dibayar ditempat jika pelanggan mengambil sendiri tiketnya atau dengan cara transfer bank apabila pelanggan ingin tiket tersebut dikirim oleh kurir. 6. Setelah pelanggan membayar bagian kasir akan mencetak bukti pembayaran dan invoice diserahkan ke pelanggan apabila pelanggan ingin dikirim maka bukti pembayaran akan diserahkan kekurir.

9 53 7. Bagian tiket kemudian mencetak tiket yang kemudian akan diserahkan ke kurir. 8. Pelanggan kemudian menyerahkan bukti pembayaran ke kurir. 9. Kemudian kurir akan menyerahkan tiket dan bukti pembayaran langsung kepada pelanggan. 10. Kurir akan menyerahkan bukti setoran pelanggan kepada bagian kasir yang kemudian akan dijadikan arsip. Gambar 3.3 Rich Picture memesan tiket melalui telepon Prosedur Pemesanan Tour datang langsung 1. Pelanggan yang datang dilayani oleh bagian tour, kemudian bagian tour menanyakan keinginan & kebutuhan pelanggan. Kemudian bagian tour akan memberikan informasi kepada pelanggan mengenai tour - tour yang ada didalam negri yang diadakan oleh PT. Nur Dhuha Wisata.

10 54 2. Bagian tour kemudian akan menginformasikan ke bagian tiket untuk membuatkan paket tour baru. Bahwa ada request tour. 3. Kemudian bagian tiket akan membuatkan daftar kebutuhan tour dan biaya, sekaligus memberikan harga paket tour. Kemudian bagian tiket melakukan pemesanan perlengkapan tour seperti hotel, pesawat, dan lain lain. 4. Kemudian bagian tiket menerima salinan dan nomor pemesanan dari rekanan. 5. Kemudian pelanggan melakukan konfirmasi tanda setuju paket tour ke bagian tour dan bagian tour menginformasikan ke bagian tiket bahwa paket tour jadi diambil. 6. Bagian tour akan membuat invoice tour yang kemudian diserahkan kepada pelanggan. 7. Pelanggan kemudian membayar paket tour disertai dengan invoice tersebut dikasir. 8. Kasir akan mecetak bukti pembayaran rangkap 2 yang masing masing diberikan kepada pelanggan 1 rangkap, dan rangkap lainnya akan dijadikan arsip oleh bagian tour. 9. Pelanggan menyerahkan bukti pembayaran ke bagian tour 10. Bagian tiket akan mencetak tiket paket tour yang kemudian akan diserahkan kepada bagian tour. 11. Bagian tour akan menyerahkan tiket paket tour ke tour leader sebagai penanggung jawab paket tour ini.

11 $ 55 Gambar 3.4 Rich Picture paket tour datang langsung Prosedur pemesanan tour melalui telepon 1. Pelanggan yang menelepon dilayani oleh bagian tour, kemudian bagian tour menanyakan keinginan & kebutuhan pelanggan. Kemudian bagian tour akan memberikan informasi kepada pelanggan mengenai tour - tour yang ada didalam negri yang diadakan oleh PT. Nur Dhuha Wisata. 2. Bagian tour kemudian akan menginformasikan ke bagian tiket untuk membuatkan paket tour baru, bahwa ada request tour. 3. Kemudian bagian tiket akan membuatkan daftar kebutuhan tour dan biaya, sekaligus memberikan harga paket tour. Kemudian bagian tiket melakukan pemesanan perlengkapan tour seperti hotel, pesawat dan lain lain. 4. Kemudian bagian tiket menerima salinan dan nomor pemesanan dari rekanan.

12 56 5. Kemudian pelanggan melakukan konfirmasi tanda setuju paket tour ke bagian tour dan bagian tour menginformasikan ke bagian tiket bahwa paket tour jadi diambil. 6. Bagian tour akan membuat invoice tour yang kemudian diserahkan kebagian kasir. 7. Pelanggan mengkonfirmasi pembayaran melalui transfer bank ke bagian kasir. 8. Kasir akan mencetak bukti pembayaran rangkap 2 yang masing masing diberikan kepada pelanggan 1 rangkap ( melalui kurir ) dan rangkap lainnya akan dijadikan arsip oleh bagian tour. 9. Kurir mengantarkan bukti pembayaran ke pelanggan. 10. Pelanggan menyerahkan bukti transfer ke kurir 11. Kurir akan menyerahkan bukti transfer ke bagian kasir. Sebagai bukti bahwa pelanggan telah membayar. 12. Bagian tiket akan mencetak tiket tour yang kemudian akan diserahkan ke bagian tour. 13. Bagian tour menyerahkan tiket tour ke tour leader sebagai penanggung jawab lapangan.

13 $ 57 Gambar 3.5 Rich Picture paket tour melalui telepon 3.3 Analisa Kuesioner Untuk mengetahui kebutuhan dari system, maka diperlukan sebuah kuesioner yang dibuat untuk menentukan SASARAN Mendapatkan informasi apakah perusahaan perlu membangun aplikasi berbasis web Tabel 3.1 Sasaran Kuesioner KUESIONER 1. Apakah Anda pernah menggunakan internet? a. Pernah b. Tidak Pernah * jika Pernah lanjut ke soal 4 * jika Tidak Pernah lanjut ke pertanyaan berikutnya 2. Apakah Anda mempunyai keinginan untuk belajar internet? a. Ya

14 58 b. Tidak 3. Mengapa Anda tidak memerlukan jaringan internet a. Tidak mengetahui cara pemakaiannya b. Tidak mempunyai keinginan untuk mempelajarinya c. Tudak membutuhkan Internet dalam kehidupan sehari2 Mendapatkan informasi mengenai intensitas pemakaian internet dari setiap pelanggan Mendapatkan informasi mengenai cara pelanggan berkomunikasi dengan PT. Nur Dhuha Wisata dalam sistem yang sedang berjalan Mendapatkan informasi mengenai pelayanan dari PT. Nur Dhuha Wisata 4. Berapa kali anda memakai internet dalam seminggu a. Hampir setiap hari b. Antara 3 sampai 6 kali c. Kurang dari 3 kali 5. Bagaimana anda melakukan transaksi dengan PT. Nur Dhuha Wisata a. Melalui Telepon b. Datang Sendiri 6. Bagaimana tanggapan anda mengenai saluran telepon kami a. Baik b. Selalu sibuk 7. Bagaimana cara anda memberikan keluhan dan pertanyaan mengenai PT. Nur Dhuha Wisata a. Melalui Telepon b. Melalui Fax c. Datang Langsung 8. Apakah Jawaban atas pertanyaan yang anda berikan kepada PT Nur Dhuha Wisata mendapat balasan dengan cepat? a. Ya b. Tidak 9. Menurut anda,bagaimana pendapat anda tentang pelayanan staff kami? a. Sangat baik b. Baik c. Cukup d. Kurang e. Sangat kurang 10. Menurut anda,bagaimana pendapat anda tentang pengetahuan staff kami

15 59 terhadap produk yang ada pada PT. Nur Dhuha Wisata? a. Sangat baik b. Baik c. Cukup d. Kurang e. Sangat kurang Mendapatkan informasi tentang bagaimana pelanggan mendapatkan informasi mengenai produk produk yang ditawarkan Mendapatkan informasi mengenai keinginan pelanggan tentang menu atau feature yang ingin tersedia didalam web yang akan dibangun 11. Apakah anda mengalami kesulitan dalam memperoleh informasi tentang produk kami? a. Ya b. Tidak 12. Dari mana anda biasanya mendapatkan informasi biro perjalanan? a. Koran b. Majalah c. Brosur d. /website e. Teman 13. Faktor apa yang menyebabkan anda kesulitan mendapatkan informasi tersebut? a. Keterbatasan waktu b. Jauhnya lokasi PT.Nur Dhuha Wisata dari perusahaan/tempat tinggal c. Kemacetan d. lain lain, alasan Apakah anda setuju jika PT Nur Dhuha Wisata memiliki situs web? Dan apakah anda akan menggunakan website PT Nur Dhuha Wisata sebagai sarana untuk mendapatkan informasi? a. Ya b. Tidak 15. Untuk apa saja Anda menggunakan jaringan internet?( dari jawaban ini urutkan jawaban anda dari yang paling sering anda gunakan) Chating Games Forum

16 60 Browsing/Mencari Informasi OnLine Shopping Lain-lain,sebutkan Bagaimana situs web yang menarik menurut anda?(pilihan boleh lebih dari satu) a. Waktu akses yang cepat b. Mudah digunakan c. Detail produk/jasa d. Navigasi yang jelas e. Infromasi yang diberikan jelas dan terbaru f. Lain lainnya Menu apa saja yang anda inginkan dalam sebuah situs web (khusunya PT Nur Dhuha Wisata a. Rincian produk dan jasa b. FAQ c. Kritik Dan Saran d. Contact Us e. Forum f. Berita g. Lain lainnya... Mendapatkan informasi mengenai transaksi online Mendapatkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan akan pengingat jadwal yang telah dipesan 18. Apakah anda pernah melakukan transaksi online? a. Pernah b. Belum Pernah 19. Jenis pembayaran apa yang sering anda gunakan dalam melakukan transaksi online?(jawaban boleh lebih dari satu) a. Credit Card b. Mobile Banking c. Internet Banking d. Lainnya Apakah anda berminat memesan produk Nur Dhuha Wisata melalui internet? a. Berminat b. Tidak Berminat 21. Apakah anda pernah mengalami terlambat atau lupa terhadap jadwal yang telah di pesan? a. Ya

17 61 b. Tidak 22. Apakah anda keberatan jika kami memberikan reminder atau pesan pengingat untuk jadwal yang telah di pesan a. Tidak Keberatan b. Keberatan 23. Dalam bentuk apa pengingat pesan yang anda inginkan? a. b. Telepon c. Sms d. Lainnya,sebutkan... Table 3.2 Analisa Kebutuhan Sistem Analisis Tuntutan Feature Jarak tempuh yang cukup jauh dan kemacetan yang membuat mereka enggan keluar rumah hanya untuk mendapatkan informasi Keinginan masyarakat akan informasi yang akurat,cepat dan mudah diakses kapan saja dimana saja Pelanggan yang mempunyai mobilitas yang tinggi akan mengalami kesulitan untuk bertransaksi dengan perusahaan,karena jadwal operasional yang terbatas Kurangnya sarana promosi sehingga pelanggan tidak mengetahui promo produk produk terbaru dan informasi mengenai berita berita terbaru Perusahaan perlu menyediakan sarana untuk menyampaikan saran dan kritik.tidak hanya untuk menyapaikan kritik namun pelanggan mendapatkan feedback yang cepat dari perusahaan sehingga interaksi perusahaan kepada pelanggan,karena Member dapat melakukan transaksi dimana saja Pemberitahuan tentang produk produk terbaru kepada pelanggan dan berita berita terbaru. Informasi mengenai produk dan jasa yang sudah ada ataupun yang terbaru yang ditawarkan oleh PT Nur Dhuha Wisata. Karena tidak mungkin bagi customer untuk selalu menghubungi PT Nur Dhuha Wisata hanya untuk menanyakan Profil PT Nur Dhuha Wisata,FAQ,pendafta ran Online Product and price information, Pemesanan online, konfirmasi pembayaran, SMS status pembayaran, upselling Mengirimkan news letter, Berita, special event information Pembangunan feature Chatting, Kritik dan saran, hubungi kami.

18 media komunikasi yang ada saat ini belum mampu mendukung interaksi kepada pelanggan dengan baik Kurangnya Interaksi pelanggan dengan pelanggan lain Perusahaan tidak memberikan after sales atau pelayanan kepada pelanggan yang sudah bertransaksi Layanan berupa informasi point yang telah dikumpulkan oleh pelanggan informasi terbaru. Perusahaan harus aktif memberikan informasi kepada pelanggan. Pelanggan dapat berbagi informasi dengan pelanggan lain ataupun orang lain yang bukan pelanggan. Perusahaan diharapkan mampu membuat aplikasi yang mendukung layanan after sales Pelanggan dapat melihat point yang telah dikumpulkan 62 Forum diskusi, Tell a friend sms reminder, kartu ucapan, My Profile, My Point Untuk mengetahui seberapa jauh kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT. Nur Dhuha Wisata, kami telah membagikan kuisioner dan telah dijawab oleh 20 orang pelanggan PT.Nur Dhuha Wisata : 1. Apakah anda pernah menggunakan internet? a. Pernah b. Tidak Pernah * jika Pernah lanjut ke soal 4 * jika Tidak Pernah lanjut ke pertanyaan berikutnya

19 63 tidak pernah 20% no.1 pernah 80% Gambar 3.6 Diagram Pie pernah menggunakan internet Dari hasil kuesioner pertanyaan no.1, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 80% pelanggan PT. Nur Dhuha wisata pernah mengkases internet sedangkan 20% pelanggan tidak pernah mengkases internet. Hal ini menunjukkan bahwa PT. Nur Dhuha perlu membangun aplikasi E CRM yang berbasiskan website. 2. Apakah Anda mempunyai keinginan untuk belajar internet? a. Ya b. Tidak Tidak 17% No 2 Ya 83% Gambar 3.7 Diagram Pie Keinginan untuk belajar internet Dari hasil kuesioner pertanyaan no.2, sebanyak 83% pelanggan masih mempunyai keinginan untuk belajar internet dan sisanya sebanyak 17% tidak mempunyai keinginan.

20 64 3. Mengapa Anda tidak memerlukan jaringan internet a. Tidak mengetahui cara pemakaiannya b. Tidak mempunyai keinginan untuk mempelajarinya c. Tidak membutuhkan Internet dalam kehidupan sehari hari 12% No 3 a b c 12% 76% Gambar 3.8 Diagram Pie tidak memerlukan internet Dari hasil kuesioner pertanyaan no.3, sebanyak 76% pelanggan PT. Nur Dhuha Wisata tidak mengetahui cara menggunakan internet. Jadi dapat disimpulkan berdasarkan pertanyaan yang sudah diajukan pada no. 1 3 adalah sebanyak 80% pelanggan perusahaan pernah mengakses internet dan 20% sisanya tidak pernah menggunakan internet dengan beralasan tidak mengetahui cara memakainya, hal ini terbukti pada pertanyaan no.3. sehingga membuat perusahaan dirasa perlu untuk membangun sebuah aplikasi E CRM yang berbasis pada website. 4. Berapa kali anda memakai internet dalam seminggu d. Hampir setiap hari e. Antara 3 sampai 6 kali f. Kurang dari 3 kali

21 65 kurang dari 3 kali 5% antara 3 sampai 6 kali 25% no.4 hampir setiap hari 70% Gambar 3.9 Diagram Pie seberapa sering penggunaan internet Dari hasil kuesioner pertanyaan no.4, pelanggan PT. Nur Dhuha Wisata yang menghabiskan waktu untuk menggunakan internet setiap hari hampir 70% pelanggan. Sedangkan sebanyak 25% sisanya menggunakan antara 3 sampai 6 kali. Dan 5 % sisanya kurang dari 3 kali selama seminggu. Hal ini menunjukkan bahwa intensitas penggunaan internet pelanggan sangat tinggi yaitu sebanyak 70%. 5. Bagaimana anda melakukan transaksi dengan PT. Nur Dhuha Wisata a. Melalui Telepon b. Datang sendiri no.5 datang sendiri 40% melalui telepon 60% Gambar 3.10 Diagram Pie Melakukan transaksi

22 66 Dari hasil kuesioner pertanyaan no.5, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 60% pelanggan melakukan transaksi melalui telepon dan sebanyak 40% pelanggan lainnya melakukan transaksi dengan datang sendiri ke PT. Nur Dhuha Wisata. 6. Bagaimana tanggapan anda mengenai saluran telepon kami a. Baik b. Selalu sibuk no.6 baik 10% Gambar 3.11 Diagram Pie saluran telepon perusahaan Dari hasil kuesioner pertanyaan no.6 diketahui bahwa 90% pelanggan menganggap saluran telepon PT. Nur Dhuha Wisata selalu sibuk terutama pada saat high season dan musim liburan tiba. Hal ini dikarenakan sebanyak 60% pelanggan melakukan pemesanan melalui telepon ( pada soal no.5 ). 7. Bagaimana cara anda memberikan keluhan dan pertanyaan mengenai PT. Nur Dhuha Wisata a. Melalui Telepon b. Melalui Fax c. Datang Langsung selalu sibuk 90%

23 67 datang langsung 16% melalui fax 4% no.7 Gambar 3.12 Diagram Pie memberikan keluhan kepada Perusahaan Dari hasil kuesioner pertanyaan no.7 diketahui bahwa sebanyak 80% pelanggan memberikan keluhan melalui telepon, sehingga membuat jaringan telepon perusahaan menjadi sibuk dan menyebabkan pelayanan terhadap pelanggan yang lain akan terganggu. Oleh sebab itu dibutuhkan sebuah fitur yang bisa menampung keluhan dan saran pelanggan. 8. Apakah Jawaban atas pertanyaan yang anda berikan kepada PT Nur Dhuha Wisata mendapat balasan dengan cepat? a. Ya a. Tidak melalui telepon 80% tidak 10% no.8 ya 90% Gambar 3.13 Diagram Pie tanggapan atas pertanyaan pelanggan

24 68 Dari hasil kuesioner pertanyaan no.8, diketahui bahwa setiap pertanyaan yang diberikan oleh pelanggan mendapat balasan yang cepat 90% responden menjawab ya karena berdasarkan pada pertanyaan sebelumnya disebutkan bahwa sebanyak 80 % pelanggan memberikan keluhan dan pertanyaan memalui telepon sehingga mendapat respon yang cepat dari perusahaan. Jadi dapat disimpulkan berdasarkan pertanyaan yang sudah diajukan pada no. 5 8, bahwa perusahaan perlu membangun sebuah sarana untuk menyampaikan saran dan kritik untuk pelanggan dan mendapatkan feedback yang cepat dari perusahaan. Karena media komunikasi yang ada saat ini belum mampu mendukung interkasi kepada pelanggan dengan baik dan hanya dilakukan dengan satu media ( telepon ). Sehingga dibutuhkan feature yang bisa memenuhi kebutuhan pelanggan seperti : kolom saran dan kritik, chatting online, dan menu hubungi kami. 9. Menurut anda, bagaimana pendapat anda tentang pelayanan staff kami? a. Sangat baik b. Baik c. Cukup d. Kurang e. Sangat kurang kurang 10% no.9 sangat kurang 3% sangat baik 20% cukup 40% baik 27% Gambar 3.14 Diagram Pie tanggapan tentang pelayanan staff

25 69 Dari hasil kuesioner pertanyaan no.9, dapat diketahui bahwa pelayanan staff perusahaan terhadap pelanggan berada pada taraf cukup, hal ini dibuktikan sebanyak 40% responden menjawab cukup baik. 10. Menurut anda,bagaimana pendapat anda tentang pengetahuan staff kami terhadap produk yang ada pada PT. Nur Dhuha Wisata? a. Sangat baik b. Baik c. Cukup d. Kurang e. Sangat kurang kurang 5% cukup 20% no.10 sangat kurang 0% baik 5% sangat baik 70% Gambar 3.15 Diagram Pie tanggapan tentang pengetahuan staff Dari hasil kuesioner pertanyaan no.10, didapatkan informasi bahwa sebanyak 70% pelanggan menganggap pengetahuan staff perusahaan terhadap produk yang ada sangat baik. Hal ini dibuktikan dengan sebanyak 70% responden menjawab sangat baik. Jadi dapat disimpulkan berdasarkan pertanyaan yang sudah diajukan pada no. 9 10, bahwa pelayanan dan pengetahuan para staff perusahaan sangat baik dimata para pelanggannya.

26 11. Apakah anda mengalami kesulitan dalam memperoleh informasi tentang produk kami? a. Ya a. Tidak tidak 5% no ya 95% Gambar 3.16 Diagram Pie informasi mengenai keluhan informasi Dari hasil kuesioner pertanyaan no.11, 95% pelanggan mengatakan kesulitan mendapatkan informasi mengenai produk yang dikeluarkan oleh perusahaan. Sehingga diperlukan sebuah pemasaran yang lebih banyak lagi guna menjawab kesulitan dalam memperoleh informasi tentang produk yang diperlukan oleh pelanggan. 12. Dari mana anda biasanya mendapatkan informasi biro perjalanan? a. Koran b. Majalah c. Brosur d. /website e. Teman

27 71 /we bsite 0% teman 20% no.12 brosur 70% koran 6% majalah 4% Gambar 3.17 Diagram Pie cara mendapatkan informasi biro perjalanan Dari hasil kuesioner pertanyaan no.12, diketahui sebagian besar informasi biro perjalanan yang diperoleh pelanggan hanya dengan brosur yaitu sebesar 70%. Hal ini membuat pemasaran perusahaan hanya sebatas diamana brosur brosur itu dibagikan dan menjadi kurang efektif untuk media promosi, sedangkan pada media website dan tidak dipergunakan sama sekali terbukti tidak ada pelanggan yang mengetahui dan memilih jawaban tersebut. 13. Faktor apa yang menyebabkan anda kesulitan mendapatkan informasi tersebut? a. Keterbatasan waktu b. Jauhnya lokasi PT.Nur Dhuha Wisata dari perusahaan/tempat tinggal c. Kemacetan d. Lain lain, alasannya. no.13 keterbata san waktu 30% lain lain 50% kemaceta n 10% jauhnya lokasi 10% Gambar 3.18 Diagram Pie faktor kesulitan mendapatkan informasi

28 72 Dari hasil kuesioner pertanyaan no.13, faktor faktor yang menyebabkan pelanggan kesulitan mendapatkan informasi tentang perusahaan adalah keterbatasan waktu sebesar 30% dan jauhnya lokasi diurutan kedua yaitu 10%, kemudian kemacetan sebesar 10%. Dan sisanya sebesar 50% merupakan faktor lain lain yang diantaranya berisi kurangnya informasi mengenai produk dan perusahaan itu sendiri. Jadi kesimpulan yang bisa diambil dari pertanyaan no adalah sebanyak 95% pelanggan perusahaan merasa sangat sulit mendapatkan informasi. Dan perusahaan dituntut untuk lebih aktif dalam memberikan informasi kepada pelanggan, sedangkan selama ini perusahaan hanya melakukan promosi hanya dalam bentuk brosur brosur saja. Sehingga diperlukan sebuah aplikasi E CRM yang bisa membuat semua kebutuhan pelanggan terpenuhi. 14. Apakah anda setuju jika PT Nur Dhuha Wisata memiliki situs web? Dan apakah anda akan menggunakan website PT Nur Dhuha Wisata sebagai sarana untuk mendapatkan informasi? a. Ya b. Tidak tidak 10% no.14 ya 90% Gambar 3.19 Diagram Pie pelanggan setuju dibuatkan website

29 73 Dari hasil kuesioner pertanyaan no.14, sebanyak 90% pelanggan setuju jika perusahaan menggunakan website dan pelanggan akan menggunakan media ini untuk mendapatkan informasi mengenai promo promo yang dibuat oleh perusahaan. 15. Untuk apa saja Anda menggunakan jaringan internet?( dari jawaban ini urutkan jawaban anda dari yang paling sering anda gunakan) Chating Games Lain-lain,sebutkan... Browsing/Mencari Informasi Forum OnLine Shopping Browsing 15% Lain lain 11% No 15 OnLine Shopping 13% Forum 14% 16% Chatting 18% Games 13% Gambar 3.20 Diagram Pie penggunaan jaringan internet Dari hasil kuesioner pertanyaan no.15, pelanggan perusahaan paling banyak menggunakan jaringan internet untuk chatting 18% dan browsing 15%, forum 14%, games 13%, online shopping 13% dan lain lain 11%. 16. Bagaimana situs web yang menarik menurut anda?(pilihan boleh lebih dari satu) Waktu akses yang cepat Navigasi yang jelas Mudah digunakan Detail produk/jasa Infromasi yang diberikan jelas dan terbaru Lain lainnya...

30 Lain lainnya Informasi 13% yang diberikan jelas dan terbaru Navigasi yang jelas 14% No 16 Waktu akses yang cepat 20% Gambar 3.21 Diagram Pie situs web yang menarik Dari hasil kuesioner pertanyaan no.16, didapatkan menurut pelanggan web yang menarik adalah waktu akses yang cepat (20%) dan diurutan kedua detail produk jasa (19%) sedangkan yang ketiga mudah digunakan (18%) dan keempat informasi yang diberikan jelas dan terbaru (16%) dan kelima dan keenam adalah navigasi yang jelas (14%)dan lain lain (13%). Mudah digunaka n 18% Detail produk jasa 19% Menu apa saja yang anda inginkan dalam sebuah situs web (khusunya PT Nur Dhuha Wisata? Rincian produk dan jasa FAQ Kritik Dan Saran Lain lainnya... Lain lainnya 13% No 17 Contact Us Forum Berita Rincian Produk dan jasa 16% Berita 15% Contact Us 14% Forum 15% FAQ 14% Kritik Dan saran 13% Gambar 3.22 Diagram Pie menu yang diinginkan pelanggan

31 75 Dari hasil kuesioner pertanyaan no.17, menurut pelanggan menu yang paling diinginkan dari sebuah web apabila perusahaan membangun sebuah web, diurutan pertama tentang rincian produk dan jasa sebesar 16%, diurutan kedua ada berita 15% dan forum sebagai media komunikasi atau tukar pikiran antar pelanggan sebesar 15% diurutan berikutnya ada contact us dan FAQ sebesar 14% kemudian kritik dan saran 13% dan yang terakhir lain lain sebesar 13%. Kesimpulan yang bisa diambil dari pertanyaan no , informasi yang bisa didapatkan dari pertanyaan yang sudah diajukan diatas adalah para pelanggan setuju jika perusahaan membangun sebuah website yang akan digunakan oleh para pelanggan sebagai media komunikasi dan mendapatkan informasi tentang update produk terbaru dari perusahaan. Dan menurut pelanggan situs web yang menarik, yang harus dimiliki sebuah website apabila perusahaan ingin membangun sebuah website adalah: waktu akses yang cepat ( 20%), kemudian berisi detail produk dan jasa yang jelas (19%). Karena kurangnya waktu bagi pelanggan jika harus melakukan transaksi dengan dateng keperusahaan. Kemudian menu menu pada sebuah website yang ingin dimiliki oleh pelanggan apabila perusahaan akan membangun sebuah website adalah : menu mengenai rincian produk dan jasa secara jelas berada diurutan pertama sebesar (16%), sedangkan diurutan berikutnya ada berita dan forum sebesar (15%). Karena menurut pelanggan perusahaan kurang mempromosikan produk produk mereka sehingga pelanggan kurang mengetahui produk apa saja yang ada saat ini, sehingga dibutuhkan sebuah informasi yang update terhadap pelanggan.

32 Apakah anda pernah melakukan transaksi online? a. Pernah b. Belum Pernah belum pernah 30% no.18 pernah 70% Gambar 3.23 Diagram Pie melakukan transaksi online Dari hasil kuesioner pertanyaan no.18, diketahui bahwa sebanyak 70% pelanggan perusahaan pernah melakukan transaksi online hal ini terbukti dari pertanyaan no Jenis pembayaran apa yang sering anda gunakan dalam melakukan transaksi online? a. Credit Card b. Mobile Banking c. Internet Banking d. Lainnya. lainnya 5% no.19 credit card 10% mobile banking 5% internet banking 80% Gambar 3.24 Diagram Pie jenis pembayaran yang sering dilakukan

33 Dari hasil kuesioner no.19, diketahui bahwa jenis pembayaran yang paling sering dilakukan oleh pelanggan adalah internet banking sebesar 80% Apakah anda berminat memesan produk Nur Dhuha Wisata melalui internet? a. Berminat b. Tidak Berminat tidak berminat 20% no.20 berminat 80% Gambar 3.25 Diagram Pie berminat memesan melalui internet Dari hasil kuesioner no.20, diketahui bahwa pelanggan berminat melakukan pemesanan produk perusahaan melalui internet sebesar 80%, hal ini sangat menunjukkan bahwa pelanggan sangat antusias apabila bisa melakukannya. Kesimpulan yang bisa diambil dari pertanyaan no.18 20, bahwa sebanyak 70% pelanggan pernah melakukan transaksi online, hal ini membuktikan bahwa pelanggan perusahaan siap melakukan transaksi pemesanan produk secara online. Kemudian transaksi yang paling sering digunakan pelanggan dalam melakukan transaksi online dengan internet banking sebanyak 80% dan pelanggan berminat memesan produk secara online pada perusahaan apabila hal ini bisa dilakukan di internet terbukti pada pertanyaan no.20 presentasinya sebesar 80%. 21. Apakah anda pernah mengalami terlambat atau lupa terhadap jadwal yang telah di pesan?

34 78 a. Ya b. Tidak no.21 tidak 40% ya 60% Gambar 3.26 Diagram Pie mengalami keterlambatan jadwal Dari hasil kuesioner no.21, diketahui bahwa pelanggan sering lupa mengenai jadwal yang telah dipesan dan sering terlambat hal ini terjawab sebanyak 60% pelanggan sering merasa lupa, dan 40% sisanya tidak. 22. Apakah anda keberatan jika kami memberikan reminder atau pesan pengingat untuk jadwal yang telah di pesan a. Tidak Keberatan b. Keberatan keberatan 5% no.22 tidak keberatan 95% Gambar 3.27 Diagram Pie memberi reminder buat pelanggan Dari hasil kuesioner no.22, diketahui pelanggan tidak berkeberatan apabila diberikan sebuah reminder sebagai pengingat jadwal pesanan yang sudah mereka pesan sebanyak 95%, karena dari pertanyaan sebelumnya sebanyak 60% pelanggan sering terlupa terhadap jadwal yang sudah mereka pesan.

35 Dalam bentuk apa pengingat pesan yang anda inginkan? a. b. Telepon c. Sms d. Lainnya,sebutkan... lainnya, sebutkan no.23 5% telepon 10% sms 25% 60% Gambar 3.28 Diagram Pie memberi reminder buat pelanggan Dari hasil kuesioner no.23, diketahui bahwa sebanyak 60% pelanggan menginginkan pengingat pesan melalui dan 25% lainnya melalui sms, kemudian 10% diantaranya menginginkan fasilitas pengingat pesan melalui telepon dan sisanya lain lain. Kesimpulan yang bisa diambil dari pertanyaan no.21 23, adalah sebanyak 60% pelanggan sering lupa terhadap jadwal yang telah mereka pesan dan sisanya sering terlambat karena lupa. Hal ini membuat perusahaan dituntut harus lebih aktif dalam melayani pelanggan sehingga dibutuhkan sebuah fasilitas reminder terhadap pelanggan. Kemudian diketahui bahwa pelanggan tidak berkeberatan apabila perusahaan mengingatkan mereka sebagai reminder bahwa mereka telah melakukan pemesanan terhadap jadwal yang sudah mereka pesan. Dan sebanyak 60% pelanggan menginginkan fasilitas reminder melalui dan melalui sms sebesar 25% sebagai fasilitas reminder mereka.

36 Permasalahan yang dihadapi Dari hasil analisis kuesioner dan wawancara yang telah kami lakukan, kami menemukan beberapa masalah yang dihadapi oleh PT. Nur Dhuha Wisata. 1. Masalah dalam mempromosikan produk produk maupun penawaran penawaran yang menarik karena kurangnaya fasilitas yang mendukung seperti kurangnya media untuk mempromosikan produk - produk baru sehingga banyak pelanggan yang tidak mengetahui informasi yang di berikan oleh PT.Nur Dhuha Wisata. Hal ini terbukti dari hasil kuesioner yang menyebutkan bahwa sebagian pelanggan mengalami kesulitan dalam mengetahui produk produk yang ditawarkan oleh PT. Nur Dhuha Wisata, pada kuesioner no Keterbatasan sarana ataupun media untuk menampung kritikan, saran dan keluhan sehingga PT. Nur Dhuha Wisata tidak dapat melakukan peningkatan pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil analisis kuesioner yang telah kami lakukan dimana para pelanggan hanya menggunakan satu cara untuk melakukan komunikasi dengan perusahaan sehingga membuat kinerja perusahaan terganggu yakni hanya menggunakan telepon. Dan dari hasil kuesioner tersebut ditemukan bahwa keinginan pelanggan untuk dibuatkan sebuah aplikasi e CRM yang berbasiskan website sebagai sarana tambahan media komunikasi dengan PT. Nur Dhuha Wisata 3. Loyalitas pelanggan, hal ini dipicu oleh management perusahaan dimana setiap kali pelanggan selesai melakukan transaksi dengan PT. Nur Dhuha Wisata, data pelanggan tidak disimpan. Sehingga membuat loyalitas pelanggan berkurang dan

37 tidak melakukan transaksi kembali karena tidak adanya after sales service dari perusahaan Kecepatan perusahaan dalam memproses transaksi pemesanan dari pelanggan dirasakan pelanggan masih sangat kurang. Hal ini dikarenakan proses pemesanan yang masih manual dimana setiap pelanggan yang ingin memesan harus datang langsung ke perusahaan atau melalui telepon. 3.5 Alternatif Pemecahan Masalah Untuk mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh PT. Nur Dhuha Wisata, maka kami mengusulkan untuk membuat suatu alternative pemecahan masalah yaitu sebuah aplikasi Website berbasis e-crm yang bermanfaat untuk meningkatkan hubungan PT. Nur Dhuha dengan pelanggannya. Dimana fungsi aplikasi tersebut adalah sebagai berikut : 1. Meningkatkan pelayanan dengan berbasis pada teknologi internet(e-crm), selain berguna sebagai penyedia informasi, website juga sekaligus berguna sebagai alat untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan. 2. Website sebagai sarana untuk meningkatkan promosi maupun penawaranpenawaran kepada peanggan. sehingga pelanggan dapat dengan mudah mendapatkan informasi dari setiap promosi serta penawaran penawaran yang diberikan oleh perusahaan. 3. Dengan adanya website juga berguna untuk memudahkan pelanggan dalam menyampaikan kritik, saran serta keluhan kepada perusahaan, serta memudahkan pula bagi pihak perusahaan untuk menyampaikan respon serta solusi yang cepat untuk menanngapi saran, kritik, maupun keluhan dari pelanngaan.

38 82 4. Dengan adanya website perusahaan dapat meningkatkan hubungan kepada pelanggannya, sehingga dapat membuat hubungan yang lebih akrab dengan pelanggannya dan dari sana diharapkan akan tercipta loyalitas pelanggan.