BAB V HASIL DAN ANALISA

BAB V HASIL DAN ANALISA 5.1 Distribusi dan Persentase Kinerja Terhadap Pelayanan Pada tabel dibawah ini diperoleh nilai distribusi dan persentase tingkat kinerja terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. ISS Indonesia di Universitas Mercu Buana. Tabel 5. 1 Distribusi dan Persentase Kinerja Terhadap Pelayanan No Responden Kinerja Total Persentase 1 Sangat Tidak Baik 7 0% 2 Tidak Baik 38 3% 3 Biasa Saja 352 23% 4 Baik 726 48% 5 Sangat Baik 377 25% Total 1500 100% Dari tabel diatas terlihat bahwa 48% Konsumen PT. ISS Indonesia di Universitas Mercu Buana merasa pelayanan yang diberikan berkategori Baik, dan 25% Konsumen menilai kinerja yang diberikan berkategori Sangat Baik. Ini artinya bahwa sebanyak 73% Konsumen merasa pelayanan yang diberikan oleh PT. ISS Indonesia di Universitas Mercu Buana sudah memuaskan Konsumen. 1

2 5.2 Performa Kualitas Atribut Pelayanan Dari data diperoleh bahwa skor servqual rata rata adalah -0,25. Artinya gap skor antara Tingkat Kepentingan dan Kinerja adalah negative. Hal ini berarti rata rata Tingkat kepentingan konsumen terpenuhi oleh PT. ISS Indonesia di Universitas Mercu Buana dengan skor 0,25. Gap skor masing masing atribut dan rata rata gap skor penilaian kepuasan konsumen PT. ISS Indonesia di Universitas Mercu Buana akan ditunjukkan dengan tabel di berikut ini: Tabel 5. 2 Gap Skor No Indikator Gap Score 1 Nama besar ISS di Indonesia sebagai perusahaan jasa. -0.21 2 Kebersihan dan Kerapihan yang dihasilkan oleh ISS Indonesia. -0.52 3 Kelengkapan Alat kebersihan ISS Indonesia. -0.25 4 ISS sebagai Jasa Cleaning Service. -0.12 5 Kesediaan Karyawan ISS umtuk membantu. -0.24 6 Keberadaan Karyawan ISS Indonesia yang seharusnya. -0.33 7 Kesungguhan Karyawan ISS dalam bekerja. -0.3 8 Kemampuan Karyawan ISS Indonesia dalam bekerja. -0.14 9 Standar kebersihan dan kerapihan yang ditetapkan ISS Indonesia. -0.3 10 Reputasi ISS Indonesia. -0.17 11 Perhatian Karyawan ISS Indonesia terhadap konsumen. -0.25 12 Keramahan dan Sopan Santun Karyawan ISS Indonesia. -0.3 13 Penampilan Karyawan ISS Indonesia. -0.08 14 Kinerja cepat dan tepat yang diberikan Karyawan ISS. -0.14 15 Kelengkapan Fasilitas Kebersihan ISS Indonesia. -0.37 Rata - rata -0.25 5.3 Rangking Atribut Untuk menentukan prioritas perbaikan oleh PT. ISS Indonesia di Universitas Mercu Buana maka perlu dibuat ranking dari masing masing gap skor setiap atribut. Rangking gap skor masing masing atribut ditunjukkan dalam berikut ini:

3 Tabel 5. 3 Ranking Gap Skor Atribut No Indikator Gap Score Rank 1 Kebersihan dan Kerapihan yang dihasilkan oleh ISS Indonesia. -0.52 1 2 Kelengkapan Fasilitas Kebersihan ISS Indonesia. -0.37 2 3 Keberadaan Karyawan ISS Indonesia yang seharusnya. -0.33 3 4 Kesungguhan Karyawan ISS dalam bekerja. -0.30 4 5 Standar kebersihan dan kerapihan yang ditetapkan ISS Indonesia. -0.30 5 6 Keramahan dan Sopan Santun Karyawan ISS Indonesia. -0.30 6 7 Kelengkapan Alat kebersihan ISS Indonesia. -0.25 7 8 Perhatian Karyawan ISS Indonesia terhadap konsumen. -0.25 8 9 Kesediaan Karyawan ISS umtuk membantu. -0.24 9 10 Nama besar ISS di Indonesia sebagai perusahaan jasa. -0.21 10 11 Reputasi ISS Indonesia. -0.17 11 12 Kemampuan Karyawan ISS Indonesia dalam bekerja. -0.14 12 13 Kinerja cepat dan tepat yang diberikan Karyawan ISS. -0.14 13 14 ISS sebagai Jasa Cleaning Service. -0.12 14 15 Penampilan Karyawan ISS Indonesia. -0.08 15 Bedasarkan tabel tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa atribut Tingkat Kebersihan dan Kerapihan yang diberikan oleh ISS Indonesia dengan peringkat 1 dapat dijadikan prioritas perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan PT. ISS Indonesia di Universitas Mercu Buana. 5.4 Analisis Diagram Kartesius 1. Kuadran I Pada Kuadran ini memerlukan penanganan yang perlu diprioritaskan oleh tingkat manajemen, karena tingkat kepentingan tinggi sedangkan tingkat kepuasan kinerja rendah.. Variable variable yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Atribut yang berada pada kuadran I adalah:

4 a. Kelengkapan Fasilitas Kebersihan ISS Indonesia atribut ini termasuk dalam dimensi Berwujud (Tangible). Atribut ini menampilkan upaya perusahaan dalam kelengkapan peralatan fasilitas kebersihan seperti (tanda warning, tanda warning wet floor, tong sampah 3in1, sabun cuci tangan, pewangi toilet, dll). sebesar 4,24 dan Tingkat Kinerja sebesar 3,87 dengan gap skor sebesar 0,37. Dengan skala Kinerja sebesar 3,87 masih dinilai kurang dari yang diharapkan oleh Konsumen. Konsumen menyakini bahwa hal ini merupakan atribut yang sangat penting bagi Konsumen. Atribut ini dapat dijadikan sebagai prioritas perbaikan. 2. Kuadran II Ini adalah wilayah yang memuat faktor faktor yang dianggap penting oleh Konsumen dan faktor faktor yang dianggap Konsumen sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel variable yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena variable ini menjadikan jasa tersebut unggul dimata Konsumen. Variable variable yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Atribut yang berada pada kuadran I adalah: a. Kebersihan dan Kerapihan yang dihasilkan oleh ISS Indonesia

5 atribut ini termasuk dalam dimensi Keandalan (Reliability). Atribut ini menjelaskan sikap karyawan ISS dalam Membantu Konsumen dalam hal kebersihan serta kerapihan. sebesar 4,55 dan Tingkat Kinerja sebesar 4,03 dengan gap skor sebesar 0,52. Dengan skala Kinerja sebesar 4,03 atribut ini dinilai penting dan relatif sudah memuaskan konsumen. Atribut ini sebaiknya dipertahankan. b. Kesediaan Karyawan ISS umtuk membantu atribut ini termasuk dalam dimensi Keresponsifan (Responsiveness). Atribut ini menjelaskan sikap karyawan ISS dalam Membantu Konsumen dalam hal kebersihan serta kerapihan. sebesar 4,25 dan Tingkat Kinerja sebesar 4,01 dengan gap skor sebesar 0,24. Dengan skala Kinerja sebesar 4,01 atribut ini dinilai penting dan relatif sudah memuaskan konsumen. Atribut ini sebaiknya dipertahankan. c. Kesungguhan Karyawan ISS dalam bekerja atribut ini termasuk dalam dimensi Keresponsifan (Responsiveness). Atribut ini menjelaskan sikap karyawan ISS dalam bekerja sehari hari.

6 sebesar 4,37 dan Tingkat Kinerja sebesar 4,07 dengan gap skor sebesar 0,30. Dengan skala Kinerja sebesar 4,07 atribut ini dinilai penting dan relatif sudah memuaskan konsumen. Atribut ini sebaiknya dipertahankan. d. Standar kebersihan dan kerapihan yang ditetapkan ISS Indonesia atribut ini termasuk dalam dimensi Jaminan (Assurance). Atribut ini menjelaskan mengenai standar kebersihan dan kerapihan yang telah ditetapkan oleh ISS Indonesia selama ini. sebesar 4,26 dan Tingkat Kinerja sebesar 3,96 dengan gap skor sebesar 0,30. Dengan skala Kinerja sebesar 3,96 atribut ini dinilai penting dan relatif sudah memuaskan konsumen. Atribut ini sebaiknya dipertahankan. e. Reputasi ISS Indonesia atribut ini termasuk dalam dimensi Jaminan (Assurance). Atribut ini menjelaskan mengenai Reputasi/Keberhasilan PT. Indonesia sebagai perusahaan jasa dalam membidangi jasa Cleaning Service selama ini. sebesar 4,22 dan Tingkat Kinerja sebesar 4,05 dengan gap skor

7 sebesar 0,17. Dengan skala Kinerja sebesar 4,05 atribut ini dinilai penting dan relatif sudah memuaskan konsumen. Atribut ini sebaiknya dipertahankan. f. Keramahan dan Sopan Santun Karyawan ISS Indonesia atribut ini termasuk dalam dimensi Empati (Empathy). Atribut ini menjelaskan mengenai Keramahan dan Sopan Santun yang dimiliki oleh Karyawan PT. ISS Indonesia di Universitas Mercu Buana. sebesar 4,36 dan Tingkat Kinerja sebesar 4,06 dengan gap skor sebesar 0,30. Dengan skala Kinerja sebesar 4,06 atribut ini dinilai penting dan relatif sudah memuaskan konsumen. Atribut ini sebaiknya dipertahankan. 3. Kuadran III Pada kuadran ini wilayah yang memuat faktor faktor yang dianggap kurang penting oleh Konsumen dan pada kenyatannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variable variable yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh Konsumen sangat kecil. Variable variable yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Atribut yang berada pada kuadran III adalah: a. Kelengkapan Alat kebersihan ISS Indonesia atribut ini termasuk dalam dimensi Keandalan (Reliability). Atribut

8 ini menjelaskan mengenai Kelengkapan Alat alat untuk membersihkan serta merapihkan yang dimiliki PT. ISS Indonesia di Universitas Mercu Buana. sebesar 4,17 dan Tingkat Kinerja sebesar 3,92 dengan gap skor sebesar 0,25. Dengan skala Kinerja sebesar 3,92 atribut ini tidak terlalu penting dan tidak terlalu istimewa. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa atribut ini dinilai memiliki prioritas yang rendah. b. Keberadaan Karyawan ISS Indonesia yang seharusnya atribut ini termasuk dalam dimensi Keresponsifan (Responsiveness). Atribut ini menjelaskan mengenai keberadaan karyawan ISS Indonesia di Universitas Mercu Buana pada tempat yang seharusnya pada jam bekerja. sebesar 4,07 dan Tingkat Kinerja sebesar 3,74 dengan gap skor sebesar 0,33. Dengan skala Kinerja sebesar 3,74 atribut ini tidak terlalu penting dan tidak terlalu istimewa. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa atribut ini dinilai memiliki prioritas yang rendah. c. Perhatian Karyawan ISS Indonesia terhadap konsumen atribut ini termasuk dalam dimensi Empati (Empathy). Atribut ini

9 menjelaskan mengenai keberadaan karyawan ISS Indonesia di Universitas Mercu Buana pada tempat yang seharusnya pada jam bekerja. sebesar 4,05 dan Tingkat Kinerja sebesar 3,80 dengan gap skor sebesar 0,25. Dengan skala Kinerja sebesar 3,80 atribut ini tidak terlalu penting dan tidak terlalu istimewa. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa atribut ini dinilai memiliki prioritas yang rendah. d. Penampilan Karyawan ISS Indonesia atribut ini termasuk dalam dimensi Berwujud (Tangible). Atribut ini menjelaskan mengenai Penampilan Karyawan dalam bekerja. sebesar 4,02 dan Tingkat Kinerja sebesar 3,94 dengan gap skor sebesar 0,08. Dengan skala Kinerja sebesar 3,94 atribut ini tidak terlalu penting dan tidak terlalu istimewa. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa atribut ini dinilai memiliki prioritas yang rendah. e. Kinerja cepat dan tepat yang diberikan Karyawan ISS Bedasarkan klasifikasi Menurut klasifikasi dimensi pelayanan menurut Zeithaml, atribut ini termasuk dalam dimensi Berwujud (Tangible). Atribut ini menjelaskan mengenai keberadaan

10 karyawan ISS Indonesia di Universitas Mercu Buana pada tempat yang seharusnya pada jam bekerja. sebesar 4,00 dan Tingkat Kinerja sebesar 3,86 dengan gap skor sebesar 0,14. Dengan skala Kinerja sebesar 3,86 atribut ini tidak terlalu penting dan tidak terlalu istimewa. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa atribut ini dinilai memiliki prioritas yang rendah. 4. Kuadran IV Pada kuadran ini wilayah yang memuat faktor faktor yang dianggap kurang penting oleh Konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya. Atribut pelayanan yang ada di kuadran IV memiliki kinerja berlebih namun tak dirasa penting. Atribut yang terdapat pada kuadran ini adalah: a. Nama besar ISS di Indonesia sebagai perusahaan jasa atribut ini termasuk dalam dimensi Berwujud (Tangible). Atribut ini menjelaskan mengenai keberadaan karyawan ISS Indonesia di Universitas Mercu Buana pada tempat yang seharusnya pada jam bekerja. sebesar 4,17 dan Tingkat Kinerja sebesar 3,96 dengan gap skor

11 sebesar 0,21. Dengan skala Kinerja sebesar 3,96 atribut ini tidak terlalu penting bagi konsumen dan memiliki kinerja yang berlebihan. Oleh karena itu, perusahaan tidak perlu melakukan peningkatan kinerja pada atribut ini karena hanya akan menyebabkan terjadinya pemborosan. b. ISS sebagai Jasa Cleaning Service atribut ini termasuk dalam dimensi Berwujud (Tangible). Atribut ini menjelaskan mengenai keberadaan karyawan ISS Indonesia di Universitas Mercu Buana pada tempat yang seharusnya pada jam bekerja. sebesar 4,17 dan Tingkat Kinerja sebesar 4,05 dengan gap skor sebesar 0,12. Dengan skala Kinerja sebesar 4,05 atribut ini tidak terlalu penting bagi konsumen dan memiliki kinerja yang berlebihan. Oleh karena itu, perusahaan tidak perlu melakukan peningkatan kinerja pada atribut ini karena hanya akan menyebabkan terjadinya pemborosan. c. Kemampuan Karyawan ISS Indonesia dalam bekerja atribut ini termasuk dalam dimensi Jaminan (Assurance). Atribut ini menjelaskan mengenai keberadaan karyawan ISS Indonesia di Universitas Mercu Buana pada tempat yang seharusnya pada jam bekerja.

12 sebesar 4,10 dan Tingkat Kinerja sebesar 3,96 dengan gap skor sebesar 0,14. Dengan skala Kinerja sebesar 3,96 atribut ini tidak terlalu penting bagi konsumen dan memiliki kinerja yang berlebihan. Oleh karena itu, perusahaan tidak perlu melakukan peningkatan kinerja pada atribut ini karena hanya akan menyebabkan terjadinya pemborosan.