PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN SISWA DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS SISWA DI SMK KRISTEN SALATIGA TESIS Diajukan kepada Program Pascasarjana Magister Manajemen Pendidikan Untuk Memperoleh Gelar Magister Pendidikan Oleh Noventris Ratnawati Radja 942009050 PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN PENDIDIKAN UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA 2013 i
ii
iii
KATA PENGANTAR Lembaga pendidikan di Indonesia dalam bentuk sekolah formal telah memasuki persaingan yang ketat. Kondisi ini pun dirasakan oleh SMK Kristen Salatiga. Sekolah perlu melakukan berbagai upaya untuk mempertahankan kelangsungan lembaganya. Salah satunya adalah dengan memberikan layanan yang berkualitas bagi siswa, sehingga diharapkan siswa dapat menjadi puas dan menunjukkan sikap loyal terhadap sekolah. Penelitian ini mempunyai tujuan untuk mengetahui apakah kualitas layanan yang diberikan sekolah berpengaruh terhadap kepuasan siswa dan apakah kepuasan yang dirasakan berdampak pada loyalitas siswa. Penulis berharap penelitian ini dapat memberi masukan yang berguna bagi lembaga pendidikan, terutama SMK Kristen Salatiga, agar dapat mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan terhadap siswa. Dalam penulisan tesis ini, meskipun telah diupayakan secara optimal, penulis menyadari masih terdapat kekurangan dan keterbatasan. Namun, penulis berharap agar penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pembaca. Salatiga, 27 Juli 2013 Noventris R. Radja iv
UCAPAN TERIMAKASIH Bersyukur atas berkat, anugerah dan kasih Tuhan Yesus Kristus yang selalu menuntun dan menolong penulis dalam segala keadaan, selama proses penulisan dan penyelesaian tesis ini. Ia telah menghadirkan orang-orang terbaik yang selalu mendukung, membantu, membimbing dan memberi semangat kepada penulis dalam segala hal. Penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada: 1. Dr. Bambang Ismanto, M.Si. selaku ketua program studi PPs Magister Manajemen Pendidikan yang telah memberikan motifasi dalam penulisam tesis. 2. Dr. Bambang S. Sulasmono, M.Si dan Prof. Supramono, SE., MBA., DBA sebagai pembimbing. Terimakasih untuk kesabarannya yang telah membimbing dan membantu penulis dalam memberi semangat, arahan serta masukan yang sangat bermanfaat selama proses penulisan sampai penyelesaian tesis ini. 3. Prof. Sutriyono, MSc.,Ph.D., Prof. Drs. J.T. Lobby Loekmono, Ph.D., Prof. Dr. Ir. Eko Sediyono, M.Kom, Prof. Dr. Dr. Sutomo, W.E., Prof. Dr. Slameto, M.Pd., Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D., dan Seluruh staf pengajar PPS Magister Manajemen Pendidikan UKSW, terimakasih telah mendidik dan memberikan ilmu kepada penulis selama kuliah. 4. Ibu Trifosa W, terimakasih untuk semua bantuan yang telah diberikan kepada penulis, selama perkuliahan dan penulisan tesis. 5. Drs. Thomas Heriyanto selaku Kepala Sekolah, Bapak Eko Pambudyo, S.Pd sebagai guru pendamping peneliti, staf guru, karyawan dan siswa SMK Kristen Salatiga. Terimakasih telah menerima dan memberi kesempatan untuk melakukan penelitian serta membantu penulis dalam meberikan informasi yang diperlukan. v
6. Bapa A.A.Niwe, mama Bertha Roga, adik Roy, Ann- Hill dan Eson, terimakasih banyak untuk segala kasih sayang, dukungan doa dan materi, serta semua hal yang telah dilakukan bagi penulis. 7. Teman-teman angkatan XIX PPS Magister Manajemenn Pendidikan UKSW, untuk semua kebersamaannya. 8. Jonet Prasetyo, terimakasih telah mendukung dan membantu penulis selama menulis tesis ini. 9. Emilson Luke Kakashi, Momy Ina, Kong Tince, miss Marincez, Tatag, Monik S, Riano, Desta, Maya, Ci Mey, Paul, Andriarto, Bendelina, WD dan temanteman se mars yang selalu memberi semangat untuk menyelesaikan tesis. 10. Teman-teman GSM kelas A dan wil. II/XIII GKI Salatiga, terimakasih untuk kebersamaan, doa dan dukungannya. Semua hal dapat dirasakan dan dilalui hanya karena pertolongan dan kasih Tuhan saja. Kiranya semua pihak yang telah mendukung dan membantu penulis selama ini selalu diberkati oleh Tuhan yang memberi kehidupan. Salatiga, 27 Juli 2013 Penulis Noventris R. Radja vi
ABSTRAK Sekolah sebagai lembaga pendidikan bagi masyarakat, sudah seharusnya memberi layanan pendidikan yang berkualitas terkhususnya bagi siswa. Dengan demikian siswa akan merasa puas terhadap layanan yang diberikan sekolah dan dapat menunjukkan sikap loyal terhadap sekolah. Penelitian yang dilakukan di SMK Kristen Salatiga ini, bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan siswa dan dampaknya terhadap loyalitas siswa. Sampel penelitian yang digunakan adalah 100 siswa dari populasi 261 siswa kelas II dan III SMK Kristen Salatiga. Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa (1) kualitas layanan SMK Kristen Salatiga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan siswa SMK Kristen Salatiga. (2) kepuasan siswa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas siswa kepada SMK Kristen Salatiga. (3) tidak ada pengaruh kualitas layanan SMK Kristen Salatiga terhadap loyalitas siswa melalui mediasi dengan variabel kepuasan siswa SMK Kristen Salatiga. (4) kualitas layanan SMK Kristen Salatiga tidak berpengaruh secara langsung dan tidak signifikan terhadap loyalitas siswa. Kata kunci : kualitas layanan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen vii
ABSTRACT School as a public Education institute must serve good quality education especially for the students, so that the students will feel satisfied to the service and show their loyal attitude toward the school. This study was done at SMK Kristen Salatiga to identify the effect of the service quality with student s satisfaction and its effect to the student s loyalty toward the school. The sample of this study was 100 students of SMK Kristen Salatiga grade II and III out of 261 populations. The result of the study showed that; (1) The quality service at SMK Kristen Salatiga have a positive impact and significant to the SMK Kristen Salatiga student s satisfaction. (2) The student s satisfaction have a positive influence and significant to their loyalty. (3) There is no correlation between the service quality and the student s loyalty at SMK Kristen Salatiga toward the student s satisfaction variable. (4) The quality service at SMK Kristen Salatiga directly effect and not significant to the student s loyalty. Key words: Service quality, consumer satisfactory, consumer loyalty. viii
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR i UCAPAN TERIMAKASIH ii ABSTRAK.iv ABSTRACT v DAFTAR ISI.vi DAFTAR TABEL.ix DAFTAR GAMBAR.x BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Rumusan Masalah... 7 1.3 Tujuan Penelitian... 7 1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Teoritis... 7 1.4.2 Manfaat Praktis... 8 1.5 Sistematika Penulisan... 8 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan... 9 2.1.1. Definisi Kualitas... 9 2.1.2. Definisi Pelayanan... 11 2.1.3. Metode Servqual... 13 2.2. Kepuasan Konsumen... 14 2.3. Loyalitas Konsumen... 16 2.4. Konsep Layanan Pendidikan... 17 2.4.1. Definisi Pendidikan... 17 2.4.2. Standar Layanan Pendidikan... 20 2.4.3. Mode-mode Pendidikan Dalam Sekolah Untuk Meningkatkan efektifitas... 24 2.5. Penelitian yang relevan... 25 2.6. Pengembangan Hipotesis... 29 2.6.1. Pengaruh Kualitas Layanan Tehadap Kepuasan Konsumen... 29 2.6.2. Pengaruh Kepuasanm Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen... 30 2.6.3. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Mediasi Variabel Kepuasan konsumen... 31 ix
2.6.4. Pengaruh Kualitas Layanan Secara Langsung Terhadap Loyalitas Konsumen... 32 2.7. Kerangka Berpikir... 33 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian... 34 3.2. Subjek dan Lokasi Penelitian... 34 3.3. Jenis Data... 36 3.4. Variabel dan Instrumen Penelitian... 37 3.5. Pengukuran Konsep... 37 3.6. Teknik Pengumpulan Data... 42 3.7. Teknik Analisis Data 3.7.1. Analisis Deskriptif... 43 3.7.2. Pengujian Instrumen... 44 3.7.2.1. Uji Validitas... 45 3.7.2.2. Uji Reliabilitas... 49 3.7.3. Uji Asumsi Klasik... 50 3.7.4. Uji Hipotesis... 51 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Penelitian... 54 4.2. Profil Objek Penelitian dan Gambaran Umum Responden... 55 4.3. Analisis Statistik deskriptif... 57 4.3.1. Kualitas Layanan... 57 4.3.2. Kepuasan Konsumen... 58 4.3.3. Loyalitas Responden... 68 4.4. Analisis Hasil Uji Asumsi Klasik 4.4.1. Uji Normalitas... 69 4.4.2. Uji Heterokedasitas... 71 4.4.3. Uji Autokorelasi... 74 4.5. Analisis Hasil Uji Hipotesis 4.5.1. Uji Hipotesis Pertama... 76 4.5.2. Uji Hipotesis Kedua... 77 4.5.3. Uji Hipotesis Ketiga... 78 4.5.4. Uji Hipotesis Keempat... 80 4.6. Pembahasan Hasil Penelitian 4.6.1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen... 81 x
4.6.2. Pengaruh KEpuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen... 90 4.6.3. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadapa Loyalitas Konsumen Melalui Mediasi Variabel Kepuasan Konsumen... 91 4.6.4. Pengaruh Kualitas Layanan Secara Langsung Terhadap Loyalitas Konsumen... 93 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan... 97 5.2. Saran... 98 5.2.1. Implikasi Teoritis... 98 5.2.2. Implikasi Terapan... 99 5.3. Keterbatasan Penelitian.....101 DAFTAR PUSTAKA.... 102 LAMPIRAN xi
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Data Jumlah Siswa Baru dan Total Siswa Kelas 1 Kelas 3 SMK Kristen Salatiga Tahun 2007-2012... 4 Tabel 2.1 Hasil Penelitian yang Relevan... 25 Tabel 3.1 Data jumlah siswa kelas II dan III SMK Kristen Salatiga tahun 2012/2013... 35 Tabel 3.2 Konsep dan Indikator Empirik... 38 Tabel 3.3 Kategori Persepsi dan Harapan Siswa... 44 Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas... 45 Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas... 49 Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Kelas... 56 Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 56 Tabel 4.3 Kepuasan Siswa SMK Kristen Salatiga... 59 Tabel 4.4 Loyalitas Siswa SMK Kristen Salatiga... 68 Tabel 4.5 Uji Autokorelasi (Durbin-Watson) Kualitas layanan Kepuasan Konsumen... 75 Tabel 4.6 Uji Autokorelasi (Durbin-Watson) Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen... 75 Tabel 4.7 Uji Autokorelasi (Durbin-Watson) Kualitas Layanan Loyalitas Konsumen... 76 Tabel 4.8 Uji Hipotesis 1 (Regresi) Kualitas Layanan Kepuasan konsumen... 76 Tabel 4.9 Uji Hipotesis 3 (Regresi) Kepuasan Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen... 77 Tabel 4.10 Persamaan Regresi Pertama... 78 Tabel 4.11 Persamaan regresi Kedua... 79 Tabel 4.12 Uji Hipotesis 4 (Regresi) Kualitas Layanan Loyalitas Konsumen... 80 xii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Model Hubungan Antar Variabel... 33 Gambar 4.1 Uji normalitas (Grafik Normal P-P Plot) Kualitas Layanan-Kepuasan konsumen... 69 Gambar 4.2 Uji Normalitas (Grafik Normal P-P Plot) Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen... 70 Gambar 4.3 Uji Normalitas (Grafik Normal P-P Plot) Kulaitas Layanan Loyalitas Konsumen... 71 Gambar 4.4 Uji Heterokedasitas (Grafik Scatterplot) Kualitas Layanan-Kepuasan Konsumen... 72 Gambar 4.5 Uji Heterokedasitas (Grafik Scatterplot) Kepuasan Konsumen-Loyalitas Konsumen... 73 Gambar 4.5 Uji Heterokedasitas (Grafik Scatterplot) Kualitas Layanan-Loyalitas Konsumen... 74 xiii