BABI PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi bagi orang-orang yang melakukan perjalanan untuk berbagai tujuan. Sebagaimana keputusan mentri pariwisata Pos dan Telekomunikasi No. KM 37/pw-340/MPPT-86 memberikan batasan bahwa hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan layanan penginapan, makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial. Selanjutnya dalam peraturan pemerintah Republik Indonesia No.67 tahun 1996 tentang penyelenggaraan kepariwisataan Republik indonesia pada pasal 61 di nyatakan bahwa Pelayanan pokok usaha hotel yang harus disediakan sekurang kurangnya harus meliputi penyediaan kamar tempat menginap, penyediaan tempat dan pelayanan makan dan minum, penyediaan pelayanan pencucian pakaian/binatu dan penyediaan fasilitas lainnya. Dalam kehidupan sosial ekonomi dewasa ini, sebagian besar anggota masyarakat terutama di kota-kota besar, lebih banyak menghabiskan waktu melakukan kegiatan sehari-hari di luar rumah, seperti sebagai akibat seperti makanan dan minuman di hotel, dikantin, restoran, coffee shop, dan sebagainya. Seiring dengan keadaan fenomena tersebut, semakin berkembang berkembang pula usaha dalam bidang usaha makanan dan minuman (food and beverage). Agar dapat menarik pelanggan sebanyak mungkin, para pengusaha Food and Beverage saling bersaing dalam peningkatan mutu dengan cita rasa makanan dengan melakukan berbagai cara diantaranya: - Komposisi menu - Kandungan gizi - Tatawarna dan penyajian yang menarik - Rasa yang memenuhi standar selera - Hidangan sehat dan bersih
- Aroma hidangan yang menggugah selera Tetapi peningkatan tersebut di atas belumlah cukup tanpa ditunjang dengan apa yang disebut jasa pelayanan profesional. Hal ini merupakan kunci utama untuk mencapai keberhasilan usaha Food and Beverage. Pramusaji adalah karyawan restoran yang mempunyai tugas dan tanggung jawab melayani kebutuhan makan dan minum bagi para tamu hotel secara profesional. Mereka merupakan ujung tombak dan sangat berperan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para tamu yang secara tidak langsung akan memberikan keuntungan kepada hotel. Seorang pramusaji hotel yang profesional harus dapat melayani kebutuhan makan dan minum para tamu dengan baik dan memuaskan. Melalui komunikasi dengan para pelanggan, seorang pramusaji harus dapat segera mengetahui keinginan dan kebutuhan para tamu serta dapat mewujudkannya. Tanpa memahami kemauan dan keinginan pelanggan, mustahil pelayanan yang diberikan akan memuaskan pelanggan. Jika pelanggan puas, mereka akan terdorong untuk datang kembali. Hal ini akan membuat usaha Food and Beverge terus berkesinambungan dan dapat berkembang, sehingga mencapai sasaran yang diinginkan. Kesuksesan dapat dilihat dan dinilai dari tingkat hunian kamar, namun selain faktor itu ada faktor lain yang mendorong kesuksesan hotel tersebut adalah dari penjualan makanan dan minuman serta sarana dan fasilitas lain yang dimiliki oleh hotel tersebut. Memberikan pelayanan dengan mutu yang baik merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan kesan para tamu. Namun memberikan pelayanan yang bermutu bukan hal mudah untuk dicapai, karena setiap karyawan hotel berpotensi untuk melakukan kesalahan. Memberikan pelayanan yang bermutu bukanlah suatu hal yang mudah untuk dilakukan dan selalu membutuhkan perbaikan dan perlu upaya manajemen hotel untuk meningkatkan kinerja karyawan dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan melihat arti pentingnya pelayanan, maka penulis tertarik untuk membahas masalah ini sebagai judul yang diajukan dalam kertas karya yaitu
UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI ASEAN INTERNATIONAL HOTEL MEDAN. 1.2 Batasan Masalah Dalam penulisan kertas karya ini, batasan masalah dan ruang lingkup kegiatan yang ada di Food and Beverage Department sangat luas. Untuk itu dibuat batasan masalah yang berhubungan dengan kinerja karyawan dan membahas bagian-bagian yang berhubungan erat dengan Food and Beverage dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan. 1.3. Tujuan Penulisan Tujuan penulisan kertas karya ini adalah: 1. Memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Sastra. 2. Menganalisa antara teori dan praktek yang diperoleh selama perkuliahan. 3. Memberikan masukan kepada penulis tentang penyebab kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan di hotel. 1.4 Metode Penelitian Dalam penyelesaian kertas karya ini, membutuhkan data dan informasi yang akurat berhubungan dengan kinerja karyawan yang diperoleh dari penelitian. Adapun metode penelitian yang digunakan adalah: 1. Penelitian Kepustakaan Penelitian dan pengumpulan data yang diperoleh dari buku, majalah serta sumber yang berkaitan dengan kertas karya ini. 2. Penelitian Lapangan
a. Praktek Kerja Lapangan adalah penelitian langsung yang dilakukan penulis dengan turut serta melakukan kegiatan operasional hotel. b. Wawancara dengan Food and Beverage Manager dan Soft yang berkaitan. 1.5 Sistematika Penulisan Pada kertas karya ini, semua uraian yang akan dibahas dan disusun penulis secara sistematis dengan membagi menjadi 5 BAB yaitu: BAB I : PENDAHULUAN Bab ini menjelaskan mengenai alasan Pemilihan Judul, Batasan Masalah, Tujuan Penulisan, Metode Penelitian serta Sistematika Penulisan. BAB II : URAIAN TEORITIS TENTANG KINERJA KARYAWAN DAN PELAYANANNYA. Bab ini menjelaskan mengenai pengertian Food and Beverage Department, pengertian karyawan dan kinerja karyawan, orientasi pelatihan karyawan, pelatihan dan pengembangan karyawan, pelayanan dan arti kualitas pelayanan serta upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan. BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG ASEAN HOTEL INTERNATIONAL MEDAN Bab ini menjelaskan tentang sejarah berdirinya hotel, klasifikasi hotel, fasilitas yang dimiliki, serta struktur organisasi hotel. BAB IV : UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN FOOD AND BEVERAGE DEPARIMENT UNTUK MENINGKATKAN KUAL1TAS PELAYANAN ASEAN HOTEL INTERNATIONAL MEDAN. Bab ini menjelaskan tentang upaya yang dilakukan Food and Beverage Department dalam meningkatkan kinerja karyawan, upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Asean International Hotel Medan
BAB V : PENUTUP Bab ini menjelaskan tentang seluruh dan isi kertas karya yang berupa kesimpulan dan saran.