ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD); (Studi Kasus Japanese Mathematics Center Sakamoto Method Cabang Multatuli Medan) SKRIPSI GITA ASTETI GINTING 100823002 DEPARTEMEN MATEMATIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD); (Studi Kasus Japanese Mathematics Center Sakamoto Method Cabang Multatuli Medan) SKRIPSI Diajukan untuk melengkapi dan memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana Sains GITA ASTETI GINTING 100823002 DEPARTEMEN MATEMATIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
PERSETUJUAN Judul : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD); (Studi Kasus Japanese Mathematics Center Sakamoto Method Cabang Multatuli Medan) Kategori : SKRIPSI Nama : GITA ASTETI GINTING Nomor Induk Mahasiswa : 100823002 Program Studi : SARJANA (S1) MATEMATIKA Departemen : MATEMATIKA Fakultas : MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM (FMIPA) UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Komisi Pembimbing : Diluluskan di Medan, Februari 2014 Pembimbing 2 Pembimbing 1 Dr. Pasukat Sembiring, M.Si. Drs. Open Darnius, M.Sc. NIP. 1951113 198503 1 002 NIP. 19641014 199103 1 004 Diketahui/Disetujui oleh: Departemen Matematika FMIPA USU Ketua, Prof. Dr. Tulus, M.Si. NIP. 19620901 198803 1 002
PERNYATAAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD); (Studi Kasus Japanese Mathematics Center Sakamoto Method Cabang Multatuli Medan) SKRIPSI Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil kerja saya sendiri, kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya. Medan, Februari 2014 GITA ASTETI GINTING 100823002
PENGHARGAAN Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Pemurah dan Maha penyayang, dengan limpah kurnia-nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul studi Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD); (Studi Kasus Japanese Mathematics Center Sakamoto Method Cabang Multatuli Medan) Ucapan terima kasih saya sampaikan kepada Drs. Open Darnius, M.Sc. dan Dr. Pasukat Sembiring, M.Si. selaku pembimbing pada penyelesaian skripsi ini yang telah memberikan panduan dan penuh kepercayaan kepada saya, juga telah meluangkan waktunya selama penyusunan skripsi ini. Ucapan terima kasih juga ditujukan kepada Ketua dan Sekretaris Departemen Prof. Dr. Tulus, M.Si. dan Dr. Mardiningsih M.Si., Dekan dan Pembantu Dekan Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, semua dosen pada Departemen Matematika FMIPA USU, pegawai di FMIPA USU, dan rekan-rekan kuliah. Akhirnya, tidak terlupakan kepada bapak, ibu dan semua ahli keluarga yang selama ini memberikan bantuan dan dorongan yang diperlukan. Semoga Tuhan Yang Maha Esa membalasnya.
ABSTRAK Salah satu alat yang dapat membantu produsen dalam mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk adalah Quality Function Deployment (QFD). QFD adalah proses perencanaan untuk mengarahkan desain, produksi, dan pemasaran produk dengan cara mengintegrasikan suara pelanggan ke dalam keseluruhan organisasi. Melalui QFD, setiap keputusan desain, produksi dan pengendalian dibuat untuk memenuhi kebutuhan yang yang diekspresikan oleh pelanggan. Pendekatan ini menggunakan sejenis diagram matriks untuk mempresentasikan data dan informasi. Quality Function Deployment menggunakan bentuk matriks untuk memperlihatkan masalah-masalah yang berhubungan dengan proses perencanaan. Matriks QFD biasa disebut rumah kualitas atau House of Quality (HoQ). Menganalisis suara pelanggan (Voice of Costumer/VoC) sangat penting untuk menjadi masukan bagi produsen dan menjadi solusi bagi perusahaan dalam mengembangkan produk (jasa pelayanan) maupun melakukan perbaikan secara kontinu. Informasi yang didapat dari konsumen akan sangat membantu produsen dalam mengevalusi kinerja dan kualitas dari jasa pelayanannya. Kata Kunci: Quality Function Deployment (QFD), Voice of Costumer (VoC), Kepuasan konsumen, House of Quality (HoQ)
ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION USING QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) METHOD; (Case Study: Japanese Mathematics Center Sakamoto Method Branch Multatuli Medan) ABSTRACT One of the tools that can help manufacturers determine and measure the level of customer satisfaction with a product is Quality Function Deployment (QFD). QFD is a planning process to guide the design, production, and marketing of products by means of integrating the voice of the customer into the overall organization. Through QFD, every design decision, production and control is made to meet the needs expressed by the customer. This approach uses a type of matrix diagrams to present data and information. Quality Function Deployment uses a matrix to show the problems associated with the planning process. QFD matrix commonly called the quality or House of Quality (HoQ). Analyze customer's voice (Voice of Customer / VoC) is very important to be inputs for producers and a solution for companies in developing products (services) and perform continuous improvement. Information obtained from customers will greatly assist producers in evaluating the performance and quality of its services. Keywords: Quality Function Deployment (QFD), Voice of Customer (VoC), Customer s satisfaction, House of Quality (HoQ)
DAFTAR ISI Halaman Persetujuan Pernyataan Penghargaan Abstrak Abstract Daftar Isi Daftar Tabel Daftar Gambar ii iii iv v vi vii ix x Bab 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang 1 1.2 Perumusan Masalah 3 1.3 Batasan Masalah 4 1.4 Tinjauan Pustaka 4 1.4.1 Validitas dan Reliabilitas 4 1.4.2 Quality Function Deployment 5 1.5 Tujuan Penelitian 7 1.6 Metodologi Penelitian 7 1.7 Sistematika Penulisan 7 Bab 2 Landasan Teori 2.1 Quality Function Deployment 9 2.1.1 Pengertian Quality Function Deployment 10 2.1.2. Manfaat Quality Function Deployment 11 2.1.3 Tahap-tahap Implementasi Quality Function Deployment 12 2.1.4 Matrix House of Quality 13 2.2 Validitas dan Reliabilitas 16 2.3 Skala Likert 18 2.4 Koefisian Korelasi Berperingkat Spearman 20 Bab 3 Pembahasan 3.1 Data Hasil Survei 23 3.2 Proses Sampling 23 3.3 Tahapan Survei dan Rekapitulasi Data 24 3.3.1 Survei Tahap I 24 3.3.2 Survei Tahap II 25 3.3.3 Survei Tahap III 30 3.4 Mengubah Data Ordinal Menjadi Data Interval 34 3.5 Implementasi QFD (Matrix House of Quality) 37 3.5.1 Voice of Customer (WHATs) 38 3.5.2 Voice of Organization (HOWs) 38 3.5.3 Relationship Matrix 39 3.5.4 Planning Matrix 39 3.5.5 Technical Correlation (ROOF) matrix 40
3.5.6 Competitive Analysis (Technical priorities, and targets) 40 Bab 4 Kesimpulan dan Saran 4.1 Kesimpulan 43 4.2 Saran 44 DAFTAR PUSTAKA 45 LAMPIRAN Lampiran 1: Kuesioner Survei Tahap II 47 Lampiran 2: Kuesioner Survei Tahap III 49 Lampiran 3: Validitas dan Reliabilitas 51
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1. Transformasi Z-skor 19 Tabel 3.1 Atribut-atribut JMC 25 Tabel 3.2 Nilai koefisien korelasi Spearman untuk masing-masing atribut 27 Tabel 3.3 Atribut JMC yang Valid 28 Tabel 3.4 Tingkat Kepuasan Atribut JMC 30 Tabel 3.5 Pembobotan butir pertanyaan 1 31 Tabel 3.6 Pembobotan butir pertanyaan 2 32 Tabel 3.7 Pembobotan butir pertanyaan 3 32 Tabel 3.8 Pembobotan butir pertanyaan 4 32 Tabel 3.9 Pembobotan butir pertanyaan 5 32 Tabel 3.10 Pembobotan butir pertanyaan 6 33 Tabel 3.11 Pembobotan butir pertanyaan 7 33 Tabel 3.12 Pembobotan butir pertanyaan 8 33 Tabel 3.13 Pembobotan butir pertanyaan 9 33 Tabel 3.14 Pembobotan butir pertanyaan 10 34 Tabel 3.15 Pembobotan butir pertanyaan 11 34 Tabel 3.16 Pembobotan butir pertanyaan 12 34 Tabel 3.17 Pembobotan butir pertanyaan 13 34 Tabel 3.18 Tingkat Kepuasan Atribut JMC Multatuli 36 Tabel 3.19 Tingkat Kepuasan Lembaga Kursus X 37
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Gambar dua aspek utama matriks rumah kualitas 13 Gambar 3.1 Titik-titik batas antar jenis kategori 35 Gambar 3.2 Batas bawah dan batas atas kategori 35 Gambar 3.3 Matriks House of Quality JMC Multatuli 41