UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI PROGRAM EKSTENSI MEDAN ANALISIS HARAPAN DAN PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI PADA DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI USU DRAFT SKRIPSI OLEH DEWI ANGGRAINI SITOHANG 070521005 MANAJEMEN Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Medan 2009
ABSTRAK Dewi Anggraini Sitohang (2009). Analisis Harapan dan Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si. selaku Ketua Departemen Manajemen, Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA. Selaku Dosen Pembimbing, Ibu Dr. Prihatin Lumbanraja, SE, M.Si selaku Dosen Penguji I, dan Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Penguji II. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya gap antara harapan dan persepsi mahasiswa Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Penelitian ini diaplikasikan berdasarkan pengetahuan di bidang pemasaran khususnya di bidang kualitas pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis ada atau tidak kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan mahasiswa pada bagian administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Variabel penelitian menggunakan skala pengukuran likert lima poin dengan jumlah populasi 1374 orang dan sampel 93 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling. Hasil analisis data dengan menggunakan uji paired sample t-test menunjukkan ada kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang dipersepsikan mahasiswa pada bagian administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Hal ini dibuktikan dengan lebih besarnya mean harapan dibandingkan dengan mean persepsi, di mana nilai mean harapan sebesar 4,4491 sedangkan mean persepsi sebesar 3,2973. Dapat disimpulkan bahwa pelayanan administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU belum sesuai dengan harapan mahasiswa. Kata Kunci: Harapan, Persepsi, Kualitas Pelayanan, dan Uji Paired Sample t-test.
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum wr. wb., Syukur Alhamdulillah kepada Allah SWT karena atas rahmat dan hidayah- Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul: Analisis Harapan dan Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Tidak lupa Shalawat beriring salam penulis hibahkan kepada junjungan Nabi Besar Rasullullah Muhammad SAW beserta seluruh keluarga dan sahabat Beliau. Pada kesempatan ini dengan setulus hati penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi. 2. Ibu Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, M.Si selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi. 3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi. 4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 5. Ibu Dr. Prihatin Lumbanraja, SE, M.Si selaku dosen penguji I, atas segala saran yang diberikan.
6. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku dosen penguji I, yang telah memberikan kritik dan saran yang berguna demi kesempurnaan skripsi ini. 7. Kedua orangtua penulis, Effendi Sitohang dan Syarifah Matondang, Dewi sayang sama mama dan ayah karena Allah. 8. Seluruh dosen di Fakultas Ekonomi, terutama dosen di Departemen Manajemen. 9. Seluruh karyawan administrasi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, khususnya di Departemen Manajemen, terutama untuk Kak Dani, Kak Vina, Kak Nur, dan Bang Jumadi. 10. Adik-adik penulis: Delima Sari Sitohang, Evi Rahmadhani Sitohang, Lisa Mardiani Sitohang, dan Raihan Mahdi Ikhsan Sitohang. I love you all! 11. Seluruh keluarga besar penulis: Sitohang, Matondang, Daulay, Lubis, Nasution, dan Harahap, terima kasih atas segala doa dan motivasinya dalam penulisan skripsi ini. 12. Seluruh sahabat dan teman penulis, Maaf, Dewi tidak bisa menyebutkan nama kalian satu persatu. Terima kasih atas pengalaman dan kenangan indah yang kalian berikan kepada Dewi. 13. Hvala za najbolj bizarne žabe na svetu. Ne zanimajo me tvoje mnenje. Da bi bili prepričani, ste mi dal v svoj višja gimnazija duh na tej šoli. Vi ste eden od največjih navdih v mojem življenju. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, dengan segala kerendahan hati, penulis menerima kritik dan saran dari pembaca yang
bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca sesuai yang diharapkan. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih. Medan, November 2009 Penulis Dewi Anggraini Sitohang
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... vii BAB I: PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Perumusan Masalah... 4 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian... 4 D. Kerangka Konseptual... 5 E. Hipotesis... 7 F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional... 7 2. Waktu dan Lokasi Penelitian... 7 3. Populasi... 7 4. Prosedur Pengambilan Sampel... 8 5. Defenisi Operasional Variabel... 8 6. Skala Pengukuran Variabel... 12 7. Jenis Data... 12 8. Teknik Pengumpulan Data... 13 9. Uji Instrumen Penelitian... 13 10. Metode Analisis Data... 14 BAB II: URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu... 18 B. Konsep Harapan... 20 C. Konsep Persepsi... 23 D. Pengertian Pelayanan... 27 E. Kualitas Pelayanan... 32 F. Peranan Administrasi Pendidikan... 34 BAB III: GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU... 37 B. Visi, Misi, dan Tujuan Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU... 39 C. Kurikulum Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU... 40 D. Struktur Organisasi Departemen Manajemen FE USU... 43 BAB IV: ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Reliabilitas... 44 B. Analisis Deskriptif 1. Deskriptif Responden... 49 2. Deskriptif Variabel... 50
C. Analisis Gap Antara Harapan dan Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi Departemen Manajemen FE USU... 76 D. Uji Hipotesis (Uji Beda Paired Samples T Test) 1. Uji Signifikansi... 83 2. Pembuktian Hipotesis... 85 E. Pembahasan... 86 BAB V: KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 90 B. Saran... 92 DAFTAR PUSTAKA... 94 LAMPIRAN Kuesioner Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Output Uji Beda Hipotesis
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Jumlah Sampel... 8 Tabel 1.2 Indikator Operasional Variabel... 10 Tabel 1.3 Instrumen Skala Likert... 12 Tabel 3.1 Mata Kuliah Pengembangan Kepribadian (MPK)... 41 Tabel 3.2 Mata Kuliah Keilmuan dan Ketrampilan (MKK)... 41 Tabel 3.3 Mata Kuliah Keahlian Berkarya (MKB)... 41 Tabel 4.1 Item Total Statistics Untuk Variabel Harapan... 45 Tabel 4.2 Item Total Statistics Untuk Variabel Persepsi... 46 Tabel 4.3 Pernyataan Variabel Harapan dan Persepsi yang Valid dan Reliabel... 47 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 49 Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 49 Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk untuk S-1 Reguler... 50 Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk untuk S-1 Ekstensi... 50 Tabel 4.8 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Kehandalan Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU... 51 Tabel 4.9 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Daya Tanggap Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU... 58 Tabel 4.10 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Jaminan Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU... 65 Tabel 4.11 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Empati Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU... 70 Tabel 4.12 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Bukti Fisik Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU... 73 Tabel 4.13 Gap Antara Mean Harapan dan Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU... 77 Tabel 4.14 Perbandingan Mean Harapan dan Persepsi Serta Letak Kuadran... 79 Tabel 4.15 Mean dan Standar Deviasi Kualitas Pelayanan Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU... 84 Tabel 4.16 Uji Beda t untuk Kualitas Pelayanan Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU... 85
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian... 6 Gambar 1.2 Diagram Kartesius... 14 Gambar 2.1 Faktor-faktor Yang Membentuk Harapan... 23 Gambar 2.2 Faktor-faktor Yang Membentuk Persepsi... 24 Gambar 3.1 Struktur Organisasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU