ABSTRAK Perkembangan hotel di Bandung sangatlah pesat kareana potensi pasar yang menjanjikan dengan berkembangnya Bandung menjadi kota tujuan wisata. Hotel sebagai perusahaan yang menyediakan jasa-jasa (service),dalam bentuk penginapan (akomodasi) serta fasilitas lainnya yang dibutuhkan wisatawan, harus memperhatikan syarat-syarat hotel yang baik sehingga mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen untuk menginap di hotel tersebut. Hotel Gucci Bandung dalam menghadapi hal itu telah menawarkan atribut produk kepada konsumen yang terdiri dari 5 variabel diantaranya: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan keberujudan. Penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis tanggapan konsumen mengenai atribut produk Hotel Gucci Bandung, menganalisis tingkat kepuasan konsumen Hotel Gucci Bandung, dan mengukur besar pengaruh atribut produk terhadap kepuasan konsumen Hotel Gucci Bandung. Metode yang digunakan adalah deskriptif analisis dan verifikatif yang bertujuan untuk membuat deskripsi, gambaran dan lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat, serta hubungan antar fenomena yang diselidiki dan ditujukan pada pemecahan masalah terhadap kejadian-kejadian yang sifatnya aktual, dianalisis secara kualitatif dalam rangka menguji kebenaran hipotesis yang diajukan. Berdasarkan hasil penelitian, secara keseluruhan tanggapan konsumen atas atribut produk Hotel Gucci Bandung telah dilaksanakan dengan baik. Sedangkan tingkat kepuasan konsumen Hotel Gucci Bandung secara umum konsumen yang menginap puas. Berdasarkan hasil perhitungan statistik, secara simultan atribut produk memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan konsumen, dan secara parsial indikator daya tanggap, empati, dan benda berujud mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen di Hotel Gucci Bandung, namun untuk indikator keandalan dan jaminan tidak mempengaruhi signifikan terhadap kepuasan konsumen di Hotel Gucci Bandung. Selanjutnya, atribut produk memiliki hubungan yang kuat dengan kepuasan konsumen, dimana atribut produk akan mempengaruhi kepuasan konsumen menginap di Hotel Gucci Bandung sebesar 36.7% dan sisanya 63.3% dipengaruhi oleh faktor-faktor diluar atribut produk yang tidak diteliti. Kata-kata Kunci : keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, keberujudan, kepuasan konsumen i
DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Identifikasi Masalah... 5 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian... 5 1.4 Kegunaan Penelitian... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Perbedaan Produk dan Jasa... 7 2.2 Atribut Produk... 11 2.2.1 Pengertian Atribut Produk... 11 2.2.2 Unsur-unsur dalam Atribut Produk... 11 2.3 Kepuasan Konsumen... 13 2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen... 13 2.3.2 Manfaat Kepuasan Konsumen... 14 2.3.3 Faktor-faktor Timbulnya Ketidakpuasan Konsumen... 16 2.3.4 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen... 18 2.4 Pengaruh Atribut Produk Terhadap Kepuasan Konsumen... 19 BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian... 23 3.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan... 23 iv
3.1.2 Struktur Organisasi... 24 3.1.3 Kegiatan Usaha... 27 3.2 Metode Penelitian... 29 3.2.1 Teknik Pengumpulan Data... 29 3.2.2 Jenis dan Sumber Data... 30 3.2.3 Populasi dan Sampe... l30 3.2.4 Operasionalisasi Variabel... 31 3.2.5 Metode Analisis... 32 3.2.5.1 Uji Validitas... 32 3.2.5.2 Uji Reliabilitas... 32 3.2.5.3 Pemobotan Nilai yang Diperoleh... 33 3.2.6 Penetapan Hipotesis Penelitian... 34 3.2.7 Analisis Data... 34 3.2.7.1 Uji Asumsi Klasik... 35 3.2.7.2 Pengujian Hipotesis... 37 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Responden... 39 4.2 Tanggapan Responden Mengenai Atribut Produk... 42 4.3 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen... 46 4.4 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Data... 48 4.5 Uji Asumsi Klasik... 49 4.6 Pengaruh Atribut Produk Terhadap Kepuasan Konsumen... 52 4.6.1 Analisis Regresi Linier Berganda... 53 4.6.2 Analisis Korelasi Ganda... 54 4.6.3 Analisis Koefisien Determinasi... 54 4.6.4 Pengujian Hipotesis... 55 4.7 Pembahasan... 57 BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan... 64 v
5.2 Saran... 65 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN vi
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Jumlah Hotel Berbintang dan Hotel Melati di Kota Bandung... 3 Tabel 1.2 Daftar Tingkat Penghunian Kamar Hotel Gucci... 3 Tabel 1.3 Daftar Frekuensi Menginap Konsumen Hotel Gucci... 4 Tabel 2.1 Atribut Mutu Jasa (SERVQUAL)... 13 Tabel 3.1 Operasional Variabel... 31 Tabel 4.1 Jenis Kelamin... 39 Tabel 4.2 Usia... 39 Tabel 4.3 Status Perkawinan... 40 Tabel 4.4 Pekerjaan... 40 Tabel 4.5 Pendapatan Rata-rata Tiap Bulan... 41 Tabel 4.6 Frekuensi Menginap di Hotel Gucci Bandung... 41 Tabel 4.7 Tingkat Penilaian Mengenai Keandalan... 43 Tabel 4.8 Tingkat Penilaian Mengenai Tanggapan... 44 Tabel 4.9 Tingkat Penilaian Mengenai Jaminan... 44 Tabel 4.10 Tingkat Penilaian Mengenai Empati... 45 Tabel 4.11 Tingkat Penilaian Mengenai Berwujud... 46 Tabel 4.12 Tingkat Penilaian Mengenai Kepuasan Konsumen... 47 Tabel 4.13 Uji Validitas Dan Reliabilitas Data... 48 Tabel 4.14 Uji Multikolonieritas... 50 Tabel 4.15 Hasil Regresi Model... 53 Tabel 4.16 Korelasi Ganda... 54 Tabel 4.17 Uji Signifikansi F (Simultan)... 56 vii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran... 22 Gambar 4.1 Uji Heterokedastisitas... 51 Gambar 4.2 Uji Normalitas... 52 viii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Lampiran 2. Data Hasil Pengisian Kuesioner (Skala Ordinal) Lampiran 3. Data Hasil Pengisian Kuesioner (Skala Interval) Lampiran 4. Output SPSS Lampiran 5. Tabel Nilai-nilai r Product Moment Lampiran 6. Tabel Harga-harga Kritis t Lampiran 7. Tabel Distribusi F Lampiran 8. Surat Survei ix