BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian Pada tanggal 9 Maret 1982 Bapak Young Liando, pengusaha yang bertempat tinggal di Jl. S. Parman Kota Gorotalo menghadap notaris Jootje Nento, SH. untuk mendirikan Perseroan Terbatas (PT) yang dinamkan PT. Sinar Gorontalo Berlian Motor. Beliau sebetulnya mempunyai perusahaan lain yang bergerak di bidang kontraktor, namun beliau melihat bahwa kebutuhan kendaraan bermotor khususnya angkuta darat dan niaga sangat diperlukan di perusahaan kontraktor, perdagangan dan transportsi dimana banyak keuntungan yang dapat diraih apabila beliau mempunyai kendaraan sendiri tanpa harus sewa. Itu sebabnya timbullah ide untuk mempunyai dealer kendaraan, dan beliau memilih dealer kendaraan Mitsubishi yang dikenal dengan kendaraan niaganya. Permohonan pengajuan menjadi dealer ke agen tunggal pemegang merek Mitsubishi di Indonesia (ATPN) yaitu PT. Karmayuda Tiga Berlian Motor disetujui sehingga pada tanggal tersebut di atas, beliau mendirikan PT. Sinar Gorontalo Berlian Motor, sebagai dealer kendaraan Mitsubishi di Gorontalo.
Visi PT. Sinar Gorontalo Berlian Motor yakni Meningkatkan 32 Keuntungan dan Menjadi Agen Tunggal Kendaraan Bermotor Tiga Berlian. Untuk mencapai visi tersebut maka ditetapkan misi perusahaan sebagai berikut.: a. Bertindak sebagai dealer kendaraan bermotor b. Berusaha di bidang perdagangan umum baik untuk perhitungan sendiri atau tanggung jawab pihak lain termasuk perdagangan lokal, impor, ekspor. c. Mengusahakan perbengkelan d. Mengusahakan pengangkutan darat 4.2 Uji Validitas Instrumen Validitas instrumen penelitian atau tingkat ketepatan instrumen penelitian adalah tingkat kemampuan instrumen penelitian untuk mengungkapkan data sesuai dengan masalah yang hendak diungkapkannya (Singarimbun, 1995:124). Validitas pengukuran berhubungan dengan kesesuaian dan kecermatan fungsi ukur dari alat yang digunakan. Dengan menggunakan instrumen penelitian yang memiliki validitas tinggi, maka hasil penelitian akan mampu menjelaskan masalah penelitian sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Untuk mengetahui bahwa pertanyaan-pertanyaan dalam variabel tergolong valid maka perlu dilakukan perbandingan antara nilai membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel. Jika nilai r hitung > nilai r tabel maka item pertanyaan tersebut valid.
Nilai r hitung dalam pengolahan data SPSS dapat dilihat pada kolom corrected item total corelation. a. Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan (X) Dari hasil uji validitas instrumen variabel kualitas pelayanan (X) melalui program SPSS diperoleh data sebagai berikut. Tabel 4.1 Item-Total Statistics Variabel Kualitas pelayanan (X) Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Pertanyaan No. 1 50.23 17.024.690.889 Pertanyaan No. 2 50.15 17.257.520.896 Pertanyaan No. 3 49.52 16.785.704.888 Pertanyaan No. 4 49.55 15.782.787.882 Pertanyaan No. 5 49.83 16.518.551.895 Pertanyaan No. 6 49.52 16.785.704.888 Pertanyaan No. 7 49.45 17.251.750.889 Pertanyaan No. 8 49.57 16.405.667.889 Pertanyaan No. 9 49.88 16.328.632.891 Pertanyaan No. 10 49.83 16.518.551.895 Sumber Data: Hasil Olahan SPSS Tahun 2013 Setalah data dianalisis, kemudian dilihat perbandingan antara nilai r hitung dan nilai r tabel Untuk lebih jelasnya keputusan validitas instrumen untuk variabel kualitas pelayanan (X) dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 4.2 Keputusan Validitas Instrumen Variabel Kualitas pelayanan (X) Item r hitung r tabel Keputusan Pertanyaan 1.690 0.3 Valid Pertanyaan 2.520 0.3 Valid Pertanyaan 3.704 0.3 Valid Pertanyaan 4.787 0.3 Valid Pertanyaan 5.551 0.3 Valid Pertanyaan 6.704 0.3 Valid Pertanyaan 7.750 0.3 Valid Pertanyaan 8.667 0.3 Valid Pertanyaan 9.632 0.3 Valid Pertanyaan 10.551 0.3 Valid Sumber Data: Hasil Olahan SPSS Tahun 2013 Mencermati tabel 4.2, maka jelas terlihat bahwa nilai r hitung > r tabel artinya bahwa semua nomor item valid dan tidak ada nomor item yang tidak valid. Jadi 10 item pertanyaan ini dapat digunakan untuk mengungkapkan data sesuai tentang kualitas pelayanan. b. Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Hasil uji validitas instrumen variabel kepuasan konsumen (Y) melalui program SPSS adalah sebagai berikut.
Tabel 4.3 Item-Total Statistics Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Pertanyaan No. 1 49.14 18.090.701.888 Pertanyaan No. 2 49.26 17.009.686.885 Pertanyaan No. 3 49.57 17.187.592.890 Pertanyaan No. 4 49.52 16.785.641.888 Pertanyaan No. 5 49.49 17.910.382.903 Pertanyaan No. 6 49.57 17.187.592.890 Pertanyaan No. 7 49.52 16.785.641.888 Pertanyaan No. 8 49.92 17.635.715.886 Pertanyaan No. 9 49.85 17.913.531.893 Pertanyaan No. 10 49.22 17.672.648.888 Sumber Data: Hasil Olahan SPSS Tahun 2013 Setalah data dianalisis, kemudian dilihat perbandingan antara nilai r hitung dan nilai r tabel Untuk lebih jelasnya keputusan validitas instrumen untuk variabel kepuasan konsumen (Y) dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 4.4 Keputusan Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Item r hitung r tabel Keputusan Pertanyaan 1.701 0.3 Valid Pertanyaan 2.686 0.3 Valid Pertanyaan 3.592 0.3 Valid Pertanyaan 4.641 0.3 Valid Pertanyaan 5.382 0.3 Valid Pertanyaan 6.592 0.3 Valid Pertanyaan 7.641 0.3 Valid Pertanyaan 8.715 0.3 Valid Pertanyaan 9.531 0.3 Valid Pertanyaan 10.648 0.3 Valid Sumber Data: Hasil Olahan SPSS Tahun 2012 Berdasarkan data pada tabel 4.2, maka jelas terlihat bahwa nilai r hitung > r tabel artinya bahwa semua nomor item valid dan tidak ada nomor item yang tidak valid. Jadi 10 item pertanyaan ini dapat digunakan untuk mengungkapkan data sesuai tentang kepuasan konsumen. 4.2.2 Hasil Uji Reliabilitas Uji reliabilitas atau kehandalan bertujuan untuk mengukur kehandalan alat ukur dengan cara memberikan skor yang relatif sama pada responden walaupun dikerjakan dalam waktu yang berbeda. Dalam penelitian ini, pendekatan yang digunakan untuk menentukan tingkat reliabilitas kuisioner adalah jika nilai koefisien cronbach-alpha lebih dari 0.6 maka hal tersebut menunjukan bahwa kuisioner
reliabel (Nunnaly, dalam Arikunto, 2002). Proses perhitungannya dilakukan dengan bantuan program SPSS. Berikut ini adalah hasil pengujian reliabilitas instrumen terhadap item-item pernyataan dari setiap variabel penelitian. a. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas pelayanan (X) Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 4.1 diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan (X) yang ditunjukan oleh nilai cronbach-alpha dari 10 item pertanyaan lebih besar dari 0.60. Untuk lebih jelasnya keputusan reliabilitas variabel kualitas pelayan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 4.5 Keputusan Reliabilitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan (X) Item r hitung r tabel Keputusan Pertanyaan 1 0.889 0.60 Valid Pertanyaan 2 0.896 0.60 Valid Pertanyaan 3 0.888 0.60 Valid Pertanyaan 4 0.882 0.60 Valid Pertanyaan 5 0.895 0.60 Valid Pertanyaan 6 0.888 0.60 Valid Pertanyaan 7 0.889 0.60 Valid Pertanyaan 8 0.889 0.60 Valid Pertanyaan 9 0.891 0.60 Valid Pertanyaan 10 0.895 0.60 Valid Berdasarkan data pada tabel di atas nampak bahwa semua nilai r hitung yang berasal dari nilai cronbach alpha semuanya lebih besar dari nilai r tabel = 0.60. Jadi instrumen penelitian untuk variabel kualitas pelayanan (X) reliabel.
b. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan konsumen (Y) Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 4.3 diketahui bahwa variabel kepuasan konsumen (Y) yang ditunjukan oleh nilai cronbach-alpha dari 10 item pertanyaan lebih besar dari 0.60. Untuk lebih jelasnya keputusan reliabilitas variabel kepuasan konsumen dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 4.6 Keputusan Reliabilitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Item r hitung r tabel Keputusan Pertanyaan 1 0.888 0.60 Valid Pertanyaan 2 0.885 0.60 Valid Pertanyaan 3 0.890 0.60 Valid Pertanyaan 4 0.888 0.60 Valid Pertanyaan 5 0.903 0.60 Valid Pertanyaan 6 0.890 0.60 Valid Pertanyaan 7 0.888 0.60 Valid Pertanyaan 8 0.886 0.60 Valid Pertanyaan 9 0.893 0.60 Valid Pertanyaan 10 0.888 0.60 Valid Berdasarkan data pada tabel di atas nampak bahwa semua nilai r hitung yang berasal dari nilai cronbach alpha semuanya lebih besar dari nilai r tabel = 0.60. Jadi instrumen penelitian untuk variabel kepuasan konsumen (Y) reliabel.
4.3 Analisis Data 4.3.1 Uji Normalitas Data Uji normalitas data dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variable dependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati normal. Suatu data dikatakan mengikuti distribusi normal dilihat dari penyebaran data pada sumbu diagonal dari grafik (Ghozali, 2005:110). Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut: a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi normalitas. b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi normalitas. Dari hasil pengolahan data melalui program SPSS diperoleh data hasil uji normalitas data yang dapat dilihat pada grafik berikut.
Grafik 4.1 Normal Plot Regresi Standardized Berdasarkan data grafik normal plot di atas terlihat bahwa titik-titik terletak menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal tidak terpencar jauh dari garis diagonal. Jadi model regresi pada penelitia ini memenuhi normalitas data. 4.3.2 Uji Regresi Sederhana Dalam rangka pengujian hipotesis digunakan analisa statistik dengan menggunakan rumus regresi sederhana. Uji regresi linear sederhana digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan (X) dengan variabel kepuasan konsumen (Y). Analisa dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan rumus koefisien regresi linear sederhana melalui program SPSS. Berikut ini adalah hasil perhitungan analisa regresi linear serderhana melalui program SPSS.
Tabel 4.7 Koefisien Regresi Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant).326.276 1.180.000 Kualitas Pelayanan a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen.933.072.874 12.964.000 Dari hasil perhitungan diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 0.326 + 1.933 X, hal ini berarti bahwa setiap terjadi perubahan satu satuan pada variable kualitas pelayanan (X), maka akan diikuti oleh perubahan satu satuan pada variabel kepuasan konsumen (Y), yang artinya setiap komponen variabel kualitas pelayanan akan mempengaruhi setiap komponen variabel kepuasan konsumen. 4.3.3 Uji Signifikan Persamaan Regresi Setelah diperoleh nilai persamaan regresi linear sederhana, langkah selanjutnya adalah melakukan pengujian signifikan persamaan regresi dengan menggunakan uji F. Jika F Hitung > F Tabel artinya signifikan, sedangkan F Hitung < F Tabel artinya tidak signifikan. Berikut ini adalah hasil uji F hitung dengan program SPSS. Tabel 4.8 Hasil Uji Liniearitas Persamaan Regresi Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 26.698 1 26.698 168.076.000 a Residual 8.260 54.159 Total 34.958 55
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan b. dependent variable: kepuasan konsumen Dari hasil perhitungan diperoleh nilai F hitung = 168.078 untuk taraf nyata α = 0.05 dan daerah kebebasan (dk) = 54. Sedangkan F tabel (0,99) (1.55) = 7.12. Jadi diperoleh hasil analisa F Hitung = 168.076 > F tabel = 7.12 yang artinya F Hitung > F Tabel sesuai dengan kriteria pengujian bahwa persamaan regresi di atas adalah signifikan atau berarti. Jadi kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. 4.3.4 Analisa Koefisien Determinasi Analisis koefisien determinasi digunakan untuk mencari besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan konsumen (Y) di PT. Sinar Gorontalo Berlian Motor. Dalam penelitian ini analisa tetap menggunakan program SPSS. Tabel 4.7 Hasil Analisa Koefisien Korelasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.874 a.764.759.399 Sumber Data Hasil Olahan SPSS 2013 Berdasarkan hasil perhitungan analisa koefisien korelasi diperoleh nilai r = 0.874 dan r square atau r 2 = 0.764. Hal ini menunjukan bahwa besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
ditunjukan oleh nilai determinasi ganda r 2 = 0.764. Artinya besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 76.4% sedangkan sisanya sebesar 23.6% merupakan kontribusi atau pengaruh variabel lainnya yang tidak dijadikan variabel dalam penelitian ini. 4.3.5 Uji keberartian koefisien korelasi Setelah dilakukan analisa koefisien korelasi selanjutnya dilakukan uji keberartian koefisien korelasi dengan menggunakan uji t. Uji t dilakukan dengan cara membandingkan antara t hitung dengan t tabel pada α = 0.05, berdasarkan uji dua sisi (two tailed test) dan derajat kebebasan (n-k-1) dimana k adalah jumlah variabel independent dan n sebagai jumlah sampel yang diteliti dengan kriteria sebagai berikut. Jika t hitung t tabel : H o diterima atau H a ditolak Jika t hitung t tabel : H o ditolak atau H a diterima Dalam penelitian ini diajukan hipotesis sebagai berikut. H 0 : ρ = 0 Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di PT. Sinar Gorontalo Berlian Motor. H 1 : ρ 0 Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di PT. Sinar Gorontalo Berlian Motor. Uji keberartian koefisien korelasi juga dihitung dengan menggunakan program SPSS. Dari hasil analisa uji t diperoleh nilai t hitung sebagai berikut.
Tabel 4.8 Hasil Uji Signifikan Koefisien Korelasi Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant).326.276 1.180.243 Kualitas Pelayanan a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber Data Hasil Olahan SPSS 2012.933.072.874 12.964.000 Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung = 1.180 sedangkan nilai t 55 pada α = 0.05 = 2.000. Jadi nilai t hitung > t tabel, artinya H 0 ditolak dan H a diterima. Jadi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di PT. Sinar Gorontalo Berlian Motor. 4.4 Pembahasan Dan Hasil Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di PT. Sinar Gorontalo Berlian Motor. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien determinasi ganda (r 2 ) = 0.764, ini dapat ditafsirkan bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 76.4% atau dengan kata lain 76.4% variasi nilai variabel kepuasan konsumen (X) dapat diterangkan oleh variabel kualitas pelayanan (X). Sedangkan sisanya sebesar 23.6% merupakan kontribusi atau pengaruh variabel lainnya yang tidak dijadikan variabel penelitian ini diantaranya adalah harga, kualitas produk yang ditawarkan dan faktor emosional.
Jadi dari hasil penelitian dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pimpinan dan karyawan PT. Sinar Gorontalo Berlian Motor dalam bentuk bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empaty) dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Pendapat ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler (2000:52), bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Selain kualitas pelayanan, kepuasan konsumen juga dapat dipengaruhi oleh variabel lainnya seperti kualitas produk mobil merek mitsubishi yang ditawarkan, serta harga produk mobil mitsubishi yang dijual oleh PT. Sinar Gorontalo Berlian Motor. Irawan (2004:37) mengatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas produk, harga, service quality (kualitas pelayanan) dan faktor emosional. Dari hasil penelitian ini dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pimpinan dan karyawan PT. Sinar Gorontalo Berlian Motor berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Ditinjau dari aspek reliability (keandalan), diketahui bahwa PT. Sinar Gorontalo Berlian Motor lebih mengutamakan kebutuhan konsumen seperti ketersediaan mobil yang diinginkan konsumen, kemudahan untuk melakukan transaksi, dan kecepatan pelayanan yang diberikan. Upaya ini dilakukan dengan tujuan agar calon konsumen maupun konsumen bisa mendapatkan layanan yang prima saat datang ke show room PT. Sinar Gorontalo Berlian Motor.
Ditinjau dari responsiveness (daya tanggap) diketahui bahwa karyawan selalu bersikap cepat dalam menyelesaikan keluhan konsumen, karyawan selalu siap dalam melayani konsumen serta tanggap dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Biasanya konsumen yang datang ingin dilayani dengan cepat, maka untuk dapat memenuhi hal tersebut pihak PT. Sinar Gorontalo Berlian Motor berupaya meningkatkan keterampilan dan keahlian karyawan sehingga lebih tanggap dalam melayani konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh manajemen PT. Sinar Gorontalo Berlian Motor ditinjau dari indikator assurance (jaminan) juga dilaksanakan dengan baik. PT. Sinar Gorontalo Berlian Motor berupaya melayani konsumen dengan sikap yang ramah, sopan dan terampil. Selain itu karyawan juga selalu memberikan perhatian terhadap hal-hal yang diperlukan konsumen yang datang. Sedangkan kualitas pelayanan ditinjau dari indikator emphaty (kepedulian) selalu dilakukan dengan maksimal. Dalam hal ini pimpinan maupun karyawan selalu memberikan kemudahan kepada konsumen untuk dapat menghubungi pihak perusahaan melalui bagian customer service atau bagian yang melayani keluhan pelanggan. Selain itu pihak perusahaan juga selalu memahami keinginan dan kebutuhan konsumen dengan menjalin komunikasi yang baik dengan para calon konsumen maupun para konsumen. Kualitas pelayanan ditinjau dari indikator tangibles (bukti fisik) juga selalu ditingkatkan oleh pihak perusahaan. Dalam hal ini PT. Sinar Gorontalo Berlian Motor berupaya memperbaiki kondisi fisik bangunan kantor, show room mobil, tempat
penataan suku cadang, bengkel, sarana dan prasana ruangan serta tempat parkir yang memadai. Tujuan perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Pendapat di atas sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Lupiyoadi (2006:182) bahwa indikator kualitas pelayanan terdiri dari reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian) dan tangibles (bukti fisik).