BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Karsa Utama Department Store yang terletak di Jl. S. Parman No. 77

Transkripsi

1 49 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian Deskripsi Objek Penelitian Karsa Utama Department Store yang terletak di Jl. S. Parman No. 77 Kelurahan Biawao Kecamatan Kota Selatan merupakan salah satu usaha retail (eceran) dan juga salah satu mall yang ada di Gorontalo. Karsa Utama Department Store mulai beroperasi pada tanggal 24 November 2000, pada awalnya bergerak dibidang konveksi lalu mengalami perkembangan hingga sekarang telah menjadi Supermarket. Perkembangan Karsa Utama menjadi Supermarket didukung oleh letaknya yang strategis berada dipusat kota dan pusat perbelanjaan sehingga banyak masyarakat yang berkunjung menjadi konsumen bahkan telah menjadi pelanggan. Struktur organisasi adalah susunan kerja sama antar dua orang atau lebh untuk mencapai tujuan bersama dan terikat secara formal dalam suatu ikatan, dimana didalamnya telah dilaksanakan tugas, wewenang dan tanggung jawab yang jelas sesuai dengan kedudukan dan fungsi jabatan-jabatan yang berlaku sesuai dengan pertanggung jawaban yang dipegang. Karsa Utama saat ini memiliki 200 orang konsumen yang membantu pengelolalaan sehari-hari dan dipimpin oleh seorang store manager seperti terlihat pada tabel berikut.

2 50 Tugas dan fungsi jabatan dari Struktur Organisasi PT. Karsa Utama Gorontalo a. Store Manager 1) Bertsnggung jawab memonitor aktifitas staf-staf bawahannya. 2) Mewakili took dalam berhubungan dengan pihak luar b. Asistent Manager Operasional 1) Mengatur dan mengawasi kegiatan operasional sehari-hari agar berjalan lancar. 2) Mengatasi masalah-masalah yang timbul diperusahaan dan mencari solusinya. c. Asistent Manager Logistik 1) Mengatur dan mengawasi sirkulasi barang mulai dari penerimaan barang dari supplier sampai pengeluaran barang untuk display. 2) Mengontrol proses administrasi dan pengarsipan fitur-fitur pembelian. d. Merchandising Officer 1) Mengatur display merchandising agar menarik pembeli 2) Menjaga jangan sampai kelompok barang-barang tersebut mengalami stock out display. e. Administration Officer 1) Mengkoordinir dan mengawasi aktifitas pengolahan data stock barang ditoko. 2) Memeriksa kebenaran pengolahan data dikomputer dengan membandingkan data manual dan dokumen print out computer. 3) Mengawasi percetakan harga dilabel dan penempelan label sesuai dengan jenis barang.

3 51 f. Head Cashier 1) Menyiapkan uang tunai untuk para kasir sebagai kas awal 2) Menerima setoran dari tiap kasir dan melakukan pencatatan dengan teliti. 3) Bertanggung jawab atas seluruh penerimaan kas dari hasil penjualan. g. Cashier Meminta uang kas awal pada head cashier. h. Technician Memeriksa dan memperbaiki hal-hal yang berhubungan dengan masalah teknik seperti Ac, freezer, lampu dan lain sebagainya. i. Cleaning Service 1) Membersihkan lantai atau ruangan 2) Membersihkan kaca-kaca, troli dan keranjang belanja. j. Deposit And Gift Center 1) Membersihkan meja dan loker tempat penitipan barang. 2) Menyiapkan kertu penitipan barang. k. Packer 1) Menyiapkan kantong belanjaan, sedotan minuman dan kardus belanjaan. 2) Mengepak barang belanjaan dan membantu keluar took. 3) Menjaga agar troli dan keranjang belanjaan berada ditempatnya dalam keadaan rapi. l. Security Officier

4 52 1) Bertanggung jawab atas keamanan barang-barang didalam took. 2) Siap siaga terhadap kemungkinan terjadinya kejadian yang tidak diharapkan took. m. Financial Manager 1) Membuat budgetpembelanjaan took secara rutin. 2) Melakukan pembayaran atas semua kewajiban toko (tagihan, supplier, gaji pegawai dan kewajiban toko lainnya. n. Accounting Manager Membuat laporan keuangan o. Marketing Manager 1) Menyusun perkembangan pasar. 2) Berkoordinasi dengan bidang keuangan untuk menetapkan harga produk dan strategi penjualan untuk mencapai target penerimaan seperti yang telah ditetapkan sebelumnya. p. Human Resource And Development Manager Menangani hal-hal yang berkaitan dengan pegawai (perhitungan gaji, absensi, cuti dan tunjangan pegawai)

5 Uji Instrumen Penelitian Hasil Analisa Uji Validitas a. Uji Validitas Variabel Kualitas pelayanan (X 1 ) Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) Tabel 4.1 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) Nomor Nilai r r Kritis Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid.784 Valid.913 Valid.876 Valid.839 Valid.818 Valid.518 Valid 16 Sumber : Data Hasil Olahan SPSS 2013 Hasil pengujian validitas untuk item-item pertanyaan yang digunakan dalam mengukur variabel kualitas pelayanan (X 1 ) menunjukkan semua item

6 54 pertanyaan yang digunakan, semuanya telah mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari nilai r-kritis yang ditentukan yakni 0.3. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa seluruh item pertanyaan yang digunakan dalam mengukur variabel kualtias pelayanan (X 1 ) telah menunjukan tingkat ketepatan yang sangat baik. b. Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X 2 ) Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X 2 ) Variabel Kepuasan Pelanggan Nomor Nilai r r Kritis Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid.809 Valid.473 Valid.843 Valid.918 Valid.843 Valid

7 Valid.843 Valid 17 Sumber : Data Hasil Olahan SPSS 2013 Hasil pengujian validitas untuk item-item pertanyaan yang digunakan dalam mengukur variabel kepuasan konsumen (X 2 ) menunjukkan semua item pertanyaan yang digunakan, semuanya telah mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari nilai r-kritis yang ditentukan yakni 0.3. c. Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Nomor Nilai r r Kritis Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Valid Sumber : Data Hasil Olahan SPSS 2013 Hasil pengujian validitas untuk item-item pertanyaan yang digunakan dalam mengukur variabel loyalitas pelanggan (Y) menunjukkan semua item pertanyaan yang digunakan, semuanya telah mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari nilai r-kritis yang ditentukan yakni 0.3.

8 Hasil Analisa Uji Reliabilitas a. Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) Dalam peneltian ini, rumus uji reliabilitas yang digunakan adalah rumus cronbach alpha, jika nilai koefisien cronbach-alpha lebih dari 0.60 maka hal tersebut menunjukan bahwa kuisioner reliabel (Arikunto, 1996:93). Untuk mempercepat hasil perhitungan maka digunakan progra SPSS versi 15. Berikut ini adalah hasil pengujian reliabilitas terhadap item-item pernyataan dari variabel kualitas pelayanan (X 1 ). Tabel 4.3 Data Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) Item Cronbach's Alpha if Item Deleted Sumber Data Olahan SPSS 2013

9 57 Berdasarkan hasil perhitungan uji reliabilitas data pada tabel 4.5 diketahui bahwa variabel Kualitas pelayanan (X 1 ) menunjukan nilai cronbach-alpha item 1 sampai 16 lebih besar dari 0.60 yang dapat dilihat pada kolom cronbach s alpha if item deleted dengan demikian dinyatakan variabel kualitas pelayanan (X 1 ) reliabel. b. Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X 2 ) Dari hasil olahan SPSS diperoleh nilai cronbach s alpha if item deleted untuk variabel kepuasan pelanggan (X 2 ) sebagai berikut. Tabel 4.4 Data Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X 2 ) Item Cronbach's Alpha if Item Deleted Sumber Data Olahan SPSS 2013

10 58 Berdasarkan hasil perhitungan uji reliabilitas data pada tabel 4.6 diketahui bahwa variabel kepuasan konsumen (X 2 ) menunjukan nilai cronbach-alpha item 1 sampai 17 lebih besar dari 0.60 yang dapat dilihat pada kolom cronbach s alpha if item deleted dengan demikian dinyatakan variabel kepuasan konsumen (X 2 ) reliabel. c. Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Dari hasil olahan SPSS diperoleh nilai cronbach s alpha if item deleted untuk variabel loyalitas pelanggan (Y) sebagai berikut. Tabel 4.4 Data Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Item Cronbach's Alpha if Item Deleted Sumber Data Olahan SPSS 2013 Berdasarkan hasil perhitungan uji reliabilitas data pada tabel 4.6 diketahui bahwa variabel loyalitas pelanggan (Y) menunjukan nilai cronbachalpha item 1 sampai 5 lebih besar dari 0.60 yang dapat dilihat pada kolom cronbach s alpha if item deleted dengan demikian dinyatakan variabel loyalitas pelanggan (X 2 ) reliabel Uji Normalitas Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel dependen dan variabel independen mempunyai distribusi data normal atau mendekati normal. Kita dapat melihat dari normal probability plot yang membentuk

11 59 suatu garis lurus diagonal, dan ploting data yang akan dibandingkan dengan garis diagonalnya. Apabila data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal pada grafik histogram maka menunjukkan pola distribusi normal sebaliknya jika data jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arah garis diagonal pada grafik histogram maka menunjukkan poa distribusi tidak normal Ghozali (2001). Berdasarkan hasil analisa SPSS diperoleh grafik normal probablity plot sebagai berikut. Gambar 1 Grafik Probability Plot Mencermati gambar pada grafik di atas nampak bahwa titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal pada grafik histogram maka menunjukkan pola distribusi normal Pengujian Multikolinearitas Pengujian multikoleniaritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antarvariabel bebas. Model yang baik seharusnya tidak

12 60 terjadi korelasi diantara variabel independen dan tidak orthogonal atau nilai korelasi antarsesama variabel independen sama dengan nol. Dapat juga dilihat dari nilai Tolerance dan Variante Inflation Factor (VIF), nilai Tolerance yang besarnya diatas 0,1 dan nilai VIF dibawah 10 menunjukkan bahwa tidak ada multikolinearitas pada variabel independen Ghozali (2001). berikut. Berdasarkan analisa SPSS diketahui bahwa nilai multikolinearitas sebagai Tabel 4.4 Coefficients Collinearity Statistics Model Tolerance VIF 1 (Constant) X X Dari hasil di atas dapat diketahui nilai variance inflation factor (VIF) kedua variabel yaitu kualitas pelayanan (X 1 ) dan kepuasan pelanggan (X 2 ) adalah 7,499 lebih kecil dari 10, sehingga bisa diduga bahwa antar variabel independen tidak terjadi persoalan multikolinearitas Pengujian Heteroskedastisitas Pengujian ini dilakukan untuk menganalisis apakah dalam model regresi terdapat ketidaksamaan variance dan residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Kita dapat melihatnya dari grafik scatterplot antara nilai prediksi variabel dependen dengan residualnya. Dasar membentuk pola tertentu atau teratur maka mengidentifikasi telah terjadi heteroskedastisitas sebaliknya apabila titik-titik yang

13 61 ada menyebar diatas dan dibawah angka 0 sumbu Y maka tidak terjadi heteroskedastisitas Ghozali (2001). Dari hasil pengolahan data SPSS diketahui bahwa nilai heteroskedastisitas adalah sebagai berikut Gambar 2 Scatterplot Uji Heteroskedastisitas Dari output di atas diketahui bahwa titik-titik tidak membentuk pola yang jelas, dan titik-titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas dalam model regresi Analisis Data a. Persamaan Regresi Linear Berganda Analisis regresi berganda adalah suatu metode statistik umum yang digunakan untuk meneliti hubungan antara sebuah variabel dependen dengan beberapa variabel independen Dari data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada responden yang dianalisis dengan menggunakan teknik analisis

14 62 regresi linear berganda. Dimana Y adalah variabel terikat (Dependent variable) dan X1,X2 adalah variabel bebas (Independent variable). Analisa dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan rumus koefisien regresi linear sederhana dengan program SPSS versi 15 sebagai berikut. Tabel 4.6 Koefisien Regresi Linear Berganda Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta 1 (Constant) X X Sumber : Data Hasil Olahan SPSS 2013 Dari hasil perhitungan diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: Ŷ = X X 2, hal ini berarti bahwa setiap terjadi perubahan satu satuan pada variabel kualitas pelayanan (X 1 ), maka akan diikuti oleh perubahan rata-rata variabel loyalitas pelanggan (Y), begitu pula juga sebaliknya. Setiap terjadi perubahan satu satuan pada variabel kepuasan pelanggan (X 2 ) maka akan mempengaruhi perubahan satu satuan pada variabel loyalitas pelanggan (Y). b. Analisa Koefisien Korelasi dan Determinasi Korelasi Analisis korelasi digunakan untuk mengetahui derajat keeratan hubungan antara variabel penelitian. Dalam penelitian ini analisa data menggunakan program SPSS versi 15. Dari hasil analisa diperoleh data sebagai berikut.

15 63 Tabel 4.8 Hasil Analisa Koefisien Korelasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a Berdasarkan hasil perhitungan koefisien korelasi diperoleh nilai r = Jadi kekuatan hubungan variabel kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan ditunjukan oleh nilai koefisien korelasi r = 0.996, hal ini berarti bahwa terdapat hubungan kuat dan positif antara variabel kualitas pelayanan dengan variabel loyalitas pelanggan. Dari hasil analisa diketahui bahwa besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan ditunjukan oleh nilai determinasi ganda (r 2 ) atau r square = Artinya besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 99.2% sedangkan sisanya sebesar 0.8% merupakan kontribusi atau pengaruh variabel lainnya yang tidak dimasukkan ke dalam model penelitian ini. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Karsa Utama Dept. Store Gorontalo. Tabel 4.8 Hasil Analisa Koefisien Korelasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a

16 64 Berdasarkan hasil perhitungan koefisien korelasi diperoleh nilai r = Jadi kekuatan hubungan variabel kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan ditunjukan oleh nilai koefisien korelasi r = 0.990, hal ini berarti bahwa terdapat hubungan kuat dan positif antara variabel kepuasan pelanggan dengan variabel loyalitas pelanggan. Dari hasil analisa diketahui bahwa besarnya pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ditunjukan oleh nilai determinasi ganda (r 2 ) atau r square = Artinya besarnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 97.9% sedangkan sisanya sebesar 2.1% merupakan kontribusi atau pengaruh variabel lainnya yang tidak dimasukkan ke dalam model penelitian ini. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Karsa Utama Dept. Store Gorontalo. c. Uji Keberartian Koefisien Korelasi Setelah dilakukan analisa koefisien korelasi selanjutnya dilakukan uji keberartian koefisien korelasi dengan menggunakan uji t. Uji t dilakukan dengan membandingkan antaraa t hitung dengan t tabel pada α = 0.05, berdasarkan uji dua sisi (two tailed test) dan derajat kebebasan (n-k-1) dimana k adalah jumlah variabel independent dan n sebagai jumlah sampel yang diteliti dengan kriteria sebagai berikut. < α atau > α atau > maka Ho ditolak dan diterima < maka Ho diterima dan ditolak Jika t hitung t tabel : H o diterima atau H a ditolak Jika t hitung t tabel : H o ditolak atau H a diterima

17 65 Uji signifikan keberartian koefisien korelasi dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi 15. Dari hasil analisa diperoleh data sebagai berikut. Model Tabel 4.9 Hasil Uji Signifikan Koefisien Korelasi Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) t Sig. X X Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung untuk X 1 = sedangkan nilai t hitung X 2 = 0.57 pada α = 0.05 = Jadi nilai t hitung X1,X2 > t tabel, artinya H 0 ditolak dan H a diterima. Jadi hipotesis yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima. 4.2 Pembahasan Berdasarkan hasil analisa diperoleh nilai koefisien regresi linear berganda diperoleh nilai berikut: Ŷ = X X 2, hal ini berarti bahwa setiap terjadi perubahan satu satuan pada variabel kualitas pelayanan (X 1 ), maka akan diikuti oleh perubahan rata-rata variabel loyalitas pelanggan (Y), begitu pula juga sebaliknya. Setiap terjadi perubahan satu satuan pada variabel kepuasan pelanggan (X 2 ) maka akan mempengaruhi perubahan satu satuan pada variabel loyalitas pelanggan (Y). Dari hasil analisa koefisien regresi dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan konsumen yang meliputi tangible (bukti langsung), reliability

18 66 (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pendapat ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Tjiptono dan Diana (2003:27) bahwa yang mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan meliputi tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas, assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan, dan empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Ditinjau dari kepuasan pelanggan dapat dijelaskan bahwa pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang meliputi profesionalisme, ketanggapan pelayanan, keberadaan pelayanan, harga dan kepuasan menyeluruh berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Lupiyoadi (2001:158) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu: kualitas produk, kualitas pelayanan atau jasa, emosi, harga dan biaya.

19 67 Dari hasil uji koefesien korelasi dan koefisien determinasi diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Karsa Utama Dept. Store yang dibuktikan dengan nilai koefisien determinasi (r 2 ) = Artinya besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 99.2% sedangkan sisanya sebesar 0.8% merupakan kontribusi atau pengaruh variabel lainnya yang tidak dimasukkan ke dalam model penelitian ini Kualitas pelayanan yang meliputi reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan karena di Karsa Utama Dept. Store memiliki keamanan parkir ketika berbelanja, penampilan karyawan yang menarik, ketelitian kasir melayani pelanggan, memiliki daya tanggap seluruh karyawan membantu pelanggan berbelanja, kecepatan karyawan menangani masalah pelanggan, kemudahan berkomunikasi antar karyawan dengan para pelanggan, kecerdasan karyawan mengenali produk yang masih tersedia. Dari hasil analisa diketahui bahwa besarnya pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ditunjukan oleh nilai determinasi ganda (r 2 ) atau r square = Artinya besarnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 97.9% sedangkan sisanya sebesar 2.1% merupakan kontribusi atau pengaruh variabel lainnya yang tidak dimasukkan ke dalam model penelitian ini. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Karsa Utama Dept. Store Gorontalo. Ditinjau dari kepuasan pelanggan sehingga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan untuk berbelanja di Karsa Utama Dept. Store nampak bahwa pelanggan

20 68 merasa puas dengan profesionalisme karyawan dimana para karyawan memiliki kemampuan dalam menguasai penempatan produk dalam membantu anda berbelanja, para karyawan memiliki kecakapan dalam komunikasi saat membantu berbelanja, ketanggapan para karyawan, dan harga produk yang dijual dapat dijangkau. Dari hasil penelitian ternyata masih terdapat faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan selain kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang tidak termasuk dalam penelitian ini seperti perhatian dan kepercayaan. Hal ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Oliver (2007:1) bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh perhatian (caring), kepercayaan (trust), perlindungan (length of patronage), dan kepuasan akumulatif (overall satisfaction).