127 KUALITAS PELAYANAN, INOVASI PELAYANAN, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM), KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI FAVE HOTEL DENPASAR Atik Sukarti ABSTRACT In the middle of business competition hospitality, the hotel also need to innovate services. Service innovation, is necessary in order to attract customers. Improved quality of service and innovation are very important services performed to attract tourists to use the services of the hotel. The management of Fave Hotel Denpasar always establish or maintain a good connection to the customers, it was all done in order to strengthen the relationship between the parties Fave Hotel Denpasar and customers in order to increase customer loyalty. The samples in this research is about 100 person of customers Fave Hotel Denpasar. The method of data collection was using the questionnaire. Data analysis was a statistical method of Structural Equation Modeling (SEM) and then the data processed with SPSS 16.0 and AMOS 16.0 program facilities. SPSS program used to input the data which already obtained from the data collection, while AMOS program used to display the result of research which related between the variables. Data analysis conducted by using SEM software AMOS through 16.0. Through data normality test, Confirmatory Factor Analysis (CFA) test and the analysis of the influence through SEM. SEM analysis results indicated that the influence of the service quality on customer satisfaction that there was a positive influence of 0,053 or 5.3%; the influence of service innovation against the customer satisfaction that there was a positive significant influence of 0.300 or 30.0%; the influence of customer relationship management (CRM) against the customer satisfaction that there was a positive significant influence of 0.553 or 55.3%; the influence of service quality against the customer loyalty that there was a positive no significant influence of 0.112 or 11.2%; the influence of service innovation against the customer loyalty that there was a positive significant influence of 0.259 or 25.9%; the influence of customer relationship management (CRM) against the customer loyalty that there was a positive significant influence of 0.344 or 34.4%; the influence of customer satisfaction against the customer loyalty that there was a positive significant influence of 0.389 or 38.9%. Latar Belakang Masalah Kualitas pelayanan dianggap sebagai evaluasi antara prospek layanan dan apa yang sebenarnya telah diterima. Demikian pentingnya kualitas pelayanan bagi perusahaan atau industry yang bergerak dibidang jasa pelayanan, khususnya hotel yang bergerak dibidang pariwisata selalu mengikuti perkembangan selera pasar di dunia (up to date). Hal tersebut dilakukan dalam upayanya memberikan kepuasan pada wisatawan agar tetap loyal untuk tetap menggunakan jasa pelayanannya, sehingga mampu menarik wisatawan baru dan pengaruh terhadap minat menginap kembali (purchase intention). Ditengah persaingan usaha perhotelan saat ini, hotel juga harus melakukan inovasi pelayanan. Inovasi pelayanan, penting dilakukan untuk dapat menarik minat pelanggan. Peningkatan kualitas pelayanan dan inovasi pelayanan yang dilakukan sangat penting untuk menarik minat wisatawan untuk menggunakan jasa hotel. Pihak manajemen Fave Hotel Denpasar selalu menjalin atau menjaga hubungan yang baik kepada pelanggan, semua itu
128 dilakukan guna mempererat hubungan antara pihak Fave Hotel Denpasar dan pelanggan guna meningkatkan loyalitas pelanggan. Dari gambaran permasalahan diatas untuk mampu meningkatkan tingkat hunian kamar pada Fave Hotel Denpasar di era yang betul-betul dari aspek competitor saling mengunggulkan kualitas pelayanan, maka peneliti tertarik untuk mengeksplorasi lebih dalam kualitas pelayanan, inovasi pelayanan, Customer Relationship Management (CRM), kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di Fave Hotel Denpasar. Berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan di atas, maka yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang menginap pada Fave Hotel Denpasar Bali?; 2. Apakah inovasi pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Fave Hotel Denpasar Bali?; 3. Apakah Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Fave Hotel Denpasar Bali?; 4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Fave Hotel Denpasar Bali?; 5. Apakah inovasi pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Fave Hotel Denpasar Bali?; 6. Apakah Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Fave Hotel Denpasar Bali?; 7. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Fave Hotel Denpasar Bali? Lovelock dan Wright (2007:96) mengemukakan bahwa, kualitas layanan merupakan kualitas kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Konsumen yang mengkonsumsi dan menikmati layanan perusahaan, seharusnya menentukan kualitas layanan yang diberikan oleh pihak penyedia layanan. Hurley and Hult (1998) dalam (Kusumo, 2006: 22) mendefinisikan inovasi sebagai sebuah mekanisme perusahaan untuk beradaptasi dalam lingkungan yang dinamis, oleh karena itu perusahaan dituntut untuk mampu menciptakan pemikiran-pemikiran baru, gagasan-gagasan baru dan menawarkan produk yang inovatif serta peningkatan pelayanan yang memuaskan pelanggan. Customer Relationship Management (CRM) menurut Lukas (2001:3), adalah suatu aktivitas yang melibatkan seluruh sumber daya manusia untuk mempertahankan pelanggan yang ada; suatu strategi mengelolah dan menjaga hubungan dengan pelanggan; suatu usaha untuk mengetahui keingginan dan kebutuhan pelanggan. Menurut Julita (2001 : 47), kepuasan pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan. Fandy Tjiptono (2000:110) adalah: loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Berdasarkan latar belakang dan landasan teori, maka dapat dibuat kerangka pemikiran seperti gambar berikut ini : Gambar 1 : Model Kerangka Pemikiran Kualitas, Inovasi, Costumer Relationship Management (CRM), Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan
129 METODE PENELITIAN Penelitian ini dilaksanakan di Fave Hotel Jl. Teuku Umar 175-179 Denpasar, 80113. Jumlah sampel yang diambil adalah 100 orang pelanggan. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah statistic deskriptif dan analisis SEM HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Evaluasi atas Asumsi-asumsi SEM Evaluasi terhadap normalitas data Tabel 1 : Assessment of normality (Group number 1) pel5 5.000 9.000-0.179-0.729-1.193-2.435 pel4 5.000 9.000-0.293-1.195-0.734-1.497 pel3 5.000 9.000-0.164-0.671-0.702-1.433 pel2 4.000 9.000-0.473-1.930-0.641-1.309 pel1 4.000 9.000-0.309-1.262-0.550-1.123 Multivariate -0.451-0.270 Sumber : data diolah Ditinjau dari normalitas, semua indikator memenuhi syarat untuk analisis selanjutnya, variabel laten kualitas pelayanan diwakili oleh 5 indikator. Tabel 2 : Assessment of normality (Group number 1) Sumber : data diolah Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. inov4 5.000 9.000-1.206-2.623-0.282-0.579 inov3 5.000 9.000-1.092-2.457-0.253-0.507 inov2 5.000 9.000-04 -1.325-0.137-0.484 inov1 5.000 9.000-0.637-2.601-0.276-0.564 Multivariate -0.948-2.134 Ditinjau dari normalitas, semua indikator memenuhi syarat untuk analisis selanjutnya, variabel laten inovasi pelayanan diwakili oleh 4 indikator. Tabel 3 : Assessment of normality (Group number 1) Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. crm6 5.000 10.000-0.510-2.083-0.231-0.471 crm5 5.000 10.000-0.215-0.877-0.729-1.489 crm4 5.000 10.000-0.199-02 -0.895-1.827 crm3 4.000 10.000-0.447-1.823-0.250-0.509 crm2 3.000 9.000-0.573-2.340 0.268 0.548 crm1 3.000 9.000-0.248-1.014 0.057 0.116 Multivariate 39 2.000 Sumber : data diolah Ditinjau dari normalitas, semua indikator memenuhi syarat untuk analisis selanjutnya, variabel Customer Relationship Management (CRM) diwakili oleh 6 indikator.
130 Tabel 4 : Assessment of normality (Group number 1) Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. puas5 4.000 9.000-0.505-2.061 0.031 0.063 puas4 5.000 9.000-0.120-0.491-0.365-0.746 puas3 4.000 9.000-0.009-0.039-0.257-0.525 puas2 4.000 9.000-0.274-1.118 0.132 0.269 puas1 3.000 9.000-0.513-2.096 0.566 1.155 Multivariate 5.904 3.528 Sumber : data diolah Ditinjau dari normalitas, semua indikator memenuhi syarat untuk analisis selanjutnya, variabel laten kepuasan pelanggan diwakili oleh 5 indikator. Tabel 5 : Assessment of normality (Group number 1) Sumber : data diolah Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. loyal4 4.000 9.000-0.542-2.212 0.555 1.134 loyal3 4.000 9.000-0.514-2.098 0.412 0.841 loyal2 4.000 9.000-0.189-0.772 0.257 0.525 loyal1 3.000 9.000-0.579-2.364 0.632 1.290 Multivariate 5.143 3.711 Ditinjau dari normalitas, semua indikator memenuhi syarat untuk analisis selanjutnya, variabel laten loyalitas pelanggan diwakili oleh 4 indikator. Hasil Pengujian Analisis Faktor Konfirmatori (CFA) e1 pel1.37.61 e2 pel2.61.78 e3 pel3 Kualitas.69.72 e4 pel4.57.52 e5 pel5.33 Goodness of Fit : Chi Square : 6.147 Chi Square/DF : 1.229 Probability :.292 DF : 5 RMSEA :.048 GFI :.976 AGFI :.928 CFI :.993 TLI :.987 Gambar 2 : Confirmatory Factor Analysis (CFA) Variabel Kualitas (Standarized s) Sumber : data diolah Tabel 6 : Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Indikator Kualitas Unstandardized Standardized S.E. C.R. P Ket pel1 <--- pel 1.000 0.611 Valid pel2 <--- pel 1.269 0.782 0.214 5.942 *** Valid pel3 <--- pel 1.196 02 0.201 5.942 *** Valid pel4 <--- pel 0.996 0.721 0.178 5.584 *** Valid pel5 <--- pel 0.840 0.571 0.184 4.569 *** Valid Ditinjau dari CFA, bahwa ke-5 indikator tersebut valid sebagai indikator yang membentuk variabel laten kualitas pelayanan.
131 e1 inov1.80 e2 inov2.89.90 e3 inov3.92 Inovasi.85.86 e4 inov4.74 Goodness of Fit : Chi Square : 28.70 Chi Square/DF : 1 Probability :.000 DF : 2 RMSEA :.367 GFI :.863 AGFI :.316 CFI :.930 TLI : 0 Gambar 3 : Confirmatory Factor Analysis (CFA) Variabel Inovasi (Standarized s) Tabel 7 : Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Variabel Inovasi Unstandardized Standardized S.E. C.R. P Ket inov1 <--- inov 1.000 0.894 Valid inov2 <--- inov 0.936 0.901 0.067 13.897 *** Valid inov3 <--- inov 0.881 0.920 0.070 12.566 *** Valid inov4 <--- inov 0.762 0.858 0.070 10.938 *** Valid Ditinjau dari CFA, bahwa pada variabel laten inovasi pelayanan semua diikutsertakan pada analisis lebih lanjut. e1 crm1 e2.89 crm2.89.95 e3 crm3.82.78 Customer Relationship Management e4 crm4.62.57 e5.32 crm5.51 e6 crm6.26 Goodness of Fit : Chi Square : 251.029 Chi Square/DF : 27.892 Probability :.000 DF : 9 RMSEA :.521 GFI :.552 AGFI : -.044 CFI :.629 TLI :.381 Gambar 4 : Confirmatory Factor Analysis (CFA) Variabel Customer Relationship Management (CRM) (Standarized s) Sumber : Lampiran 6 Tabel 8 : Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Variabel Customer Relationship Management (CRM) Unstandardized Standardized S.E. C.R. P Ket crm1 <--- CRM 1.000 0.891 Valid crm2 <--- CRM 1.043 0.946 0.066 15.800 *** Valid crm3 <--- CRM 01 0.908 0.078 11.645 *** Valid crm4 <--- CRM 0.746 0.784 0.089 8.356 *** Valid crm5 <--- CRM 0.516 0.567 0.100 5.167 *** Valid crm6 <--- CRM 0.452 0.515 0.095 4.731 *** Valid Untuk itu semua indikator customer relationship management diikut sertakan pada analisis lebih lanjut.
132 e1 puas1.82 e2 puas2.90 e3 puas3.92 Kepuasan Pelanggan.84.89 e4 puas4.69.78 e5 puas5.48 Goodness of Fit : Chi Square : 70.234 Chi Square/DF : 14.047 Probability :.000 DF : 5 RMSEA :.363 GFI :.777 AGFI :.330 CFI :.869 TLI :.738 Gambar 5 : Confirmatory Factor Analysis (CFA) Variabel Kepuasan Pelanggan (Standarized s) Tabel 9 : Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Variabel Kepuasan Pelanggan Unstandardized Standardized S.E. C.R. P Ket puas1 <--- puas 1.000 0.906 Valid puas2 <--- puas 0.899 0.900 0.062 14.420 *** Valid puas3 <--- puas 04 07 0.058 14.299 *** Valid puas4 <--- puas 0.749 0.886 0.059 12.766 *** Valid puas5 <--- puas 0.639 0.689 0.080 7.957 *** Valid Untuk itu semua indikator kepuasan pelanggan diikut sertakan pada analisis lebih lanjut. e1 loyal1.78 e2.73 loyal2.88.85 e3 loyal3 Loyalitas Pelanggan.65 e4 loyal4.65 Goodness Chi Square Chi Square Probability DF : 2 RMSEA :. GFI :.828 AGFI :.13 CFI :.871 TLI :.613 Gambar 6 : Confirmatory Factor Analysis (CFA) Variabel Loyalitas Pelanggan (Standarized s) Tabel 10 : Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Variabel Loyalitas Pelanggan Unstandardized Standardized S.E. C.R. P Ket loyal1 <--- loyal 1.000 0.883 Valid loyal2 <--- loyal 0.859 0.855 0.074 11.644 *** Valid loyal3 <--- loyal 0.787 0.808 0.101 7.765 *** Valid loyal4 <--- loyal 0.801 0.808 0.104 7.733 *** Valid Ditinjau dari CFA bahwa ke-4 indikator tersebut valid sebagai indikator yang membentuk variabel laten loyalitas pelanggan.
133 Analisis Pengaruh Dengan SEM e13 e11 e12 Gambar 7 : Kualitas, Inovasi, Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan 1. Analisis Pengujian Model Pengukuran dengan Parameter Lamda ( i) Tabel 11 : Regression Weight (Lamda) Indikator Kualitas, Inovasi, Customer Relationship Management (CRM), Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan e8 e7 e6.86.78 e9 inov3 inov2 inov1.76 inov4.93.89.88.87 e14 e15 crm1.84 crm2.85.73 crm3.92.68 crm4.40.63 e16 crm5.58.34 crm6 Inovasi.40.85 pel5 Customer Relationship Management e5 e4.33.51.58 e3.66 pel4 pel3 pel2 pel1.58.72.64.55.30.48 Unstandardized e2 e1.62.41 Kualitas.05.26 Kepuasan.34 e26.58.89.70 puas1 e17.90.39 puas4 puas5.11 puas3.49 e21 e20 e19 puas2 e18 Loyalitas e27.86 loyal1 loyal2.82.74.78.61 loyal3 e24 loyal4.63 e22 e23 e25 Goodness of Fit : Chi-square : 707.345 Chi-square/df : 2.923 Probability :.000 RMSEA :.139 GFI :.644 AGFI :.559 TLI :.772 CFI :.800 Standardized S.E. C.R. P Ket pel5 <--- PEL 0.726 0.576 0.127 5.728 *** Valid inov3 <--- inov 0.965 0.930 0.072 13.423 *** Valid crm3 <--- CRM 0.965 0.920 0.080 12.100 *** Valid inov2 <--- inov 1.000 0.888 Valid inov4 <--- inov 07 0.870 0.072 11.652 *** Valid pel3 <--- PEL 1.000 02 Valid puas2 <--- PUAS 0.893 0.898 0.061 14.569 *** Valid puas4 <--- PUAS 0.747 0.887 0.057 13.184 *** Valid crm4 <--- CRM 0.823 0.828 0.087 9.421 *** Valid pel4 <--- PEL 0.849 0.718 0.118 7.209 *** Valid crm2 <--- CRM 1.054 04 0.082 12.923 *** Valid puas1 <--- PUAS 1.000 00 Valid loyal3 <--- LOY 0.745 0.784 0.075 9.943 *** Valid loyal1 <--- LOY 1.000 0.906 Valid loyal4 <--- LOY 0.766 02 0.076 10.033 *** Valid loyal2 <--- LOY 0.842 0.859 0.067 12.584 *** Valid puas5 <--- PUAS 0.643 0.697 0.078 8.225 *** Valid puas3 <--- PUAS 0.824 01 0.057 14.532 *** Valid pel2 <--- PEL 1.093 0.787 0.135 8.108 *** Valid pel1 <--- PEL 0.893 0.637 0.144 6.217 *** Valid crm5 <--- CRM 0.601 0.632 0.096 6.260 *** Valid crm6 <--- CRM 0.533 0.581 0.093 5.722 *** Valid inov1 <--- inov 1.073 0.885 0.082 13.159 *** Valid crm1 <--- CRM 1.000 0.852 Valid
134 Semua indikator variabel latent memiliki standardized estimate (regression weight) berupa loading factor atau lamda ( i) > 0,50, nilai kritis C.R > 2,00 serta memiliki probabilitas lebih kecil dari 0,05 (***). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semua loading factor atau lamda ( i) indikator tersebut adalah valid/signifikan. 2. Analisis Goodness of Fit Tabel 12 : Evaluasi Goodness of Fit Goodness of Fit Index Cut-of Hasil Keterangan Chi-square ( 2 ) Relatitive Chi-square ( 2 /df) Value Diharapkan kecil *) Memenuhi Goodness of fit Karena baru satu kriteria terpenuhi dari delapan kriteria yang disyaratkan, maka model di atas dapat dinyatakan sebagai model yang kurang baik dipandang perlu diadakan modifikasi model untuk dapat meningkatkan kecocokan model (Goodness of fit) (Solimun, 2002:80 dan Solimun, 2004:71). 3. Analisis Model Persamaan Struktural Tabel 13 : Regression Weight Kualitas (Pel), Inovasi (Inov), Customer Relationship Management (CRM), Kepuasan Pelanggan (Puas), Loyalitas Pelanggan (Loy) Model 707,345 Kurang baik 3,00 2,923 *) Baik Probability > 0,05 0,000 Kurang baik RMSEA 0,08 0,139 Kurang baik GFI 0,90 0,644 Kurang baik AGFI 0,90 0,559 Kurang baik TLI 0,95 0,772 Kurang baik CFI > 0,95 0,800 Kurang baik Unstandardized Standardized S.E. C.R. P Ket PUAS <--- CRM 0.532 0.553 0.093 5.716 *** Signifikan PUAS <--- inov 0.396 0.300 0.131 3.015 0.003 Signifikan PUAS <--- PEL 0.071 0.053 0.144 0.495 0.621 Tidak Signifikan LOY <--- CRM 0.326 0.344 0.088 3.705 *** Signifikan LOY <--- PUAS 0.383 0.389 0.092 4.151 *** Signifikan LOY <--- inov 0.336 0.259 0.105 3.200 0.001 Signifikan LOY <--- PEL 0.147 0.112 0.110 1.342 0.179 Tidak Signifikan Tabel 14 : Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model) CRM inov PEL PUAS LOY PUAS.553.300.053.000.000 LOY.344.259.112.389.000
135 Dapat dinyatakan terdapat dua variabel yang pengaruhnya tidak signifikan, yaitu pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Z), pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Sedangkan ada dua variabel yang pengaruhnya signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Z), yaitu terdapat pola pengaruh positip yang signifikan inovasi pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Z) sebesar 0,300. Terdapat pola pengaruh positip yang signifikan customer relationship management (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Z) sebesar 0,553. Terlihat pula, Varibel yang paling dominan mempengaruhi Kepuasan (Z) adalah variabel customer relationship management (X3), yaitu 0,553. 4. Analisis Model Pengukuran dengan Determinasi Tabel 15 : Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model) PUAS.578 LOY 0 Perubahan kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (X1), inovasi pelayanan (X2) dan customer relationship management (X3) sebesar 57,8%. perubahan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, inovasi pelayanan, customer relationship management dan kepuasan pelanggan sebesar 83,0%. Modifikasi Model (Tahap 1) e9 inov4 e11 e12.76 e8 inov3 crm1 crm2.87 e7 inov2.93.89.88.87 e13 crm3.90.59.77 e14 crm4.29.54 e15 crm5 Inovasi.38.90.96 e6.78 inov1.59 Customer Relationship Management e4 pel4.50.54 e3.63 pel3 pel2 pel1.71.80.66.33.46 e2 e1.65.43 Kualitas.04.26 Kepuasan Goodness of Fit : Chi-square : 508.439 Chi-square/df : 2.555 Probability :.000 RMSEA :.125 GFI :.692 AGFI :.608 TLI : 0 CFI :.853 Gambar 8 : Kualitas, Inovasi, Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Modifikasi-1.29 e26.56.89.70 puas1 e17.90.44 puas4 puas5.11 puas3.48 e21 e20 e19 puas2 e18 Loyalitas e27.86 loyal1 loyal2.82.74.78.61 loyal3 loyal4.63 e22 e23 e24 e25
136 Tabel 16 : Perbandingan Hasil Model utama dengan Hasil Model Modifikasi-1 Goodness of Fit Index Chi-square ( 2 ) *) Memenuhi Goodness of fit +) Marginal Sumber : Gambar 8, Tabel 12, dan Data diolah Cut-of Value Diharap kan kecil Model Utama Model Modifikasi 1 707,345 508,439 Keterangan Lebih baik Relatitive Chi-square ( 2 /df) 3,00 2,923 *) 2,555 *) Lebih baik Probability > 0,05 0,000 0,000 Tetap RMSEA 0,08 0,139 0,125 Lebih baik GFI 0,90 0,644 0,692 Lebih baik AGFI 0,90 0,559 0,608 Lebih baik TLI 0,95 0,772 0,830 Lebih baik CFI 0,95 0,800 0,853 Lebih baik PUAS PEL ( y1x1 ) 0,053 0,037 Lebih jelek PUAS INOV ( y1x2 ) 0,300 0,328 Lebih baik PUAS CRM ( y1x3 ) 0,553 0,535 Lebih jelek LOY PEL ( y2x1 ) 0,112 0,109 Lebih jelek LOY INOV ( y2x2 ) 0,259 0,262 Lebih baik LOY CRM ( y2x3 ) 0,344 0,286 Lebih jelek LOY PUAS ( y2y1 ) 0,389 0,436 Lebih baik Square Multiple Correlation LOY 0,830 0,813 Lebih jelek Setelah melakukan modifikasi pertama masih tetap satu yang memenuhi syarat yaitu Relatitive Chi-square ( 2 /df) sebesar 2,555. Dengan demikian, dapat dinyatakan bahwa melakukan modifikasi model yang pertama tidak dapat meningkatkan kesesuaian model (Goodness of fit), sumbangan yang dihasilkan belumlah begitu besar. Dengan demikian dipandang perlu mengadakan modifikasi tahap 2. Untuk itu dilakukan modifikasi model dengan mengkorelasikan beberapa error yang memiliki koefesien Modifikasi Indeks yang besar. Modifikasi Model (Tahap 2) Pada Modifikasi model tahap 2 ini dikorelasikan error yang memiliki modifikasi indek yang nilainya > 10,000 dengan harapan dapat memperbaiki Goodness of fit model. Adapun error yang dikorelasikan meliputi e15 <-->e27; e24<-->e25; e14<-->e15; e17<-->e21; e20<-->e21; e18<-->e21; e18<-- >e17; e12<-->e15; e12<-->e14; e11<-->e15; e11<-->e12; e7<-->e6.
137.57 e4 e3 e2 e1.50.63.65.43 pel4 pel3 pel2 pel1.71.80.66 e8 e7 e6.93.70.68 e9 inov3 inov2 inov1 inov4.96.84.89.65 e11 crm1.68 e12 crm2.41.87 -.17 e13 -.19 crm3.93.68 -.30.82 e14 crm4.39.62.65 e15 crm5 Inovasi Customer Relationship Management.59 Kualitas Kepuasan Gambar 9 : Kualitas, Inovasi, Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Modifikasi-2 Tabel 18 : Perbandingan Hasil Model Modifikasi-1 dengan Hasil Model Modifikasi-2 Goodness of Fit Index Chi-square ( 2 ).54.31.48 PUAS PEL ( y1x1 ) 0,037 0,044 Lebih baik PUAS INOV ( y1x2 ) 0,328 0,306 Lebih jelek PUAS CRM ( y1x3 ) 0,535 0,536 Lebih baik LOY PEL ( y2x1 ) 0,109 0,062 Lebih jelek LOY INOV ( y2x2 ) 0,262 0,260 Lebih jelek LOY CRM ( y2x3 ) 0,286 0,351 Lebih baik LOY PUAS ( y2y1 ) 0,436 0,410 Lebih jelek Square Multiple Correlation LOY 0,813 0,817 Lebih jelek *) Memenuhi Goodness of fit +) Marginal Sumber : Gambar 9, Tabel 16, dan Data diolah.16 Cut-of Value Diharap kan kecil.04.26 Goodness of Fit : Chi-square : 259.362 Chi-square/df : 1.387 Probability :.000 RMSEA :.063 GFI : 2 AGFI :.773 TLI :.958 CFI :.966 Modifikasi model tahap 2, terdapat peningkatan pada tiga koefisen regresi (Standarized Regresion Weight) dan empat lebih jelek. Bila dilihat dari Square Multiple Correlation, terlihat untuk LOY mengalami peningkatan..35 e26.89.56.89.69 puas1 e17.76.87.92 Model Modifikasi 1.41 -.14 puas4 puas5.06 puas3.48 e21.86 e20 e19 puas2.58.47 Model Modifikasi 2 e18 Loyalitas e27.82.92.87 Keterangan 508,439 259,362 Lebih baik Relatitive Chi-square ( 2 /df) 3,00 2,555 *) 1,387 *) Lebih baik Probability > 0,05 0,000 0,000 Tetap RMSEA 0,08 0,125 0,063 *) Lebih baik GFI 0,90 0,692 0,832 Lebih baik AGFI 0,90 0,608 0,773 Lebih baik TLI 0,95 0,830 0,958 *) Lebih baik CFI 0,95 0,853 0,966 *) Lebih baik loyal1 loyal2.85.76.74.55.75 loyal3 -.13.56 loyal4 e22 e23 e24 e25.58
138 Tabel 19 : Perbandingan Model Utama, Modifikasi-1 dan Model Hasil Modifikasi-2 *) Memenuhi Goodness of fit +) Marginal Sumber : Tabel 12, Tabel 16, dan Tabel 18 Goodness of Fit Index Cut-of Value Model Utama Chi-square ( 2 ) Diharap kan kecil Model Modifikasi 1 Model Modifikasi 2 707,345 508,439 259,362 Relatitive Chi-square 3,00 2,923 *) 2,555 *) 1,387 *) ( 2 /df) Probability > 0,05 0,000 0,000 0,000 RMSEA 0,08 0,139 0,125 0,063 *) GFI 0,90 0,644 0,692 0,832 AGFI 0,90 0,559 0,608 0,773 TLI 0,95 0,772 0,830 0,958 *) CFI 0,95 0,800 0,853 0,966 *) PUAS PEL ( y1x1) 0,053 0,037 0,044 PUAS INOV ( y1x2) 0,300 0,328 0,306 PUAS CRM ( y1x3) 0,553 0,535 0,536 LOY PEL ( y2x1) 0,112 0,109 0,062 LOY INOV ( y2x2) 0,259 0,262 0,260 LOY CRM ( y2x3) 0,344 0,286 0,351 LOY PUAS ( y2y1) 0,389 0,436 0,410 Square Multiple Correlation LOY 0,830 0,813 0,817 PENUTUP Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan seperti paparan dalam bab V di atas, maka dapat disimpulkan seperti berikut : 1. Pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,053 atau 5,3% pada model awal sedangkan pada model modifikasi 2 yaitu 0,044 atau 4,4%. Adanya pengaruh positip yang tidak signifikan tersebut menunjukkan kualitas pelayana secara langsung tidak mampu memberikan sumbangan berarti untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di Fave Hotel Denpasar. 2. Pengaruh positif yang signifikan variabel inovasi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,300 atau 30,0% pada full modeel sedangkan pada model modifikasi 2 yaitu 0,306 atau 30,6%. Adanya pengaruh positip yang signifikan menunjukkan inovasi pelayanan secara langsung mampu memberikan sumbangan berarti untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga dapat dinyatakan bahwa semakin baik inovasi pelayanan, semakin tinggi kepuasan pelanggan di Fave Hotel Denpasar. 3. Pengaruh positif yang signifikan variabel customer relationship management (CRM) terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,553 atau 55,3% pada full model sedangkan pada model modifikasi 2 yaitu 0,536 atau 53,6%. Adanya pengaruh positip yang signifikan menunjukkan customer relationship management (CRM) secara langsung mampu memberikan sumbangan berarti untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga dapat dinyatakan bahwa semakin baik customer relationship management (CRM), semakin tinggi kepuasan pelanggan di Fave Hotel Denpasar. 4. Pengaruh positif yang tidak signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,112 atau 11,2% pada full model sedangkan pada model modifikasi 2 yaitu 0,062 atau 6,2%. Adanya pengaruh positip yang tidak signifikan menunjukkan kualitas pelayanan secara langsung tidak mampu memberikan sumbangan berarti untuk meningkatkan loyalitas pelanggan di Fave Hotel Denpasar.
139 5. Pengaruh positif yang signifikan variabel inovasi pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,259 atau 25,9% pada full modeel sedangkan pada model modifikasi 2 yaitu 0,260 atau 26,0%. Adanya pengaruh positip yang signifikan menunjukkan inovasi pelayanan secara langsung mampu memberikan sumbangan berarti untuk meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat dinyatakan bahwa semakin baik inovasi pelayanan, semakin tinggi loyalitas pelanggan di Fave Hotel Denpasar. 6. Pengaruh positif yang signifikan variabel customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,344 atau 34,4% pada full model sedangkan pada model modifikasi 2 yaitu 0,351 atau 35,1%. Adanya pengaruh positip yang signifikan menunjukkan customer relationship management (CRM) secara langsung mampu memberikan sumbangan berarti untuk meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat dinyatakan bahwa semakin baik customer relationship management (CRM), semakin tinggi loyalitas pelanggan di Fave Hotel Denpasar. 7. Pengaruh positif yang signifikan variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,389 atau 38,9% pada full modeel sedangkan pada model modifikasi 2 yaitu 0,410 atau 41,0%. Adanya pengaruh positip yang signifikan menunjukkan kepuasan pelanggan secara langsung mampu memberikan sumbangan berarti untuk meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat dinyatakan bahwa semakin tinggi kepuasan, semakin tinggi loyalitas pelanggan di Fave Hotel Denpasar. Saran Berdasarkan kesimpulan yang telah dipaparkan diatas, maka saran yang dapat diajukan kepada pimpinan Fave Hotel Denpasar adalah sebagai berikut : 1. Berhubung variabel inovasi pelayanan, customer relationship management (CRM) dan kepuasan pelanggan meningkatkan loyalitas pelanggan, maka disarankan kepada pimpinan Fave Hotel Denpasar agar tetap melaksanakan atau bila perlu lebih ditingkatkan pelaksanaan kebijakan yang berkaitan dengan inovasi pelayanan, customer relationship management (CRM) dan kepuasan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang optimal atau tinggi. 2. Berhubung pengaruh variabel customer relationship management (CRM) adalah paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan di Fave Hotel Denpasar, maka disarankan kepada pimpinan pada Fave Hotel Denpasar agar lebih banyak memperhatikan dan melaksanakan faktor-faktor customer relationship management (CRM) baru kemudian disusul inovasi pelayanan dan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. 3. Hasil penelitian ini hendaknya dapat dipergunakan sebagai bahan untuk penelitian bagi mahasiswa berikutnya dengan mempertimbangkan keterbatasan-keterbatasan dalam penelitian ini DAFTAR PUSTAKA Ferdinand, Augusty. 2006. Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen : Aplikasi Model-model Rumit dalam Penelitian untuk Tesis Magister dan Disertasi Doktor. Seri Pustaka Kunci 03-2002 Hasibuan Melayu S.P. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia. cetakan kesembilan. Jakarta : PT Bumi Aksara. Hurley, R.F and G.T.M. Hult, 1998. Innovation, Market Orientation and Organizational Learning: an Integration with Empirical Investigation, Journal of Marketing, Vol.62, July, pp.43-64. Kusumo, Agung R.W. 2006. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Inovasi Produk Untuk Meningkatkan Keunggulan Bersaing Dan Kinerja Pemasaran (Studi pada Industri
140 Batik Skala Besar dan Sedang Di Kota dan Kabupaten Pekalongan). Tesis. Universitas Diponegoro, Semarang Jawa Tengah. Lovelock, Christopher dan Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa, Cetakan Kedua, Jakarta: Indeks. Lukas, Ade. 2001. Customer Relationship Management, CRM Slide Presentation, Jakarta : Ciptamaya. Nugroho, Bhuono Agung. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Peneltian Dengan SPSS. Andi. Yogyakarta. Santos, Singgih. 2007. Struktur Equation Modelling, Konsep dan Aplikasi dengan AMOS. Penerbit PT Elex Media Komputindo. Jakarta. Santoso. 2000. SPSS : Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Elex. Solimun. 2006. Pemodelan Persamaan Struktural Pendekatan PLS dan SEM Aplikasi Software Smart PLS dan Amos. Undiknas Denpasar. Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Edisi I. Yogyakarta:ANDI Werther, J.R., William B. 2002. Human Resoruces and Personnel Management. Prehalindo. Jakarta.