ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS MAKANAN TERHADAP NIAT PERILAKU YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS MAKANAN TERHADAP NIAT PERILAKU YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Rumah Makan Bebek Goreng Pak Ndut Kepatihan) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta Disusun Oleh : Aditya Dimas Purwanto F FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2014 i

2 ii

3 iii

4 iv

5 PERSEMBAHAN Dengan ungkapan rasa syukur dan penuh rasa cinta, skripsi ini kupersembahkan pada: 1. Bapak dan Ibuku tercinta 2. Kakak dan Saudaraku 3. Si Dia yang selalu di hati 4. Teman-teman baikku 5. almamaterku v

6 ABSTRAKS ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS MAKANAN TERHADAP NIAT PERILAKU YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN Aditya Dimas Purwanto F Usaha di bidang makanan adalah usaha yang tidak akan pernah berakhir, hal ini menciptakan banyak peluang usaha baru sekaligus menciptakan banyak persaingan dalam bidang tersebut. Dalam persaingan tersebut menciptakan banyak perkembangan untuk mengalahkan pesaing. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah mengunjungi rumah makan bebek goreng Pak Ndut Kepatihan khususnya masyarakat Surakarta dan sekitar. Sampel dalam penelitian ini diambil dengan teknik Maksimun Likelihood yaitu penarikan sampel antara sampel (Ferdinand, 2006). Dalam penelitian ini sampel yang akan digunakan adalah 200 orang responden, pengambilan sampel sebanyak 200 dianggap telah mewakili kriteria pengambilan sampel untuk metode ML yaitu responden. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan structural equation modeling menggunakan AMOS versi 18 untuk menguji hipotesis yang diajukan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan dengan perolehan nilai probabilitas sebesar 0,000 (***) < 0,01 (pada level signifikansi 1%). kualitas makanan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan dengan perolehan nilai probabilitas sebesar 0,012 < 0,05 (pada level signifikansi 5%). kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap niat perilaku dengan perolehan nilai probabilitas sebesar 0,112 > 0,05 (pada level signifikansi 5%). kualitas pelayanan berhubungan signifikan positif terhadap niat perilaku dengan perolehan nilai probabilitas sebesar 0,000 (***) < 0,01 (pada level signifikansi 1%). kualitas makanan berpengaruh positif terhadap niat perilaku dengan perolehan nilai probabilitas sebesar 0,003 < 0,05 (pada level signifikansi 5%). Kata kunci: kualitas makanan, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, niat perilaku vi

7 ABSTRACT ANALYSIS OF EFFECT SERVICE QUALITY AND FOOD QUALITY OF BEHAVIOR INTENTION MEDIATED CUSTOMER SATISFACTION Aditya Dimas Purwanto F Efforts in the field of food is a business that will never end, this is creating a lot of new business opportunities while creating a lot of competition in that field. In the competition creates a lot of developments to beat competitors. The population in this study is a customer who visited the restaurant "Bebek Goreng Pak Ndut" Kepatihan particularly Surakarta and surrounding communities. The samples in this study were taken with the technique of sampling is the maximum Likelihood between samples (Ferdinand, 2006). In this study the sample to be used is 200 people, taking a sample of 200 is considered to represent the sampling criteria for the ML method is respondents. The method used in this research using quantitative research methods with structural equation modeling using AMOS 18 to test the hypothesis. The results showed that a significant positive effect of service quality on customer satisfaction with the acquisition probability value of (***) <0.01 (at 1% significance level). positive significant effect of food quality on customer satisfaction with the acquisition probability value of <0.05 (at 5% significance level). customer satisfaction does not significantly influence behavioral intentions with the acquisition probability value of 0.112> 0.05 (at 5% significance level). service quality significantly positively related to behavioral intentions with the acquisition probability value of (***) <0.01 (at 1% significance level). positive effect on the quality of the food with the acquisition of behavioral intentions probability value of <0.05 (at the 5% significance level). Keywords: food quality, service quality, customer satisfaction, behavioral intentions vii

8 KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan karunia-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS MAKANAN TERHADAP NIAT PERILAKU YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Rumah Makan Bebek Goreng Pak Ndut Kepatihan). Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bimbingan, arahan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terimakasih kepada : 1. Drs. Djoko Purwanto, MBA, selaku Pembimbing Skripsi yang telah membimbing dengan penuh kesabaran serta memberikan saran hingga selesainya penulisan skripsi ini. 2. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret. 3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen 4. Segenap dosen dan karyawan yang telah membantu selama menuntut ilmu di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret. 5. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu saran dan kritik dari pembaca penulis harapkan demi perbaikan penelitian ini.akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihakpihak yang berkepentingan dan yang membutuhkan. Surakarta, 31 Desember 2013 Penulis viii

9 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii HALAMAN MOTTO... iv HALAMAN PERSEMBAHAN... v ABSTRAKSI... vi KATA PENGANTAR... viii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Perumusan Masalah... 4 C. Tujuan Penelitian... 4 D. Manfaat Penelitian... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 6 A. Landasan Teori Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas Makanan Kepuasan Pelanggan Niat Perilaku... 9 B. Penelitian Terdahulu C. Kerangka Pemikiran D. Hipotesis BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ix

10 C. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel D. Metode Pengumpulan Data E. Metode Analisis Data BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Statistik Deskriptif B. Analisis Confirmatory Factor (CFA) First Order C. Uji Kecukupan Sampel D. Penilaian Model Fit E. Re-Estimasi Model Structural F. Modifikasi Model Structural G. Uji Hipotesis H. Pembahasan BAB V PENUTUP A. Kesimpulan B. Keterbatasan C. Saran-saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN x

11 DAFTAR TABEL Tabel II.1 Posisi Studi Tabel III.1 Indeks Goodness Of Fit Model Tabel IV.1 Distribusi Usia Responden Tabel IV.2 Distribusi Pekerjaan Responden Tabel IV.3 Distribusi Penghasilan Responden Tabel IV.4 Validitas Konvergen Kualitas Pelayanan Tabel IV.5 Validitas Konvergen Kualitas Makanan Tabel IV.6 Validitas Konvergen Kepuasan Pelanggan Tabel IV.7 Validitas Konvergen Niat Perilaku Tabel IV.8 Reliabilitas Konstruk Tabel IV.9 Hasil Uji Normalitas Tabel IV.10 Hasil Pengujian Outlier Tabel IV.11 Evaluasi Goodness Of Fit Indices Tabel IV.12 Loading Faktor Tiap Instrumen Tabel IV.13 Evaluasi Goodness Of Fit Indices Setelah Modifikasi Tabel IV.14 Hasil Pengujian Kausalitas xi

12 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Penelitian Gambar 4.1 Model Analisis Confirmatory Factor Gambar 4.2 Model Analisis Confirmatory Factor (CFA) Gambar 4.3 Model Structural Gambar 4.4 Model Struktural (SEM) Setelah Dire-estimasi Gambar 4.5 Model Struktural (SEM) Dengan Modifikasi Model Gambar 4.5 Hubungan Kausalitas antar Variabel xii

13 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Lampiran 2. Lampiran 3. Lampiran 4. Lampiran 5. Lampiran 6. Lampiran 7. Lampiran 8. Kuesioner Penelitian Surat Ijin Penulisan Skripsi Surat Ijin Penelitian Data Penelitian Hasil Karakteristik Responden Hasil Uji Validitas Konvergen dan Reliabilitas Konstruk Hasil Uji Normalitas dan Outlier Hasil Uji Structural Equation Modeling (SEM) xiii