BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Pengumpulan Data Data diperoleh dengan menyebarkan secara acak kuesioner kepada pengguna jasa transpotasi udara Garuda Indonesia sebagai responden. Cara pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan cara probability sampling yaitu dengan cara sampel acak sederhana dimana pelanggan yang menjadi responden adalah orang yang sedang menunggu keberangkatan di Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta tepatnya di area CB. Bentuk kuesioner dapat dilihat pada lampiran A. Kuesioner yang digunakan meliputi 8 kelompok pertanyaan yaitu pertanyaan untuk identifikasi data umum mengenai identitas responden, variabel bukti fisik, variabel keandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan, variabel empati, variabel loyalitas, variabel prilaku. Kuesioner disebar langsung kepada responden yang terpilih menjadi sampel data berjumlah 130 responden. Dari 130 jumlah kuesioner yang disebar jumlah kuesioner yang telah diisi dan dikembalikan oleh responden adalah 110, setelah kuesioner diterima datanya dipindahkan kedalam komputer terlebih dahulu yang kemudian diuji validitas dan reliabilitasnya. Dari 110 data kuesioner yang diuji ternyata semuanya 64

65 memiliki data yang valid hal ini dapat dilihat pada tabel 4.2 dan 4.3 uji validitas dan reliabilitas dibawah ini. Tabel 4.1 Ringkasan Data Hasil Survey Kuesioner Jumlah Didistribusikan 130 Kembali 110 Valid 110 Tidak Valid 0 Data Penelitian 110 4.2 Analisis Data dan Pembahasan 4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk menentukan apakah variabel pernyataan dalam suatu faktor valid atau tidak adalah dengan menganalisa variabel pernyataan tiap faktor, pada bagian ini akan disajikan hasil analisis validitas dan reliabilitas dari variabel pernyataan pada seluruh faktor dimensi yang digunakan dalam penelitian ini. Apabila ada variabel pernyataan yang tidak valid maka variabel pernyataan tersebut harus dikeluarkan dari faktor. Validitas dan reliabilitas diuji dengan menggunakan software SPSS versi 11,5. Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan dengan cara one shot method (sekali ukur) sering disebut juga dengan pengujian internal consistency dan menggunakan

66 model Alpha Cronbach, setelah semua data dimasukan berdasarkan perhitungan menggunakan program SPSS 11,5 didapatkan hasil sebagai berikut: Tabel 4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Persepsi R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected PERSEPSI Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR00001 80,0636 59,5280,3974,9003 VAR00002 80,4545 56,7456,4741,9001 VAR00003 80,1545 58,6089,4479,8992 VAR00004 79,8455 59,7649,4909,8977 VAR00005 80,3273 58,4424,4006,9014 VAR00006 80,3455 58,4667,4186,9005 VAR00007 80,0636 59,5647,4729,8981 VAR00008 80,0000 60,7706,4141,8993 VAR00009 80,0636 59,1244,5557,8963 VAR00010 80,1182 58,9492,5148,8971 VAR00011 80,1545 57,7465,6631,8936 VAR00012 80,0091 59,0183,5912,8956 VAR00013 80,0636 58,5005,5934,8953 VAR00014 79,9727 58,7791,6133,8951 VAR00015 79,8727 60,5892,5149,8978 VAR00016 79,9000 60,0541,5069,8976 VAR00017 79,9545 58,4291,6139,8949 VAR00018 79,9818 59,6510,6063,8959 VAR00019 80,3636 56,6555,6037,8948 VAR00020 80,0909 57,2027,6548,8935 VAR00021 80,1000 57,6872,6459,8939 VAR00022 80,0000 60,5505,4428,8988 Reliability Coefficients N of Cases = 110,0 Alpha =,9014 N of Items = 22

67 Tabel 4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Harapan R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected HARAPAN Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR00001 90,2818 84,3877,7312,9714 VAR00002 90,3000 85,0743,6779,9719 VAR00003 90,2727 88,2919,5154,9729 VAR00004 90,1909 86,0274,6953,9716 VAR00005 90,0545 84,6025,7569,9711 VAR00006 90,0909 84,1751,7406,9713 VAR00007 90,2182 85,3281,7332,9713 VAR00008 90,1909 85,1284,7647,9710 VAR00009 90,2000 85,1523,7668,9710 VAR00010 90,2636 85,5537,7373,9712 VAR00011 90,1909 85,5687,7721,9709 VAR00012 90,2455 84,4254,8736,9700 VAR00013 90,2545 84,5768,8344,9704 VAR00014 90,2455 83,9667,8925,9698 VAR00015 90,1727 84,9332,8326,9704 VAR00016 90,1818 83,5263,8724,9700 VAR00017 90,2091 84,9559,8520,9703 VAR00018 90,2636 84,1225,8608,9701 VAR00019 90,3273 85,1947,7482,9711 VAR00020 90,2909 84,8137,7367,9713 VAR00021 90,1727 84,8231,7880,9708 VAR00022 90,2636 83,9941,8470,9702 Reliability Coefficients N of Cases = 110,0 Alpha =,9722 N of Items = 22

68 Keterangan berdasarkan output SPSS diatas: Pada kolom scale mean if item deleted menerangkan nilai rata-rata total jika variabel (butir) tersebut dihapus Pada kolom scale variance if item deleted menerangkan besarnya varian total jika variabel (butir) tersebut dihapuskan Corrected item-total correlation merupakan korelasi antara skor item dengan skor total item yang digunakan untuk menguji validitas instrumen. Untuk mengetahui validitas butir pernyataan tersebut harus dibandingkan dengan R tabel. Validitas R tabel pada α 0,05 dengan derajat bebas df = 110 2, karena jumlah kasus adalah 110 jadi df adalah 108, r (0,05; 108) pada uji satu arah = 0,1279. Pengambilan keputusan : Jika R hitung positif dan R hitung > R tabel maka butir tersebut valid Jika R hitung negatif atau R hitung < R tabel maka butir tersebut tidak valid R hitung dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlation.

69 Tabel 4.4 Uji Validitas Persepsi Error! Not a valid link. Tabel 4.5 Uji Validitas Harapan Error! Not a valid link. pada kedua tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai R hitung semuanya lebih besar dari R tabel sehingga seluruh variabel dalam instrument tersebut dapat dinyatakan valid. Reliabilitas Setelah semua butir pernyataan dinyatakan valid maka uji selanjutnya adalah menguji reliabilitas. Pengambilan keputusan: Jika R alpha positif dan lebih besar dari R tabel maka reliabel Jika R alpha negatif atau R alpha lebih kecil dari R tabel maka tidak reliabel R alpha dapat dilihat pada tabel 4.1 dan 4.2 pada kolom paling kanan dan baris paling bawah yaitu 0,9014 untuk nilai R alpha persepsi dan 0,9722 untuk nilai R alpha

70 harapan, kedua nilai tersebut lebih besar dari nilai R tabel (0,1279) atau mendekati 1 sehingga instrument dalam kuesioner tersebut bersifat reliabel. 4.2.2 Statistik Deskriptif Pada penelitian ini data pribadi responden juga dikumpulkan untuk menunjang analisis dari analisa penelitian. Dengan adanya data tambahan ini dapat diketahui faktor-faktor lain diluar variabel yang mungkin dapat digunakan untuk analisis. Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan meliputi jenis kelamin, profesi, usia, kelas penerbangan dan kota / negara tujuan Jenis Kelamin Responden Error! Not a valid link.grafik 4.1 Jenis Kelamin Responden Dari hasil survey sebagian besar pengguna jasa transportasi Garuda Indonesia adalah pria yaitu sebesar 63% dengan jumlah 69 dari 110 responden dan wanita sebesar 37% dengan jumlah 41 responden dari 110 responden yang datanya valid. Profesi Responden Error! Not a valid link.grafik 4.2 Profesi Responden Dari grafik 4.2 dapat dilihat bahwa persentase terbesar pengguna jasa transportasi Garuda Indonesia adalah karyawan swasta sebesar 45%, diikuti oleh mahasiswa sebesar 12%, PNS 11%, ibu rumah tangga dan pengusaha memiliki persentase yang sama yaitu sebesar 6%, kemudian dosen sebesar 5%, karyawan bank sebesar 4%, BUMN, engineer dan dokter sebesar 3%, persentase paling kecil dimiliki oleh profesi marketing sebesar 2%.

71 Usia Responden Error! Not a valid link.grafik 4.3 Usia Responden Usia responden pada batas 20 29 memiliki persentase paling besar yaitu 38%, kemudian pada batas 30 39 sebesar 34%, 40 49 sebesar 15% dan diatas 49 memiliki persentase sebesar 13%. Kelas Penerbangan Responden Error! Not a valid link.grafik 4.4 Kelas Penerbangan Responden Terlihat jelas bahwa kelas penerbangan ekonomi jauh lebih besar dibanding dengan kelas bisnis, dimana kelas ekonomi sebesar 90% dan kelas bisnis sebesar 10%. Kota / Negara Tujuan Responden Error! Not a valid link.grafik 4.5 Kota / Negara Tujuan Responden Kota / negara tujuan responden sangat bervariasi, Garuda Indonesia memiliki 30 destinationt untuk domestik, dari hasil survey kota yang paling banyak dikunjungi adalah surabaya yaitu sebesar 26%, kemudian kota jogya sebesar 13% dan paling kecil yaitu kota manado sebesar 1%. 4.2.3 Frekuensi Persepsi dan Harapan Kualitas Jasa Garuda Indonesia Error! Not a valid link. Tabel 4.6 Frekuensi Jawaban Responden

72 Tabel frekuensi diatas menunjukan frekuensi jawaban 110 responden secara umum dari tiap butir pertanyaan, dibawah ini merupakan gambaran persentase lebih jelasnya antara perbedaan persepsi dan harapan kualitas jasa transportasi Garuda Indonesia berdasarkan jumlah butir pertanyaan dari tiap dimensi. Dimensi Tangibles (Bukti Fisik) 1. Garuda Indonesia memiliki peralatan yang berpenampilan modern Error! Not a valid link.error! Not a valid link.grafik 4.6 Tangible Dirasakan dan Harapan Butir 1 dari 110 data responden yang valid 2% responden menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan butir pertama dimensi tangibles yang menyatakan Garuda Indonesia memiliki peralatan yang berpenampilan modern, 2% responden menyatakan tidak setuju, 17% responden menyatakan ragu, 69% menyatakan setuju dan 2% lagi menyatakan sangat setuju. dari 110 data responden yang valid tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan butir kedua dimensi tangibles yang menyatakan Garuda Indonesia memiliki peralatan yang berpenampilan modern, 2% responden menyatakan tidak setuju, 5% responden menyatakan ragu 61% menyatakan setuju dan 32% lagi menyatakan sangat setuju. 2. Garuda Indonesia menyediakan bacaan bacaan yang bervariasi diruang tunggu

73 Error! Not a valid link.error! Not a valid link.grafik 4.7 Tangible Dirasakan dan Harapan Butir 2 dari 110 data responden yang valid 3% responden menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan butir kedua dimensi tangibles yang menyatakan Garuda Indonesia menyediakan bacaan bacaan yang bervariasi diruang tunggu, 15% responden menyatakan tidak setuju, 26% responden menyatakan ragu, 48% menyatakan setuju dan 8% lagi menyatakan sangat setuju. dari 110 data responden yang valid 1% responden menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan butir kedua dimensi tangibles yang menyatakan Garuda Indonesia menyediakan bacaan bacaan yang bervariasi diruang tunggu, 1% responden menyatakan tidak setuju, 2% responden menyatakan ragu, 68% menyatakan setuju dan 28% lainnya menyatakan sangat setuju. 3. Fasilitas Garuda Indonesia menarik secara visual Error! Not a valid link.error! Not a valid link.grafik 4.8 Tangible Dirasakan dan Harapan Butir 3 dari 110 data responden yang valid 1% responden menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan butir ketiga dimensi tangibles yang menyatakan fasilitas Garuda Indonesia menarik secara visual, 6% responden menyatakan tidak setuju,

74 19% responden menyatakan ragu, 65% menyatakan setuju dan 9% lagi menyatakan sangat setuju. dari 110 data responden yang valid 26% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan butir ketiga dimensi tangibles yang menyatakan fasilitas Garuda Indonesia menarik secara visual, 72% responden menyatakan setuju, 2% responden menyatakan ragu, dan tidak ada (0%) yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju. 4. Karyawan Garuda Indonesia berpenampilan rapih Error! Not a valid link.error! Not a valid link.grafik 4.9 Tangible Dirasakan dan Harapan Butir 4 dari 110 data responden yang valid tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan butir keempat dimensi tangibles yang menyatakan karyawan Garuda Indonesia berpenampilan rapih, 2% responden menyatakan tidak setuju, 7% responden menyatakan ragu, 75% menyatakan setuju dan 16% lainnya menyatakan sangat setuju. dari 110 data responden yang valid 35% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan butir keempat dimensi tangibles yang menyatakan karyawan Garuda Indonesia berpenampilan rapih, 64% responden menyatakan setuju, 1%

75 menyatakan tidak setuju dan tidak ada (0%) yang menyatakan ragu dan sangat tidak setuju. Dimensi Reliability (Keandalan) 1. Pesawat berangkat tepat waktu Error! Not a valid link.error! Not a valid link. Grafik 4.10 Reliability Dirasakan dan Harapan Butir 1 dari 110 data responden yang valid 1% responden menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan butir pertama dimensi reliability yang menyatakan pesawat berangkat tepat waktu, 11% responden menyatakan tidak setuju, 27% responden menyatakan ragu, 52% menyatakan setuju dan 9% lainnya menyatakan sangat setuju. dari 110 data responden yang valid tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan butir pertama dimensi reliability yang menyatakan pesawat berangkat tepat waktu, 47% responden menyatakan setuju, 2% responden menyatakan ragu, 1% menyatakan tidak setuju dan tidak ada (0%) yang menyatakan sangat tidak setuju. 2. Pesawat tiba ditempat tujuan sesuai jadwal

76 Error! Not a valid link.error! Not a valid link.grafik 4.11 Reliability Dirasakan dan Harapan Butir 2 dari 110 data responden yang valid 1% responden menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan butir kedua dimensi reliability yang menyatakan pesawat tiba ditempat tujuan sesuai jadwal, 9% responden menyatakan tidak setuju, 32% responden menyatakan ragu, 50% menyatakan setuju dan 8% lainnya menyatakan sangat setuju. dari 110 data responden yang valid 1% responden menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan butir kedua dimensi reliability yang menyatakan pesawat tiba ditempat tujuan sesuai jadwal, 50% responden menyatakan setuju, 2% responden menyatakan ragu, tidak ada (0%) yang menyatakan tidak setuju dan 47% responden menyatakan sangat setuju. 3. Garuda Indonesia selalu menangani dokumen administrasi anda dengan akurat Error! Not a valid link.error! Not a valid link. Grafik 4.12 Reliability Dirasakan dan Harapan Butir 3 dari 110 data responden yang valid tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan butir ketiga dimensi reliability yang menyatakan

77 garuda Indonesia selalu menangani dokumen administrasi anda dengan akurat, 3% responden menyatakan tidak setuju, 19% responden menyatakan ragu, 70% menyatakan setuju dan 8% lainnya menyatakan sangat setuju. dari 110 data responden yang valid 35% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan butir ketiga dimensi reliability yang menyatakan garuda Indonesia selalu menangani dokumen administrasi anda dengan akurat, 60% responden menyatakan setuju, 5% responden menyatakan ragu dan tidak ada (0%) yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju. 4. Karyawan Garuda Indonesia memiliki kemampuan bahasa yang baik Error! Not a valid link.error! Not a valid link. Grafik 4.13 Reliability Dirasakan dan Harapan Butir 4 dari 110 data responden yang valid 8% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan butir keempat dimensi reliability yang menyatakan karyawan Garuda Indonesia memiliki kemampuan bahasa yang baik, 76% responden menyatakan setuju, 15% responden menyatakan ragu, 1% menyatakan tidak setuju dan tidak ada (0%) yang menyatakan sangat tidak setuju.

78 dari 110 data responden yang valid 35% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan butir keempat dimensi reliability yang menyatakan karyawan Garuda Indonesia memiliki kemampuan bahasa yang baik, 63% responden menyatakan setuju, 1% responden menyatakan ragu, 1% menyatakan tidak setuju dan tidak ada (0%) yang menyatakan sangat tidak setuju. 5. Pelaksanaan pelayanan Garuda Indonesia sesuai dengan jadwal/rencana yang sudah disusun Error! Not a valid link.error! Not a valid link.grafik 4.14 Reliability Dirasakan dan Harapan Butir 5 dari 110 data responden yang valid 7% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan butir kelima dimensi reliability yang menyatakan pelaksanaan pelayanan Garuda Indonesia sesuai dengan jadwal/rencana yang sudah disusun, 71% responden menyatakan setuju, 20% responden menyatakan ragu, 2% menyatakan tidak setuju dan tidak ada (0%) yang menyatakan sangat tidak setuju. dari 110 data responden yang valid 35% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan butir kelima dimensi reliability yang menyatakan

79 pelaksanaan pelayanan Garuda Indonesia sesuai dengan jadwal/rencana yang sudah disusun, 61% responden menyatakan setuju, 4% responden menyatakan ragu, dan tidak ada (0%) yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) 1. Garuda Indonesia memberitahu anda kapan pastinya layanan akan diberikan Error! Not a valid link.error! Not a valid link.grafik 4.15 Responsiveness Dirasakan dan Harapan Butir 1 dari 110 data responden yang valid 6% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan butir pertama dimensi responsiveness yang menyatakan Garuda Indonesia memberitahu anda kapan pastinya layanan akan diberikan, 69% responden menyatakan setuju, 22% responden menyatakan ragu, 2% responden menyatakan tidak setuju dan 1% lainnya menyatakan sangat tidak setuju. dari 110 data responden yang valid 29% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan butir pertama dimensi responsiveness yang menyatakan Garuda Indonesia memberitahu anda kapan pastinya layanan akan diberikan, 68% responden menyatakan setuju, 2% responden menyatakan ragu, 1% menyatakan tidak setuju dan tidak ada (0%) yang menyatakan sangat tidak setuju. 2. Karyawan Garuda Indonesia melayani anda dengan cepat

80 Error! Not a valid link.error! Not a valid link.grafik 4.16 Responsiveness Dirasakan dan Harapan Butir 2 dari 110 data responden yang valid 7% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan butir kedua dimensi responsiveness yang menyatakan karyawan Garuda Indonesia melayani anda dengan cepat, 62% responden menyatakan setuju, 29% responden menyatakan ragu, 2% responden menyatakan tidak setuju dan tidak ada (0%) yang menyatakan sangat tidak setuju. dari 110 data responden yang valid 35% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan butir kedua dimensi responsiveness yang menyatakan karyawan Garuda Indonesia melayani anda dengan cepat, 63% responden menyatakan setuju, 2% responden menyatakan ragu, dan tidak ada (0%) yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. 3. Karyawan Garuda Indonesia selalu bersedia membantu anda Error! Not a valid link.error! Not a valid link. Grafik 4.17 Responsiveness Dirasakan dan Harapan Butir 3 dari 110 data responden yang valid 7% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan butir ketiga dimensi responsiveness yang menyatakan

81 karyawan Garuda Indonesia selalu bersedia membantu anda, 77% responden menyatakan setuju, 13% responden menyatakan ragu, 3% responden menyatakan tidak setuju dan tidak ada (0%) yang menyatakan sangat tidak setuju. dari 110 data responden yang valid 30% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan butir ketiga dimensi responsiveness yang menyatakan karyawan Garuda Indonesia selalu bersedia membantu anda, 68% responden menyatakan setuju, 1% responden menyatakan ragu, 1% menyatakan tidak setuju dan tidak ada (0%) yang menyatakan sangat tidak setuju. 4. Karyawan Garuda Indonesia bersedia membantu kesulitan yang dihadapi konsumen Error! Not a valid link.error! Not a valid link.grafik 4.18 Responsiveness Dirasakan dan Harapan Butir 4 dari 110 data responden yang valid 8% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan butir keempat dimensi responsiveness yang menyatakan karyawan Garuda Indonesia bersedia membantu kesulitan yang dihadapi konsumen, 70% responden menyatakan setuju, 19% responden menyatakan ragu, 3% responden menyatakan tidak setuju dan tidak ada (0%) yang menyatakan sangat tidak setuju.

82 dari 110 data responden yang valid 31% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan butir keempat dimensi responsiveness yang menyatakan karyawan Garuda Indonesia bersedia membantu kesulitan yang dihadapi konsumen, 64% responden menyatakan setuju, 5% responden menyatakan ragu dan tidak ada (0%) yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Dimensi Assurance (Jaminan) 1. Karyawan Garuda Indonesia selalu menyambut anda dengan ramah Error! Not a valid link.error! Not a valid link.grafik 4.19 Assurance Dirasakan dan Harapan Butir 1 dari 110 data responden yang valid 8% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan butir pertama dimensi assurance yang menyatakan karyawan Garuda Indonesia selalu menyambut anda dengan ramah, 79% responden menyatakan setuju, 11% responden menyatakan ragu, 1% responden menyatakan tidak setuju dan 1% lainnya menyatakan sangat tidak setuju. dari 110 data responden yang valid 31% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan butir pertama dimensi assurance yang menyatakan karyawan Garuda Indonesia selalu menyambut anda dengan ramah, 66% responden

83 menyatakan setuju, 2% responden menyatakan ragu, 1% menyatakan tidak setuju dan tidak ada (0%) yang menyatakan sangat tidak setuju. 2. Garuda Indonesia memiliki pilot yang profesional Error! Not a valid link.error! Not a valid link.grafik 4.20 Assurance Dirasakan dan Harapan Butir 2 dari 110 data responden yang valid 11% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan butir kedua dimensi assurance yang menyatakan Garuda Indonesia memiliki pilot yang profesional, 81% responden menyatakan setuju, 8% responden menyatakan ragu dan tidak ada (0%) yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. dari 110 data responden yang valid 36% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan butir kedua dimensi assurance yang menyatakan Garuda Indonesia memiliki pilot yang profesional, 62% responden menyatakan setuju, 2% responden menyatakan ragu dan tidak ada (0%) yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

84 3. Garuda indonesia memiliki reputasi yang baik dalam hal kenyamanan penerbangan Error! Not a valid link.error! Not a valid link.grafik 4.21 Assurance Dirasakan dan Harapan Butir 3 dari 110 data responden yang valid 13% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan butir ketiga dimensi assurance yang menyatakan Garuda indonesia memiliki reputasi yang baik dalam hal kenyamanan penerbangan, 74% responden menyatakan setuju, 13% responden menyatakan ragu dan tidak ada (0%) yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. dari 110 data responden yang valid 38% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan butir ketiga dimensi assurance yang menyatakan Garuda indonesia memiliki reputasi yang baik dalam hal kenyamanan penerbangan, 58% responden menyatakan setuju, 3% responden menyatakan ragu, 1% menyatakan tidak setuju dan tidak ada (0%) yang menyatakan sangat tidak setuju. 4. Para karyawan secara konsisten bersikap sopan terhadap anda Error! Not a valid link.error! Not a valid link.grafik 4.22 Assurance Dirasakan dan Harapan Butir 4

85 dari 110 data responden yang valid 11% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan butir keempat dimensi assurance yang menyatakan para karyawan secara konsisten bersikap sopan terhadap anda, 75% responden menyatakan setuju, 12% responden menyatakan ragu, 1% responden menyatakan tidak setuju dan 1% lainnya menyatakan sangat tidak setuju. dari 110 data responden yang valid 33% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan butir keempat dimensi assurance yang menyatakan para karyawan secara konsisten bersikap sopan terhadap anda, 65% responden menyatakan setuju, 2% responden menyatakan ragu dan tidak ada (0%) yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. 5. Para karyawan Garuda Indonesia memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan anda Error! Not a valid link.error! Not a valid link.grafik 4.23 Assurance Dirasakan dan Harapan Butir 5 dari 110 data responden yang valid 7% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan butir kelima dimensi assurance yang menyatakan para karyawan Garuda Indonesia memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab

86 pertanyaan-pertanyaan anda, 78% responden menyatakan setuju, 15% responden menyatakan ragu dan tidak ada (0%) yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. dari 110 data responden yang valid 30% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan butir kelima dimensi assurance yang menyatakan para karyawan Garuda Indonesia memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan anda, 66% responden menyatakan setuju, 3% responden menyatakan ragu, 1% menyatakan tidak setuju dan tidak ada (0%) yang menyatakan sangat tidak setuju. Dimensi Empathy (Empati) 1. Garuda Indonesia memberikan perhatian individual kepada anda Error! Not a valid link.error! Not a valid link.grafik 4.24 Empathy Dirasakan dan Harapan Butir 1 dari 110 data responden yang valid 6% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan butir ketiga dimensi empathy yang menyatakan garuda Indonesia memberikan perhatian individual kepada anda, 51% responden menyatakan setuju, 34% responden menyatakan ragu, 8% responden menyatakan tidak setuju dan 1% lainnya menyatakan sangat tidak setuju.

87 dari 110 data responden yang valid 25% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan butir ketiga dimensi empathy yang menyatakan garuda Indonesia memberikan perhatian individual kepada anda, 69% responden menyatakan setuju, 5% responden menyatakan ragu, 1% menyatakan tidak setuju dan tidak ada (0%) yang menyatakan sangat tidak setuju. 2. Karyawan Garuda Indonesia memiliki pemahaman akan kebutuhan konsumen Error! Not a valid link.error! Not a valid link.grafik 4.25 Empathy Dirasakan dan Harapan Butir 2 dari 110 data responden yang valid 9% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan butir kedua dimensi empathy yang menyatakan karyawan Garuda Indonesia memiliki pemahaman akan kebutuhan konsumen, 67% responden menyatakan setuju, 20% responden menyatakan ragu, 3% responden menyatakan tidak setuju dan 1% lainnya menyatakan sangat tidak setuju. dari 110 data responden yang valid 29% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan butir kedua dimensi empathy yang menyatakan karyawan Garuda Indonesia memiliki pemahaman akan kebutuhan konsumen, 66% responden menyatakan setuju, 3% responden menyatakan ragu, 2% menyatakan tidak setuju dan tidak ada (0%) yang menyatakan sangat tidak setuju.

88 3. Karyawan Garuda Indonesia selalu mengutamakan kepentingan para pelanggannya Error! Not a valid link.error! Not a valid link.grafik 4.26 Empathy Dirasakan dan Harapan Butir 3 dari 110 data responden yang valid 7% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan butir ketiga dimensi empathy yang menyatakan karyawan Garuda Indonesia selalu mengutamakan kepentingan para pelanggannya, 69% responden menyatakan setuju, 21% responden menyatakan ragu, 2% responden menyatakan tidak setuju dan 1% lainnya menyatakan sangat tidak setuju. dari 110 data responden yang valid 38% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan butir ketiga dimensi empathy yang menyatakan karyawan Garuda Indonesia selalu mengutamakan kepentingan para pelanggannya, 58% responden menyatakan setuju, 4% responden menyatakan ragu dan tidak ada (0%) yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. 4. Garuda Indonesia memiliki jadwal penerbangan yang nyaman bagi semua pelanggan Error! Not a valid link.error! Not a valid link.grafik 4.27 Empathy Dirasakan dan Harapan Butir 4

89 dari 110 data responden yang valid 8% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan butir keempat dimensi empathy yang menyatakan Garuda Indonesia memiliki jadwal penerbangan yang nyaman bagi semua pelanggan, 74% responden menyatakan setuju, 18% responden menyatakan ragu dan tidak ada (0%) yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. dari 110 data responden yang valid 31% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan butir keempat dimensi empathy yang menyatakan Garuda Indonesia memiliki jadwal penerbangan yang nyaman bagi semua pelanggan, 64% responden menyatakan setuju, 4% responden menyatakan ragu, 1% menyatakan tidak setuju dan tidak ada (0%) yang menyatakan sangat tidak setuju. 4.2.4 Analisis Kualitas Jasa Berdasarkan Nilai Gap Tabel 4.7 Nilai Rata-rata Persepsi, Harapan dan Selisihnya Error! Not a valid link. Tabel 4.7 diatas menjelaskan nilai rata-rata persepsi dan harapan setiap butir dan setiap dimensi dan terdapat juga selisih (gap) antara butir dan dimensi, dari selisih tersebut kita bisa mengetahui kualitas jasa Garuda Indonesia, seperti yang sudah kita ketahui pada bab dua yaitu jika nilai jasa yang dirasakan lebih kecil dari yang diharapkan maka secara umum kualitas jasa dapat dikatakan kurang memuaskan, seperti yang terlihat pada tabel diatas nilai rata-rata selisih minus karena nilai harapan

90 lebih besar dari nilai persepsi yang artinya kualitas jasa Garuda Indonesia perlu ditingkatkan lagi untuk dapat sesuai dengan harapan responden. Jika diamati batas nilai jawaban responden yang mungkin terjadi pada setiap butir pernyataan adalah dari -4 sampai dengan 4, nilai tersebut didapat dengan mengurangkan batas nilai tertinggi (5) untuk setiap jawaban dengan batas nilai terkecil (1) = 4 dan sebaliknya menggurangkan batas nilai terendah (1) dengan batas nilai tertinggi (5) = -4. berdasarkan batasan nilai tersebut kualitas jasa Garuda Indonesia dapat dikelompokkan menjadi tiga bagian yaitu randah, sedang, tinggi seperti dibawah ini : -1,3 1,3-4 -3-2 -1 0 1 2 3 4 Rendah Sedang Tinggi Untuk memperjelas kesenjangan antara persepsi dan harapan dibawah ini akan digambarkan grafik selisih (gap) setiap dimensi. Error! Not a valid link.grafik 4.28 Gap Dimensi Tangibles Pada grafik gap dimensi bukti fisik diatas terlihat bahwa nilai rata-rata harapan lebih besar dari persepsi untuk semua butir pernyataan, untuk butir pertama nilai gapnya adalah -0,5, butir kedua -0,77, butir ketiga -0,5 dan butir keempat -0,27,

91 berdasarkan pengelompokan nilai kualitas sebelumnya maka semua butir untuk dimensi bukti fisik memiliki kualitas sedang karena nilainya berada pada batas -1,3 dan 1,3. Diantara keempat butir pernyataan butir ketiga memiliki nilai gap paling kecil (-0,27) yang berarti butir tersebut (Karyawan Garuda Indonesia berpenampilan rapih) memiliki kualitas yang paling baik diantara ketiga butir lainnya dan butir kedua memiliki nilai gap paling besar (-0,77) yang berarti butir ini memiliki kualitas paling jelek (Garuda Indonesia menyediakan bacaan bacaan yang bervariasi diruang tunggu). Error! Not a valid link.grafik 4.29 Gap Dimensi Reliability Berdasarkan grafik gap dimensi keandalan diatas sama dengan grafik bukti fisik yaitu memiliki nilai rata-rata harapan lebih besar dari persepsi untuk semua butir pernyataan, untuk butir pertama nilai gapnya adalah -0,89, butir kedua -0,87, butir ketiga -0,46, butir keempat -0,42 dan butir kelima -0,48, berdasarkan pengelompokan nilai kualitas maka semua butir untuk dimensi keandalan memiliki kualitas sedang karena nilainya berada pada batas -1,3 dan 1,3. Diantara keempat butir pernyataan butir keempaat memiliki nilai gap paling kecil (-0,42) yang berarti butir tersebut (Karyawan Garuda Indonesia memiliki kemampuan bahasa yang baik) memiliki kualitas yang paling baik diantara ketiga butir lainnya dan butir kedua memiliki nilai gap paling besar (-0,89) yang berarti butir ini memiliki kualitas paling jelek (Pesawat berangkat tepat waktu). Error! Not a valid link.grafik 4.30 Gap Dimensi Responsiveness

92 Grafik gap dimensi daya tanggap diatas hampir sama dengan grafik bukti fisik yaitu memiliki nilai rata-rata harapan lebih besar dari persepsi untuk semua butir pernyataan, untuk butir pertama nilai gapnya adalah -0,47, butir kedua -0,58, butir ketiga -0,38 dan butir keempat -0,43, berdasarkan pengelompokan nilai kualitas maka semua butir untuk dimensi daya tanggap memiliki kualitas sedang karena nilainya berada pada batas -1,3 dan 1,3. Diantara keempat butir pernyataan butir ketiga memiliki nilai gap paling kecil (-0,38) yang berarti butir tersebut (Karyawan Garuda Indonesia selalu bersedia membantu anda) memiliki kualitas yang paling baik diantara ketiga butir lainnya dan butir kedua memiliki nilai gap paling besar (-0,58) yang berarti butir ini memiliki kualitas paling jelek (Karyawan Garuda Indonesia melayani anda dengan cepat). Error! Not a valid link.grafik 4.31 Gap Dimensi Assurance Grafik gap dimensi jaminan diatas hampir sama dengan grafik bukti fisik yaitu memiliki nilai rata-rata harapan lebih besar dari persepsi untuk semua butir pernyataan, untuk butir pertama nilai gapnya adalah -0,35, butir kedua -0,32, butir ketiga -0,34, butir keempat -0,36 dan butir kelima -0,34, berdasarkan pengelompokan nilai kualitas maka semua butir untuk dimensi jaminan memiliki kualitas sedang karena nilainya berada pada batas -1,3 dan 1,3. Diantara keempat butir pernyataan butir kedua memiliki nilai gap paling kecil (-0,32) yang berarti butir tersebut (Garuda Indonesia memiliki pilot yang profesional) memiliki kualitas yang paling baik diantara ketiga butir lainnya dan butir keempat memiliki nilai gap paling besar (-0,36)

93 yang berarti butir ini memiliki kualitas paling jelek (Para karyawan secara konsisten bersikap sopan terhadap anda). Error! Not a valid link.grafik 4.32 Gap Dimensi Empathy Grafik gap dimensi jaminan diatas hampir sama dengan grafik bukti fisik yaitu memiliki nilai rata-rata harapan lebih besar dari persepsi untuk semua butir pernyataan, untuk butir pertama nilai gapnya adalah -0,65, butir kedua -0,42, butir ketiga -0,55 dan butir keempat -0,35, berdasarkan pengelompokan nilai kualitas maka semua butir untuk dimensi jaminan memiliki kualitas sedang karena nilainya berada pada batas -1,3 dan 1,3. Diantara keempat butir pernyataan butir pertama memiliki nilai gap paling kecil (-0,35) yang berarti butir tersebut (Garuda Indonesia memberikan perhatian individual kepada anda) memiliki kualitas yang paling baik diantara ketiga butir lainnya dan butir keempat memiliki nilai gap paling besar (-0,65) yang berarti butir ini memiliki kualitas paling jelek (Garuda Indonesia memiliki jadwal penerbangan yang nyaman bagi semua pelanggan). 4.2.5 Analisis Importance dan Performance Matrix Analisis Importance dan Performance Matrix ini biasanya digunakan untuk menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tertentu dimata pelanggan, selanjutnya kita dapat mengkaitkan pentingnya variabel ini dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan, matriks ini terdiri dari empat kuadran, kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua di sebelah kanan atas,

94 kuadran ketiga di sebelah kiri bawah dan kuadran keempat di sebelah kanan bawah, perbedaan masing-masing kuadran untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada landasan teori bab dua, yang menjadi batas antar kuadran disini adalah garis putus-putus, nilai garis putus-putus ini didapat dari nilai rata-rata tiap dimensi. Untuk memperjelas konsep ini istilah expectation (harapan) diganti dengan importance atau tingkat kepentingan menurut persepsi pelanggan dan perceived (persepsi / dirasakan) diganti dengan Performance (measuring customer satisfaction; Freddy Rangkuti). Dimensi Tangible (bukti fisik) Error! Not a valid link.diagram 4.1 Importance-Performance Matrix dimensi Tangible ket : 1. (3,84 ; 4,24) = garuda indonesia memiliki peralatan yang berpenampilan modern

95 2. (3,45 ; 4,22) = garuda Indonesia menyediakan bacaan bacaan yang bervariasi diruang tunggu 3. (3,75 ; 4,25) = Fasilitas Garuda Indonesia menarik secara visual 4. (4,05 ; 4,33) = Karyawan Garuda Indonesia berpenampilan rapih Dimensi Reliability (keandalan) Error! Not a valid link. Diagram 4.2 Importance-Performance Matrix dimensi Reliability ket : 1. (3,57 ; 4,46) = Pesawat berangkat tepat waktu 2. (3,55 ; 4,43) = Pesawat tiba ditempat tujuan sesuai jadwal 3. (3,84 ; 4,3) = Garuda Indonesia selalu menangani dokumen administrasi anda dengan akurat 4. (3,91 ; 4,33) = Karyawan Garuda Indonesia memiliki kemampuan bahasa yang baik 5. (3,84 ; 4,32) = Pelaksanaan pelayanan Garuda Indonesia sesuai dengan jadwal/rencana yang sudah disusun

96 Dimensi Responsiveness (daya tanggap) Error! Not a valid link. Diagram 4.3 Importance-Performance Matrix dimensi Responsiveness ket : 1. (3,78 ; 4,25) = Garuda Indonesia memberitahu anda kapan pastinya layanan akan diberikan 2. (3,75 ; 4,33) = Karyawan Garuda Indonesia melayani anda dengan cepat 3. (3,89 ; 4,27) = Karyawan Garuda Indonesia selalu bersedia membantu anda 4. (3,84 ; 4,26) = Karyawan Garuda Indonesia bersedia membantu kesulitan yang dihadapi konsumen Dimensi Assurance (jaminan) Error! Not a valid link.diagram 4.4 Importance-Performance Matrix dimensi Assurance ket : 1. (3,93 ; 4,27) = Karyawan Garuda Indonesia selalu menyambut anda dengan ramah 2. (4,03 ; 4,35) = Garuda Indonesia memiliki pilot yang profesional 3. (4,00 ; 4,34) = Garuda indonesia memiliki reputasi yang baik dalam hal kenyamanan penerbangan

97 4. (3,95 ; 4,31) = Para karyawan secara konsisten bersikap sopan terhadap anda 5. (3,92 ; 4,25) = Para karyawan Garuda Indonesia memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan anda Dimensi Empathy (empati) Error! Not a valid link. Diagram 4.5 Importance-Performance Matrix dimensi Empathy ket : 1. (3,54 ; 4,19) = Garuda Indonesia memberikan perhatian individual kepada anda 2. (3,81 ; 4,23) = Karyawan Garuda Indonesia memiliki pemahaman akan kebutuhan konsumen 3. (3,80 ; 4,35) = Karyawan Garuda Indonesia selalu mengutamakan kepentingan para pelanggannya 4. (4,90 ; 4,25) = Garuda Indonesia memiliki jadwal penerbangan yang nyaman bagi semua pelanggan Analisis posisi masing-masing variabel dalam kuadran matriks diatas Variabel yang berada pada kuadran satu artinya variabel ini memiliki tingkat Performance dibawah rata-rata, tetapi tingkat kepentingannya cukup tinggi. Dengan demikian semua variabel yang berada pada kuadran satu ini perlu ditingkatkan agar dapat masuk dalam kuadran dua, berdasarkan matriks diatas variabel yang ada dalam kuadran satu adalah :

98 Butir 1 dan 2 untuk dimensi Reliability (keandalan) Butir 2 untuk dimensi Responsiveness (daya tanggap) Butir 4 untuk dimensi Assurance (jaminan) Variabel yang berada pada kuadran dua adalah variabel yang menjadi kekuatan perusahaan karena memiliki Performance dan Importance yang tinggi, semua variabel ini harus tetap dikelola dan dipertahankan karena variabel-variabel ini merupakan keunggulan yang dimiliki oleh perusahaan, yaitu : Butir 4 untuk dimensi Tangible (bukti fisik) Butir 2 dan 3 untuk dimensi Assurance (jaminan) Butir 3 untuk dimensi Dimensi Empathy (empati) Variabel yang berada pada kuadran tiga adalah variabel yang memiliki Performance dan Importance yang relatif rendah. Variabel ini perlu diperhatikan dan dikelola sangat serius, karena ketidakpuasan pelanggan pada umumnya berawal dari variabel-variabel ini. Variabel-variabel tersebut adalah : Butir 2 dan 3 untuk dimensi Tangible (bukti fisik) Butir 1 untuk dimensi Responsiveness (daya tanggap) Butir 1 dan 5 untuk dimensi Assurance (jaminan) Butir 1 untuk dimensi Dimensi Empathy (empati) Sedangkan variabel yang berada pada kuadran empat adalah variabel yang memiliki Performance yang menurut pelanggan sangat baik, tetapi variabel ini memiliki tingkat kepentingan (Importance) yang tidak begitu penting, jadi variabel

99 ini perlu dipertimbangkan kembali karena dirasakan terlalu berlebihan. Variabelvariabel yang termasuk dalam kuadran ini perlu dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya, Variabel-variabel tersebut adalah : Butir 1 untuk dimensi Tangible (bukti fisik) Butir 3, 4 dan 5 untuk dimensi Responsiveness (daya tanggap) Butir 3 dan 4 untuk dimensi Responsiveness (daya tanggap) Butir 2 untuk dimensi Empathy (empati) Butir 4 untuk dimensi Empathy (empati) terletak tepat pada batas garis Importance yaitu 4,25 artinya variabel ini cukup penting dan perlu ditingkatkan untuk dapat masuk ke kuadran dua. 4.2.6 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Prilaku Konsumen Chi Square Table 4.8 Case Processing Summary kualitas * prilaku Cases Valid Missing Total N Percent N N Percent 110 100,0% 0,0% 110 100,0%

100 Table 4.9 kualitas * prilaku Crosstabulation Count prilaku kualitas Tinggi Garuda Merpati Total 1 0 1 Sedang 84 19 103 Rendah 5 1 6 Total 90 20 110 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a. Tabel 4.10 Chi-Square Tests Asymp. Sig. Value df (2-sided),236 a 2,889,416 2,812,008 1,928 110 4 cells (66,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is,18. Analisa : Tabel case processing summary menerangkan jumlah data yang dianalisis. Pada tabel terlihat jumlah data valid sejumlah 110 dengan persentase 100% serta data hilang (missing) 0% Tabel kualitas * prilaku crosstabulation merupakan tabulasi silang antara kualitas dengan prilaku dalam memilih jasa transportasi penerbangan. Secara mudah dapat dibaca bahwa yang merasakan kualitas tinggi dan menggunakan Garuda Indonesia berjumlah 1 orang, yang merasakan kualitas sedang dan menggunakan Garuda Indonesia berjumlah 84 orang dan seterusnya. Tabel chi-square tests

101 Hipotesis: H0 = tidak ada hubungan antara tingkat kualitas dengan prilaku H1 = ada hubungan antara tingkat kualitas dengan prilaku Dasar pengambilan keputusan: Jika chi-square hitung < chi-square tabel maka H0 diterima Jika chi-square hitung > chi-square tabel maka H0 ditolak. chi-square hitung = 0,236 chi-square tabel pada taraf kepercayaan 95%, derajat bebas = (kategori kualitas 1) * (kategori prilaku 1) = (3 1) * (2 1) = 2 chi-square tabel (0,05;2) = 5,991 Keputusan: karena chi-square hitung < chi-square tabel maka H0 diterima bahwa tidak ada hubungan antara tingkat kualitas dengan prilaku dalam memilih jasa transportasi udara Berdasarkan probabilitasnya: jika probabilitas (Asymp Sig) > 0,05 maka H0 diterima

102 jika probabilitas (Asymp Sig) < 0,05 maka H0 ditolak Keputusan: karena probabilitas (Asymp Sig) 0,889 > 0,05 maka H0 diterima, artinya tidak terdapat hubungan antara tingkat kualitas dengan loyalitas atau dapat diartikan juga bahwa tingkat kualitas tidak mempengaruhi prilaku seseorang dalam memilih jasa trasportasi udara yang digunakan. Rank Spearman Tabel 4.11 Nonparametrik Correlations Spearman's rho KUALITAS Correlation Coefficient KUALITAS PRILAKU 1,000 -,093 Sig. (2-tailed).,335 N 110 110 PRILAKU Correlation Coefficient -,093 1,000 Sig. (2-tailed),335. N 110 110 Analisa : Angka koefisien korelasi adalah 0,093, artinya hubungan antara kualitas dengan prilaku seseorang dalam memilih jasa transportasi udara sangat jauh atau dapat diartikan tidak memiliki hubungan, Karena angka koefisien korelasi jauh dari angka 1, koefisien bertanda negatif (-), artinya hubungan tidak searah karena antara kualitas dengan prilaku tidak memiliki hubungan maka tanda negatif ini pun tidak berarti.

103 Koefisien Rank Spearman ini lebih meyakinkan lagi bahwa hipotesis H0 diterima yaitu tidak ada hubungan antara kualitas dan perilaku seseorang dalam memilih jasa transportasi udara. 4.2.7 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap loyalitas Konsumen Chi Square Table 4.12 Case Processing Summary KUALITAS * LOYALITS Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent 110 100,0% 0,0% 110 100,0% Table 4.13 kualitas * prilaku Crosstabulation Count KUALITAS Total Tinggi Sedang Rendah LOYALITS sangat rendah rendah sedang tinggi sangat tinggi Total 0 0 0 1 0 1 1 10 46 37 9 103 0 0 2 4 0 6 1 10 48 42 9 110 Tabel 4.14 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 4,380 a 8,821 Likelihood Ratio 5,557 8,697 Linear-by-Linear Association,152 1,697 N of Valid Cases 110 a. 11 cells (73,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is,01. Analisa :

104 Tabel case processing summary menerangkan jumlah data yang dianalisis. Pada tabel terlihat jumlah data valid sejumlah 110 dengan persentase 100% serta data hilang (missing) 0% Tabel kualitas * loyalitas crosstabulation merupakan tabulasi silang antara kualitas dengan loyalitas konsumen. Secara mudah dapat dibaca bahwa yang mengatakan kualitas tinggi dan memiliki loyalitas rendah tidak ada, yang merasakan kualitas sedang dan memiliki loyalitas sedang berjumlah 46 responden dan seterusnya. Tabel chi-square tests Hipotesis: H0 = tidak ada hubungan antara tingkat kualitas dengan loyalitas H1 = ada hubungan antara tingkat kualitas dengan loyalitas Dasar pengambilan keputusan: Jika chi-square hitung < chi-square tabel maka H0 diterima Jika chi-square hitung > chi-square tabel maka H0 ditolak. chi-square hitung = 4,380 chi-square tabel pada taraf kepercayaan 95%, derajat bebas = (kategori kualitas 1) * (kategori loyalitas 1) = (3 1) * (5 1) = 8 chi-square tabel (0,05;8) = 15,507

105 Keputusan: karena chi-square hitung < chi-square tabel maka H0 diterima bahwa tidak ada hubungan antara tingkat kualitas dengan loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa transportasi udara selanjutnya. Berdasarkan probabilitasnya: jika probabilitas (Asymp Sig) > 0,05 maka H0 diterima jika probabilitas (Asymp Sig) < 0,05 maka H0 ditolak Keputusan: karena probabilitas (Asymp Sig) 0,821 > 0,05 maka H0 diterima, artinya tidak terdapat hubungan antara tingkat kualitas dengan loyalitas atau dapat diartikan juga bahwa tingkat kualitas tidak mempengaruhi loyalitas seseorang dalam menggunakan jasa trasportasi udara. Rank Spearman Tabel 4.15 Nonparametrik Correlations Spearman's rho KUALITAS Correlation Coefficient KUALITAS LOYALITS 1,000,045 Sig. (2-tailed).,638 N 110 110 LOYALITS Correlation Coefficient,045 1,000 Sig. (2-tailed),638. N 110 110

106 Analisa : Angka koefisien korelasi adalah 0,045, artinya hubungan antara kualitas dengan loyalitas dalam menggunakan jasa transportasi udara selanjutnya sangat jauh atau dapat diartikan tidak memiliki hubungan, karena angka koefisien korelasi jauh dari angka 1. Koefisien Rank Spearman ini lebih meyakinkan lagi bahwa hipotesis H0 diterima yaitu tidak ada hubungan antara kualitas dan loyalitas seseorang dalam menggunakan jasa transportasi udara pada penerbangan selanjutnya.