BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 HASIL SURVEY Penentuan Jumlah Sampling : Metode pemilihan sampel menggunakan metode random sampling. Responden dipilih secara acak dari pengunjung NSCC. Metode penarikan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah purposive sampling yaitu penarikan sampel berdasarkan pada pertimbanganpertimbangan tertentu, dimana sampel yang dipilih sesuai dengan kriteria penelitian. Produk yang dipilih untuk menganalisis pengaruh positive brand information provided by the family terhadap masing-masing dimensi dari faktor yang berpengaruh terhadap kesetian konsumen, dan pengambilan sampel ditentukan dengan rumus Walpole yaitu: n = zα/2² 4e² Dimana (Zα/2)² adalah tingkat kepercayaan (level of significant), e adalah tingkat kesalahan (error) dalam penelitian ini jumlah responden yang direncanakan yaitu tingkat kepercayaan (level of confidence) adalah sebesar 90%. Atau (Zα/2)² = 165 (dari table Z) dan tingkat kesalahan (e) = 0,1 adalah: 35

2 36 zα/2² (165)² n = = n = = n = 100 4e 4(0,1)² Jadi untuk penelitian ini responden yang diambil minimal adalah berjumlah 100 responden. 4.2 STATISTIK DESKRIPTIF Statistik Deskriptif untuk Identitas Responden Jenis Kelamin Responden Dari data yang terkumpul, maka jumlah responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 58 responden (58%), sedangkan jumlah responden yang berjenis kelamin wanita adalah sebanyak 42 (42 %). Tabel 4.1 Tabel jumlah responden berdasarkan jenis kelamin Jenis kelamin Valid Laki - laki Perempuan Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

3 37 Gambar 4.1 Pie chart jenis kelamin responden Usia Responden Dari data yang terkumpul, jumlah responden terbanyak berusia tahun, yaitu sebanyak 87 responden atau mencakup 87%. Tabel 4.2 Tabel jumlah responden berdasarkan usia Usia Valid tahun tahun tahun > 40 tahun Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

4 38 Gambar 4.2 Pie chart usia responden Pekerjaan Responden Dari data yang terkumpul, mayoritas responden bekerja sebagai karyawan swasta. Jumlah responden yang bekerja sebagai karyawan swasta mencapai 92 responden (92%). Tabel 4.3 Tabel jumlah responden berdasarkan pekerjaan Pekerjaan Valid Pegawai Negeri Karyawan Swasta Pelajar/Mahasiswa Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

5 39 Gambar 4.3 Pie chart pekerjaan responden Wilayah Domisili Dari data yang didapatkan, mayoritas responden berdomisili di wilayah jakarta Utara. Jumlah responden yang berdomisili di wilayah Jakarta Utara adalah sebanyak 39 responden (39%). Tabel 4.4 Tabel wilayah domisili responden Wilayah domisili Valid Jakarta Pusat Jakarta Barat Jakarta Timur Jakarta Utara Jakarta Selatan Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

6 40 Gambar 4.4 Pie chart wilayah domisili responden Pendidikan Terakhir Responden Dari data yang terkumpul, maka jumlah responden yang terbanyak adalah yang berpendidikan terakhir SMU sebanyak 104 responden atau mencakup 52,79 %. Tabel 4.5 Tabel pendidikan terakhir responden Pendidikan Valid SMA D3 S1 S2 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

7 41 Gambar 4.5 Pie chart pendidikan terakhir responden Pengeluaran Responden Setiap Bulan Dari data yang terkumpul, maka jumlah responden yang berpengeluaran > Rp adalah yang terbanyak, yaitu mencapai 42 responden (42%). Tabel 4.6 Tabel pengeluaran responden Pengeluaran perbln Valid < > Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

8 42 Gambar 4.6 Pie chart pengeluaran responden Statistik Deskriptif untuk Awareness Responden Awareness terhadap NSCC Dari data yang terkumpul, lebih dari 50% responden pernah mendengar atau mengetahui mengenai NSCC. Sebanyak 78 responden (78%) pernah mendengar atau mengetahui mengenai NSCC. Tabel 4.7 Tabel awareness responden terhadap NSCC Pernahkah Mendengar NSCC Jumlah Ya 78 Tidak

9 43 Gambar 4.7 Pie chart tingkat awareness responden terhadap NSCC Awareness Terhadap Keberadaan NSCC Dari data yang terkumpul, 42 responden (42%) menyatakan bahwa lokasi NSCC cukup mudah ditemukan dan 43 responden (43%) mengatakan bahwa lokasi NSCC mudah ditemukan. Tabel 4.8 Tabel awareness responden terhadap keberadaan NSCC Lokasi NSCC Jumlah Sulit ditemukan 10 Cukup Mudah Ditemukan 42 Mudah 43 Mudah Sekali 5 100

10 44 Gambar 4.8 Pie chart tingkat awareness responden terhadap keberadaan NSCC Selain awareness terhadap keberadaan NSCC, didapatkan data bahwa mayoritas responden, yaitu sebanyak 45 responden (45%), menyatakan bahwa letak NSCC cukup dekat dengan tempat tinggal mereka. Tabel 4.9 Tabel awareness responden terhadap lokasi NSCC Lokasi NSCC Jumlah Cukup dekat 45 Dekat 35 Jauh

11 45 Gambar 4.9 Pie chart tingkat awareness responden terhadap lokasi NSCC Statistik Deskriptif untuk Loyalitas Responden Dari data yang diperoleh, didapatkan bahwa sebanyak 80 responden (80%) manyatakan bahwa kualitas pelayanan di NSCC tidak mempengaruhi keputusan mereka untuk membeli atau kembali membeli handphone Nokia. Tabel 4.10 Tabel loyalitas responden Apakah responden membeli handphone Nokia setelah merasakan kepuasan pelayanan NSCC Jumlah Ya 20 Tidak 80

12 46 Gambar 4.10 Pie chart loyalitas responden Gambar 4.11 Pie chart tingkat loyalitas responden Statistik Deskriptif untuk Kepuasan Responden Dari data yang diperoleh, sebanyak 55 responden (55%) menyatakan bahwa faktor terpenting yang mempengaruhi kepuasan responden adalah kualitas handphone setelah diperbaiki. Sedangkan hanya 7 responden yang

13 47 faktor harga merupakan faktor terpenting yang mempengaruhi kepuasan terhadap pelayanan NSCC. Karena hasil yang didapat tidak terlalu signifikan, maka faktor harga penulis masukkan ke dalam faktor lain-lain. Tabel 4.11 Tabel faktor terpenting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Dg skala 1-4 urutkn mulai dr faktor yg terpenting Valid Kecepatan servis Informatif Kualitas handphone setelah diperbaiki Lainnya Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Gambar 4.12 Pie chart faktor terpenting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan 4.3 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN Yang akan diuji adalah hubungan antara kualitas handphone setelah diperbaiki, kecepatan pelayanan, ketepatan informasi dengan kepuasan

14 48 pelanggan NSCC. Pengujian dilakukan dengan uji ANOVA satu arah (Oneway). Hipotesis : Ho : µ1 = µ2 = µ3 H1 : setiap faktor yang mempengaruhi tidak memiliki nilai tengah yang sama α = 0,05 Wilayah Kritik : f > 2,78 JKT = 70,75 JKK = 4,313 JKG = 66,437 Oneway ANOVA Tabel 4.12 Tabel uji ANOVA satu arah ANOVA Apakah layanan yg diberikan memuaskan Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups Within Groups Dari tabel ANOVA di atas didapatkan bahwa F hitung = 2,077 di mana 2,077 > 2, 78 atau F hitung > F tabel dengan probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak. Artinya setiap faktor yang mempengaruhi tidak memiliki nilai tengah yang sama. Dengan itu perlu dilakukan uji lanjut (Post Hoc Test).

15 49 Post Hoc Test 1 = Kualitas handphone setelah diperbaiki 2 = Kecepatan pelayanan 3 = Informatif Tabel 4.13 Tabel uji lanjut Multiple Comparisons Dependent Variable: Apakah layanan yg diberikan memuaskan Bonferroni (I) Faktor apa yg mempengaruhi kepuasan anda thd NSCC Kecepatan servis Informatif Kualitas handphone setelah diperbaiki (J) Faktor apa yg mempengaruhi kepuasan anda thd NSCC Informatif Kualitas handphone setelah diperbaiki Lainnya Kecepatan servis Kualitas handphone setelah diperbaiki Lainnya Kecepatan servis Informatif Lainnya Mean Difference 95% Confidence Interval (I-J) Std. Error Sig. Lower Bound Upper Bound Lainnya Kecepatan servis Informatif Kualitas handphone setelah diperbaiki Tabel Post Hoc test menunjukkan faktor pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Diantaranya adalah : 1. Kualitas handphone setelah diperbaiki 2. Kecepatan pelayanan 3. Informatif Terlihat dari 3 faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, ketiganya memiliki pengaruh yang sama, yang berarti ketiga faktor tersebut memiliki pengaruh yang sama signifikan nya terhadap kepuasan pelanggan.

16 50 Dan juga dari tabel didapatkan hubungan tiap faktor sama-sama memiliki nilai yang sama pada tiap responden. 4.4 UJI KORELASI Dari data diatas, maka kita maka kita dapat melakukan uji korelasi. Tabel 4.14 Crosstabs Apakah layanan yg diberikan memuaskan * Apkh anda membeli Nokia setlh meraskn kepuasan dg pelayanan NSCC Crosstabulation Apakah layanan yg diberikan memuaskan Tidak memuaskan Kurang memuaskan Cukup memuaskan Memuaskan Sangat memuaskan Apkh anda membeli Nokia setlh meraskn kepuasan dg pelayanan NSCC Ya Tidak % 1.0% 1.0% % 24.0% 31.0% % 37.0% 44.0% % 15.0% 20.0% % 3.0% 4.0% % 80.0% 100.0% Tabel 4.15 Case Processing Summary Apakah layanan yg diberikan memuaskan * Apkh anda membeli Nokia setlh meraskn kepuasan dg pelayanan NSCC Cases Valid Missing N Percent N Percent N Percent % 0.0% %

17 51 Kesimpulan: dari data yang didapat, responden baik yang merasakan kepuasan dan yang merasa tidak puas, tidak akan membeli produk NOKIA kembali, hanya bedasarkan faktor pelayanan. Dari tabel diatas didapatkan suatu pandangan bahwa tingkat kepuasan pelanggan tetap tidak akan puas, dikarenakan terdapat sedikit kekecewaan yang dirasakan karena handphone yang dibelinya rusak, dan tidak ada satu konsumen pun yang menginginkan produk yang dibelinya rusak. 4.5 UJI ALASAN PEMBELIAN Dari data yang didapat diatas, kami kembali mencoba melihat alasan konsumen mengganti handphone mereka dengan frekuensi waktu mengganti handphone mereka. Tabel 4.16 Tabel hubungan alasan pelanggan mengganti handphone Alasan apa yg menyebabkn anda mengganti Hp anda * Seberapa sering anda mengganti Hp anda Crosstabulation Alasan apa yg menyebabkn anda mengganti Hp anda Rusak Trend Tidak seruan dengan ekspektasi Gangguan Kualitas Seberapa sering anda mengganti Hp anda 3-6 bulan 6-1 tahun Lebih dari 1 sekali sekali tahun sekali % 2.0% 44.0% 48.0% % 5.0% 25.0% 34.0% %.0% 2.0% 2.0% %.0% 8.0% 8.0% % 3.0% 5.0% 8.0% % 10.0% 84.0% 100.0%

18 52 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association Tabel 4.17 Chi-square Chi-Square Tests Asymp. Sig. Value df (2-sided) a N of Valid Cases 100 a. 11 cells (73.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is.12. Kesimpulan: bahwa dari tabel diatas dapat dilihat bahwa konsumen sangat mengikuti trend yang berkembang pada saat mereka akan mengganti handphone mereka, dimana waktu penggantian sangat terkonsentrasi pada lebih dari setahun sekali. Trend pasar dipengaruhi oleh teknologi handphone yang terus berkembang setiap saat. Contohnya adalah handphone berkamera, handphone dengan pemutar musik, handphone dengan key-pad qwerty. Trend belum dapat dijadikan faktor apabila tidak adanya dukungan teknologi layanan operator, seperti contohnya handphone berteknologi 3G tidak akan booming di Indonesia, apabila layanan operator GSM tidak menyediakan fitur tersebut. Sehingga dapat dikatakan bahwa kedua alasan yang telah kami kemukakan diatas harus berjalan seiringan.