LEMBAR PENGESAHAN 1. Judul Kegiatan 2. Kompetensi Keahlian 3. Kelas/Semester : : : MODUL PROSEDUR PENERIMAAN TAMU WALK IN GUEST AKomodasi Perhotelan XII/1 4. Identitas Pengusul a. Nama : ADIL SISWANTO, M.Par b. NIP : 19741110 200902 1 001 c. Alamat Sekolah : - Jalan : Jl. Jend. Ahmad Yani No. 48 Bondowoso - Telepon : (0332) 421286 - Fax : (0332) 421286 - E-mail - Website : : Smknbws2@yahoo.com http://www.smkn2bondowoso.sch.id Proposal ini telah diperiksa dan disetujui oleh: Bondowoso, Agustus 2013 Ketua Komite Sekolah Kepala SMKN 2 Bondowoso, Mujahri, SE Drs. Faturrahman, M.MPd NIP. NIP. 19620202 199303 1 012 i
KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT Tuhan Yang Mahaesa atas karunia dan rahmat-nya penulis dapat menyelesaikan penulisan Modul yang berjudul Prosedur Pelayanan Penerimaan Tamu Tiba Tanpa Pemesanan (Walking Guest). Modul ini diharapkan dapat menunjang pembelajaran di bagian Reception yang merupakan salah satu bagian dari Front Office Departemen yang mempunyai tugas dan tanggung jawab utama menangani tamu check in, check out dan tamu pindah kamar (room change). Pendidikan merupakan salah satu unsur penting dalam meningkatkan sumber daya manusia, untuk itu perlu adanya peningkatan mutu pendidikan secara menyeluruh. Upaya peningkatan mutu pendidikan dapat berupa peningkatan kompetensi personal dan manajemen lembaga pendidikan serta pengadaan sarana prasarana penunjang. Peningkatan kompetensi secara personal meliputi guru melalui berbagai pelatihan sesuai dengan kompetensi keahlian dan spesifikasi tugas yang diberikan sekolah. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu proses penulisan modul ini,yaitu : 1. Kepala Sekolah SMK Negeri 2 Bondowoso Drs. Faturrahman, M.MPd yang telah memberikan kritik dan saran untuk perbaikan modul ini. 2. Waka Kurikulum SMK Negeri 2 Bondowoso Rohmawati, M.Pd yang telah memberikan kritik dan saran untuk perbaikan modul ini. 3. Guru Pembina Bahasa Indonesia Dra. Soesminiwati dan Siti Sunarti, S.Pd yang telah memberikan kritik dan saran untuk perbaikan modul ini. 4. Ketua Program Kompetensi Keahlian Akomodasi Perhotelan Hendro Wahyudi, M.Par. 5. Kepada semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu. 6. Istri tercinta Uswatun Hasanah dan kedua anakku tercinta Naura Safira Putri Adilana dan Jeffry Putra Adila. ii
Untuk kesempurnaan modul ini sangat diharapkan adanya kritik dan saran karena penulis menyadari bahwa modul ini masih jauh dari sempurna. Semoga modul ini bermanfaat bagi pembaca khususnya siswa kelas XII Kompetensi Keahlian Akomodasi Perhotelan SMK Negeri 2 Bondowoso untuk lebih paham dan mengerti tentang prosedur penerimaan tamu walk in guest. Bondowoso, Agustus 2013 Penulis iii
DAFTAR ISI Halaman Halaman Sampul. Kata Pengantar Daftar Isi. i ii iii BAB I PENDAHULUAN A. Deskripsi.... 1 B. Prasyarat... C. Petunjuk penggunaan Modul. D. Tujuan Akhir. 2 E. Kompetensi.. F. Cek kemampuan. 3 BAB II PEMBELAJARAN A. Rencana Belajar Siswa.... 4 B. Kegiatan Belajar 1. 1.Kegiatan Belajar 1 (Persiapan penerimaan tamu walk in guest ).. a.tujuan Kegiatan Belajar 1.... b. Uraian Materi 1.. 5 1. Persiapan Diri... 2. Persiapan Formulir.... 3. Persiapan Peralatan. c. Rangkuman 1. 6 11 13 d. Tugas 1 14 e. Tes Formatif 1.. f. Kunci Jawaban 1 2.Kegiatan Belajar 2.. 1. Kegiatan Belajar 2 (Prosedur penerimaan tamu walk in guest) 16 a. Tujuan Kegiatan Belajar 2.. b. Uraian Materi... iv
1). Menerima tamu tiba 2). Prosedur menyambut tamu 3). Langkah langkah menerima tamu walk in guest.. 4. Bagan Prosedur Penerimaan Tamu walk in guest c. Rangkuman 2.. d. Tugas 2. e. Tes Formatif 2. f. Kunci Jawaban 2 17 21 24 25 BAB III EVALUASI A. Evaluasi Kognitif. 28 B. Psikomotor 28 C. Evaluasi Afektif. 29 D. Kunci Jawaban Evaluasi Kognitif. 30 F. Lembar Penilaian Praktik 31 BAB V PENUTUP A. Simpulan. 24 Daftar Pustaka. 25 v
PETA KEDUDUKAN MODUL 1.1 Persiapan menerima tamu Walk in Guest 1.1.1 Persiapan Diri 1.1.2 Persiapan Formulir dan perlengkapan Prosedur Penerimaan Tamu Walking Guest 1.2 Prosedur pelayanan penerimaan tamu tiba tanpa pemesanan kamar (Walk In Guest) 1.2.1 Pengertian menerima tamu tiba 1.2.2 Prosedur menyambut tamu 1.2.3 Langkah langkah menerima tamu tiba tanpa pemesanan Kamar vi
Glosarium a) S.O.P Standart Operational Prosedur b) Check in Tiba dan mendaftar di hotel c) Check out Berangkat meninggalkan hotel d) Guarantee Letter Surat jaminan pembayaran untuk tamu oleh pihak ketiga e) Room Status Keadaan tentang situasi dan kondisi kamar. f) Commission Sejumlah uang yang diberikan oleh pihak hotel kepada pihak lain atas sejumlah penerimaan pendapatan hotel yang tercantum dalam rekening tamu g) Room change Perpindahan kamar bagi tamu yang menginap karena alasan tertentu yang disepakati oleh pihak hotel dan tamu. h) Personal Account Pembayaran rekening tamu yang ditanggung oleh tamu yang menginap i) Paid out Pengeluaran sejumlah uang dari kasir kantor depan untuk keperluan operasional hotel yang bersifat mendadak atau tamu pinjam uang kontan dan dibebankan pada rekeningnya j) Room Rack Rak status kamar yang menunjukkan keadaan kamar hotel dan untuk penempatan room rack slip vii
k) Room Only Kode bahwa rekening tamu akan dibayar oleh seseorang atau kantor hanya untuk sewa kamar. Pembayaran lainnya ditanggung oleh tamu itu sendiri. l) Rack Rates Harga kamar hotel yang ditawarkan kepada umum biasanya dicetak dalam brosur m) Separates Bill Rekening tamu dibuat secara terpisah karena dua tamu menginap dalam satu kamar dan masing-masing dibuatkan rekening. Rekening untuk sewa kamar dipisah dengan rekening yang lainnya n) Guest Account Jumlah tagihan yang harus dilunasi oleh Tamu o) Guaranted Booking Pesanan kamar yang menggunakan jaminan, bila tamu tidak datang tetap harus bayar sewa kamar p) Check-out Time Batas waktu menginap kurang lebih jam 12.00, batas periode penginapan oleh tamu telah habis viii
BAB I PENDAHULUAN A. Deskripsi Modul ini membahas tentang Prosedur Penerimaan Tamu Walk in Guest. Setelah mempelajari modul ini, peserta didik diharapkan mempunyai keterampilan dalam Penerimaan Tamu Walk in Guest dari proses persiapan diri, persiapan alat dan formulir hingga prosedur penerimaan tamu walk in guest. B. Prasyarat Sebelum siswa mempelajari modul ini, diharapkan Anda telah memiliki keterampilan berkomunikasi dengan tamu, sarana dan prasarana menerima tamu perorangan. Adapun petunjuk penggunaan Modul ini sebagai berikut: 1. Kegiatan Belajar 1 pemahaman tentang prosedur penerimaan tamu walk in guest. 2. Kegiatan Belajar 2 praktek prosedur prosedur penerimaan tamu walk in guest. 3. Lembar evaluasi yang berisi soal-soal dan lembar kunci C. Petunjuk Penggunaan Modul 1. Penjelasan bagi siswa a. Bacalah modul ini dengan seksama. b. Pelajarilah modul ini mulai dari kegiatan belajar1, kerjakan tugas, tes formatif dan lembar kerja. c. Diskusikan dengan fasilitator/guru Anda, apabila ada bagian yang kurang jelas. 2. Penjelasan bagi Fasilitator/guru a. Bantu siswa Anda untuk membuat rencana belajar yang efektif dan efisien. b. Bimbinglah siswa secara individu atau kelompok sesuai dengan kecepatan belajarnya c. Berikan bimbingan khusus bagi siswa yang sangat lambat dan berikan pengayaan bagi siswa yangcepat proses belajarnya. d. Periksa seluruh tugas dan tes formatif yang sudah diselesaikan oleh siswa sebelum mereka mempelajari kegiatan belajar selanjutnya. 1
D. Tujuan Akhir Setelah mempelajari modul ini, siswa diharapkan mampu menerima tamu walk in guest sesuai standar operasional perusahaan. E. Kompetensi Kompetensi: Menyediakan Layanan Akomodasi Reception Sub Kompetensi 1. Persiapan Penerimaan Tamu Walk in Guest Kriteria Kinerja a. Persiapan diri b. Persiapan formulir c. Persiapan peralatan 2. Prosedur Penerimaan Tamu Walk in Guest a. Pengertian menerima tamu tiba b. Prosedur menyambut tamu c. Langkah langkah menerima tamu walk in guest d. Bagan Prosedur Penerimaan Tamu walk in guest 3. Evaluasi a. Kognitif b. Afektif c. Psikomotor 2
F. Cek kemampuan 1. Dapatkah anda mempersiapkan diri sebelum memulai pekerjaan? 2. Dapatkah anda menyiapkan jenis-jenis formulir yang digunakan dalam penerimaan tamu walk in guest? 3. Dapatkah anda menyiapkan jenis-jenis peralatan yang digunakan dalam penerimaan tamu walk in guest? 4. Dapatkah anda menyambut dan menawarkan bantuan kepada tamu tiba? 5. Dapatkah anda menanyakan kepada tamu apakah sudah membuat reservasi? 6. Dapatkah anda menerimaan tamu walk In guest sesuai standar perusahaan? 7. Jika Anda menjawab Ya pada semua pertanyaan diatas, minta fasilitator atau guru Anda untuk memberi tes. 8. Jika Anda menjawab Tidak untuk 1 pertanyaan atau lebih dari pertanyaan diatas, Anda bisa mulai mempelajari modul diawali dari kegiatan 1 sampai kegiatan 6. 3
BAB II PEMBELAJARAN A. Rencana Belajar Siswa Kompetensi: Menyediakan Layanan Akomodasi Reception Jenis Kegiatan Tgl Waktu Tempat Pencapaian Melakukan persiapan diri Melakukan persiapan jenisjenis formulir Melakukan persiapan jenisjenis peralatan Menerapkan keterampilan untuk menerima tamu walk in guest Alasan Perubahan TTD B. Kegiatan Belajar 1 1.Kegiatan Belajar 1 (Persiapan penerimaan tamu walk in guest ) a. Tujuan Kegiatan Belajar 1 Setelah mempelajari modul ini siswa diharapkan: 1. Mampu melakukan persiapan diri 2. Mampu mempersiapkan formulir yang dipergunakan dalam penerimaan tamu tiba 3. Mampu mempersiapkan alat alat yang dipergunakan untuk penerimaan tamu tiba 4
b. Uraian Materi 1). Persiapan Diri Sudah menjadi rahasia umum bahwa penilaian pribadi seseorang dapat dilihat dari penampilan, cara berdandan, gaya bicara dan cara berpakaian termasuk tingkah lakunya. Seseorang yang ingin bekerja di bidang perhotelan harus berpenampilan baik. Hal ini penting karena sangat mempengaruhi kesan yang ditangkap oleh para tamu hotel. Penampilan dan pelayanan yang baik akan membuat tamu senang dan kerasan tinggal di sebuah hotel. Mengingat peran staf kantor depan seperti tersebut diatas adalah sangat penting maka mereka dituntut untuk memiliki sifat sebagai berikut : a). Memiliki kebiasaan rapi dan bersih dalam penampilan di tempat tugas dengan kriteria sebagai berikut : (1). Pakaian seragam bersih dan rapi (2). Rambut disisir rapi. Bagi pria berambut pendek. Bagi wanita yang berambut panjang menggunakan ikat rambut berwarna hitam. (3). Kuku selalu bersih dan pendek (4). Telinga bertindik tidak lebih dari satu bagi wanita dan bagi pria tidak bertindik (5). Aroma parfum yang dipilih lembut (6). Perhiasan yang dikenakan tidak berlebih (7). Sepatu berwarna hitam dan bersih. Kaos kaki tidak beraroma tidak sedap b). Perawatan Diri meliputi: (1). Mandi teratur setiap hari (2). Memelihara kesehatan tubuh tetap bugar (3). Kurangi bau badan (4). Membersihkan gigi dan kurangi bau mulut 5
(5). Memiliki sikap percaya diri (6). Mempunyai kemampuan berkomunikasi dengan baik (7). Mampu memecahkan masalah (8). Mampu berdiplomasi (9). Memiliki ketenangan jiwa dalam bekerja (10).Memiliki kemampuan dalam mengingat nama dan wajah tamu (11). Bersedia menerapkan tata cara dan etika dengan tepat (12). Memiliki kesegaran jasmani (13). Mampu membuat keputusan dengan tepat dan cepat (14). Bersikap disiplin dalam pelaksanaan kerja 2. Persiapan Formulir a. Registration Card Formulir pendaftaran untuk memperoleh data/informasi yang lengkap tentang tamu yang diperlukan oleh hotel sebelum tamu menempati kamar hotel. b. Guest card Kartu tamu dikeluarkan oleh penerima tamu untuk diberikan kepada tamu yang menginap sebagai bukti bahwa dia menginap di hotel. Guest card diberikan kepada tamu setelah kartu pendaftaran lengkap terisi. Informasi yang terdapat pada Guest card dijelaskan kepada tamu untuk memastikan kembali bahwa pesanannya sesuai dengan yang diharapkan tamu. Informasi yang ada pada kartu tamu/guest card adalah : 1). Name adalah nama tamu yang menginap 2). Room number adalah nomor kamar tamu 3). Room rate adalah harga kamar tamu permalam 4). Arrival date adalah tanggal kedatangan tamu 6
5). Departure date adalah tanggal keberangkatan tamu 6). Signature adalah tanda tangan tamu c. Meal Coupon Adalah kupon makan pagi/siang gratis bagi tamu yang menginap, jika harga kamat termasuk makan (room and meal), namun jika harga kamar tidak termasuk makan (room only) maka tamu tidak mendapatkan meal coupon, sehingga tamu jika makan di hotel dikenakan biaya yang ditagih pada saat check out. d. Room rack slip Slip rak kamar adalah slip yang berisi informasi tamu yang sedang tinggal di hotel. Slip rak kamar dibuat beberapa rangkap yang didistribusikan ke berbagai seksi atau departemen di hotel. Slip rak kamar dibuat bersamasama dengan rekening tamu. Informasi yang ada pada slip rak kamar adalah : 1). No kamar 2). Nama tamu 3). Jumlah tamu 4). Harga kamar 5). Tanggal kedatangan 6). Alamat 7). Tanggal keberangkatan 8). Kebangsaan 9). Metode pembayaran 10). Inisial receptionist e. Guest bill Rekening tamu atas transaksi yang dilakukan oleh selama menginap di hotel f. Arrival list/book Adalah daftar yang menyajikan informasi tentang tamu yang diharapkan tiba pada hari tertentu dengan 7
Name : cara memeriksa daftar ini pada petugas penerima tamu dengan terlebih dahulu menyiapkan: 1). kamar-kamar untuk tamu yang memiliki reservasi dan diharap tiba pada hari itu. 2). nomor-nomor kamar yang dapat dijual untuk tamutamu tanpa reservasi (walk in guest). g. Daftar A Formulir yang berisikan tentang data tamu yang menginap di hotel untuk dilaporkan kepada pihak kepolisian. Untuk contoh contoh formulir tersebut diatas dapat dilihat pada halaman berikut ini. Gambar 1. Registration Form Registration Form EDOTEL SMKN 2 Bondowoso Nationality M F Last name : Middle name: First name : Address: Date of Birth: Passport No.: Date of issue; Date of landing: Last place of lodging: Next Destination : Occupation : Payment Method: Purpose of visit: Business ( ) Tourist ( ) Others ( ) Room Type: Room No. Arrival Departure Room Rate; No. of Persons Signature : Receptionist 8
Gambar 2. Formulir Guest Card EDOTEL SMKN 2 Bondowoso GUEST CARD WELCOME / SELAMAT DATANG Name : Arrival date : Room : Departure date :.. Room Rate : Please advice us if your name is spelled incorrectly Check out time is 1.00 pm HAVE a Good Vacation Gambar 3. Meal Coupon EDOTEL SMKN 2 Bondowoso MEAL COUPON BREAK FAST/LUNCH/DINNER Valid only:. No:. ROOM Gambar 4. Formulir Expected Arrival List EDOTEL SMKN 2 Bondowoso NAME ROOM ARRIVAL TIME TRANSPORT REMARKS 9
Gambar 5. Formulir Rekening Tamu (Guest Bill) EDOTEL SMKN 2 Bondowoso MEMO ROOM NUMBER GUEST BILL GUEST BILL COPY NO DATE REFERENCE CHARGE DEBET CREDIT BALANCE Room Rate Service Charge 11% Total 10% Tax Total Deposit Total Paid Rp. Rp.... Rp.. Rp.. Rp.. Rp.. Rp.. Signature Person s In Charge Tlp.No. 10
Name : Gambar 7. Daftar A EDOTEL SMKN 2 Bondowoso Arrival date: Departure date Last name: First name : Coming from: Middle name : Address: Going to: Street : City: Country: Purpose of visit: Nationality : Date of birth : Profession: Company: No.Pasport: Company address Signature Issued by: Check Out Time: For official use only Room no: Name : Reserve by T.A Airline C o H.I.I SRS Other Business ( ) Business & pleasure ( ) Pleasure ( ) Other ( ) LTR CBL TLX PHONE F.O.Manager Clerk Settleement of guest account shall be by: Cash ( ) Company account ( ) Name and address of Company: Arline voucher ( ) T.A Voucher ( ) Group of tour ( ) Credit card : (Amex, Dinner s Club, Visa, BCA Card, ) No: Company account: C l e r k : 11
3. Persiapan Peralatan a. Rak status kamar (Room Rack) adalah : alat yang secara visual menyatakan status masing masing kamar yang ada di hotel. Gambar 1. Rak Status Kamar (Room Rack) Sumberhttp://shifafauziah5711.blogspot.com/2013/03/front-office department.html b. Kotak kunci dan surat (Key and mail rack) adalah alat yang digunakan untuk menempatkan kunci dan surat untuk masing-masing kamar tamu di hotel. Gambar 2: Kotak Kunci dan Surat (Key and mail rack) Sumber https://www.google.com/#q=key+and+mail+rack c. Mesin cap waktu (time and date stamping machine) adalah alat yang digunakan untuk memberikan tanda waktu pada surat surat ataupun pada kartu pendaftaran yang masuk. 12
Gambar 3: Mesin cap waktu (time and date stamping machine) Sumber; https://www.google.com/#q=time+and+date+stamping+machine d. Mesin Ketik adalah mesin yang digunakan untuk mengetik berbagai keperluan seperti membuka rekening tamu (guest bill) dan lain lain. Gambar 4: Mesin Ketik Sumber https://www.google.com/#q=gambar+mesin+ketik e. Kalkulator adalah alat yang digunakan untuk menghitung bilangan. Gambar 5: Kalkulator Sumber https://www.google.com/#q=gambar+mesin+kalkulator f. Alat tulis menulis adalah berbagai alat tulis yang digunakan untuk keperluan penulisan formulir, seperti : pulpen, pensil, penghapus pensil, penggaris. 13
Gambar 6; Alat tulis menulis Front office Sumber https://www.google.com/#q=gambar+alat+tulis+front+office c. Rangkuman 1 Peran staf kantor depan sangat penting, maka mereka dituntut untuk memiliki sifat : 1). Memiliki kebiasaan rapi dan bersih dalam penampilan di tempat tugas dengan kriteria : pakaian seragam bersih dan rapi, rambut disisir rapi, bagi pria berambut pendek, bagi wanita yang berambut panjang menggunakan ikat rambut berwarna hitam, kuku selalu bersih dan pendek, telinga bertindik tidak lebih dari satu bagi wanita dan bagi pria tidak bertindik, aroma parfum yang dipilih lembut, perhiasan yang dikenakan tidak berlebih, sepatu berwarna hitam dan bersih. Kaos kaki tidak beraroma tidak sedap. 2). Perawatan Diri meliputi: mandi teratur setiap hari, memelihara kesehatan tubuh tetap bugar, kurangi bau badan, membersihkan gigi dan kurangi bau mulut, memiliki sikapa percaya diri, mempunyai kemampuan berkomunikasi dengan baik, mampu memecahkan masalah, mampu berdiplomasi, memiliki ketenangan jiwa dalam bekerja, memiliki kemampuan dalam mengingat nama dan wajah tamu, bersedia menerapkan tata cara dan etika dengan tepat, memiliki kesegaran jasmani, mampu membuat keputusan dengan tepat dan cepat serta bersikap disiplin dalam pelaksanaan kerja. 14
d. Tugas 1 Buatlah kelompok yang beranggotakan 4 atau 5 orang, diskusikan dalam kelompok tentang persiapan diri, persiapan formulir dan persiapan peralatan. Setelah itu, setiap kelompok mempresentasikan hasil diskusinya di depan kelas sedangkan kelompok lain mendengar dan menanggapi hasil diskusi kelompok yang sedang presentasi. e. Tes Formatif 1 1. Meliputi apa saja persiapan diri itu? 2. Sebutkan jenis-jenis formulir yang dipergunakan dalam penerimaan tamu tiba 3. Sebutkan jenis-jenis peralatan yang dipergunakan untuk penerimaan tamu tiba f. Kunci Jawaban 1 1. Persiapan diri meliputi: mandi teratur setiap hari, memelihara kesehatan tubuh tetap bugar, kurangi bau badan, membersihkan gigi dan kurangi bau mulut, memiliki sikapa percaya diri, mempunyai kemampuan berkomunikasi dengan baik, mampu memecahkan masalah, mampu berdiplomasi, memiliki ketenangan jiwa dalam bekerja, memiliki kemampuan dalam mengingat nama dan wajah tamu, bersedia menerapkan tata cara dan etika dengan tepat, memiliki kesegaran jasmani, mampu membuat keputusan dengan tepat dan cepat serta bersikap disiplin dalam pelaksanaan kerja 2. Jenis-jenis formulir yang dipergunakan dalam penerimaan tamu tiba meliputi: formulir guest card, meal coupon, expected arrival list, rekening tamu (guest bill) serta daftar A. 15
3. Jenis-jenis peralatan yang dipergunakan untuk penerimaan tamu tiba meliputi: rak status kamar (room rack), kotak kunci dan surat (key and mail rack), mesin cap waktu (time and date stamping machine), mesin ketik, kalkulator, alat tulis menuli 2.Kegiatan Belajar 2 Kegiatan Belajar 2 (Prosedur penerimaan tamu walk in guest) a. Tujuan Kegiatan Belajar 2 Setelah mempelajari modul ini siswa diharapkan: 1). Mampu menerima tamu tiba 2). Mampu menerimaan tamu walk In guest sesuai standar perusahaan b. Uraian Materi 1). Menerima tamu tiba Menerima tamu tiba merupakan kegiatan kantor depan yang paling penting, karena : a). Akan merupakan pengalaman dan kesan pertama bagi tamu kecuali tamu langganan. b).keberhasilan dalam menerima tamu tiba akan membawa dampak positif terhadap hotel. c).merupakan suatu kesempatan baik dalam memperkenalkan dan menjual produk dan fasilitas hotel. d). Menerima tamu tiba oleh penerima tamu merupakan suatu kegiatan yang diawali dengan menyambut tamu pada saat menghampiri meja pendaftaran (Registration Counter) sampai melepas tamu untuk menuju ke kamar dengan diantarkan oleh bellboy. 2). Prosedur menyambut tamu a). Petugas dalam keadaan siap menyambut tamu dengan sikap badan yang baik, muka ceria, tempat kerja rapi dan bersih, peralatan dan bahan siap untuk dipakai. 16
b). Sapalah tamu saat ia menghampiri meja pendaftaran dengan: (1). Mengucapkan salam, sesuai dengan waktunya misalnya: Selamat pagi/siang/sore, Selamat datang di hotel. (2). Tanyakan keadaannya: Apakah perjalanannya menyenangkan? (3). Tanyakan pula apa yang dapat Anda bantu (4). Bila sedang menangani suatu pekerjaan yang tidak bisa ditinggalkan, seperti sedang berbicara dengan seorang tamu, maka tamu yang baru tiba disapa saja dahulu dan sampaikan padanya bahwa Anda akan kembali melayaninya segera. (5). Dalam hal tamu yang baru tiba sudah kita kenal maka sapalah dengan menyebutkan namanya misalnya: Selamat pagi, Pak Ridwan. (6). Bila lebih dari seorang tamu yang tiba di meja pendaftaran maka beri salam kepada mereka yang tiba terlebih dahulu dan diteruskan kepada yang datang berikutnya. (7). Bila ada dua tamu atau lebih tiba, ada diantaranya yang Anda kenal dan ada yang tidak, maka sambut mereka tanpa membeda-bedakan. Hindarilah pilih kasih. Berikut ini akan dijelaskan penerimaan tamu tiba tanpa pemesanan kamar yang dilakukan oleh seoran penerima tamu. 3). Langkah langkah menerima tamu walk in guest a). Sikap petugas dalam keadaan siap menyambut dengan wajah ceria, rapi dan bersih. 17
b). Menyapa tamu saat menghampiri meja pendaftaran dengan : (1). Mengucapkan salam sesuai dengan waktunya Misalnya: Selamat Pagi, Selamat datang di Kartika Guest House, Good Morning, Welcome to Kartika Guest House. (2). Menanyakan keadaannya / perjalanannya. Misalnya: Bagaimana perjalanan Bapak/Ibu? How about your trip, Sir/Madam? (3). Menawarkan bantuan (4). Gunakan nama tamu bila telah mengenal sebelumnya seperti: Selamat Pagi, Pak Ridwan/Good Morning, Mr. Ridwan. (5). Tanyakan kepada tamu apakah telah membuat pemesanan kamar sebelumnya seperti : Apakah ibu/bapak sudah memesan kamar sebelumnya?. Have you make reservation before, Sir/Madam? (6). Tanyakan keinginan / kebutuhan kamar yang diperlukan oleh tamu dengan menanyakan : (a). jumlah dan jenis kamar yang diperlukan (b). jumlah orang yang akan menginap (3). lama tamu tinggal di hotel (7). Mengecek kamar yang diperlukan oleh tamu pada room rack (8). Tawarkan kamar sesuai yang diinginkan oleh tamu dan jelaskan pula fasilitas dan harga kamar secara lengkap. Usahakan menawarkan dengan dua jenis kamar yang berbeda harganya dan masing masing memiliki kelebihan dan dapat pula mulai menawarkan dengan harga yang sedang (9). Tanyakan dengan jelas nama tamu untuk kejelasan baik dalam pengucapan maupun penulisannya. 18
c). Setelah tamu menetapkan pilihan, mintalah tamu untuk mendaftarkan diri dengan mengisi kartu pendaftaran (Registration Card). Dalam pengisian kartu pendaftaran dapat dilakukan oleh tamu sendiri atau oleh petugas yang melakukannya dengan meminjam kartu tanda pengenal dari tamu yang bersangkutan). Ingatkan tamu untuk menandatangani kartu pendaftaran. Bantu tamu bila tamu mengalami kesulitan dalam melengkapinya. d). Kartu pendaftaran digunakan oleh semua hotel untuk memperoleh informasi yang diperlukan atas tamu-tamu yang menginap di hotel. Bentuk dari kartu pendaftaran tiap- tiap hotel berbeda satu sama lainnya tergantung dari kebutuhan hotel masing masing. Untuk hotel kecil sering digunakan buku pendaftaran sebagai pengganti kartu pendaftaran. Informasi yang terdapat pada kartu pendaftaran adalah : (1). Nama tamu (2). Kebangsaan (3). Jenis kelamin (4). Pekerjaan (5). Kartu tanda pengenal resmi (6). Alamat tamu (7). Nomor dan tanggaldikeluarkan ( Passport) (8). Asal kedatangan (9). Maksud kunjungan (10). Tempat tujuan berikutnya (11).Tanggal tiba dan berangakat (12). Cara pembayaran (13). Kota / tempat tinggal terakhir (14). Tanda tangan tamu 19
Pengisian kartu pendaftaran dilakukan oleh tamu dan petugas pendaftaran melengkapi dengan mengisi nomor kamar, jumlah orang dalam kamar, harga kamar, pajak dan pelayanan, initial petugas dan hal/keterangan lain yang khusus untuk mendapatkanperhatian. e). Sementara tamu mengisi kartu pendaftaran, tentukan kamar sesuai dengan kemufakatan jenis dan harga diatas. Tandai rak kamar dengan menandai nomor kamar yang telah ditentukan tadi. Ambil kunci kamar sesuai dengan nomor kamar yang ditentukan dan siapkan kartu tamu (guest card). f). Pastikan bahwa informasi yang diberikan tamu pada kartu pendaftaran telah diisi dengan lengkap, kemudian petugas melengkapi kolom yang belum terisi seperti nomor kamar, jumlah orang dalam kamar, pajak dan pelayanan, harga kamar, dan nama petugas. g). Tanyakan metode pembayaran yang digunakan dan adakah permintaan khusus selama ia menginap di hotel. Isi kartu tamu dengan data yang ada. h). Petugas mengecek ulang apakah kamar sudah siap digunakan, bila belum maka mintalah waktu beberapa menit untuk menunggu. i). Berikan informasi tentang fasilitas hotel dan produk hotel lainnya yang tersedia dengan singkat dan jelas seperti restoran, bar, laundry, tempat rekreasi dan lain sebagainya. j). Bacakan dan jelaskan kartu tamu pada tamu yang bersangkutan. Kartu tamu dikeluarkan oleh pihak hotel untuk tamu yang menginap di hotel sebagai tanda pengenal/identitas tamu bahwa tamu tersebut tinggal di hotel. Kartu tamu dibacakan pada saat sebelum tamu meninggalkan meja pendaftaran sebelum menuju ke 20
kamar. Adapun informasi yang terdapat pada kartu tamu adalah: nama tamu, nomor kamar, tanggal tiba dan berangkat, harga kamar, dan tanda tangan tamu (jika ada). k). Memanggil bellboy, setelah kartu tamu dibacakan, panggillah bellboy dan minta bantuannya untuk mengantar tamu ke kamar danserahkan kartu tamu dan kunci kamar. l). Mengucapkan salam istirahat, sebagai akhir dari kegiatan ucapkan kalimat pengharapan kepada tamu agar memperoleh kepuasan selama ia menginap di hotel sesaat sebelum tamu meninggalkan meja pendaftaran. m).penyelesaian administrasi, setelah tamu menuju ke kamar,petugas pendaftaran melanjutkan kegiatannya dengan menyelesaikan pengisian administrasi yaitu melengkapi data yang ada kedalam:buku/ formulir kedatangan, daftar A, rekening tamu dan slip rak kamar. Untuk memudahkan dalam pemahaman prosedur penerimaan tamu walk in guest, perhatikan bagan berikut ini: 4). Bagan Prosedur Penerimaan Tamu walk in guest Persiapan 1. Diri 2. Bahan 3. Alat Menyambut, menanyakan keadaan, menawarkan bantuan Good Morning, Sir / Madam, Welcome to Kartika Guest House! How about your trip, Sir / Madam? May I Help you? 21
Menanyakan apakah tamu telah membuat pemesanan kamar / belum Have you make a reservation before, Sir / Madam? Menanyakan berapa kamar yang diperlukan, jumlah orang yang menempati kamar dan lamanya tinggal How many room do you need and for how many people, Sir / Madam? How long do you will stay in our hotel, Sir / Madam? Mengecek kamar yang dibutuhkan oleh tamu pada room rack Just a moment Sir / Madam, I will check your room, it s available or not! Menawarkan kamar sesuai dengan jenis yang diinginkan dan menerangkan fasilitas kamar beserta harga kamar We have a doubkle room and a twin room, there are in the second floor and third floor, the rate are US $ 90.00 for the double room and US $ 80.00 for twin room the facilities are.. which one do you choose? Menanyakan nama tamu ( nama depan dan keluarga ) beserta ejaan yang benar 22 May I know your name, Sir/ Madam? And could you spelling it!
Memeriksa kartu pendaftaran tamu yang telah diisi oleh tamu dan mengisi kolom -kolom yang masih kosong yang harus diisi oleh petugas Menanyakan metode pembayaran yang digunakan. How about your payment Sir / Madam? Menjelaskan tentang jam keberangkatan yang berlaku di hotel anda dan menanyakan jam keberangkatan yang akan direncanakan Excuse me Sir / Madam, for information our check-out time is 13.00 PM May I know in what time would you check-out from our hotel? 23
Menanyakan apakah ada permintaan khusus selama tamu menginap di hotel anda Do you have special request, Sir / Madam? Menanyakan kepada HK apakah kamar sudah siap/tidak. Bila tidak mintalah tamu untuk menunggu beberapa menit dan petugas menerangkan semua fasilitas yang tersedia di hotel - Just a moment Sir / Madam, I will check your room is ready or not Oh, I m sorry your room isn t ready yet, could you wait for a minute, and I ll explained about our hotel facilities, we have restaurant, bar, laundry,.. Membaca Guest Card - Mr Ridwan, your room number is 289, the rate is Rp 231.070 plus 21 % tax and service, You will stay with us for 5 night till 28 th of August 2002! Is that right? Memanggil Bellboy Bellboy please, MR Ridwan this is our bellboy his name is Anto, Anto this our guest, the name is MR Ridwan. Please escort MR Ridwan to his room, the room 24 number is 289. Here are the key and the guest card
Mengucapkan Salam Istirahat Okey Mr. Ridwan, I hope you have a nice stay in our hotel and if you need any assistance please dial number 2 for Reception, number 3 for Housekeeping and number 4 for Restaurant Menyelesaikan Administrasi 1. Arrival list / book 2. Daftar A 3. Room Rack Slip 4. Guest Bill / Guest Account c. Rangkuman 2 Menerima tamu tiba oleh penerima tamu merupakan suatu kegiatan yang diawali dengan menyambut tamu pada saat menghampiri meja pendaftaran (Registration Counter) sampai 25
melepas tamu untuk menuju ke kamar dengan diantarkan oleh bellboy d. Tugas 2 Buatlah kelompok yang beranggotakan 4 atau 5 orang, diskusikan dalam kelompok tentang prosedur penerimaan tamu walk in guest. Setelah itu, setiap kelompok mempresentasikan hasil diskusinya di depan kelas sedangkan kelompok lain mendengar dan menanggapi hasil diskusi kelompok yang sedang presentasi. e. Tes Formatif 2 1). Bagaimana cara menerima tamu tiba? 2). Bagaimana cara penerimaan tamu walk In guest sesuai standar perusahaan? f. Kunci Jawaban 2 1).Cara menerima tamu tiba yaitu dalam keadaan siap menyambut tamu dengan sikap badan yang baik, menyapa tamu saat ia menghampiri meja pendaftaran, bila sedang menangani suatu pekerjaan yang tidak bisa ditinggalkan, seperti sedang berbicara dengan seorang tamu, maka tamu yang baru tiba disapa saja dahulu dan sampaikan padanya bahwa Anda akan kembali melayaninya segera, dalam hal tamu yang baru tiba sudah kita kenal maka sapalah dengan menyebutkan namanya, bila lebih dari seorang tamu yang tiba di meja pendaftaran maka beri salam kepada mereka yang tiba terlebih dahulu dan diteruskan kepada yang datang berikutnya, bila ada dua tamu atau lebih tiba, ada diantaranya yang Anda kenal dan ada yang tidak, maka sambut mereka tanpa membeda-bedakan. 2). Cara penerimaan tamu walk In guest sesuai standar perusahaan meliputi: 26
a) Sikap petugas dalam keadaan siap menyambut dengan wajah ceria, rapi dan bersih b) Menyapa tamu saat menghampiri meja pendaftaran c) Tanyakan kepada tamu apakah telah membuat pemesanan kamar d) Tanyakan keinginan / kebutuhan kamar yang diperlukan oleh tamu e) Tawarkan kamar sesuai yang diinginkan oleh tamu dan jelaskan pula fasilitas dan harga kamar secara lengkap f) Tanyakan dengan jelas nama tamu untuk kejelasan baik dalam pengucapan maupun penulisannya g) Setelah tamu menetapkan pilihan, mintalah tamu untuk mendaftarkan diri dengan mengisi kartu pendaftaran (Registration form) h) Kartu pendaftaran digunakan oleh semua hotel untuk memperoleh informasi yang diperlukan atas tamu-tamu yang menginap di hotel i) Sementara tamu mengisi kartu pendaftaran, tentukan kamar sesuai dengan kemufakatan jenis dan harga diatas j) Pastikan bahwa informasi yang diberikan tamu pada kartu pendaftaran telah diisi dengan lengkap, kemudian petugas melengkapi kolom yang belum terisi seperti nomor kamar, jumlah orang dalam kamar, pajak dan pelayanan, harga kamar, dan nama petugas k) Tanyakan metode pembayaran yang digunakan dan adakah permintaan khusus selama ia menginap di hotel l) Petugas mengecek ulang apakah kamar sudah siap digunakan, bila belum maka mintalah waktu beberapa menit untuk menunggu m) Berikan informasi tentang fasilitas hotel dan produk hotel lainnya yang tersedia dengan singkat dan jelas seperti restoran, bar, laundry, tempat rekreasi dan lain sebagainya. 27
n) Bacakan dan jelaskan kartu tamu pada tamu yang bersangkutan. o) Memanggil bellboy, setelah kartu tamu dibacakan, panggillah bellboy dan minta bantuannya untuk mengantar tamu ke kamar danserahkan kartu tamu dan kunci kamar. p) Mengucapkan salam istirahat, sebagai akhir dari kegiatan ucapkan kalimat pengharapan kepada tamu agar memperoleh kepuasan selama ia menginap di hotel sesaat sebelum tamu meninggalkan meja pendaftaran. q) Penyelesaian administrasi, setelah tamu menuju ke kamar, petugas pendaftaran melanjutkan kegiatannya dengan menyelesaikan pengisian administrasi yaitu melengkapi data yang ada kedalam:buku/ formulir kedatangan, daftar A, rekening tamu dan slip rak kamar 28
BAB III EVALUASI A. Evaluasi Kognitif Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan singkat dan jelas! 1. Apa yang disebut dengan S.O.P? 2. Apa yang disebut dengan Check in? 3. Apa yang disebut dengan Check out? 4. Apa yang disebut dengan Guarantee Letter? 5. Apa perbedaan antara registration form dan daftar A? B. Psikomotor TES KETERAMPILAN (PRAKTIK) 1. Tujuan Tujuan dari evaluasi praktik ini adalah untuk mengukur kemampuan siswa dalam melakukan pekerjaan mengolah soup dalam kompetensi mengolah dan menyajikan stock, soup dan sauce 2. Tugas Buatlah rencana kerja untuk menerima tamu walk in guest dengan data sebagai berikut: Mr. Johannes bersama istri dan kedua anak laki-laki sebagai tamu walk in guest di hotel Ijen View Resort Bondowoso, ingin memesan kamar untuk 2 (dua) malam, kamar yang diinginkan menghadap kolam. 29
C. Evaluasi Afektif Nama peserta didik :... Kode Modul :... Nama Guru Penilai :... No Unsur Yang dinilai Rentang Skor 1 2 3 4 5 1 Kehadiran siswa 2 Kekompakan 3 Keseriusan dalam bekerja 4 Menghargai orang lain 5 Tanggung jawab 6 Tetap fokus / tidak mondar-mandir 7 Ketepatan waktu 8 Ketelitian, setelah melakukan pekerjaan apakah dicek 9 Keterampilan dalam mengelola sampah 10 Keterampilan dalam prosedur pelaporan 11 Keterampilan dalam inventarisasi Jumlah skor yang diperoleh Jumlah skor maksimal 55 Skor: 5 = sangat baik, 4 = baik, 3 = cukup, 2 = kurang, 1 = sangat kurang. 30
D. Kunci Jawaban Evaluasi Kognitif. 1. S.O.P adalah : Standard Operating Procedure yaitu suatu peraturan kerja yang harus dilaksanakan untuk mencapai hasil kerja sesuai dengan standar perusahaan. 2. Check in adalah proses tamu tiba pada suatu hotel dengan tujuan menginap 3. Check out adalah proses kepergian tamu pada suatu hotel setelah menginap dan sudah menyelesaikan administrasi. 4. Guarantee Letter adalah surat jaminan pembayaran tamu yang dapat digunakan oleh pihak hotel untuk memastikan pemesanan kamar 5. perbedaan antara registration form dan daftar A yaitu registration form digunakan baik tamu asing maupun tamu loka dan daftar A khusus untuk tamu asing. Kedua jenis formulir ini sama fungsinya yaitu untuk mendaftarkan tamu tiba (check in) pada suatu hotel. 31
F. Lembar Penilaian Praktik Prosedur Penerimaan Tamu Walk in Guest. Adil Siswanto, M.Par. 2013 FORMAT PENILAIAN PRAKTEK AKOMODASI PERHOTELAN MATA PELAJARAN : MENYEDIAKAN LAYANAN AKOMODASI RECEPTION SK/KD : PROSEDUR PENERIMAAN TAMU WALK IN GUEST NAMA SISWA :... No Prosedur Penerimaan Tamu Walk in Guest Persiapan Pelaksanaan Hasil Praktik Berkemas Skor Nilai Ket Pakaian Kerja Alat Fomulir Sistematika Kerja Efisiensi Penggunaan Alat dan formulir Teknik kerja Kebersihan Area Kerja perfomance Sikap Komunikasi Penyajian Keseluruhan Alat Ruangan 5 5 5 10 10 15 5 5 10 10 10 5 5 2013 Guru Mata Pelajaran Bondowoso, Adil Siswanto, M.Par 32
Prosedur Pelayanan Penerimaan Tamu Tiba Tanpa Pemesanan Kamar. Adil Siswanto, M.Par. SMKN 2 Bondowoso. 2013. BAB IV PENUTUP A. Simpulan Pengetahuan tentang Prosedur Penerimaan Tamu Walk in Guest merupakan hal yang harus dikuasai oleh siswa di bidang Akomodasi Perhotelan. Front Office juga merupakan pusat informasi dan juga hampir segala kegiatan tamu seperti penerimaan dan pengiriman surat pengurusan barang, pembayaran rekening hotel, mengenai kehilangan barang, menampung keluhan tamu dan juga tempat segala pemberian informasi baik dalam hotel maupun luar hotel. Standar Kompetensi Prosedur Menerima Tamu Tiba Tanpa Pemesanan merupakan kompetensi yang harus dikuasai oleh peserta didik. Apabila peserta didik sudah menguasai modul ini, peserta didik dapat mengajukan uji kompetensi kepada assesor yang ditunjuk. Kemudian peserta didik dapat melanjutkan ke unit kompetensi berikutnya dengan berkonsultasi kepada fasilitator yang ditunjuk. Apabila siswa sudah menguasai sub kompetensi ini, maka siswa berhak mengikuti uji kompetensi 24
Prosedur Pelayanan Penerimaan Tamu Tiba Tanpa Pemesanan Kamar. Adil Siswanto, M.Par. SMKN 2 Bondowoso. 2013. DAFTAR PUSTAKA O hara, Francis. 2010. English for hotel industry. Teachers s book. Cambridge University press. Surtini, Ni wayan, 2008. Akomodasi Perhotelan jilid 1. Direktorat Pembinaan SMK. PT. Macanan Jaya Cemerlang. https://www.google.com/#q=gambar+alat+tulis+front+office https://www.google.com/#q=gambar+mesin+kalkulator https://www.google.com/#q=gambar+mesin+ketik https://www.google.com/#q=time+and+date+stamping+machine https://www.google.com/#q=key+and+mail+rack http://shifafauziah5711.blogspot.com/2013/03/front-office department.html 25