PELAKSANAAN OPERASIONAL ROOM SERVICE DI HOTEL NOVOTEL YOGYAKARTA KERTAS KARYA OLEH Putri Febrisa Panjaitan 122204003 PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
LEMBAR PERSETUJUAN PELAKSANAAN OPERASIONAL ROOM SERVICE DI HOTEL NOVOTEL YOGYAKARTA KERTAS KARYA OLEH PUTRI FEBRISA PANJAITAN 122204003 Dosen Pembimbing, Dosen Pembaca, Rizky Hadi Nasution S.E Arwina Sufika, S.E., M.Si NIP. 196408211998022001
LEMBAR PENGESAHAN Judul Kertas Karya : PELAKSANAAN OPERASIONAL ROOM SERVICE DI HOTEL NOVOTEL YOGYAKARTA OLEH : PUTRI FEBRISA PANJAITAN NIM : 122204003 FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Dekan, Dr. Syahron Lubis, M.A. NIP. 19511013 197603 1 001 PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA Ketua, Arwina Sufika, S.E., M.Si NIP. 196408211998022001
ABSTRAK Salah satu pelayanan yang dapat meningkatkan keuntungan hotel adalah room service. Roomservice adalah pelayanan makanan dan minuman yang dilakukan didalam kamar hotel. Pada umumnya room service beroperasi selama (24 jam) satu hari penuh siap menyajikan makanan dan minuman untuk breakfast (makan pagi), lunch (makan siang), dinner (makan malam), dan supper (makan malam). Fungsi room service ialah menjual dan menyajikan makanan dan minuman dikamar-kamar hotel. Dalam fungsi ini juga termasuk mengambil dan mencatat pesanan tamu (taking order), menyiapkan peralatan, menyajikan makanan dan minuman dikamar dan mengambil kembali peralatan yang telah digunakan dari kamar. Selain itu, room service juga berfungsi untuk membantu restoran saat penuh atau sibuk dengan melakukan pelayanan dalam kamar dan menjaga privacy tamu. Dalam pelaksanaan operasional room service perlu ditingkatkan keterampilan dalam pelayanan dan tetap berusaha memberi pelayanan yang memuaskan terhadap tamu. Keywords : Room service, Hotel Novotel Yogyakarta i
KATA PENGANTAR Puji syukur Kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas rahmat dan karunia-nya yang telah memberikan kesehatan kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini. Kertas karya ini disusun guna memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar Ahli Madya Pariwisata Jurusan Perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatra Utara. Kertas karya ini berjudul Pelaksanaan Operasional Room Service Di Hotel Novotel Yogyakarta. Hambatan dan kesulitan yang dihadapi dalam penyusunan kertas karya ini telah dilewati sebagai suatu tantangan yang seharusnya dijalani. Dalam penyusunan kertas karya ini, penulis banyak menerima bantuan dari berbagai pihak, untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatra Utara. 2. Ibu Arwina Sufika S.E, M.Si, selaku Dosen Pembaca sekaligus Ketua Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. 3. Bapak Rizky Hadi Nasution S.E, selaku dosen Food and Beverage Service D-III Pariwisata USU, sekaligus sebagai Dosen Pembimbing dalam penulisan kertas karya ini yang telah memberikan saran dan bimbingan kepada penulis. 4. Bapak Muadi Suratmo S.E, selaku koordinator jurusan perhotelan pariwisata dan membimbing dalam pengerjaan Laporan Praktek Kerja Lapangan. 5. Bapak/ibu dan seluruh staf pengajar diprogram studi D-III Pariwisata Universitas Sumatra Utara. 6. Manajer dan seluruh staf F&B service Hotel Novotel Yogyakarta yang telah memberikan banyak informasi dalam menyelesaikan kertas karya ini. 7. Kepada kedua orangtua tercinta, yang telah banyak membantu penulis dari segi doa, moril dan materi dari awal perkuliahan sampai selesainya kertas karya ini. 8. Saudara-saudara penulis, Anastasia Panjaitan, Nikita Panjaitan dan Adiman Simanjuntak yang selalu membantu penulis dalam menyelesaikan kertas karya ii
ini dan juga selalu memberikan dukungan, perhatian, dan semangat kepada penulis. 9. Kepada Jenny, Ningsih, Sri, Nifa, Rindy, Grace, Ayomi, Elyta, Nada, Ririn, dan Ijol selaku teman terdekat penulis yang telah member semangat dalam penulisan kertas karya ini. 10. Teman-teman pariwisata stambuk 2012 serta teman training penulis di Hotel Novotel Yogyakarta yang banyak memberikan dukungan dalam penulisan kertas karya ini. Akhir kata, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penulisan kertas karya ini. Untuk penyempurnaan kertas karya ini penulis selalu terbuka untuk menerima kritik dan saran, semoga kertas karya ini dapat bermanfaat bagi kita semua, Amin. Medan, September 2015 Putri Febrisa Panjaitan NIM : 122204003 iii
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... vii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan pemilihan Judul... 1 1.2 Batasan Masalah... 2 1.3 Tujuan Penulisan... 2 1.4 Metode Penelitian... 3 1.5 Sistematika Penulisan... 4 BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Room Service... 6 2.2 Prasarana dan Sarana Pemesanan... 9 2.3 Prasarana dan Sarana Pelayanan... 12 2.4 Harga Makanan dan Minuman... 14 2.5 Struktur Organisasi Room Service dan Tugasnya... 15 2.6 Hubungan Room Service dengan Departemen Lainnya... 17 BAB III GAMBARAN UMUM HOTEL NOVOTEL YOGYAKARTA 3.1 Sejarah Berdirinya Hotel Novotel Yogyakarta... 21 3.2 Klasifikasi Hotel Novotel Yogyakarta... 23 3.2.1 Berdasarkan Lokasi... 23 3.2.2 Berdasarkan Lamanya Beroperasi... 23 3.2.3 Berdasarkan Kelas... 23 3.2.4 Berdasarkan Komponen Harga Kamar... 24 iv
3.2.5 Berdasarkan Fasilitas dan Tingkat Pelayanan... 24 3.2.6 Berdasarkan Ukuran Besar Hotel... 24 3.3 Fasilitas yang Dimiliki Hotel Novotel Yogyakarta... 24 3.3.1 Fasilitas Kamar... 25 3.3.2 Fasilitas Restoran dan Outlet Lainnya... 26 3.3.3 Fasilitas Ruang Pertemuan dan Ballroom... 29 3.4 Struktur Organisasi Manajemen Hotel Novotel Yogyakarta... 31 BAB IV PELAKSANAAN OPERASIONAL ROOM SERVICE DI HOTEL NOVOTEL YOGYAKARTA 4.1 Pelaksanaan Kegiatan Room Service di Hotel Novotel Yogyakarta 32 4.1.1 Kegiatan dari shift ke shift Room Service... 32 4.1.2 Makanan dan Minuman yang di Jual Pada Room Service... 33 4.2 Proses Penerimaan Pesanan... 35 4.3 Proses Persiapan dan Penyajian Pesanan ke Kamar Tamu... 38 4.4 Sistem Mengambil Peralatan yang Kotor dari kamar Tamu... 43 4.5 Masalah yang Sering Terjadi... 44 4.6 Upaya Upaya yang di Lakukan Untuk Mengatasi Masalah... 46 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan... 48 5.2 Saran... 48 DAFTAR PUSTAKA v
DAFTAR TABEL No. Halaman 4.1 Menu Makanan dan Minuman Pada Room service Novotel Yogyakarta.. 34 4.2 Contoh delivery book pada room service... 44 vi
DAFTAR GAMBAR No. Halaman 3.1 Struktur Organisasi Manajemen Hotel Novotel Yogyakarta... 31 4.2 Contoh Captain Order & Bill... 42 vii