RUJUKAN MUKA SURAT : 1/8 PROSEDUR DAN MAKLUMBALAS PK.UiTM.APB.(P).10 Disediakan oleh Disemak oleh Diluluskan oleh Tandatangan Nama Nor Azliana Norli Bosirah Daud Prof. Madya Datin Dr. Hajibah Osman Jawatan Pegawai Eksekutif (Pentadbiran) Pen. Pendaftar Kanan (Pentadbiran) Dekan Tarikh 20 Mei 2009 20 Mei 2009 20 Mei 2009
RUJUKAN MUKA SURAT : 2/8 REKOD PINDAAN DOKUMEN TERKAWAL Adalah menjadi tanggungjawab Pemegang Dokumen untuk memastikan salinan dokumen ini sentiasa dikemas kini dengan memasukkan semua pindaan yang dinyatakan. HALAMAN DIPINDA Tarikh No. No. Muka Ringkasan Pindaan Diluluskan Keluaran/ Para Surat Pindaan
RUJUKAN MUKA SURAT : 3/8 BIL. ISI KANDUNGAN MUKASURAT Muka Hadapan 1 Rekod Pindaan Dokumen Terkawal 2 Isi Kandungan 3 1.0 Objektif 4 2.0 Skop 4 3.0 Dokumen Rujukan 4 4.0 Definisi 5 5.0 Singkatan 6 6.0 Tanggungjawab dan Tindakan 6 7.0 Rekod Kualiti 7 8.0 Lampiran 8
RUJUKAN MUKA SURAT : 4/8 1.0 OBJEKTIF Prosedur ini bertujuan menyediakan garis panduan bagi memastikan semua aduan dan maklum balas pelanggan ditangani dengan cekap untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap pelaksanaan perkhidmatan pengajaran dan pembelajaran di APB. 2.0 SKOP Prosedur ini diguna pakai oleh personel APB semasa menangani aduan dan maklum balas daripada pelanggan bagi memastikan ianya dikendalikan dengan cekap dan berkesan. 3.0 DOKUMEN RUJUKAN 3.1 MK.UiTM.APB.01 MANUAL KUALITI BIL. RUJUKAN JENIS 3.1.1 Seksyen 4.2.4 Kawalan Rekod Kualiti 3.1.2 Seksyen 5.2 Keutamaan Pelanggan 3.1.3 Seksyen 7.2.1 Penentuan Keperluan Pelanggan Yang Berkaitan Dengan Produk 3.1.4 Seksyen 8.2.1 Kepuasan Pelanggan 3.2 Dokumen Sokongan BIL. RUJUKAN JENIS 3.2 PK.UiTM.APB.(P).02 Prosedur Kawalan Rekod
RUJUKAN MUKA SURAT : 5/8 4.0 DEFINISI 4.1 Aduan dan Maklum Balas Aduan dan maklum balas merangkumi apa jua maklumat yang disampaikan oleh pelanggan atau yang diperolehi mengenai Sistem Pengurusan Kualiti APB. 4.2 Pelanggan Misi Ibubapa/penjaga/penaja, pelajar, Kementerian Pendidikan Malaysia dan Lembaga Pengarah UiTM. 4.3 Pelanggan Proses Pelajar yang berdaftar dan mengikuti kursus Bahasa di APB. 4.4 Borang Aduan Pelanggan Borang yang disediakan oleh APB untuk mendapatkan maklumat, cadangan atau komen daripada pelanggan berkaitan perkhidmatan yang disediakan oleh APB.
RUJUKAN MUKA SURAT : 6/8 5.0 SINGKATAN UiTM : Universiti Teknologi MARA APB : Akademi Pengajian Bahasa D : Dekan TD(A) : Timbalan Dekan (Akademik) TD(P&A) : Timbalan Dekan (Pelajar & Alumni) K : Koordinator PPK : Penolong Pendaftar Kanan PE : Pegawai Eksekutif WP : Wakil Pengurusan PYB ; Pegawai Yang Bertanggungjawab AMP : Aduan dan Maklumbalas Pelanggan AD Audit Dalam 6.0 TANGGUNGJAWAB DAN TINDAKAN TANGGUNGJAWAB TINDAKAN Personel APB 1. Terima AMP daripada pelanggan. Majukan AMP kepada PPK. PPK 2. Rekod dalam Borang Daftar Aduan dan Maklumbalas Pelanggan (Lampiran 1). 3. Catat AMP dalam Borang AMP (Lampiran 2) 4. Failkan Borang AMP. 5. Sediakan Surat Akuan Terima Aduan dan Maklum Balas (Lampiran 3).
RUJUKAN MUKA SURAT : 7/8 6. Hantar kepada pengadu. 7. Majukan aduan yang diterima kepada Dekan. D 8. Teliti AMP dan minitkan kepada PYB untuk siasatan menggunakan borang Laporan Penyiasatan (Lampiran 4). PYB 9. Siasat dan kenalpasti punca masalah yang dibangkitkan. 10. Kaji isu/cadangan yang dibangkitkan oleh pelanggan. 11. Melaporkan siasatan kepada Dekan D 12. Merujuk siasatan kepada TDBI / TDBAE / PP untuk menentukan bentuk tindakan penambah baikan / pembetulan. PPK 13. 14. Rekodkan tindakan dalam fail berkaitan (AMP). Sediakan Log AMP serta tindakan pembetulan dan pencegahan untuk dibentang dalam mesyuarat MKSP (Lampiran 5). 7.0 REKOD KUALITI BIL JENIS REKOD RUJUKAN LOKASI TEMPOH 7.1 Senarai Rekod AMP Fail Aduan dan Pejabat 5-7 Tahun Maklumbalas Pelanggan 100.APB(PT.30/3) Pentadbiran 7.2 Borang AMP 7.3 Surat Akuan Terima Aduan Pelanggan 7.4 Laporan Penyiasatan 7.5 Laporan AMP
RUJUKAN MUKA SURAT : 8/8 8.0 LAMPIRAN 8.1 Contoh Daftar AMP Lampiran 1 8.2 Contoh Borang AMP Lampiran 2 8.3 Contoh Surat Akuan Terima AMP Lampiran 3 8.4 Contoh Laporan Penyiasatan Lampiran 4 8.5 Contoh Log AMP Lampiran 5