LAMPIRAN 1 L.1 RELIABILITY- KUALITAS PELAYANAN Case Processing Summary N % Cases Valid 80 100.0 Excluded a 0.0 Total 80 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.984 17 Item Statistics QKeandalan1 4.0125.58448 80 QKeandalan2 3.9875.58448 80 QKeandalan3 3.9875.60575 80 QKeandalan4 3.9000.60796 80 QDayaTanggap1 3.9375.58122 80 QDayaTanggap2 3.9125.67868 80 QDayaTanggap3 3.9750.57313 80 QJaminan1 3.9125.57794 80 Qjaminan2 3.9000.62844 80 Qjaminan3 3.9125.55561 80 Qjaminan4 3.9000.56479 80 Qjaminan5 4.0000.59534 80 QEmpati1 3.9625.53825 80 N
L.2 QEmpati2 4.0000.52771 80 QBuktiFisik1 4.0125.53943 80 QBuktiFisik2 3.9250.54599 80 QBuktiFisik3 3.9750.52711 80 Scale if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QKeandalan1 63.2000 68.061.905.983 QKeandalan2 63.2250 68.101.901.983 QKeandalan3 63.2250 67.898.888.983 QKeandalan4 63.3125 68.066.867.983 QDayaTanggap1 63.2750 68.075.909.983 QDayaTanggap2 63.3000 67.099.861.983 QDayaTanggap3 63.2375 68.614.862.983 QJaminan1 63.3000 68.289.891.983 Qjaminan2 63.3125 67.534.891.983 Qjaminan3 63.3000 68.314.926.983 Qjaminan4 63.3125 68.623.875.983 Qjaminan5 63.2125 68.043.889.983 QEmpati1 63.2500 68.620.922.983 QEmpati2 63.2125 69.106.883.983 QBuktiFisik1 63.2000 68.997.875.983 QBuktiFisik2 63.2875 69.650.788.984 QBuktiFisik3 63.2375 69.576.828.984 Variance Scale Statistics N of Items 67.2125 77.131 8.78245 17
L.3 LAMPIRAN 2 RELIABITY- KEPUASAN KONSUMEN Case Processing Summary N % Cases Valid 80 100.0 Excluded a 0.0 Total 80 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.977 9 Item Statistics QKualitasProduk1 4.0250.61572 80 QKualitasProduk2 4.0125.60575 80 QHarga1 3.9000.56479 80 QHarga2 3.9250.54599 80 QKualitasPelayanan 1 QKualitasPelayanan 2 N 3.9625.53825 80 3.9875.56240 80 QFaktorEmosional 3.9250.49746 80 QKemudahan1 3.9500.52531 80 QKemudahan2 3.9500.52531 80
L.4 Scale if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QKualitasProduk1 31.6125 16.443.856.977 QKualitasProduk2 31.6250 16.288.908.974 QHarga1 31.7375 16.778.864.976 QHarga2 31.7125 16.790.896.975 QKualitasPelayanan 1 QKualitasPelayanan 2 31.6750 17.007.856.976 31.6500 16.635.903.974 QFaktorEmosional 31.7125 17.018.933.974 QKemudahan1 31.6875 16.648.973.972 QKemudahan2 31.6875 16.825.927.974 Variance Scale Statistics N of Items 35.6375 21.095 4.59291 9
L.5 LAMPIRAN 3 ANALISIS REGRESI Descriptive Statistics KepuasanKonsumen 35.6375 4.59291 80 KualitasPelayanan 67.2125 8.78245 80 N Correlations KepuasanKonsumen KualitasPelayanan Pearson Correlation KepuasanKonsumen 1.000.951 KualitasPelayanan.951 1.000 Sig. (1-tailed) KepuasanKonsumen..000 KualitasPelayanan.000. N KepuasanKonsumen 80 80 KualitasPelayanan 80 80 Model Variables Entered/Removed b Variables Entered 1 KualitasPelay anan a Variables Removed a. All requested variables entered. Method. Enter b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
L.6 Model R R Square Model Summary b Adjusted R Square Error of the Estimate 1.951 a.904.902 1.43501 a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen Model ANOVA b Sum of Squares df Square F Sig. 1 Regression 1505.866 1 1505.866 731.269.000 a Residual 160.621 78 2.059 Total 1666.488 79 a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen Model Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Error Beta 1 (Constant) 2.225 1.246 1.785.078 KualitasPelayanan.497.018.951 27.042.000 a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen t Sig.
L.7 Residuals Statistics a Minimum Maximum Predicted Value 26.5836 44.4801 35.6375 4.36596 80 Predicted Value -2.074 2.025.000 1.000 80 Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value.160.371.213.078 80 26.5538 44.5820 35.6388 4.36002 80 Residual -4.54912 5.94225.00000 1.42590 80 Residual -3.170 4.141.000.994 80 Stud. Residual -3.200 4.197.000 1.005 80 Deleted Residual -4.63645 6.10355 -.00126 1.45999 80 Stud. Deleted Residual -3.412 4.739.001 1.056 80 Mahal. Distance.001 4.300.987 1.519 80 Cook's Distance.000.239.012.032 80 Centered Leverage Value a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen.000.054.013.019 80 N
L.8 LAMPIRAN 4 KUESIONER Berilah Tanda Checklist ( ) pada kotak yang anda anggap paling sesuai. 1. Alasan anda ke Bengkel Service berkala Perbaikan Umum Perbaikan Klaim (Warranty) Service 1.000 km Body & Paint Lain-lain,. 2. Anda adalah Customer: Booking Walk-in Lain-lain 3. Apakah anda diingatkan kembali oleh bengkel untuk perawatan kendaraan anda? Ya Tidak 4. Sudah berapa kali kendaraan anda diservice di bengkel resmi Toyota? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 5. Siapa yang membawa kendaraan anda ke Bengkel Sendiri Supir Lain-lain 6. Berdasarkan Pengalaman anda di Bengkel Toyota Kemungkinan anda merekomendasikan bengkel tersebut kepada teman/keluarga anda? Ya Tidak Kemungkinan anda kembali melakukan perawatan / perbaikan kendaraan Toyota di bengkel yang sama di masa yang akan dating? Ya Tidak
L.9 Berilah Tanda Checklist ( ) pada kotak yang anda anggap paling sesuai untuk pernyataan: Keandalan 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Cukup 4 Puas 5 Sangat Puas 1 Kemampuan Petugas bengkel dalam mendengarkan permintaan anda 2 Kemampuan Petugas bengkel dalam mendiagnosa dan memastikan masalah kendaraan anda 3 Lama waktu yang dibutuhkan untuk perawatan atau perbaikan kendaraan anda 4 Ketepatan waktu penyerahan kendaraan selesai perawatan atau perbaikan sesuai janji Daya Tanggap 5 Waktu tunggu yang dibutuhkan sejak anda datang ke bengkel hingga anda dilayani oleh petugas bengkel 6 Kemampuan petugas bengkel dalam mengestimasi lama waktu yang dibutuhkan untuk perawatan/perbaikan yang akan dilakukan 7 Kecepatan proses pengambilan kendaraan anda Jaminan 8 Penjelasan petugas bengkel mengenai perawatan yang akan dilakukan 9 Penjelasan petugas bengkel mengenai perkiraan biaya perbaikan/perawatan yang akan dilakukan 10 Penjelasan mengenai perawatan/perbaikan yang telah dilakukan 11 Penjelasan petugas bengkel mengenai perkiraan biaya perbaikan/perawatan yang telah dilakukan 12 Keramahan Petugas bengkel
L.10 Empati 13 Jam kerja Bengkel yang sesuai dengan kebutuhan anda 14 Petugas bengkel mengajukan pertanyaan untuk memastikan masalah kendaraan anda Bukti Fisik 15 Penampilan Petugas bengkel 16 Persediaan suku cadang yang dibutuhkan untuk perbaikan kendaraan 17 Kenyamanan dan kebersihan fasilitas pelanggan (Ruang Tunggu, toilet, Meja petugas bengkel) Kualitas Produk: 18 Kemampuan Petugas bengkel dalam mengatasi masalah dan keluhan anda 19 Hasil perawatan/perbaikan bengkel dapat memenuhi permintaan anda Harga 20 Kewajaran biaya dengan kualitas pekerjaan 21 Kewajaran biaya dengan kualitas suku cadang Kualitas Pelayanan 22 Kebersihan kendaraan bagian luar setelah perawatan/perbaikan dibandingkan dengan pada saat masuk bengkel? 23 Secara keseluruhan, seberapa puaskah anda dengan proses perawatan/perawatan perbaikan kendaraan pada bengkel resmi kami?
L.11 Faktor emosional 24 Penjelasan petugas bengkel mengenai jaminan pekerjaan dan garansi Kemudahan 25 Kemudahan dalam membuat janji perawatan/perbaikan (jika melakukan booking) 26 Kemudahan masuk/keluar fasilitas bengkel