II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsep dan Prinsip Mutu Fokus utama sebuah organinsasi adalah memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, hal tersebut dapat diwujudkan dengan pemberian jaminan mutu pada produk maupun jasanya. Menurut Crosby dalam Nasution (2004), mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan apa yang disyaratkan atau distandarkan. Menurut Derming dalam Nasution (2004), mutu tersebut harus sesuai dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Perusahaan harus benar-benar mampu memenuhi apa yang dibutuhkan konsumen atas produk yang dihasilkan. Menurut Feigenbaum (1996), mutu adalah keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa dari pemasaran, rekayasa, pembuatan dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa yang digunakan memenuhi harapan-harapan pelanggan. Menurut Tunggal (1992), mutu produk atau jasa adalah kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dan sekaligus mendapatkan suatu keuntungan. Menurut Prawirosento (2001), sifat khas mutu suatu produk yang andal harus mempunyai multi dimensi karena harus memberikan kepuasan dan nilai manfaat besar bagi konsumen dengan melalui berbagai cara. Maka dari itu, setiap produk harus mempunyai ukuran yang mudah dihitung, agar mudah dicari konsumen sesuai dengan kebutuhannya. Secara umum, dimensi spesifikasi mutu produk dapat dibagi sebagai berikut : 1. Kinerja (Performance) Kinerja suatu produk harus dicantumkan pada label sifat kinerja suatu produk atau disebut sebagai karakteristik struktural (Structural Charateristic). 2. Keistimewaan (Types of Features) 3. Kepercayaan dan waktu (Reliability and Durability) Produk bermutu baik adalah produk yang mempunyai kinerja konsisten dalam batas-batas perawatan normal. 4. Mudah dirawat dan diperbaiki (Maintainability and Serviceability)
5 Produk bermutu baik harus memenuhi kemudahan untuk diperbaiki atau dirawat. 5. Sifat khas (Sensory Characteristic) Dimensi ini memberi citra tersendiri pada mutu produk tersebut. 6. Penampilan dan citra etis. 2.2. Manajemen Mutu Terpadu Menurut Nawawi (2005), Manajemen Mutu Terpadu (MMT) adalah manajemen fungsional dengan pendekatan yang secara terus menerus difokuskan pada peningkatan mutu, agar produknya sesuai dengan standar mutu dari masyarakat yang dilayani dalam pelaksanaan tugas pelayanan umum (public service) dan pembangunan masyarakat (community development). Konsepnya bertolak dari manajemen sebagai proses atau rangkaian kegiatan mengintegrasikan sumber daya yang dimiliki, yang harus diintegrasikan dengan pentahapan pelaksanaan fungsi-fungsi manajemen, agar terwujud kerja sebagai kegiatan memproduksi sesuai yang bermutu. Setiap pekerjaan dalam MMT harus dilakukan melalui tahapan perencanaan, persiapan (bahan dan alat), pelaksanaan teknis dengan metode kerja/cara kerja efektif dan efisien, dalam menghasilkan produk berupa barang atau jasa yang bermanfaat bagi masyarakat. Pengertian lain dikemukakan oleh Tjiptono dan Diana (2001) yang mengatakan bahwa TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat mutu sebagai strategi usaha dan berorentasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Di samping itu, Tjiptono dan Diana (2001) menyatakan pula bahwa TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. 2.2.1. Pengertian SMM dan ISO 9001:2000 SMM merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu
6 ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi. SMM mendesfinisikan bagaimana organisasi menerapkan praktek-praktek manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar (Gaspersz, 2005). Menurut Setyawan (2010), organisasi pengelola standar internasional ini adalah International Organization for Standarization (ISO) yang bermarkas di Geneva, Swiss didirikan pada 23 Februari 1947. Organisasi yang merangkum sejumlah kepentingan dalam perumusan standar secara independen ini beranggotakan 147 negara, yang mana setiap Negara diwakili oleh badan standarisasi nasional. Pada awalnya, lembaga ISO tidak khusus merancang standar yang dipakai pada perdagangan, namun dalam perjalanannya kebutuhan standar tidak terlepas dari persyaratan dunia perdagangan. Keberhasilan ISO 9000 pada tahun 1987 menjadikan ISO sebagai standar yang dinilai paling fair dalam perdagangan dunia (Thaheer, 2005). Menurut Gaspersz (2005), ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk SMM. Definisi dari standar ISO 9000 untuk SMM (Quality Management System atau QMS) adalah struktur organisasi, tanggungjawab, prosedur-prosedur, proses-proses dan sumber-sumber daya untuk penerapan manajemen mutu. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu SMM, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang dan jasa) yang memenuhi persyaratan-persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, dimana organisasi yang dikontrak itu bertanggungjawab untuk menjamin mutu dari produk-produk tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi. ISO 9000 mencakup beberapa seri berikut (Gaspersz, 2005): a. ISO 9000:2000, QMS : fundamentals and vocabulary replacing ISO 8402 and ISO 9000-1.
7 b. ISO 9001:2000, QMS : requirement replacing the 1994 versions of ISO 9001, 9002 and 9003. c. ISO 9004:2000, QMS : guidance for performance improvement replacing ISO 9004 with most parts. d. ISO 19011, guidance for auditing management system replacing ISO 10011 and 14011. Menurut Gaspersz (2005), model proses dari ISO 9001:2000 terdiri dari lima bagian utama yang menjabarkan sistem manajemen organisasi berikut : a. SMM (klausul 4 dari ISO 9001:2000) b. Tanggungjawab manajemen (klausul 5 dari ISO 9001:2000) c. Manajemen sumber daya (klausul 6 dari ISO 9001:2000) d. Realisasi produk (klausul 7 dari ISO 9001:2000) e. Analisis pengukuran dan peningkatan (klausul 8 dari ISO 9001:2000) 2.2.2. Manfaat Penerapan SMM ISO 9001:2000 Menurut Gaspersz (2005), manfaat dari penerapan ISO 9001:2000 telah diperoleh banyak perusahaan, yaitu : a. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang terorganisasi dan sistematik. Proses dokumentasi dalam ISO 9001:2000 menunjukkan bahwa kebijakan, prosedur dan instruksi yang berkaitan dengan mutu telah direncanakan dengan baik. b. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diijinkan untuk mengiklankan pada media massa bahwa SMM dari perusahaan telah diakui secara internasional. Hal ini berarti dapat meningkatkan citra perusahaan dan daya saing dalam memasuki pasar global. c. Audit SMM dari perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dilakukan secara periodik oleh registrar dari lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit SMM.
8 Hal ini akan menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit SMM oleh pelanggan. d. Perusahaan yang telah memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 secara otomatis terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan potensial ingin mencari pemasok bersertifikasi ISO 9001:2000, akan menghubungi lembaga regsitrasi. Jika nama perusahaan itu telah terdaftar pada lembaga registrasi bertaraf internasional, maka hal itu berarti terbuka kesempatan pasar baru. e. Meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan. f. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksiinstruksi yang terdefinisi secara baik. g. Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu dari anggota organisasi, karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikasi ISO 9001:2000 yang umumnya hanya berlaku selama 3 tahun. 2.2.3. Langkah-langkah Penerapan SMM ISO 9001:2000 Menurut Gaspersz (2005), langkah-langkah ini hanya sebagai panduan yang dapat diterapkan secara bersamaan atau tidak berurut, tergantung kultur dan kematangan mutu dari organisasi. Rinciannya sebagai berikut : 1. Memperoleh komitmen dari manajemen puncak. 2. Membentuk komite pengarahan atau koordinator ISO. 3. Mempelajari persyaratan-persyaratan standar dari SMM ISO 9001:2000. 4. Melakukan pelatihan (training) terhadap semua anggota organisasi. 5. Memulai peninjauan ulang manajemen (management review). 6. Identifikasi mutu, prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang dituangkan dalam dokumen-dokumen tertulis. 7. Implementasi SMM ISO 9001:2000. 8. Memulai audit SMM perusahaan. 9. Memilih registrar.
9 10. Registrasi. 2.2.4. Persyaratan Standar dari SMM ISO 9001:2000 Menurut Gaspersz (2005), ISO 9001:2000 terdiri dari klausulklausul yang sebagian besar adalah pengembangan dari klausulklausul ISO 9001:2004. Klausul-klausul ISO 9001:2000 dapat dijelaskan pada Tabel 1. Tabel 1. Penjelasan klausul-klausul dalam ISO 9001:2000 NO KLAUSUL PENJELASAN 1 Ruang Lingkup Terdiri dari persyaratan standar yang menekankan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. 2 Referensi Normatif Berisi referensi-referensi yang berlaku pada ISO 9001:2000. 3 Istilah dan Definisi Berisi istilah-istilah dan definisidefinisi yang berlaku dalam ISO 9001:2000. 4 SMM Menjamin dokumentasi dan pengendalian dokumen. 5 Tanggungjawab Manajemen Komitmen manajemen puncak dalam mendukung pelaksanaan SMM ISO 9001:2000. 6 Manajemen Sumber daya Menetapkan dan memberikan sumber daya yang dibutuhkan dalam penerapan ISO 9001:2000. 7 Realisasi Produk Menjamin proses realisasi produk berada di bawah pengendalian, agar memenuhi persyaratan produk. 8 Pengukuran, Analisis dan Peningkatan Menetapkan rencana-rencana pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan. Sumber: Gaspersz, 2005
10 Klausul-klausul ISO 9001:2000 dapat dijabarkan berikut ini : Klausul 1. RUANG LINGKUP Klausul 1.1. Umum Ruang lingkup ISO 9001:2000 terdiri dari persyaratanpersyaratan standar yang menekankan untuk memenuhi kepuasan pelanggan melalui efektivitas dari aplikasi sistem mutu, termasuk proses-proses untuk peningkatan terus-menerus dan jaminan kesesuaian. Klausul 1.2. Aplikasi Klausul ini berisikan aplikasi dari ISO 9001:2000 pada suatu organisasi. Persyaratan-persyaratan dari ISO 9001:2000 yang tidak dapat diaplikasikan di organisasi tersebut harus tertulis di klausul 7 (Realisasi Produk). Jika ditemukan ada persyaratan yang tidak diaplikasikan namun tidak tertulis di klausul 7, maka dinyatakan bahwa organisasi itu tidak memenuhi persyaratan ISO 9001:2000. Klausul 2. REFERENSI NORMATIF Klusul ini hanya memuat referensi-referensi yang berlaku pada ISO 9001:2000. Klausul 3. ISTILAH DAN DEFINISI Klausul ini berisikan istilah-istilah dan definisi-definisi yang berlaku dalam ISO 9001:2000. Istilah pemasok dan subkontraktor yang berlaku pada ISO 9001:1994 diganti menjadi istilah organisasi dan pemasok dalam ISO 9001:2000. Klausul 4. SISTEM MANAJEMEN MUTU Klausul 4.1. Persyaratan Umum Klausul ini menekankan bahwa manajemen organisasi harus menetapkan langkah-langkah untuk implementasi SMM ISO 9001:2000 dan kebutuhan peningkatan terus-menerus. Klausul 4.2. Persyaratan Dokumentasi Klausul 4.2.1. Umum Klausul ini menyatakan sistem manajemen mutu membutuhkan dokumentasi. Dokumentasi merupakan proses untuk menghasilkan
11 dokumen-dokumen, dimana dokumen dalam ISO 9001:2000 didefinisikan sebagai informasi dan medium pendukungnya. Klausul 4.2.2. Manual Mutu Manual mutu harus merupakan suatu deskripsi dari sekuens dan interaksi proses-proses yang mencakup SMM. Manual mutu juga harus menjadi referensi terhadap prosedur-prosedur SMM dan outline dari struktur pendokumentasian yang digunakan dalam SMM. Klausul 4.2.3. Pengendalian Dokumen Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus menetapkan dan memelihara prosedur tertulis untuk pengendalian semua dokumen yang dibutuhkan untuk manajemen. Klausul 4.2.4. Pengendalian Catatan Mutu Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus menetapkan dan memelihara prosedur tertulis untuk pengendalian semua catatan mutu yang dibutuhkan untuk manajemen dari proses-proses. Prosedur tertulis itu harus ditetapkan untuk keperluan identifikasi, penyimpanan, pengambilan kembali, pemeliharaan, waktu pemeliharaan dan disposisi dari catatan-catatan mutu. Klausul 5. TANGGUNGJAWAB MANAJEMEN Klausul 5.1. Komitmen Manajemen Klausul ini menekankan pada komitmen manajemen puncak. Manajemen organisasi harus memberikan komitmen menuju perkembangan dan peningkatan SMM ISO 9001:2000. Klausul 5.2. Fokus Pelanggan Manajemen Puncak harus menjamin bahwa kebutuhan pelanggan ditetapkan dan dipenuhi, dengan tujuan peningkatan kepuasan pelanggan. Klausul 5.3. Kebijakan Mutu Kebijakan mutu harus memberikan perhatian utama pada komitmen manajemen untuk memenuhi persyaratan-persyaratan dan meningkatkan terus-menerus efektivitas dari SMM ISO 9001:2000,
12 serta memberikan suatu kerangka kerja untuk penetapan dan peninjauan ulang tujuan mutu. Klausul 5.4. Perencanaan Klausul 5.4.1. Tujuan Mutu Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi harus memetakan tujuan-tujuan mutu, pada fungsi dan tingkat yang relevan di dalam organisasi yang menerapkan SMM ISO 9001:2000. Tujuantujuan mutu harus dapat diukur dan konsisten dengan kebijakan mutu. Klausul 5.4.2. Perencanaan SMM Manajemen puncak harus menjamin bahwa perencanaan SMM dilakukan agar memenuhi persyaratan yang sesuai dengan ISO 9001:2000. Perencanaan mutu harus konsisten dengan semua persyaratan lain dari SMM ISO 9001:2000. Klausul 5.5. Tanggungjawab, Wewenang dan Komunikasi Klausul 5.5.1. Tanggungjawab dan Wewenang Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi harus memperhatikan hal-hal berikut : a. Mengidentifikasi fungsi-fungsi dan hubungan keterkaitannya guna memudahkan pencapaian efektivitas SMM. b. Mendifinisikan komposisi dari manajemen organisasi. c. Membuat struktur organisasi yang secara tegas dan jelas mengidentifikasi berbagai hubungan keterkaitan fungsional. d. Mendefinisikan kaitan dan tanggungjawab dan wewenang, serta mengkomunikasikan kepada yang terlibat dalam ISO 9001:2000. Klausul 5.5.2. Wakil Manajemen Klausul ini secara tegas menyatakan bahwa manajemen puncak harus mengangkat secara formal seseorang anggota manajemen yang memiliki wewenang yang didefinisikan secara tegas dan jelas untuk menjamin efektivitas dari SMM ISO 9001:2000. Klausul 5.5.3. Komunikasi Internal Pada klausul ini manajemen puncak harus menjamin bahwa proses komunikasi yang tepat ditetapkan dalam organisasi dan bahwa
13 komunikasi itu berkaitan dengan upaya-upaya pencapaian efektivitas dari SMM ISO 9001:2000. Klausul 5.6. Peninjauan Ulang Manajemen Klausul 5.6.1. Umum Klausul ini menyatakan manajemen puncak harus meninjau ulang SMM ISO 9001:2000, serta menetapkan dan merencanakan periode waktu peninjauan ulang manajemen, agar menjamin kelangsungan dan kesesuaian dari SMM. Klausul 5.6.2. Input Peninjauan Ulang Klausul ini menyatakan bahwa input dalam peninjauan ulang harus meliputi : kinerja sekarang dan kesempatan untuk peningkatan terus-menerus. Klausul 5.6.3. Output Peninjauan Ulang Klausul ini menyatakan bahwa output peninjauan ulang manajemen harus mencakup tindakan yang berkaitan dengan : a. Peningkatan SMM ISO 9001:2000 beserta proses-prosesnya. b. Peningkatan produk yang terkait dengan kebutuhan pelanggan. c. Sumber-sumber daya yang diperlukan. Klausul 6. MANAJEMEN SUMBER DAYA Klausul 6.1. Penyediaan Sumber daya Klausul ini menyatakan bahwa suatu organisasi harus menetapkan dan memberikan sumber-sumber daya yang diperlukan secara tepat untuk menetapkan dan mempertahankan SMM ISO 9001:2000, serta meningkatkan efektivitasnya terus-menerus dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Klausul 6.2. Sumber daya Manusia Klausul 6.2.1. Umum Klausul ini menyatakan bahwa personel yang bertanggungjawab dalam melaksanakan tugas harus didefinisikan dalam SMM ISO 9001:2000, serta memiliki kompetensi yang berkaitan dengan pendidikan yang relevan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman.
14 Klausul 6.2.2. Kompetensi, Kesadaran dan Pelatihan Manajemen organisasi harus mengidentifikasi kebutuhan kompetensi untuk personel yang melaksanakan tugas yang mempengaruhi mutu produk, memberikan pelatihan untuk memenuhi kompetisi tersebut dan menjamin karyawan agar sadar akan relevansi, serta pentingnya aktivitas dan kontribusi pada pencapaian tujuantujuan mutu. Klausul 6.3. Infrastruktur Manajemen organisasi harus menetapkan, menyediakan dan memelihara infrastruktur yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk. Infrastruktur mencakup bangunan, ruang kerja, fasilitas yang sesuai, peralatan proses dan pelayanan pendukung. Klausul 6.4. Lingkungan Kerja Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi harus mendefinisikan lingkungan kerja yang sesuai, serta menetapkan dan mengelola lingkungan kerja itu untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk. Klausul 7. REALISASI PRODUK Klausul 7.1. Perencanaan Realisasi Produk Manajemen organisasi harus menjamin bahwa proses realisasi produk berada di bawah pengendalian, agar memenuhi persyaratan produk. Klausul 7.2. Proses yang Terkait dengan Pelanggan Klausul 7.2.1. Identifikasi Persyaratan yang Terkait dengan Produk Di bawah klausul ini, ada tiga persyaratan dalam proses penentuan kebutuhan pelanggan. Persyaratan itu adalah : a. Persyaratan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan, tetapi dianggap perlu untuk dispesifikasikan atau diterapkan dalam penggunaan. b. Persyaratan-persyaratan hukum dan peraturan-peraturan yang terkait dengan produk.
15 c. Persyaratan tambahan lain yang ditentukan oleh organisasi. Klausul 7.2.2. Peninjauan Ulang Persyaratan yang Terkait dengan Pelanggan Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi harus melakukan peninjauan ulang persyaratan dari pelanggan dan organisasi, serta menetapkan tahapan-tahapan peninjauan ulang tersebut. Klausul 7.2.3. Komunikasi Pelanggan Organisasi harus menetapkan dan menerapkan peraturanperaturan yang efektif untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Komunikasi ini harus berkaitan dengan informasi produk, pencarian informasi, kontrak atau penangganan pesanan termasuk tambahantambahan persyaratan yang ada, umpan balik dari pelanggan termasuk keluhan-keluhan pelanggan. Klausul 7.3. Desain Pengembangan Klausul 7.3.1. Perencanaan Desain dan Pengembangan Klausul ini menyatakan manajemen harus merencanakan dan mengendalikan desain dan pengembangan produk dan mengelola keterkaitan antara kelompok-kelompok berbeda yang terlibat dalam desain dan pengembangan. Klausul 7.3.2. Input Desain dan Pengembangan Klausul ini menyatakan bahwa input yang terkait dengan persyaratan produk harus ditetapkan dan catatannya dipelihara. Input tersebut juga harus ditinjau kesesuaiannya. Persyaratan-persyaratan harus lengkap, tidak bias dan bertentangan satu dengan yang lainnya. Klausul 7.3.3. Output Desain dan Pengembangan Menurut klausul ini, output dari proses desain dan pengembangan harus didokumentasikan dan dinyatakan dalam suatu cara yang memungkinkan untuk verifikasi terhadap klausul ini, output dari proses desain dan pengembangan harus didokumentasikan dan dinyatakan dalam suatu cara yang memungkinkan untuk verifikasi terhadap persyaratan input desain dan pengembangan relevan.
16 Klausul 7.3.4. Peninjauan Ulang Desain dan Pengembangan Menurut klausul ini, peninjauan ulang desain dan pengembangan harus sistematik dalam menjamin kesesuaian dengan persyaratan input desain dan pengembangan. Personel yang terlibat dalam proses peninjauan ulang desain dan pengembangan, harus merupakan wakil-wakil dari semua fungsi yang berkaitan dengan tahap-tahap desain dan pengembangan yang sedang ditinjau ulang tersebut. Klausul 7.3.5. Verifikasi Desain dan Pengembangan Menurut klausul ini, pada tahap-tahap yang tepat dari desain dan pengembangan, verifikasi harus dilakukan untuk menjamin bahwa output desain dan pengembangan itu memenuhi persyaratan input desain dan pengembangan. Hasil-hasil verifikasi desain dan pengembangan beserta tindak lanjut yang sesuai harus dicatat dan disimpan. Klausul 7.3.6. Validasi Desain dan Pengembangan Menurut klausul ini, validasi desain dan pengembangan harus dilakukan untuk menjamin bahwa produk yang dihasilkan sesuai dengan persyaratan-persyaratan penggunaan dari produk itu. Hasilhasil validasi desain dan pengembangan harus dicatat dan didokumentasikan. Klausul 7.3.7. Pengendalian Perubahan Desain dan Pengembangan Perubahan-perubahan desain dan pengembangan harus ditinjau ulang, diverifikasi, divalidasi dan disetujui sebelum implementasi. Hasil-hasil dari peninjauan ulang perubahan-perubahan desain dan pengembangan beserta tindak lanjut yang sesuai harus dicatat dan didokumentasikan. Klausul 7.4. Pembelian Klausul 7.4.1. Proses Pembelian Menurut klausul ini, manajemen organisasi harus memastikan bahwa produk yang dibeli memenuhi persyaratan pembelian yang
17 telah ditetapkan. Jenis dan tingkat pengendalian yang diterapkan terhadap pemasok dan produk yang dibeli harus ditentukan berdasarkan pengaruh produk yang dibeli terhadap realisasi produk berikutnya. Klausul 7.4.2. Informasi Pembelian Menurut klausul ini, organisasi harus mendefinisikan hal-hal pokok dan penting dalam dokumen pembelian. Organisasi harus meninjau ulang dan menyetujui dokumen-dokumen pembelian untuk kesesuaian terhadap persyaratan yang ditetapkan sebelum dikeluarkan atau diterbitkan untuk digunakan. Klausul 7.4.3. Verifikasi Produk yang Dibeli Menurut klausul ini, organisasi harus mengidentifikasi dan menerapkan aktivitas-aktivitas yang diperlukan untuk verifikasi produk-produk yang dibeli, serta menspesifikasikan peraturan verifikasi yang diinginkan. Klausul 7.5. Ketentuan Produksi dan Pelayanan Klausul 7.5.1. Ketentuan Pengendalian Produksi dan Pelayanan Menurut klausul ini, organisasi harus mengendalikan produksi dan pelayanan melalui penyediaan informasi yang menspesifikasikan karakteristik dari produk dan instruksi-instruksi kerja. Organisasi juga harus memelihara peralatan yang sesuai untuk produksi dan pelayanan, serta menerapkan aktivitas pemantauan. Klausul 7.5.2. Validasi dari Proses untuk Pengoperasian Produksi dan Pelayanan Manajemen organisasi harus menetapkan peraturan-peraturan untuk validasi proses, yang meliputi kriteria yang didefinisikan untuk peninjauan ulang, persetujuan peralatan dan kualifikasi personel, serta penggunaan metode dan prosedur yang dispesifikasikan. Klausul 7.5.3. Identifikasi dan Kemampuan-Telusur Menurut klausul ini, organisasi harus melakukan hal berikut : a. Mengidentifikasi produk, apabila diterapkan melalui cara-cara yang tepat sepanjang proses-proses produksi dan pelayanan.
18 b. Mengidentifikasi status produk yang berhubungan dengan pengukuran dan pemantauan. c. Mengendalikan dan mencatat identifikasi yang unik dari produk, jika kemampuan-telusur merupakan suatu persyaratan yang diterapkan. Klausul 7.5.4. Hak Milik Pelanggan Menurut klausul ini, organisasi harus melakukan hal berikut : a. Menetapkan proses-proses untuk pemeliharaan hak milik pelanggan apabila itu berada di bawah pengendalian organisasi atau sedang digunakan oleh organisasi. b. Memperhatikan proses-proses yang ditetapkan berkaitan dengan hak milik pelanggan, untuk keperluan verifikasi, proteksi dan pemeliharaan. c. Menjamin setiap kejadian yang berkaitan dengan hak pelanggan dicatat dan didokumentasikan, serta dilaporkan kepada pelanggan. Klausul 7.5.5. Penjagaan atau Pemeliharaan Produk Menurut klausul ini, organisasi harus melindungi kesesuaian produk selama proses internal dan penyerahan ke tujuan yang dimaksud. Klausul 7.6. Pengendalian Peralatan Pengukuran dan Pemantauan Menurut klausul ini, organisasi harus mengadakan proses untuk memastikan bahwa pengukuran dan pemantauan dapat dilaksanakan dengan cara konsisten dengan persyaratan pengukuran dan pemantauan. Klausul 8. PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENINGKATAN Klausul 8.1. Umum Menurut klausul ini, organisasi harus menetapkan rencanarencana dan menerapkan proses-proses pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan yang diperlukan, agar menjamin kesesuaian dari produk, menjamin kesesuaian dari SMM dan meningkatkan terusmenerus efektivitas dari SMM.
19 Klausul 8.2. Pengukuran dan Pemantauan Klausul 8.2.1. Kepuasan Pelanggan Menurut klausul ini, organisasi harus memantau informasi yang berkaitan dengan persepsi pelanggan agar organisasi dapat mengetahui, apakah organisasi telah memenuhi kebutuhan pelanggan. Klausul 8.2.2. Audit Internal Menurut klausul ini, organisasi harus melaksanakan audit terhadap sistem manajemen mutu, agar menjamin bahwa SMM telah sesuai dengan persyaratan-persyaratan, serta telah diimplementasikan dan dipelihara secara efektif. Klausul 8.2.3. Pengukuran dan Pemantauan Proses Menurut klausul ini, organisasi harus menetapkan metodemetode yang sesuai untuk pengukuran dan pemantauan dari prosesproses realisasi produk yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, serta metode-metode ini harus menunjukkan kemampuan dari proses untuk mencapai hasil-hasil yang direncanakan. Klausul 8.2.4. Pengukuran dan Pemantauan Produk Menurut klausul ini, organisasi harus menetapkan tahap-tahap yang tepat untuk mengukur dan memiliki bukti-bukti yang mengkonfirmasi, bahwa karakteristik produk memenuhi persyaratan untuk produk itu. Klausul 8.3. Pengendalian Produk Klausul ini menyatakan manajemen organisasi harus menetapkan prosedur tertulis yang mendefinisikan proses-proses yang dilibatkan dalam pengendalian nonkonformans (ketidaksesuaian). Produk nonkonformans yang diperbaiki ulang diverifikasi kembali, agar menjamin kesesuaian. Klausul 8.4. Analisis Data Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus menetapkan, mengumpulkan dan menganalisa data yang tepat untuk menunjukkan kecocokan dan keefektifan dari SMM dan untuk mengevaluasi, dimana perbaikan berkelanjutan terhadap SMM dapat dilakukan.
20 Klausul 8.5. Peningkatan Klausul 8.5.1. Peningkatan Terus-Menerus Menurut klausul ini, organisasi harus meningkatkan terusmenerus efektivitas dari SMM melalu penggunaan kebijakan mutu, tujuan-tujuan umum, hasil-hasil audit, analisis data, tindakan korektif dan preventif dan peninjauan ulang manajemen. Klausul 8.5.2. Tindakan Korektif Menurut klausul ini, organisasi harus mengambil tindakan untuk menghilangkan penyebab ketidaksesuaian agar tidak terulang lagi. Tindakan perbaikan harus sesuai dengan dampak dari ketidaksesuaian yang ditangani. Klausul 8.5.3. Tindakan Preventif Menurut klausul ini, organisasi harus menetapkan tindakan untuk menghilangkan penyebab dari ketidaksesuaian potensial untuk mencegah agar tidak terulang kembali. Tindakan preventif harus sesuai dengan dampak dari masalah yang potensial. 2.2.5. Pengertian ISO 9001:2008 ISO berasal dari kata Yunani ISOS yang berarti sama, kata ISO bukan diambil dari singkatan nama sebuah organisasi walau banyak orang awam mengira ISO berasal dari International Standard of Organization. ISO 9001 merupakan standar internasional yang mengatur tentang SMM, maka seringkali disebut sebagai ISO 9001, QMS. Tulisan 2008 menunjukan tahun revisi, maka ISO 9001:2008 adalah SMM ISO 9001 hasil revisi tahun 2008. Seiring perkembangan zaman dan kemajuan teknologi, terutama semakin luasnya dunia usaha, maka kebutuhan akan pengelolaan SMM semakin dirasa perlu dan mendesak untuk diterapkan pada berbagai scope industry yang semakin hari semakin beragam. Versi 2008 adalah versi terbaru yang diterbitkan pada Desember 2008 (Setyawan, 2010). Menurut Setyawan (2010), pada versi tahun 2000 tidak lagi dikenal 20 klausa wajib, tetapi lebih pada proses bisnis yang terjadi di dalam organisasi, sehingga organisasi sekecil apapun dapat
21 mengimplementasi sistem ISO 9001:2000 dengan berbagai pengecualian pada proses bisnisnya. Dalam hal ini istilah BPM (Business Process Mapping), dimana setiap organisasi harus memetakan proses bisnisnya, atau menjadikannya bagian utama dalam quality manual perusahaan, walau demikian ISO 9001:2000 masih mewajibkan 6 prosedur yang harus terdokumentasi, yaitu Procedure Control of Document, Control of Record, Control of Non Conforming Product, Internal Audit, Corrective Action dan Preventive Action, yang semuanya dapat dipenuhi oleh organisasi bisnis manapun. Pada perkembangan berikutnya, versi 2008 lahir sebagai bentuk penyempurnaan atas revisi tahun 2000. Perbedaan antara versi 2000 dengan 2008 secara nyata lebih menekankan pada efektivitas proses yang dilaksanakan dalam organisasi tersebut. Jika pada versi 2000 mengatakan harus dilakukan corrective dan preventive action, maka versi 2008 menetapkan bahwa proses corrective dan preventive action yang dilakukan harus secara efektif berdampak positif pada perubahan proses yang terjadi dalam organisasi. Selain itu, penekanan pada control process outsourch menjadi bagian yang disoroti dalam versi terbaru ISO 9001 ini (Setyawan, 2010). 2.3. Delapan Prinsip Manajemen Mutu Menurut Setyawan (2010), demi menyukseskan proses implementasi ISO 9001, ditetapkan Delapan Prinsip Manajemen Mutu yang bertujuan untuk mengimprovisasi kinerja sistem agar proses yang berlangsung sesuai dengan fokus utama, yaitu efektifitas continual improvement. Delapan prinsip manajemen yang dimaksud adalah : a. Customer focus: Semua aktifitas perencanaan dan implementasi sistem semata-mata untuk memuaskan customer. b. Leadership: Manajemen puncak berfungsi sebagai pemimpin dalam mengawal implementasi sistem bahwa semua gerak organisasi selalu terkontrol dalam satu komando dengan komitmen sama dan gerakan sinergi pada setiap unsur organisasi.
22 c. Keterlibatan semua orang : Semua unsur dalam organisasi terlibat dan peduli terhadap implementasi SMM sesuai fungsi kerjanya masingmasing, bahkan hingga office boy sekalipun hendaknya senantiasa melakukan yang terbaik dan membuktikan kinerjanya layak, serta bermutu. d. Pendekatan proses : Aktifitas implementasi sistem selalu mengikuti alur proses yang terjadi dalam organisasi. Pendekatan pengelolaan proses dipetakan melalui proses bisnis. Dengan demikian, pemborosan karena proses yang tidak perlu dapat dihindari atau sebaliknya, ada proses yang tidak terlaksana akibat pelaksanaan yang tidak sesuai dengan flow process itu sendiri, yang nantinya berdampak pada hilangnya kepercayaan pelanggan. e. Pendekatan sistem ke manajemen : Implementasi sistem mengedepankan pendekatan pada cara pengelolaan (management) proses bukan sekedar menghilangkan masalah yang terjadi. Karena itu, konsep kaizen continual improvement sangat ditekankan. Pola pengelolaannya bertujuan memperbaiki cara dalam menghilangkan akar (penyebab) masalah dan melakukan improvement untuk menghilangkan potensi masalah. f. Perbaikan berkelanjutan : Improvement adalah roh implementasi ISO 9001:2008 g. Pendekatan fakta sebagai dasar pengambilan keputusan : Setiap keputusan dalam implementasi sistem selalu didasarkan pada fakta dan data. Tidak ada data (bukti implementasi) sama dengan tidak dilaksanakannya sistem ISO 9001:2008. h. Kerjasama yang saling menguntungkan dengan pemasok : Supplier atau pemasok bukanlah Pembantu, tetapi mitra usaha (business partner), karena itu harus terjadi pola hubungan saling menguntungkan. 2.4. AHP Menurut Saaty (1993), Analytical Hierarchy Process (AHP) merupakan suatu proses untuk mengorganisasikan informasi dan judgement dalam memilih alternatif yang paling disukai. Dengan menggunakan AHP, suatu persoalan akan dipecahkan dalam suatu kerangka berpikir terorganisir,
23 sehingga memungkinkan untuk diekspresikan dalam pengambilan keputusan efektif atas persoalan tersebut. Marimin (2004) menyatakan Prinsip kerja AHP adalah penyederhanaan suatu persoalan kompleks yang tidak terstruktur, strategik dan dinamik menjadi bagian-bagiannya, serta menata dalam suatu hirarki. Secara grafis, persoalan keputusan AHP dapat dikonstruksikan sebagai diagram bertingkat, yang dimulai dengan goal/sasaran, kriteria level pertama, subkriteria, dan alternatif. Keunggulan AHP dalam pengambilan keputusan dapat digambarkan secara grafik, sehingga mudah dipahami oleh semua pihak yang terlibat dalam pengambilan keputusan. Serta dalam proses keputusan kompleks dapat diuraikan menjadi keputusan-keputusan lebih kecil yang dapat ditangani dengan mudah. Beberapa keuntungan yang diperoleh bila menggunakan metode AHP dalam pengambilan keputusan (Marimin, 2004) : 1. Kesatuan : Memberikan satu model tunggal yang mudah dimengerti dan tidak terstruktur. 2. Kompleksitas : AHP memadukan pemikiran dedukatif dan pemikiran berdasarkan sistem dalam memecahkan persoalan kompleks. 3. Saling ketergantungan : AHP dapat menangani saling ketergantungan unsur-unsur dalam suatu sistem dan tidak memaksakan pemikiran liniar. 4. Penyusunan Hirarki : AHP mencerminkan kecenderungan pemikiran alami untuk memilah-milah unsur-unsur suatu sistem dalam berbagai tingkat yang berbeda dan mengelompokan unsur yang serupa dalam setiap tingkat. 5. Pengukuran : AHP memberikan suatu skala untuk menetapkan prioritas. 6. Konsistensi : AHP melacak konsistensi logik dari pertimbanganpertimbangan yang digunakan untuk menetapkan berbagai prioritas. 7. Sintesis : AHP memberikan kebijakan kepada setiap alternatif. 8. Tawar-menawar : AHP mempertimbangkan prioritas-prioritas relatif dari berbagai faktor sistem dan memungkinkan organisasi memilih alternatif terbaik berdasarkan tujuannya.
24 9. Penilaian dan Konsensus : AHP tidak memakssakan konsensus tetapi mensintesiskan suatu hasil yang representif dari berbagai penilaian yang berbeda. 10. Pengulangan Proses : AHP memungkinkan organisasi memperhalus definisinya pada suatu persoalan dan memberbaiki pertimbangan dan pengertiannya melalui pengulangan. 2.5. Penelitian Terdahulu yang Relevan Wulandari (2009) dalam penelitiannya mengenai kajian penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 pada PT. Unitex Tbk Bogor menyatakan bahwa penerapan SMM ISO 9001:2000 sudah cukup baik terlihat dari seluruh klausul yang dipersyaratkan dalam ISO 9001:2000 telah dipenuhi. Alat analisis yang digunakan adalah AHP. Berdasarkan metode tersebut dapat diketahui bahwa faktor-faktor yang menjadi permasalahan dalam penerapan SMM ISO 9001:2000 berdasarkan hirarki penyusunannya adalah SMM, tanggungjawab manajemen, manajemen sumber daya, realisasi produk, perbaikan, analisis dan peningkatan. Aktor yang memegang peranan penting dalam penerapan ISO 9001:2000 adalah top manajemen. Tujuan dari penerapan ISO 9001:2000 adalah perbaikan administrasi dan dokumentasi, perbaikan infrastruktur dan perbaikan partisipasi karyawan. Alternatif tindakan berupa perbaikan sistem informasi (prioritas 1), sosialisasi, pendidikan dan pelatihan (prioritas 2), perbaikan mesin dan bangunan (prioritas 3) dan team building (prioritas 4). Widianingrum (2006) dalam penelitiannya mengenai analisis penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Bogor menyatakan bahwa penerapan ISO 9001:2000 sudah cukup baik. Pengolahan data untuk identifikasi permasalahan penerapan ISO 9001:2000 menggunakan metode AHP Analisis penerapan ISO 9001:2000 pada Telkom Bogor dilakukan dengan menelusuri unsur-unsur yang terdapat dalam ISO 9001:2000 itu sendiri, yaitu SMM, tanggungjawab manajemen, manajemen sumberdaya, realisasi produk, pengukuran, analisis dan peningkatan. Dari hasil pengolahan data pada tingkat satu, yaitu identifikasi permasalahan Penerapan ISO 9001:2000 pada Telkom Bogor yang merupakan sasaran utama.
25 Berdasarkan kedua penelitian tersebut, dapat diketahui bahwa penerapan ISO 9001:2000 merupakan suatu hal yang sangat bermanfaat terhadap kinerja perusahaan. Penerapan ISO 9001:2000 perlu dilakukan pada seluruh departemen yang dimiliki oleh perusahaan, sehingga kinerja perusahaan dapat menjadi lebih baik secara keseluruhan. Dalam implementasi ISO 9001:2000 perlu dilakukan pemantauan dan pemeriksaan untuk mengetahui permasalahan yang dihadapi dan selanjutnya dapat direncanakan alternatif pemecahan masalahnya, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan secara berkelanjutan.