ANALISIS PENERAPAN ISO 9001 : 2000 PADA BADAN AMIL ZAKAT NASIONAL, JAKARTA. Oleh Febriyan Rusdiana H

Transkripsi

1 ANALISIS PENERAPAN ISO 9001 : 2000 PADA BADAN AMIL ZAKAT NASIONAL, JAKARTA Oleh Febriyan Rusdiana H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010 i

2 RINGKASAN Febriyan Rusdiana. H Analisis Penerapan ISO 9001 : 2000 pada Badan Amil Zakat Nasional, Jakarta. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis. Saat ini, persaingan setiap organisasi menjadi semakin tajam, yaitu tidak hanya bersaing pada tingkat regional dan nasional, tetapi juga dituntut menghadapi persaingan global. Untuk itu, organisasi harus dapat menghadirkan produk bermutu tinggi. Dalam menjamin mutu suatu produk atau jasa, setiap organisasi harus memperhatikan dan menerapkan sistem manajemen mutu (SMM). ISO 9001 merupakan standar SMM yang berlaku secara internasional. Bagi organisasi seperti Badan Amil Zakat Nasional (BAZNAS) yang bergerak di bidang penghimpunan dan pendayagunaan zakat, ISO 9001 merupakan suatu keharusan untuk menjamin bahwa BAZNAS bersikap profesional dan amanah dalam menjalankan seluruh kegiatannya. Penelitian ini bertujuan untuk (1) Mengkaji penerapan ISO 9001 : 2000 pada BAZNAS, (2) Mengidentifikasi faktor-faktor yang menjadi permasalahan dalam penerapan ISO 9001 : 2000 di BAZNAS, (3) Menganalisis alternatif pemecahan dari permasalahan dalam penerapan ISO 9001 : 2000 yang dihadapi BAZNAS. Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer yang diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak manajemen BAZNAS, pengisian kuesioner dan pengamatan langsung, serta data sekunder berupa studi literatur, internet, data internal dan bahan pustaka lainnya. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan metode analytical hierarchy process (AHP) dengan bantuan software AHP dan Microsoft Excel BAZNAS adalah Badan Amil Zakat Nasional yang dibentuk berdasarkan Keputusan Presiden No. 8 tahun 2001, tanggal 17 Januari Visi BAZNAS adalah menjadi badan zakat nasional yang amanah, transparan dan profesional. Struktur organisasi BAZNAS saat penerapan ISO 9001 : 2000 terdiri dari Ketua Umum, Direktur Eksekutif, finance, support organization, corporate secretary (corsec) and legal, fund rising dan pendayagunaan. Faktor-faktor yang menjadi kriteria masalah dalam penerapan ISO 9001 : 2000 pada BAZNAS berturut-turut adalah tanggungjawab manajemen (0,357), SMM (0,283), manajemen sumber daya (0,160), pengukuran, analisis dan peningkatan (0,131), serta realisasi produk (0,070); aktor yang berpengaruh terhadap pelaksanaan ISO 9001 : 2000 pada BAZNAS berturut-turut adalah top management (0,263), middle management (0,403) dan operational management (0,334); tujuan dari penerapan ISO 9001 : 2000 adalah perbaikan sistem prosedur (0,524), perbaikan administrasi dan dokumentasi (0,346), serta peningkatan partisipasi karyawan (0,130); alternatif tindakan berupa team building (0,409), perbaikan sistem pendokumentasian (0,373), serta pendidikan dan pelatihan (diklat) ISO 9001 (0,219). ii

3 ANALISIS PENERAPAN ISO 9001 : 2000 PADA BADAN AMIL ZAKAT NASIONAL, JAKARTA SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh FEBRIYAN RUSDIANA H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010 iii

4 Judul Skripsi Nama NIM : Analisis Penerapan ISO 9001 : 2000 pada Badan Amil Zakat Nasional, Jakarta : Febriyan Rusdiana : H Menyetujui Dosen Pembimbing, (Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing., DEA) NIP : Mengetahui : Ketua Departemen, (Dr. Ir. Jono. M. Munandar, M. Sc) NIP : Tanggal Lulus: iv

5 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 13 Februari 1989, sebagai anak pertama dari tiga bersaudara pasangan bapak Daryono dan ibu Nastiti Puspo Srikandi. Penulis bersekolah di SD Negeri 3 Jombang, lulus tahun 2000 dan melanjutkan ke SMP Negeri 3 Ciputat, lulus tahun Tahun 2006 penulis lulus dari SMA Negeri 1 Ciputat program IPA. Pada tahun yang sama, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Ujian Seleksi Masuk IPB (USMI). Penulis memilih Jurusan Manajemen dari Fakultas Ekonomi dan Manajemen dengan minor Ilmu Konsumen. Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif di berbagai kegiatan kemahasiswaan, antara lain sebagai anggota Koperasi Mahasiswa (Kopma) IPB dari , Staf Direktorat Produksi dan Operasi Bisnis dalam himpunan profesi Centre of Management (Com@) periode 2007/2008, dan sebagai Ketua Divisi Usaha Mandiri dalam Sharia Economics Student Club (SES-C) FEM IPB periode 2008/2009. v

6 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT karena atas berkat rahmat dan hidayah-nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Penerapan ISO 9001 : 2000 pada Badan Amil Zakat Nasional, Jakarta. Salawat dan salam semoga tetap kita sampaikan kepada Nabi besar Muhammad SAW. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan adanya saran dan kritik yang membangun demi kesempurnaan penulisan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkannya. Bogor, Agustus 2010 Febriyan Rusdiana vi

7 UCAPAN TERIMA KASIH Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak, baik secara moril maupun materiil. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing., DEA sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis. 2. Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc dan Farida Ratna Dewi, SE, MM sebagai dosen penguji yang telah memberikan masukan yang berharga kepada penulis. 3. Bapak, Ibu dan adik-adik yang telah memberikan curahan kasih sayang, inspirasi hidup dan doa yang tulus kepada penulis. 4. Ibu Nity BAZNAS yang telah banyak membantu penulis selama proses mengumpulkan data. 5. Prof. Dr. KH. Didin Hafidhuddin, Bapak Fuad, Bapak Basith, dan Bapak Sudjadi BAZNAS selaku manajemen puncak BAZNAS. 6. Ibu Uli, Ibu Julita, Ibu Tika, Mbak Diah, dan seluruh staf BAZNAS yang bersedia untuk menjadi responden kuesioner penelitian penulis. 7. R. Dikky Indrawan, SP, MM selaku moderator seminar dan Eko Ruddy Cahyadi, S.Hut, MM selaku pembimbing akademik. 8. Deddy C. Sutarman, S.TP, MM atas saran-sarannya. 9. Seluruh staf pengajar dan staf Tata Usaha Departemen Manajemen FEM IPB. 10. Mbak Intan dan keluarga atas segala doa dan dukungannya, serta menjadi sumber inspirasi penulis. 11. Sahabat Jakarta Community (J.Co) Gilang, Wiwid, Ikbal, Modjo, Emma, dan Ferry yang telah memberikan kenangan indah selama masa perkuliahan. 12. Sahabat Al-Hikmah, Ayip, Adul, Roni, Emo, Bayu, dan Rauf yang selalu berbagi kebahagiaan selama tinggal bersama dalam satu kontrakan. 13. Sahabat most wanted Yulia, Delon, Juandi yang bersama-sama berjuang untuk menyelesaikan skripsi. vii

8 14. Sahabat Radius yang telah banyak membantu penulis dalam proses pengolahan data penelitian. 15. Sahabat Manajemen 43, Teguh, Ojan, Afif, Adit, Jihan, Rizal, Toniman, Ilham, Lulus, Kiki, Lintang, Ega dan yang lainnya. 16. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini, semoga Allah SWT membalas kebaikan yang diberikan. viii

9 DAFTAR ISI RINGKASAN Halaman RIWAYAT HIDUP... v KATA PENGANTAR... vi UCAPAN TERIMA KASIH... vii DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian... 3 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Mutu Manajemen Mutu Terpadu SMM dan ISO 9001 : Pengertian SMM dan ISO 9001 : Langkah-langkah penerapan ISO 9001 : Manfaat Penerapan SMM ISO 9001 : Persyaratan standar dari SMM ISO 9001 : Penelitian Terdahulu yang Relevan III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Metode Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Pengumpulan Data Pengolahan dan Analisis Data IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Organisasi Visi, misi dan tugas pokok BAZNAS Struktur organisasi BAZNAS Program BAZNAS ix

10 Sejarah BAZNAS memperoleh sertifikasi ISO 9001 : Strategi Penerapan ISO 9001 : 2000 pada BAZNAS Faktor/kriteria masalah Aktor Tujuan Alternatif tindakan Penyusunan Struktur Hirarki Analisis Faktor, Aktor, Tujuan dan Alternatif Tindakan dalam Penerapan ISO 9001 : Pengolahan Horizontal Faktor, Aktor, Tujuan dan Alternatif Tindakan Pengolahan Vertikal Faktor, Aktor, Tujuan dan Alternatif Tindakan Implikasi Manajerial KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN x

11 DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Nilai skala banding berpasangan Nilai RI matriks berorde Bobot faktor terhadap UG Bobot aktor terhadap faktor Bobot tujuan terhadap aktor Bobot alternatif tindakan terhadap tujuan Susunan prioritas kriteria masalah Susunan prioritas aktor Susunan prioritas tujuan Susunan prioritas alternatif tindakan xi

12 DAFTAR GAMBAR No. Halaman 1. Model proses SMM ISO 9001 : Kerangka pemikiran penelitian Abstraksi dari sebuah struktur hirarki Diagram kategori permasalahan Susunan hirarki strategi penerapan ISO 9001 : 2000 pada BAZNAS xii

13 DAFTAR LAMPIRAN No. Halaman 1. Kuesioner penelitian Struktur organisasi BAZNAS Klausul ISO 9001 : Tahap-tahap AHP Hasil pengolahan data horizontal Hasil pengolahan data vertikal Pembuatan hirarki dengan software AHP Penentuan bobot faktor dengan software AHP xiii

14 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Menurut Nasution (2004), saat ini persaingan setiap perusahaan menjadi semakin tajam, yaitu tidak hanya bersaing pada tingkat regional dan nasional, tetapi sekarang perusahaan dituntut menghadapi persaingan global. Artinya, setiap produsen harus dapat meningkatkan daya saing produk yang dihasilkannya. Dalam menjamin mutu suatu produk, setiap perusahaan harus memperhatikan dan menerapkan sistem manajemen mutu (SMM) yang efektif dan efisien (standardisasi), sehingga pada akhirnya mampu menghasilkan produk bermutu dan berdaya saing tinggi (Ariani, 2002). Standar ini mempengaruhi perusahaan dalam menjalankan setiap proses bisnisnya, terutama dalam menghasilkan produk dan jasa bermutu tinggi. Dengan semakin meningkatnya kesadaran masyarakat global akan jaminan mutu, maka disusunlah suatu sertifikasi standar mutu internasional, yaitu International Standardization Organization (ISO). Walaupun pada awalnya ISO tidak khusus merancang standar yang digunakan pada perdagangan, namun dalam perjalanannya kebutuhan standar tidak terlepas dari persyaratan dunia perdagangan. Dalam perkembangan selanjutnya, standar ISO digunakan sebagai persyaratan perdagangan dan transaksi internasional. Keberhasilan ISO 9000 pada tahun 1987 menjadikan ISO sebagai standar yang dinilai paling fair dalam perdagangan dunia (Thaher, 2005). Lingkungan bisnis global mengenal ISO 9001 : 2000 sebagai standardisasi manajemen yang berlaku secara internasional, termasuk Indonesia. ISO 9001 : 2000 adalah suatu standar internasional untuk SMM yang menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu SMM. Jadi, ISO 9001 : 2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah produk (barang atau jasa). Namun, bagaimanapun juga diharapkan bahwa produk yang dihasilkan dari suatu SMM internasional akan bermutu baik.

15 2 Salah satu lembaga yang menerapkan ISO 9001 : 2000 adalah Badan Amil Zakat Nasional (BAZNAS). Pada dasarnya, sejak tahun 2001, manajemen BAZNAS telah mendokumentasikan kebijakan mutu dan prosedur kerja yang melandasi kegiatan operasional mereka, khususnya dalam tiga aspek, yaitu penghimpunan zakat, penyaluran zakat dan keuangan. Walaupun saat itu belum sesuai dengan standar internasional. Namun, sejak itu kesadaran untuk menyusun prosedur yang jelas terdokumentasi dan sesuai standar internasional semakin besar. Pada tahun 2007, manajemen BAZNAS berupaya untuk mengimplementasikan ISO 9001 : Langkah awal dimulai dengan membentuk quality assurance (QAS) yang bertugas membuat rancangan kebijakan mutu BAZNAS, mengkonsultasikan kebijakan mutu tersebut kepada konsultan ISO, serta membangun kesadaran setiap divisi akan pentingnya standarisasi kebijakan lembaga secara internasional. Selain itu, pelatihan dan pendidikan ISO dilaksanakan dalam empat tahap yang dilaksanakan antara Maret Juni Sejak Juli 2008, BAZNAS mulai menerapkan ISO 9001 : 2000 pada semua divisi. Pada bulan Desember 2008, dilakukan audit eksternal oleh world quality assurance (WQA). Akhirnya, WQA merekomendasikan BAZNAS memperoleh sertifikasi ISO 9001 : 2000 untuk seluruh bagian dalam organisasi. Bahkan, BAZNAS berhasil mempertahankan sertifikasi ISO 9001 : 2000 yang disempurnakan menjadi ISO 9001 : 2008 pada Desember 2009 ( 2010). Dengan demikian, dapat dilihat bahwa penerapan ISO 9001 : 2000 di BAZNAS telah dilakukan. Hal inilah yang membuat penulis tertarik untuk melakukan penelitian berjudul Analisis Penerapan ISO 9001 : 2000 pada BAZNAS.

16 3 1.2 Perumusan masalah Standardisasi manajemen merupakan tuntutan bagi perusahaan untuk menghasilkan produk bermutu dan memiliki nilai tambah. BAZNAS sebagai badan pengelola zakat yang amanah, transparan dan profesional telah menerapkan SMM dengan cukup baik. Pada bulan Desember 2008, WQA merekomendasikan BAZNAS memperoleh sertifikat ISO 9001 : 2000 untuk seluruh bagian dalam organisasi BAZNAS yang meliputi divisi finance, divisi support organization, divisi corporate secretary (corsec) and legal, divisi fund rising dan divisi pendayagunaan. Namun, pada pelaksanaannya masih terdapat permasalahan. Masalah yang sering muncul adalah masalah administrasi, dokumentasi dan prosedur. Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan pada penelitian ini akan dirumuskan sebagai berikut : 1. Bagaimana penerapan ISO 9001 : 2000 pada BAZNAS? 2. Faktor-faktor apakah yang menjadi permasalahan dalam penerapan ISO 9001 : 2000 di BAZNAS? 3. Bagaimana alternatif pemecahan dari permasalahan yang dihadapi BAZNAS di dalam menerapkan ISO 9001 : 2000? 1.3 Tujuan penelitian 1. Mengkaji penerapan ISO 9001 : 2000 pada BAZNAS. 2. Mengidentifikasi faktor-faktor yang menjadi permasalahan dalam penerapan ISO 9001 : 2000 di BAZNAS. 3. Menganalisis alternatif pemecahan dari permasalahan yang dihadapi BAZNAS di dalam menerapkan ISO 9001 : 2000.

17 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Mutu Konsep mutu menurut Juran dalam Nasution (2004) adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Menurut Crosby dalam Nasution (2004), mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk dikatakan bermutu apabila sesuai dengan standar mutu yang telah ditentukan. Standar mutu meliputi bahan baku, proses produksi dan produk jadi. Deming dalam Nasution (2004) menyatakan bahwa mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar. Apabila Juran mendefinisikan mutu sebagai fitness for use dan Crosby sebagai conformance to requirement, maka Deming mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Organisasi harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk atau jasa yang akan dihasilkan. Feigenbaum dalam Nasution (2004) menyatakan bahwa mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full costumer satisfaction). Suatu produk dikatakan bermutu, apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Garvin dan Davis dalam Nasution (2004) menyatakan bahwa mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu yang diterima secara universal, namun dari kelima definisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu adanya unsur-unsur berikut (Nasution, 2004) : a. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan b. Mutu mencakup produk, jasa manusia, proses dan lingkungan c. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah, misalnya apa yang dianggap bermutu saat ini, mungkin dianggap kurang bermutu di masa depan.

18 5 2.2 Manajemen Mutu Terpadu Sejalan dengan pergeseran paradigma organisasi dari market oriented menjadi resources oriented, maka salah satu cara yang ditempuh perusahaan adalah membenahi sumber daya yang dimilikinya, sehingga dapat bertahan dalam persaingan jangka panjang (Prawirosentono, 2001). Salah satu cara yang tepat adalah mengimplementasikan total quality management (TQM) atau manajemen mutu terpadu. TQM merupakan paradigma baru dalam menjalankan bisnis yang berupaya memaksimumkan daya saing organisasi melalui fokus pada kepuasan konsumen, keterlibatan seluruh karyawan dan perbaikan secara berkesinambungan atas mutu produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan organisasi (Prawirasentono, 2001). Hasil upaya-upaya tersebut menjadikan organisasi mampu merespon permintaan pasar atas mutu produk, jasa dan proses yang telah dikembangkan secara meluas selama dua dekade terakhir. Beberapa pakar mutu mengakui dampak positif implementasi TQM, diantaranya menurut Hardjosoedarmo (2004) bahwa TQM merupakan pendekatan yang seharusnya dilakukan organisasi masa kini untuk memperbaiki mutu produknya, menekan biaya produksi dan meningkatkan produktivitasnya. Implementasi TQM berdampak positif terhadap biaya produksi dan terhadap pendapatan (Pall dalam Tunggal, 1992; Gaspersz, 2005). Secara empiris Implementasi TQM juga diakui sangat berarti dalam menciptakan keunggulan perusahaan di seluruh dunia. Terdapat tujuh alat (the seven tools) yang sangat berguna dalam usaha TQM (Heizer dan Render, 2005), yaitu sebagai berikut : 1. Lembar pengecekan Lembar pengecekan (check sheet) adalah suatu alat yang paling mudah untuk menghitung seberapa sering sesuatu terjadi. Dengan demikian, lembar pengecekan adalah alat yang sederhana, tetapi teratur untuk mengumpulkan dan pencatatan data untuk mengetahui masalah utama.

19 6 Tujuan dari penggunaan lembar pengecekan adalah : a. Memudahkan proses pengumpulan data, terutama untuk mengetahui bagaimana sesuatu masalah sering terjadi. b. Memilah data ke dalam kategori yang berbeda. c. Menyusun data secara otomatis, sehingga data itu dapat digunakan dengan mudah. d. Memisahkan antara opini dan fakta. 2. Diagram Tebar Diagram tebar (scatter diagram) adalah gambaran yang menunjukkan kemungkinan hubungan (korelasi) antara pasangan dua macam peubah. Walaupun terdapat hubungan, namun tidak berarti bahwa satu peubah menyebabkan timbulnya peubah yang lain. Scatter diagram biasanya menjelaskan adanya hubungan antara dua peubah dan menunjukkan keeratan hubungan tersebut yang diwujudkan sebagai koefisien korelasi. Scatter diagram mempunyai sumbu horizontal X yang menunjukkan ukuran satu peubah dan sumbu vertikal Y yang menunjukkan ukuran peubah yang lain. Arti korelasi dalam diagram tebar sebagai berikut : a. Korelasi positif, apabila kenaikan Y mungkin tergantung pada kenaikan X. apabila X dikendalikan, mungkin dapat pula mengendalikan Y. b. Mungkin korelasi positif, terjadi apabila X meningkat, mungkin Y juga sedikit meningkat. Namun, Y mungkin disebabkan oleh faktor selain X. c. Tidak ada korelasi, apabila Y mungkin disebabkan oleh peubah lain. d. Mungkin korelasi negatif, terjadi apabila meningkatnya X, mungkin menyebabkan kecenderungan Y menurun. e. Korelasi negatif, terjadi apabila meningkatnya X mungkin menyebabkan menurunnya Y. 3. Diagram sebab akibat Diagram sebab akibat (cause and effect diagram) sering disebut juga sebagai diagram tulang ikan (fishbone diagram) atau diagram Ishikawa. Diagram ini adalah suatu pendekatan terstruktur yang memungkinkan

20 7 dilakukan suatu analisis lebih terperinci dalam menemukan penyebabpenyebab suatu masalah, ketidaksesuaian atau kesenjangan yang terjadi. Diagram ini dapat juga digunakan untuk hal-hal berikut : a. Menyimpulkan sebab-sebab variasi dalam proses. b. Mengidentifikasi kategori dan subkategori sebab-sebab yang mempengaruhi suatu karakteristik mutu tertentu. c. Memberikan petunjuk mengenai macam-macam data yang dibutuhkan. Unsur-unsur penting dalam penyusunan diagram sebab akibat adalah : a. Man b. Material c. Method d. Machine e. Environment 4. Diagram Pareto Diagram Pareto (pareto chart) digunakan untuk membandingkan berbagai kategori yang disusun menurut ukurannya, dari yang paling besar di sebelah kiri ke yang paling kecil di sebelah kanan. Susunan tersebut akan membantu menentukan pentingnya atau prioritas kategori kejadian-kejadian atau sebab-sebab kejadian yang dikaji. Kegunaan dari Pareto chart : a. Menunjukkan prioritas sebab-sebab kejadian atau persoalan yang ditangani. b. Pareto chart dapat membantu untuk memusatkan perhatian pada persoalan utama yang harus ditangani dalam upaya perbaikan. c. Menunjukkan hasil upaya perbaikan. d. Menyusun data menjadi informasi yang berguna. 5. Diagram alir Diagram alir (flow chart) adalah gambaran skematik yang menunjukkan seluruh langkah dalam proses dan menunjukkan bagaimana langkah tersebut saling mengadakan interaksi satu sama lain.

21 8 6. Histogram Histogram menunjukkan cakupan nilai sebuah perhitungan dan frekuensi dari setiap nilai yang terjadi. Histogram menunjukkan peristiwa yang paling sering dan juga variasi dalam pengukuran. Penjelasan statisik, seperti rataan dan simpangan baku dapat dihitung untuk menjelaskan distribusi. Walaupun demikian, data harus selalu dipetakan, sehingga bentuk distribusi dapat terlihat. Sebuah penggambaran visual distribusi juga dapat memberikan pengetahuan mengenai penyebab variasi. 7. Grafik kendali Grafik kendali (control chart) adalah gambaran grafik data sejalan dengan waktu yang menunjukkan batas atas dan bawah proses yang ingin dikendalikan. Grafik kendali dibangun sedenikian rupa sehingga data baru dapat dibandingkan dengan data masa lalu secara cepat. Contoh keluaran proses diambil dan rataan contoh ini dipetakan pada sebuah grafik yang memiliki batas. 2.3 SMM dan ISO 9001 : Pengertian SMM dan ISO 9001 : 2000 Menurut Gaspersz (2005), SMM merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi. SMM mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan praktek-praktek manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar. Beberapa karakteristik umum dari SMM (Gaspersz, 2005) adalah : a. SMM mencakup suatu lingkup yang luas dari aktivitas-aktivitas dalam organisasi modern. Mutu dapat didefinisikan melalui lima pendekatan utama :

22 9 1) Transcendent quality, yaitu suatu kondisi ideal menuju keunggulan. 2) Product-based, yaitu suatu atribut produk yang memenuhi mutu. 3) User-based quality, yaitu kesesuaian atau ketepatan dalam penggunaan produk. 4) Manufacturing-based quality, yaitu kesesuaian terhadap persyaratan-persyaratan standar. 5) Value-based quality, yaitu derajat keunggulan pada tingkat harga kompetitif. b. SMM berfokus pada konsistensi dari proses kerja. Hal ini sering mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap standar-standar kerja. c. SMM berlandaskan pada pencegahan kesalahan, sehingga bersifat proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif. SMM harus berlandaskan pada tindakan korektif terhadap masalah-masalah yang ditemukan. Dalam kaitan dengan hal ini, SMM merupakan suatu closed loop sistem yang mencakup deteksi, umpan balik dan koreksi. d. SMM mencakup unsur-unsur : tujuan (objectives), pelanggan (customers), hasil-hasil (outputs), proses-proses (processes), masukanmasukan (inputs), pemasok (suppliers) dan pengukuran untuk umpan balik dan umpan maju (measurements for feedback and feedforward). ISO 9001 : 2000 adalah suatu standar internasional untuk SMM yang menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu SMM. ISO 9001 : 2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah produk (barang atau jasa). Namun, bagaimanapun juga diharapkan bahwa produk yang dihasilkan dari suatu SMM internasional akan bermutu baik. Walaupun pada awalnya ISO tidak khusus merancang standar yang digunakan pada perdagangan, namun dalam perjalanannya kebutuhan standar tidak terlepas dari persyaratan dunia perdagangan. Keberhasilan

23 10 ISO 9000 pada tahun 1987 menjadikan ISO sebagai standar yang dinilai fair dalam perdagangan dunia (Thaher, 2005). Tanggungjawab dan wewenang pemberian akreditasi dan sertifikasi secara internasional dilakukan oleh suatu badan dunia, yaitu International Accreditation Forum (IAF). IAF merupakan badan federasi dunia, badan akreditasi nasional lebih dari 30 Negara di dunia dan diantaranya Komite Akreditasi Nasional (KAN). Menurut Gasperz (2005), model proses dari ISO 9001 : 2000 (Gambar 1) terdiri dari : a. SMM b. Tanggungjawab manajemen c. Manajemen sumber daya d. Realisasi produk e. Pengukuran, analisis dan peningkatan Gambar 1. Model proses SMM ISO 9001 : 2000 (Gasperz, 2005) Langkah-langkah penerapan ISO 9001 : 2000 Gazperz (2005) memberikan pemikirannya mengenai langkahlangkah dalam menerapkan ISO 9001 : Namun, dalam

24 11 pelaksanaannya, langkah-langkah ini tidaklah baku, tergantung dari kesiapan dan kematangan organisasi yang akan menerapkannya. Langkah-langkah penerapan ISO 9001 : 2000 menurut Gasperz (2005) : 1. Memperoleh komitmen dari manajemen puncak 2. Membentuk komite pengarah atau koordinator ISO 3. Mempelajari persyaratan-persyaratan standar dari SMM ISO 9001 : Melakukan pelatihan (training) terhadap semua anggota organisasi 5. Memulai peninjauan ulang manajemen (management review) 6. Identifikasi mutu, prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang dibutuhkan dan dituangkan dalam dokumen-dokumen tertulis 7. Implementasi SMM ISO 9001 : Memulai audit SMM perusahaan 9. Memilih registrar 10. Registrasi Manfaat penerapan SMM ISO 9001 : 2000 Manfaat dari penerapan SMM ISO 9001 : 2000 yang telah diperoleh banyak perusahaan (Gasperz, 2005) adalah : a. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang terorganisasi dan sistematik. b. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO diperbolehkan beriklan di media massa, bahwa SMM perusahaan tersebut telah berstandar internasional. Hal ini dapat meningkatkan brand image perusahaan dan daya saing dalam memasuki pasar global. c. Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan komunikasi lebih baik, sistem pengendalian konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan akibat operasi internal menjadi lebih baik.

25 12 d. Memberikan pelatihan-pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang terdefinisi secara baik. e. Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001 : 2000 secara otomatis terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan potensial ingin mencari pemasok bersertifikat ISO 9001 : 2000, akan menghubungi lembaga registrasi. f. Menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem mutu oleh pelanggan. g. Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu dari anggota organisasi, karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikat ISO 9001 : Persyaratan standar dari SMM ISO 9001:2000 Menurut Gasperz (2005), ISO 9001:2000 terdiri dari klausulklausul yang sebagian besar adalah pengembangan dari klausul-klausul ISO 9001:1994. Klausul-klausul ISO 9001:2000 dapat dijabarkan sebagai berikut : Klausul 1. RUANG LINGKUP Klausul 1.1 Umum Ruang lingkup ISO 9001:2000 terdiri dari persyaratan-persyaratan standar yang menekankan untuk memenuhi kepuasan pelanggan melalui efektivitas dari aplikasi sistem mutu, termasuk proses-proses untuk peningkatan terus-menerus dan jaminan kesesuaian. Klausul 1.2 Aplikasi Klausul ini berisikan aplikasi dari ISO 9001:2000 pada suatu organisasi. Persyaratan-persyaratan dari ISO 9001:2000 yang tidak bisa diaplikasikan di organisasi tersebut harus tertulis di klausul 7 (realisasi produk). Jika ditemukan ada persyaratan yang tidak diaplikasikan namun tidak tertulis pada klausul 7, maka dinyatakan bahwa organisasi tidak memenuhi persyaratan ISO 9001:2000.

26 13 Klausul 2. REFERENSI NORMATIF Klausul ini hanya memuat referensi-referensi yang berlaku pada ISO 9001:2000. Klausul 3. ISTILAH DAN DEFINISI Klausul ini berisikan istilah-istilah dan definisi-definisi yang berlaku dalam ISO 9001:2000. Istilah pemasok dan subkontraktor yang berlaku pada ISO 9001:1994 diganti menjadi istilah organisasi dan pemasok dalam ISO 9001:2000. Klausul 4. SMM Klausul 4.1. Persyaratan Umum Klausul ini menekankan bahwa manajemen organisasi harus menetapkan langkah-langkah untuk implementasi SMM ISO 9001:2000 dan kebutuhan peningkatan terus-menerus. Klausul 4.2. Persyaratan Dokumentasi Klausul Umum Klausul ini menyatakan SMM membutuhkan dokumentasi. Dokumentasi merupakan proses untuk menghasilkan dokumen-dokumen, dimana dokumen dalam ISO 9001:2000 didefinisikan sebagai informasi dan medium pendukungnya. Klausul Manual Mutu Manual mutu harus merupakan suatu deskripsi dari sekuens dan interaksi proses-proses yang mencakup SMM. Manual mutu juga harus menjadi referensi terhadap prosedur-prosedur SMM dan outline dari struktur pendokumentasian yang digunakan dalam SMM. Klausul Pengendalian Dokumen Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus menetapkan dan memelihara prosedur tertulis untuk pengendalian semua dokumen yang dibutuhkan untuk manajemen.

27 14 Klausul Pengendalian Catatan Mutu Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus menetapkan dan memelihara prosedur tertulis untuk pengendalian semua catatan mutu yang dibutuhkan untuk manajemen dari proses-proses. Prosedur tertulis itu harus ditetapkan untuk keperluan identifikasi, penyimpanan, pengambilan kembali, pemeliharaan, waktu pemeliharaan dan disposisi dari catatancatatan mutu. Klausul 5. TANGGUNGJAWAB MANAJEMEN Klausul.5.1. Komitmen Manajemen Klausul ini menekankan pada komitmen manajemen puncak. Manajemen organisasi harus memberikan komitmen menuju pengembangan dan peningkatan SMM ISO 9001:2000. Klausul 5.2. Fokus Pelanggan Manajemen puncak harus menjamin bahwa kebutuhan pelanggan ditetapkan dan dipenuhi dengan tujuan peningkatan kepuasan pelanggan. Klausul 5.3. Kebijakan Mutu Kebijakan mutu harus memberikan perhatian utama pada komitmen manajemen untuk memenuhi persyaratan-persyaratan dan meningkatkan terus-menerus efektivitas dari SMM ISO 9001:2000 serta memberikan suatu kerangka kerja untuk penetapan dan peninjauan ulang tujuan mutu. Klausul 5.4. Perencanaan Klausul Tujuan Mutu Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi harus menetapkan tujuan-tujuan mutu, pada fungsi dan tingkat yang relevan di dalam organisasi yang menerapkan SMM ISO 9001:2000. Tujuan-tujuan mutu harus dapat diukur dan konsisten dengan kebijakan mutu. Klausul Perencanaan SMM Manajemen puncak harus menjamin bahwa perencanaan SMM dilakukan agar memenuhi persyaratan yang sesuai dengan ISO 9001:2000.

28 15 Pencatatan mutu harus konsisten dengan semua persyaratan lain dari SMM ISO 9001:2000. Klausul 5.5. Tanggungjawab, Wewenang, dan Komunikasi Klausul Tanggungjawab dan Wewenang Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi harus memperhatikan hal-hal berikut : a. Mengidentifikasi fungsi-fungsi dan hubungan keterkaitannya guna memudahkan pencapaian efektivitas SMM. b. Mendefinisikan komposisi dari manajemen organisasi. c. Membuat struktur organisasi yang secara tegas dan jelas untuk mengidentifikasi berbagai hubungan keterkaitan fungsional. d. Mendefinisikan kaitan, tanggungjawab dan wewenang, serta mengkomunikasikan kepada yang terlibat dalam ISO 9001:2000. Klausul Wakil Manajemen Klausul ini secara tegas menyatakan bahwa manajemen puncak harus mengangkat secara formal seseorang anggota manajemen yang memiliki wewenang yang didefinisikan secara tegas dan jelas untuk menjamin efektivitas dari SMM ISO 9001:2000. Klausul Komunikasi Internal Pada klausul ini manajemen puncak harus menjamin bahwa proses komunikasi yang tepat ditetapkan dalam organisasi dan bahwa komunikasi berkaitan dengan upaya-upaya pencapaian efektivitas dari SMM ISO 9001:2000. Klausul 5.6. Peninjauan Ulang Manajemen Klausul Umum Klausul ini menyatakan manajemen puncak harus meninjau ulang SMM ISO 9001:2000 serta menetapkan dan merencanakan periode waktu peninjauan ulang manajemen, agar menjamin kelangsungan dan kesesuaian dari SMM.

29 16 Klausul Input Peninjauan Ulang Klausul ini menyatakan bahwa input dalam peninjauan ulang harus meliputi kinerja sekarang dan kesempatan untuk peningkatan berkelanjutan Klausul Output Peninjauan Ulang Klausul ini menyatakan bahwa output peninjauan ulang manajemen harus mencakup tindakan-tindakan yang berkaitan dengan : a. Peningkatan SMM ISO 9001:2000 beserta proses-prosesnya b. Peningkatan produk yang terkait dengan kebutuhan pelanggan c. Sumber-sumber daya yang diperlukan Klausul 6. MANAJEMEN SUMBER DAYA Klausul 6.1. Penyediaan Sumber Daya Klausul ini menyatakan bahwa suatu organisasi harus menetapkan dan memberikan sumber-sumber daya yang diperlukan secara tepat untuk menerapkan dan mempertahankan SMM ISO 9001:2000, serta meningkatkan efektivitasnya terus-menerus dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Klausul 6.2. Sumber Daya Manusia Klausul Umum Klausul ini menyatakan bahwa personel yang bertanggungjawab dalam melaksanakan tugas harus didefinisikan dalam SMM ISO 9001:2000, serta memiliki kompetensi yang berkaitan dengan pendidikan relevan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman. Klausul Kompetensi, Kesadaran, dan Pelatihan Manajemen organisasi harus mengidentifikasi kebutuhan kompetensi untuk personel yang melaksanakan tugas yang mempengaruhi mutu produk, memberikan pelatihan untuk memenuhi kompetisi tersebut dan menjamin karyawan, agar sadar akan relevansi, serta pentingnya aktivitas dan kontribusi dari pencapaian tujuan-tujuan mutu.

30 17 Klausul 6.3. Infrastruktur Manajemen organisasi harus menetapkan, menyediakan dan memelihara infrastruktur yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk. Infrastruktur mencakup bangunan, ruang kerja, fasilitas yang sesuai, peralatan proses dan pelayanan pendukung. Klausul 6.4. Lingkungan Kerja Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi harus mendefinisikan lingkungan kerja yang sesuai, serta menetapkan dan mengelola lingkungan kerja itu untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk. Klausul 7. REALISASI PRODUK Klausul 7.1. Perencanaan Realisasi Produk Manajemen organisasi harus menjamin bahwa proses realisasi produk berada di bawah pengendalian, agar memenuhi persyaratan produk. Klausul 7.2. Proses yang Terkait dengan Pelanggan Klausul Identifikasi Persyaratan yang Terkait dengan Produk Di bawah klausul ini, ada tiga persyaratan dalam proses penentuan kebutuhan pelanggan. Persyaratan itu adalah : a. Persyaratan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan, tetapi dianggap perlu untuk dispesifikasikan atau diterapkan dalam penggunaan b. Persyaratan-persyaratan hukum dan peraturan-peraturan yang terkait dengan produk c. Persyaratan tambahan lain yang ditentukan oleh organisasi. Klausul Peninjauan Ulang Persyaratan yang Terkait dengan Pelanggan Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi harus melakukan peninjauan ulang persyaratan dari pelanggan dan organisasi, serta menetapkan tahapan-tahapan peninjauan ulang tersebut.

31 18 Klausul Komunikasi Pelanggan Organisasi harus menetapkan dan menerapkan peraturan-peraturan yang efektif untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Komunikasi ini harus berkaitan dengan informasi produk, pencarian informasi, kontrak atau penanganan pesanan, termasuk tambahan-tambahan persyaratan yang ada; umpan balik dari pelanggan, termasuk keluhan-keluhan pelanggan. Klausul 7.3. Desain dan Pengembangan Klausul Perencanaan Desain dan Pengembangan Klausul ini menyatakan manajemen harus merencanakan dan mengendalikan desain, serta pengembangan produk dan mengelola keterkaitan antara kelompok-kelompok berbeda yang terlibat dalam desain dan pengembangan. Klausul Input Desain dan Pengembangan Klausul ini menyatakan bahwa input yang terkait dengan persyaratan produk harus ditetapkan dan catatannya dipelihara. Input tersebut juga harus ditinjau kesesuaiannya. Persyaratan-persyaratan harus lengkap, tidak bias dan tidak bertentangan satu dengan yang lain. Klausul Output Desain dan Pengembangan Menurut klausul ini, output dari proses desain dan pengembangan harus didokumentasikan dan dinyatakan dalam suatu cara yang memungkinkan untuk verifikasi terhadap klausul ini, output dari proses desain dan pengembangan harus didokumentasikan dan dinyatakan dalam suatu cara yang memungkinkan untuk verifikasi terhadap persyaratan input desain dan pengembangan yang relevan. Klausul Peninjauan Ulang Desain dan Pengembangan Menurut klausul ini, peninjauan ulang desain dan pengembangan harus sistematik dalam menjamin kesesuaian dengan persyaratan input desain dan pengembangan. Personel yang terlibat dalam proses peninjauan ulang desain dan pengembangan harus merupakan wakil-wakil dari semua

32 19 fungsi yang berkaitan dengan tahap-tahap desain dan pengembangan yang sedang ditinjau ulang tersebut. Klausul Verifikasi Desain dan Pengembangan Menurut klausul ini, pada tahap-tahap yang tepat dari desain dan pengembangan, verifikasi harus dilakukan untuk menjamin bahwa output desain dan pengembangan itu memenuhi persyaratan input desain dan pengembangan. Hasil-hasil verifikasi desain dan pengembangan beserta tindak lanjut yang sesuai harus dicatat dan disimpan. Klausul Validasi Desain dan Pengembangan Menurut klausul ini, validasi desain dan pengembangan harus dilakukan untuk menjamin bahwa produk yang dihasilkan sesuai dengan persyaratan-persyaratan penggunaan dari produk itu. Hasil-hasil validasi desain dan pengembangan harus dicatat dan didokumentasikan. Klausul Pengendalian Perubahan Desain dan Pengembangan Perubahan-perubahan desain dan pengembangan harus ditinjau ulang, diverifikasi, divalidasi, dan disetujui sebelum implementasi. Hasilhasil dari peninjauan ulang perubahan-perubahan desain dan pengembangan beserta tindak lanjut yang sesuai harus dicatat dan didokumentasikan. Klausul 7.4. Pembelian Klausul Proses Pembelian Menurut klausul ini, manajemen organisasi harus memastikan bahwa produk yang dibeli memenuhi persyaratan pembelian yang telah ditetapkan. Jenis dan tingkat pengendalian yang diterapkan terhadap pemasok dan produk yang dibeli harus ditentukan berdasarkan pengaruh produk yang dibeli terhadap realisasi produk berikutnya. Klausul Informasi Pembelian Menurut klausul ini, organisasi harus mendefinisikan hal-hal pokok dan penting dalam dokumen pembelian. Organisasi harus meninjau ulang dan menyetujui dokumen-dokumen pembelian untuk kesesuaian terhadap

33 20 persyaratan yang ditetapkan sebelum dikeluarkan atau diterbitkan untuk digunakan. Klausul Verifikasi Produk yang Dibeli Menurut klausul ini, organisasi harus mengidentifikasi dan menerapkan aktivitas-aktivitas yang diperlukan untuk verifikasi produkproduk yang dibeli, serta menspesifikasikan peraturan verifikasi yang diinginkan. Klausul 7.5. Ketentuan Produksi dan Pelayanan Klausul Ketentuan Pengendalian Produksi dan Pelayanan Menurut klausul ini, organisasi harus mengendalikan produksi dan pelayanan melalui penyediaan informasi yang menspesifikasikan karakteristik dari produk dan instruksi-instruksi kerja. Organisasi juga harus memelihara peralatan yang sesuai untuk produksi dan pelayanan, serta menerapkan aktivitas pemantauan. Klausul Validasi dari Proses untuk Pengoperasian Produksi dan Pelayanan Manajemen organisasi harus menetapkan peraturan-peraturan untuk validasi proses, yang meliputi kriteria yang didefinisikan untuk peninjauan ulang, persetujuan peralatan dan kualifikasi personel, serta penggunaan metode dan prosedur yang dispesifikasikan. Klausul Identifikasi dan Kemampuan Telusur Menurut klausul ini, organisasi harus melakukan hal-hal berikut : a. Mengidentifikasi produk, apabila diterapkan melalui cara-cara yang tepat sepanjang proses-proses produks dan pelayanan b. Mengidentifikasi status produk yang berhubungan dengan pengukuran dan pemantauan c. Mengendalikan dan mencatat identifikasi yang unik dari produk, jika kemampuan telusur merupakan suatu persyaratan yang diterapkan.

34 21 Klausul Hak Milik Pelanggan Menurut klausul ini, organisasi harus melakukan hal-hal berikut : a. Menetapkan proses-proses untuk memelihara hak milik pelanggan apabila itu berada di bawah pengendalian organisasi, atau sedang digunakan oleh organisasi b. Memperhatikan proses-proses yang ditetapkan berkaitan dengan hak milik pelanggan, untuk keperluan verifikasi, proteksi dan pemeliharaan c. Menjamin setiap kejadian yang berkaitan dengan hak pelanggan dicatat dan didokumentasikan, serta dilaporkan kepada pelanggan Klausul Penjagaan atau Pemeliharaan Produk Menurut klausul ini, organisasi harus melindungi kesesuaian produk selama proses internal dan penyerahan ke tujuan yang dimaksud. Klausul 7.6. Pengendalian Peralatan Pengukuran dan Pemantauan Menurut klausul ini, organisasi harus mengadakan proses untuk memastikan bahwa pengukuran dan pemantauan dapat dilaksanakan dengan cara konsisten dengan persyaratan pengukuran dan pemantauan. Klausul 8. PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENINGKATAN Klausul 8.1. Umum Menurut klausul ini, organisasi harus menetapkan rencana-rencana dan menerapkan proses-proses pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan yang diperlukan agar menjamin kesesuaian dari produk, menjamin kesesuaian dari SMM dan meningkatkan terus-menerus efektivitas dari SMM. Klausul 8.2. Pengukuran dan Pemantauan Klausul Kepuasan Pelanggan Menurut klausul ini, organisasi harus memantau informasi yang berkaitan dengan persepsi pelanggan, agar mengetahui apakah organisasi telah memenuhi kebutuhan pelanggan.

35 22 Klausul Audit Internal Menurut klausul ini, organisasi harus melaksanakan audit terhadap SMM, agar menjamin bahwa SMM telah sesuai dengan persyaratanpersyaratan, serta telah diimplementasikan dan dipelihara secara efektif. Klausul Pengukuran dan Pemantauan Proses Menurut klausul ini, organisasi harus menetapkan metode-metode yang sesuai untuk pengukuran dan pemantauan dari proses-proses realisasi produk yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, serta metode-metode ini harus menunjukkan kemampuan dari proses untuk mencapai hasil-hasil yang direncanakan. Klausul Pengukuran dan Pemantauan Produk Menurut klausul ini, organisasi harus menetapkan tahap-tahap yang tepat untuk mengukur dan memantau karakteristik produk dan memiliki bukti-bukti yang mengkonfirmasikan bahwa karakteristik produk memenuhi persyaratan untuk produk itu. Klausul 8.3. Pengendalian Produk Nonkonformans Klausul ini menyatakan manajemen organisasi harus menetapkan prosedur tertulis yang mendefinisikan proses-proses yang dilibatkan dalam pengendalian nonkonformans (ketidaksesuaian). Produk nonkonformans yang diperbaiki ulang diverifikasi kembali agar menjamin kesesuaian. Klausul 8.4. Analisis Data Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus menetapkan, mengumpulkan dan menganalisis data yang tepat untuk menunjukkan kecocokkan dan keefektifan dari SMM dan untuk mengevaluasi, dimana perbaikan berkelanjutan terhadap SMM dapat dilakukan. Klausul 8.5. Peningkatan Klausul Peningkatan Terus-menerus Menurut klausul ini, organisasi harus meningkatkan terus-menerus efektivitas dari SMM melalui penggunaan kebijakan mutu, tujuan-tujuan

36 23 mutu, hasil-hasil audit, analisis data, tindakan korektif dan preventif, serta peninjauan ulang manajemen. Klausul Tindakan Korektif Menurut klausul ini, organisasi harus mengambil tindakan untuk menghilangkan penyebab ketidaksesuaian agar tidak terulang lagi. Tindakan perbaikan harus sesuai dengan dampak dari ketidaksesuaian yang ditangani. Klausul Tindakan Preventif Menurut klausul ini, organisasi harus menetapkan tindakan untuk menghilangkan penyebab dari ketidaksesuaian yang potensial untuk mencegah agar tidak terulang kembali. Tindakan preventif harus sesuai dengan dampak dari masalah yang potensial. 2.4 Penelitian Terdahulu yang Relevan Widianingrum (2006) melakukan penelitian mengenai analisis penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, Bogor. Permasalahan dalam penerapan SMM ISO 9001:2000 yang dihadapi oleh Telkom Bogor ditelusuri dari unsur-unsur dasar ISO 9001:2000 itu sendiri dengan analytical hierarchy process (AHP). Unsur-unsur itu adalah SMM, tanggungjawab manajemen, manajemen sumber daya, realisasi produk serta pengukuran, analisis dan peningkatan. Analisis permasalahan di atas dilakukan dengan menyusun suatu model hirarki (AHP). Pengolahan data menunjukkan bahwa kriteria masalah utama yang dihadapi Telkom Bogor adalah SMM dengan bobot 0,278 dan bobot terakhir diperoleh pada faktor pengukuran, analisis dan peningkatan dengan bobot 0,130. Dengan demikian, Telkom Bogor harus memperbaiki proses dokumentasi dan pengendalian dokumen dalam penerapan SMM yang sesuai dengan standar ISO 9001:2000. Wulandari (2009) melakukan penelitian mengenai kajian penerapan SMM ISO 9001:2000 pada PT. Unitex Tbk, Bogor. Permasalahan ditelusuri dari unsur-

37 24 unsur dasar ISO 9001 : 2000, yang terdiri dari SMM, tanggungjawab manajemen, manajemen sumber daya, realisasi produk serta pengukuran, analisis dan peningkatan. Analisis permasalahan di atas dilakukan dengan menyusun suatu model hirarki (AHP). Pengolahan data menunjukkan bahwa kriteria masalah yang dihadapi paling tinggi terdapat pada SMM dengan bobot 0,307 dan paling rendah ditemukan pada faktor pengukuran, analisis dan peningkatan dengan bobot 0,105. Kesalahan yang muncul berupa kesalahan dalam hal pendokumentasian, akibat kurang pahamnya karyawan terhadap sistem manajemen yang dijalankan. Untuk itu, perusahaan harus memperbaiki sistem pendokumentasian, agar karyawan dapat dengan mudah memahami ketentuan yang berlaku.

38 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian Penelitian mengenai Analisis Penerapan ISO 9001 : 2000 pada Badan Amil Zakat Nasional diawali dengan menjabarkan visi dan misi yang dijalankan BAZNAS. Selanjutnya menganalisis penerapan ISO 9001 : 2000 dengan dua tahap, yaitu : a. Tahap pertama, menganalisis klausul-klausul ISO 9001 : 2000 pada BAZNAS dan mengidentifikasi permasalahan penerapan klausul-klausul ISO 9001 : Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif melalui wawancara dan pengamatan secara langsung, serta dokumentasi internal perusahaan. b. Tahap kedua, pemberian nilai setiap unsur seluruh tingkatan hirarki oleh informan melalui pengisian angket. Alat analisis yang digunakan adalah metode AHP dengan menggunakan software AHP dan Microsoft Excel Berdasarkan hasil dari pengolahan vertikal AHP berupa pembobotan dan susunan prioritas, maka dapat diajukan saran dan rekomendasi alternatif tindakan yang dapat dilaksanakan oleh pihak manajemen BAZNAS dalam rangka pelaksanaan SMM ISO 9001 : Uraian di atas dapat dijabarkan dalam kerangka pemikiran penelitian pada Gambar 2.

39 26 Badan Amil Zakat Nasional (BAZNAS) Umpan balik Visi dan Misi BAZNAS Penerapan ISO 9001 : 2000 Klausul-klausul ISO 9001 : 2000 Strategi Penerapan ISO 9001 : 2000 Identifikasi Masalah Penerapan ISO 9001 : 2000 Analisis Deskriptif AHP Rekomendasi Alternatif Tindakan Pemecahan Masalah ISO 9001 : 2000 Gambar 2. Kerangka pemikiran penelitian

40 Metode Penelitian Lokasi dan waktu penelitian Penelitian dilaksanakan di BAZNAS, Jakarta dengan pertimbangan bahwa BAZNAS telah mendapatkan sertifikasi ISO 9001 : 2000, sehingga relevan dikaji penerapannya. Penelitian dilaksanakan pada bulan Mei-Juni Pengumpulan data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder, baik kualitatif maupun kuantitatif. Data primer diperoleh melalui pengisian angket kepada informan, wawancara dan pengamatan langsung. Data sekunder berasal dari studi literatur, internet, data internal dan bahan pustaka lainnya Pengolahan dan analisis data Tahap awal yang dilakukan dalam penelitian adalah mempelajari literatur struktur hirarki dalam AHP untuk selanjutnya menyusun hirarki. Setiap unsur dalam tingkatan AHP diperoleh melalui wawancara dengan manajemen BAZNAS dan observasi langsung. Tingkatan dalam hirarki AHP mengidentifikasi faktor atau kriteria masalah, aktor, tujuan dan alternatif tindakan. Hasil wawancara dan observasi langsung kemudian digunakan untuk menyusun angket yang diberikan kepada informan. Pemilihan informan dilakukan secara sengaja terhadap enam orang dengan memperhatikan tingkat pemahaman informan terhadap pelaksanaan dan permasalahan SMM di BAZNAS. Informan terdiri dari pihak-pihak yang berhubungan dengan pelaksanaan ISO 9001 : 2000 di BAZNAS, yaitu wakil sekretaris BAZNAS, quality management representative (QMR), staf finance, staf fund rising dan staf HRD BAZNAS. Hasil dari pengisian angket berupa matriks pendapat individu (MPI) yang diolah dengan metode AHP untuk mengetahui bobot dari setiap unsur

41 28 hirarki. Hasil angket responden diolah dengan software AHP dan Microsoft Excel 2007 untuk diketahui pembobotan pada setiap elemen hirarkinya dengan batas inkonsistensi 10%. Jika MPI tidak konsisten, maka harus direvisi dengan mencari deviasi RMS (Root Mean Square) dan MAD (Median Absolute Deviation). Setelah MPI dinyatakan konsisten, akan dilakukan penggabungan matriks yang kemudian diukur kembali dengan pengolahan horisontal dan vertikal sesuai dengan mekanisme AHP. Hasil pengolahan horizontal adalah keterkaitan dan tingkat pengaruh antara unsur pada satu tingkat hirarki dengan hirarki di atasnya. Hasil pengolahan vertikal adalah alternatif tindakan yang dapat dilakukan dalam penerapan ISO 9001 : 2000 pada BAZNAS. Langkah-langkah dalam menyelesaikan masalah dengan metode AHP menurut Saaty (1993), antara lain : a. Mendefinisikan persoalan dan merinci pemecahan persoalan yang diinginkan. b. Membuat struktur hirarki dari sudut pandang manajemen secara menyeluruh. Hirarki merupakan abstraksi struktur suatu sistem yang mempelajari fungsi interaksi antar komponen dan dampaknya terhadap suatu sistem. Abstraksi dari sebuah struktur hirarki dapat dilihat pada Gambar 3. G F1 F2 F3 Fn A1 A2 A3 An O1 O2 O3 On S1 S2 S3 Sn Gambar 3. Abstraksi dari sebuah struktur hirarki (Saaty, 1993)

42 29 Keterangan : G = ultimate goal; F = faktor; A = aktor; O = sub faktor; S = alternatif; i = 1, 2, 3,., n c. Menyusun matriks banding berpasangan. Matriks banding berpasangan dimulai dari puncak hirarki untuk ultimate goal G, yang merupakan dasar untuk melakukan pembandingan antar unsur yang terkait yang ada di bawahnya. d. Mengumpulkan semua pertimbangan yang diperlukan dari hasil melakukan perbandingan berpasangan antar unsur pada langkah 3. Berikut ini adalah nilai skala banding berpasangan (Tabel 1). Tabel 1. Nilai skala banding berpasangan Intensitas Kepentingan , 4, 6, 8 Kebalikan Sumber : Saaty, 1993 Definisi Kedua unsur sama pentingnya. Unsur yang satu sedikit lebih penting daripada yang lainnya. Unsur yang satu sangat lebih penting dibandingkan unsur yang lainnya. Satu unsur jelas lebih penting daripada unsur lainnya. Satu unsur mutlak lebih penting daripada unsur yang lainnya. Nilai-nilai diantara dua pertimbangan yang berdekatan. Penjelasan Dua unsur menyumbangnya sama besar pada sifat itu. Pengalaman dan pertimbangan sedikit menyokong satu unsur atas unsur yang lainnya. Pengalaman dan pertimbangan dengan kuat menyokong satu unsur atas unsur yang lainnya. Satu unsur dengan kuat disokong dan dominannya terlihat dalam praktek. Bukti yang menyokong unsur yang satu atas yang lainnya memiliki tingkat penegasan tertinggi yang mungkin menguatkan. Kompromi diperlukan diantara dua pertimbangan Jika untuk aktivitas i mendapat satu angka, bila dibandingkan dengan aktivitas j, maka j memiliki nilai kebalikannya bila dibandingkan dengan i.

43 30 Untuk mengisi matriks banding berpasangan, digunakan skala banding yang tertera pada Tabel 1. e. Memasukkan nilai-nilai kebalikannya beserta bilangan 1 sepanjang diagonal utama. f. Melaksanakan langkah 3, 4, dan 5 untuk semua tingkatan dan unsure dalam hirarki tersebut. Pembandingan dilanjutkan untuk semua unsur pada setiap tingkat keputusan yang terdapat pada hirarki, berkenaan dengan kriteria unsur di atasnya. Matriks pembandingan dalam metode AHP dibedakan menjadi : (1) Matriks Pendapat Individu (MPI) dan (2) Matriks Pendapat Gabungan (MPG). Rumus matematika yang digunakan untuk memperoleh rataan geometrik adalah :...(1) Dimana : gij = Unsur MPG baris ke-i kolom ke-j (aij) = Unsur baris ke-i kolom ke-j dari MPI ke-k = Perkalian dari unsur k=1 sampai ke k=m M = Jumlah MPI yang memenuhi persyaratan = Akar pangkat m g. Mensintesa prioritas untuk melakukan pembobotan vektor-vektor prioritas. Pengolahan matriks pendapat terdiri dari dua tahap, yaitu pengolahan horizontal dan pengolahan vertikal. Tahapan perhitungan yang dilakukan pada pengolahan horizontal ini adalah : 1) Perkalian baris (Z) dengan rumus : Zi =...(2) (ij = 1, 2, 3,,n) 2) Perhitungan vektor prioritas (VP) atau eigen vektor adalah : VPI =... (3) 3) Perhitungan nilai eigen maks (maks ) dengan rumus : VA = (aij) x VP dengan VA = (Vai)... (4)

44 31 VB = dengan VB = (Vbi)...(5) maks = untuk i = 1, 2, 3,, n...(6) 4) Perhitungan indeks inkonsistensi (CI) dengan rumus : CI =, untuk i = 1, 2, 3,, n...(7) 5) Perhitungan rasio inkonsistensi (CR) adalah : CR =...(8) RI = Indeks acak (Random Index) yang dikeluarkan oleh Oak Ridge Laboratory (Saaty, 1993) dari matriks berorde 2-8 yang menggunakan contoh berukuran 100 (Tabel 2). Nilai Rasio Inkonsistensi (CR) yang lebih kecil atau sama dengan 0,1 merupakan nilai dengan tingkat konsistensi baik dan dapat dipertanggungjawabkan. CR merupakan tolak ukur bagi konsisten atau tidaknya suatu hasil perbandingan berpasangan dalam suatu matriks pendapat (Saaty, 1993). Tabel 2. Nilai RI matriks berorde 2-8 Orde (n) Indeks Acak (RI) 0,00 0,58 0,90 1,12 1,24 1,32 1,42 Pengolahan vertikal, yaitu menyusun prioritas pengaruh setiap unsur pada tingkat hirarki keputusan tertentu terhadap sasaran utama atau ultimate goal. Apabila Cvij didefinisikan sebagai nilai prioritas pengaruh unsur ke-j pada tingkat ke-i terhadap sasaran utama, maka : Cvij =...(9) Untuk : i = 1, 2, 3,, n j = 1, 2, 3,, n t = 1, 2, 3,, n

45 32 Dimana : Chij(t;i-1) = Nilai prioritas yang ke-i terhadap unsur ke-t pada tingkat di atasnya (i=1), pengolahan horizontal. VW(i-1) = Nilai prioritas pengaruh unsur ke-t pada tingkat ke (i-t) terhadap sasaran utama, pengolahan horizontal. h. Mengevaluasi inkonsistensi untuk seluruh hirarki. Dalam AHP penyimpangan diperbolehkan dengan toleransi rasio inkonsistensi di bawah 10%. Jika rasio inkonsistensi mempunyai nilai yang lebih besar dari 10%, maka mutu informasi harus ditinjau kembali dan diperbaiki.

46 33 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Organisasi BAZNAS adalah Badan Amil Zakat Nasional yang dibentuk berdasarkan Keputusan Presiden No. 8 tahun 2001, tanggal 17 Januari 2001 dan berkantor pusat di Jl. Kebon Sirih Raya No.57, Jakarta Pusat Visi, misi dan tugas pokok BAZNAS Beberapa dasar yang menjadi tonggak BAZNAS dalam menjalankan kegiatan operasionalnya adalah : 1. Visi BAZNAS Menjadi badan zakat nasional yang amanah, transparan dan profesional. 2. Misi BAZNAS a. Meningkatkan kesadaran umat untuk berzakat melalui amil zakat, b. Meningkatkan penghimpunan dan pendayagunaan zakat nasional sesuai dengan ketentuan syariah dan prinsip manajemen modern c. Menumbuh kembangkan pengelola/amil zakat yang amanah, transparan, profesional dan terintegrasi. d. Mewujudkan pusat data zakat nasional e. Memaksimalkan peran zakat dalam menanggulangi kemiskinan di Indonesia melalui sinergi dan koordinasi dengan lembaga terkait. 3. Tugas pokok BAZNAS a. Meningkatkan kesadaran umat untuk berzakat. b. Mengarahkan masyarakat mencapai kesejahteraan baik fisik maupun non fisik melalui pendayagunaan zakat c. Meningkatkan status mustahiq menjadi muzakki melalui pemulihan, peningkatan mutu SDM dan pengembangan ekonomi masyarakat. d. Mengembangkan budaya "memberi lebih baik dari menerima" di kalangan mustahiq. e. Mengembangkan manajemen yang amanah, profesional dan transparan dalam mengelola zakat.

47 Struktur organisasi BAZNAS BAZNAS dipimpin oleh Ketua Umum sebagai penentu kebijakan dan dibantu oleh Direktur Eksekutif sebagai pelaksana harian kegiatan operasional BAZNAS. Setingkat di bawahnya adalah Wakil manajemen mutu atau QMR yang bertanggung jawab di luar dari job description sehari-hari, khususnya dalam mempersiapkan dan menerapkan ISO 9001 : BAZNAS memiliki lima kepala divisi (Kadiv) yang membantu Direktur Eksekutif dalam menjalankan tugasnya. Secara lebih jelas, dapat dilihat pada Lampiran 2. Divisi-divisi yang ada di BAZNAS dalam penerapan ISO 9001 : 2000 adalah : 1. Divisi finance 2. Divisi support organization 3. Divisi corsec and legal 4. Divisi fund rising 5. Divisi pendayagunaan Program BAZNAS 1. Indonesia Cerdas Data Badan Pusat Statistik (BPS) menunjukkan bahwa angka pengangguran terbuka pada tahun 2006 sebesar 25,47%. Hal ini tentunya berbanding lurus dengan jumlah siswa sekolah dasar (SD) sampai sekolah menengah pertama (SMP) yang terancam putus sekolah karena ketidakmampuan biaya. Untuk itu, BAZNAS merancang program pengembangan pendidikan, yang diantaranya adalah : a. Satu keluarga satu sarjana b. Dana infaq abadi anak negeri c. Mobil dan motor pintar d. Pelatihan kewirausahaan 2. Indonesia Makmur Setiap tahun Indonesia mengimpor sapi hidup sebanyak 450 ribu ekor dari Australia, karena produksi dalam negeri belum mampu

48 35 memenuhi kebutuhan konsumsi produk peternakan. Saat ini konsumsi protein hewani rataan penduduk Indonesia masih sangat rendah, yakni 4,5 g/kapita/hari, sementara konsumsi protein hewani rataan masyarakat dunia adalah 26 g/kapita/hari. Dengan kondisi tersebut sangatlah tepat, bila BAZNAS mengembangkan program peternakan yang berbasis pada peternakan-peternakan rakyat. Program ini merupakan kegiatan pemberdayaan masyarakat desa dengan potensi ternak sebagai andalan ekonomi penduduknya. Program Indonesia Makmur BAZNAS adalah : a. Sentral ternak domba Cimande b. Desa ternak makmur c. Lapak sampah terpadu d. Lumbung tani organik e. Pemberdayaan kampung nelayan makmur f. Pemberdayaan perempuan 3. Indonesia Peduli Indonesia Peduli adalah program bantuan kepada individu atau lembaga untuk memenuhi kebutuhan hidup sesaat atau bantuan kepada masyarakat yang tertimpa musibah bencana sesegera mungkin. Program ini diberntuk melalui Unit Salur Zakat atau Jaringan Relawan Indonesia (JARI) yang merupakan wakil dari Badan Amil Zakat Daerah (BAZDA), Lembaga Amil Zakat Daerah (LAZDA) dan Lembaga Swaday Masyarakat (LSM) yang memilki komitmen kemanusiaan. Program Indonesia Peduli diantaranya adalah : a. Unit salur zakat b. Program tanggap bencana 4. Indonesia Taqwa Indonesia taqwa adalah program pengiriman da'i ke daerah terpencil di Nusantara. Da'i yang ditugaskan adalah yang telah melewati seleksi dan memilki kesiapan untuk terjun ke daerah terpencil. Mereka dibekali materi dakwah dan syariah, serta

49 36 kemampuan membangun komunitas yang mandiri dan skill wirausaha. Diharapkan dengan hadirnya para dai, akan terwujud pencerahan dan pemberdayaan masyarakat yang seutuhnya. Program Indonesia Taqwa adalah : a. Da i terpencil mandiri b. Program kaderisasi ulama 5. Indonesia Sehat Belum dinikmatinya pelayanan kesehatan bagi rakyat miskin merupakan persoalan yang sangat serius. Penyediaan pelayanan kesehatan menjadi prioritas yang harus terus ditingkatkan. Terpanggil dari kondisi tersebut, BAZNAS melalui program Indonesia Sehat menghadirkan tiga layanan kesehatan, yaitu : a. Unit kesehatan keliling b. Dokter keluarga prasejahtera c. Rumah sehat indonesia Sejarah BAZNAS memperoleh ISO 9001 : 2000 Pada dasarnya, sejak tahun 2001, manajemen BAZNAS telah mendokumentasikan kebijakan mutu dan prosedur kerja yang melandasi kegiatan operasional mereka, khususnya dalam tiga aspek, yaitu penghimpunan zakat, penyaluran zakat dan keuangan. Sejak itu, kesadaran untuk menyusun prosedur yang jelas terdokumentasi dan sesuai standar internasional semakin besar. Untuk itu, pada tahun 2007, manajemen BAZNAS berupaya untuk mengimplementasikan ISO 9001 : Langkah awal dimulai dengan membentuk QAS yang bertugas membuat rancangan kebijakan mutu BAZNAS, mengkonsultasikan kebijakan mutu tersebut kepada konsultan ISO, membangun kesadaran setiap divisi akan pentingnya standarisasi kebijakan lembaga secara internasional. Pelatihan dan pendidikan (diklat) ISO dilaksanakan dalam empat tahap, yaitu : 1. Workshop 1 mengenai pengenalan ISO 9001 : 2000 yang diadakan pada bulan Maret 2008

50 37 2. Workshop 2 mengenai pengenalan ISO 9001 : 2000 (lanjutan) pada bulan April Workshop 3 mengenai sistem pendokumentasian pada bulan Mei Workshop 4 mengenai training auditor pada bulan Juni Selanjutnya, sejak Juli 2008, BAZNAS mulai menerapkan ISO 9001 : 2000 pada semua divisi. Pada bulan Desember 2008, dilakukan audit eksternal oleh world quality assurance (WQA). Akhirnya, WQA merekomendasikan BAZNAS memperoleh sertifikasi ISO 9001 : 2000 untuk seluruh bagian dalam organisasi BAZNAS Strategi Penerapan ISO 9001 : 2000 pada BAZNAS Faktor/kriteria masalah Penerapan ISO 9001 : 2000 pada BAZNAS telah dilaksanakan dengan baik dan sesuai dengan yang dipersyaratkan dalam klausul. Namun, tetap saja dalam penerapannya masih ada beberapa permasalahan. Penelusuran kriteria masalah yang dihadapi BAZNAS diambil dari unsur-unsur ISO 9001 : 2000 itu sendiri, yaitu SMM, tanggungjawab manajemen, manajemen sumber daya, realisasi produk, serta pengukuran, analisis dan peningkatan. 1. SMM BAZNAS selalu berupaya untuk memenuhi persyaratan ISO 9001 : 2000 untuk mencapai sasaran mutu yang diharapkan. Upaya tersebut diantaranya adalah dengan melakukan proses pendokumentasian, pengimplementasian, pemeliharaan dan perbaikan bekelanjutan terhadap SMM yang ada. SMM pada ISO 9001 : 2000 membutuhkan dokumentasi, yang merupakan proses untuk menghasilkan dokumen-dokumen dimana dokumen dalam ISO 9001 : 2000 didefinisikan sebagai informasi dan medium pendukungnya. SMM membutuhkan pernyataan terdokumentasi dari manual mutu, pengendalian dokumen dan pengendalian catatan mutu yang lengkap, terstruktur dan teratur.

51 38 Permasalahan yang terjadi mengenai SMM pada BAZNAS adalah : a. Dokumentasi Proses dokumentasi dalam SMM mencakup pernyataan terdokumentasi dari kebijakan mutu, sasaran mutu dan manual mutu. Permasalahan yang terkadang muncul dalam pelaksanaan ISO 9001 : 2000 pada BAZNAS adalah ketidaklengkapan dokumen, seperti proses pendokumentasian yang kurang sistematis. Hal ini disebabkan pemahaman dan kemampuan karyawan yang belum sepenuhnya paham dalam melaksanakan proses pendokumentasian. Apalagi dengan banyaknya dokumen yang berhubungan dengan Muzakki dan Mustahiq. b. Pengendalian dokumen BAZNAS berupaya untuk mengendalikan setiap dokumen yang diperlukan untuk SMM. Upaya yang dilakukan adalah membuat prosedur pengendalian dokumen. Prosedur tersebut memuat ketentuan mengenai siapa yang diberikan wewenang membuat dokumen, mengesahkan dokumen, menyimpan dokumen, serta mendistribusikan dokumen jika diperlukan. Secara umum, dokumen harus mudah diidentifikasi, yaitu dengan menentukan tempat penyimpanan dokumen dan sistem penomoran, termasuk untuk dokumen eksternal. Perlindungan terhadap dokumen pun dilakukan dengan mengunci rapat tempat penyimpanan. Permasalahan yang muncul adalah ketika dokumen tersebut beredar di tempat yang seharusnya dilarang, karena bersifat sangat rahasia. Hal ini disebabkan pengawasan yang kurang terhadap pengendalian dokumen tersebut. 2. Tanggungjawab manajemen Komitmen manajemen puncak dalam mengembangkan dan mengimplementasikan SMM telah dilaksanakan oleh BAZNAS. Selanjutnya adalah dengan terus-menerus memperbaiki efektivitas penerapan SMM. Meskipun begitu, keberhasilan pelaksanaan

52 39 SMM adalah menjadi tanggungjawab dari seluruh tingkatan manajerial. Untuk itu, manajemen puncak harus mengkomunikasikan ketentuan yang berkaitan dengan kebijakan mutu organisasi kepada seluruh unsur organisasi. a. Kebijakan mutu Kebijakan mutu sebagai niat utama BAZNAS dalam menerapkan SMM ISO 9001 : 2000 sudah ditetapkan oleh Direktur Eksekutif sebagai Pelaksana Harian. Isi kebijakan mutu disesuaikan dengan riwayat BAZNAS dan dipertimbangkan sesuai dengan tujuan BAZNAS, mencakup komitmen untuk memenuhi syarat agama, peraturan pemerintah dan peraturan yang ditetapkan oleh BAZNAS, memperbaiki secara terusmenerus keefektifan SMM yang diterapkan, serta menyediakan kerangka kerja untuk menetapkan dan meninjau tujuan dan sasaran mutu masing-masing kerja di bawah Direktur Eksekutif. Permasalahannya adalah sosialisasi kebijakan mutu secara formal maupun informal kepada karyawan dirasa masih kurang secara merata khususnya kepada karyawan baru, sehingga pelaksanaan kebijakan mutu yang telah ditetapkan kurang berjalan dengan baik. b. Komunikasi Komunikasi internal pada BAZNAS dilakukan secara formal maupun informal. Secara formal dilakukan melalui rapat-rapat direksi, antar divisi atau lingkup yang lebih kecil antar bagian. Sedangkan komunikasi secara informal dilakukan melalui papan pengumuman, surat edaran, dan lain-lain. BAZNAS juga melakukan komunikasi dengan Muzakki dan Mustahiq guna perbaikan sistem pelayanan dan kelangsungan aktifitas BAZNAS. Permasalahan yang dihadapi terkait dengan komunikasi adalah kelancaran arus komunikasi antara manajemen puncak dengan yang di bawahnya, sehingga respon

53 40 atau umpan balik atas permasalahan yang dihadapi BAZNAS dirasa masih kurang. 3. Manajemen sumber daya BAZNAS selalu berupaya untuk menetapkan dan menyediakan sumber daya yang diperlukan secara tepat untuk menerapkan dan mempertahankan ISO 9001 : 2000, serta meningkatkan efektivitasnya secara berkelanjutan dan meningkatkan kepuasan Muzakki dan Mustahiq. Penyediaan sumber daya ini meliputi SDM, infrastruktur dan lingkungan kerja. Permasalahan yang dihadapi BAZNAS terkait dengan manajemen sumber daya adalah : a. SDM BAZNAS memiliki karyawan yang beragam latar belakang pendidikan maupun pengalaman. Hal ini terkadang menyebabkan perbedaan pemahaman dan kemampuan karyawan dalam pelaksanaan SMM. Manajemen BAZNAS telah menetapkan persyaratan bahwa semua calon karyawan yang akan melaksanakan pekerjaan harus dilakukan penyeleksian ketat oleh manajemen. Hal ini bertujuan untuk memastikan calon karyawan memiliki kemampuan atau spesifikasi pekerjaan yang sesuai dengan kebutuhan. Namun, proses ini masih perlu peningkatan, baik dari proses seleksi atau budaya organisasi BAZNAS. b. Infrastruktur BAZNAS berupaya untuk menetapkan, menyediakan dan memelihara fasilitas kerja guna menjaga mutu kerja bagi karyawannya. Perawatan fasilitas kerja tersebut meliputi perawatan gedung; ruang kerja; peralatan proses, baik perangkat keras maupun perangkat lunak; dan jasa pendukung, seperti angkutan maupun sarana komunikasi. Demi tercapainya pelaksanaan tersebut, manajemen BAZNAS membentuk Divisi

54 41 Support organization untuk mengelola dan mengendalikan sarana dan prasarana. 4. Realisasi produk Produk BAZNAS adalah pelayanan zakat yang berasal dari Muzakki dan disalurkan kepada Mustahiq. Untuk menghasilkan jasa yang bermutu dan sesuai dengan keinginan semua pihak, maka BAZNAS perlu merencanakan dan mengembangkan proses-proses yang diperlukan dalam realisasi produk. Dengan kata lain, manajemen organisasi BAZNAS harus menjamin bahwa realisasi produk berada di bawah pengendalian, agar memenuhi persyaratan produk. Permasalahan yang dihadapi BAZNAS terkait dengan realisasi produk adalah mengenai proses yang terkait dengan pelanggan. Dalam hal ini, pelanggan adalah Muzakki dan Mustahiq. Divisi penghimpunan bertanggungjawab langsung dalam memberikan pemahaman kepada Muzakki berkaitan dengan zakat, infak dan shodaqoh. Perencanaan program penghimpunan dan penyaluran serta spesifikasi yang tepat, datang melalui divisi penghimpunan dan divisi pendayagunaan. Namun, kemampuan BAZNAS untuk memenuhi persyaratan dana dari Muzakki dan penyerahan dana ke masing-masing Mustahiq tergantung pada beberapa faktor, yaitu kemampuan penghimpunan dan pendayagunaan, ketersediaan dana, fasilitas, sarana dan pengadaan barang, serta ketersediaaan SDM yang profesional. Hal inilah yang menjadi permasalahan dalam proses realisasi produk. 5. Pengukuran, analisis dan peningkatan BAZNAS selalu berupaya untuk menetapkan rencanarencana dan menerapkan proses pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan yang diperlukan guna menjamin kesesuaian dari produk, menjamin kesesuaian dengan SMM dan meningkatkan terus-menerus efektivitas dari SMM.

55 42 Permasalahan yang dihadapi BAZNAS terkait dengan pengukuran, analisis dan peningkatan adalah : a. Pengukuran dan analisis BAZNAS berupaya untuk melaksanakan proses pengukuran dan analisis yang ditempuh melalui pengkuruan kepuasan Muzakki dan Mustahiq, audit internal dan menganalisis data yang tepat untuk menunjukkan efektivitas pelaksanaan SMM. Namun, umpan balik terhadap hasil audit masih kurang terlihat. b. Tindakan peningkatan Kebijakan impelementasi untuk peningkatan yang berkelanjutan dilakukan BAZNAS melalui mekanisme tindakan perbaikan dan pencegahan. Sebelumnya, masalah-masalah diidentifikasikan dengan beberapa cara, seperti audit internal, analisis data, verifikasi dan pengujian dan lain-lain. Penyebab dari dampak dari masalah-masalah ini diselidiki dan digunakan untuk menentukan tindakan perbaikan yang sesuai untuk mengendalikan situasi dan menghilangkan akar penyebab masalah (Gambar 4) melalui diagram Ishikawa (fishbone diagram) sebagai salah satu bagian dari the seven tools. Namun, tentu saja tindakan peningkatan yang dilaksanakan membutuhkan alokasi dana yang besar.

56 43 Material Method Bangunan Renovasi Administrasi Kesalahan administratif Suku cadang Kendaraan Umur produktif Perbaikan Prosedur Berbelit-belit Pemahaman Kurang lengkap Pendokumentasian Keterampilan Kurang pelatihan Permasalahan penerapan ISO 9001 : 2000 Kurang pendidikan ISO Teknologi Kurang update SDM Kualifikasi Komunikasi internal Kurang kegiatan bersama Machine Man Gambar 4. Diagram kategori permasalahan 43

57 Aktor Aktor adalah pihak-pihak yang berkaitan dan bertanggungjawab dalam pelaksanaan ISO 9001 : Terdapat tiga pihak yang berkaitan dan bertanggungjawab dalam pelaksanaan ISO 9001 : 2000 pada BAZNAS, yaitu : a. Top management Top management dalam tim ISO 9001 : 2000 pada BAZNAS masing-masing menduduki posisi sebagai Ketua Umum beserta Sekretaris dan Wakilnya, serta Direktur Eksekutif. Direktur Eksekutif sebagai pelaksana harian menetapkan tujuan dan sasaran mutu, serta memutuskan kebijakan-kebijakan yang berkaitan dengan pelaksanaan ISO 9001 : b. Middle management Middle management dalam tim ISO 9001 : 2000 pada BAZNAS terdiri dari enam orang yang masing-masing menduduki posisi sebagai QMR, Kadiv finance, Kadiv support organization, Kadiv corsec and legal, Kadiv fundrising dan Kadiv pendayagunaan. QMR bertanggungjawab dalam persiapan dan penerapan ISO 9001 : 2000, evaluasi, teguran untuk divisi yang melakukan kesalahan dan memberi kuasa untuk melakukan audit internal. Sedangkan kepala divisi membantu membuat rumusan prosedur untuk selanjutnya dilaksanakan pada masing-masing divisi. c. Operational management Operational management dalam tim ISO 9001 : 2000 pada BAZNAS terdiri dari seluruh staf BAZNAS, yaitu divisi finance, support organization, corsec and legal, fundrising dan pendayagunaan. Pihak ini melaksanakan prosedur dan kebijakan mutu yang telah ditetapkan.

58 Tujuan Dalam penerapan ISO 9001 : 2000 pada BAZNAS, terdapat beberapa masalah yang dianalisis dari unsur-unsur ISO 9001 : Berdasarkan permasalahan tersebut, didapat beberapa tujuan yang ingin dicapai BAZNAS melalui penerapan ISO 9001 : 2000, yaitu : a. Peningkatan Partisipasi Karyawan Sumber daya manusia atau karyawan yang dimiliki oleh organisasi merupakan modal untuk mewujudkan visi, misi dan tujuan organisasi tersebut. Karyawan memegang peranan penting dalam menjalankan setiap kegiatan operasional organisasi. Kebijakan dan prosedur yang telah ditetapkan manajemen tingkat atas tidak akan berjalan dengan lancar tanpa partisipasi karyawan. Begitu pula dengan BAZNAS, dimana kegiatan operasional BAZNAS mengharuskan semua karyawan yang melaksanakan pekerjaan dapat berpartisipasi secara aktif, karena mempengaruhi mutu jasa penerimaan dan penyaluran zakat guna menghasilkan jasa yang sesuai dengan rencana dan memberikan kepuasan kepada Muzakki dan Mustahiq. Partisipasi karyawan BAZNAS tergolong baik, namun masih terdapat kekurangan. Pada dasarnya, karyawan hanya sebatas melaksanakan persyaratan-persyaratan yang disyaratkan dalam kebijakan mutu, tanpa memahaminya secara utuh. Hal ini disebabkan perbedaan pemahaman dan kemampuan dari setiap karyawan BAZNAS. Selain itu, juga disebabkan komunikasi internal yang tidak sempurna. Dengan demikian, pelaksanaan ISO 9001 : 2000 diharapkan dapat meningkatkan partisipasi karyawan di BAZNAS. b. Perbaikan Administrasi dan Dokumentasi Dokumen dalam ISO 9001 : 2000 merupakan hal yang sangat penting. Setiap persyaratan yang berkaitan dengan ISO 9001 : 2000 harus didokumentasikan secara teratur, agar lebih

59 46 mudah dalam melakukan penelusuran karena akan berpengaruh pada audit eksternal selanjutnya. BAZNAS selalu berusaha melakukan proses pendokumentasian secara benar dan teratur. Namun, dalam pelaksanaannya masih terdapat ketidaklengkapan dokumen. Hal ini kembali disebabkan pemahaman dan kemampuan karyawan yang masih kurang dalam melaksanakan proses pendokumentasian. Apalagi dengan banyaknya dokumen yang berhubungan dengan Muzakki dan Mustahiq. Dengan demikian, perbaikan administrasi dan dokumentasi diharapkan membuat proses pendokumentasian menjadi lebih efektif dan efisien. Selain itu, penerapan ISO 9001 : 2000 diperlukan agar setiap karyawan mampu untuk melakukan proses pendokumentasian sesuai dengan standar yang berlaku secara internasional. c. Perbaikan Sistem Prosedur Pelaksanaan suatu pekerjaan memerlukan instruksi kerja tertulis agar sesuai dengan tujuan yang diinginkan dan sesuai dengan standar. Instruksi kerja tertulis tersebut berupa prosedur yang harus dipahami dan dilaksanakan oleh karyawan. BAZNAS selalu berusaha menetapkan prosedur yang sesuai dengan budaya organisasi di BAZNAS. Namun, masih terdapat kekurangan dalam pelaksanaannya, dimana prosedur yang ditetapkan tidak berjalan dengan baik. Hal ini disebabkan prosedur yang ditetapkan terkadang terlalu rumit atau berbelit-belit, sehingga menyulitkan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya. Dengan demikian, pelaksanaan ISO 9001 : 2000 diharapkan dapat memperbaiki sistem prosedur yang selanjutnya dapat memberi kontribusi besar bagi pelaksanaan pekerjaan, dari prosedur yang sebelumnya hanya berlaku di BAZNAS menjadi prosedur yang berlaku secara internasional sesuai ISO 9001 : 2000.

60 Alternatif tindakan Pemecahan permasalahan yang dihadapi BAZNAS dalam pelaksanaan ISO 9001 : 2000 memerlukan tindakan pemecahan yang sesuai. Alternatif tindakan yang dapat dilakukan oleh BAZNAS adalah : a. Diklat ISO 9001 Alternatif kegiatan diklat diharapkan dapat meningkatkan pemahaman dan kemampuan karyawan dalam melaksanakan ISO 9001 : Kurangnya pemahaman dan kemampuan karyawan menyebabkan permasalahan, diantaranya dalam proses administrasi dan pendokumentasian. Selain itu, juga menyebabkan prosedur yang ditetapkan tidak berjalan dengan baik. Selama ini, diklat hanya diberikan ketika BAZNAS akan mengimplementasikan ISO 9001 : Dengan adanya pendidikan dan pelatihan yang lebih rutin, diharapkan setiap karyawan dapat meningkatkan pemahaman dan kemampuannya dalam melaksanakan ISO 9001 : 2000, sehingga kesalahankesalahan yang berhubungan dengan administrasi dan pendokumentasian dapat berkurang. b. Team building Penerapan ISO 9001 : 2000 membutuhkan dukungan dari seluruh bagian dalam organisasi, mulai dari top management hingga operational management. Setiap bagian dituntut untuk dapat bekerjasama dan terlibat secara aktif dengan yang lainnya, khususnya dalam penerapan ISO 9001 : Untuk membangun kerjasama tersebut, alternatif kegiatan yang dapat dilakukan adalah dengan melibatkan seluruh karyawan dalam kegiatan informal bersama seperti pengajian mingguan atau outbond. Kegiatan ini juga dimaksudkan untuk membangun rasa memiliki dari setiap karyawan organisasi, sehingga komunikasi internal dapat berjalan baik.

61 48 c. Perbaikan Sistem Pendokumentasian Pada dasarnya, ISO 9001 : 2000 terdiri dari persyaratanpersyaratan yang harus dipenuhi saat registrasi maupun ketika diimplementasikan. Persyaratan tersebut berupa manual mutu, prosedur, instruksi kerja dan formulir. Persyaratan yang berhubungan dengan ISO 9001 : 2000 harus didokumentasikan secara rapi dan teratur. Permasalahan yang terdapat di dalamnya membutuhkan perbaikan sistem pendokumentasian yang lebih efektif dan efisien. Perbaikan yang dapat dilakukan antara lain berupa revisi administrasi dan dokumentasi, serta prosedur yang telah ada sebelumnya Penyusunan Struktur Hirarki Sebelum menyusun hirarki untuk mengetahui strategi penerapan ISO 9001 : 2000 pada BAZNAS, terlebih dahulu dilakukan studi literatur untuk mengetahui faktor, aktor, tujuan dan alternatif berdasarkan teori. Semua unsur penyusun hirarki yang diperoleh dari literatur kemudian digabungkan dengan informasi pakar untuk kemudian disusun menjadi struktur hirarki lengkap. Model struktur hirarki yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari lima tingkat (Gambar 5). Tingkat pertama adalah ultimate goal, yaitu strategi penerapan ISO 9001 : 2000 pada BAZNAS. Pemilihan ini bertujuan untuk mencari alternatif yang dapat dilakukan dalam memecahkan permasalahan penerapan ISO 9001 : Tingkat kedua adalah faktor atau kriteria masalah, yang terdiri dari SMM, tanggungjawab manajemen, manajemen sumber daya, realisasi produk, serta pengukuran, analisis dan peningkatan. Kelima faktor tersebut merupakan bagian utama yang menjabarkan sistem manajemen perusahaan sesuai klausul ISO 9001 : 2000 (Gasperz, 2005). Tingkat ketiga adalah aktor, yang terdiri dari top management, middle management, dan operational management. Pemilihan aktor berdasarkan hasil diskusi dengan pihak BAZNAS. Tingkat kepentingan masing-masing aktor berbeda sesuai dengan perannya dalam organisasi.

62 49 Tingkat keempat adalah tujuan yang ingin dicapai, sesuai dengan permasalahan dalam penerapan ISO 9001 : 2000 pada BAZNAS, yang terdiri dari peningkatan partisipasi karyawan, perbaikan administrasi dan dokumentasi serta perbaikan sistem prosedur. Perumusan tujuan berdasarkan literatur dan hasil diskusi dengan pihak BAZNAS. Tingkat kelima adalah alternatif tindakan yang dapat diambil untuk memecahkan permasalahan penerapan ISO 9001 : 2000 pada BAZNAS. Berdasarkan hasil diskusi, dari ketiga tujuan yang telah dirumuskan sebelumnya diperoleh tiga alternatif yang belum diperoleh prioritas utamanya. Alternatif tersebut adalah diklat, team building, dan perbaikan sistem pendokumentasian.

63 50 Fokus Strategi Penerapan ISO 9001 : 2000 pada BAZNAS Faktor SMM (0,283) Tanggungjawab manajemen (0,357) Manajemen sumber daya (0,160) Realisasi produk (0,070) Pengukuran, analisis dan perbaikan (0,131) Aktor Top management (0,263) Middle management (0,403) Operational management (0,334) Tujuan Perbaikan partisipasi karyawan (0,130) Perbaikan administrasi dan dokumentasi (0,346) Perbaikan sistem prosedur (0,524) Alternatif Pendidikan dan pelatihan ISO 9001 (0,219) Team building (0,409) Perbaikan sistem pendokumentasian (0,373) Gambar 5. Susunan hirarki strategi penerapan ISO 9001 : 2000 pada BAZNAS 50

64 Analisis faktor, aktor, tujuan dan alternatif tindakan dalam penerapan ISO 9001 : 2000 Pengolahan data dilakukan pada unsur setiap tingkatan hirarki terhadap unsur pada tingkat diatasnya. Dari hasil pengolahan AHP dengan menggunakan software AHP dan Microsoft Excel 2007, didapatkan dua sudut pandang pengolahan, yaitu pengolahan horizontal dan pengolahan vertikal. Pengolahan horizontal akan menunjukkan besarnya tingkat pengaruh unsur pada suatu tingkatan hirarki terhadap tingkat diatasnya dalam struktur hirarki. Sedangkan pengolahan vertikal melihat pengaruh setiap unsur pada tingkat hirarki tertentu terhadap sasaran utama (ultimate goal) yang akan menunjukkan urutan prioritas unsur setiap tingkatan dalam hirarki dan bobot yang dikandung masing-masing unsur dalam hirarki tersebut Pengolahan horizontal faktor, aktor, tujuan dan alternatif tindakan Pengolahan data secara horizontal akan menunjukkan hubungan antara unsur dalam satu tingkat hirarki dengan tingkat hirarki yang berbeda, yaitu tingkat diatasnya. Pengolahan horizontal ini terbagi menjadi empat bagian, yaitu horizontal level dua, level tiga, level empat dan level lima. Analisis pada level dua merupakan analisis mengenai faktor-faktor yang menjadi kriteria permasalahan dalam penerapan ISO 9001 : 2000 pada BAZNAS. Aktor yang mempunyai peranan penting terhadap faktor atau kriteria masalah dalam penerapan ISO 9001 : 2000, dianalisis pada level tiga. Pada level empat, dilakukan analisis tujuan yang ingin dicapai BAZNAS dalam menerapkan ISO 9001 : 2000 terhadap aktor yang melaksanakannya. Alternatif tindakan yang dapat diterapkan BAZNAS untuk memecahkan permasalahan dalam menerapkan ISO 9001 : 2000 terhadap tujuan yang ingin dicapai, dianalisis pada level lima. a. Level dua (faktor/kriteria masalah) Hasil pengolahan horizontal pada level dua (faktor atau kriteria masalah) dengan menggunakan metode AHP menunjukkan bahwa kriteria masalah yang dihadapi BAZNAS (Tabel 3), berturut-turut adalah tanggungjawab manajemen (0,357), SMM (0,283),

65 52 manajemen sumber daya (0,160), pengukuran, analisis, dan peningkatan (0,131), serta realisasi produk (0,070). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa tanggungjawab manajemen menjadi faktor atau kriteria masalah utama yang dihadapi BAZNAS, khususnya dalam penerapan ISO 9001 : Hal ini berarti masih terdapat kekurangan dalam hal mengkomunikasikan bahwa penerapan ISO 9001 : 2000 adalah tanggunggjawab dari setiap tingkatan manajemen BAZNAS. Untuk itu, manajemen BAZNAS harus memperbaiki tanggungjawab manajemennya. Bentuk dari tanggungjawab tersebut adalah komitmen manajemen terhadap penerapan ISO 9001 : 2000, serta bagaimana BAZNAS berfokus pada kepuasan Muzakki dan Mustahiq. Tabel 3. Bobot faktor terhadap UG Kriteria Masalah Bobot Prioritas Tanggungjawab manajemen 0,357 1 SMM 0,283 2 Manajemen sumber daya 0,160 3 Pengukuran, analisis dan peningkatan 0,131 4 Realisasi produk 0,070 5 b. Level tiga (aktor) Aktor memiliki peran penting dalam penerapan ISO 9001 : 2000 pada BAZNAS. Pengolahan horizontal level ketiga membandingkan tingkat kepentingan aktor terhadap faktor atau kriteria permasalahan yang dihadapi BAZNAS dalam penerapan ISO 9001 : Hasil pengolahan horizontal pada level tiga (aktor) dengan menggunakan metode AHP menunjukkan bahwa middle management merupakan aktor yang paling berpengaruh atau memiliki tingkat kepentingan paling tinggi terhadap seluruh kriteria permasalahan dalam pelaksanaan ISO 9001 : 2000 di BAZNAS

66 53 (Tabel 4), yaitu SMM (0,402), tanggungjawab manajemen (0,415), manajemen sumber daya (0,398), realisasi produk (0,405), serta pengukuran, analisis dan peningkatan (0,381). Semua kebijakan mutu yang telah diputuskan oleh top management selanjutnya diintepretasikan oleh middle management secara efektif dan efisien, yang pada akhirnya dilaksanakan oleh operational management sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan. Dengan kata lain, middle management menjadi penghubung antara top management dan operational management. Tabel 4. Bobot aktor terhadap faktor SMM TJM MSD RSP PAP TOP 0,258 0,265 0,274 0,216 0,278 MID 0,402 0,415 0,398 0,405 0,381 OPR 0,340 0,320 0,328 0,379 0,342 SMM : Sistem manajemen mutu TJM : Tanggungjawab manajemen MSD : Manajemen sumber daya RSP : Realisasi produk PAP : Pengukuran, analisis dan peningkatan TOP : Top management MID : Middle management OPR : Operational management c. Level empat (tujuan) Pengolahan horizontal level empat membandingkan prioritas tujuan yang ingin dicapai dalam penerapan ISO 9001 : 2000 pada BAZNAS berdasarkan tingkat perhatian aktor. Dari hasil pengolahan horizontal, diketahui bahwa perbaikan sistem prosedur menjadi tujuan yang diprioritaskan oleh semua aktor untuk dicapai, yaitu top management, middle management dan operational management (Tabel 5). Bobot tujuan perbaikan sistem prosedur pada top management adalah 0,508, bobot pada middle management adalah 0,513 dan

67 54 bobot pada operational management adalah 0,551. Tujuan perbaikan sistem prosedur menjadi prioritas utama dari semua aktor, karena beberapa permasalahan yang dihadapi BAZNAS, berkaitan dengan pelaksanaan prosedur. Hal ini disebabkan prosedur yang ditetapkan terkadang terlalu rumit atau berbelit-belit, sehingga menyulitkan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya. Untuk itu, diperlukan perbaikan dalam hal sistem prosedur, agar prosedur yang ditetapkan dapat dijalankan dengan baik. Tabel 5. Bobot Tujuan yang ingin dicapai terhadap aktor TOP MID OPR PPK 0,121 0,133 0,134 PAD 0,371 0,354 0,315 PSP 0,508 0,513 0,551 PPK : Peningkatan partisipasi karyawan PAD : Perbaikan administrasi dan dokumentasi PSP : Perbaikan sistem prosedur d. Level lima (alternatif tindakan) Hasil pengolahan horizontal pada level lima (alternatif tindakan) menunjukkan bahwa alternatif tindakan yang menjadi prioritas untuk mencapai tujuan penerapan peningkatan partisipasi karyawan adalah team building dengan bobot 0,469 (Tabel 6). Team building merupakan alternatif tindakan yang menjadi prioritas utama, dengan tujuan untuk membangun rasa memiliki dari setiap karyawan organisasi, sehingga komunikasi internal dapat berjalan dengan baik. Alternatif tindakan yang menjadi prioritas kedua dalam mencapai tujuan yang sama adalah melakukan perbaikan sistem pendokumentasian dengan bobot 0,321. Pada prioritas ketiga, alternatif tindakan yang dapat dilakukan adalah melaksanakan diklat, khususnya mengenai ISO 9001, dengan bobot 0,210.

68 55 Dalam mencapai tujuan perbaikan administrasi dan dokumentasi, alternatif tindakan yang dapat dilakukan BAZNAS adalah team building sebagai prioritas utama dengan bobot 0,448. Hal ini dimaksudkan agar setiap bagian dalam organisasi mampu untuk bekerjasama dan terlibat secara aktif dengan yang lainnya, khususnya dalam melakukan kegiatan administratif dan pendokumentasian. Alternatif tindakan yang menjadi prioritas kedua untuk mencapai tujuan yang sama adalah melakukan perbaikan sistem pendokumentasian dengan bobot 0,327. Prioritas ketiga adalah melaksanakan diklat dengan bobot 0,225. Alternatif tindakan yang menjadi prioritas utama dalam mencapai tujuan perbaikan sistem prosedur adalah melakukan perbaikan sistem pendokumentasian dengan bobot 0,416. Tindakan ini bertujuan untuk mendokumentasikan segala bentuk dokumen yang berhubungan dengan ISO 9001 : 2000 secara rapi dan teratur. Perbaikan yang dapat dilakukan antara lain berupa revisi administrasi dan dokumentasi serta prosedur yang telah ada sebelumnya. Alternatif tindakan yang menjadi prioritas kedua untuk mencapai tujuan yang sama adalah team building dengan bobot 0,368. Prioritas ketiga adalah melaksanakan diklat ISO 9001 dengan bobot 0,216. Tabel 6. Bobot alternatif tindakan terhadap tujuan yang ingin dicapai PPK PAD PSP Pelatihan 0,210 0,225 0,216 Team building 0,469 0,448 0,368 Dokumentasi 0,321 0,327 0,416 Pelatihan : Diklat ISO 9001 Team building : Team building Dokumentasi : Perbaikan sistem pendokumentasian

69 Pengolahan vertikal faktor, aktor, tujuan dan alternatif tindakan. Analisis pengolahan vertikal digunakan untuk melihat pengaruh setiap unsur pada tingkat hirarki tertentu terhadap sasaran utama (ultimate goal). Pengolahan vertikal dapat menunjukkan alternatif tindakan yang dapat dilaksanakan BAZNAS sebagai prioritas utama, khususnya untuk memecahkan permasalahan penerapan ISO 9001 : Pengolahan vertikal ini terbagi menjadi empat bagian, yaitu vertikal level dua, level tiga, level empat dan level lima. Analisis pada level dua merupakan analisis mengenai faktor-faktor yang menjadi kriteria permasalahan dalam penerapan ISO 9001 : 2000 pada BAZNAS. Aktor yang mempunyai peranan penting dalam penerapan ISO 9001 : 2000, dianalisis pada level tiga. Pada level empat, dilakukan analisis terhadap tujuan yang ingin dicapai BAZNAS dalam menerapkan ISO 9001 : Alternatif tindakan yang dapat diterapkan BAZNAS untuk memecahkan permasalahan dalam menerapkan ISO 9001 : 2000 dianalisis pada level lima. a. Level dua Hasil pengolahan vertikal pada level dua (faktor atau kriteria masalah) dengan menggunakan metode AHP menunjukkan bahwa kriteria masalah yang dihadapi BAZNAS (Tabel 7) berturut-turut adalah tanggungjawab manajemen (0,357), SMM (0,283), manajemen sumber daya (0,160), pengukuran, analisis, dan peningkatan (0,131), serta realisasi produk (0,070). Dari kelima faktor tersebut dapat diketahui bahwa faktor utama yang menjadi permasalahan penerapan ISO 9001 : 2000 pada BAZNAS dengan nilai bobot yang lebih besar dari 20% adalah tanggungjawab manajemen dan SMM. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa tanggungjawab manajemen menjadi faktor atau kriteria masalah utama yang dihadapi BAZNAS, khususnya dalam penerapan ISO 9001 : Masih terdapat kekurangan dalam hal mengkomunikasikan bahwa penerapan ISO 9001 : 2000 adalah tanggunggjawab dari setiap

70 57 tingkatan manajemen BAZNAS. Untuk itu, manajemen BAZNAS harus memperbaiki tanggungjawab manajemennya. Bentuk dari tanggungjawab tersebut adalah komitmen manajemen terhadap penerapan ISO 9001 : 2000, serta bagaimana BAZNAS berfokus pada kepuasan Muzakki dan Mustahiq. Tabel 7. Susunan prioritas kriteria masalah Kriteria Masalah Bobot Prioritas Tanggungjawab manajemen 0,357 1 SMM 0,283 2 Manajemen sumber daya 0,160 3 Pengukuran, analisis dan peningkatan 0,131 4 Realisasi produk 0,070 5 b. Level tiga Hasil pengolahan vertikal pada level tiga (aktor) dengan menggunakan metode AHP menunjukkan bahwa aktor yang berperan dalam penerapan ISO 9001 : 2000 berturut-turut adalah middle management (0,403), operational management (0,334), dan top management (0,263). Dari hasil perhitungan dapat diketahui bahwa ketiga aktor adalah aktor utama yang bertanggungjawab dalam penerapan ISO 9001 : 2000 pada BAZNAS, karena memiliki nilai bobot yang lebih besar dari 20% (Tabel 8). Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa middle management merupakan aktor yang berpengaruh cukup besar dalam pelaksanaan ISO 9001 : 2000 pada BAZNAS dibanding kedua aktor lainnya. Semua kebijakan mutu yang telah diputuskan oleh top management selanjutnya diintepretasikan oleh middle management, yang pada akhirnya dilaksanakan oleh operational management sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan. Dengan kata lain, middle management menjadi penghubung antara top management dan operational management, dengan cara mengintepretasikan keputusan secara efektif dan efisien.

71 58 Middle management BAZNAS terdiri dari lima Kadiv dan seorang QMR yang ditunjuk oleh Direktur Eksekutif untuk melaksanakan tugas di luar job description sehari-hari, serta mempersiapkan dan menerapkan SMM ISO 9001 : QMR memiliki tanggungjawab sebagai berikut : 1. Memastikan proses-proses yang diperlukan untuk SMM di semua unit kerja ditetapkan, diterapkan dan dipelihara. 2. Melaporkan kepada Direktur Eksekutif mengenai kinerja SMM, serta segala kebutuhan untuk perbaikan dan peningkatan. 3. Memastikan pemahaman dan kesadaran ke seluruh karyawan atas fiqih zakat, peraturan pemerintah, kebijakan BAZNAS dan komitmen pada Muzakki dan Mustahiq 4. Memastikan Audit dilaksanakan untuk menjaga konsistensi penerapan SMM disemua unit kerja 5. Memastikan dilakukannya rapat tinjauan manajemen guna mengukur target masing-masing divisi 6. Sebagai penghubung dengan pihak luar atau eksternal mengenai hal-hal yang berhubungan dengan SMM. Tabel 8. Susunan prioritas aktor Aktor Bobot Prioritas Middle management 0,403 1 Operational management 0,334 2 Top management 0,263 3 c. Level empat Hasil pengolahan vertikal pada level empat (tujuan) menunjukkan bahwa tujuan yang ingin dicapai aktor dalam menerapkan ISO 9001 : 2000 (Tabel 9) berturut-turut adalah perbaikan sistem prosedur (0,524), perbaikan administrasi dan dokumentasi (0,346) dan peningkatan partisipasi karyawan (0,130). Dari ketiga tujuan tersebut dapat diketahui bahwa tujuan utama yang menjadi permasalahan penerapan ISO 9001 : 2000 pada

72 59 BAZNAS dengan nilai bobot yang lebih besar dari 20% adalah perbaikan sistem prosedur, serta perbaikan administrasi dan dokumentasi. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa perbaikan sistem prosedur menjadi prioritas utama, karena beberapa permasalahan yang dihadapi BAZNAS terkait dengan prosedur. Hal ini disebabkan prosedur yang ditetapkan terkadang terlalu rumit atau berbelit-belit, sehingga menyulitkan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya. Untuk itu, diperlukan perbaikan dalam hal sistem prosedur agar prosedur yang ditetapkan, dapat dijalankan dengan baik. Selanjutnya adalah perbaikan administrasi dan dokumentasi, dikarenakan beberapa permasalahan yang juga sering dihadapi BAZNAS terkait dengan proses administrasi dan pendokumentasian. Untuk itu, perbaikan administrasi dan dokumentasi diharapkan dapat membantu karyawan dalam melaksanakan proses pendokumentasian sesuai dengan standar yang berlaku secara internasional. Tabel 9. Susunan prioritas tujuan Tujuan Bobot Prioritas Perbaikan Sistem Prosedur 0,524 1 Perbaikan Administrasi dan Dokumentasi 0,346 2 Peningkatan Partisipasi Karyawan 0,130 3 d. Level lima Hasil pengolahan vertikal pada level lima (alternatif tindakan) menunjukkan bahwa alternatif tindakan yang dapat dilakukan untuk menngatasi permasalahan penerapan ISO 9001 : 2000 (Tabel 10) berturut-turut adalah team building (0,409), perbaikan sistem pendokumentasian (0,373), serta pendidikan dan pelatihan (0,219). Dari hasil perhitungan dapat diketahui bahwa ketiga alternatif tersebut merupakan alternatif utama yang menjadi permasalahan penerapan ISO 9001 : 2000 pada BAZNAS, karena memiliki nilai

73 60 bobot yang lebih besar dari 20%. Prioritas pertama yang harus dilakukan adalah team building, selanjutnya adalah perbaikan sistem pendokumentasian, serta melaksanakan diklat ISO Team building merupakan alternatif tindakan yang menjadi prioritas utama, dengan tujuan untuk membangun rasa memiliki dari setiap karyawan organisasi, sehingga komunikasi internal dapat berjalan dengan baik. Penerapan ISO 9001 : 2000 membutuhkan dukungan dari seluruh bagian dalam organisasi, mulai dari top management hingga operational management. Setiap bagian dituntut untuk dapat bekerjasama dan terlibat secara aktif dengan yang lainnya, khususnya dalam penerapan ISO 9001 : Untuk membangun kerjasama tersebut, alternatif kegiatan yang dapat dilakukan adalah dengan melibatkan seluruh karyawan dalam kegiatan informal bersama seperti pengajian mingguan atau outbond. Perbaikan sistem pendokumentasian merupakan alternatif tindakan yang menjadi prioritas kedua, dengan tujuan menyempurnakan segala proses administrasi, dokumentasi, maupun prosedur yang telah dijalankan sebelumnya. Pada dasarnya, ISO 9001 : 2000 terdiri dari persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi saat registrasi maupun ketika diimplementasikan. Persyaratan tersebut berupa manual mutu, prosedur, instruksi kerja dan formulir. Persyaratan yang berhubungan dengan ISO 9001 : 2000 harus didokumentasikan secara rapi dan teratur. Permasalahan yang terdapat di dalamnya membutuhkan perbaikan sistem pendokumentasian yang lebih efektif dan efisien. Perbaikan yang dapat dilakukan antara lain berupa revisi administrasi dan dokumentasi serta prosedur yang telah ada sebelumnya. Alternatif tindakan yang menjadi prioritas ketiga atau terakhir adalah melaksanakan diklat ISO Tindakan ini dimaksudkan untuk meningkatkan pemahaman dan kemampuan karyawan dalam

74 61 melaksanakan ISO 9001 : Kurangnya pemahaman dan kemampuan karyawan menyebabkan permasalahan, diantaranya dalam proses administrasi dan pendokumentasian. Selain itu, juga menyebabkan prosedur yang ditetapkan tidak berjalan dengan baik. Selama ini, pendidikan dan pelatihan hanya diberikan ketika BAZNAS akan mengimplementasikan ISO 9001 : Dengan adanya diklat yang lebih rutin, diharapkan setiap karyawan dapat meningkatkan pemahaman dan kemampuannya dalam melaksanakan ISO 9001 : 2000 sehingga kesalahan-kesalahan yang berhubungan dengan administrasi dan pendokumentasian dapat berkurang. Tabel 10. Susunan prioritas alternatif tindakan Alternatif Tindakan Bobot Prioritas Team building 0,409 1 Perbaikan Sistem Pendokumentasian 0,373 2 Diklat ISO , Implikasi Manajerial Analisis vertikal terhadap permasalahan penerapan ISO 9001 : 2000 pada BAZNAS menghasilkan tiga alternatif tindakan utama yang memiliki nilai bobot lebih dari 20%, yaitu team building, perbaikan system pendokumentasian dan diklat ISO Team building sebagai prioritas pertama dapat dilakukan dengan melibatkan seluruh karyawan dalam kegiatan informal bersama seperti pengajian mingguan atau outbond. Kegiatan ini bertujuan membangun rasa memiliki setiap karyawan organisasi sehingga komunikasi internal dapat berjalan dengan baik, karena pada dasarnya penerapan ISO 9001 : 2000 membutuhkan dukungan dari seluruh bagian organisasi, mulai dari top management hingga operational management. Prioritas kedua adalah perbaikan sistem pendokumentasian yang bertujuan menyempurnakan proses administrasi, dokumentasi, maupun

75 62 prosedur yang dijalankan sebelumnya. Hal ini dikarenakan dokumen yang berhubungan dengan ISO 9001 : 2000 harus didokumentasikan secara rapi dan teratur dengan sistem pendokumentasian yang lebih efektif dan efisien. Perbaikan yang dapat dilakukan berupa revisi administrasi dan dokumentasi serta prosedur yang telah ada sebelumnya. Prioritas ketiga adalah melaksanakan diklat ISO 9001 untuk karyawan BAZNAS. Tindakan ini dimaksudkan untuk meningkatkan pemahaman dan kemampuan karyawan dalam melaksanakan ISO 9001 : Dengan diklat yang lebih rutin, misalnya dalam tiap semester, diharapkan setiap karyawan dapat meningkatkan pemahaman dan kemampuannya dalam melaksanakan ISO 9001 : 2000, sehingga kesalahan yang berhubungan dengan administrasi dan pendokumentasian berkurang. Ketiga alternatif tindakan tersebut dapat memberikan manfaat pada beberapa aspek organisasi. Pada aspek pemasaran, dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan Muzakki dan Mustahiq melalui jaminan mutu yang terorganisasi dan sistematik. Pada aspek SDM, dapat meningkatkan pemahaman dan pengetahuan karyawan secara umum dengan kemampuan bekerjasama yang baik.

76 63 KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Penerapan ISO pada BAZNAS telah dilakukan sejak tahun 2007, dimana seluruh persyaratan atau klausul dalam ISO 9001 : 2000 telah dipenuhi dan dilaksanakan dengan baik. Faktor-faktor yang menjadi kriteria masalah dalam penerapan ISO 9001 : 2000 pada BAZNAS berdasarkan hirarki penyusunnya adalah tanggungjawab manajemen, SMM, manajemen sumber daya, pengukuran, analisis dan peningkatan, serta realisasi produk; aktor yang paling penting adalah middle management; tujuan dari penerapan ISO 9001 : 2000 adalah perbaikan sistem prosedur, perbaikan administrasi dan dokumentasi, serta peningkatan partisipasi karyawan. Alternatif tindakan yang dapat dilakukan BAZNAS untuk memecahkan permasalahan penerapan ISO 9001 : 2000 berupa team building, perbaikan sistem pendokumentasian, serta diklat ISO Saran 1. Manajemen BAZNAS perlu meningkatkan kerjasama tim (team building) melalui kegiatan outbond atau pengajian rutin mingguan untuk membangun rasa memiliki dari setiap karyawan, sehingga komunikasi internal dapat berjalan dengan baik, khususnya dalam menerapkan ISO 9001 : Manajemen BAZNAS perlu melakukan perbaikan sistem pendokumentasian yang bertujuan menyempurnakan proses administrasi, dokumentasi, maupun prosedur yang dijalankan sebelumnya, melalui revisi administrasi dan dokumentasi. 3. Melaksanakan diklat untuk karyawan BAZNAS, khususnya mengenai ISO 9001 secara berkala dalam rangka meningkatkan pemahaman dan kemampuan karyawan.

77 DAFTAR PUSTAKA Ariani, D.W Manajemen Kualitas Pendekatan Sistem Kualitatif. Proyek Peningkatan Penelitian Perguruan Tinggi Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi Departemen Pendidikan Nasional, Yogyakarta. Gaspersz, V ISO 9001 : 2000 and Continual Quality Improvement. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Hardjosoedarmo, S Bacaan Terpilih Tentang : Total Quality Management. Andi, Jakarta. Heizer, J dan Render, B Manajemen Operasi Edisi Tujuh (Terjemahan). Salemba Empat, Jakarta Nasution, M Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia Indonesia, Jakarta. Prawirosentono, S Manajemen Mutu Terpadu. Bumi Aksara, Jakarta. Saaty, T.L Pengambilan Keputusan Bagi Para Pemimpin (Terjemahan). PT. Pustaka Binaman Pressindo, Jakarta. Thaher, H Sistem Manajemen HACCP. Bumi Aksara, Jakarta. Tunggal, A.W Audit Mutu. Rineka Cipta, Jakarta. Widianingrum Analisis Penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Wulandari, R Kajian Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 pada PT. Unitex Tbk, Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. [24 Februari 2010]

78 LAMPIRAN

79 66 Lampiran 1. Angket penelitian ANALISIS PENERAPAN ISO 9001 : 2000 PADA BADAN AMIL ZAKAT NASIONAL, JAKARTA Identitas Responden NAMA : JABATAN : Saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi angket ini secara benar dan obyektif. Hasil angket ini akan dipergunakan sebagai bahan penelitian/skripsi dengan tujuan ilmiah. FEBRIYAN RUSDIANA H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010

80 67 Lanjutan lampiran 1. ANGKET A. PETUNJUK I. UMUM 1. Pengisian angket dilakukan secara tertulis oleh responden dengan menjawab setiap pertanyaan. 2. Jawaban merupakan pendapat pribadi ataupun hasil diskusi dan pemikiran dengan orang lain. 3. Pertanyaan yang ditujukan adalah membandingkan data dua faktor berdasarkan tingkat kepentingan/besarnya peranan dengan memberikan skala penilaian. 4. Pengisian angket dilakukan secara sekaligus. II. SKALA PENELITIAN Berilah nilai pada kolom yang tersedia pada tabel skala penilaian dengan memilih ( ) nilai yang ditentukan, berdasarkan tingkat kepentingan/besarnya peranan dari faktor yang dibandingkan dengan ketentuan di bawah ini. Misalnya, A dibandingkan dengan B, maka diberi nilai : Lebih Penting Lebih Penting Faktor Faktor A B Keterangan : A sangat jelas lebih penting dari B Skala Keterangan 9 Mutlak lebih penting 7 Sangat jelas lebih penting 5 Jelas lebih penting 3 Sedikit lebih penting 1 Sama penting

81 68 Lanjutan lampiran 1. Contoh Faktor Lebih Penting Lebih Penting Faktor SMM Keterangan : SMM sedikit lebih penting dari tanggungjawab manajemen. Tanggungjawab Manajemen Faktor Lebih Penting Lebih Penting Faktor SMM Keterangan : Tanggungjawab manajemen jelas lebih penting dari SMM. Tanggungjawab Manajemen Faktor Lebih Penting Lebih Penting Faktor SMM Keterangan : SMM sama penting dengan tanggungjawab manajemen Tanggungjawab Manajemen

82 69 Lanjutan lampiran 1. B. PERTANYAAN I. Dalam kaitannya dengan fokus hirarki, yaitu strategi penerapan ISO 9001 : 2000, maka faktor/kriteria masalah yang teridentifikasi adalah : Sistem manajemen mutu (SMM) Tanggungjawab manajemen Manajemen sumber daya Realisasi produk Pengukuran, analisis dan peningkatan : Prosedur terdokumentasi organisasi. : Komitmen manajemen dalam menerapkan ISO : Pengelolaan sumber daya organisasi. : Proses produksi produk/jasa : Pengukuran dan upaya peningkatan mutu manajemen oleh organisasi. SMM SMM SMM SMM Untuk itu, bandingkanlah besarnya peranan/pengaruh/tingkat kepentingan kriteria masalah tersebut : Faktor Tanggungjawab Manajemen Tanggungjawab Manajemen Tanggungjawab Manajemen Manajemen sumber daya Manajemen sumber daya Realisasi produk Lebih Penting Lebih Penting Faktor Tanggungjawab Manajemen Manajemen sumber daya Realisasi produk Pengukuran, Analisis dan Peningkatan Manajemen sumber daya Realisasi produk Pengukuran, Analisis dan Peningkatan Realisasi produk Pengukuran, Analisis dan Peningkatan Pengukuran, Analisis dan Peningkatan

83 70 Lanjutan lampiran 1. II. Dalam kaitannya dengan faktor/kriteria masalah di atas, maka aktor-aktor yang berperan dalam penerapan ISO 9001 : 2000 adalah : a. Top Management : Ketua Umum dan Direktur Eksekutif b. Middle Management : QMR dan Kepala Divisi BAZNAS c. Operational Management : Pihak pelaksana sistem manajemen BAZNAS Dalam faktor SMM, bandingkan tingkat kepentingan dari masing-masing aktor berikut : Faktor Top management Top management Lebih Penting Lebih Penting Faktor Middle management Operational management Middle management Operational management Dalam faktor Tanggungjawab Manajemen, bandingkan tingkat kepentingan dari masing-masing aktor berikut : Faktor Top management Top management Lebih Penting Lebih Penting Faktor Middle management Operational management Middle management Operational management

84 71 Lanjutan lampiran 1. Dalam faktor Manajemen Sumber Daya, bandingkan tingkat kepentingan dari masing-masing aktor berikut : Faktor Top management Top management Middle management Lebih Penting Lebih Penting Faktor Middle management Operational management Operational management Dalam faktor Realisasi Produk, bandingkan tingkat kepentingan dari masingmasing aktor berikut : Faktor Top management Top management Middle management Lebih Penting Lebih Penting Faktor Middle management Operational management Operational management Dalam faktor Pengukuran, Analisis dan Peningkatan, bandingkan tingkat kepentingan dari masing-masing aktor berikut : Faktor Top management Top management Middle management Lebih Penting Lebih Penting Faktor Middle management Operational management Operational management

85 72 Lanjutan lampiran 1. III. Dalam kaitannya dengan aktor-aktor yang bertanggungjawab dalam penerapan ISO 9001 : 2000, tujuan yang ingin dicapai adalah : Peningkatan Partisipasi Karyawan : Seluruh kegiatan untuk meningkatkan partisipasi karyawan dalam menerapkan ISO Perbaikan Administrasi dan Dokumentasi : Seluruh kegiatan perbaikan administrasi dan dokumentasi mutu. Perbaikan Sistem Prosedur : Seluruh kegiatan perbaikan prosedur yang telah ditetapkan. Berdasarkan tingkat perhatian Top Management, bandingkan tingkat kepentingan dari masing-masing tujuan berikut : Faktor Peningkatan partisipasi karyawan Peningkatan partisipasi karyawan Perbaikan administrasi dan dokumen Lebih Penting Lebih Penting Faktor Perbaikan administrasi dan dokumen Perbaikan sistem prosedur Perbaikan sistem prosedur

86 73 Lanjutan lampiran 1. Berdasarkan tingkat perhatian Middle Management, bandingkan tingkat kepentingan dari masing-masing tujuan berikut : Faktor Peningkatan partisipasi karyawan Peningkatan partisipasi karyawan Perbaikan administrasi dan dokumen Lebih Penting Lebih Penting Faktor Perbaikan administrasi dan dokumen Perbaikan sistem prosedur Perbaikan sistem prosedur Berdasarkan tingkat perhatian Operational Management, bandingkan tingkat kepentingan dari masing-masing tujuan berikut : Faktor Peningkatan partisipasi karyawan Peningkatan partisipasi karyawan Perbaikan administrasi dan dokumen Lebih Penting Lebih Penting Faktor Perbaikan administrasi dan dokumen Perbaikan sistem prosedur Perbaikan sistem prosedur

87 74 Lanjutan lampiran 1. IV. Dalam kaitannya dengan tujuan yang ingin dicapai, maka alternatif tindakan yang dapat dilaksanakan, diantaranya : Pendidikan dan Pelatihan ISO 9001 Team building Perbaikan Sistem Pendokumentasian : Kegiatan yang dilakukan untuk meningkatkan pemahaman karyawan tentang ISO : Kegiatan yang dilakukan untuk membangun kebersamaan dalam pelaksanaan prosedur yang telah ditetapkan. : Kegiatan yang dilakukan untuk menyempurnakan klasifikasi dokumen agar lebih efektif dan efisien. Untuk mencapai tujuan Peningkatan Partisipasi Karyawan, bandingkan tingkat kepentingan dari masing-masing alternatif berikut : Faktor Pendidikan dan pelatihan ISO 9001 Pendidikan dan pelatihan ISO 9001 Team building Lebih Penting Lebih Penting Faktor Team building Perbaikan sistem pendokumentasian Perbaikan sistem pendokumentasian

88 75 Lanjutan lampiran 1. Untuk mencapai tujuan Perbaikan Administrasi dan Dokumentasi, bandingkan tingkat kepentingan dari masing-masing alternatif berikut Faktor Pendidikan dan pelatihan ISO 9001 Pendidikan dan pelatihan ISO 9001 Team building Lebih Penting Lebih Penting Faktor Team building Perbaikan sistem pendokumentasian Perbaikan sistem pendokumentasian Untuk mencapai tujuan Perbaikan Sistem Prosedur, bandingkan tingkat kepentingan dari masing-masing alternatif berikut : Faktor Pendidikan dan pelatihan ISO 9001 Pendidikan dan pelatihan ISO 9001 Team building Lebih Penting Lebih Penting Faktor Team building Perbaikan sistem pendokumentasian Perbaikan sistem pendokumentasian

89 76 Lampiran 2. Struktur organisasi BAZNAS Ketua Umum Direktur Eksekutif Quality Management Representative (QMR) Finance Support Organization Corsec & Legal Fund Rising Pendayagunaan 76

90 77 Lampiran 3. Klausul ISO 9001 : 2008 Versi ISO 9001 : 2008 memiliki struktur dokumen yang relatif tidak berubah (klausul dan sub-klausul) dari versi sebelumnya, yaitu ISO 9001 : Berikut ini adalah ringkasan klausul yang berubah : Klausul 1. Umum Penekanan bahwa ISO 9001 dapat digunakan untuk menilai, apakah organisasi dapat memenuhi persyaratan pelanggan, persyaratan perundangan yang berlaku dan persyaratan yang dibuat oleh organisasi itu sendiri. Dalam melakukan audit, auditor akan selalu mencari persyaratan perundangan dan peraturan apa yang berlaku bagi produk yang dihasilkan, bukan hanya persyaratan dari pelanggan. Klausul 1.1 & 1.2 Lingkup Memperjelas definisi tentang produk: yang dimaksud dengan produk adalah semua produk yang dimaksudkan untuk atau disyaratkan oleh pelanggan, atau yang dibutuhkan pada proses realisasi produk, termasuk pembelian. Klausul 4.1. Persyaratan umum Penggantian kata 'mengidentifikasi proses' menjadi 'menentukan proses'. Klausul Persyaratan dokumentasi Dokumen tunggal dapat mencakup beberapa prosedur yang disyaratkan. Prosedur yang disyaratkan dapat dipecah menjadi beberapa prosedur. Klausul Pengendalian dokumen eksternal Penjelasan bahwa dokumen eksternal yang harus dikendalikan adalah dokumen yang diperlukan untk perencanaan dan operasi sistem manajemen mutu. Klausul Kompetensi, pelatihan dan kesadaran Versi lama menyebutkan bahwa organisasi harus memberikan pelatihan atau tindakan lain, sedangkan versi baru bila dapat dilakukan (where applicable), organisasi harus mengidentifikasi kebutuhan kompetensi untuk personel yang melaksanakan tugas yang mempengaruhi mutu produk, memberikan pelatihan untuk memenuhi kompetisi

91 78 Lanjutan lampiran 3. tersebut dan menjamin karyawan agar sadar akan relevansi, serta pentingnya aktivitas dan kontribusi dari pencapaian tujuan-tujuan mutu. Klausul 6.3. Infrastruktur Penambahan cakupan infrastruktur yang harus dipelihara, yaitu mencakup information system. Klausul 6.4. Lingkungan kerja. Penjelasan lebih rinci tentang apa yang dimaksud dengan lingkungan kerja, yaitu mencakup kondisi fisik tempat atau ruang kerja, kebisingan, suhu, kelembaban, penerangan dan cuaca. Klausul 7.1. Proses terkait dengan pelanggan Tambahan penjelasan bahwa proses paska pengiriman yang harus diatur dapat mencakup pengaturan gransi. Klausul Disain Penjelasan bahwa design review, verification dan validation adalah proses yang berbeda, meskipun dapat dilakukan bersamaan. Klausul Barang milik pelanggan Penambahan penjelasan bahwa yang dimaksud barang milik pelanggan mencakup juga data personal, selain intellectual property. Klausul Kepuasan pelanggan Penambahan penjelasan tentang contoh-contoh bagaimana memonitor persepsi pelanggan, yaitu dapat melalui survei kepuasan, data pelanggan terkait mutu produk yang dikirim, user opinion survei, lost business analysis, komlain, klaim dan laporan dealer.

92 79 Lampiran 4. Tahap-tahap AHP MULAI A IDENTIFIKASI SISTEM PENGOLAHAN VERTIKAL PENYUSUNAN HIRARKI MENGHITUNG VEKTOR PRIORITAS PENGISIAN MATRIKS PENDAPAT INDIVIDU SELESAI REVISI PENDAPAT Consistency Ratio MEMENUHI MENYUSUN MATRIKS GABUNGAN A

93 80 Lampiran 5. Pengolahan data horizontal dengan Microsoft Excel Pengolahan data level 2 (faktor/kriteria masalah) SMM : Sistem manajemen mutu TJM : Tanggungjawab manajemen MSD : Manajemen sumber daya RSP : Realisasi produk PAP : Pengukuran, analisis dan peningkatan Faktor/kriteria masalah terhadap UG UG SMM TJM MSD RSP PAP VE VP (bobot) SMM TJM MSD RSP PAP Pengolahan data level 3 (aktor) TOP : Top management MID : Middle management OPR : Operational management a. SMM terhadap aktor SMM TOP MID OPR VE VP TOP MID OPR b. TJM terhadap aktor TJM TOP MID OPR VE VP TOP MID OPR c. MSD terhadap aktor MSD TOP MID OPR VE VP TOP MID OPR

94 81 Lanjutan lampiran 5. d. RSP terhadap aktor RSP TOP MID OPR VE VP TOP MID OPR e. PAP terhadap aktor PAP TOP MID OPR VE VP TOP MID OPR Pengolahan data level 4 (tujuan) PPK : Peningkatan partisipasi karyawan PAD : Perbaikan administrasi dan dokumentasi PSP : Perbaikan sistem prosedur a. TOP terhadap tujuan TOP PPK PAD PSP VE VP PPK PAD PSP b. MID terhadap tujuan MID PPK PAD PSP VE VP PPK PAD PSP c. OPR terhadap tujuan OPR PPK PAD PSP VE VP PPK PAD PSP

95 82 Lanjutan lampiran Pengolahan data level 5 (alternatif tindakan) Pelatihan : Pendidikan dan pelatihan ISO 9001 Team building : Team building Dokumentasi : Perbaikan sistem pendokumentasian a. PPK terhadap alternatif tindakan PPK Pelatihan Team building Dokumentasi VE VP Pelatihan Team building Dokumentasi b. PAD terhadap alternatif tindakan PAD Pelatihan Team building Dokumentasi VE VP Pelatihan Team building Dokumentasi c. PSP terhadap alternatif tindakan PSP Pelatihan Team building Dokumentasi VE VP Pelatihan Team building Dokumentasi

96 83 Lampiran 6. Pengolahan data vertikal dengan Microsoft Excel Pengolahan data level 2 (kriteria masalah) SMM : Sistem manajemen mutu TJM : Tanggungjawab manajemen MSD : Manajemen sumber daya RSP : Realisasi produk PAP : Pengukuran, analisis dan peningkatan Pembobotan gabungan (faktor/kriteria permasalahan) UG SMM TJM MSD RSP PAP VE VP (bobot) SMM TJM MSD RSP PAP Pengolahan data level 3 (aktor) TOP : Top management MID : Middle management OPR : Operational management Pembobotan gabungan (aktor yang berpengaruh) SMM TJM MSD RSP PAP VPFaktor VPAaktor TOP MID OPR Pengolahan data level 4 (tujuan) PPK : Peningkatan partisipasi karyawan PAD : Perbaikan administrasi dan dokumentasi PSP : Perbaikan sistem prosedur Pembobotan gabungan (tujuan yang ingin dicapai) TOP MID OPR VPAktor VPTujuan PPK PAD PSP

97 84 Lanjutan lampiran Pengolahan data level 5 (alternatif tindakan) Pelatihan : Pendidikan dan pelatihan ISO 9001 Team building : Team building Dokumentasi : Perbaikan sistem pendokumentasian Pembobotan gabungan (alternatif tindakan yang dianggap efektif) PPK PAD PSP VPTujuan VPalternatif Pelatihan Team building Dokumentasi

98 Lampiran 7. Pembuatan hirarki dengan software AHP 85