ANALISIS PENERAPAN ISO 9001: 2000 PADA PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk, BOGOR. Oleh WIDIANINGRUM H

Transkripsi

1 ANALISIS PENERAPAN ISO 9001: 2000 PADA PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk, BOGOR Oleh WIDIANINGRUM H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006 iv

2 ABSTRAK WIDIANINGRUM. H Analisis Penerapan ISO 9001: 2000 pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Bogor. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis dan Hardiana Widyastuti. Tingkat persaingan dunia usaha tidak hanya dititikberatkan pada seberapa tinggi tingkat produktifitas perusahaan dan seberapa rendahnya tingkat harga produk maupun jasa guna mencapai keuntungan maksimal, namun lebih menekankan pada mutu kenyamanan, kemudahan, serta ketepatan dan kecepatan waktu untuk mencapainya. Pemenuhan kebutuhan konsumen dapat dicapai dengan menghadirkan produk bermutu tinggi. Produk bermutu tinggi bukan hanya mampu memenuhi harapan dari konsumen, tetapi dapat memberikan suatu nilai tambah tersendiri bagi konsumen. Telkom Bogor menyikapi hal itu dengan berusaha menerapkan standar sistem manajemen mutu (SMM) yang sesuai dengan ISO 9001: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan ISO 9001: 2000 pada Telkom Bogor dan mengidentifikasi permasalahan yang dialami dalam penerapan ISO 9001: 2000 tersebut. Pengolahan data untuk identifikasi permasalahan penerapan ISO 9001: 2000 menggunakan metode proses hirarki analitik (PHA). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, baik kualitatif maupun kuantitatif. Pengolahan data kualitatif untuk analisis penerapan ISO 9001: 2000 menggunakan analisis deskriptif berdasarkan literatur perusahaan dan hasil wawancara dengan pihak perusahaan. Data yang terkumpul kemudian diproses dengan menggunakan program komputer Expert Choice 2000 dan Microsoft Office Excel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penerapan ISO 9001: 2000 sudah cukup baik. Analisis penerapan ISO 9001: 2000 pada Telkom Bogor dilakukan dengan menelusuri unsur-unsur yang terdapat dalam ISO 9001: 2000 itu sendiri, yaitu sistem manajemen mutu, tanggungjawab manajemen, manajemen sumber daya, realisasi produk, pengukuran, analisis dan peningkatan. Dari hasil pengolahan data pada tingkat 1, yaitu identifikasi permasalahan Penerapan ISO 9001: 2000 pada Telkom Bogor yang merupakan sasaran utama. Hasil pengolahan data pada tingkat 2, yaitu faktor atau kriteria masalah menunjukkan sistem manajemen mutu (0,278), tanggung jawab manajemen (0,233), manajemen sumber daya (0,198), realisasi produk (0,161), dan pengukuran, analisis dan peningkatan (0,130). Hasil pengolahan data pada tingkat 3 (aktor atau pelaku) menunjukkan bahwa manajemen (0,473), eksekutif (0,301), dan operasional (0,224). Hasil pengolahan data pada tingkat 4 (tujuan atau penyebab masalah) menunjukkan sistem (0,414), keuangan (0,311) dan sarana (0,272). Hasil pengolahan data pada tingkat 5 (alternatif kegiatan atau tindakan) menunjukkan kerjasama atau teamwork (0,3), inovasi teknologi (0,255), pendidikan dan pelatihan (0,213) dan perbaikan sistem administrasi (0,211). v

3 ANALISIS PENERAPAN ISO 9001: 2000 PADA PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk, BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh WIDIANINGRUM H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006 vi

4 INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS PENERAPAN ISO 9001: 2000 PADA PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk, BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh Widianingrum H Menyetujui, Mei 2006 Prof.Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing.,DEA Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II Mengetahui, Dr. Ir. Jono Mintarto Munandar, M.Sc. Ketua Departemen Tanggal Ujian : 8 Mei 2006 Tanggal Lulus : vii

5 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Pati pada tanggal 18 Juni Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara pasangan Karsono dan Harmi. Penulis menyelesaikan pendidikan di SD. Mintomulyo pada tahun 1996, kemudian melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama 1 Juwana, dan pada tahun 1999 melanjutkan ke Sekolah Menengah Umum 1 Pati dan masuk dalam program IPA. Pada tahun 2002, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif di berbagai kegiatan kemahasiswaan sebagai Treasuri Informasi Teknologi, Com@ Departemen Manajemen periode 2003/2004 dan sering menjadi panitia kegiatan yang diselenggarakan IPB. viii

6 KATA PENGANTAR Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt yang telah memberikan rahmat dan hidayah-nya, sehingga dapat menyelesaikan skripsi berjudul analisis Penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Bogor dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Dalam penyusunan skripsi ini banyak pihak-pihak yang membantu baik secara moril maupun materiil dan secara langsung maupun tidak langsung. Oleh sebab itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Prof.Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing.,DEA sebagai dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktu, memberikan bimbingan, arahan, saran, motivasi, dan kemudahan kepada penulis. 2. Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM sebagai pembimbing II, yang memberikan waktu, arahan, bimbingan, saran, motivasi dan kemudahan kepada penulis. 3. Ir. Pramono D. Fewidarto, M.S yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis. 4. Heti Mulyati, S.TP., MT atas kesediaannya untuk meluangkan waktu menjadi dosen penguji. 5. Deddy Cahyadi Sutarman, S. TP yang dengan sabar memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis. 6. Ayahanda, Ibunda, adikku dan keluargaku yang telah memberikan semangat, dan doa yang tulus. 7. Ibu Riana, Bapak Margono, Ibu Eriana, Bapak Parna, Bapak Eri, serta seluruh staf dan karyawan PT. Telkom bogor yang telah meluangkan waktu dan tanaga untuk membantu dan memberikan informasi dalam skripsi ini. 8. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen, FEM IPB. 9. Beny Mustofa Kholis yang selalu menemani dan memberikan dukungan, temantemanku (Criss, Endang, Isyana, Rini, Sinta dan Utari), serta teman-teman manajemen yang telah memberikan semangat dan motivasi kepada penulis. 10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini. ix

7 Tak ada gading yang tak retak, penulis sangat menyadari skripsi ini jauh dari sempurna atau banyak kekurangan yang tidak disengaja. Oleh karena itu, penulis mohon krtitik dan saran yang bersifat membangun untuk bahan perbaikan penulis di masa yang akan datang. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan bernilai ibadah dalam pandangan Allah Swt, Amin. Bogor, Mei 2006 Penulis x

8 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP...iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR LAMPIRAN...xi I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian... 3 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsep Mutu Manajemen Mutu Terpadu Sistem Manajemen Mutu dan ISO 9001: Pengertian SMM dan ISO 9001: Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu Langkah-langkah Penerapan SSM ISO 9001: Persyaratan Standar dari SMM ISO 9001: Telkom Proses Hirarki Analitik III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Lokasi dan Waktu Penelitian Pengumpulan Data Pengolahan dan Analisis Data IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Perkembangan PT. Telekomunikasi Indonesia Visi dan Misi PT. Telekomunikasi Indonesia Gambaran Umum Telkom Bogor Visi, Misi dan Tujuan Telkom Bogor Struktur Organisasi Telkom Bogor Penerapan ISO 9001: Permasalahan Penerapan ISO 9001: xi

9 Analisis Permasalahan Sistem Manajemen Mutu Tanggung Jawab Manajemen Manajemen Sumber Daya Realisasi Produk Pengukuran, Analisis dan Peningkatan Aktor atau Pelaku Penyebab Permasalahan dalam Penerapan ISO 9001: Alternatif Tindakan Struktur Hirarki dan Prioritas Permasalahan Struktur Hirarki Permasalahan Prioritas Permasalahan, Aktor dan Penyebab Permasalahan Penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Telkom Bogor KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii

10 DAFTAR TABEL No Halaman 1 Penjelasan klausul-klausul dalam ISO 9001: Nilai skala banding berpasangan Jenis data yang digunakan dalam penelitian Susunan prioritas kriteria masalah Susunan prioritas pelaku Susunan prioritas penyebab masalah Susunan prioritas alternatif tindakan pemecahan masalah xiii

11 DAFTAR GAMBAR No Halaman 1 Model proses sistem manajemen mutu ISO 9001: Struktur hirarki identifikasi permasalahan Matriks pendapat individu Matriks pendapat gabungan Kerangka pemikiran operasional Diagram alir pengolahan dan analisis data Susunan hirarki identifikasi permasalahan penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Telkom Bogor xiv

12 DAFTAR LAMPIRAN No Halaman 1 Lembar kuesioner Struktur organisasi Telkom Bogor Hasil pengolahan data xv

13 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Menurut Prawirosento (2001), berbagai perusahaan di luar negeri telah melaksanakan strategi yang berbasis dan bersandarkan kepada mutu produk, yang menjadi dimensi primadona untuk memenangkan pesanan. Oleh karena itu, para produsen di Indonesia mutlak menyadari adanya paradigma baru dalam mutu produk. Kesadaran tersebut harus dinyatakan dalam bentuk riil, agar produk yang dihasilkan bukan hanya dipercaya konsumen, tetapi berakibat lebih luas, yakni meningkatkan daya saing, sehingga perusahaan dapat bertahan dan berkembang. Nasution (2004), menjelaskan bahwa dalam era global, persaingan menjadi semakin tajam. Perusahaan pada masa lalu hanya bersaing pada tingkat regional dan nasional, pada masa sekarang harus menghadapi persaingan global. Tingkat persaingan dunia usaha tidak hanya dititikberatkan pada seberapa tinggi tingkat produktifitas perusahaan dan seberapa rendahnya tingkat harga produk maupun jasa guna mencapai keuntungan maksimal, namun lebih menekankan pada mutu kenyamanan, kemudahan, serta ketepatan dan kecepatan waktu untuk mencapainya. Dengan demikian, setiap perusahaan tidak hanya berfokus pada produknya, tetapi sudah beralih kepada bagaimana perusahaan itu dengan segenap kemampuannya untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggannya, serta berusaha memenuhi apa yang menjadi harapan konsumennya dengan cara yang lebih baik dari pesaingnya. Pemenuhan kebutuhan konsumen dapat dicapai dengan menghadirkan produk bermutu tinggi. Produk bermutu tinggi bukan hanya mampu memenuhi harapan dari konsumen, tetapi dapat memberikan suatu nilai tambah tersendiri bagi konsumen. Dampak dari pemenuhan kebutuhan itu adalah kesetiaan akan produk. Perusahaan dalam menjamin mutu suatu produk perlu menerapkan suatu sistem manajemen mutu yang efektif dan efisien, yang pada akhirnya mampu menghasilkan produk bermutu dan berdaya saing tinggi (Ariani, 1999).

14 2 Standarisasi manajemen sangat perlu guna memasuki pasar persaingan yang ketat dan mengglobal. Dunia mengenal suatu sertifikasi standar mutu internasional dengan nama ISO Standar ISO 9000 merupakan suatu standar mutu internasional yang seringkali menjadi persyaratan perdagangan dan transaksi internasional. Meningkatnya kesadaran masyarakat akan arti mutu, jaminan mutu dan hak-haknya atas pelayanan purna jual dari produsen disertai adanya pengawasan yang konsisten dan berkesinambungan dari instansi yang berwenang akan lebih menjamin persaingan lebih bebas dan bersih dari para produsen dan pelaku usaha lainnya (Rangkuti, 2004). Peranan sektor telekomunikasi dan teknologi informasi ke depan akan sangat menonjol, terutama sejalan dengan globalisasi dan meningkatnya peran informasi di hampir semua aspek kehidupan manusia. Ketika PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Tbk hendak menawarkan sahamnya di lantai bursa pada tahun 1995, salah satu promosi yang diandalkan yakni BUMN Telekomunikasi lokal hingga tahun Selain itu, Telkom diberi hak monopoli atas jasa sambungan langsung jarak jauh (SLJJ) hingga tahun Tetapi sejak 1 Agustus 2002, pemerintah mengeluarkan kebijakan baru, yakni menghapus hak monopoli yang pernah diberikan kepada PT. Telkom Tbk. Artinya, pemain di jalur fixed line kini bukan hanya Telkom, tetapi PT. Indosat Tbk, PT. Ratelindo dan Batamindo. Demikian pula SLI, yang tadinya hanya digeluti Indosat dan Satelindo, lisensi juga diberikan kepada PT. Telkom, maka membuat Manajemen PT. Telkom untuk segera melakukan perubahan, khususnya penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 (Zalimudin, 2004). Penerapan ISO 9001:2000 di Telkom telah direncanakan dengan matang, sejak dicanangkan SMM tahun 2000, kemudian dilanjutkan Kick-off implementasi ISO di akhir tahun Akhirnya, pada tanggal 14 Maret 2002 dinyatakan bahwa ISO 9001:2000 yang diterapkan Telkom telah dikelola dengan baik dan berjalan sesuai dengan standar. Telkom Bogor menerapkan ISO 9001:2000 pada tahun 2000, dan saat ini sudah menjalani audit sebanyak dua kali. Dengan demikian dapat dilihat bahwa penerapan ISO 9001:2000 di Telkom Bogor cukup baru, dan hal inilah yang membuat

15 3 penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul Analisis Penerapan ISO 9001:2000 di PT. Telkom Bogor, untuk mengetahui bagaimana penerapan ISO 9001:2000 di Telkom Bogor, serta mengetahui permasalahan dalam penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Telkom Bogor Perumusan Masalah Standarisasi manajemen merupakan tuntutan bagi perusahaan untuk menghasilkan suatu produk bermutu dan mempunyai nilai tambah. ISO 9001:2000 sebagai standarisasi manajemen yang berlaku secara internasional yang masih tergolong baru penerapannya di Indonesia. Telkom sejak mencanangkan sistem manajemen mutu oleh Direktorat Perencanaan dan Teknologi (DITPRANTEK) pada tahun 2000, penerapan ISO 9001:2000 telah direncanakan dengan matang. Pada tanggal 14 Maret 20002, dinyatakan bahwa ISO 9001:2000 yang diterapkan di DITPRANTEK telah dikelola dengan baik dan berjalan sesuai dengan standar, serta berhak mendapatkan Sertifikat No ( 2005). Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan pada penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Bagaimana penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Telkom Tbk, Bogor? 2. Faktor-faktor apakah yang menjadi permasalahan dalam penerapan ISO 9001:2000 dan bagaimana alternatif pemecahan dari permasalahan yang dihadapi PT. Telkom Tbk, Bogor? 1.3. Tujuan Penelitian 1. Mengetahui penerapan ISO 9001:2000 pada PT. TELKOM Tbk, Bogor. 2. Mengidentifikasi faktor-faktor yang menjadi permasalahan di dalam penerapan ISO 9001:2000 dan alternatif pemecahan dari permasalahan yang dihadapi.

16 4 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsep Mutu Seperti diketahui, bahwa mutu produk bukan suatu yang serba kebetulan (occur by accident). Untuk mencapai mutu suatu produk, perusahaan harus membuat perencanaan, melaksanakan dan mengawasinya secara total. Mutu produk telah memasuki ambang kesadaran manajer dengan hebatnya. Telah menjadi sangat jelas bahwa produk yang bermutu tinggi memiliki keunggulan mencolok dipasar, bahwa pangsa pasar dapat meningkat atau menghilang karena masalah mutu. Oleh karena itu, mutu menjadi prioritas bersaing (Buffa dan Sarin, 1996). Konsep mutu dari berbagai ahli adalah sebagai berikut : (1) Crosby dalam Nasution (2004) : mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan; (2) Deming dalam Nasution (2004) : mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar. Mutu sebagai kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen; (3) Feigenbaum dalam Nasution (2004) : mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk; (4) Garvin dan Davis dalam Nasution (2004) : mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Menurut Tunggal (1992), mutu produk atau jasa adalah kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dan sekaligus mendapatkan suatu keuntungan. Menurut Prawirosento (2001), sifat khas mutu suatu produk yang andal harus mempunyai multi dimensi, karena harus memberi kepuasan dan nilai manfaat besar bagi konsumen dengan melalui berbagai cara. Maka dari itu, setiap produk harus mempunyai ukuran yang mudah dihitung agar mudah dicari konsumen sesuai dengan kebutuhannya.

17 5 Secara umum, dimensi spesifikasi mutu produk dapat dibagi sebagai berikut : 1. Kinerja (Performance) Kinerja suatu produk harus dicantumkan pada label sifat kinerja suatu produk atau disebut sebagai karakteristik struktural (structural characteristic). 2. Keistimewaan (Types of features) 3. Kepercayaan dan waktu (Reliability and Durability) Produk bermutu baik adalah produk yang mempunyai kinerja konsisten dalam batas-batas perawatan normal. 4. Mudah dirawat dan diperbaiki (Maintainability and Serviceability) Produk bermutu baik harus memenuhi kemudahan untuk diperbaiki atau dirawat. 5. Sifat khas (Sensory Characteristic) Dimensi ini memberi citra tersendiri pada mutu produk tersebut. 6. Penampilan dan citra etis 2.2. Manajemen Mutu Terpadu Menurut Prawirosento (2001), Total Quality Management (TQM) dalam istilah Indonesia disebut Total Manajemen Mutu atau Manajemen Mutu Terpadu atau MMT. TQM adalah pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk dan pelayanan suatu organisasi. Semula ide TQM muncul pertama kali di Amerika Serikat, tetapi kemudian diorganisasikan dan dilaksanakan di beberapa perusahaan Jepang. Dua orang yang merupakan suhu TQM, baik di Jepang maupun di Amerika Serikat adalah W. Edward Deming dan Joseph M. Juran. Menurut Nasution (2004), TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungannya. Menurut Ariani (1999), MMT merupakan suatu penerapan metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk memperbaiki

18 6 penyediaan bahan baku maupun pelayanan bagi organiasasi, semua proses dalam organisasi pada tingkatan tertentu dimana kebutuhan pelanggan terpenuhi sekarang dan di masa datang. Menurut Tunggal (1998), manajemen mutu mempelajari setiap area dari manajemen operasi, dari perencanaan lini produk dan fasilitas, sampai penjadwalan dan memonitor hasil manajemen mutu merupakan bagian dari semua fungsi usaha yang lain (pemasaran, sumber daya manusia, keuangan dan lain-lain) Sistem Manajemen Mutu dan ISO 9001: Pengertian Sistem Manajemen Mutu dan ISO 9001:2000 Menurut Gaspersz (2005), Sistem Manajemen Mutu (SMM) merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktekpraktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi. SMM mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan praktek-praktek manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar. Lembaga ISO yang berdiri sejak 1974 adalah organisasi yang merangkum sejumlah kepentingan dalam perumusan standar secara independen. Walaupun pada awalnya lembaga ISO tidak khusus merancang standar yang dipakai pada perdagangan, namun dalam perjalanannya kebutuhan standar tidak terlepas dari persyaratan dunia perdagangan. Keberhasilan ISO 9000 pada tahun 1987 menjadikan ISO sebagai standar yang dinilai paling fair dalam perdagangan dunia (Thaheer, 2005). Menurut LPJK (2005), sistem akreditasi dan sertifikasi ISO 9001 merupakan pengakuan atas konsistensi standar SMM ISO 9001:2000. Tanggung jawab dan wewenang pemberian akreditasi dan sertifikasi secara internasional dilakukan oleh suatu badan dunia,

19 7 yaitu International Accreditation Forrum (IAF). IAF merupakan badan dunia federasi, badan akreditasi nasional lebih dari 30 negara didunia, diantaranya komite akreditasi nasional (KAN) Indonesia. Menurut Gaspersz (2005), ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk SMM. Definisi dari Standar ISO 9000 untuk SMM (Quality Management System atau QMS) adalah struktur organisasi, tanggungjawab, prosedur-prosedur, proses-proses dan sumber-sumber daya untuk penerapan manajemen mutu. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu SMM, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang dan jasa) yang memenuhi persyaratan-persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, dimana organisasi yang dikontrak itu bertanggungjawab untuk menjamin mutu dari produk-produk tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi. Persyaratanpersyaratan dan rekomendasi dalam ISO 9001:2000 diterapkan pada manajemen organisasi yang memasok produk, sehingga akan mempengaruhi bagaiman produk itu didesain, diproduksi, dirakit, ditawarkan dan lain-lain. ISO 9000 versi tahun 2000 mencakup beberapa seri berikut : a. ISO 9000: 2000, QMS : fundamentals and vocabulary replacing ISO 8402 and ISO b. ISO 9001:2000, QMS : requirement replacing the 1994 versions of ISO 9001, 9002 and c. ISO 9004: 2000, QMS : guidance for performance improvement replacing ISO 9004 with most parts. d. ISO 19011, guidance for auditing management systems replacing ISO and Menurut Gaspersz (2005), model proses dari ISO 9001:2000 terdiri dari lima bagian utama yang menjabarkan sistem manajemen organisasi berikut :

20 8 a. Sistem manajemen mutu (klausul 4 dari ISO 9001:2000). b. Tanggung jawab manajemen (klausul 5 dari ISO 9001:2000). c. Manajemen sumber daya (klausul 6 dari ISO 9001:2000). d. Realisasi produk (klausul 7 dari ISO 9001:2000). e. Analisis, pengukuran dan peningkatan (klausul 8 dari ISO 9001:2000). QUALITY MANAGEMENT SYSTEM (QMS) CONTINUAL IMPROVEMENT C U S T O M E R R e q u i r e m e n t s Resource Management Management Responsibility Product Realization Measurement, Analysis, Improvement C U S T O M E R S a t i s f a c t i o n Input Output Gambar 1. Model proses sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 (Gaspersz, 2005) Menurut Nasution (2001), ISO 9001:2000 merupakan model sistem jaminan mutu dalam desain atau pengembangan, produksi, instalasi dan pelayanan Manfaat Penerapan SMM ISO 9001:2000 Menurut Gaspersz (2005), manfaat dari penerapan ISO 9001:2000 telah diperoleh banyak perusahaan, yaitu :

21 9 a. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang terorganisasi dan sistematik. b. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diijinkan untuk mengiklankan pada media massa bahwa SMM dari perusahaan telah diakui secara internasional. Hal ini berarti dapat meningkatkan citra perusahaan dan daya saing dalam memasuki pasar global. c. Audit SMM dari perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dilakukan secara periodik oleh registrar dari lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem mutu. Hal ini akan menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem mutu oleh pelanggan. d. Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 90001: 2000 secara otomatis terdaftar pada lembaga registrasi. e. Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan, sehingga operasi internal menjadi lebih baik. f. Meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan. g. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang terdefinisi secara baik. h. Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu dari anggota organisasi, karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikat ISO 9001:2000 yang umumnya hanya berlaku selama tiga tahun Langkah-langkah Penerapan SMM ISO 9001:2000. Menurut Gaspersz (2005), langkah-langkah ini hanya sebagai panduan yang dapat diterapkan secara bersamaan atau tidak berurut, tergantung kultur dan kematangan mutu dari organisasi. 1. Memperoleh komitmen dari manajemen puncak. 2. Membentuk komite pengarah atau koordinator ISO.

22 10 3. Mempelajari persyaratan-persyaratan standar dari SMM ISO 9001: Melakukan pelatihan (training) terhadap semua anggota organisasi. 5. Memulai peninjauan ulang manajemen (management review). 6. Identifikasi mutu, prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang dibutuhkan yang dituangkan dalam dokumen-dokumen tertulis. 7. Implementasi SMM ISO 9001: Memulai audit SMM perusahaan. 9. Memilih registrar. 10. Registrasi Persyaratan Standar dari SMM ISO 9001:2000. Menurut Gaspersz (2005), ISO 9001:2000 terdiri dari klausulklausul yang sebagian besar adalah pengembangan dari klausulklausul ISO 9001: Klausul-klausul ISO 9001:2000 dapat dijelaskan melalui Tabel 1. Tabel 1. Penjelasan klausul-klausul dalam ISO 9001:2000. Klausul Penjelasan 1. Ruang Lingkup Terdiri dari persyaratan standar yang menekankan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. 2. Referensi Normatif Berisi referensi-referensi yang berlaku pada ISO 9001: Istilah dan definisi Berisi istilah-istilah dan definisidefinisi yang berlaku dalam ISO 9001: Sistem Manajemen Mutu Menjamin dokumentasi dan pengendalian dokumen. 4. Tanggung Jawab Manajemen Komitmen manajemen puncak dalam mendukung pelaksanaan SMM ISO 9001:2000.

23 11 5. Manajemen Sumber Daya Menetapkan dan memberikan sumber daya yang dibutuhkan dalam penerapan ISO 9001:2000. Lanjutan Tabel 1. Klausul Penjelasan 6. Realisasi produk Menjamin proses realisasi produk berada dibawah pengendalian, agar memenuhi persyaratan produk. 8.Pengukuran, Analisis dan Menetapkan rencana-rencana Peningkatan pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan. Klausul-klausul ISO 9001:2000 dapat dijabarkan sebagai berikut: Klausul 1. RUANG LINGKUP Klausul 1.1. Umum Ruang lingkup ISO 9001:2000 terdiri dari persyaratanpersyaratan standar yang menekankan untuk memenuhi kepuasan pelanggan melalui efektivitas dari aplikasi sistem mutu, termasuk proses-proses untuk peningkatan terus-menerus dan jaminan kesesuaian. Klausul 1.2. Aplikasi Klausul ini berisikan aplikasi dari ISO 9001:2000 pada suatu organisasi. Persyaratan-persyaratan dari ISO 9001:2000 yang tidak bisa diaplikasikan di organisasi tersebut HARUS tertulis di klausul 7 (Realisasi Produk). Jika ditemukan ada persyaratan yang tidak diaplikasikan namun tidak tertulis pada klausul 7, maka dinyatakan bahwa organisasi itu TIDAK MEMENUHI persyaratan ISO 9001:2000.

24 12 Klausul 2. REFERENSI NORMATIF Klausul ini hanya memuat referensi-referensi yang berlaku pada ISO 9001:2000. Klausul 3. ISTILAH DAN DEFINISI Klausul ini berisikan istilah-istilah dan definisi-definisi yang berlaku dalam ISO 9001:2000. Istilah pemasok dan subkontraktor yang berlaku pada ISO 9001: 1994 diganti menjadi istilah organisasi dan pemasok dalam ISO 9001:2000. Klausul 4. SISTEM MANAJEMEN MUTU Klausul 4.1. Persyaratan Umum klausul ini menekankan bahwa manajemen organisasi HARUS menetapkan langkah-langkah untuk implementasi SMM ISO 9001:2000 dan kebutuhan peningkatan terus-menerus. Klausul 4.2. Persyaratan Dokumentasi Klausul Umum Klausul ini menyatakan sistem manajemen mutu membutuhkan dokumentasi. Dokumentasi merupakan proses untuk menghasilkan dokumen-dokumen, dimana dokumen dalam ISO 9001:2000 didefinisikan sebagai informasi dan medium pendukungnya. Klausul Manual Mutu Manual mutu HARUS merupakan suatu deskripsi dari sekuens dan interaksi proses-proses yang mencakup sistem manajemen mutu. Manual mutu juga HARUS menjadi referensi terhadap prosedur-prosedur sistem manajemen mutu dan outline dari struktur pendokumentasian yang digunakan dalam sistem manajemen mutu. Klausul Pengendalian Dokumen

25 13 Klausul ini menyatakan bahwa organisasi HARUS menetapkan dan memelihara prosedur tertulis untuk pengendalian semua dokumen yang dibutuhkan untuk manajemen. Klausul Pengendalian Catatan Mutu Klausul ini menyatakan bahwa organisasi HARUS menetapkan dan memelihara prosedur tertulis untuk pengendalian semua catatan mutu yang dibutuhkan untuk manajemen dari proses-proses. Prosedur tertulis itu HARUS ditetapkan untuk keperluan identifikasi, penyimpanan, pengambilan kembali, pemeliharaan, waktu pemeliharaan dan disposisi dari catatan-catatan mutu. Klausul 5. TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN Klausul 5.1. Komitmen Manajemen Klausul ini menekankan pada komitmen manajemen puncak. Manajemen organisasi harus memberikan komitmen menuju pengembangan dan peningkatan SMM ISO 90001: Klausul 5.2. Fokus Pelanggan Manajemen puncak HARUS menjamin bahwa kebutuhan pelanggan ditetapkan dan dipenuhi dengan tujuan peningkatan kepuasan pelanggan. Klausul 5.3. Kebijakan Mutu Kebijakan mutu HARUS memberikan perhatian utama pada komitmen manajemen untuk memenuhi persyaratan-persyaratan dan meningkatkan terus-menerus efektivitas dari SMM ISO 9001:2000 serta memberikan suatu kerangka kerja untuk penetapan dan peninjauan ulang tujuan mutu. Klausul 5.4. Perencanaan Klausul Tujuan Mutu Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi HARUS menetapkan tujuan-tujuan mutu, pada fungsi dan tingkat yang

26 14 relevan di dalam organisasi yang menerapkan SMM ISO 9001:2000. Tujuan-tujuan mutu HARUS dapat diukur dan konsisten dengan kebijakan mutu. Klausul Perencanaan SMM Manajemen puncak HARUS menjamin bahwa perencanaan sistem manajemen mutu dilakukan agar memenuhi persyaratan yang sesuai dengan ISO 9001:2000. Pencatatan mutu HARUS konsisten dengan semua persyaratan lain dari SMM ISO 9001:2000. Klausul 5.5. Tanggung Jawab, Wewenang dan Komunikasi Klausul Tanggung jawab dan Wewenang Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi HARUS memperhatikan hal-hal berikut : a. Mengidentifikasi fungsi-fungsi dan hubungan keterkaitannya guna memudahkan pencapaian efektivitas sistem manajemen mutu. b. Mendefinisikan komposisi dari manajemen organisasi. c. Membuat struktur organisasi yang secara tegas dan jelas mengidentifikasi berbagai hubungan keterkaitan fungsional. d. Mendefinisikan kaitan dan tanggung jawab dan wewenang serta mengkomunikasikan kepada mereka yang terlibat dalam ISO 9001:2000. Klausul Wakil Manajemen Klausul ini secara tegas menyatakan bahwa manajemen puncak HARUS mengangkat secara formal seseorang anggota manajemen yang memiliki wewenang yang didefinisikan secara tegas dan jelas untuk menjamin efektivitas dari SMM ISO 9001:2000. Klausul Komunikasi Internal Pada klausul ini manajemen puncak HARUS manjamin bahwa proses komunikasi yang tepat ditetapkan dalam organisasi dan

27 15 bahwa komunikasi itu berkaitan dengan upaya-upaya pencapaian efektivitas dari SMM ISO 9001:2000. Klausul 5.6. Peninjauan Ulang Manajemen Klausul Umum Klausul ini menyatakan manajemen puncak HARUS meninjau ulang SMM ISO 9001:2000 serta menetapkan dan merencanakan periode waktu peninjauan ulang manajemen agar menjamin kelangsungan dan kesesuaian dari sistem manajemen mutu. Klausul Input Peninjauan Ulang Klausul ini menyatakan bahwa input dalam peninjauan ulang HARUS meliputi : kinerja sekarang dan kesempatan untuk peningkatan terus-menerus. Klausul Output Peninjauan Ulang Klausul ini menyatakan bahwa output peninjauan ulang manajemen HARUS mencakup tindakan-tindakan yang berkaitan dengan : a. Peningkatan SMM ISO 9001:2000 beserta proses-prosesnya. b. Peningkatan produk yang terkait dengan kebutuhan pelanggan. c. Sumber-sumber daya yang diperlukan. Klausul 6. MANAJEMEN SUMBER DAYA Klausul 6.1. Penyediaan Sumber Daya Klausul ini menyatakan bahwa suatu organisasi HARUS menetapkan dan memberikan sumber-sumber daya yang diperlukan secara tepat untuk menerapkan dan mempertahankan SMM ISO 9001:2000, serta meningkatkan efektivitasnya terus-menerus dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Klausul 6.2. Sumber Daya Manusia Klausul Umum

28 16 Klausul ini menyatakan bahwa personel yang bertanggung jawab dalam melaksanakan tugas HARUS didefinisikan dalam SMM ISO 9001:2000, serta memiliki kompetensi yang berkaitan dengan pendidikan yang relevan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman. Klausul Kompetensi, Kesadaran dan Pelatihan Manajemen organisasi HARUS mengidentifikasi kebutuhan kompetensi untuk personel yang melaksanakan tugas yang mempengaruhi mutu produk, memberikan pelatihan untuk memenuhi kompetisi tersebut dan menjamin karyawan agar sadar akan relevansi serta pentingnya aktivitas mereka dan kontribusi pada pencapaian tujuan-tujuan mutu. Klausul 6.3. Infrastruktur Manajemen organisasi HARUS menetapkan, menyediakan dan memelihara infrastruktur yang diperlukan untuk mencapai kesesuian terhadap persyaratan produk. Infrastruktur mencakup bangunan, ruang kerja, fasilitas yang sesuai, peralatan proses dan pelayanan pendukung. Klausul 6.4. Lingkungan Kerja Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi HARUS mendefinisikan lingkungan kerja yang sesuai, serta menetapkan dan mengelola lingkungan kerja itu untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk. Klausul 7. REALISASI PRODUK Klausul 7.1. Perencanaan Realisasi Produk Manajemen organisasi HARUS menjamin bahwa proses realisasi produk berada dibawah pengendalian, agar memenuhi persyaratan produk. Klausul 7.2. Proses yang Terkait dengan Pelanggan Klausul Identifikasi Persyaratan yang Terkait dengan Produk

29 17 Di bawah klausul ini, ada tiga persyaratan dalam proses penentuan kebutuhan pelanggan. Persyaratan itu, adalah : a. Persyaratan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan, tetapi dianggap perlu untuk dispesifikasikan atau diterapkan dalam penggunaan. b. Persyaratan-persyaratan hukum dan peraturan-peraturan yang terkait dengan produk. c. Persyaratan tambahan lain yang ditentukan oleh organisasi. Klausul Peninjauan Ulang Persyaratan yang Terkait dengan Pelanggan Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi HARUS melakukan peninjauan ulang persyaratan dari pelanggan dan organisasi, serta menetapkan tahapan-tahapan peninjauan ulang tersebut. Klausul Komunikasi pelanggan Organisasi HARUS menetapkan dan menerapkan peraturanperaturan yang efektif untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Komunikasi ini HARUS berkaitan dengan informasi produk, pencarian informasi, kontrak atau penanganan pesanan termasuk tambahan-tambahan persyaratan yang ada, umpan balik dari pelanggan termasuk keluhan-keluhan pelanggan. Klausul 7.3. Desain dan Pengembangan Klausul Perencanaan Desain dan Pengembangan Klausul ini menyatakan manajemen HARUS merencanakan dan mengendalikan desain dan pengembangan produk dan mengelola keterkaitan antara kelompok-kelompok berbeda yang terlibat dalam desain dan pengembangan. Klausul Input Desain dan Pengembangan Klausul ini menyatakan bahwa input yang terkait dengan persyaratan produk harus ditetapkan dan catatannya dipelihara. Input tersebut juga harus ditinjau kesesuaiannya. Persyaratan-persyaratan harus lengkap, tidak bias dan tidak bertentangan satu dengan yang lainnya.

30 18 Klausul Output Desain dan Pengembangan Menurut klausul ini, output dari proses desain dan pengembangan HARUS didokumentasikan dan dinyatakan dalam suatu cara yang memungkinkan untuk verifikasi terhadap klausul ini, output dari proses desain dan pengembangan HARUS didokumentasikan dan dinyatakan dalam suatu cara yang memungkinkan untuk verifikasi terhadap persyaratan input desain dan pengembangan yang relevan. Klausul Peninjauan Ulang Desain dan Pengembangan Menurut klausul ini, peninjauan ulang desain dan pengembangan HARUS sistematik dalam menjamin kesesuaian dengan persyaratan input desain dan pengembangan. Personel yang terlibat dalam proses peninjauan ulang desain dan pengembangan, HARUS merupakan wkil-wakil dari semua fungsi yang berkaitan dengan tahap-tahap desain dan pengembangan yang sedang ditinjau ulang tersebut. Klausul Verifikasi Desain dan Pengembangan Menurut klausul ini, pada tahap-tahap yang tepat dari desain dan pengembangan, verifikasi HARUS dilakukan untuk menjamin bahwa output desain dan pengembangan itu memenuhi persyaratan input desain dan pengembangan. Hasil-hasil verifikasi desain dan pengembangan beserta tindak lanjut yang sesuai HARUS dicatat dan disimpan. Klausul Validasi Desain dan Pengembangan Menurut klausul ini, validasi desain dan pengembangan HARUS dilakukan untuk menjamin bahwa produk yang dihasilkan sesuai dengan persyaratan-persyaratan penggunaan dari produk itu. Hasil-hasil validasi desain dan pengembangan HARUS dicatat dan didokumentasikan. Klausul Pengendalian Perubahan Desain dan Pengembangan

31 19 Perubahan-perubahan desain dan pengembangan HARUS ditinjau ulang, diverifikasi, divalidasi dan disetujui sebelum implementasi. Hasil-hasil dari peninjauan ulang perubahanperubahan desain dan pengembangan beserta tindak lanjut yang sesuai HARUS dicatat dan didokumentasikan. Klausul 7.4. Pembelian Klausul Proses Pembelian Menurut klausul ini, manajemen organisasi HARUS memastikan bahwa produk yang dibeli memenuhi persyaratan pembelian yang telah ditetapkan. Jenis dan tingkat pengendalian yang diterapkan terhadap pemasok dan produk yang dibeli harus ditentukan berdasarkan pengaruh produk yang dibeli terhadap realisasi prosuk berikutnya. Klausul Informasi Pembelian Menurut klausul ini, organisasi HARUS mendefinisikan hal-hal pokok dan penting dalam dokumen pembelian. Organisasi HARUS meninjau ulang dan menyetujui dokumen-dokumen pembelian untuk kesesuaian terhadap persyaratan yang ditetapkan sebelum dikeluarkan atau diterbitkan untuk digunakan. Klausul Verifikasi Produk yang Dibeli Menurut klausul ini, organisasi HARUS mengidentifikasi dan menerapkan aktivitas-aktivitas yang diperlukan untuk verifikasi produk-produk yang dibeli, serta menspesifikasikan peraturan verifikasi yang diinginkan. Klausul 7.5. Ketentuan Produksi dan Pelayanan Klausul Ketentuan Pengendalian Produksi dan Pelayanan Menurut klausul ini, organisasi HARUS mengendalikan produksi dan pelayanan melalui penyediaan informasi yang menspesifikasikan karakteristik dari produk dan instruksi-instruksi kerja. Organisasi juga HARUS memelihara peralatan yang sesuai

32 20 untuk produksi dan pelayanan, serta menerapkan aktivitas pemantauan. Klausul Validasi dari Proses untuk Pengoperasian Produksi dan Pelayanan Manajemen organisasi HARUS menetapkan peraturanperaturan untuk validasi proses, yang meliputi kriteria yang didefinisikan untuk peninjauan ulang, persetujuan peralatan dan kualifikasi personel, serta penggunaan metode dan prosedur yang dispesifikasikan. Klausul Identifikasi dan Kemampuan-Telusur Menurut klausul ini, organisasi HARUS melakukan hal-hal berikut : a. Mengidentifikasi produk, apabila diterapkan melalui cara-cara yang tepat sepanjang proses-proses produksi dan pelayanan. b. Mengidentifikasi status produk yang berhubungan dengan pengukuran dan pemantauan. c. Mengendalikan dan mencatat identifikasi yang unik dari produk, jika kemampuan-telusur merupakan suatu persyaratan yang diterapkan. Klausul Hak Milik Pelanggan Menurut klausul ini, organisasi HARUS melakukan hal-hal berikut : a. Menetapkan proses-proses untuk memelihara hak milik pelanggan apabila itu berada dibawah pengendalian organisasi atau sedang digunakan oleh organisasi. b. Memperhatikan proses-proses yang ditetapkan berkaitan dengan hak milik pelanggan, untuk keperluan verifikasi, proteksi dan pemeliharaan. c. Menjamin setiap kejadian yang berkaitan dengan hak pelanggan dicatat dan didokumentasikan serta dilaporkan kepada pelanggan. Klausul Penjagaan atau Pemeliharaan Produk

33 21 Menurut klausul ini, organisasi HARUS melindungi kesesuaian produk selama proses internal dan penyerahan ke tujuan yang dimaksud. Klausul 7.6. Pengendalian Peralatan Pengukuran dan Pemantauan Menurut klausul ini, organisasi HARUS mengadakan proses untuk memastikan bahwa pengukuran dan pemantauan dapat dilaksanakan dengan cara yang konsisten dengan persyaratan pengukuran dan pemantauan. Klausul 8. PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENINGKATAN Klausul 8.1. Umum Menurut klausul ini, organisasi HARUS menetapkan rencanarencana dan menerapkan proses-proses pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan yang diperlukan agar menjamin kesesuaian dari produk, menjamin kesesuaian dari SMM dan meningkatkan terus-menerus efektivitas dari SMM Klausul 8.2. Pengukuran dan Pemantauan Klausul Kepuasan Pelanggan Menurut klausul ini, organisasi HARUS memantau informasi yang berkaitan dengan persepsi pelanggan agar mengetahui apakah organisasi telah memenuhi kebutuhan pelanggan. Klausul Audit Internal Menurut klausul ini, organisasi HARUS melaksanakan audit terhadap sistem manajemen mutu, agar menjamin bahwa SMM telah sesuai dengan persyaratan-persyaratan serta telah diimplementasikan dan dipelihara secara efektif. Klausul Pengukuran dan Pemantauan Proses Menurut klausul ini, organisasi HARUS menetapkan metodemetode yang sesuai untuk pengukuran dan pemantauan dari prosesproses realisasi produk yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan

34 22 pelanggan, serta metode-metode ini harus menunjukkan kemampuan dari proses untuk mencapai hasil-hasil yang direncanakan. Klausul Pengukuran dan Pemantauan Produk Menurut klausul ini, organisasi HARUS menetapkan tahaptahap yang tepat untuk mengukur dan memantau karakteristik produk dan memiliki bukti-bukti yang mengkonfirmasikan bahwa karakteristik produk memenuhi persyaratan untuk produk itu. Klausul 8.3. Pengendalian Produk Nonkonformans Klausul ini menyatakan manajemen organisasi HARUS menetapkan prosedur tertulis yang mendefinisikan proses-proses yang dilibatkan dalam pengendalian nonkonformans (ketidaksesuaian). Produk nonkonformans yang diperbaiki ulang diverifikasi kembali agar menjamin kesesuaian. Klausul 8.4. Analisis Data Klausul ini menyatakan bahwa organisasi HARUS menetapkan, mengumpulkan dam menganalisa data yang tepat untuk menunjukkan kecocokan dan keefektifan dari SMM dan untuk mengevaluasi dimana perbaikan berkelanjutan terhadap sistem manajemen mutu dapat dilakukan. Klausul 8.5. Peningkatan Klausul Peningkatan Terus-Menerus Menurut klausul ini, organisasi HARUS meningkatkan terusmenerus efektivitas dari SMM melalui penggunaan kebijakan mutu, tujuan-tujuan mutu, hasil-hasil audit, analisis data, tindakan korektif dan preventif, dan peninjauan ulang manajemen. Klausul Tindakan Korektif Menurut klausul ini, organisasi HARUS mengambil tindakan untuk menghilangkan penyebab ketidaksesuaian agar tidak terulang lagi. Tindakan perbaikan harus sesuai dengan dampak dari ketidaksesuaian yang ditangani. Klausul Tindakan Preventif

35 23 Menurut klausul ini, organisasi HARUS menetapkan tindakan untuk menghilangkan penyabab dari ketidaksesuaian yang potensial untuk mencegah agar tidak terulang kembali. Tindakan preventif harus sesuai dengan dampak dari masalah yanng potensial TELKOM PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 dalam bidang Perencanaan Strategik Perusahaan, Infrastruktur dan Kebijakan Logis ini diberikan kepada Direktorat Perencanaan dan Teknologi (DITPRANTEK) yang mengelola Corporate Strategic Scenario (CSS), Master Plan Full Services Net (FSN) dan Logistic Management Policy (LoMap). Penyerahan sertifikasi ISO 9001:2000 dilakukan pada tanggal 9 April Komitmen PT. TELKOM, Tbk terus berusaha melakukan peningkatan mutu di segala bidang guna meningkatkan kepuasan dan memberi yang terbaik kepada pelanggan maupun kepada pemegang saham, menurut pengelolaan perusahaan yang excellence agar daya saing perusahaan meningkat dalam menghadapi persaingan semakin ketat. Penerapan ISO 9001:2000 di lingkungan DITPRANTEK telah direncanakan dengan matang, sejak dicanangkan SMM oleh DITPRANTEK tahun 2000, kemudian dilanjutkan Kick-off Implementasi ISO di akhir tahun Akhirnya, pada tanggal 14 Maret 2002 dinyatakan bahwa ISO 9001:2000 yang diterapkan DITPRANTEK telah dikelola dengan baik dan berjalan sesuai dengan standar, serta berhak untuk mendapatkan sertifikat dengan No Penerapan SMM di Direktorat Perencanaan dan Teknologi PT. TELKOM ditujukan untuk meningkatkan mutu produk Corporate Strategy Master Plan Full Service Network sebagai dokumen rencana strategis lima tahunan bisnis perusahaan secara berkesinambungan dengan standar kerja efektif. Hal yang sama dilakukan pada penetapan kebijakan logistik yang dituangkan dalam Logistic Management Policy. Keberhasilan mendapatkan sertifikat ISO 9001:2000 merupakan bukti bahwa Manajemen PT. TELKOM terus berupaya untuk mengelola perusahaan ini dengan memperkuat posisi daya saing, sehingga mampu

36 24 berkompetisi di tingkat nasional maupun internasional ( 2005). Manajemen Telkom Bogor menerapkan sertifikasi ISO 9001:2000 pada tahun 2000, dan sampai tahun 2006 telah menjalani audit sebanyak dua kali, hasil pengukuran performasi pelayanan oleh pihak yang independent dengan menggunakan kriteria Malcom Baldridge menunjukkan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Customer Loyality Index (CLI) yang sangat baik. Telkom Bogor menyediakan berbagai media informasi yang diperlukan masyarakat mengenai produk dan jenis layanan yang diberikan, selalu berupaya untuk terus meningkatkan mutu pelayanan dengan melakukan berbagai terobosan dan penyelesaian penanganan masalah secara efektif dan efisien ( 2005) Proses Hirarki Analitik Pengamatan mendasar tentang sifat manusia, pemikiran analitik, dan pengukuran membawa pada pengembangan suatu model yang berguna untuk memecahkan persoalan secara kuantitatif. Proses hirarki analitik (PHA) merupakan suatu model yang luwes yang mampu memberikan kesempatan bagi perorangan atau kelompok untuk membangun gagasangagasan dan mendefinisikan persoalan dengan cara membuat asumsi mereka masing-masing dan memperoleh pemecahan yang diinginkan darinya. Proses ini memungkinkan orang menguji kepekaan hasilnya terhadap perubahan informasi. PHA memasukkan pertimbangan secara logis. Proses ini bergantung pada imajinasi, pengalaman dan pengetahuan untuk menyusun hirarki suatu masalah pada logika, intuisi, dan pengalaman untuk memberikan pertimbangan. Satu segi lain dari PHA adalah proses ini memberi suatu kerangka bagi partisipasi kelompok dalam pengambilan keputusan atau pemecahan persoalan. Cara menangani realitas yang tak terstruktur adalah melalui partisipasi, tawar-menawar dan kompromi. Konseptualisasi setiap persoalan dengan PHA menuntut orang untuk menganggap gagasan, pertimbangan serta fakta yang diterima oleh orang lain sebagai aspek esensial dari masalah itu. Partisipasi

37 25 kelompok dapat berkontribusi pada validitas hasil keseluruhan (Ma arif dan Tanjung, 2005). Menurut Saaty (1993), tahapan dari kerangka kerja PHA yang dilakukan dalam penelitian ini adalah : 1. Mendefinisikan persoalan dan merinci pemecahan persoalan yang diinginkan. Fokus dari analisis ini adalah identifikasi permasalahan mutu perusahaan dan kinerja setiap bagian yang ada diperusahaan. Untuk mengetahuinya dapat dilakukan dengan cara wawancara kepada responden. Setelah ditentukan fokus analisis, selanjutnya ditentukan komponen-komponen dan pendefinisian masing-masing komponen. 2. Membuat struktur hirarki dari sudut pandang manajemen secara menyeluruh. Setelah komponen-komponen dari fokus analisis diketahui, lalu dilakukan pembuatan struktur hirarki. Hirarki merupakan abstraksi struktur suatu sistem yang mempelajari fungsi interaksi antar komponen dan dampaknya terhadap sistem. Pembuatan hirarki bertujuan untuk mengetahui tingkatan-tingkatan analisis. Penyusunan hirarki ini terdiri dari beberapa tingkat, dengan seperangkat peubah, yaitu unsur manajemen mutu. Pada fokus identifikasi permasalahan tersusun beberapa tingkatan seperti tingkat 1 adalah fokus sasaran atau cita-cita utama, tingkat 2 adalah faktor atau kriteria masalah, tingkat 3 adalah aktor atau pelaku, tingkat 4 merupakan obyektif atau tujuan yang ingin dicapai yaitu sesuai dengan sasaran pada tingkat 1 adalah penyebab permasalahan dalam penerapan ISO 9001:2000 di Telkom Bogor dan tingkat 5 adalah skenario atau alternatif kegiatan atau tindakan yang dapat diambil untuk mengatasi permasalahan dalam penerapan ISO 9001:2000 di Telkom Bogor. Contoh strukur hirarki dari identifikasi permasalahan mutu dapat dilihat pada Gambar 2.

38 26 Tingkat 1 Fokus/Ultimate Goal Identifikasi Masalah (UG) Tingkat 2 Faktor/Kriteria Masalah F1 F2 F3 F4 Tingkat 3 Aktor/Pelaku A1 A2 A3 A4 Tingkat 4 Tujuan/ Penyebab Masalah T1 T2 T3 T4 Tingkat 5 Skenario S1 S2 S3 S4 Gambar 2. Struktur hirarki identifikasi permasalahan (Saaty, 1993) 3. Menyusun matriks gabungan.

39 27 Matriks gabungan berpasangan adalah matriks yang membandingkan bobot unsur dalam suatu hirarki dengan unsur-unsur dalam hirarki atasnya. Matriks ini disusun sesuai dengan tujuan penelitian dan struktur hirarki analisa. Matriks ini dimulai dari puncak hirarki untuk fokus identifikasi permasalahan sebagai dasar untuk melakukan pembandingan berpasangan antar peubah yang terkait dengan di bawahnya. 4. Mengumpulkan semua pertimbangan yang dilakukan dari hasil perbandingan yang diperoleh pada langkah 3. Setelah matriks pembandingan berpasangan antar elemen dibuat, selanjutnya dilakukan pembandingan berpasangan antara setiap elemen pada kolom ke-i dengan setiap elemen pada baris ke-j, yang berhubungan dengan fokus identifikasi permasalahan. Pembandingan berpasangan antar elemen-elemen tersebut dilakukan dengan pertanyaan : seberapa kuat elemen baris ke-i didominasi, dipengaruhi, dipenuhi atau diuntungkan oleh fokus permasalahan, dibandingkan dengan kolom ke-j? jika elemen-elemen yang diperbandingkan merupakan suatu peluang atau waktu, maka pertanyaannya adalah : seberapa lebih mungkin suatu elemen baris ke-i dibandingkan dengan elemen kolom ke-j, sehubungan dengan fokus?. Menurut Saaty (1993), Untuk mengisi matrik banding berpasangan, digunakan skala banding yang tertera pada Tabel 2. Pengisian matriks hanya dilakukan untuk bagian di atas garis diagonal dari kiri atas ke kanan bawah. Tabel 2. Nilai skala banding berpasangan Nilai Skala Definisi Penjelasan 1 Kedua elemen sama Dua elemen pentingnya mempengaruhi sama kuat pada sifat itu 3 Elemen yang satu sedikit lebih penting dari yang Pengalaman atau pertimbangan sedikit