SIKAP DAN PERILAKU ROOM ATTENDANT DALAM MELAKSANAKAN STANDARD OPERATING PROCEDURE BAGIAN KAMAR DI J.W.MARRIOTT HOTEL MEDAN KERTAS KARYA OLEH FADILLA MEYRIZA HARAHAP 102204033 PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
LEMBAR PERSETUJUAN SIKAP DAN PERILAKU ROOM ATTENDANT DALAM MELAKSANAKAN STANDARD OPERATING PROCEDURE BAGIAN KAMAR DI J.W.MARRIOTT HOTEL MEDAN OLEH FADILLA MEYRIZA HARAHAP 102204033 Dosen Pembimbing, Dosen pembaca, Drs. Naimmuddin Drs. Haris Sutan Lubis, M.SP NIP. 19590907 198702 1 002
LEMBAR PENGESAHAN Judul Kertas Karya : SIKAP DAN PERILAKU ROOM ATTENDANT DALAM MELAKSANAKAN STANDARD OPERATING PROCEDURE BAGIAN KAMAR DI J.W.MARRIOTT HOTEL MEDAN Oleh : FADILLA MEYRIZA HARAHAP NIM : 102204033 FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Dekan, Dr. Syahron Lubis, M.A. NIP. 19511013 197603 1 001 PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA Ketua, Arwina Sufika, S.E., M.Si. NIP. 19640821 199802 2 001
ABSTRAKSI Perkembangan pariwisata di Indonesia sangat meluas setiap tahunnya, khususnya dunia perhotelan yang semakin menjamur di kota-kota besar dan selalu mengiringi perkembangan kepariwisataan tersebut. Perhotelan yang pada hakekatnya merupakan usaha yang menyediakan akomodasi penginapan, pelayanan makan dan minum, serta jasa lainnya yang dibutuhkan para tamu dan wisatawan. Kamar (guest room) merupakan aset terpenting hotel dan yang paling dicari oleh para wisatawan asing khususnya. Salah satu bagian dari perhotelan yang sangat berperan penting dalam menjaga kualitas kamar yaitu housekeeping department. Petugas housekeeping yang menangani bagian kamar ialah room attendant. Dimana room attendant memiliki tugas dan tanggung jawab dalam menciptakan suasana yang dibutuhkan oleh para tamu dan wisatawan. Untuk itu room attendant harus mampu membersihkan kamar serta area hotel dengan teliti sesuai standard operating procedure. Dalam bekerja room attendant juga dituntut memiliki sikap dan perilaku yang baik dengan berpedoman pada standard operating procedure yang telah ditetapkan. Keywords : Housekeeping, Room Attendant, Standard Operating Procedure i
KATA PENGANTAR Puji syukur Kehadirat Tuhan Allah Yang Maha Kuasa, atas rahmat dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan kertas karya ini yang berjudul SIKAP DAN PERILAKU ROOM ATTENDANT DALAM MELAKSANAKAN STANDARD OPERATING PROCEDURE BAGIAN KAMAR DI J.W.MARRIOTT HOTEL MEDAN sesuai dengan yang ditentukan. Kertas karya ini merupakan tugas akhir yang harus diselesaikan oleh setiap mahasiswa yang akan menyelesaikan perkuliahan pada Program Study Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. Dalam kesempatan ini,dengan segala kerendahan hati,penulis ingin mempersembahkan dan mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara 2. Ibu Arwina Sufika, SE., M.Si selaku ketua Program Studi D-III Pariwisata, Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara 3. Bapak Drs. Naimmuddin, selaku dosen pembimbing dalam penulisan kertas karya ini 4. Bapak Drs. Haris Sutan Lubis, MSP. Selaku dosen pembaca dalam penulisan kertas karya ini ii
5. Bapak Muadi Suratmo, S.E. selaku coordinator Praktek Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara 6. Bapak dan ibu seluruh staf pengajar di Program Studi Pariwisata Universitas Sumatera Utara 7. Orang tua kandung penulis, Bara Agustus Harahap dan Chairiana yang telah mendukung baik dukungan moral dan material 8. Kepada Aisyah Siregar, Christiana Tambunan, terimakasih telah mendukung dan penulis selama menyelesaikan kertas karya ini 9. Kepada seluruh teman-teman di Pariwisata perhotelan stambuk 2010, serta teman-teman penulis di J.W.Marriott Hotel yang banyak memberikan dukungan kepada penulis 10. Kepada Radzi yang paling berjasa banyak membantu penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini Penulis menyadari bahwa kertas karya ini jauh dari sempurna yang disebabkan karena keterbatasannya pengetahuan dan pengalaman penulis miliki. Oleh karena itu, penulis dengan segala kerendaha hati menerima kritik dan saran yang menuju kesempurnaan jika kelak penulis menyusun karya ilmiah. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih atas perhatian pembaca dan semoga kertas karya ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umunya dan bagi iii
penulis sendiri khusunya. Semoga kiranya ALLAH SWT membalas segala amal dan bantuan yang penulis terima dari semua pihak dengan pahala yang berlipat ganda. Medan, 27 Januari 2014 Fadilla Meyriza Harahap Nim : 102204033 iv
DAFTAR ISI ABSTRAKSI.... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... v BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul. 1 1.2 Batasan Masalah... 2 1.3 Tujuan Penulisan. 2 1.4 Metode Penelitian... 3 1.5 Sistematika Penulisan. 4 BAB II : URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Housekeeping 6 2.2 Peranan Housekeeping... 9 2.3 Ruang Lingkup Housekeeping Department. 10 2.4 Arti Penting Standart Operating Procedure dalam Penanganan Kegiatan Housekeeping Department. 11 v
2.5 Penerapan dan Manfaat Standart Operating Procedure HousekeepingDepartment.. 16 BAB III : TINJAUAN UMUM MENGENAI J.W.MARRIOTT HOTEL MEDAN 3.1 Sejarah Berdirinya J.W.Marriott Hotel. 25 3.2 Klasifikasi J.W.Marriott Hotel.. 27 3.3 Fasilitas Yang Dimiliki J.W.Marriott Hotel.... 32 3.4 Struktur Organisasi J.W.Marriott Hotel 41 BAB IV : SIKAP DAN PERILAKU ROOM ATTENDANT DALAM MELAKSANAKAN STANDART OPERATING PROCEDURE BAGIAN KAMAR DI J.W.MARRIOTT HOTEL MEDAN 4.1 Standart Operating Procedure pada Room Section Hotel 45 4.2 Pemahaman Room Attendant tentang Standart Operating Procedure Room Section... 56 4.3 Sikap dan Perilaku Room Attendant terhadap Pelaksanaan Standard Operating Procedure Room Section... 58 4.4 Permasalahan dan Upaya Pemecahannya... 59 vi
BAB V : PENUTUP 5.1 Kesimpulan. 60 5.2 Saran... 61 DAFTAR PUSTAKA vii