ANALISIS PENGARUH DIMENSI KEHANDALAN, DIMENSI DAYA TANGGAP, DIMENSI JAMINAN, DIMENSI EMPATI, DAN IMENSI BUKTI NYATA TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK OCBC NISP CABANG KEMANG PRATAMA BEKASI Nama : Gina Ramadhani Sugiarto NPM : 13212165 Jurusan : Manajemen Pembimbing : Joko Utomo, SE., MMSi
PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi sekarang ini persaingan di dunia perbankan sangatlah ketat, baik bank swasta maupun bank BUMN. Perbankan merupakan salah satu bisnis yang bergerak di bidang jasa, sehingga hal utama yang harus diperhatikan adalah kepercayaan dan kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah dijadikan sebagai salah satu cara untuk menarik nasabah karena hampir semua bank memiliki produk yang tidak jauh berbeda. Sebagian besar nasabah mengunjungi counter teller untuk bertransaksi, maka bank harus selalu memperhatikan kualitas pelayanan dari tellernya agar tercapai kepuasan nasabah tanpa harus mengesampingkan aspek keamanan dan kehati hatian. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : Analisis Pengaruh Dimensi Kehandalan, Dimensi Daya Tanggap, Dimensi Jaminan, Dimensi Empati, Dimensi Bukti Nyata Terhadap Kepuasan Nasabah Bank OCBC NISP Cabang Kemang Pratama Bekasi
Rumusan dan Batasan Masalah Rumusan masalah : 1. Apakah dimensi kehandalan, dimensi daya tanggap, dimensi jaminan, dimensi empati, dan dimensi bukti nyata secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank OCBC NISP Cabang Kemang Pratama Bekasi? 2. Apakah dimensi kehandalan, dimensi daya tanggap, dimensi jaminan, dimensi empati, dan dimensi bukti nyata secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank OCBC NISP Cabang Kemang Pratama Bekasi? Batasan masalah Penulisan ini dibatasi pada kepuasan nasabah terhadap pelayanan teller pada Bank OCBC NISP Cabang Kemang Pratama Bekasi melalui penyebaran Kuesioner yang dilakukan terhadap 100 nasabah menggunakan analisis Skala Likert dan Regresi Linier Berganda.
Tujuan Penelitian 1. Apakah dimensi kehandalan, dimensi daya tanggap, dimensi jaminan, dimensi empati, dan dimensi bukti nyata secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank OCBC NISP Cabang Kemang Pratama Bekasi. 2. Apakah dimensi kehandalan, dimensi daya tanggap, dimensi jaminan, dimensi empati, dan dimensi bukti nyata secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank OCBC NISP Cabang Kemang Pratama Bekasi.
PEMBAHASAN Variabel R Hitung R Tabel Keterangan Uji Validitas Keterangan : X11.385 0.195 Valid X12.411 0.195 Valid X13.380 0.195 Valid X14.365 0.195 Valid X21.414 0.195 Valid X22.362 0.195 Valid X23.665 0.195 Valid X31.365 0.195 Valid X32.394 0.195 Valid X33.369 0.195 Valid X34.402 0.195 Valid X41.732 0.195 Valid X42.556 0.195 Valid X43.859 0.195 Valid X51.508 0.195 Valid X52.610 0.195 Valid X53.476 0.195 Valid X1 = Pernyataan mengenai kehandalan X2 = Pernyataan mengenai daya tanggap X3 = Pernyataan mengenai jaminan X4 = Pernyataan mengenai empati X5 = Pernyataan mengenai bukti nyata Y = Pernyataan mengenai kepuasan konsumen Y1.678 0.195 Valid Y2.661 0.195 Valid Y3.545 0.195 Valid
PEMBAHASAN Uji Realibilititas Hasil Uji Realibilitas Cronbach s Alpha N of Items 0.711 20 Sumber : data diolah penulis menggunakan SPSS v.21
PEMBAHASAN Uji Regresi Linier Berganda Model Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardiz ed Coefficient s B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.875 14.688 -.128.899 Dari penjelasan diatas, maka dapat diperoleh persamaan sebagai berikut : T Sig. REABILITY.968.720.135 1.344.182 RESPONS 1.336.653.213 2.046.035 ASSURANCE -.032.085 -.037 -.371.711 EMPATHY -.525.782 -.078 -.672.503 TANGIBLE 1.927.789.290 2.442.046 Y = B 0 + B 1 X 1 + B 2 X 2 + B 3 X 3 + B 4 X 4 + B 5 X 5 Y = 1.875 + 0.968X 1 + 1.336X 2-0.032X 3-0.525X 4 + 1.927X 5
Uji Korelasi Model Summary Mode Adjusted R Std. Error of l R R Square Square the Estimate 1.501 a.391.342 12.79297 a. Predictors: (Constant), TANGIBLE, ASSURANCE, REABILITY, RESPONS, EMPATHY Sumber : data diolah oleh penulis menggunakan SPSS v.21
KESIMPULAN Berdasarkan data yang diperoleh peneliti dengan menggunakan kuisioner sebagai metode pengumpulan data, yang disebarkan kepada 100 responden nasabah OCBC NISP Cabang Kemang Pratama Bekasi, yang kemudian diolah dan dianalisis dengan menggunakan metode analisis regresi linier berganda dan korelasi serta koefisien determinasi menyatakan bahwa : 1. Variabel responsiveness dan tangible secara parsial mempengaruhi kepuasan nasabah, sedangkan reability, assurance dan empathy secara parsial tidak mempengaruhi kepuasan nasabah. 2. Variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan bank OCBC NISP Cabang Kemang Pratama Bekasi.