Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM ( PDAM ) TIRTAULI PEMATANGSIANTAR Bersama ini saya mohon kesediaan anda untuk mengisi daftar kuesioner yang diberikan. Informasi yang anda berikan sangat membantu dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas perhatian dan bantuannya saya ucapkan terima kasih. Petunjuk Pengisian Peneliti menginginkan pendapat anda mengenai tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtauli Pematangsiantar. Anda diminta untuk menjawab pertanyaan yang diajukan dengan petunjuk pengisian, yaitu: pertanyaan pada bagian ini menyediakan jawaban dengan kode (1,2,3,4,5). Setiap pertanyaan hanya boleh menyilang (X) satu jawaban pada kolom kinerja dan kepentingan. Alternatif jawaban : Untuk penilaian kinerja : 1 = Sangat tidak baik 2 = Tidak baik 3 = Kurang baik 4 = Baik 5 = Sangat baik Untuk pengukuran kepentingan : 1 = Sangat tidak penting 2 = Tidak penting 3 = Kurang penting 4 = Penting 5 = Sangat penting
Identitas Responden : 1. Nama : 2. Jenis Kelamin : 3. Usia : 4. Pekerjaan : 5. Alamat : No 04 05 BUKTI FISIK (TANGIBEL) Bagaimana pendapat anda,,mengenai kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas kebersihan kantor pelayanan secara umum kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan fasilitas tempat parker di kantor pelayanan kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan No KEANDALAN (RELIABILITY) kemudahan dalam proses pendaftaran menjadi pelanggan baru kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan
No 04 DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS) kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan Bagaiman pendapat anda, mengenai ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan No 04 JAMINAN (ASSURANCE) keamanan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik
No EMPHATY (KEPEDULIAN) Bagaimana pendapat anda,mengenai sikap petugas di loket-loket pembayaran Bagaimana pendapat anda,mengenai kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi Bagaimana pendapat anda, mengenai sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya Pematangsiantar, Mei 22 Responden
Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted k1 71.6000 32.593.408.959 k2 71.5667 32.806.436.959 k3 71.5333 31.223.800.955 k4 71.6000 29.283.879.953 k5 71.5667 29.495.907.953 k6 71.5667 32.737.459.959 k7 71.5000 31.983.745.956 k8 71.5667 30.461.875.954 k9 71.6000 31.352.762.955 k10 71.5000 30.810.800.955 k11 71.7667 29.082.808.955 k12 71.5333 29.775.780.955 k13 71.5333 29.775.780.955 k14 71.6333 30.171.771.955 k15 71.5333 30.740.713.956 k16 71.6667 30.3.746.955 k17 71.5333 31.430.740.956 k18 71.7333 29.099.839.954 k19 71.6667 31.471.565.958 Nilai r tabel pada α = 5% dan N=30 adalah 0,36 Berdasarkan hasil pengujian validitas, ternyata 19 butir pertanyaan tentang kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtauli Pematangsiantar adalah valid semua. Hal ini dapat dilihat dari nilai r hitungnya lebih besar dari nilai r tabel yakni 0,36.
2. Uji Reliabilitas Case Processing Summary N % Cases Valid 30 100.0 Excluded a 0.0 Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.958 19 Nilai r tabel pada α = 5% dan N=30 adalah 0,36 Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas, ternyata 19 butir pertanyaan tentang kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtauli Pematangsiantar adalah reliable semua. Hal ini dapat dilihat dari koefisien Alpha Cronbach s 0,6. Atau nilai r hitungnya lebih kecil dari nilai r tabel (r hitung 0,958).
Lampiran 3 Hasil Penghitungan Metode IPA NO ATRIBUT 1 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 3.83 4.73 2 Kebersihan kantor pelayanan 3.75 4.82 3 Kenyamanan ruang tunggu 3.80 4.79 4 Fasilitas tempat parkir 3.69 4.74 5 Kemudahan memperoleh buku petunjuk 3.67 4.76 6 Kemudahan dalam proses pendaftaran 3.80 4.79 7 Kemudahan pembayaran rekening 3.79 4.78 8 Pelaksanaan pencatatan 3.74 4.80 9 Kecepatan karyawan dalam administrasi 3.77 4.82 10 Kecepatan karyawan dalam proses pembayaran 3.81 4.80 11 Kecepatan karyawan dalam menyelesaikan keluhan 3.67 4.92 12 Kecepatan karyawan dalam pencatatan 3.82 4.84 13 Kesopanan petugas dalam menerima pengaduan 3.89 4.82 14 Kejujuran petugas dalam pembayaran sambungan 3.78 4.82 15 Keterampilan karyawan dalam pembayaran 3.85 4.79 16 Keterampilan petugas teknik 3.71 4.89 17 Sikap petugas di loket pembayaran 3.85 4.81 18 Kepekaan petugas penerima pengaduan 3.91 4.78 19 Sikap petugas teknik terhadap pelanggan 3.75 4.85 Rata-rata total 3.78 4.81
Lampiran 4 Hasil Penghitungan Metode CSI No MSS MIS 1 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 3.83 4.73 5.18 19.84758 2 Kebersihan kantor pelayanan 3.75 4.82 5.28 19.78611 3 Kenyamanan ruang tunggu 3.80 4.79 5.24 19.912 4 Fasilitas tempat parkir 3.69 4.74 5.19 19.17568 5 Kemudahan memperoleh buku petunjuk 3.67 4.76 5.2 19.116 6 Kemudahan dalam proses pendaftaran 3.80 4.79 5.24 19.912 7 Kemudahan pembayaran rekening 3.79 4.78 5.23 19.81895 8 Pelaksanaan pencatatan 3.74 4.80 5.25 19.61842 9 Kecepatan karyawan dalam administrasi 3.77 4.82 5.28 19.89726 10 Kecepatan karyawan dalam proses pembayaran 3.81 4.80 5.25 20.00526 11 Kecepatan karyawan dalam menyelesaikan keluhan 3.67 4.92 5.4 19.83789 12 Kecepatan karyawan dalam pencatatan 3.82 4.84 5.3 20.25158 13 Kesopanan petugas dalam menerima pengaduan 3.89 4.82 5.28 20.56421 14 Kejujuran petugas dalam pembayaran sambungan 3.78 4.82 5.28 19.95284 15 Keterampilan karyawan dalam pembayaran 3.85 4.79 5.24 20.18779 16 Keterampilan petugas teknik 3.71 4.89 5.35 19.82316 17 Sikap petugas di loket pembayaran 3.85 4.81 5.27 20.337 18 Kepekaan petugas penerima pengaduan 3.91 4.78 5.23 20.42453 19 Sikap petugas teknik terhadap pelanggan 3.75 4.85 5.31 19.89853 Jumlah 71.88 91.35 100 378.32 Customer Satisfaction Index (CSI) = 75.66 % WF (%) WS Keterangan : MIS = Mean Importance Score MSS = Mean Satisfaction Score WF = Weight Factor WS = Weight Score CSI = Customer Satisfaction Index