Pengaruh Kualitas Jasa, Lokasi dan Word Of Mouth

Pengaruh Kualitas Jasa, Lokasi dan Word Of Mouth Terhadap Minat Beli Ulang Pada Bengkel Fery Motor Padang Yudhi Saputra ¹, Henny Sjafitri ², Yuni Candra ³ Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Tamansiswa Padang Abstrak Tujuan diadakan penelitian ini, untuk menganalisis sebarapa besar pengaruh kualitas jasa, lokasi dan word of mouth terhadap minat beli ulang bengkel Fery Motor. Analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah kausatif dan kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini merupakan orang yang pernah mengunakan jasa bengkel Fery Motor secara berulang yang berjumlah 100 orang dengan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan angket yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Data dianalisis menggunakan analisis regresi linier berganda, uji t, uji f, dan koefisien determinasi (R 2). Berdasarkan analisis regresi berganda yang dilakukan pada variabel kualitas jasa, lokasi dan word of mouth terhadap minat beli ulang bengkel Fery Motor didapatkan tergolong sedang. Hasil pengujian statistik menunjukkan bahwa variabel kualitas jasa berpengaruh positif terhadap minat beli ulang (hipotesis 1 diterima), variabel lokasi berpengaruh positif terhadap minat bei ulang (hipotesis 2 diterima), variabel Word Of Mouth berpengaruh positif terhadap minat beli ulang (hipotesis 3 diterima), variabel kualitas jasa, lokasi dan word of mouth secara bersamaan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang (hipotesis 4 diterima). Hasil uji koefisien determinasi (R 2) memberi kontribusi pada variabel kualitas jasa, lokasi dan word of mouth terhadap minat beli ulang sebesar 21,7% dan sisanya 78,3% dipengaruhi oleh faktor lain. Kata Kunci: Kualitas Jasa, Lokasi, Word of mouth dan Minat Beli Ulang. I. PENDAHULUAN yang kurang memadai. Dampak dari 1.1 Latar Belakang Perkembangan kenderaan bermotor terutama mobil di Indonesia dari tahun ke keinginan untuk dapat melakukan aktivitas secara cepat dan efisien, kendaraan pribadi adalah pilihan yang tepat. tahun mengalami kemajuan yang pesat. Hal Kepadatan aktivitas di jalan ini disebabkan Kebutuhan manusia akan menuntut kenyamanan dalam berkendara. mobilitas dari suatu tempat ke tempat lain Membutuhkan kendaraan yang dipakai semakin meningkat. Sehingga alat selalu dalam keadaan baik. Disamping jalan transportasi menjadi kebutuhan mendasar yang buruk, berpengaruh pada kondisi bagi manusia. Kondisi ini juga di picu oleh kendaraan. Agar kendaraan selalu dalam semakin ramai dan padat lalu lintas keadaan baik, maka diperlukan perawatan kenderaan, serta fasilitas angkutan umum dan servis berkala. Untuk itu sangat 1

dibutuhkan jasa bengkel mobil. Keberadaan jasa yang ditawarkan. Hal ini juga menjadi bengkel tidak dapat dipisahkan dengan perhatian perusahaan untuk memperbaiki kendaraannya, dimana pelayanan jasa kualitas pelayanan, menjadikan lokasi bengkel pada bengkel resmi suatu dealer tempat berakatifitas menjadi lokasi yang mobil akan menjadi suatu jaminan terhadap dapat memudahkan konsumen untuk suatu merek mobil tertentu agar tetap membeli jasa dan memunculkan word of diminati oleh konsumen sehingga setiap mouth bagi konsumen untuk dapat bengkel di dealer mobil dituntut untuk memberikan respon yang positif kepada memberikan pelayanan yang terbaik dari knsumen yang lainnya. Sehingga konsumen bengkelnya. Disamping bengkel resmi, dapat membeli jasa secara berulang kepada kehadiran bengkel secara individu atau Bengkel mobil Fery Motor. perorangan akan memunculkan persaingan Berdasarkan fenomena dan latar antar usaha jasa layanan perawatan mobil belakang tersebut, peneliti tertarik untuk (bengkel mobil). meneliti tentang Pengaruh Kualitas Jasa, Salah satu bentuk usaha perorangan Lokasi dan Word Of Mouth Terhadap adalah Bengkel Fery Motor. Bengkel Fery Minat Beli Ulang Bengkel Fery Motor Motor salah satu bengkel yang Padang. menyediakan beberapa jasa perawatan 1.2 Rumusan Masalah mobil, antara lain: servis, ganti oli, 1. Apakah pengaruh kualitas jasa penggantian suku cadang. Harga yang terhadap minat beli ulang bengkel ditawarkan bersaing dengan peralatan yang Fery Motor. dipakai tidak kalah saing dengan bengkel 2. Apakah pengaruh lokasi terhadap resmi. Bengkel Fery Motor yang berada di minat beli ulang bengkel Fery Jalan Balai Baru Kelurahan Kuranji Motor. Kecamatan Kuranji Kota Padang, dengan 3. Apakah pengaruh word of mouth tempat yang strategis memudahkan terhadap minat beli ulang bengkel pelanggan untuk melakukan perawatan Fery Motor. mobil. 4. Apakah kualitas jasa, lokasi dan Persaingan yang sangat semakin word of mouth secara bersama-sama ketat, perusahaan seharusnya memiliki berpengaruh terhadap minat beli strategi yang tepat untuk mempertahankan ulang bengkel Fery Motor. konsumennya yang sudah ada dan menambah konsumen baru untuk membeli 2

1.3 Tujuan Penelitian yang akan datang dan akan Berdasarkan latar belakang memberitahukan kepada orang lain atas permasalahan dan rumusan masalah, jasa yang dirasakannya. maka tujuan penelitian ini adalah 2.2.2 Faktor-Faktor Yang sebagai berikut : Mempengaruhi Minat Beli Ulang 1. Untuk menganalisis pengaruh Terdapat tiga faktor yang bisa kualitas jasa terhadap minat beli mempengaruhi minat beli seseorang dalam ulang bengkel Fery Motor. proses pengambilan keputusan pembelian 2. Untuk menganalisis pengaruh lokasi (Kotler, 2008:29). terhadap minat beli ulang bengkel Fery 1. Kualitas jasa Motor. Menurut Parasuraman, dkk. dalam 3. Untuk menganalisis pengaruh word Lupiyoadi (2009: 182), mengatakan of mouth terhadap minat beli ulang Kualitas jasa adalah Tingkat keunggulan bengkel Fery Motor. yang diharapkan dan pengendalian atas 4. Untuk menganalisis kualitas jasa, tingkat keunggulan tersebut untuk lokasi dan word of mouth secara memenuhi keinginan pelanggan. bersama - sama berpengaruh Indikator indikatornya adalah : terhadap minat beli ulang bengkel 1. Bukti Fisik (Tangibles) Fery Motor. 2. Empati (Empathy) II. LANDASAN TEORI 3. Kehandalan (Reliability) 2.2. Minat Beli Ulang 4. Daya tanggap (Responsiveness) 2.2.1 Pengertian Minat Beli Ulang 5. Jaminan (Assurance) Hellier dalam Rahmawati (2007) 2. Lokasi minat beli ulang adalah keputusan Menurut Tjiptono (2006:41-43), konsumen untuk melakukan pembelian menyatakan bahwa Lokasi adalah tempat kembali suatu produk atau jasa berdasarkan dimana bengkel Fery Motor harus apa yang telah diperoleh dari perusahaan bermarkas melakukan operasi. Indikator yang sama, melakukan pengeluaran untuk indikatornya adalah : memperoleh barang dan jasa tersebut dan 1. Akses ada kecendrungan dilakukan secara berkala. 2. Lalu lintas Sehingga dapat disimpulkan bahwa 3. Tempat parkir konsumen atau pelanggan yang puas akan 4. Lingkungan melakukan kunjungan ulang pada waktu 3

3. Word of mouth (2009:35) penelitian kuantitatif kausatif Menurut Lupiyoadi (2009:182), bertujuan untuk menganalisis hubunganhubungan meyatakan bahwa Word of mouth adalah antara suatu variabel dengan sikap dari konsumen yang bersedia variabel lainnya. Penelitian ini akan melihat merekomendasikan bengkel Fery Motor seberapa jauh pengaruh variabel variabel yang pernah dinikmatinya kepada orang kualitas jasa, lokasi, dan word of mouth lain. Indikator indikatornya adalah : terhadap minat beli ulang bengkel Fery 1. Bicara hal positif Motor. 2. Rekomendasi 3.2 Populasi dan Sampel Penelitian 3. Dorongan Dalam penelitian ini populasi yang 2.2.3 Hipotesis Penelitian diambil adalah seluruh pelanggan bengkel Berdasarkan konsep penelitian yang Fery Motor. Pada tahun 2015 pelanggan ada, maka dapat dirumuskan hipotesis yang Fery Motor sebanyak 7.470 orang akan diuji dalam penelitian ini: Untuk menentukan ukuran sampel 1. Kualitas jasa berpengaruh signifikan dari suatu populasi yang digunakan tehadap minat beli ulang bengkel pendekatan rumus Slovin dalam Umar Fery Motor. (2009:78) sebagai berikut: 2. Lokasi berpengaruh signifikan N N = terhadap minat beli ulang bengkel 1+Ne 2 Fery Motor. 3. Word of mouth berpengaruh n = signifikan terhadap minat beli ulang bengkel Fery Motor. = 98,67 = 98 (atau 4. Kualitas jasa, lokasi dan word of digenapkan menjadi 100) mouth secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Dari perhitungan Slovin diatas, maka minat beli ulang bengkel Fery untuk kepentingan penelitian maka jumlah Motor. sampel dalam penelitian ini 98 dibulatkan menjadi 100 orang dengan tekik III. METODOLOGI PENELITIAN pengambilan sampel adalah purposive 3.1 Jenis Metode Penelitian sampling. Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif kausatif. Menurut Umar 4

3.3 Teknik Analisis Data 3.4 Pengujian Hipotesis 1. Analisis Deskriptif a. Uji t (t-test) 2. Analisis Regresi Berganda b. Uji F (f-test) c. Analisis Koefisien Determinasi IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Analisis Regresi Linear Berganda Tabel 4.1 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Coefficients a Model Unstandardized Standardized T Sig. Coefficients Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.835 5.387.526.600 Kualitas Jasa (X1).288.107.242 2.683.009 Lokasi (X2).316.125.227 2.521.013 Word of mouth (X3).372.105.316 3.551.001 a. Dependent Variable: Minat beli ulang (Y) Sumber : Data diolah 2016 Berdasarkan hasil perhitungan pada Persamaan regresi linier berganda Tabel 4.1, hasil persamaan regresi dapat disimpulkan: dalam penelitian ini adalah : 1. Nilai Konstanta adalah 2,835 artinya Y= 2,835 + 0,288 X1 + 0,316 X2 jika tidak terjadi perubahan kualitas + 0,372 X3+ e jasa, lokasi, dan word of mouth(nilai X1, X2, X3 adalah 0) maka minat beli ulang bengkel Fery Motor tetap ada sebesar 2,835 satuan. 5

2. Nilai koefisien regresi variabel satuan sedangkan kualitas jasa, word kualitas jasa bernilai positif yaitu of mouth diasumsikan tetap, maka sebesar 0,288 artinya jika variabel akan menyebabkan peningkatan kualitas jasa mengalami peningkatan lokasi sebesar 0,316 atau 31,6%. sebesar satu satuan sedangkan lokasi 4. Nilai koefisien regresi variabel word dan word of mouth diasumsikan tetap, of mouth bernilai positif yaitu sebesar maka akan menyebabkan peningkatan 0,372 artinya jika variabel word of minat beli ulang sebesar 0,288 atau mouth mengalami peningkatan 28,8%. sebesar satu satuan sedangkan 3. Nilai koefisien regresi variabel lokasi kualitas jasa, lokasi diasumsikan tetap, bernilai positif yaitu sebesar 0,316 maka akan menyebabkan peningkatan artinya jika variabel lokasi word of mouth sebesar 0,372 atau mengalami peningkatan sebesar satu 37,2%. 4.2 Uji Hipotesis 4.2.1 Uji t Tabel 4.2 Hasil Uji t Coefficients a Model Unstandardized Standardized T Sig. Coefficients Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.835 5.387.526.600 Kualitas Jasa (X1).288.107.242 2.683.009 Lokasi (X2).316.125.227 2.521.013 Word of mouth (X3).372.105.316 3.551.001 a. Dependent Variable: Minat beli ulang (Y) Sumber : Data diolah, 2016 2

1. Berdasarkan Tabel 4.20, maka 0,013 dimana 0,013<0,05 sehingga pengaruh kualitas jasa (X1), lokasi Ho ditolak dan Ha diterima artinya (X2) dan word of mouth (X3) secara lokasi berpengaruh signifikan satu per satu terhadap minat beli tehadap minat beli ulang bengkel ulang bengkel Fery Motor adalah Fery Motor. sebagai brikut: Variabel kualitas 3. Pada variabel word of mouth (X3) jasa (X1) thitung>ttabel = 2,683> 1.660 thitung>ttabel= 3,551> 1.660 dengan dengan signifikansi 0,009 dimana signifikansi 0,001 dimana 0,009<0,05 sehingga Ho ditolak dan 0,001<0,05 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima artinya kualitas jasa Ha diterima artinya word of mouth berpengaruh signifikan tehadap berpengaruh signifikan tehadap minat beli ulang bengkel Fery minat beli ulang bengkel Fery Motor. Motor. 2. Pada variabel lokasi (X2) thitung>ttabel = 2,521 > 1.660 dengan signifikansi 4.2.2 Uji F (Simultan) Tabel 4.3 Hasil Uji Simultan (F) ANOVA a Model Sum of Df Mean F Sig. Squares Square 1 Regressi on 228.569 3 76.190 10.165.000 b Residual 719.541 96 7.495 Total 948.110 99 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X3, X2, X1 Sumber : Data diolah 2016 1

Dari Tabel 4.20 diperoleh nilai maka H4 diterima, berarti secara bersamasama (simultan) kualitas jasa, lokasi dan Fhitung sebesar 10,165dan nilai ftabel 2.70 sehingga nilai fhitung< ftabel = 10,165 < 2.70 word of mouth secara bersama-sama dengan nilai probabilitas (sig)=0,000. Nilai berpengaruh signifikan terhadap minat beli signifikansi lebih kecil dari nilai ulang bengkel Fery Motor. probabilitas 0,05 atau nilai 0,000<0,05; 4.2.3 Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Tabel 4.4 Hasil Uji koefisien Determinasi Model Summary Mode R R Adjusted R Std. Error of l Square Square the Estimate 1.491 a.241.217 2.738 a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1 Sumber: data diolah 2016 Berdasarkan Tabel 4.21 Nilai koefisien determinasi adalah adjusted R Square yaitu sebesar 0,217 atau sebesar 21,7%. Hal ini berarti bahwa variabel eksogen yaitu variabelkualitas jasa (X1), variabel lokasi (X2), word of mouth (X3)mampu berkontribusi terhadap variabel endogen yaitu minat beli ulang (Y) adalah sebesar 21,7% sedangkan sisanya sebesar 78,3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini seperti harga, fasilitas. V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Hasil penelitian yang dilakukan, dapat kesimpulannya sebagai berikut: 1. Variabel kualitas jasa (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang bengkel Fery Motor. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,009 dimana 0,009<level of significant 0,05 dan nilai (2,683) ttabel 1.660. 2. Variabel lokasi (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang bengkel Fery Motor. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi 1

0,013 dimana 0,013<level of 5.2 Saran significant 0,05 dan nilai Hasil penelitian ini, dapat diberikan saran (2,521)ttabel 1.660. sebagai berikut. 3. Variabel word of mouth(x3) 1. Untuk kualitas jasa, disarankan kepada berpengaruh positif dan signifikan pimpinan bengkel Fery Motor terhadap minat beli ulang bengkel Fery meningkatkan pelayanan sesuai Motor. Hal ini dapat dilihat dari nilai dengan jadwal yang ditetapkan. signifikansi 0,001 dimana 0,001<level Sehingga dengan demikian minat beli of significant 0,05 dan nilai ulang akan meningkat, sesuai dengan (3,551)ttabel 1.660. yang diharapkan. 4. Variabel kualitas jasa, lokasi, dan word 2. Untuk lokasi, disarankan kepada of mouth secara bersama-sama pimpinan bengkel Fery Motor agar berpengaruh positif dan signifikan lokasi berada ditempat strategis. terhadap minat beli ulang bengkel Fery Sehingga dengan demikian minat beli Motor. Hal ini dapat diketahui dari ulang akan meningkat, sesuai dengan nilai Fhitung sebesar 10,165 dengan nilai yang diharapkan. ftabel 2.70 nilai probabilitas (sig) = 0,000. Nilai signifikan lebih kecil dari 3. Untuk word of mouth, disarankan nilai probabilitas 0,05 atau nilai kepada disarankan kepada pimpinan 0,000<0,05. Diperoleh nilai koefisien bengkel Fery Motor meningkatkan determinasi yang disesuaikan Adjusted kesan positif agar word of mouth R Square karena variabel-variabel terhadap bengkel baik. Sehingga bebas lebih dari dua, maka nilai dengan demikian minat beli ulang akan koefisiennya 21,7%. Artinya bahwa meningkat, sesuai dengan yang kemampuan variabel kualitas jasa, diharapkan. lokasi, dan word of mouth untuk 4. Bagi peneliti selanjutnya penulis berkontribusi dengan variabel minat menyarankan agar memperbanyak beli ulang adalah sebesar 21,7% dan jumlah responden yang akan sisanya 78,3% di pengaruhi oleh digunakan serta dilakukan dengan variabel lain yangtidak masuk dalam rentang waktu yang lebih lama. Hal ini penelitian ini. perlu dilakukan agar hasil yang 2

ditemukan dalam penelitian tersebut akan lebih baik dari penelitian ini DAFTAR PUSTAKA Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Jakarta, PT. Indeks Kelompok Gramedia. Lupiyoadi.. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi kedua, Jakarta, Salemba Empat. Rahmawati Setyaningsih, Mangunwihardjo, Suyudi dan Soesanto, Harry. 2007. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Ekuitas Merek Untuk Meningkatkan Minat Beli Ulang. Jurnal Studi Manajemen dan Organisasi. Vol 4 No 2 hlm 30. Umar, Husein. 2009. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Rajawali Pers. Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa.Malang. Bayumedia. Nugroho, Bhuono Agung. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta : Andi 3