TUGAS AKHIR Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Pada Biro Administrasi Akademik Dan Kemahasiswaan (BAAK) Menggunakan Metode Service Quality Di Universitas Multimedia Nusantara Diajukan guna melengkapi sebagian syarat dalam mencapai gelar Sarjana Strata Satu (S-1) Disusun Oleh : Nama : ASTRI FORTURIA NIM : 41613110029 Program Studi : TEKNIK INDUSTRI PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2015 LEMBAR PENGESAHAN
KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena dengan berkat, rahmat, serta karunia-nya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Pada Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan (BAAK) Menggunakan Metode Service Quality di Universitas Multimedia Nusantara ini dengan baik. Penulis juga berterima kasih pada Bapak Ir. Herry Agung Prabowo, M.Sc selaku dosen pembimbing, kedua orang tua dan adik penulis, segenap Civitas Akademika Universitas Multimedia Nusantara terutama tim BAAK yang selalu mendukung, Bapak/Ibu dosen serta rekan-rekan kuliah yang telah memberikan semangat, juga untuk pihak-pihak lain yang telah membantu menyukseskan penyusunan tugas akhir ini. Penulis berharap tugas akhir ini dapat berguna dalam rangka menambah wawasan serta pengetahuan kita mengenai kualitas layanan, khususnya pada lini terdepan yang langsung berhadapan dengan mahasiswa selaku pengguna jasa. Semoga tugas akhir ini dapat dipahami oleh para pembaca. Sebelumnya kami mohon maaf apabila terdapat kesalahan kata-kata yang kurang berkenan dan kami memohon kritik dan saran yang membangun. Tangerang, Februari 2015 Penulis
DAFTAR ISI Halaman Judul Lembar Pengesahan Lembar Pernyataan Abstrak Kata Pengantar Daftar Isi Daftar Tabel Daftar Gambar I ii iii iv vi vii x Xi BAB I PENDAHULUAN 1 1.1. LATAR BELAKANG 1 1.2. RUMUSAN MASALAH 3 1.3. BATASAN MASALAH 3 1.4. TUJUAN PENELITIAN 3 1.5. METODE PENELITIAN 3 1.6. SISTEMATIKA PENULISAN 4 BAB II LANDASAN TEORI 6 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA 6 2.1.1. DIMENSI KUALITAS JASA 7 2.2. DASAR TEORI SERVICE QUALITY 8 2.2.1. PENGUKURAN SERVICE QUALITY 9 2.3. SKALA LIKERT 10 2.4. TEORI KUESIONER 11 2.5. PENENTUAN JUMLAH SAMPEL 12 2.6. UJI VALIDITAS DATA 13 2.7. UJI RELIABILITAS DATA 14 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 16 3.1. SISTEMATIKA PEMECAHAN MASALAH (FLOWCHART) 16
3.2. LANGKAH-LANGKAH PENELITIAN 16 3.3. OBJEK PENELITIAN 17 3.4. POPULASI 17 3.5. METODE PENGUMPULAN DATA 18 3.6. MEODE PENGOLAHAN DATA 19 3.7. HASIL DAN ANALISIS 20 3.8. KESIMPULAN DAN SARAN 20 BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 21 4.1. PROFIL UMN 21 4.1.1. LATAR BELAKANG 21 4.1.2. VISI DAN MISI UMN 22 4.1.3. LOGO UMN 22 4.1.4. BUDAYA AKADEMIK 24 4.1.5. CREDO UMN 24 4.1.6. DATA LOKASI UMN 26 4.1.7. STRUKTUR ORGANISASI 26 4.2. KUESIONER 28 4.3.1. PENYEBARAN KUESIONER PENDAHULUAN 28 4.3.2. HASIL KUESIONER KEPUASAN DAN HARAPAN MAHASISWA 29 4.3. PENGOLAHAN DATA 31 4.3.1. UJI VALIDITAS 31 4.3.2. UJI RELIBILITAS 33 4.3.3. HASIL PENGOLAHAN DATA KUESIONER 34 4.4. PENGUKURAN METODE SERVICE QUALITY 36 4.4.1. PENGUKURAN METODE SERVQUAL UNTUK KESELURUHAN RESPONDEN 36 4.4.2. NILAI KEPUASAN MAHASISWA 37 4.4.3. NILAI HARAPAN MAHASISWA 38 4.5. NILAI SERVICE QUALITY 41 4.6. HASIL PERHITUNGAN DIAGRAM CARTESIUS 41 BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN 43
5.1. ANALISIS KARAKTERISTIK PROFIL RESPONDEN UMN 43 5.1.1. KOMPOSISI RESPONDEN UMN BERDASARKAN JENIS KELAMIN 43 5.1.2. KOMPOSISI RESPONDEN UMN BERDASARKAN USIA 44 5.1.3. KOMPOSISI RESPONDEN UMN BERDASARKAN LAMA STUDI YANG TELAH DITEMPUH 44 5.2. FREKUENSI DAN PERSENTASE KEPUASAN MAHASISWA 45 5.2.1. KESELURUHAN RESPONDEN 45 5.2.2. TINGKAT KEPUASAN DAN HARAPAN MASING-MASING PERTANYAAN BERDASARKAN SKALA 45 5.3. ANALISIS ATRIBUT KEPUASAN DAN HARAPAN MAHASISWA 48 5.4. HASIL KEPUASAN DAN HARAPAN ATRIBUT LAYANAN 49 5.5. PERINGKAT ATRIBUT 52 5.6. ANALISIS DIAGRAM CARTESIUS 53 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 56 6.1. KESIMPULAN 56 6.2. SARAN 57 DAFTAR PUSTAKA 59 LAMPIRAN 60 DAFTAR TABEL
Tabel 2.1. Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha 15 Tabel 3.1. Data Jumlah Mahasiswa 18 Tabel 4.1. Bobot Jawaban Skala Likert 28 Tabel 4.2. Hasil Kuesioner Kepuasan Mahasiswa 29 Tabel 4.3. Hasil Kuesioner Harapan Mahasiswa 30 Tabel 4.4. Hasil Uji Validitas Terhadap Kepuasan Mahasiswa 32 Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Terhadap Harapan Mahasiswa 32 Tabel 4.6. Hasil Uji Reliabilitas Terhadap Kepuasan Mahasiswa 33 Tabel 4.7. Hasil Uji Reliabilitas Terhadap Harapan Mahasiswa 34 Tabel 4.8. Hasil Pengolahan Kuesioner Mengenai Tingkat Kepuasan Mahasiswa 34 Tabel 4.9. Hasil Pengolahan Kuesioner Mengenai Tingkat Harapan Mahasiswa 35 Tabel 4.10. Hasil Pengolahan Kuesioner Mengenai Nilai Kepuasan Mahasiswa 38 Tabel 4.11. Hasil Pengolahan Kuesioner Mengenai Nilai Harapan Mahasiswa 40 Tabel 4.12. Skor Service Quality/Gap Skor 41 Tabel 5.1. Komposisi Responden UMN Berdasarkan Jenis Kelamin 44 Tabel 5.2. Komposisi Responden UMN Berdasarkan Kelompok Usia 44 Tabel 5.3. Komposisi Responden UMN Berdasarkan Lama Studi yang Telah Ditempuh 44 Tabel 5.4. Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Mahasiswa 45 Tabel 5.5. Skala Tingkat Kepuasan dan Harapan 46 Tabel 5.6. Tingkat Kepuasan Masing-masing Pertanyaan Berdasarkan Skala 47 Tabel 5.7. Tingkat Harapan Masing-masing Pertanyaan Berdasarkan Skala 48 Tabel 5.8. Klasifikasi Atribut Atas Dimensi Metode Servqual 49 Tabel 5.9. Nilai Rata-rata Gap Skor Dimensi Bukti Fisik (Tangible) 50 Tabel 5.10. Nilai Rata-rata Gap Skor Dimensi Keandalan (Reliability) 50 Tabel 5.11. Nilai Rata-rata Gap Skor Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) 51 Tabel 5.12. Nilai Rata-rata Gap Skor Dimensi Jaminan (Assurance) 51 Tabel 5.13. Nilai Rata-rata Gap Skor Dimensi Empati (Emphaty) 51 Tabel 5.14. Peringkat Gap Skor Per Dimensi Untuk Keseluruhan Atribut 52 Tabel 5.15. Peringkat Gap Skor Per Dimensi Untuk Keseluruhan Responden 53 DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Contoh Jasa Spesifik Berdasarkan Berbagai Parameter Pembeda 7 Gambar 2.2. Diagram Cartesius 9 Gambar 4.1. Logo UMN 22 Gambar 4.2. Struktur Organisasi 27 Gambar 4.3. Analisis Diagram Cartesius 42