ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA LAYANAN SERVICE CENTER PERUSAHAAN CAT (Studi Kasus : Service Center Pada Perusahaan Cat)

ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA LAYANAN SERVICE CENTER PERUSAHAAN CAT (Studi Kasus : Service Center Pada Perusahaan Cat) Gunawan Wibisana 1) dan Christiono Utomo 2) 1) Program Studi Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Jl. Cokroaminoto 12A, Surabaya, 60264, Indonesia e-mail: gunawan_wib@ymail.com 2) Jurusan Teknik Sipil, Institut Teknologi Sepuluh Nopember ABSTRAK Kepuasan pelanggan merupakan salah satu aset yang bernilai bagi perusahaan. Service center ini diciptakan untuk menjawab kebutuhan masyarakat dalam mendapatkan informasi yang berkaitan dengan pengecatan. Namun sebagai bagian dari Corporate Real Estate (CRE), service center ini dituntut untuk mempunyai nilai lebih dari hanya sekedar service center biasa. Penelitian ini diajukan untuk menentukan tingkat kepuasan dan harapan sekaligus mengidentifikasi gap antara persepsi dan harapan pengguna jasa service center ini. Dengan menggunakan metode Servqual yang terdiri dari dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness. Data yang digunakan diperoleh dari survey kuisioner yang dilakukan kepada pengunjung, dengan menggunakan metode skala Likert 1-5. Penelitian ini menggunakan responden sebagai sampel penelitian yang difokuskan pada analisis persepsi dan harapan pengunjung dari hasil pelayanan yang dirasakan ketika mengunjungi service center cat ini. Dari hasil survey tersebut didapatkan hasil, dimensi Tangible memiliki nilai gap terbesar sedangkan Responsiveness memiliki nilai gap terkecil. Dengan penelitian ini dapat diperoleh informasi tentang kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi dimensi servis mana yang perlu diperbaiki maupun dipertahankan sebagai dasar strategi pengembangan service center. Kata kunci: service center, kepuasan pelanggan, corporate real estate (CRE) PENDAHULUAN Perkembangan industri cat dewasa ini semakin pesat dan didukung dengan kemajuan teknologi sehingga memunculkan banyaknya varian cat dari berbagai merk dengan bermacam fungsi dan kegunaan. Hal ini berdampak pada semakin banyaknya pilihan masyarakat dalam memenuhi kebutuhan yang berkaitan dengan pengecatan. Begitu pula dengan problem yang akan muncul dengan banyaknya jenis cat yang tentunya akan menjadi semakin sulit dalam menentukan pilihan. Dengan semakin ketatnya persaingan, perusahaan dituntut untuk senantiasa memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Lingkungan global yang berubah semakin cepat ini menyebabkan setiap perusahaan, termasuk bisnis jasa mencoba mencari cara yang inovatif guna mencapai keunggulan kompetitif, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan meningkatkan efisiensi tanpa mengorbankan kualitas pelayanan (Javalgi dan Moberg, 1997). Hal ini menyebabkan pemasar dituntut untuk dapat menciptakan strategi pemasaran yang baru, unik dan lebih kreatif sehingga mampu membangun hubungan jangka panjang dan loyalitas pelanggan. Disamping itu, saat ini masyarakat semakin kritis terhadap pelayanan. Hal ini karena telah terjadi pergeseran B-19-1

pelayanan yang semula hanya memenuhi kebutuhan pelanggan saja menjadi memenuhi kebutuhan sekaligus kepuasan pelanggan. Perusahaan cat ini menangkap gejala ini dengan menciptakan sebuah one stop service yang belum pernah diterapkan oleh perusahaan cat lain sebelumnya. Service center ini diciptakan dalam upaya menjawab kebutuhan masyarakat untuk mendapatkan bermacam informasi berkaitan dengan pengecatan, sesuai dengan mottonya sebagai Pusat Solusi Pengecatan. Di service center ini pengunjung dapat melihat berbagai macam produk cat yang diaplikasikan pada panel-panel contoh sebagai simulasi dari kegunaan cat tersebut, pengunjung juga mendapatkan edukasi seputar berbagai problem pengecatan yang umumnya terjadi, selain itu pengunjung juga dapat mengajukan komplain terhadap produk cat ini apabila hasilnya tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Dengan mengunjungi service center ini diharapkan pengunjung dapat memperoleh pengalaman berbeda dan mendapatkan informasi baru seputar pengecatan sesuai kebutuhannya. Sebagai bagian dari Corporate Real Estate, service center ini dituntut mempunyai nilai lebih dari hanya sekedar service center biasa. Kualitas dari ruang dan tempat harus mendapat perhatian utama untuk memenuhi kebutuhan pelayanan. Berbagai pelayanan yang dilakukan juga harus sesuai dengan harapan pelanggan. Solusi ini diharapkan dapat menjadi salah satu komponen penting dalam menunjang kegiatan operasional perusahaan. Sebagai perusahaan cat yang memiliki service centre dalam menunjang kegiatan operasionalnya, maka kualitas pelayanan pada pelanggan perlu menjadi perhatian utama, karena service centre ini mencerminkan kredibilitas dan citra perusahaan di mata pelanggan. Dari latar belakang tersebut, pemanfaatan asset yang ada pada service center ini harus di atur seefisien mungkin sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Penerapan corporate real estate pada organisasi perusahaan sudah banyak diterapkan karena lebih tertuju pada pencapaian keuntungan yang tinggi (Roulac, 2001). Berdasarkan hal tersebut diatas, maka didapat tujuan penelitian ini adalah : 1. Menentukan tingkat kepuasan dan harapan pelanggan 2. Menentukan selisih/perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan 3. Menentukan cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan METODE Penelitian ini dilakukan secara garis besar terdiri atas empat tahap, yaitu identifikasi masalah, pengumpulan data, pengolahan data dan kesimpulan hasil penelitian. Identifikasi penelitian dilakukan dengan menentukan latar belakang dan tujuan penelitian. Kemudian dilanjutkan dengan pengumpulan data menggunakan survey kuesioner. Pengolahan data dilakukan secara deskriptif dan analisa Servqual yang kemudian hasilnya dimasukan dalam diagram kartesius untuk ditentukan kuadrannya, sehingga dapat terlihat rata-rata nilai kepuasan pelangan yang dicapai. Pengumpulan Data Survey dilakukan pada service center cat ini dengan menggunakan kuesioner dan wawancara. Responden adalah pengunjung service center ini yang telah mempunyai pengalaman dalam merasakan langsung kualitas fasilitas pelayanan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan menerapkan konsep non probabilitas sampling dengan metode incidental sampling. Kuesioner yang disebarkan menggunakan skala Likert 1-5. Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel-variabel yang berasal dari metode ServQual yaitu, Assurance, Reliability, Responsiveness, Empathy dan Tangible. B-19-2

Pengolahan Data A. Analisa Deskriptif Analisa ini digunakan untuk mengetahui rincian jumlah angka dari jawaban responden untuk tiap-tiap variabel, kemudian penghitungan rata-rata mean faktor dari kepentingan masingmasing variabel untuk menjelaskan gambaran umum tentang identitas dan pendapat responden. Analisis ini digunakan untuk mengetahui gambaran singkat mengenai karakteristik responden dan persepsi jawaban terhadap tingkat kepuasan pelanggan dari pelayanan yang diberikan oleh service center cat ini dalam bentuk angka-angka persentase. B. Analisa ServQual Persepsi dan ekspektasi keduanya diukur mengunakan skala 5 point likert untuk mengukur level persetujuan atau ketidaksetujuan dimana angka yang lebih tinggi mengindikasikan persepsi dan harapan yang lebih tinggi. Harapan berdasarkan pada pengalaman dan informasi yang didapat mengenai suatu service center, sedangkan persepsi berdasarkan pada pelayanan aktual yang diterima dari pelayanan service center cat ini. Adapun langkah-langkah yang dapat ditempuh untuk mengolah data adalah sebagai berikut : a. Menentukan bobot (B) untuk tiap-tiap dimensi ServQual, dengan total bobot senilai 100. b. Menjumlahkan nilai harapan (Y) dan persepsi (X) dari setiap atribut keseluruhan responden, kemudian dihitung rata-ratanya antara (Y) dan (X). Keterangan : X = nilai rata-rata tingkat persepsi Y = nilai rata-rata tingkat harapan n = jumlah responden c. Menghitung kesenjangan (gap) antara nilai rata -rata persepsi dengan nilai rata-rata harapan. Keterangan : NSi = nilai kesenjangan (gap) tiap atribut d. Menghitung rata-rata dari seluruh kesenjangan (gap) seluruh atribut dimensi Keterangan : NSij = nilai rata-rata kesenjangan (gap) per atribut tiap dimensi A = banyaknya atribut tiap dimensi e. Mengalikan rata-rata kesenjangan (gap) dengan bobot tiap dimensi Nilai Kepuasan Keterangan : NKj = nilai kepuasan tiap dimensi Bj = bobot tiap dimensi f. Menjumlahkan hasil perhitungan nilai kepuasan tiap dimensi lalu disimpulkan dengan ketentuan, nilai kepuasan negatif (<0) menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan persepsi konsumen, sebaliknya bila nilai kepuasan positif (>0) menunjukkan kualitas pelayanan telah melebihi tingkat kepuasan konsumen. Bila nilai kepuasan sama dengan nol (=0) menunjukkan kualitas pelay anan telah sesuai dengan harapan konsumen. B-19-3

C. Analisa Diagram Kartesius Dengan menggunakan konsep tingkat harapan ini, kita dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata pelanggan. Berikutnya dari data-data tersebut dapat kita terapkan ke dalam Diagram Kartesius dengan mengikuti langkah-langkah sebagai berikut : a. Menjumlahkan nilai harapan (Y) dan persepsi (X) setiap atribut dari seluruh responden, hitung rata-rata tiap responden ( ) dan ( ) b. Menghitung rata-rata dari rata-rata harapan ( ) dan persepsi ( ) Keterangan : ( ) = nilai rata-rata seluruh faktor harapan/kepentingan konsumen ( ) = nilai rata-rata seluruh faktor tingkat persepsi/kinerja pelayanan A = jumlah atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen n = jumlah responden c. Membuat diagram Kartesius dan memasukkan hasil rata-rata tiap atribut pada diagram. Diagram Kartesius dapat dilihat pada Gambar 1 Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: Kuadran I : Daerah ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah service center cat ini harus melakukan perbaikan terusmenerus agar performance Y variabel yang ada dalam kuadran ini akan meningkat. High (Y) Kuadran I Prioritas Utama Kuadran II Pertahankan Harapan ( ) Kuadran III Berlebihan Kuadran IV Prioritas Rendah Low Persepsi ( ) Gambar 1. Diagram Kartesius High X B-19-4

Kuadran II : Area ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasan relatif tinggi. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan. Kuadran III : Area ini memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. Kuadan IV : Daerah ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya. Berdasarkan analisa diagram Kartesius diatas, dapat dijadikan dasar bagi service center cat ini dalam pengambilan keputusan yang harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja service center demi meningkatkan kepuasan pelanggan. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Objek Service center perusahaan cat X merupakan tempat untuk mendapatkan informasi cat, edukasi, inspirasi, komunitas, full range of paint dan yang terakhir tentunya solusi yang tepat seputar pengecatan. Obyek yang dijadikan studi kasus dalam penelitian ini adalah service center cat yang terletak di Jalan Mayjen Sungkono Surabaya Barat. Secara sistem keorganisasian, service center cat ini terdiri dari 5 bagian yaitu: Store Head, Customer Relation, Admin, Customer Service dan bagian kebersihan. Apabila diterjemahkan secara bagan dapat dilihat pada Gambar 2. Store Head Customer Relation Admin & kasir Customer Service 1 Customer Service 2 Bagian Kebersihan Gambar 2. Struktur Organisasi Service Center Cat 1. Store Head bertanggung jawab dalam hal operasional secara keseluruhan dalam service center ini. 2. Customer Relation mempunyai tanggung jawab untuk membangun jaringan dan relasi dengan pengunjung service center ini. B-19-5

3. Admin sekaligus merangkap kasir bertugas untuk mengurus segala administrasi dan keuangan dalam service center ini 4. Customer service 1 mempunyai tugas untuk melayani customer yang datang dan membutuhkan informasi maupun solusi mengenai pengecatan. 5. Customer service 2 bertugas untuk melakukan kunjungan ke tempat pelanggan yang memerlukan penanganan lebih lanjut mengenai masalah pengecatan. Hasil Analisa Deskriptif Profil pengunjung service center ini disajikan dalam bentuk faktor-faktor yang mempengaruhinya, yang terbagi menjadi 3 variabel yaitu : a. Profesi (kontraktor, aplikator, pemilik rumah, mahasiswa dan desainer interior) b. Gender (laki-laki dan perempuan) c. Tujuan kunjungan (konsultasi, membeli produk, complain dan training aplikasi) Berikut ini adalah hasil survey dan wawancara berdasarkan pertanyaan pada kuesioner sesuai dengan variabel yang telah dijelaskan sebelumnya. a. Karakteristik profesi pengunjung Jumlah responden yang berhasil disurvey maupun wawancara tercatat didominasi oleh pengunjung yang berprofesi sebagai kontraktor yaitu sebesar 37,04% seperti yang terlihat pada Tabel 1. Hal ini memungkinkan karena kontraktor yang berkunjung cenderung untuk mencari informasi produk maupun cara aplikasi produk cat yang benar. Tabel 1 Profesi Pengunjung Profesi Frekuensi Persentase (%) Kontraktor 10 37,04 Aplikator 4 14,81 Pemilik Rumah 8 29,63 Mahasiswa 2 7,41 Desainer Interior 3 11,11 Total 27 100,0 b. Karakteristik Gender/Jenis kelamin pengunjung Pengunjung service center ini dilihat dari data yang berhasil dikumpulkan tercatat 66,67% adalah laki-laki dan 33,33% adalah perempuan, dapat dilihat pada Tabel 2. Pengunjung perempuan pada service center ini menunjukan bahwa kebutuhan informasi mengenai pengecatan hampir dibutuhkan oleh semua kalangan tidak dibatasi jenis kelamin. Tabel 2 Gender/Jenis Kelamin pengunjung Gender/Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) Laki-laki 18 66,67 Perempuan 9 33,33 Total 27 100,0 c. Tujuan kunjungan Berdasarkan hasil kuesioner pada Tabel 3 dapat dilihat bahwa tujuan kunjungan yang paling tinggi adalah untuk berkonsultasi mengenai masalah pengecatan. Hal ini sudah sesuai dengan fungsi dari service center cat ini sebagai pusat solusi pengecatan. B-19-6

Tabel 3 Tujuan kunjungan Profesi Frekuensi Persentase (%) Konsultasi 13 48,15 Membeli cat 11 40,74 Komplain 2 7,41 Training aplikasi cat 1 3,70 Total 27 100,0 Analisa Persepsi dan Harapan Metode ServQual a. Kepentingan relatif dari dimensi pelayanan Dalam menentukan kepentingan relatif (bobot) dari tiap dimensi, responden diminta untuk membagi angka 100 diantara Assurance, Reliability, Tangible, Empathy, dan Responsiveness. Untuk memudahkan responden, diberikan acuan nilai dalam pembagian tingkat kepentingan yaitu : Nilai 30 : Paling penting Nilai 15 : Kurang penting Nilai 25 : Penting Nilai 10 : Tidak penting Nilai 20 : Biasa saja Tabel 4 Tingkat Kepentingan Relatif (Bobot) Dimensi N Nilai Std Deviasi Bobot Rangking Assurance 27 550 6,783 20,370 3 Reliability 27 635 5,686 23,519 2 Responsiveness 27 655 5,668 24,259 1 Emphaty 27 545 6,121 20,185 4 Tangible 27 315 2,774 11,667 5 Dari Tabel 4 dapat terlihat bahwa dimensi ServQual yang paling penting menurut pengunjung adalah dimensi Responsiveness dengan nilai bobot sebesar 24,259 dan standar deviasi sebesar 5,668. Sedangkan dimensi yang paling tidak penting adalah dimensi Tangible dengan nilai bobot sebesar 11,667 dan standar deviasi sebesar 2,774. b. Menentukan jumlah nilai rata-rata tingkat persepsi dan harapan Berdasarkan Tabel 5, secara garis besar hampir semua pengunjung yang menjadi responden penelitian ini merasakan ketidakpuasan ketika melakukan kunjungan ke service center ini. Hal ini disebabkan oleh persepsi pelanggan saat berkunjung dan mendapatkan pelayanan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. B-19-7

Tabel 5 Jumlah nilai rata-rata tingkat persepsi dan harapan Rata-rata Variabel Atribut Harapan (Y) Persepsi /Realita (X) Nilai Gap (X-Y) Assurance 4,463 4,083-0,380 As1 Tim dari service center selalu siap untuk menjawab segala pertanyaan pelanggan 4,481 4,148-0,333 As2 Tim dari service center selalu mencatat/mendokumentasikan keluhan/permasalahan pengunjung dengan baik 4,185 3,741-0,444 As3 Tim dari service center selalu bersikap sopan ketika sedang melayani pengunjung 4,630 4,259-0,370 As4 Tim service center menggunakan bahasa yang mudah dimengerti ketika menjelaskan permasalahan pengunjung 4,556 4,185-0,370 Reliability 4,531 4,136-0,395 Rl1 Ketika pengunjung menghadapi suatu masalah maka tim dari service center mempunyai keinginan untuk membantu. 4,481 4,259-0,222 Rl2 Tim dari service center mempunyai tanggung jawab untuk menyelesaikan permasalahan sesuai dengan waktu yang 4,667 4,000-0,667 dijanjikan Rl3 Solusi yang diberikan oleh tim dari service center sesuai dengan apa yang dibutuhkan 4,444 4,148-0,296 Responsiveness 4,272 4,049-0,222 Rs1 Tim dari service center selalu merespon dengan positif setiap pengunjung yang melakukan konsultasi 4,148 4,185 0,037 Rs2 Keluhan pengunjung selalu dapat ditangani dengan baik oleh tim service center 4,222 3,963-0,259 Rs3 Tim dari service center selalu siap untuk membantu pelanggan untuk mendapatkan apa yang dicari ketika berkunjung 4,444 4,000-0,444 Emphaty 4,432 4,173-0,259 Em1 Kejelasan informasi akan kebutuhan pelanggan ketika mengunjungi service center merupakan hal yang penting 4,593 4,259-0,333 Em2 Tim dari service center menunjukkan pemahamannya atas permasalahan yang dihadapi pengunjung 4,370 4,148-0,222 Em3 Setiap mengajukan keluhan/pertanyaan tim dari service center selalu mendengarkan dengan seksama 4,333 4,111-0,222 Tangibles 4,148 3,667-0,481 Ta1 Service center yang baik mempunyai lokasi yang mudah dijangkau 4,074 3,852-0,222 Ta2 Service center yang baik memiliki fasilitas parkir yang nyaman & memadai 4,111 3,370-0,741 Ta3 Service center yang baik memiliki ruang pelayanan yang nyaman 4,407 3,889-0,519 Ta4 Service center yang baik memiliki fasilitas penunjang sembari menunggu pelayanan (ex: ketersediaan wifi, snack) 4,000 3,556-0,444 RATA-RATA 4,369 4,022-0,348 Dari semua nilai gap yang hampir sebagian besar bernilai negatif, terdapat satu variabel yang bernilai positif yaitu hal ini menandakan bahwa variabel ini telah memenuhi harapan dari responden yang telah berkunjung dan mendapatkan pelayanan yang sesuai dari service center ini. Variabel tersebut merupakan bagian dari dimensi Responsiveness (Rs1) dimana setiap responden yang berkunjung dapat merasakan bahwa mereka direspon secara positif ketika melakukan konsultasi. Sedangkan nilai gap terbesar terdapat pada dimensi Tangible (Ta2) yaitu pengunjung merasakan bahwa service center ini memiliki permasalahan pada fasilitas parkir yang kurang nyaman dan memadai. B-19-8

c. Menentukan nilai kepuasan pengunjung Dimensi Tangible memiliki gap terbesar dengan skor -0,481 dan dimensi Responsiveness dengan gap terkecil dengan skor -0,222. Nilai gap dari skor digunakan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pengunjung service center cat ini. Nilai gap dihitung dari perbedaan persepsi dan harapan. Secara umum dapat disampaikan persepsi pengunjung mengenai kualitas pelayanan service center ini tidak mencapai harapannya (semua total nilai gap adalah negatif). Lebih lengkap dapat dilihat pada Tabel 6 dan 7. Tabel 6 Nilai kepuasan pelanggan Dimensi Harapan (Y) Persepsi (X) Gap (X-Y) Assurance 4,463 4,083-0,380 Reliability 4,531 4,136-0,395 Responsiveness 4,272 4,049-0,222 Empathy 4,432 4,173-0,259 Tangible 4,148 3,667-0,481 Setelah dilakukan penelitian dengan pembobotan (Tabel 4.7) memperlihatkan, dimensi Reliability memiliki nilai gap terbesar dengan skor -9,290. Sedangkan nilai gap terkecil adalah dimensi Emphaty dengan skor -5,228. Data ini menunjukkan, nilai kepuasan yang paling mendekati dengan harapan pengunjung adalah nilai dimensi Emphaty sedangkan dimensi yang paling tidak sesuai dengan harapan pengunjung adalah dimensi Reliability. Tabel 7 Nilai kepuasan pelanggan dengan pembobotan Dimensi Bobot Harapan Persepsi Gap Nilai Ranking (Y) (X) (X-Y) terbobot Assurance 20,370 4,463 4,083-0,380-7,741 4 Reliability 23,519 4,531 4,136-0,395-9,290 5 Responsiveness 24,259 4,272 4,049-0,222-5,385 2 Empathy 20,185 4,432 4,173-0,259-5,228 1 Tangible 11,667 4,148 3,667-0,481-5,612 3 Analisa Diagram Kartesius Analisa diagram kartesius pada masing-masing atribut tiap dimensi dapat digunakan untuk mengetahui atribut-atribut yang paling penting berdasarkan survei dan wawancara kepada pengunjung service center, sehingga dapat menjadi acuan untuk dipertahankan atau bahkan dapat dilakukan perbaikan untuk meningkatkan kinerja layanan di service center ini. Diagram kartesius tiap atribut dapat dilihat pada Gambar 3. Analisa Gap pada Kuadran I Atribut variabel yang masuk dalam kuadran I adalah atribut dari dimensi Reliability yaitu tim dari service center mempunyai tanggung jawab untuk menyelesaikan permasalahan sesuai dengan waktu yang dijanjikan (Rl2). Pengunjung yang datang ke service center ini umumnya mempunyai tujuan untuk berkonsultasi, terkadang tidak semua permasalahan pengunjung dapat diselesaikan saat itu juga. Tetapi yang menjadi tuntutan dari pengunjung yang berkonsultasi adalah ketepatan tim dari service center ini dalam memenuhi janji untuk menyelesaikan permasalahan sesuai waktu yang sudah dijanjikan sebelumnya. Atribut variabel lain yang masuk dalam kuadran I adalah tim dari service center selalu siap untuk membantu pelanggan dalam mendapatkan apa yang dicari ketika berkunjung (Rs3), B-19-9

atribut dari dimensi Responsiveness. Tim dari service center ini dituntut untuk secara sigap mampu membantu mengarahkan pelanggan untuk mendapatkan apa yang dicari. Harapan (Y) 4.700 4.600 4.500 4.400 4.300 4.200 4.100 4.000 Keterangan : Kuadran I Kuadran II Y= 4.362 Ta2 Kuadran III I III Ta4 As2 B-19-10 Kuadran IV Gambar 3 Analisa Atribut Tiap Dimensi Service center cat yang baik memiliki ruang pelayanan yang nyaman (Ta3), atribut ini juga terdapat dalam kuadran I. Hal ini menandakan bahwa kondisi ruangan yang nyaman juga menjadi tuntutan pelanggan. Di service center ini masih belum memenuhi harapan pengunjung dan memerlukan banyak pembenahan. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran I ini memiliki prioritas utama untuk dilakukan perbaikan karena mempunyai selisih nilai yang besar antara harapan dan persepsi. Hal ini berarti pelayanan berdasarkan atribut Rl2, Rs3 dan Ta3 yang dilakukan tim dari service center cat ini terhadap pelanggan dinilai masih kurang baik. Analisa Gap pada Kuadran II Kuadran II berisi tentang atribut yang dianggap penting oleh pengunjung dan sudah sesuai dengan persepsinya, sehingga atribut-atribut yang terdapat didalam kuadran ini perlu dipertahankan. Atribut dari Assurance yang masuk dalam kuadran ini adalah tim dari service center cat ini selalu bersikap sopan ketika sedang melayani pengunjung (As3), selalu siap untuk menjawab pertanyaan pelanggan (As1) dan tim dar i service center ini menggunakan bahasa yang mudah dimengerti ketika menjelaskan permasalahan yang dihadapi pengunjung (As4). Dimensi Reliability juga memiliki atribut yang terdapaat dalam kuadran ini yaitu, ketika pengunjung menghadapi suatu masalah pengecatan maka tim dari service center cat ini mempunyai keinginan untuk membantu (Rl1) dan solusi yang diberikan oleh tim dari service center sesuai dengan apa yang dibutuhkan (Rl3) Ta1 Ta3 Rs2 Rl2 Rs3 As1 Rl3 Rata-RataEm2 Em3 As3 Em1 As4 3.900 3.300 3.400 3.500 3.600 3.700 3.800 3.900 4.000 4.100 4.200 4.300 4.400 Persepsi (X) II IV X= 4.004 Rs1 Rl1

Atribut berikutnya adalah kejelasan informasi akan kebutuhan pelanggan ketika mengunjungi service center merupakan hal yang penting (Em1) dan tim dari service center menunjukkan pemahamannya atas permasalahan yang dihadapi pengunjung (Em2). Kedua atribut tersebut merupakan bagian dari dimensi Emphaty yang terdapat dalam kuadran ini. Analisa Gap pada Kuadran III Kuadran III memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pengunjung dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa, sehingga sering dianggap berlebihan. Terdapat 3 dimensi yang masuk dalam kuadran ini, yaitu Tangible, Assurance dan Responsiveness. Dimensi Tangible mempunyai atribut terbanyak yang berada di area ini antara lain, service center yang baik mempunyai lokasi yang mudah dijangkau (Ta1), service center yang baik memiliki fasilitas parkir yang nyaman dan memadai (Ta2) dan service center yang baik memiliki fasilitas penunjang sembari menunggu pelayanan. Frekuensi kunjungan responden yang sebagian besar merupakan pelanggan tetap service center ini dapat menjadikan pertimbangan terhadap perbaikan yang akan dilakukan atau tidak fasilitas-fasilitas pelengkap yang terdapat pada service center cat ini karena kecil pengaruhnya terhadap intensitas kunjungan pelanggan. Atribut lainnya yang juga terdapat dalam kuadran ini adalah tim service center cat ini selalu mencatat/mendokumentasikan keluhan/permasalahan pengunjung dengan baik (As2) dan keluhan pengunjung mengenai seputar cat selalu dapat ditangani dengan baik oleh tim service center (Rs2). Analisa Gap pada Kuadran IV Menunjukkan faktor yang dirasa kurang penting bagi konsumen, akan tetapi pelaksanaanya baik, sehingga dianggap memiliki prioritas yang rendah untuk diperbaiki. Dimensi yang masuk dalam kuadran ini adalah Empahty dan Responsiveness. Atribut dari dimensi Emphaty yang masuk dalam kuadran ini adalah setiap mengajukan keluhan/pertanyaan tim dari service center selalu mendengarkan dengan seksama (Em3). Sedangkan atribut dimensi Responsiveness yang berada pada kuadran ini adalah tim dari service center selalu merespon dengan positif setiap pengunjung yang melakukan konsultasi (Rs1). KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan diatas didapat kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan analisis SerQual, dimana seluruh dimensi memperlihatkan nilai gap yang negatif (selisih antara persepsi dan harapan). Ini mengidentifikasikan adanya ketidakpuasan pengunjung ketika melakukan kunjungan ke service center cat ini. Dengan nilai gap terbesar adalah Tangible dengan -0,481 dan gap terkecil adalah Responsiveness dengan -0,222. 2. Setelah dilakukan penilaian berdasarkan pembobotan oleh responden pada masing-masing dimensi dapat disimpulkan bahwa dimensi pelayanan yang sudah diterapkan paling mendekati harapan pengunjung adalah dimensi Emphaty dengan nilai -5,228. Sedangkan dimensi yang masih jauh dari harapan pelanggan adalah dimensi Reliability dengan nilai - 9,290. Penyebabnya antara lain, pelayanan tim service center cat ini yang kurang maksimal kepada pengunjung atau banyaknya janji yang diberikan oleh tim service center ini yang tidak dapat dipenuhi dengan baik sehingga perbaikan pelayanan kepada pengunjung perlu diutamakan. B-19-11

3. Pengunjung service center ini mempunyai harapan besar yang lebih dari yang dapat diberikan oleh tim service center. 4. Atribut dimensi servqual yang merupakan prioritas utama dan segera harus segera diperbaiki berdasarkan analisa diagram kartesius kuadran I diatas diantaranya sebagai berikut: a. Tim dari service center cat ini lebih memperhatikan janji yang diberikan ketika pengunjung datang untuk berkonsultasi maupun mencari produk cat tertentu. b. Peningkatan kesigapan pelayanan dari tim service center ini ketika membantu pelanggan untuk mendapatkan apa yang dibutuhkan ketika berkunjung. c. Perbaikan pada penataan ruang pelayanan dan kebersihan sehingga pengunjung menjadi lebih nyaman ketika berkonsultasi. Saran yang dapat diusulkan antara lain dapat dilakukan dengan menyebar lebih banyak kuesioner untuk mendapatkan hasil yang lebih akurat. Kuesioner yang disebarkan pun juga harus lebih mudah dimengerti oleh responden, sehingga maksud dan tujuan penulis dapat tersampaikan dengan baik. Peningkatan skor ServQual dapat dicapai antara lain dengan : 1. Melakukan perbaikan pelayanan kepada pengunjung service center cat ini dengan kesigapan dan inisiatif dari tim service center 2. Mengadakan pelatihan rutin kepada personil service center ini sebagai pengembangan diri dan menambah pengetahuan soft skill dalam menghadapi pelanggan. 3. Dukungan dari divisi-divisi terkait yang menunjang operasional service center ini. 4. Meningkatkan sekaligus menjaga relasi dengan pelanggan-pelanggan lama maupun baru. DAFTAR PUSTAKA Bandy, N. M (2003), Setting Service Standards : A Structured Approach to Delivering Outstanding Customer Service for The Facility Manager, Journal of Facilities Management, Vol. 1 No. 4, hal. 380 397. Irawan, H (2002) 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta, PT. Elex Media Komputindo Kotler, P (2000) Marketing Management, The Millenium Edition, Prentice Hall International, Inc., New Jersey USA Bei, L. T dan Shang, C. F (2006) Building Marketing Strategies for State-owned Enterprises Against Private Ones Based on The Perspectives of Customer Satisfaction and Service Quality, Journal of Retailing and Consumer ServicesVol. 13 (2006) Hal 1-13. Musa, M. Fdan Ahmad, Z @ Baharum (2012) Corporate Real Estate (CRE): Public Institution of Higher Learning in Malaysia. Procedia-Social and Behavioral Sciences Vol. 36 2012 Hal. 273-279. Mustaniroh, S.A., Lestari, E.R. dan Sari, E.N. (2010) Penilaian Kep uasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual (Service Quality) (Studi Kasus Pada Warung X Cab. Soekarno Hatta Malang), Jurnal Teknologi Pertanian, Vol. 11, No. 3, hal. 152-161. Porter, M. E. (1994) Keunggulan Bersaing : Menciptakan dan Mempertahankan Kinerja Unggul. Alih bahasa oleh Tim Penerjemah Binarua Aksara. Binarupa Aksara, Jakarta B-19-12

Purbianto, A.P. (2009) Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Facility Management (Studi Kasus Pada Divisi Corporate Real Estate Management PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk Kantor Wilayah Jawa Timur). Proposal Tesis, Magister Management Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya Rangkuti, F. (2002) Measuring Customer Satiffaction. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Sani, S.A. (2008) Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Perumahan Permata Jingga Malang, Proposal Tesis, Magister Management Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya Varcoe, B. (2000), A Process for The Portfolio Management of Real Estate Assets,Journal of Corporate Real Estate, Vol. 2, No 2, 2000, hal. 113-122. Wahju, E. A. G (2012), Analisa Persepsi Dan Harapan Penghuni Perumahan Terhadap Hasil Pemeliharaan Dan Pelayanan (Studi Kasus : Perumahan Total E&P Indonesie di Balikpapan), Tesis, Magister Management Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya Zeithaml, V.A, Parasuraman, A dan Berry, L. (1990) Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectation. The Free Press, New York. B-19-13