ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI (STUDI DI PERPUSTAKAAN X )
|
|
- Leony Santoso
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 B-22-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI (STUDI DI PERPUSTAKAAN X ) MUHAMMAD IRMANSYAH Program Pascasarjana Manajemen Opersional Program Studi Teknik Industri, (ITS) Surabaya Kampus ITS Sukolilo Surabaya ABSTRAK Perpustakaan adalah salah satu alat yang vital dalam setiap program pendidikan, pengajaran dan penelitian bagi setiap lembaga pendidikan dan ilmu pengetahuan. Perpustakaan adalah inti setiap program pendidikan dan pengajaran atau dalam bahasa asingnya The heart of educational programs. Nilai suatu lembaga pendidikan, perguruan tinggi ataupun lembaga riset dan ilmu pengetahuan itu bergantung (dapat diukur kualitasnya) antara lain pada kelengkapan dan kesempurnaan jasa yang dapat diberikan oleh perpustakaannya. Kualitas jasa perpustakaan terhadap para penggunanya merupakan suatu hal yang sangat penting yang pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan kepada penggunanya sehingga diharapkan fungsi dan tujuan perpustakaan tersebut dapat tercapai. Metoda yang biasa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah Servqual (Service Quality). Dengan melakukan perhitungan dengan metode Servqual, nilai kepuasan konsumen terhadap mutu jasa dapat diukur di setiap dimensi sehingga dapat ditelusuri dengan mudah apa yang apa sebenarnya mempengaruhi tinggi rendahnya penilaian terhadap mutu jasa keseluruhan. Keterbatasan metoda servqual memungkinkan adanya langkah lanjutan dengan metoda lain agar hasil yang diperoleh lebih objektif dan realistik untuk diterapkan. Pada penelitian ini mencoba untuk dilanjutkan dengan metoda Indeks Potential Gain customer Value (PGCV). Dari metoda indeks PGCV ini dapat mengetahui variabel-variabel yang harus diperhatikan untuk ditingkatkan berdasarkan nilai potensial kepuasan konsumen sekaligus mengetahui pelayanan yang tidak terlalu dipentingkan kualitasnya oleh konsumen. Dari hasil penelitian memperlihatkan bahwa nilai gap terbesar terdapat pada dimensi Reliability yaitu sebesar dan atribut yang mempunyai nilai gap terbesar adalah penyediaan koleksi yang selektif, relative lengkap, segar, variatif dan berdaya guna yaitu sebesar Selain itu attribut ini juga merupakan attribut yang perlu mendapatkan prioritas utama untuk diperbaiki kualitasnya dengan nilai indeks PGCV terbobot tertinggi yaitu sebesar 14,48. Dari nilai unwanted service value terlihat bahwa kemungkinan pelanggan tidak menginginkan suatu pelayanan sangat kecil, sehingga pelanggan masih menginginkan perbaikkan kualitas pelayanan untuk setiap variabel kualitas yang ada. Kata kunci : Perpustakaan Perguruan Tinggi, Service Quality, Indeks Potential Gain Customer Value (PGCV)
2 B-22-2 Pendahuluan Latar Belakang Perpustakaan adalah salah satu alat yang vital dalam setiap program pendidikan, pengajaran dan penelitian bagi setiap lembaga pendidikan dan ilmu pengetahuan. Perpustakaan dapat memperluas dan menghidupkan proses belajar mengajar dalam memberikan kemungkinan kepada pemakai informasi secara aktif sehingga mereka tidak hanya mendapatkan, akan tetapi secara kritis menjaring dan mengolah informasi yang mereka terima. Mengingat hal tersebut maka perpustakaan merupakan bagian yang sangat penting dalam lembaga pendidikan, sedemikan pentingnya peranan perpustakaan itu sehingga dapat diibaratkan sebagai jantung pendidikan yang mempunyai kekuatan dan kemampuan yang langsung mempengaruhi kualitas dan jumlah hasil pendidikan serta menentukan kehidupan masa depan pendidikan itu sendiri. Perpustakaan merupakan pusat kegiatan belajar mengajar dan kualitas perpustakaan secara langsung maupun tidak langsung akan ikut menentukan mutu pendidikan di suatu lembaga pendidikan karena perpustakaan memegang peranan yang penting dalam pemanfaatan dan pengembangan sumber-sumber intelektual. Sebagai salah satu organisasi usaha jasa yang berorientasi non profit, kualitas jasa perpustakaan terhadap para penggunanya merupakan suatu hal yang sangat penting yang pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan kepada penggunanya. Hal ini tentunya berkaitan dengan tujuan dan fungsi perpustakaan sehingga dengan tercapainya kepuasan sesuai dengan harapan para penguna maka diharapkan fungsi dan tujuan perpustakaan tersebut dapat tercapai. Untuk dapat memberikan kualitas jasa yang baik, hal yang perlu dilakukan tentunya adalah meningkatkan performansi dari sistim yang ada pada perpustakaan tersebut baik yang berkaitan dengan penyediaan fasilitas, sumber daya maupun perbaikan metode-metode pelayanan yang ada. Berdasarkan latar belakang diatas, dilakukan suatu studi tentang kualitas jasa perpustakaan perguruan tinggi yang secara umum juga bertujuan untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan jasa perpustakaan perguruan tinggi. Perumusan Masalah 1. Bagaimana menentukan kriteria-kriteria yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan kualitas jasa layanannya dengan memperhatikan tingkat kepentingan dan tingkat layanan yang diberikan. 2. Kriteria-kriteria apa saja yang memiliki gap antara persepsi dan ekspetasi pengguna jasa yang terbesar sehingga menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kualitas layanannya. Tujuan Penelitian 1. Memberikan gambaran tentang tingkat kepuasan pelanggan sektor jasa perpustakan perguruan tinggi diperpustakaan X berdasarkan tingkat persepsi dan ekspektasi terhadap kualitas pelayanan 2. Memunculkan kriteria-kriteria yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan kualitas layanan jasa layanannya dengan memperhatikan tingkat kepentingan dan tingkat layanan yang diberikan.
3 B-22-3 Tinjauan Pustaka Jasa Jasa adalah produk yang tidak berwujud, tetapi pengguna jasa dapat merasakan secara langsung manfaat yang diberikan oleh pemberi jasa berupa kepuasan. Kotler (1995) menyatakan bahwa jasa adalah berbagai tindakan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak dapat menghasilkan kepemilikan hak milik terhadap sesuatu. Proses produksinya dapat berkaitan dengan produksi fisik ataupun tidak. Kualitas Jasa Menurut The American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan cirri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan, Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) menyatakan bahwa kualitas pelayanan ( service quality) dapat didefinisikan sebagai tingkat ketidakcocokan antara ekspektasi atau keinginan konsumen dan persepsi mereka. Service Quality (Servqual) Metode Servqual yang dikembangkan oleh Zeithaml (1991) adalah salah satu metoda yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Pengukuran dengan metoda ini menggunakan elemen-elemen yang terdapat dalam jasa. Mutu jasa diukur secara kuantitatif dalam bentuk kuisioner yang item-item pertanyaannya berasal dari dimensi-dimensi mutu jasa. Dimensi mutu jasa yang digunakan dalam metoda ini adalah lima dimensi mutu jasa yang dikembangkan oleh Zeithaml (1991), yaitu: Hal-hal yang berwujud ( tangibles), yaitu penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personil dan materi komunikasi. Reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan jasa secara tepat dan akurat. Cepat tanggap ( responsiveness), yaitu keinginan untuk membantu konsumen dan menyajikan pelayanan yang cepat. Kepastian ( assurance), yaitu pengetahuan pegawai dan kemampuan mereka untuk mendapatkan kepercayaan pengguna jasa. Empaty ( empathy): sikap peduli dan perhatian personal yang diberikan penyedia jasa pada konsumennya. Metode Servqual terdiri atas dua bagian, yaitu: Bagian ekspektasi, yang memuat pernyataan-pernyataan untuk mengetahui dengan pasti ekspektasi umum dari konsumen terhadap sebuah jasa. Bagian persepsi, yang memuat pernyataan-pernyataan untuk mengukur persepsi konsumen terhadap perusahaan tertentu dengan kategori tertentu. Pengukuran terhadap kualitas jasa dengan menggunakan metoda Servqual melibatkan perbedaan penilaian konsumen pada pasangan pernyataan persepsi-ekspektasi. Dengan melakukan perhitungan Servqual, nilai kepuasan pelanggan terhadap mutu jasa dapat diukur di setiap dimensi sehingga dapat ditelusuri dengan mudah apa yang sebenarnya mempengaruhi tinggi rendahnya penilaian terhadap mutu jasa keseluruhan.
4 B-22-4 Indeks Potential Gain Customer Value (Indeks PGCV) Analisa PGCV melibatkan tingkat performansi (performance) dan kepentingan (importance). Jadi pihak manajemen juga dapat membangun suatu survei yang dapat mengukur dua hal yang penting dari Servqual, yaitu: 1. persepsi konsumen dari tingkat kepentingan/harapan suatu pelayanan. 2. persepsi konsumen dari tingkat performansi/kepuasan suatu pelayanan. Langkah petama dari analisa ini adalah memetakan setiap kriteria variabel kualitas pelayanan dalam grafik Importance-Performance (Grafik I -P), dan kemudian melakukan perhitungan indeks PGCV. Sumber : Horn,Willard C.,Make Customer Service Analyes a Little Easier with PGCV Index, Quality Proggress Magazine, March 1997 Gambar Grafik I-P dengan variabel-variabel layanan Kuadran A : Problem and concentrate here Kuadran B : Keep the good work Kuadran C : Ignorent (Low Priority) Kuadaran D : Cost and possible overskill Indeks PGCV dari setiap variabel/dimensi pelayanan tergantung pada dua faktor yaitu ACV dan UDCV. ACV ( Achieved Customer Value) adalah suatu nilai yang dapat diperoleh dengan mengalikan nilai tingkat kepentingan dengan nilai tingkat performansi yang diperoleh dari suatu survei. Selanjutnya faktor kedua adalah UDCV (Ultimathy Desired Customer Value), yaitu suatu nilai yang diperoleh dengan mengalikan nilai tingkat kepentingan yang diperoleh dengan nilai tingkat performansi yang tertinggi yang paling mungkin dari skala penelitian yang dibuat. Sedangkan nilai PGCV diperoleh dengan mengurangi nilai UDCV dengan ACV. Agar dapat memberikan nilai prioritas yang lebih maka akan dilakukan pembobotan dari masing-masing variabel pelayanan. Nilai PGCV ini akan dikalikan dengan suatu bobot dan selanjutnya akan dilakukan pemetaan dari keseluruhan variabel layanan kembali. Dari situ akan terlihat prioritas utama yang lebih layak untuk dilakukan suatu perbaikan dari suatu variabel layanan yang berguna untuk meningkatkan kualitas layanan pada pelanggan.
5 B-22-5 Sumber : Horn,Willard C.,Make Customer Service Analyes a Little Easier with PGCV Index, Quality Proggress Magazine, March 1997 Gambar Representasi grafik dari Indeks PGCV Metodologi Penelitian Gambar Metodologi penelitian Hasil Dan Analisis Untuk menganalisis kualitas akan pelayanan yang telah diberikan, maka digunakan rumus (Bestfield, 1998) yaitu : Penilaian Q Kualitas Harapan Jika Q 1, maka kualitas pelayanan dikatakan baik.
6 B-22-6 Berdasarkan skor harapan dan penilaian yang telah diperoleh untuk setiap dimensi, maka penggolongan kualitas untuk tiap dimensi dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel Kualitas Pelayanan Tiap Dimensi dan Secara Keseluruhan Dimensi Skor Persepsi (P) Skor Harapan (H) Q = P/ H Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Mean Berdasarkan tabel diatas, dimensi daya tanggap ( responsiveness) memiliki nilai Q yang tertinggi yaitu sebesar 0,846. Dimensi kehandalan (reliability) memiliki nilai Q yang terendah yaitu 0,580. Berdasarkan hasil yang diperoleh diatas, secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Perpustakaan X belum berkualitas karena Q = 0,742(Q 1). Gambar hasil presentasi grafik I-P Dari grafik Importance-Performance tampak bahwa variabel-variabel kualitas pelayanan mendominasi kuadran A dan kuadran B. Hal ini berarti bahwa tingkat harapan responden tinggi, sedangkan performansi dari perusahaan bervariasi, ada yang rendah, ada yang tinggi. Peringatan untuk pihak perusahaan apabila banyak pelanggan yang masuk kuadran A. Perusahaan harus membuat evaluasi dan perencanaan, serta proses continous improvement segera harus dilakukan terhadap variabel-variabel tersebut, karena pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang telah diberikan, yang belum memenuhi harapan pelanggan, jadi pada dasarnya pelanggan menginginkan karakteristik jasa itu, tetapi ia tidak mendapatkannya. Jadi kuadran ini merupakan prioritas untuk diperbaiki. Kuadran B menunjukkan nilai persepsi dan nilai harapan diatas nilai rata-rata masing-masing kelompok. Hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan dan tingkat harapan telah menemukan titik temu atau dengan kata lain pelanggan telah merasa puas karena
7 B-22-7 harapannya telah terpenuhi dengan pelayanan yang baik. Atau dengan kata lain pelanggan menginginkan karakteristik jasa itu dan ia mendapatkannya. Disini perpustakaan seharusnya dapat mempertahankan kinerjanya dan tetap bekerja lebih baik agar tetap dalam posisi kuadran ini terus karena posisi ini merupakan daerah terbaik.adapun variabelvariabel yang masuk dalam kuadran A dan B ditunjukkan dalam tabel berikut: Tabel hasil presentasi grafik I-P Kuadran A Kuadran B A2. Kebersihan ruangan perpustakaan A1. Luas area perpustakaan dan tata ruang yang representative, penuh kemudahan dan kenyamanan dalam memanfaatkan koleksi A3. Fasilitas ruangan perpustakaan yang nyaman dan lengkap (AC, penerangan) A6. Ketersediaan dan kenyamanan bangku dan meja tulis A7. Ketersediaan tempat penitipan tas dan rak sepatu yang relatif aman A8. Adanya fasilitas media cetak (koran/majalah) dan media elektronik (televisi) yang memadai A9. Penyediaan sarana penemuan kembali dengan cepat (katalog) yang memadai A10. Penyediaan koleksi yang selektif, relative lengkap, segar, variatif dan berdaya guna A11. Pemeliharaan dan perawatan koleksi, penataan yang tertib dan tepat posisi A12. Pemasangan rambu-rambu layanan kepustakaan yang jelas A19. Kemampuan, keterampilan dan pengetahuan petugas perpustakaan dalam melaksanakan pelayanan A4. Desain interior dalam ruang perpustakaan yang representative A5. Penampilan petugas perpustakaan menarik dan rapi A13. Jumlah hari buka dalam seminggu dan lama buka perhari A14. Tata tertib yang tegas dan tidak menyulitkan pelanggan A15. Ketatausahaan layanan pustaka yang tertib dan teliti A16. Kemudahan dalam memperoleh informasi secara cepat A17. Kemudahan, kecepatan dan ketelitian pelayanan petugas perpustakaan dalam proses pelayanan A18. Keramahan, kesopanan, kedekatan dan komunikasi yang harmonis petugas perpustakaan ketika melayani pelanggan A20. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi petugas perpustakaan untuk suatu keperluan Dari hasil perhitungan gap untuk variabel-variabel kualitas yang ada, terlihat bahwa terjadi ketidaksesuaian persepsi dan harapan pelanggan, dimana tingkat harapan lebih tinggi dari persepsi. Hal ini dapat diketahui dari nilai gap yang menunjukkan nilai gap negatif pada seluruh variabel. Nilai ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan belum memenuhi harapan pelanggan atau pelayanan yang diberikan tidak sesuai yang diharapkan oleh pelanggan, dimana performansi dari seluruh variabel-variabel kualitas masih kurang dan perlu untuk ditingkatkan. Nilai mean gap tertinggi berdasarkan dimensi adalah dimensi reliability (-1,59). Nilai mean gap terendah berdasarkan dimensi adalah dimensi responsiveness (-0,48). Dari seluruh variabel kualitas yang ada lima variabel yang memiliki nilai gap terbesar sehingga memerlukan penanganan segera secara berturut-turut A10(-2,76),A9(-2,56),A11(- 2,40),A8(-2,24),A7(-2,04). Variabel-variabel ini perlu mendapatkan prioritas utama untuk diperbaiki kualitasnya. Untuk variabel-variabel yang lain juga perlu diperbaiki, namun sebaliknya pihak perpustakaan memberikan prioritas utama bagi variabel-variabel ini, karena variabel-variabel tersebut memiliki nilai ketidaksesuaian yang cukup besar dengan harapan pelanggan. Dalam hal ini, harapan pelanggan akan kualitas pelayanan untuk
8 B-22-8 Attribut Tangibles variabel-variabel diatas tinggi, sedangkan performansi yang diberikan oleh pihak perpustakaan masih rendah. Nilai mean persepsi tertinggi berdasarkan dimensi adalah dimensi responsiveness dan emphaty (2,64). Nilai mean persepsi terendah berdasarkan dimensi adalah dimensi reliability (2,20). Nilai mean persepsi tertinggi,berarti responden cukup puas dengan pelayanan yang diberikan dalam hal kriteria-kriteria diatas. Pelayanan yang memuaskan ini perlu dijaga kualitasnya dan kalau mungkin diusahakan peningkatannya. Nilai mean persepsi terendah, berarti responden tidak puas dengan pelayanan yang diberikan dalam hal kriteria-kriteria tersebut. Pelayanan yang tidak memuaskan ini perlu diperbaiki kualitasnya dengan melakukan pembenaraan dan perbaikkan. Nilai mean harapan tertinggi berdasarkan dimensi adalah dimensi reliability (3,79). Nilai mean harapan terendah berdasarkan dimensi adalah dimensi responsiveness (3,12). Nilai mean harapan tertinggi, berarti responden merasa kriteria-kriteria tersebut sangat penting pengaruhnya bagi kualitas pelayanan dan mereka memiliki harapan yang cukup tinggi untuk bisa memperoleh pelayanan yang baik. Tabel Nilai Persepsi dan Harapan, Gap, PGCV terbobot dan Unwanted Service Value PERSEPSI HARAPAN GAP ACV UDCV PGCV USV BOBOT PGCV TERBOBOT PRIORITAS A A A A A Mean Reliability A A A A A A A A A A Mean Responsiveness A A Mean IV A A Mean Emphaty A Mean Perhitungan nilai indeks PGCV diperlukan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya secara kuantitatif. Nilai indeks PGCV ini akan dipakai untuk memprioritaskan variabel-variabel yang perlu segera diperbaiki. Nilai indeks PGCV ini akan dipakai untuk memprioritaskan variabel-variabel yang perlu segera diperbaiki. Nilai indeks PGCV yang akan dipergunakan sebagai acuan untuk mengetahui variabel-variabel yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki adalah nilai
9 B-22-9 indeks PGCV terbobot. Nilai ini sangat dipengaruhi oleh besarnya bobot tiap variabel yang diberikan kepada pihak perpustakaan, yang secara tidak langsung mempengaruhi prioritas variabel-variabel yang perlu untuk segera diperbaiki. Dari tabel dapat kita lihat lima variabel dengan indeks PGCV terbobot tertinggi (A10,A9,A11,A7,A8,A12,A19,A3,A2,A6), semuanya juga masuk kuadran A pada grafik I-P. Jadi variabel-variabel yang perlu mendapat penanganan secara segera adalah kelima variabel ini, baru kemudian variabelvariabel yang lain sesuai urutan yang ada. Unwanted Service Value atau nilai yang tidak diinginkan oleh pelanggan nilainya berkisar antara 0,4 sampai 13,8. Dari nilai unwanted service value terlihat bahwa nilainya tidaklah terlalu besar. Hal ini dapat diartikan bahwa kemungkinan pelanggan tidak menginginkan suatu pelayanan sangat kecil, atau dengan kata lain, pelanggan masih menginginkan perbaikkan kualitas pelayanan untuk setiap variabel kualitas yang ada. Kesimpulan dan Saran Kesimpulan 1. Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan di perpustakaan X saat ini menunjukkan adanya gap antara persepsi dan harapan, dimana tingkat harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang ingin diterimanya lebih tinggi dari kualitas pelayanan yang ada saat ini. Gap ini terjadi pada semua variabel kualitas. Lima variabel kualitas yang memiliki gap terbesar berturut-turut adalah penyediaan koleksi yang selektif, relative lengkap, segar, variatif dan berdaya guna, penyediaan sarana penemuan kembali dengan cepat (katalog) yang memadai, pemeliharaan dan perawatan koleksi, penataan yang tertib dan tepat posisi, adanya fasilitas media cetak (koran/majalah) dan media elektronik (televisi) yang memadai, ketersediaan tempat penitipan tas dan rak sepatu yang relatif aman. 2. Dari grafik I-P menunjukkan secara lebih jelas posisi variabel-variabel kualitas yang ada, dalam skala kepentingan dan performansi, dimana variabel-variabel tersebut semuanya memiliki tingkat kepentingan diatas rata-rata/tinggi, sedangkan performansinya sebagian masih dibawah rata-rata. Dari hasil analisa grafik I-P dan indeks PGCV terbobot, dapat disusun suatu urutan prioritas perbaikkan variabel kualitas pelayanan sebagai berikut : Penyediaan koleksi yang selektif, relative lengkap, segar, variatif dan berdaya guna Penyediaan sarana penemuan kembali dengan cepat (katalog) yang memadai Pemeliharaan dan perawatan koleksi, penataan yang tertib dan tepat posisi Ketersediaan tempat penitipan tas dan rak sepatu yang relatif aman Adanya fasilitas media cetak (koran/majalah) dan media elektronik (televisi) yang memadai Saran 1. Ketersediaan dana yang akan dialokasikan untuk meningkatkan variabel-variabel kualitas akan sangat menentukan besarnya perbaikkan kualitas yang akan dilakukan. Untuk variabel-variabel kualitas yang tidak membutuhkan alokasi dana, perbaikkan dapat segera dilakukan tanpa memikirkan besarnya biaya perbaikkan kualitas, sedangkan untuk variabel-variabel kualitas yang membutuhkan biaya perbaikkan
10 B kualitas perlu dilakukan suatu analisa seberapa besar perpustakaan mampu untuk melakukan perbaikkan variabel kualitas tersebut. 2. Penelitian mengenai kepuasan pelanggan ini perlu dilakukan secara periodik, karena persepsi dan harapan pelanggan senantiasa berubah dari waktu ke waktu. Pada penelitian berikutnya mungkin akan muncul variabel-variabel baru yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan yang kemudian dilanjtkan dengan pemilihan konsep desain layanan dalam meningkatkan kualitas layanan jasa sebagai rekomendasi perbaikan pelayanan jasa Perpustakaan Perguruan Tinggi tersebut. Daftar Pustaka Horn, Willard C (1997). Make Customer Service Analysis a Little Easier with PGCV Index. Quality Management Magazine (1997). Parasuraman, A.,Berry L.L, & Zeithaml. V.A., ( 1990). Delivery Quality Service : Balancing Customer Perseption And Expextations. The Free Press. A Division of Macmillan. Inc. Ramaswarmy, Rohit (1996). Design and Management of Service Process. Addison- Wesley Publising Company, Inc. Tjiptono, Fandy (1996). Manajemen Jasa. Penerbit Andi Offset Yokyakarta.
PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS
PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS Dwi Novirani Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Nasional Bandung, Jalan PKH Mustopha no 23 Bandung 40124 Tlp 022-7272215 e-mail: dwi_novirani@yahoo.com
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI. (Studi Kasus: BPU. ROSALIA INDAH)
NASKAH PUBLIKASI PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN PGCV (POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE) (Studi Kasus: BPU. ROSALIA INDAH)
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian 3.1.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bengkel Paten Ban di daerah Daan Mogot Km 10 No.48. Waktu penelitian dimulai pada tanggal 5
Lebih terperinciINTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATAN PELAYANAN JASA DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURABAYA
INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATAN PELAYANAN JASA DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURABAYA Helmi Wahyudi A 1, Udisubakti Ciptomulyono 2 1 Mahasiswa Magister
Lebih terperinciJURNAL REKAYASA DAN MANAJEMEN SISTEM INDUSTRI VOL. 2 NO. 6 TEKNIK INDUSTRI UNIVERSITAS BRAWIJAYA
ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN BENGKEL DENGAN METODE SERVQUAL, IPA, DAN INDEKS PGCV (Studi Kasus di PT. Astra International Tbk-Daihatsu Branch Office Malang) ANALYSIS OF QUALITY IMPROVEMENT SERVICES
Lebih terperinciBAB V ANALISA PEMBAHASAN
5.1 Identifikasi Atribut Pelayanan BAB V ANALISA PEMBAHASAN Dari hasil interview dan observasi yang dilakukan di PT CKB Logistik, dapat diidentifikasi 16 atribut pelayanan jasa yang ada di CKB. Identifikasi
Lebih terperinciPENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.
PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan
Lebih terperinciBAB V ANALISA HASIL. serta pekerjaan. Berikut merupakan uraian dari beberapa karakteristik tersebut Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Karakteristik Responden Dari semua responden di dalam penelitian ini, karakteristik dari responden dapat kelompokkan ke dalam beberapa karakteristik yaitu umur, jenis kelamin,
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro) SKRIPSI Oleh : LISTIFADAH J2E 005 234 PROGRAM STUDI STATISTIKA
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. aspek kehidupan seseorang baik dalam aspek sosial, ekonomi, lingkungan, masyarakat agar beralih ke sarana jasa angkutan umum
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia transportasi di dalam negeri mengalami peningkatan yang pesat, khususnya pada pengadaan sarana transportasi masal atau umum. Transportasi digunakan
Lebih terperinciUNIVERSITAS BINA NUSANTARA
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam
Lebih terperinciSKRIPSI. Diajukan Oleh : RAHADYAN FAREZA
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN SERVEQUAL (SERVICE QUALITY) DAN INDEX PGCV (POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE ) DI TOKO BUKU GRAMEDIA CABANG ROYAL PLAZA SURABAYA SKRIPSI Diajukan Oleh : RAHADYAN
Lebih terperinci* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **
B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
Lebih terperinciPengembangan Instrumen Antecedent Gap ServQual Antecedent Gap ServQual Instrument Development
ISSN 2355-4721 Pengembangan Instrumen Antesenden Gap Servqual Pengembangan Instrumen Antecedent Gap ServQual Antecedent Gap ServQual Instrument Development Dewi Nusraningrum STMT Trisakti stmt@indosat.net.id
Lebih terperinci201 Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes. ISSN (elektronik)
ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERAWATAN GIGI DI KLINIK GIGI MY DENTAL CARE SURABAYA Adityarani Putranti (S Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Manajemen Pemasaran dan Keuangan,
Lebih terperinciANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
ISSN: 2339-2541 JURNAL GAUSSIAN Volume 4 Nomor 4 Tahun 2015 Halaman 775-784 Online di: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/gaussian ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini. Kota Bandung yang masyarakatnya memiliki mobilitas tinggi membutuhkan kepraktisan ini,
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang
Lebih terperinciJurnal MONEX Vol.6 No 1 Januari 2017
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PESERTA BPJS KETENAGAKERJAAN DENGAN METODE FUZZY-SERVQUAL DAN INDEX PGCV (Studi Kasus BPJS Ketenagakerjaan Cabang Perintis Brebes) Muhammad Khafid 1, Andri Widianto 2 Email:
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kualitas pelayanan merupakan suatu fenomena yang unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan. Menurut Azwar
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan
Lebih terperinciANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO SKRIPSI Disusun Oleh : DEDY DOUGLAS HARIANJA J 2 E 0 0 8 0 1 6 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah. Mulai. Observasi Pendahuluan. Penetapan Tujuan
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah Mulai Observasi Pendahuluan Studi Pustaka Identifikasi Masalah Penetapan Tujuan Identifikasi atribut penelitian Pembuatan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL, KUADRAN IPA, DAN INDEKS PGCV SKRIPSI. Oleh: HANIK ROSYIDAH JURUSAN STATISTIKA
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL, KUADRAN IPA, DAN INDEKS PGCV SKRIPSI Oleh: HANIK ROSYIDAH 24010210141037 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA UNIVERSITAS DIPONEGORO
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciBAB V PEMBAHASAN. Skor Servqual 1. No Pernyataan Persepsi Harapan. Bangunan Apotek memiliki desain eksterior yang menarik
BAB V PEMBAHASAN 1.1 Analisa Service Quality Penilaian akan tinggi rendahnya Servqual akan bergantung pada bagaimana pelanggan merasa service performance yang diterimanya berada dalam service performance
Lebih terperinciSEMINAR NASIONAL FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS NEGERI MAKASSAR
ANALISIS KUALITAS LAYANAN PEMBELAJARAN PRODI D3 TATA BUSANA JURUSAN PKK MENGGUNAKAN ANALISIS IPA (IMPORTANCE PERFORMANCED ANALYSIS) PENDAHULUAN Rosmiaty, Rika Riwayani Jurusan Pendidikan Kesejahteraan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN III.1 Kerangka Pemikiran Blitz Megaplex Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkat Kepentingan Pelayanan Pengukuran Kesenjangan (GAP) terhadap metode ServQual (5 dimensi) IPA Framework
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka makin tinggi pula tuntutan seseorang akan kebutuhannya. Dan tentunya perusahaanperusahaan
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DENGAN QFD (Studi Kasus: PT PLN (Persero) APJ Surabaya Utara Unit Pelayanan Kenjeran) Rian Sahib, Haryono
Lebih terperinciBAB IV METODE PENELITIAN
BAB IV METODE ENELITIAN 4.1 Jenis/Desain enelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian eksploratif yang bersifat analisis deskriptif dengan rancangan metode Service Quality (Servqual) yang ditujukan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service
Lebih terperinciANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Lithrone Laricha Salomon 1, Iphov Kumala Sriwana 2 dan Nurlia Delila 1 1 Program Studi Teknik Industri Universitas Tarumanagara
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL, KUADRAN IPA, DAN INDEKS PGCV
ISSN: 2339-2541 JURNAL GAUSSIAN, Volume 4, Nomor 4, Tahun 2015, Halaman 885-894 Online di: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/gaussian ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL,
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI. dengan harapan penumpang. Kepuasan merupakan respon dari penumpang
BAB III LANDASAN TEORI 3.1 Konsep Kepuasan Penumpang Dalam Skripsi ini yang dibahas adalah tentang kepuasan penumpang terhadap pelayanan jasa angkutan umum antar kota dalam provinsi. Kepuasan adalah tingkat
Lebih terperinciJournal Industrial Servicess Vol. 3 No. 1a Oktober 2017
Journal Industrial Servicess Vol. 3 No. 1a Oktober 017 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Kasus di Kantor
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya merupakan suatu kondisi yang menguntungkan bagi dunia bisnis di Indonesia. Indikator membaiknya kondisi
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN Latar Belakang
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Tjiptono (2012) mengemukakan bahwa sektor jasa berkontribusi besar dalam perekonomian global. Sebagai contoh, sektor jasa mendominasi Produk Domestik Bruto (PDB) Amerika
Lebih terperinciUsulan Peningkatan Kualitas Pelayanan di Perguruan Tinggi X Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) *
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri No.01 Vol. 02 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 2014 Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan di Perguruan Tinggi X Dengan Menggunakan Metode
Lebih terperinciPeningkatkan Kualitas Layanan 4G LTE Telkomsel Berdasarkan Servqual dan Quality Function Deployment yang Terintegrasi
Petunjuk Sitasi: Suhartini, & Prayogo, S. B. (2017). Peningkatkan Kualitas Layanan 4G LTE Telkomsel Berdasarkan Servqual dan Quality Function Deployment yang Terintegrasi. Prosiding SNTI dan SATELIT 2017
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL... i HALAMAN JUDUL... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii HALAMAN PERNYATAAN... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix BAB I PENDAHULUAN...
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian Agar penelitian yang dilakukan lebih terarah dan sistematis, maka perlu di buat alur penelitian adapun alur penelitian dapat dilihat dari flow chart berikut
Lebih terperinciBAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir
Lebih terperinciPENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL Dr. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Oleh: Hot Pangihutan Sianturi NRP: 9108.201.416
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hilda Harijono dan Bobby Oedy P. Soepangkat Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Lebih terperinciANALISIS SERVICE QUALITY UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN TIK DI UNIVERSITAS SILIWANGI
ANALISIS SERVICE QUALITY UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN TIK DI UNIVERSITAS SILIWANGI Eka Wahyu Hidayat 1), Firmansyah Maulana SN 2), Alam Rahmatulloh 3) 1), 2), 3) Teknik Informatika
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan Menurut Moenir (2010) pelayanan didefinisikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI UI MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL RAZAK MUCHTAR SYAHMI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI UI MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL RAZAK MUCHTAR SYAHMI ABSTRAK Peneltian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan administrasi departemen
Lebih terperinciBAB 1. Pendahuluan. 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan transportasi darat yang semakin pesat,
BAB 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan transportasi darat yang semakin pesat, sarana transportasi tidak bisa dipisahkan dan selalu dibutuhkan manusia. Salah satunya alat
Lebih terperinciBab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah
Bab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah Pada saat ini sejalan dengan makin meningkatnya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran dan keadaan sosial ekonomi masyarakat,
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN. 1. Menurut mahasiswa, kualitas pelayanan pendidikan pada Program Studi
BAB V KESIMPULAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka kesimpulan dari penelitian ini sebagai berikut: 1. Menurut mahasiswa, kualitas pelayanan pendidikan pada Program Studi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.
BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU PELAYANAN LAPANGAN FUTSAL F 212 KARAWANG
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU PELAYANAN LAPANGAN FUTSAL F 212 KARAWANG Nama : Muh Firman Malik Manggala NPM : 19210660 Jurusan / Strata : Manajemen / Strata Satu Pembimbing : Dessy Hutajulu,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Sasaran pembangunan kesehatan di Indonesia antara lain adalah terselenggaranya pelayanan kesehatan dan semakin bermutu dan merata. Dalam upaya mencapai sasaran ini,
Lebih terperinciANALISA KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI SF DIGITAL PHOTO SERVICE
ISSN: 1410-2331 ANALISA KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI SF DIGITAL PHOTO SERVICE Heru Kesumajayansyah, M Ari Budi Yuwono Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah. menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi
Lebih terperinciBAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS. Pelanggan PO Maju Lancar. Jumlah kuisioner yang disebarkan dihitung dengan Z E
33 BAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS 4.1. Pengumpulan Data Pada bab sebelumnya telah dijelaskan bahwa pengumpulan data penelitian dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada responden penelitian
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu
15 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam era globalisasi ini persaingan bisnis semakin ketat dan tidak menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu pula tantangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN ZONE OF TOLERANCE
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN ZONE OF TOLERANCE Shanty Kusuma Dewi Jurusan Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Malang Kontak person: Shanty Kusuma Dewi e-mail: shanty@umm.ac.id
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literatur manajemen. Namun demikian, secara garis besar konsep service mengacu
Lebih terperinciBAB III PERUMUSAN MASALAH
BAB III PERUMUSAN MASALAH III.1 Latar Belakang Persaingan yang semakin ketat dalam sektor otomotif saat ini, khususnya untuk jasa perbengkelan menyebabkan perusahaan harus menciptakan keunggulankeunggulan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. diperusahaan nasional maupun perusahaan asing. Perusahaan berlomba-lomba untuk
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Situasi bisnis saat ini telah berubah dengan sangat cepat. Perkembangan teknologi telah membawa banyak kemajuan dalam upaya pengenalan produk baru dan perkembangannya.
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. sehingga mampu unggul dalam persaingan tersebut. perguruan Tinggi khususnya Perguruan Tinggi Swasta (PTS) sulit untuk
1 BAB 1 PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Persaingan di dunia pendidikan dewasa ini semakin ketat, hal ini menuntut lembaga Perguruan Tinggi Negeri (PTN) maupun Perguruan Tinggi Swasta (PTS) untuk
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Koperasi Koperasi merupakan suatu badan usaha yang beranggotakan orang atau seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
Lebih terperinciBAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan
62 BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden Setelah dilakukan pengumpulan serta pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN LAYANAN JASA MELALUI METODE SERVICE QUALITY
NASKAH PUBLIKASI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN LAYANAN JASA MELALUI METODE SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (Studi Kasus: Kantor Pos Gladak Solo) Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Lebih terperinciMengukur Indeks Kepuasan Masyarakat dan Menentukan Prioritas Perbaikan Melalui Potential Gain In Customer Value (Studi Kasus: Samsat Kota Cilegon)
Mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat dan Menentukan Prioritas Perbaikan Melalui Potential Gain In Customer Value (Studi Kasus: Samsat Kota Cilegon) Puput Puspitasari Shanti Kirana Anggraeni Nuraida Wahyuni
Lebih terperinciEVALUASI MODEL PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN SERVPERF SIX SIGMA (Studi Kasus: Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya Timur)
EVALUASI MODEL PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN SERVPERF SIX SIGMA (Studi Kasus: Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya Timur) Remba Yanuar Efranto 1, Moses Laksono Singgih 2 dan Mokh. Suef
Lebih terperincinasabah yang menggunakan jasa pelayanan Perum Pegadaian.
BABm METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Perum Pegadaian Cabang Blabak kepada nasabah yang menggunakan jasa pelayanan Perum Pegadaian. 3.2. Profil Pegadaian 3.2.1. Sejarah
Lebih terperinciPERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2
Konferensi Nasional Ilmu Sosial & Teknologi (KNiST) Maret 2014, pp. 1~6 PERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2 1) AMIK BSI Pontianak
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian dilakukan melalui tahap-tahap penelitian yang diatur secara
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Langkah-langkah Penelitian Penelitian dilakukan melalui tahap-tahap penelitian yang diatur secara sistematis sehingga mudah untuk ditelusuri. Pada tahap awal, dilakukan
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA Moh Nur Irfanuddin Toto Sugiharto Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma E-mail : tsharto@staff.gunadarma.ac.id
Lebih terperinci114 Universitas Indonesia
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 KESIMPULAN Berdasarkan dari tujuan penelitian, hasil pembahasan dan analisis yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan, seperti berikut : 1) Secara keseluruhan
Lebih terperinciEvaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135
Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135 EVALUASI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK KOTA YOGYAKARTA EVALUATION OF COSTUMER SATISFACTION WITH PHARMACEUTICAL
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan para
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dalam dunia bisnis. Misi suatu perusahaan tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciKusmara Jiwantara, Agung Sutrisno, Johan S. C. Neyland Jurusan Mesin Fakultas Teknik Universitas Sam Ratulangi Manado ABSTRACT
PENERAPAN METODE SERVQUAL UNTUK EVALUASI DAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PADA KEGIATAN PENYULUHAN BAHASA INDONESIA PRAKTIS DI BALAI BAHASA PROVINSI SULAWESI UTARA Kusmara Jiwantara, Agung Sutrisno, Johan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Konsep Kualitas layanan (Stemvelt 2004) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain penelitian Tujuan Jenis Penelitian Unit Analisis T-1 Deskriptif Siswi GITC T-2 Deskriptif Siswi GITC T-3 TFN-Komparatif Persepsi-Harapan
Lebih terperinciBAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN Setelah pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa Data yang sudah didapat dari pengumpulan, pengolahan dan pegujian data. Seperti yang sudah dijelaskan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam perusahaan jasa, berbagai jenis jasa dan partisipasi pelanggan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam perusahaan jasa, berbagai jenis jasa dan partisipasi pelanggan dalam proses jasa sangat diperlukan. Partisipasi pelanggan mengacu pada tingkat usaha dan keterlibatan
Lebih terperinciPeningkatan Kualitas Layanan General Affair Menggunakan Metode ServQual dan QFD pada PT. Meratus Line
Peningkatan Kualitas Layanan General Affair Menggunakan Metode ServQual dan QFD pada PT. Meratus Line TESIS Nugraha T. Hutapea 9108.201.311 Pembimbing : Prof. Dr. Ir. Udi Subakti Ciptomulyono, MEngSc MMT
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan
19 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peningkatan kesehatan merupakan kebutuhan pokok masyarakat. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan tuntutan masyarakat akan kualitas
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
19 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Dalam penelitian ini metode deskriptif yang digunakan untuk
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG Dibyantoro, Heri Setiawan, Nashirah Tamimi Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya e-mail:
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen 2.2 Kepuasan Konsumen
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com
Lebih terperinciANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA
ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Lebih terperinciJurnal Ilmiah INTEGRITAS Vol. 3 No. 2 Desember 2017
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA BUS BANDARA KUALANAMO-BINJAI Oleh: Kristianus Boby A.M.S.,MSc.0026041005 (Politeknik Negeri Medan, Dohar Sinabutar, S.T, M.T.0013107907 (Politeknik Negeri
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap
16 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP PENERAPAN MANAJEMEN REKAYASA KONSTRUKSI PROFESIONAL RUKO DI KAWASAN BUSSINESS PARK KOTA GORONTALO
ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP PENERAPAN MANAJEMEN REKAYASA KONSTRUKSI PROFESIONAL RUKO DI KAWASAN BUSSINESS PARK KOTA GORONTALO Arfan Usman Sumaga Alumni Program Pascasarjana S2 Teknik Sipil
Lebih terperinci