ANALISA KUALITAS PELAYANAN ASET FISIK DAN FASILITAS DI INSTITUSI PENDIDIKAN TINGGI

Transkripsi

1 ANALISA KUALITAS PELAYANAN ASET FISIK DAN FASILITAS DI INSTITUSI PENDIDIKAN TINGGI Rian Kurniawan 1), Udisubakti Ciptomulyono 2) Aditya Sutantio 3) 1) Manajemen Proyek, MMT ITS, Indonesia 2) Manajemen Industri, MMT ITS, Indonesia, 3) Manajemen Proyek, MMT ITS, Indonesia ABSTRAK Kepuasan mahasiswa sebagai pengguna jasa merupakan hal yang paling penting dari sebuah kualitas pelayanan di Institusi pendidikan tinggi. Dengan persaingan yang cukup tinggi antara institusi pendidikan tinggi saat ini, sangat penting bagi penyedia pendidikan tinggi untuk mengerti harapan dan persepsi para mahasiswanya atas kualitas layanan yang diberikan. Diketahui bahwa Intitusi pendidikan sangat mengandalkan aset properti sebagai media aktifitas operasional, untuk itu penting untuk mengatahui persepsi dan harapan mahasiswa terhadap layanan aset fisik dan fasilitas yang diberikan universitas. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan tingkat persepsi dan tingkat harapan mahasiswa Universitas XYZ sebagai pengguna jasa. Kemudian mengidentifikasi gap yang ada antara persepsi dan harapan, sehingga dapat dicari cara yang tepat untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan metode ServQual yang terdiri dari dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari survei kuesioner pada mahasiswa dan memfokuskan analisis pada persepsi dan harapan mahasiswa dari hasil pelayanan yang dirasakan selama menjalankan proses studi di Universitas. Berdasarkan hasil survey tersebut didapatkan hasil, dimensi Tangible memiliki nilai gap terbesar dengan skor sedangkan dimensi Empathy memiliki nilai gap terkecil dengan skor Dengan adanya penelitian ini dapat diperoleh informasi tentang kualitas pelayanan dan mengindentifikasi dimensi servis mana yang perlu diperbaiki maupun dipertahankan sebagai dasar strategi pengembangan kualitas pelayanan yang berkaitan dengan aset fisik dan fasilitas. Kata kunci: Institusi Pendidikan, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Corporate Real Estate. PENDAHULUAN Latar Belakang Aset properti berupa tanah, bangunan, dan fasilitas pendukung memainkan peran penting dalam kesuksesan operasional dari institusi swasta dan publik. Kontribusi yang signifikan dari properti untuk keberhasilan dan keberlangsungan bisnis, kepentingan strategis keuangan perusahaan dan pengaruhnya terhadap laporan A-29-1

2 keuangan tahunan, telah menjadi hal penting sebagai salah satu alasan bagi manajer aset fisik dan fasilitas untuk bekerja secara lebih efektif serta efesien. Disadari bahwa lembaga pendidikan tinggi saat ini bersaing secara agresif melalui keunggulan kompetitif dan kualitas layanan yang tinggi, dimana fasilitas dan layanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi keputusan calon mahasiswa dalam memilih pendidikan tinggi saat ini. Menurut Raulac (2001) penerapan Corporate Real Estate (CRE) dalam organisasi bisnis perusahaan adalah hal yang biasa, karena kesadaran mereka akan keuntungan sangat tinggi. Namun dalam institusi pendidikan sangatlah terbatas. Strategi operasional dan investasi diperlukan untuk memenuhi meningkatnya kebutuhan serta melanjutkan investasi dalam hal pemeliharaan aset oleh manajemen lembaga pendidikan tinggi. Seperti yang disesali Baharum, et al (2009) bahwa masih sedikit manajer properti yang menggunakan kualitas sebagai alat pengukur pelayanan aset dan fasilitas fisik di lingkungan lembaga/institusinya. Seperti yang diungkapkan oleh Zeithaml, et al (1996) bahwa kualitas layanan merupakan pendorong utama dari strategi pemasaran efektifitas di lembaga- lembaga pendidikan tinggi dan sangat berhubungan dengan kepuasan mahasiswa. Nadiri, et al (2009) seperti yang dikutip Beaumont (2012) menekankan bahwa sangat penting untuk penyedia pendidikan tinggi untuk mengerti harapan-harapan dan persepsi- persepsi para siswanya tentang servis yang berkualitas dalam rangka menarik siswa dan menyediakan kebutuhan mereka. Sesuai dengan pendapat DeShields et al (2005) yang dikutip dari Beaumont (2012), hal ini mendukung kebutuhan akan institusi-institusi pendidikan tinggi untuk melanjutkan penyediaan servis berkualitas dan memuaskan konsumen dalam meraih kesinambungan dalam lingkungan servis yang kompetitif. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi Perceived Service Quality Mahasiswa Universitas XYZ terhadap jasa pelayanan yang berkaitan dengan aset fisik dan fasilitas yang disediakan oleh universitas. Untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat dan keinginan memberikan produk dan pelayanan yang lebih baik lagi kepada mahasiswa maka perlu dilakukan peningkatan kualitas pelayanan secara terus menerus. Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi universitas dalam menentukan arah strategi perkembangannya di masa mendatang. Rumusan Masalah Seberapa besar tingkat dan kesenjangan antara persepsi serta harapan mahasiswa, dimensi manakah dari ServQual yang harus di utamakan dan rekomendasi terbaik apa yang dipilih untuk meningkatkan kualitas pelayanan aset fisik dan fasilitas universitas agar sesuai dengan kebutuhan serta harapan mahasiswa. Tujuan dan Manfaat Penelitian Dari latar belakang dan rumusan masalah tersebut maka didapat tujuan penelitian ini adalah: 1. Menganalisis tingkat persepsi dan harapan mahasiswa melalui gap antara persepsi dan harapan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang berkaitan dengan aset fisik dan fasilitas universitas 2. Menetapkan rekomendasi untuk peningkatan kualitas pelayanan yang berkaitan dengan aset fisik dan fasilitas universitas sebagai tindak lanjut dari analisis A-29-2

3 Dengan adanya penelitian ini, manfaat yang akan didapat antara lain: 1. Bagi manajemen universitas, hasil kajian ini dapat digunakan sebagai informasi tentang tingkat kualitas pelayanan yang telah diberikan selama ini, serta faktor-faktor yang menyebabkan kesenjangan antara ekspektasi pelanggan dan kenyataan yang ada 2. Hasil studi ini dapat menambah pengetahuan serta kemampuan peneliti dalam melakukan proses identifikasi dan analisa terhadap kualitas pelayanan melalui kesenjangan (gap) yang terjadi antara harapan dan persepsi dengan melakukan survey kepada pengguna jasa 3. Sebagai referensi bagi pihak lain yang relevan untuk melakukan penelitian berkaitan dengan kualitas pelayanan yang berkaitan dengan aset fisik dan fasilitas di institusi pendidikan tinggi. Batasan Penelitian Untuk menghindari penelitian yang terlalu luas serta untuk mempermudah penyelesaian masalah sesuai dengan tujuan yang akan dicapai, maka batasan penelitian ini terfokus pada service quality yang berkaitan dengan aset fisik dan fasilitas yang besinggungan langsung terhadap mahasiswa Universitas XYZ. Ada banyak pemangku kepentingan dalam industri jasa, tetapi pelanggan biasanya dianggap sebagai pemangku kepentingan yang paling penting. Dalam layanan pendidikan, siswa dianggap pelanggan, maka mereka lah yang menjadi perhatian utama dalam pengoperasian setiap institusi akademik (Tuan, 2012; IWA,2007; Sakthivel, et al,2005; Hill,1995; Zairi,1995) Metode Pengambilan Sampel Pengumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner yang ditunjukan kepada mahasiswa Universitas XYZ Surabaya dengan tujuan untuk memperoleh datadata tentang kualitas layanan yang berkaitan dengan aset fisik dan fasilitas. Untuk menyamakan karakteristik sampel dalam lama penerimaan pelayanan yang diberikan (persepsi), diambillah sampel untuk mahasiswa semester 3. Untuk itu penting untuk mengambil sampel pada ukuran lama penerimaan pelayanan yang sama. Sebelum kuesioner diberikan kepada responden, dilakukan terlebih dahulu proses pre sampling. Dari data yang diperoleh didapat jumlah mahasiswa program sarjana keseluruhan adalah orang. Untuk itu jumlah responden minimal yang akan disurvey adalah: n = N / (1+Neeee2 ) dimana n adalah Jumlah minimal sampel yang diperlukan, N adalah jumlah populasi dan E adalah Error bound yang di toleransi (10%) Jadi n = 2231/ ( ) = Untuk menghindari kekurangan data akibat salah pengisian baik disengaja atau tidak di sengaja, total kuesioner yang akan di ambil yaitu 163 kuisioner (melebihkan 70%) A-29-3

4 METODA A-29-3

5 Proses Pembuatan Kuesioner Data yang dikumpulkan adalah data primer yang diperoleh dari mahasiswa langsung dengan menggunakan dafta pertanyaan yang telah disusun dalam bentuk kuesioner. Dalam perjalanan penelitian, pengamatan lapangan sudah dilakukan sejak Februari Kebutuhan pengamatan objek di lapangan dimaksud untuk mengenali kualitas pelayanan yang ada dan dapat dijadikan dasar dalam pembentukan variabel, pembentukan kuesioner dan analisa yang langsung bersumber dari objek. Sebelum kuesioner diberikan kepada responden, dilakukan terlebih dahulu proses pre sampling. Proses pre sampling dilakukan kepada 65 mahasiswa untuk mengetahui apakah pertanyaan yang diberikan sudah sesuai dan dimengerti oleh responden. Untuk pre sampling sendiri dilakukan langsung kepada calon responden yaitu mahasiswa Universitas XYZ. Pengukuran dan Skala Pengukuran Untuk mengukur skala dari setiap pertanyaan atau pernyataan yang berkaitan dengan penilaian dari responden, menggunakan acuan skala Likert dari rentang angka 1 (satu) hingga 7 (tujuh). Menurut Budiaji (2013), penentuan skala 7 tingkat dikarenakan mempunyai reliabilitas, validitas, kekuatan diskriminasi dan stabilitas yang cukup baik. Angka 1 (satu) merupakan kode sikap responden yang sangat negatif terhadap sebuah butir pertanyaan atau pernyataan. Dan angka 7 (tujuh) merupakan kode sikap sangat setuju dengan pertanyaan atau pernyataan dalam kuesioner. Berikut tujuh skala Likert yang digunakan dalam kuesioner: a. 1 adalah Sangat Tidak Setuju (STS) e. 5 adalah Agak Setuju (AS) b. 2 adalah Tidak Setuju (TS) e. 6 adalah Setuju (S) c. 3 adalah Agak Tidak Setuju (ATS) f. 7 adalah Sangat Setuju (SS) d. 4 adalah Cukup Setuju / Netral (CS) HASIL DAN DISKUSI Uji Validitas 65 Responden Hasil uji validitas pre sampling menunjukan bahwa setiap pertanyaan telah valid yang diketahui dari nilai r hitung yang lebih besar dari pada r tabel (r hitung > ). Uji Reliabilitas 65 Responden Sedangkan untuk uji reliabilitas pre sampling menunjukan hasil yang didapat reliabel karena nilai α hitung memiliki koefesien Cronbach s Alpha > 0.6. Hasil uji reliabilitas yang lebih lengkap dapat dilihat pada lampiran 5 untuk harapan dan 6 untuk persepsi. Tabel 1. Hasil Uji Reliabilitas Pre Sampling Harapan Persepsi α hitung Kesimpulan α hitung Kesimpulan Reliabel Reliabel Sumber: Hasil analisa A-20-4

6 Kepentingan relatif dari dimensi pelayanan Tabel 2. Tingkat kepentingan Relatif (Bobot) Dimensi N Nilai Std Deviasi Bobot Ranking Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy Sumber : Hasil Analisa Dapat dilihat dari tabel di atas bahwa dimensi ServQual yang paling penting menurut pengunjung adalah dimensi Tangible dengan nilai bobot sebesar dan standar deviasi sebesar Sedangkan dimensi yang paling tidak penting adalah dimensi Empathy dan Assurance dengan nilai bobot sebesar dan standar deviasi sebesar 5.77 untuk Assurance dan 6.73 untuk Empathy. Menentukan nilai kualitas pelayanan Hasil penelitian memperlihatkan bahwa dimensi Tangible memiliki gap terbesar dengan skor dan dimensi Reliabilty dengan gap terkecil dengan skor Skor nilai gap ini digunakan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang dirasakan oleh mahasiswa. Dalam hal ini, nilai gap dihitung dari selisih perbedaan persepsi dan harapan. Secara umum dapat disampaikan bahwa, persepsi mahasiswa mengenai kualitas pelayananan yang berkaitan dengan aset fisik dan fasilitas tidak mencapai harapannya (semua total nilai gap adalah negatif). Lebih lengkap dapat dilihat pada tabel 3 dan 4 Tabel 3. Nilai Persepsi dan Harapan Mahasiswa Dimensi Harapan (Y) Persepsi Gap (X-Y) Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy Sumber: Hasil Analisa Setelah dilakukan penelitian dengan pembobotan (Tabel 4.8) memperlihatkan bahwa dimensi Tangible memiliki nilai gap terbesar dengan skor Sedangkan nilai gap terkecil adalah dimensi Emphaty dengan skor Data ini menunjukkan bahwa dimensi yang paling mendekati dengan harapan pengunjung adalah nilai dimensi Emphaty sedangkan dimensi yang paling tidak sesuai dengan harapan pengunjung adalah dimensi Tangible. A-20-5

7 Tabel 4. Nilai Kualitas Pelayanan dengan Pembobotan Dimensi Bobot Harapan (Y) Persepsi (X) Gap (X-Y) Nilai Terbobot Ranking Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy Sumber: Hasil Analisa Analisa Diagram kartesius Analisa diagram kartesius pada masing masing atribut tiap dimensi dapat digunakan untuk mengetahui atribut atribut yang paling penting berdasarkan survey yang dilakukan kepada mahasiswa Universitas XYZ. Sehingga dapat menjadi acuan untuk dipertahankan atau bahkan dapat dilakukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang berkaitan dengan aset fisik dan fasilitas universitas. Gambar 2. Analisa Atribut Tiap Dimensi (Sumber: Hasil Analisa) Dari Gambar 2 dapat terlihat sebanyak 4 atribut variabel menempati Kuadran I, Kuadran II terdapat sebanyak 17 atribut variabel, Kuadran III ditempati sebanyak 11 atribut variabel dan yang terkahir Kuadran IV yang berisi 6 atribut variabel. A-20-6

8 KESIMPULAN Setelah melakukan analisa dan pembahasan hasil kuesioner terhadap kualitas pelayanan yang berkaitan dengan aset fisik dan fasilitas Universitas XYZ dapat ditarik beberapa kesimpulan dan saran. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan diatas didapat kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan Analisis ServQual, dimana seluruh dimensi memperlihatkan nilai gap yang bernilai negatif (selisih antara persepsi dan harapan). Ini mengidentifikasikan adanya ketidaksesuaian harapan mahasiswa dengan kualitas pelayanan yang berkaitan dengan aset fisik dan fasilitas. Dengan nilai gap terbesar yaitu Tangible dengan dan gap terkecil yaitu Reliability dengan Dimensi Tangible meliputi pelayanan yang berkaitan dengan Fasilitas fisik, peralatan dan penampilan staf universitas, antaralain seperti : tampilan fisik bangunan, cara berpakaian staf, lahan parkir, internet service, tata letak bangunan dan lainnya. Dimensi Reliability meliputi Kemampuan staf dalam memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan, antaralain : staf yang selalu siap siaga, staf selalu memenuhi janji, staf membantu semaksimal mungkin serta memberikan solusi terbaik, dan memberikan yang terbaik pada layanan pertama yang selalu prima. 2. Setelah melakukan penilaian berdasarkan pembobotan oleh responden pada masingmasing dimensi dapat disimpulkan bahwa dimensi pelayanan yang sudah diterapkan paling mendekati harapan mahasiswa adalah dimensi Emphaty dengan nilai Sedangkan dimensi yang masih jauh dari harapan pelanggan adalah dimensi Tangible dengan nilai Dimensi Empathy meliputi pemahaman tim dalam menghadapi permasalahan pengunjung, kejelasan informasi yang disampaikan kepada pengunjung dan sikap tim yang mau mendengarkan segala keluhan pengunjung. Dimensi Tangible meliputi meliputi pelayanan yang berkaitan dengan Fasilitas fisik, peralatan dan penampilan staf universitas. Dimensi ini mempunyai nilai yang rendah antara lain penyebabnya adalah fasilitas internet yang masih dirasa kurang cepat dan stabil, sistem keamanan yang dirasa belum modern dan soundproofing antar kelas yang dirasa masih kurang bekerja dengan baik. 3. Mahasiswa mempunyai harapan besar yang lebih dari yang dapat diberikan oleh pelayanan aset fisik dan fasilitas yang di sediakan. 4. Atribut dimensi ServQual yang merupakan prioritas utama dan segera harus diperbaiki adalah atribut yang berada pada kuadran I. DAFTAR PUSTAKA Baharum, & Mohd, F. B. (2011). Corporate Real Estate (CRE): Public Institution of Higher Learning in Malaysia. Elsevier, Baharum, Z. A., Nawawi, A. H., & Saat, Z. M. (2009). Assesment of Property Management Service Quality of Purpose Built Office Buildings. CCSE, 2, 1. Beaumont, D. J. (2012). Service Quality in Higher Education: The Students' Viewpoint. Manchester: University of Manchester. Budiaji, W. (2013). Sekala Pengukuran dan JUmlah Respon Skala Likert. Jurnal ilmu A-20-7

9 pertanian dan perikanan, Cardona, M. M., & Bravo, J. J. (2012). Service quality perception in higher education instituion: the case of a colombian university. elsevier. Is'haq, M. M., Musa, S. I., & Bello, T. (2013). Quality of Property Management Service in Public Educational Buildings in Nigeria. Mediterranean Journal of Social Sciences, 4, Kotler, P. (2000). Marketing Management, The Millenium Edition. New Jersey: Prentice Hall International, Inc. Musa, M. F., & Baharum, Z. A. (2012). Higher Education Physical Asset and Facilities. Elsevier, 50, Parsuraman, A., Zeithhaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, Raulac. (2001). Corporate property strategy is integral to corporate business strategy. JRER, vol 22. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequence of Service Quality. Journal Of marketing, Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectation. New York: The Free Press. A-20-8