ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI UI MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL RAZAK MUCHTAR SYAHMI
|
|
- Ida Chandra
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI UI MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL RAZAK MUCHTAR SYAHMI ABSTRAK Peneltian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan administrasi departemen teknik industri UI dan melihat apakah ada kesenjangan antara persepsi dan harapan mahasiswa. Penelitian dilakukan dengan metode SERVQUAL yang didasarkan atas kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi kualitas pelayanan yang diterima mahasiswa. Fokus penelitian ini ialah pada lima dimensi utama dalam SERVQUAL yaitu : Tangible, Assurance, Responsiveness, Empathy dan Reliability. Penelitian ini menggunakan kuesioner dan melibatkan 72 responden sebagai sampel penelitian. Penelitian ini dilakukan di departement teknik industri UI. Hasil nilai ekspektasi mahasiswa sebesar 4,58. persepsi sebesar 3,47. SERVQUAL Scorenya ialah -1,11 dan nilai Actual SERVQUAL Scorenya sebesar 75,72. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, SERVQUAL tercapai apabila kualitas jasa yang Latar Belakang diberikan sesuai kebutuhannya. Di era globalisasi saat ini semakin Terciptanya kepuasan konsumen dapat meningkatnya kebutuhan masyarakat memberikan beberapa manfaat, terhadap pendidikan tinggi, membuat diantaranya hubungan antara perusahaan persaingan sangat kompetitif antar dan pelanggannya menjadi harmonis, perguruan tinggi.untuk mencapai memberikan dasar yang baik bagi keberhasilan dalam sebuah jasa bidang pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pendidikan, para pengelolah perguruan pelanggan, dan membentuk suatu tinggi harus memperhatikan kepuasan rekomendasi dari mulut kemulut (word-ofmouth) pelanggan dari sudut pandang mahasiswa yang menguntungkan bagi sebagai konsumen. Pada masa era perusahaan (Fandy Tjiptono,2004). globalisasi ini, kualitas dipandang sebagai Salah satu bentuk pelayan sebuah salah satu alat untuk mencapai keunggulan pelayanan perguruan tinggi adalah kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan sesuatu yang dapat memuaskan mahasiswa. Kepuasan mahasiswa akan pelayanan adminitrasinya. Intitusi sudah seharusnya dapat menjamin kepuasan mahasiswa tidak hanya dalam proses belajar-mengajar, tetapi mencakup pula pelayanan adminitrasinya. Pelayanan
2 adminitrasi akademik merupakan bagian tidak terpisahkan dari seluruh kegiatan akademik di Universitas Indonesia. Begitu pula dengan Departement Teknik Industri sebagai bagian Fakultas Teknik UI diberi tanggung jawab untuk mengelolah bagian pelayanan adminitrasi sendiri khususnya pelayanan yang bersifat secara manual. Pelayanan adminitrasi akademik sangat penting dalam menunjang kelancaran studi mereka selama di perguruan tinggi. Peran pelayanan adminitrasi akademik menjadi hal yang perlu mendapatkan perhatian dari seluruh komponen yang terlibat dalam pengembangan perguruan tinggi. Tanggapan mahasiswa tentang kualitas layanan yang mereka terima adalah pengalaman, pengalaman mereka sangat penting sebagai masukan bagi pihak pengolah kampus yang tidak boleh diabaikan karena mereka adalah konsumen karena dengan begitu sebuah lembaga bisa mengetahui kekurangan dari kualitas layanan yang mereka berikan selama ini sebagai evaluasi untuk selalu meningkat mutu pelayanan semaksimal mungkin. Dari pengalaman mereka akan berdampak positif apabila yang mereka bicarakan tentang universitas mereka baik kepada calon mahasiswa lain sehingga tertarik karena mencerminkan suatu lembaga tersebut baik dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswanya. Loyalitas mereka terhadap almamater tumbuh apabila pelayanan yang mereka dapatkan baik bagi mereka sehingga jika mereka ingin melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi mungkin mereka dapat mempertimbangkan kembali ke almamater mereka yang terdahulu. Dengan begitu merancang strategis pelayanan yang tepat agar sesuai dengan tuntutan kebutuhan mahasiswa adalah sangat perlu. Dalam rangka untuk mengetahui kinerja Pelayanan Adminitrasi Departement Teknik industri UI, dilakukan survey dalam bentuk kuesioner. Kuesioner dibagikan kebeberapa Mahasiswa teknik industri UI, yang ditanyakan adalah variabel-variabel dari pelayanan adminitrasi tersebut. Hasil rekaptulasi bisa dilihat tabel 1.1. Berdasarkan survey tersebut menunjukkan bahwa pelayanan adminitrasi Departement Teknik Industri FT UI bisa dikatakan biasa saja serta beberapa orang yang mengatakan kurang di beberapa hal pelayanan. Sehingga perlu adanya pengukuran kualitas pelayanan untuk mengetahui harapan mahasiswa selama ini sesuai tidak dengan persepsi yang mereka terima selama ini. Konsep kualitas yang berkembang di bidang industri jasa pendidikan telah menjadi faktor pendorong bagi para peneliti untuk melakukan penelitian terhadap kualitas pelayanan jasa pendidikan yang diberikan.
3 Pengukuran kualitas diperlukan untuk mengetahui keinginan Mahasiswa terhadap pelayanan yang telah diberikan, sehingga dapat diketahui sejauh mana kualitas pelayanan yang ditawarkan dapat memuaskan pelanggan dan penyebab timbulnya kesenjangan (gap) di antara ekspektasi dan persepsi Mahasiswa. Hasil pengukuran tersebut dapat menjadi bahan pertimbangan untuk melakukan perbaikan serta peningkatan kualitas pelayanan. Salah satu metode yang sering digunakan dalam pengukuran kualitas layanan adalah SERVQUAL, SERVQUAL terbukti mampu mengukur kualitas pelayanan di bermacam bidang serta banyak penelitian tentang kualitas layanan pada lembaga pendidikan menggunakan metode ini. SERVQUAL merupakan suatu alat atau metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan dengan menganalisa kesenjangan (gap) yang terjadi akibat ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterima. Dengan pengukuran kualitas pelayanan adminitrasi di Departement Teknik Industri UI dengan menggunakan metode SERVQUAL diharapkan akan dapat diketahui faktorfaktor yang mempengaruhi tingkat kualitas yang pelayanan diberikan, faktor-faktor yang perlu mendapat perbaikan dan apakah kinerja kualitas saat ini telah sesuai dengan harapan dan keinginan mahasiswa. SERVQUAL dirancang untuk mengukur kualitas jasa yang dirasakan oleh responden. SERVQUAL terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu kehandalan (reliability), jaminan (assurance), bentuk fisik (tangible), empati (emphaty dan daya tanggap (responsivennes) dengan menganalisa kesenjangan (gap) yang terjadi akibat kesesuaian antara harapan dengan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya (Christhoper Lovelock,1994). Metodologi Penelitian Dalam skripsi ini tahapan metodologinya adalah sebagai berikut : 1. Identifikasi masalah, dalam tahapan ini peneliti mengetahui dan menentukan masalah yang akan diteliti yaitu kualitas pelayanan administrasi DTI UI 2. Perumusan masalah dan tujuan peneltian, dalam tahapan ini peneliti merumuskan masalah yang akan diteliti serta menentukan tujuan akhir dari peneltian ini. 3. Study Pustaka, dalam tahapan ini peneliti mencari tinjauan pustaka yang diperlukan untuk memperkuat asumsiasumsi peneliti.
4 4. Identifikasi data, dalam tahapan ini peneliti menentukan data-data yang dibutuhkan dalam penelitian ini. 5. Mendefinisikan metode dan objek, dalam tahapan ini peneliti menentukan metode yang digunakan yaitu metode SERVQUAL serta objek penelitian yaitu Administrasi DTI UI. 6. Penyusunan kuesioner, dalam tahapan ini peneliti menyusun kuesioner yang akan disebarkan untuk mendapatkan data yang dibutuhkan. 7. Penyebaran kuesioner, dalam tahapan ini peneliti menyebarkan kuesioner yang telah disusun kepada respoden untuk mendapatkan data-data yang dibutuhkan seperti identitas responden dan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan mahasiswa. 8. Pengumpulan dan pengolahan data, dalam tahapan ini peneliti mengumpulkan data yang diperlukan serta mengolah data tersebut dengan menghitung nilai persepsi, nilai ekspektasi, dan nilai kualitas pelayanan 9. Analisis data dan gap, dalam tahapan peneliti menganalisa data yang sudah diolah serta kesenjangan yang terjadi diantara ekspektasi dan persepsi mahasiswa. 10. Kesimpulan, dalam tahapan ini peneliti menyimpulkan hasil dari analisa sesuai dengan tujuan awal penelitian. Konsep Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan metode survey dan hasil digunakan untuk penilaian kualitas pelayanan serta menganalisanya dengan Metode SERVQUAL. Di dalam penelitian survey, alat ukur yang digunakan adalah kuesioner terstrukur yang disebarkan di Departement Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Indonesia. Waktu dan Tempat Penelitian Waktu Pelaksanaan penelitian dimulai dari bulan Februari 2014 hingga Mei Sedangkan Survei dilkukan pada periode akhir April 2014, di Fakultas Teknik Departemen Industri Universitas Indonesia. Tahapan Penelitian Secara umum penelitian ini terdiri beberapa langkah,yaitu : 1. Mengidentifikasi responden. 2. Mengidentifikasi atribut pelayanan. 3. Menyusun dan menyebarkan kuesioner. 4. Mengukur nilai ekspektasi & persepsi Mahasiswa
5 terhadap pelayanan administrasi di DTI FTUI. 5. Mengukur nilai kualitas pelayanan administrasi di DTI FTUI. 6. Menganalisa nilai kualitas pelayanan. Persiapan Pengumpulan Data Identifikasi Responden Dalam penelitian ini yang dijadikan responden adalah Mahasiswa Teknik Industri UI, sarjana reguler maupun paralel dari angkatan 2009 hingga angkatan Penyebaran sampel dilakukan secara random kepada Mahasiswa Teknik Industri UI, yaitu kuesioner disebarkan dengan bantuan pihak karyawan administrasi kampus dengan cara membagikan kuesioner di Departement Teknik Industri FT UI kepada mahasiswa yang berada di kampus Identifikasi Atribut Pelayanan Pada tahap ini dilakukan identifikasi atribut pelayanan yang akan dipertanyakan serta mencerminkan harapan mahasiswa teknik UI terhadap pelayanan administrasi DTI UI. Atribut ini merupakan penjabaran dari 5 dimensi yang digunakan dalam penelitian mengenai SERVQUAL (parasuraman, 1985) adapun dimensidimensi ini dijabarkan sebagai berikut : 1. Tangibles Ruang pelayanan terasa nyaman. Peralatan pelayanan cukup memadai. Karyawan bagian pelayanan berpenampilan rapi. Tata letak ruang pelayanan strategis. Memiliki kelengkapan formulir yang lengkap atas pelayanan yang diberikan. 2. Reliability Kemudahan dalam prosedur pelayanan yang dilaksanakan. Adanya SOP (standar prosedur) dalam pelayanan yang dilaksanakan. Pelayanan yang diberikan tepat waktu sesuai yang dijanjikan. 3. Resposiveness Pelayanan yang dilakukan dengan cepat tanggap. Kecepatan dan keterampilan memberikan informasi dalam melayani. Karyawan selalu ada di waktu jam kerja. Kecepatan dalam pembuatan izin atau legalisasi.
6 4. Assurance Karyawan yang ada memiliki keterampilan dan pengetahuan yang cukup. Adanya jaminan atas kepuasan pelayanan terhadap Mahasiswa. Karyawan memberikan informasi yang tepat dan sesuai. Karyawan mengerti dengan jasa yang ditawarkan. Karyawan memberikan informasi dengan jelas dan terinci tentang pelayanan yang akan diberikan. 5. Empathy Karyawan memberikan pelayanan dengan ramah. Karyawan yang ada memenuhi kebutuhan dan keinginan Mahasiswa. Melakukan komunikasi yang aktif terhadap Mahasiswa. Seluruh karyawan dengan senang hati dan sabar melayani kebutuhan mahasiswa. Karyawan menanggapi keluhan,kritik dan saran Mahasiswa. Penyusunan Kuesioener Setelah mendapat atribut pelayanan, data yang harus didapat adalah tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan Mahasiswa terhadap atribut pelayanan. Untuk mendapatkan data ini dilakukan survey pelanggan dengan mengunakan kuesioner. Kuesioner penelitian terdiri dari 2 bagian yaitu : Identitas Responden. Penilaian Mahasiswa mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhdap atribut pelayanan. Kuesioner juga dilengkapi dengan kata pengantar dan petunjuk pengisian. Kata pengantar berisi tujuan dan maksud dari pembuatan kuesioner. Sedangkan petunjuk pengisian berisi petunjuk cara mengisi kuesioner ini secara lengkap. Kuesioner harus sesuai dengan masalah yang diteliti. Oleh karena itu sebelum menyusun kuesioner, masalah penelitian harus dirumuskan dengan jelas. Jenis data yang dapat dikumpulkan menggunakan kuesioner bisa kualitatif maupun kuantitatif. Yang menjadi dasar pembatasan menentukan
7 variabel-variabel tersebut adalah harus dapat dimengerti dan dirasakan manfaatnya. Kuesioner dapat berfungsi sebagai alat dan sekaligus teknik pengumpulan data yang berisi sederet pertanyaan dalam wujud konkrit. Penyusunan kuesioner dilakukan dalam bentuk pertanyaan tertutup. Yang dimaksud dengan pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang membawa responden ke jawaban yang alternatifnya sudah ditetapkan sebelumnya, sehigga responden tinggal memilih kolom yang sudah disediakan dengan memberi tanda O (Arikunto, 1998:51) Contoh kuesioner yang disebarkan pada Mahasiswa Teknik Industri UI dapat dilihat pada (lampiran 1) Penyusunan Skala Kuesioner Dalam kuesioner ini untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan untuk atribut pelayanan, digunakan skala likert lima titik. Skala yang digunakan untuk penilaian atribut pelayanan Administrasi di Departement Teknik Industri memiliki bobot sebagai berikut : Untuk penilaian tingkat ekspektasi Sangat Penting = 5 Penting = 4 Biasa Saja = 3 Tidak Penting = 2 Sangat Tidak Penting = 1 Untuk penilaian tingkat persepsi Sangat Puas = 5 Puas = 4 Biasa Saja = 3 Tidak Puas = 2 Sangat Tidak Puas = 1 Tiap nilai dari skala likert ini diberi arti dengan harapan agar dapat mengelimir terjadinya bias atau kemenduaan (ambiguity) yang dirasakan Mahasiswa ketika memberi penilaian. Pengumpulan dan Pengolahan Data Pengumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner kepada Mahasiswa Teknik Industri Di Departemen Teknik Industri UI secara random dengan bantuan pihak karyawan administrasi kampus, data yang diperoleh dapat dilihat pada lampiran 2. Penyebaran kuesioner dilaksanakan pada akhir april Setelah kuesioner disebar dan terkumpul kembali maka dilakukan perhitungan untuk mengetahui : ekspektasi Mahasiswa terhadap kualitas pelayanan administrasi DTI UI. perspesi Mahasiswa terhadap kinerja pelayanan administrasi DTI UI. tingkat kepentingan.
8 kualitas pelayanan. Ekspetasi Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi DTI UI Untuk mendapatkan nilai ekspetasi nasabah terhadap kualitas pelayanan administrasi DTI UI untuk setiap atribut pelayanan adalah dengan cara menghitung rata-rata bobot penilaian Mahasiswa. Rumus perhitungan nilai ekspektasi Mahasiswa adalah sebagai berikut : TH! = H H H H 4 4 +(H 5 5) N Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi DTI UI Seperti pada perhitungan nilai ekspektasi, nilai persepsi Mahasiswa terhadap kinerja pelayanan administrasi DTI UI setiap atibut pelayanan dan dimensinya dapat dicari dengan rumus sebagai berikut : TP! = P P P P 4 4 +(P 5 5) N ekspektasi maupun nilai persepsi pada setiap dimensi yang telah dilakukan sebelumnya. Data ditampilkan dalam tabel yang akan dihitung rata-rata keseluruhan, hal ini untuk mengetahui kontribusi tiaptiap dimensi dalam nilai kualitas pelayanan. Untuk memperoleh nilai kualitas pelayanan, dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu : SERVQUAL score, dimana nilai kualitas pelayanan didapatkan dari selisih nilai ekspektasi dengan nilai persepsi, seperti terlihat pada tabel. Tabel 1. SERVQUAL Score Dimensi Persep si Ekspekt asi SERVQU AL SCORE Tangibles (bentuk fisik) 3,64 4,43-0,79 Reliability (kehandalan) 3,13 4,67-1,55 Reponsiveness (daya tanggap) 3,37 4,68-1,32 Assurance (jaminan) 3,59 4,57-0,97 Empathy (empati) 3,63 4,57-0,94 Kualitas Pelayanan Penilaian terhadap kualitas pelayanan dimaksudkan untuk menentukan prioritas tindakan perbaikan yang harus dilakukan oleh Administrasi DTI UI, sehingga didapatkan peningkatan kinerja pelayanannya. Penilaian ini bisa didapatkan dari perhitungan terhadap nilai Actual SERVQUAL Score (ASC). ini merupakan persentase perbandingan antara nilai persepsi atas pelayanan administrasi DTI UI yang dirasakan mahasiswa dengan nilai ekspektasi, hal ini ditunjukan pada tabel.
9 Tabel 2. Actual SERVQUAL Score Dimensi Persepsi Ekspektasi ASC Tangibles (bentuk fisik) 3,64 4,43 82,12 Reliability (kehandalan) 3,13 4,67 66,90 Reponsiveness (daya tanggap) 3,37 4,68 71,91 Assurance (jaminan) 3,59 4,57 78,71 Empathy (empati) 3,63 4,57 79,44 Rata-rata 3,47 4,58 75,72 Hasil dan Pembahasan Analisis Perbandingan Skor Aktual Kualitas Pelayanan Pada bagian ini menjelaskan seberapa besar administrasi DTI UI telah memenuhi harapan mahasiswa melalui Actual SERVQUAL Score. Tabel dibawah memperlihatkan seberapa besar pihak administrasi DTI UI telah memenuhi harapan mahasiswa pada tiap dimensi. Tabel 3. Peringkat Actual SERVQUAL Score Dimensi ASC Persepsi Ekspektasi Tangibles (bentuk fisik) 3,64 4,43 82,17 Empathy (empati) 3,63 4,57 79,43 Assurance (jaminan) 3,59 4,57 78,56 Reponsiveness (daya tanggap) 3,37 4,68 72,01 Reliability (kehandalan) 3,13 4,67 67,02 Keseluruhan 3,47 4,58 75,76 Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan Setiap Dimensi Analisa ini berdasarkan SERVQUAL Score, berdasarkan SERVQUAL Score, mahasiswa menganggap kinerja pelayanan Administrasi DTI UI menurut urutannya ialah dimensi tangible, empathy, assurance, responsiveness, dan realibility. Pada tabel 4.17 dapat dilihat nilai SERVQUAL Score yang bernilai negatif, hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan administrasi DTI UI belum sampai memenuhi harapan mahasiswa. Oleh karena itu, diharapkan administrasi DTI UI dapat melakukan tindakan perbaikan sehingga harappan mahasiswa tercapai. Urutan tindakan perbaikan yang sebaiknya dilakukan didapatkan dari SERVQUAL Score, sesuai dengan tabel Sedangkan gambar 4.2 memperlihatkan kesenjangan antara nilai persepsi dan ekspektasi dalam dimensi SERVQUAL. Dimensi Tabel 4. Peringkat SERVQUAL Score Persepsi Ekspektasi SERVQUAL SCORE Reliability 3,13 4,67-1,55 Reponsiven ess 3,37 4,68-1,32 Assurance 3,59 4,57-0,97 Empathy 3,63 4,57-0,94 Tangibles 3,64 4,43-0,79 Keseluruha n 3,47 4,58-1,11
10 Analisis Hasil Data Keseluruhan Analisa hasil kuesioner terhadap 72 responden yang dilakukan di Departemen Teknik Industri UI dengan menggunakan metode SERVQUAL. Analisa ini bertujuan untuk mengukur gap antara ekspektasi dengan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh administrasi Departement Teknik Industri UI. SERVQUAL menggambarkan tingkat pelayanan yang telah diberikan yaitu sebesar -1,11 yang terlihat pada tabel negatif ini menunjukkan pelayanan yang telah diberikan administrasi Departement Teknik Industri UI belum memenuhi harapan mahasiswa dan bisa dibilang belum memuaskan mahasiswa. ASC sebesar 75,72 menunjukkan bahwa administrasi Departement Teknik Industri UI baru memenuhi 75,72 harapan mahasiswa, pihak administrasi Departement Teknik Industri UI haruslah berusaha untuk memperkecil gap yang terjadi hingga dapat memenuhi harapan mahasiswa. Tabel 5. Kualitas Pelayanan Administrasi Departemen Teknik Industri Ekspektasi Persepsi SERVQUAL SCORE ASC 4,58 3,47-1,11 75,72 Kesimpulan Berdasarkan penelitian pengukuran kualitas pelayanan pada Administrasi DTI UI dengan metode SERVQUAL, maka dapat disimpulkan. 1. ekspektasi, persepsi dan SERVQUAL Score mahasiswa tiap dimensi adalah : a. Tangible ekspektasinya untuk dimensi tangible sebesar 4,43, sedangkan untuk nilai persepsinya adalah sebesar3,64, dan untuk nilai SERVQUAL Scorenya adalah - 0,79. b. Reliability ekspektasinya untuk dimensi reliability sebesar 4,67, sedangkan untuk nilai persepsinya adalah sebesar 3,13, dan untuk nilai SERVQUAL Scorenya adalah - 1,55. c. Responsiveness ekspektasinya untuk dimensi responsiveness sebesar 4,68, sedangkan untuk nilai persepsinya adalah sebesar 3,37, dan untuk nilai SERVQUAL Scorenya adalah - 1,32. d. Assurance ekspektasinya untuk dimensi assurance sebesar 4,57, sedangkan untuk nilai persepsinya adalah
11 sebesar 3,59, dan untuk nilai SERVQUAL Scorenya adalah - 0,97. e. Empathy ekspektasinya untuk dimensi empathy sebesar 4,57, sedangkan untuk nilai persepsinya adalah sebesar 3,63, dan untuk nilai SERVQUAL Scorenya adalah - 0,94. Kualitas pelayanan Administrasi DTI UI pada kelima dimensi SERVQUAL belum memenuhi harapan mahasiswa. Oleh karena itu Administrasi DTI UI harus melakukan perbaikan pada kelima dimensi tersebut. 2. Perolehan ASC Administrasi DTI UI ialah sebesar 75,76, hal ini menunjukkan pemenuhan pelayanan administrasi DTI UI secara keseluruhan baru memenuhi 75,76 harapan mahasiswa. 3. Berdasarkan SERVQUAL Score pada setiap dimensi maka urutan prioritas perbaikan yang sebaiknya dilakukan oleh Adminitrasi DTI UI ialah : a. Reliability b. Reponsiveness c. Assurance d. Empathy e. Tangibles Daftar Pusaka Cardona,M Melchor,J.J Bravo (2012), Service quality perceptions in higher education institutions: the case of a colombian universit, Escuela de Ingeniería Industrial, Universidad del Valle, Cali, Colombia, Farahmandian, Sepideh, Hadi Minavand, Mona Afshardos (2013), Perceived service quality and student satisfaction in higher education, IOSR Journal of Business and Management, International Business School / UniversitiTeknologi Malaysia (UTM),Vol. 12,Issue 4,PP Shahin,Dr.Arash,SERVQUAL and Model of Service Quality Gap: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factor in Delivering Quality Services, Departement of Management, University of Isfahan,Iran. Rajesh,Ranjith P.V A Study of Service Quality on Banks with Serqual Model,SIES journal of management. Vol 7 (1) : 35-45, India. Zeitahml, V.A:Parasuraman,A.:and Berry,LL,1990,Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, New York. The Free Press. Zeithahml,A,Parasaruman, dan Leonard L.Berry, SERVQUAL : A Multiple-Item Scaale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,Journal of Retailing, Vol 64,1988.
BAB 1 PENDAHULUAN. menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu
15 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam era globalisasi ini persaingan bisnis semakin ketat dan tidak menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu pula tantangan
Lebih terperinciANALISA KUALITAS PELAYANAN ASET FISIK DAN FASILITAS DI INSTITUSI PENDIDIKAN TINGGI
ANALISA KUALITAS PELAYANAN ASET FISIK DAN FASILITAS DI INSTITUSI PENDIDIKAN TINGGI Rian Kurniawan 1), Udisubakti Ciptomulyono 2) Aditya Sutantio 3) 1) Manajemen Proyek, MMT ITS, Indonesia e-mail: mechanicalofone@gmail.com
Lebih terperinciBAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir
Lebih terperinci* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **
B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari
17 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka makin tinggi pula tuntutan seseorang akan kebutuhannya. Dan tentunya perusahaanperusahaan
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA Moh Nur Irfanuddin Toto Sugiharto Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma E-mail : tsharto@staff.gunadarma.ac.id
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun banyak restoran yang gulung tikar. Sebab, hanya restoran yang dikelola secara profesional
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. kepuasan pelanggan.perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Era globalisasi membuat persaingan bisnis menjadi sangat ketat, baik di pasar domestik maupun internasional.kualitas pelayanan yang bermutu dapat menciptakan kepuasan
Lebih terperinciKris Setyaningsih Program Studi Manajemen Pendidikan Islam Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan UIN Raden Fatah Palembang
Kris Setyaningsih 33 ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN DI PRODI MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN UIN RADEN FATAH PALEMBANG Kris Setyaningsih Program
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian ini adalah langkah demi langkah dalam penyusunan Tugas Akhir mulai dari tahap persiapan penelitian hingga pembuatan dokumentasi
Lebih terperinciANALISIS SERVICE QUALITY UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN TIK DI UNIVERSITAS SILIWANGI
ANALISIS SERVICE QUALITY UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN TIK DI UNIVERSITAS SILIWANGI Eka Wahyu Hidayat 1), Firmansyah Maulana SN 2), Alam Rahmatulloh 3) 1), 2), 3) Teknik Informatika
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Data dalam penelitian ini diperoleh dari nasabah Bank. Pengumpulan data dilakukan dengan cara, yaitu:
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah. Mulai. Observasi Pendahuluan. Penetapan Tujuan
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah Mulai Observasi Pendahuluan Studi Pustaka Identifikasi Masalah Penetapan Tujuan Identifikasi atribut penelitian Pembuatan
Lebih terperinciPengembangan Instrumen Antecedent Gap ServQual Antecedent Gap ServQual Instrument Development
ISSN 2355-4721 Pengembangan Instrumen Antesenden Gap Servqual Pengembangan Instrumen Antecedent Gap ServQual Antecedent Gap ServQual Instrument Development Dewi Nusraningrum STMT Trisakti stmt@indosat.net.id
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS LAYANAN AKADEMIK UNIVERSITAS COKROAMINOTO PALOPO
Prosiding Seminar Nasional Volume 02, Nomor 1 ISSN 2443-1109 ANALISIS KUALITAS LAYANAN AKADEMIK UNIVERSITAS COKROAMINOTO PALOPO Abdul Zahir 1, Saddang Saputra 2 Universitas Cokroaminoto Palopo 1 abdulzahir86@gmail.com
Lebih terperinciBAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan
62 BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden Setelah dilakukan pengumpulan serta pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai
Lebih terperinciBAB V HASIL DAN ANALISA
41 BAB V HASIL DAN ANALISA Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh dari pengumpulan dan pegujian data, yang berupa nilai kepuasan pelanggan.
Lebih terperinciBab 3 Metodologi Penelitian
Bab 3 Metodologi Penelitian 3.1. Kerangka Pemecahan Masalah Metodologi penelitian merupakan rangkaian proses yang terkait secara sistematik Setiap tahap merupakan bagian yang menentukan tahapan berikutnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan kemajuan ilmu pengetahuan, teknologi kedokteran dan kesehatan, diperlukan pula peningkatan kemampuan manajemen, kepemimpinan dan pengorganisasian kesehatan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan games center X di Bandung. Penelitian ini dirancang sebagai penelitian deskriptif
Lebih terperinciBAB V ANALISIS DAN HASIL PEMBAHASAN
62 BAB V ANALISIS DAN HASIL PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya yang berupa nilai kepuasan pelanggan. Pada Tugas Akhir ini nilai kepuasan pelanggan dilihat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk
Lebih terperincifundamental management journal eissn: (online) Volume:1(S) No.1 Part 2 (E-MKT 2016) Special Issues of Marketing Management
fundamental management journal eissn: 2540-9220 (online) ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN HOTEL MEKARSARI INDAH CILEUNGSI Julesron Siagian siagianjulesron@yahoo.co.id Robert P Panjaitan robertrpanjaitan@yahoo.com
Lebih terperinciPENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.
PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Universitas Sumatera Utara
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Semakin meningkat kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal, khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor strategis yang diharapkan
Lebih terperinciEVALUASI IMPLEMENTASI SISTEM INFORMASI AKADEMIK ITS MENGGUNAKAN KERANGKA KERJA WHYTE & BYTHEWAY DAN SERVQUAL
Seminar Nasional Sistem Informasi Indonesia, 2-4 Desember 2013 EVALUASI IMPLEMENTASI SISTEM INFORMASI AKADEMIK ITS MENGGUNAKAN KERANGKA KERJA WHYTE & BYTHEWAY DAN SERVQUAL Mudjahidin 1), Yogi Agra Wiryawan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. sehingga mampu unggul dalam persaingan tersebut. perguruan Tinggi khususnya Perguruan Tinggi Swasta (PTS) sulit untuk
1 BAB 1 PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Persaingan di dunia pendidikan dewasa ini semakin ketat, hal ini menuntut lembaga Perguruan Tinggi Negeri (PTN) maupun Perguruan Tinggi Swasta (PTS) untuk
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN III.1 Kerangka Pemikiran Blitz Megaplex Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkat Kepentingan Pelayanan Pengukuran Kesenjangan (GAP) terhadap metode ServQual (5 dimensi) IPA Framework
Lebih terperinciBAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN Setelah pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa Data yang sudah didapat dari pengumpulan, pengolahan dan pegujian data. Seperti yang sudah dijelaskan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
Jurnal Ilmiah Teknik Industri (2014), Vol. 2 No. 2, 75 82 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Program Studi
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA Athanasia Budi Astuti, Roy Romey Daulas Mangungsong, Windiarti Dwi Purnaningrum Kementerian
Lebih terperinciBAB V SIMPULAN DAN SARAN. pengaruh kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan terhadap loyalitas
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Penelitian ini bertujuan untuk menguji, menganalisis, dan mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan terhadap loyalitas pelanggan
Lebih terperinciIR PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA BAB IV PENUTUP
BAB IV PENUTUP 4.1 Kesimpulan Dapat disimpulkan dari pembahasan di atas bahwa pengguna jasa air bersih PDAM Tirta Bening Kabupaten Pati wilayah Pati Kota merasa puas terhadap layanan tersebut, dan tingkat
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
Lebih terperinciASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ
ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ Hana Catur Wahyuni, Wiwik Sumarmi Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Sidoarjo hanacatur@umsida.ac.id
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Saat ini bisnis perguruan tinggi swasta di Indonesia telah berkembang sangat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Saat ini bisnis perguruan tinggi swasta di Indonesia telah berkembang sangat pesat di Indonesia. Khususnya di daerah-daerah berkembang perguruan tinggi seolah
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ±
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Alfamart merupakan jaringan minimarket yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ± 200 m 2. Alfamart dikelola
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Oprasional 3.1.1 Variabel Penelitian Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
Lebih terperinciLAMPIRAN A Kuesioner Service Quality
LAMPIRAN A Kuesioner Service Quality KUESIONER SERVICE QUALITY Profil Responden Jawaban diisi di tempat yang telah disediakan, untuk jawaban pilihan mohon dilingkari satu jawaban yang benar. Nama : (Boleh
Lebih terperinciUsulan Peningkatan Kualitas Pelayanan di Perguruan Tinggi X Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) *
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri No.01 Vol. 02 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 2014 Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan di Perguruan Tinggi X Dengan Menggunakan Metode
Lebih terperinciBAB V PEMBAHASAN. Skor Servqual 1. No Pernyataan Persepsi Harapan. Bangunan Apotek memiliki desain eksterior yang menarik
BAB V PEMBAHASAN 1.1 Analisa Service Quality Penilaian akan tinggi rendahnya Servqual akan bergantung pada bagaimana pelanggan merasa service performance yang diterimanya berada dalam service performance
Lebih terperinciUsulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Menggunakan Metoda Service Quality (Servqual) *
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri.02 Vol. 02 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Oktober 2014 Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Menggunakan Metoda Service Quality
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI (STUDI DI PERPUSTAKAAN X )
B-22-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI (STUDI DI PERPUSTAKAAN X ) MUHAMMAD IRMANSYAH Program Pascasarjana Manajemen Opersional Program Studi Teknik Industri, (ITS) Surabaya
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan dalam pengumpulan data atau informasi guna memecahkan permasalahan dan menguji hipotesis penelitian. Sesuai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Di era globalisasi ini, pendidikan merupakan kewajiban bagi masyarakat. Untuk memajukan bangsa, salah satu cara yang harus dilakukan oleh pemerintah
Lebih terperinciBAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
94 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa dari hasil tersebut menunjukkan adanya hubungan yang positif dan
Lebih terperinciANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Lithrone Laricha Salomon 1, Iphov Kumala Sriwana 2 dan Nurlia Delila 1 1 Program Studi Teknik Industri Universitas Tarumanagara
Lebih terperinciLAPORAN KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP LAYANAN AKADEMIK UIN SUMATERA UTARA MEDAN
LAPORAN KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP LAYANAN AKADEMIK UIN SUMATERA UTARA MEDAN LEMBAGA PENJAMINAN MUTU UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUMATERA UTARA MEDAN 2016 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelaksanaan
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian merupakan sebuah rancangan bagaimana suatu penelitian akan dilakukan. Rancangan tersebut digunakan untuk mendapatkan jawaban terhadap pertanyaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciAnalisa Tingkat Kepuasan Kualitas Layanan Perguruan Tinggi Swasta Berdasarkan Metode SERVQUAL
Analisa Tingkat Kepuasan Kualitas Layanan Perguruan Tinggi Swasta Berdasarkan Metode SERVQUAL Wiwik Sumarmi 1, Hana Catur Wahyuni 2 1,2) Teknik Industri- Universitas Muhammadiyah Sidoarjo Email: Abstrak
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk
Lebih terperinciPENGUKURAN KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR SM DI KOTA PADANG DENGAN METODE SERVQUAL
OPTIMASI SISTEM INDUSTRI PENGUKURAN KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR SM DI KOTA PADANG DENGAN METODE SERVQUAL Agus Sutanto Jurusan Teknik Mesin, Fakultas Teknik, Universitas Andalas, Padang Email: sutanto@ft.unand.ac.id
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN BIMBINGAN DAN KONSELING TERHADAP KEPUASAN SISWA
77 PENGARUH KUALITAS LAYANAN BIMBINGAN DAN KONSELING TERHADAP KEPUASAN SISWA Kriswinharsell Surya Sangkakala 1 Dra. Retty Filiani 2 Dr. Awaluddin Tjalla 3 Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk melihat
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain penelitian cross sectional non eksperimental. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini mengalami perkembangan yang pesat khususnya didalam menjual produk atau jasa. Dalam
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian disusun untuk menggambarkan konsep analisis kepuasan pelanggan melalui penilaian harapan dan kenyataan kualitas pelayanan pendidikan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. mempunyai peran penting dalam era globalisasi saat ini. Pada era ini diperlukan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perguruan tinggi sebagai salah satu penyelenggara layanan pendididikan mempunyai peran penting dalam era globalisasi saat ini. Pada era ini diperlukan sumber daya manusia
Lebih terperinciEvaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135
Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135 EVALUASI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK KOTA YOGYAKARTA EVALUATION OF COSTUMER SATISFACTION WITH PHARMACEUTICAL
Lebih terperinciANALISA TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN TERMINAL PETI KEMAS PT BERLIAN JASA TERMINAL INDONESIA (BJTI)
ANALISA TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN TERMINAL PETI KEMAS PT BERLIAN JASA TERMINAL INDONESIA (BJTI) Topo Sapto Nugroho 1) dan Indung Sudarso 2) 1) Program Studi Magister Manajemen Teknologi,
Lebih terperinciBAB 1. Pendahuluan. 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan transportasi darat yang semakin pesat,
BAB 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan transportasi darat yang semakin pesat, sarana transportasi tidak bisa dipisahkan dan selalu dibutuhkan manusia. Salah satunya alat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pendidikan sebagai salah satu upaya untuk mencerdaskan suatu bangsa. Sektor pendidikan saat ini telah diupayakan untuk membina anak didiknya melalui pengelolaan
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN
ISSN 1412-5609 (Print) Jurnal INTEKNA, Volume 17, No. 2, Nov 2017: 79-147 KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN Sri Imelda (1) (1) Staf Pengajar
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. untuk memperlancar bidang usaha dan bagian hidup sehari-hari. Di Indonesia
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era teknologi saat ini kebutuhan masyarakat akan listrik semakin meningkat. Listrik telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat saat ini untuk memperlancar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. teliti. Terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang dan jasa. yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. 1. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa
49 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan analisa yang telah dilakukan maka pada bab lima ini penulis mengambil kesimpulan hasil penelitian yaitu sebagai berikut: 1.
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1. Pengumpulan Data 4.1.1 Kuesioner tahap I (Uji Coba) Kuesioner tahap I ini dibagikan kepada 30 responden. Hasil kuesioner yang didapat terhadap penilaian terhadap
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PSMA ON-LINE PADA UNIVERSITAS GUNADARMA
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PSMA ON-LINE PADA UNIVERSITAS GUNADARMA Roland Tanggu 1 Hotniar Siringoringo 2 1 Mahasiswa Tingkat Akhir Jurusan Teknik Industri 2 Dosen Jurusan Teknik Industri
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR
ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN PENJUALAN DENGAN PENDEKATAN METODE SEVICE QUALITY DAN FOCUS GROUP DISCUSSION PADA KAFE HOUSE OF PADMANING SURABAYA
C.18 UPAYA PENINGKATAN PENJUALAN DENGAN PENDEKATAN METODE SEVICE QUALITY DAN FOCUS GROUP DISCUSSION PADA KAFE HOUSE OF PADMANING SURABAYA Handito Kusumaning Gutama *, Narto, Indung Sudarso Program Studi
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MINAT PEMBELIAN KONSUMEN PADA DEALER SABAR MOTOR DI SURAKARTA. Disusun oleh:
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MINAT PEMBELIAN KONSUMEN PADA DEALER SABAR MOTOR DI SURAKARTA SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang
1 BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Memahami perilaku konsumen merupakan permasalahan yang kompleks karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang berbeda. Levitt (1983)
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1. Latar Belakang. Seiring semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya
BAB 1 PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Seiring semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran serta kondisi sosial ekonomi masyarakat, kesadaran tentang pentingnya kesehatan
Lebih terperinciDAFTAR ISI. KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI...iii DAFTAR TABEL... v DAFTAR GAMBAR...vi DAFTAR LAMPIRAN...vii
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI...iii DAFTAR TABEL... v DAFTAR GAMBAR...vi DAFTAR LAMPIRAN...vii I. PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 4 1.3 Tujuan Penelitian...
Lebih terperinciNovita Sari, SE, MM Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Jambi ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BADAN PERPUSTAKAAN PROVINSI JAMBI Novita Sari, SE, MM Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Jambi ABSTRAK Sebagaian masyarakat, terutama masyarakat pelajar, mahasiswa dan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro) SKRIPSI Oleh : LISTIFADAH J2E 005 234 PROGRAM STUDI STATISTIKA
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Salah satu indikator untuk menentukan kualitas sumber daya manusia adalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Salah satu indikator untuk menentukan kualitas sumber daya manusia adalah tingkat pengetahuan yang dimiliki, karena pengetahuan menjadi sumber daya utama
Lebih terperinciLEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN
ABSTRAKSI Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi diharapkan akan diikuti dengan tingkat kesetiaan yang tinggi pula oleh pelanggannya. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang rendah dapat menyebabkan
Lebih terperinciBAB l PENDAHULUAN. Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting untuk mempersiapkan
BAB l PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting untuk mempersiapkan kesuksesan masa depan setiap orang. Dalam dunia pendidikan penguasaan bahasa asing mutlak
Lebih terperinciKusmara Jiwantara, Agung Sutrisno, Johan S. C. Neyland Jurusan Mesin Fakultas Teknik Universitas Sam Ratulangi Manado ABSTRACT
PENERAPAN METODE SERVQUAL UNTUK EVALUASI DAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PADA KEGIATAN PENYULUHAN BAHASA INDONESIA PRAKTIS DI BALAI BAHASA PROVINSI SULAWESI UTARA Kusmara Jiwantara, Agung Sutrisno, Johan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap
16 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar
Lebih terperinciBAB IV METODE PENELITIAN
BAB IV METODE ENELITIAN 4.1 Jenis/Desain enelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian eksploratif yang bersifat analisis deskriptif dengan rancangan metode Service Quality (Servqual) yang ditujukan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. sangat pesat. Kemajuan perekonomian mencakup semua sektor, baik sektor
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan ekonomi dunia saat ini mengalami kemajuan yang sangat pesat. Kemajuan perekonomian mencakup semua sektor, baik sektor industri (manufaktur), jasa, dan
Lebih terperinci114 Universitas Indonesia
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 KESIMPULAN Berdasarkan dari tujuan penelitian, hasil pembahasan dan analisis yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan, seperti berikut : 1) Secara keseluruhan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinciPENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB)
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB) Nia Budi Puspitasari 1), Dyah Ika Rinawati 1), Retno Indriartiningtias 2) 1) Program Magister Teknik Industri, Institut Teknologi
Lebih terperinciEkuilibrium : Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi P-ISSN X Volume 11, No 2, September 2016 E-ISSN
EKSPEKTASI DAN PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PENDIDIKAN PADA UNIVERSITAS SOERJO NGAWI Rozalina Novianty 1 Lina Sugiyanto 2 Istiana Wijayanti Mala 3 Universitas Soerjo Ngawi Korespondensi : roza_nov@yahoo.com
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey
38 BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini, peneliti menguraikan ulasan mengenai jenis penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel penelitian,
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. terlebih dahulu dasar-dasar yang akan digunakan nantinya. Dasar-dasar teori
BAB II LANDASAN TEORI Dalam membuat sebuah aplikasi, sangatlah penting untuk mengetahui terlebih dahulu dasar-dasar yang akan digunakan nantinya. Dasar-dasar teori tersebut akan digunakan sebagai landasan
Lebih terperinci