UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FM-UII-AA-FKA-05/RO Versi : 1 Tanggal Revisi : 25 Juli 2011 Revisi : 1 Tanggal Berlaku : 1 September 2011 PENJABARAN MATA KULIAH (COURSE OUTLINE) A. Identitas Mata Kuliah Nama mata kuliah : Manajemen Operasi Jasa Bobot sks : 6 SKS Nomor Mata Kuliah : 31103152 Semester : IV/V Prasyarat : Manajemen Operasi Program studi : Manajemen Nama Dosen : Dra. Siti Nurul Ngaini,MM B. Deskripsi Matakuliah Mata kuliah ini berbobot 6 SKS dan merupakan sub bagian dari mata kuliah Manajemen Operasi, yang akan membahas tentang karakteristik perusahaan jasa, pengorganisasian, persaingan bisnis jasa, perencanaan dan pelaksanaan proses, pengembangan produk dan pengendalian kualitasnya. Setelah menyelesaikan mata kuliah ini, diharapkan peserta didik tidak hanya memiliki pemahaman konsep manajemen operasi jasa, tetapi juga mampu mengembangkan logika dan aplikasinya disuatu unit kerja/organisasi maupun perusahaan. C. Peta Konsep (Concept Map) Karakteristik dan Penggolongan jasa Persiapan Proses Proses Pelayanan / Output - Lokasi - organisasi/system Pengawasan - Layout - SDM Kualitas - Teknologi - Desain proses 1
D. Tujuan Mata Kuliah Peserta didik mampu memahami peran manajemen operasi dalam suatu organisasi jasa. Selain itu diharapkan peserta didik juga memiliki ketrampilan mendesain sistem operasi, melaksanakan dan mengendalikan sistem operasi dalam organisasi jasa. E. Kompetensi Dasar dan Indikator Pencapaian Pertemuan Kompetensi Dasar 1 Mahasiswa memahami lingkup dan peran manajemen operasi dalam organisasi jasa dan mhs dapat membuat rencana perkuliahan satu semester Mahasiswa memahami 2 karakteristik organisasi/ perusah jasa, penggolongan usaha jasa, perkembangan dan peranan manajer pada usaha jasa Mahasiswa memahami 3 & 4 globalisasi usaha jasa dan strategi kompetisinya dengan mempertimbangkan factor lingkungan dan pengembangan skenario 5 Mahasiswa mengetahui dan memahami permasalahan/ kasus yang terjadi di perusahaan jasa Mahasiswa mengetahui dan 6 & 7 memahami organisasi jasa serta sistem pelayanan (service encounter) pada usaha jasa 8 & 9 Mahasiswa mengetahui dan memahami langkah langkah pengembangan serta mendesain produk/proses untuk jasa 10 & 11 Mahasiswa memahami kegunaan dan cara penggunaan teknologi untuk keperluan proses di Indikator Pencapaian Mahasiswa dapat menyusun target pribadi yang jelas dan dapat membuat tabel rencana kerja/skenario perkuliahan selama satu semester. Mahasiswa dapat menjelaskan karakteristik organisasi/perusahaan jasa, penggolongan usaha jasa, perkembangan dan peranan manajer pada usaha jasa Mahasiswa mampu menyusun dan menjelaskan strategi kompetisi usaha jasa dg mempertimbangkan factor lingkungan dan pengembangan skenario Mahasiswa mampu menganalisis dan menyelesaikan kasus/masalah yang terjadi pada suatu usaha jasa Mahasiswa mampu menyusun organisasi jasa dan mampu menjusun serta menjelaskan sistem pelayanan (service encounter) jasa Mahasiswa mampu menyusun dan mengidentifikasi pengembangan dan desain produk/proses jasa serta mahasiswa mampu menganalisis masalah pengembangan desain produk Mahasiswa mampu menjelaskan peran teknologi dan menganalisis masalah teknologi dibidang jasa dalan rangka memenangkan 2
bidang jasa 12 & 13 Mahasiswa mengetahui dan memahami cara penentuan lokasi usaha dan penataan layout fasilitas operasi jasa 14 Mahasiswa mengetahui dan memahami pengelolaan SDM untuk usaha jasa persaingan. Mahasiswa mampu menjelaskan cara penentuan lokasi usaha dan penyususunan layout fasilitas oparasi untuk bidang jasa Mahasiswa mampu menjusun perencanaan SDM pada usaha jasa 15 & 16 Mahasiswa memahami cara pengukuran kinerja jasa dengan cara membuat stándar kerja, sistem pengawasan dan penyelesaian masalah 17 &18 Mahasiswa mengetahui dan memahami manajemen permintaan dan penawaran pada usaha jasa serta sistem antrian yang baik 19 & 20 Mahasiswa mengetahui cara pengelolaan persediaan dibidang jasa Mahasiswa mampu menyusun standar kerja, mengawasi dan mengukur, serta mampu memecahkan masalah masalah SDM Mahasiswa mampu menjelaskan cara manajemen permintaan dan penawaran untuk menjaga kapasitas pelayanan sehingga antrian pelayanan bisa dikendalikan Mahasiswa mampu mengidentifikasi dan menganalisis persoalan persoalan inventory baik untuk independendent demand maupun yang dependent demand 21 & 22 Mahasiswa mengetahui dan Mahasiswa mampu menjelaskan memahami pengelolaan cara pengelolaan kualitas dengan kualitas serta metode berbagai metode yang diajarkan metode pengukuran kualitas 23 & 24 Mahasiswa mengetahui dan Mahasiswa mampu menjelaskan memahami pengelolaan cara pengelolaan kualitas pada kualitas pada organisasi organisasi publik dan mampu publik serta memahami menyelesaikan masalah kualitas masalah koalitas yang ada. 25 Mahasiswa mengetahui dan memahami kunci sukses usaha jasa dan bagaimana mengelola citra (image) Mahasiswa mampu menjelaskan kunci sukses usaha jasa dan cara mengelola citra 26 & 27 Mahasiswa mengetahui dan Mahasiswa mampu menyusun memahami proses operasi usaha dibidang jasa dengan laporan hasil observasi/kunjungan perusahaan cara observasi/kunjungan perusahaan 28 Mahasiswa mengetahui Mahasiswa mampu menyelesaikan 3
masalah operasi yang ada pada usaha yang dikunjungi masalah operasi perusahaan jasa dengan cara presentasi F. Jadwal (Timeline) dan Topik Perkuliahan Pertemuan 1 2 3 & 4 5 6 & 7 8 & 9 Tanggal dan Sub Pengantar dan Pengertian Jasa Sub Course Outline Pengertian jasa Karakteristik usaha jasa Pengertian dan karakteristik jasa Sub Pengertian Jasa Karakteristik perusahaan Jasa Penggolongan jasa dilihat dari Proses Perkembangan bisnis jasa Peranan Manajer jasa Globalisasi dan strategi kompetisi perusahaan jasa Sub Strategi persaingan di pasar Global Lingkungan global untuk bisnis jasa Trend kedepan perusahaan jasa Pengembangan skenario Globalisasi dan strategi kompetisi perusahaan jasa Sub Pembahasan kasus strategi kompetisi usaha jasa Orgasisasi dan Sistem pelayanan Sub Organisasi jasa sebagai sistem Service Encounter (sistem pelayanan jasa) Pengembangan jasa baru dan desain proses Sub Penentuan desain pengembangan jasa Membuat blueprint bidang jasa Prinsip desain pelayanan jasa 4
Penumpukan masalah, dan Keseimbangan kerja Teknologi dan dampak dibidang pelayanan jasa 10 & 11 12 & 13 14 15 & 16 17 & 18 19 & 20 Sub Teknologi pada pelayanan Teknologi sebagai sarana persaingan Aplikasi teknologi di perusahaan Jasa Perencanaan lokasi dan layout fasilitas operasi Sub Pemilihan lokasi Model pemilihan lokasi Tujuan penataan layout fasilitas operasi. Jenis layout pelayanan Manajemen sumberdaya manusia/system kerja Sub Manajemen Sumber daya Pelayanan Tipe pekerja dan sistem kerja di bidang pelayanan jasa Standar kerja, pengawasan dan produktivitas Sub Pembuatan standar kerja Pengawasan dan evaluasi Mengukur produktivitas pada pelayanan jasa Mengelola permintaan dan penawaran serta penjadwalan serta antrian Sub Mengelola permintaan Mengelola penawaran Garansi layanan Penjadwalan ( scheduling) Sistem antrian Pengendalian Persediaan 5
Sub Karakteristik persediaan jasa Problem persediaan material Sistem pengendalian persediaan 21 & 22 Pengendalian Kualitas jasa Sub Difinisi dan dimensi koalitas untuk jasa Model Gap untuk koalitas pelayanan Mengukur kualitas ISO 9000 dan TQS 23 & 24 Kualitas Pelayanan untuk lembaga Publik Sub Standar pelayanan umum Unsur unsur pelayanan umum Pelayanan excelent 25 26 & 27 28 Mengelola Citra (image) dan Kunci sukses usaha jasa Sub Pengertian dan faktor faktor yang mempengaruhi citra Tiga tantangan bagi bisnis yang sukses Kunci keberhasilan usaha jasa Aplikasi operasi pada usaha jasa Sub Observasi lapangan Pembuatan laboran observasi Aplikasi operasi pada perush jasa Sub Presentasi laporan hasil survey G. Referensi 1. Haksever, Cengiz & Render, Berry ( 2000); Service Management and Operations. New Jersey : Prentise Hall, Inc. 2. Farida, Jasfar, (2005) ; Manajemen jasa, Ghalia Indonesia 3. Fitfsimmons, James A & Mona J (2006); Service Management, operations, strategy, information teknologi, Mc Graw Hill Int-ed 6
H. Sistem Penilaian 1. Penentuan Komponen dan Bobot Penilaian NO KOMPONEN BOBOT 01 Pra UTS & UTS 30 % 02 Pra UAS & UAS 30 % 03 Kasus/Kuis 20% 04 Observasi Lapangan & presentasi 20% TOTAL 100 % *Bobot diserahkan pada masing-masing Dosen 2. Sistem Penilaian Sistem penilaian yang digunakan dalam mata kuliah ini adalah Penilaian Acuan Patokan (PAP). Berikut daftar nilai yang digunakan sebagai acuan : No Skor Nilai No Skor Nilai 1 85-100 A 8 50 54,9 C + 2 80-84,9 A- 9 45 49,9 C 3 75 79,9 A/B 10 40 44,9 C - 4 70 74,9 B + 11 35 39,9 C/D 5 65 69,9 B 12 30 34,9 D + 6 60 64,9 B - 13 25 29,9 D 7 55 59,9 B/C 14 < 25 E I. Strategi Pembelajaran Kegiatan pembelajaran didasarkan pada collaborative learning dan individual learning sesuai dengan tujuan dan materi yang dipelajari. Dosen dapat menggunakan berbagai metode dan pendekatan dengan lebih ditekankan pada keaktifan mahasiswa dalam pembelajaran. Disahkan oleh Diperiksa oleh Disiapkan oleh Tanggal: 19 Agustus 2011 Tanggal: 10 Agustus 2011 Tanggal: 25 Juli 2011 Dekan, Ketua Prodi, Koordinator Mata Kuliah, Prof. Dr. Hadri Kusuma, MBA NIK: 883120104 Dr. D. Agus Harjito, M.Si NIK: 873110103 Dra.Siti Nurul Ngaini,MM NIK: 083110202 7
Disahkan oleh Diperiksa oleh Disiapkan oleh Tanggal: 19 Agustus 2011 Tanggal: 10 Agustus 2011 Tanggal: 25 Juli 2011 Dekan, Ketua Prodi, Koordinator Mata Kuliah Prof. Dr.Hadri Kusuma, MBA NIK : 883120104 Dr. D. Agus Harjito, M.Si NIK: 873110103 Dra.Siti Nurul Ngaini,MM NIK: 083110202 8